INFORME PQRS

Vigencia Fiscal
SEGUNDO SEMESTRE DE 2021

ESE HOSPITAL INTEGRADO SAN JOAQUIN

DICIEMBRE 31 DE 2021
 INTRODUCCIÓN

El ministerio de tecnologías de la información y las comunicaciones, de acuerdo

con la ley 1341 d 2009 o ley de TIC, es la entidad que se encarga de diseñar,
adoptar y promover las políticas, planes, programas y proyectos del sector de las
Tecnologías de la información y las comunicaciones , razón por la que la E.S.E
HOSPITAL INTEGRADO SAN JOAQUIN da cumplimiento a la normatividad
vigente, y con este documento muestra la información del trámite y recepción de
los canales dispuestos para las PQRSF allegadas por los diferentes grupos de
interés, con los que se interactúa, garantizando para ello su correcto
direccionamiento y seguimiento oportuno en los términos establecidos por la ley, y
las políticas internas; con el fin de medir, controlar y mejorar continuamente los
procesos asociados al fortalecimiento de las relaciones con los grupos de interés,
a través de análisis de las diferentes fuentes de mejora, en cumplimiento a lo
establecido en el artículo 14 de la resolución 787 de 2014 mediante la cual se
establecen las funciones de los Grupos internos de trabajo.
La E.S.E hospital integrado San Joaquín, tiene como prioridad promover buenas
practicas desde el interior de la institución en cada uno de sus funcionarios y
contratistas. Y es de vital importancia generar espacios de participación
ciudadana, los cuales solo se fortalecen en el momento en el que cada uno de los
ciudadanos obtengan una respuesta no solo oportuna sino además eficaz y
verídica, frente a las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y felicitaciones
(PQRSF) radicadas en los canales establecidos para tal fin que se encuentran en
la institución, lo cual genera credibilidad por parte de nuestros ciudadanos frente al
servicio que presta la institución.
El presente informe contiene el análisis de las Peticiones, Quejas, Reclamos,
Sugerencias y felicitaciones (PQRSF) realizadas durante el primer semestre del
año 2021 y segundo semestre del año 2021 registradas a través de los canales
establecidos por la E.S.E, a partir de los cuales se realiza el respectivo
seguimiento, con el objetivo de evidenciar la gestión realizada por cada
dependencia.
CONCEPTOS
En aras de garantizar brindarle un mejor servicio, y teniendo en cuenta el derecho
al que todas las personas tienen de prestar peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias, etc., de manera respetuosa a las autoridades, por motivos de interés
general o particular, y a obtener respuesta oportuna, consideramos pertinente
definir algunos conceptos de interés, que los ayudaran a orientarlas de acuerdo a
lo que requiere presentar ante nuestra entidad.
La petición o derechos de petición: es aquel derecho que tiene cada persona
para solicitar o reclamar ante las autoridades competentes por razones de interés
general o interés particular para elevar solicitudes respetuosas de información y/o
consulta y para obtener pronta resolución de las mismas.
Queja: cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica de insatisfacción
con la conducta o la acción de los servidores públicos o de los particulares que
llevan a cabo una función estatal y que requiere una respuesta.

Reclamo: cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico, de

insatisfacción referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención de una
autoridad pública, es decir, es una declaración formal por el incumplimiento de un
derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente
prestación o suspensión injustificada del servicio.
Sugerencia: cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de
recomendación entregada por el ciudadano, que tiene por objeto mejorar el
servicio que se presta en cada una de las dependencias de la E.S.E, racionalizar
el empleo de los recursos o hacer más participativa la gestión pública.
Felicitación: en la manifestación que expresa el agrado o satisfacción con un
funcionario o con el proceso que genera el servicio.
1. OBJETIVOS
1.1OBJETIVO GENERAL
 Presentar el informe de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones
recibidas en la E.S.E HOSPITAL INTEGRADO SAN JOAQUIN durante el primer
semestre del año 2021 y segundo semestre del año 2021, atreves de los
diferentes canales de comunicación habilitados por la Entidad para tal fin.
Garantizar que las PQRS que han sido registradas por los ciudadanos, tengan una
respuesta oportuna, verídica y eficaz por cada una de las dependencias a las que
fueron enviadas, de igual manera hacer un seguimiento constante para que la
E.S.E se fortalezca continuamente de las diferentes sugerencias de los
ciudadanos, y así prestar un servicio de calidad al municipio.
1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Prestar información sobre los diferentes canales de comunicación habilitados por
la entidad para la recepción de PQRSF.
 Presentar las acciones y gestión pertinente a los grupos de interés, frente a la
atención oportuna de las PQRSF.
2. ALCANCÉ DEL INFORME
El informe contempla las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones
recibidos en la entidad, por los diferentes canales de comunicación dispuestos
para tal fin, durante el primer semestre del año 2021 y segundo semestre del año
2021, así como la atención a las mismas dentro de los términos dispuestos por
ley.
3. RESPONSABILIDAD
La coordinadora de SIAU o quien haga sus veces es la encargada de direccionar
las diferentes PQRS, es quien tiene la responsabilidad de recibir y hacer
seguimiento a la atención de las PQRS que llegan a la E.S.E, por los diferentes
canales de comunicación. Sin embargo, cabe anotar que cada jefe de
dependencia, desarrolla continuamente una labor de seguimiento a las quejas,
reclamos, y sugerencias, teniendo en cuenta los tiempos de respuesta para cada
una de ellas.

