Lectura 09

Tema 9
Dirección Estratégica de las Operaciones
Sistemas de gestión y
nuevas tecnologías
aplicadas a la CDS
© Escuela de Postgrado Neumann
Índice
Ideas clave 3
9.1. Introducción y objetivos 3
9.2. El sistema ERP en la CDS 5
9.3. Integración de sistemas CRM, WMS y TMS 14
Ideas clave
9.1. Introducción y objetivos
Hoy en día, el uso de la tecnología se ha hecho completamente imprescindible para

gestionar una cadena de suministro de manera efectiva. Todos los sistemas de
información están compuestos de tecnología que realiza tres funciones principales:
captura de datos y comunicación, almacenamiento y recuperación de datos, y
manipulación e informes de datos; diferentes sistemas de información dentro de la
CDS que tienen diferentes combinaciones de capacidades en estas áreas funcionales.
El objetivo original de este software era mejorar la capacidad para predecir la

demanda de los clientes y hacer que la cadena de suministro de la propia compañía
funcionara sin problemas. Pero, a medida que Internet se fue integrando en la
sociedad, cambió completamente esa filosofía. Hoy en día, las empresas pueden
conectar su CDS con las de sus proveedores y clientes en una única red que optimiza
los costes y las oportunidades para todos los involucrados. Esta fue la razón de la
explosión de los B2B (business to business), la idea de que todo el mundo con el que
una empresa hiciese negocios pudiera estar conectado en una gran comunidad
cooperativa.
El intercambio electrónico de datos (EDI) se implantó en los 90 y, desde entonces, las

comunicaciones no han dejado de ser un foco de mejoras dentro de la CDS. El
desarrollo de lo que llaman B2B (de empresa a empresa) o B2C (de empresa a cliente)
es un buen ejemplo. Sin embargo, hay dos tecnologías específicas que se han
desarrollado para soportar EDI:
 La codificación del elemento, que da a cada paquete de material una etiqueta de

identificación. La etiqueta es generalmente un código de barras o banda

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Tema 9. Ideas clave
magnética que se puede leer automáticamente a medida que el paquete avanza
en su recorrido.
 La transferencia electrónica de fondos (EFT). Cuando la entrega de materiales es

reconocida, la EFT carga automáticamente en la cuenta bancaria del cliente y
acredita al proveedor.
No en todos los sectores encontramos esta cooperación y colaboración activa, pero

la mayoría de las compañías comparten, al menos, algunos datos con sus socios de la
cadena de suministro. El objetivo de estos proyectos es dotar de mayor visibilidad a
la CDS. Es fácil entender las razones por las que las compañías no desean compartir
toda la información de sus operaciones, pero la realidad es que, en muchas
ocasiones, se mejoraría la eficiencia de la CDS. Los proveedores no tendrían que
adivinar cuántas materias primas pedir y los fabricantes no tendrían que pedir más
de lo que necesitan a los proveedores para asegurarse de tener suficiente si la
demanda de sus productos aumenta inesperadamente. La principal ventaja de
compartir la información precisa en la cadena de suministro es la capacidad de
fabricar y enviar solo la cantidad de producto necesaria. Esta es la base de la
fabricación justo a tiempo (JIT) que, además, permite a las empresas reducir la
cantidad de inventario de manera significativa y, como hemos visto, puede reducir
sustancialmente los costes.
La industria de software dedicado a la gestión de la cadena de suministro es

posiblemente el grupo de aplicaciones de software más fracturado del planeta. Cada
uno de los seis procesos principales de la CDS, descritos en unidades anteriores, está
compuesto por docenas de tareas y actividades específicas, muchas de las cuales
tienen su software específico.
Algunos proveedores han reunido muchos de estos diferentes segmentos de

software bajo un solo paraguas, pero nadie tiene un paquete completo que sea
adecuado para todas las empresas.

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Tema 9. Ideas clave
Vale la pena mencionar que los sistemas solo son tan buenos como la información
que contienen. Si la información ingresada en una aplicación de pronóstico de
demanda no es precisa, entonces obtendrá un pronóstico impreciso. Del mismo
modo, si los empleados eluden los sistemas de la cadena de suministro y tratan de
administrar las cosas manualmente, incluso los sistemas más caros proporcionarán
una imagen incompleta de lo que está sucediendo en la cadena de suministro de una
empresa.
Los principales objetivos que debes perseguir dentro de esta unidad didáctica son:
 Comprender la importancia de los sistemas ERP dentro de la cadena de suministro.
 Profundizar en la composición e implementación de un sistema ERP, así como

conocer los principales proveedores de software.
 Conocer otros sistemas periféricos de la cadena de suministro como CRM, WMS y

TMS, y saber cómo interactúan con el sistema ERP principal.
9.2. El sistema ERP en la CDS
Como viste en la asignatura Control de Gestión y Presupuestario, el término ERP

(enterprise resource planning), en castellano «planificación de recursos de empresa»,
hace referencia a los sistemas que facilitan una gestión integral de la empresa.
Los sistemas ERP son una integración de prácticas de gestión empresarial y nuevas
tecnologías. La tecnología de la información (IT) se integra con los procesos

empresariales centrales para simplificar y favorecer la consecución de objetivos
estratégicos. De ahí la importancia de su implementación e interactuación con la
dirección de operaciones.