4. DISPOSICIONES LEGALES SOBRE ATENCIÓN DE PETICIONES

 Constitución política, artículos 23
 Ley 1437 de 2011, código contencioso administrativo: del cual se extraen las
formalidades y términos para atender las solicitudes y peticiones presentadas por
los ciudadanos ante cualquier entidad del estado.
 Ley 1755 de 2015, por medio de la cual se regula el derecho fundamental de
petición y se sustituye un título del código de procedimiento administrativo y de lo
contencioso administrativo
 Ley 1474 de 2011, Estatuto Anticorrupción, por la cual se dictan normas
orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de
actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública.
 Según resolución 787 de 2014 por medio de la cual se crea los grupos internos
de trabajo, se asigna al Grupo de Fortalecimiento de las Relaciones con los
Grupos de interés, la de recibir y tramitar oportunamente por los canales
dispuestos, las solicitudes (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias PQRS)
allegadas por los diferentes grupos de interés con los que interactúa la entidad,
garantizando para ello su correcto direccionamiento y seguimiento oportuno para
responder en los términos establecidos por la ley.
3. RESPONSABILIDAD
La coordinadora de SIAU o quien haga sus veces es la encargada de direccionar
las diferentes PQRS, es quien tiene la responsabilidad de recibir y hacer
seguimiento a la atención de las PQRS que llegan a la E.S.E, por los diferentes
canales de comunicación. Sin embargo, cabe anotar que cada jefe de
dependencia, desarrolla continuamente una labor de seguimiento a las quejas,
reclamos, y sugerencias, teniendo en cuenta los tiempos de respuesta para cada
una de ellas.
4. DISPOSICIONES LEGALES SOBRE ATENCIÓN DE PETICIONES
 Constitución política, artículos 23
 Ley 1437 de 2011, código contencioso administrativo: del cual se extraen las
formalidades y términos para atender las solicitudes y peticiones presentadas por
los ciudadanos ante cualquier entidad del estado.
 Ley 1755 de 2015, por medio de la cual se regula el derecho fundamental de
petición y se sustituye un título del código de procedimiento administrativo y de lo
contencioso administrativo
 Ley 1474 de 2011, Estatuto Anticorrupción, por la cual se dictan normas
orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de
actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública.

 Según resolución 787 de 2014 por medio de la cual se crea los grupos internos
de trabajo, se asigna al Grupo de Fortalecimiento de las Relaciones con los
Grupos de interés, la de recibir y tramitar oportunamente por los canales
dispuestos, las solicitudes (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias PQRS)
allegadas por las diferentes grupos de interés con los que interactúa la entidad,
garantizando para ello su correcto direccionamiento y seguimiento oportuno para
responder en los términos establecidos por la ley.
5. DESARROLLO DEL INFORME

PQRSF recibidos según la naturaleza:

 RELACIÓN PQRSF PRIMER SEMESTRE 2021
MES PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES
ENERO 0 0 0 0 0
FEBRERO 0 1 0 0 0
MARZO 0 0 0 0 0 TOTAL SEMESTRE
ABRIL 0 0 0 0 0
MAYO 3 1 0 0 1
JUNIO 1 1 0 0 0
TOTAL 4 3 0 0 1 8