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Tema 9. Ideas clave
Una característica común de los ERP frente a los sistemas descentralizados es la
unicidad de los datos. Cada información relativa a cada término está en un único
lugar, lo que no significa que la base de datos tenga que estar centralizada
físicamente o que no pueda residir en la nube.
Un sistema ERP es una amalgama de tres componentes fundamentales:
 Las prácticas de gestión empresarial.
 La tecnología de la información.
 Los objetivos estratégicos.
Es decir, un ERP es un software que favorece la transmisión y distribución de

información dispersa geográficamente a toda la empresa en todas las unidades
funcionales de una compañía y, por eso, su integración en la operativa es primordial.
Proporciona a la dirección de operaciones una visión general completa de la
ejecución que, a su vez, influye en sus decisiones productivas.
En el núcleo de ERP se encuentra un repositorio centralizado de datos bien

administrados que adquiere y suministra información a las aplicaciones
fragmentadas que operan en una plataforma informática universal.
En muchas ocasiones, la información de las grandes organizaciones se almacena de

manera local en servidores separados geográficamente. Estas islas de información
pueden servir a ciertas unidades funcionales locales, pero no mejoran el rendimiento,
la velocidad y la competencia de toda la empresa.
Composición de un ERP
La arquitectura de un software ERP puede llegar a abarcar una amplia gama de funciones
en toda la compañía e integrarlas en un repositorio de información único y unificado. La

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Tema 9. Ideas clave
integración es un componente fundamental de los sistemas ERP. La integración entre los
procesos de negocios ayuda a desarrollar la comunicación y la distribución de la
información, lo que lleva a un aumento notable de la productividad, la velocidad y el
rendimiento.
El objetivo clave de un sistema ERP es integrar la información y los procesos de todas

las divisiones funcionales de una organización y fusionarla para un acceso sin esfuerzo
y un flujo de trabajo estructurado. La integración generalmente se logra mediante la
construcción de un único repositorio de base de datos que se comunica con múltiples
aplicaciones de software.
Aunque la configuración perfecta sería un solo sistema ERP, hemos visto que su
implantación y adaptación es complicada. Muchas organizaciones implementan un solo
sistema funcional y lo relacionan con otras divisiones funcionales.
En general, podemos decir que un sistema ERP debe enlazar al menos los siguientes
procesos de la organización mediante un repositorio común de información:
 Cadena de suministro.
 Fabricación.
 Finanzas.
 Gestión de proyectos.
 Gestión de clientes.
 Recursos humanos.

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Tema 9. Ideas clave
Figura 1. Procesos fundamentales enlazados en un sistema ERP.
Implementación de un sistema ERP
Implementar un sistema ERP en una organización es un proceso que puede llegar a ser
extremadamente complejo dependiendo del alcance, de la organización y de la industria.
Es necesaria una planificación y un enfoque muy bien estructurados.
La implementación de un sistema ERP eventualmente requerirá cambios significativos

en el personal y los procesos de trabajo. Las organizaciones generalmente utilizan
proveedores de ERP o empresas de consultoría para implementar su sistema ERP y, en
ocasiones, estos sistemas tienen módulos que se pueden personalizar y adaptar a las
necesidades y particularidades de una empresa. Hay tres tipos de servicios profesionales
que se brindan cuando se implementa un sistema ERP: consultoría, soporte y
personalización.
 Consultoría: son responsables de las etapas de la implementación del sistema ERP,

desde la preparación de la compañía para dar el salto, donde asesoran y ayudan con
la recogida de datos y la planificación, hasta las fases de implementación, donde
ayudan a la organización a ponerse en marcha con su nuevo sistema, con la formación
y la monitorización del proceso de implantación.

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Tema 9. Ideas clave
 Soporte: estos servicios incluyen el mantenimiento de hardware, así como de los
diferentes sistemas que puedan ser necesarios para el correcto funcionamiento del
ERP.
 Personalización: funcionan ampliando el uso del nuevo sistema ERP o modificando

alguno de los módulos mediante la creación de interfaces personalizadas. Los
sistemas ERP suelen incluir de serie muchas rutinas y procesos, pero aun así la
mayoría de las organizaciones acaban personalizando el sistema para obtener una
mayor utilidad del ERP.
Un proceso genérico de implementación de sistema ERP suele discurrir por seis etapas
principalmente:
Figura 2. Etapas del proceso de implementación de un sistema ERP.
 Planificación. La planificación es la etapa más importante, en la que se selecciona el

equipo de proyecto, se estudian los procesos comerciales actuales, se analiza el flujo
de información dentro y fuera de la organización, se establecen objetivos vitales y se
formula un plan de implementación integral y estructurada.
 Evaluación de procesos. La evaluación del proceso es la etapa en la que se examinan

las capacidades del software, se identifican los procesos comerciales manuales y se
construyen los procedimientos de trabajo estándar.
 Captación de datos. Esta etapa de recopilación de datos ayuda a identificar la

información que se va a utilizar y la que es requerida en el nuevo proceso. Luego se
analizan los datos compilados para verificar su precisión e integridad, descartando la
información inútil.