RELACIÓN PQRSF SEGUNDO SEMESTRE 2021

MES PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES
JULIO 0 0 0 0 0
AGOSTO 0 1 0 0 0
SEPTIEMBR
TOTAL SEMESTRE
E 0 0 0 0 0
OCTUBRE 0 0 0 0 0
NOVIEMBRE 0 0 0 0 0
DICIEMBRE 0 0 0 0 0
TOTAL 0 1 0 0 0 1

PRIMER SEMESTRE SEGUNDO

  PROMEDIO EQUIVALENCIA (%)
2021 SEMESTRE 2021
PETICONES 4 0 4 44%
QUEJAS 3 1 4 44%
RECLAMOS 0 0 0 0%
SUGERENCIAS 0 0 0 0%
FELICITACIONES 1 0 1 11%
TOTAL 8 1 9 100%
 ATENCION DE PETICIONES
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
1

PETICONES QUEJAS RECLAMOS

SUGERENCIAS FELICITACIONES TOTAL

Durante el primer semestre del año 2021 comparado con el segundo semestre del
año 2021 se recibieron las siguientes PQRSF: cuatro peticiones en el primer
semestre del 2021 tres en el mes de mayo y una en junio, tres quejas durante el
primer semestre de 2021 en el mes de enero, mayo y junio, una queja en el
segundo semestre de 2021 en el mes de agosto, una felicitación en el mes de
mayo del primer semestre de 2021, se observa que en los siguientes meses no se
recibió ninguna petición, queja, reclamo, sugerencia ni felicitaciones.
Como se observa en los recuadros y grafica que se realizó durante el primer
semestre del año 2021 comparado con el segundo semestre de 2021, el
comportamiento en la atención al ciudadano indicando los siguientes resultados,
en cuanto a peticiones se tiene una participación del 44% con cuatro peticiones en
el primer semestre de 2021, quejas tiene una participación del 44% con tres
quejas en el primer semestre y una en el segundo semestre de 2021, reclamos no
se presentaron, por otra parte sugerencias tampoco se presentaron, y por ultimo
felicitaciones durante el primer semestre se notificó una en el mes de mayo.
Se observa que en la ESE HOSPITAL INTEGRADO SAN JOAQUIN, los usuarios
tienden a tener más quejas por el proceso de asignación de citas. Por cual se
recomienda crear estrategias para el mejoramiento continuo a la atención a los
usuarios.

PQRS RECIBIDAS PRIMER SEMESTRE 2021 Y SEGUNDO SEMESTRE DE

2021 POR CANALES DE ATENCIÓN
Para la recepción de requerimientos la ESE de San Joaquín , cuenta con varios
medios de recepción accesibles al usuario dentro de los cuales se encuentran:
medios presenciales correspondientes al buzón de sugerencias, área de
correspondencia y la oficina de atención al usuario; línea telefónica y la página
web.
A continuación, se relaciona la cantidad de PQRS radicadas en el primer semestre
del año 2021 y segundo semestre del año 2021, por los diferentes canales
 RELACIÓN DE PQRS RADICADOS POR DIFERENTE CANALES DURANTE EL PRIMER TRIMESTRE 2021

TOTAL EQUIVALENCIA
CANAL
RECIBIDOS (%)
OFICIO-Area de Correspondencia 0 0%
Telefono 0 0%
Página WEB 0 0%
Buzon de Sugerencias 4 100%
Oficina SIAU 0 0%
Toltal 4 100%

RELACIÓN DE PQRS RADICADOS POR DIFERENTE CANALES DURANTE EL SEGUNDO SEMESTRE 2021
TOTAL EQUIVALENCIA
CANAL RECIBIDOS (%)
OFICIO-Area de Correspondencia 0 0%
Telefono 0 0%
Página WEB 0 0%
Buzon de Sugerencias 0 0%
Oficina SIAU 1 100%
Toltal 1 100%

Fuente: oficina SIAU

SEGUNDO SEMESTRE
CANAL PRIMER SEMESTRE 2021
2021
PROMEDIO EQUIVALENCIA (%)

OFICIO-Area de
0 0 0 0%
Correspondencia
Telefono 0 0 0 0%
Página WEB 0 0 0 0%
Buzon de Sugerencias 4 0 4 80%
Oficina SIAU 0 1 1 20%
Toltal 4 1 5 100%

Fuente: oficina SIAU

 CANALES DE ATENCION
120%

100%

80%

60%

40%

20%

0%
1

OFICIO-Area de Correspondencia Telefono

Página WEB Buzon de Sugerencias
Oficina SIAU Toltal

Análisis: de acuerdo a la información recaudada por la oficina del SIAU, durante el

primer semestre del año 2021 y segundo semestre del año 2021, las
inconformidades por parte de los usuarios de la ESE se realizaron por los
siguientes medios, el 80% de los PQRSF se recibieron por medio del buzón de
sugerencias.
Durante el semestre 2021 se evidencia que el canal que más se utilizan los
usuarios es el buzón de sugerencias con una participación porcentual del 80%,
Oficina SIAU con una participación del 20% los demás canales que tiene a
disposición la ESE no fueron tenidos en cuenta, como lo es la página WEB,
Teléfono, y oficio- área de correspondencia. Se recomienda dar una capacitación
sobre los diferentes medios para remitir un PQR.

CAUSAS DE LAS PQRSF EN EL PRIMER SEMESTRE DE 2021 Y SEGUNDO

SEMESTRE DEL AÑO 2021
Las causas de las PQRSF en el primer semestre del año 2021 y segundo
semestre del año 2021 se ocasionaron de la siguiente manera:

CAUSAS DE LOS PQRSF EN PRIMER TRIMESTRE DE 2021

N° DE
CAUSA PETICIONE EQUIVALENCIA
S
Accesibilidad 0 0%
asignación de citas 3 75%
Trato y Amabilidad 1 25%
Demoras en la atención 0 0%
Tramites Administrativos 0 0%
Otras causas 0 0%
TOTAL 4 100%

CAUSAS DE LOS PQRSF EN SEGUNDO SEMESTRE DE 2021

N° DE
CAUSA PETICIONE EQUIVALENCIA (%)
S
Accesibilidad 0 0%
asignación de citas 0 0%
Trato y Amabilidad 0 0%
Demoras en la atención 1 100%
Tramites Administrativos 0 0%
Otras causas 0 0%
TOTAL 1 100%

PRIMER SEGUNDO
CAUSA SEMESTRE 2021 SEMESTRE 2021
PROMEDIO EQUIVALENCIA (%)

Accesibilidad 0 0 0 0%
asignación de citas 3 0 3 60%
Trato y Amabilidad 1 0 1 20%
Demoras en la atención 0 1 1 20%
Tramites
0 0 0 0%
Administrativos
Otras causas 0 0 0 0%
TOTAL 4 1 5 100%

Fuente: oficina SIAU

Chart Title
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
1

Accesibilidad asignación de citas

Trato y Amabilidad Demoras en la atención
Tramites Administrativos Otras causas
TOTAL

De acuerdo a la información anterior podemos apreciar que, para el primer

semestre del año 2021 y segundo semestre del año 2021, la causa con mayor
efecto fue la asignación de citas, el cual se evidencian tres quejas por este
concepto.
CONCLUSIONES.
 Durante el primer semestre comparado con el segundo semestre del 2021 se
refleja un número total de PQRSF de 9, recibidas atreves de los diferentes canales
dispuestos para la recepción de las mismas, siendo las peticiones y las quejas las
más recurrentes, con un total de 4 peticiones y 4 quejas que equivalen al 44%
peticiones y 44% quejas, seguido una felicitación que equivale al 11% sin haberse
recibido reclamos y sugerencias.
 De lo anteriormente mencionado, la ESE dio respuestas oportunas a los PQRSF
presentadas ante la entidad durante el semestre, y se puede evidenciar que se ha
cumplido con el tiempo establecido por la ley.
 La ESE Hospital integrado San Joaquín, cuenta con varios canales de
comunicación, como lo son: la oficina del SIAU, buzones de sugerencias, área de
correspondencia, página web y vía telefónica.
 Como institución la E.S.E se compromete con los usuarios para establecer
planes de mejoramiento en torno a la ocurrencia de las quejas presentadas, en
atención a la misión y visión de la entidad, con miras a ofrecer un servicio de
calidad y satisfacción para los usuarios que acuden a la institución.

FIRMADO ORIGINAL
CAMILA MONSALVE ARDILA
Apoyo de Control Interno
E.S.E HOSPITAL INTEGRADO SAN JOAQUIN