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Tema 9. Ideas clave
 Pruebas. Es la etapa en la que se pone a prueba el sistema y su operatividad dentro
de la organización. La base de datos y los sistemas de gestión son probados y
verificados por el equipo, utilizando múltiples variables y procesos de prueba para
asegurarse de la fiabilidad, robustez y precisión del sistema.
 Formación. Es importante llevar a cabo una formación sistemática y profunda del

sistema ERP antes de dar por hecha su implantación. Los usuarios interesados deben
recibir orientación y formación del funcionamiento del nuevo sistema ERP.
 Evaluación. El ERP implementado se comienza a utilizar dentro de la organización y es

analizado regularmente por el equipo del proyecto para detectar fallos o errores.
Esta es la etapa final, pero debe continuar en el tiempo. El sistema ERP debe formar
parte del proceso de mejora continua de la organización.
Ejemplos de ERP
 SAP 4HANA. SAP es una empresa informática con sede en Walldorf (Alemania)
especializada en el ERP del mismo nombre. La integración interna y con sistemas de
otros fabricantes de software se realiza a través de NetWeaver. Esto incluye el que
anuncia como producto fundamental (SAP 4HANA), herramienta de acceso a base de
datos en la nube en tiempo real para extracción y análisis de datos, lo que se
denomina business intelligence y, más recientemente, big data.
SAP 4HANA actúa como núcleo digital para una organización. Está totalmente
diseñado para la plataforma en memoria más avanzada y está construido con los
últimos principios de diseño con la experiencia de usuarios de SAP de versiones
anteriores para crear una sensación personalizada y simple en los dispositivos de los
usuarios.
Tiene como objetivo simplificar el panorama del sistema de una organización y reducir
el coste total de propiedad reduciendo la huella de datos y mejorando los niveles de
productividad en forma de mayor rendimiento.

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Tema 9. Ideas clave
 Oracle NetSuite. Oracle nace como una compañía enfocada en las bases de datos,
radicada en la ciudad de Redwood (California), en el condado de San Mateo (bahía de
San Francisco).
La solución ERP de Oracle NetSuite optimiza los procesos de back-office para las
empresas medianas y en crecimiento. Acelera los ciclos comerciales, mejora la
confiabilidad de los datos y ofrece niveles más altos de servicio a clientes, proveedores
y socios.
Además proporciona visibilidad en tiempo real de las métricas comerciales, clave para
una mejor y más rápida toma de decisiones.
Oracle NetSuite une sin problemas el sistema ERP con las aplicaciones CRM y de
comercio electrónico orientado al cliente, lo que le permite respaldar todo el negocio
con un solo sistema. También se integra con otros productos de la e-business suite de
Oracle:
• Gestión de proyectos de inversión (Oracle Project Portfolio Management Cloud).
• Gestión de compras (Oracle Procurement Cloud).
• Contabilidad e informes contables (Oracle Accounting Hub Reporting Cloud).
 Microsoft Dynamics. Mientras SAP y Oracle comenzaron en las grandes

corporaciones y después se han movido hacia las de menor tamaño, Microsoft ha
seguido el camino opuesto.
Microsoft Dynamics es un conjunto de soluciones integradas y adaptables que

permiten a la organización tomar decisiones comerciales con mayor confianza. Su
principal ventaja es que Microsoft Dynamics funciona con el software familiar de
Microsoft, lo que facilita la adopción y reduce algunos riesgos inherentes de la
implementación.

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Tema 9. Ideas clave
Estas soluciones automatizan y agilizan los procesos financieros, de relaciones con los
clientes y de la cadena de suministro de una manera que puede ayudar a impulsar el
éxito comercial.
A fondo
Elegir un software ERP
El primer paso de cualquier selección inteligente de un sistema ERP es

preguntarse qué tipo de negocio tengo y qué tipo de negocio me gustaría
tener.
Elegir un software adecuado para mi negocio puede convertirse en un

reto. En la actualidad, hay una gama muy amplia de software dedicado a
dar soluciones integrales al negocio. Los proveedores, tradicionalmente
conocidos como Oracle, SAP o Microsoft Dynamics, están viendo cómo la
competencia en el sector aumenta considerablemente.
Existen muchos más que pueden resultar de interés cuando buscamos la

ratio de retorno de la inversión.
Figura 3. Software ERP. Fuente: Capterra.
Temas relacionados: sistemas / software / ERP / Oracle / SAP / Microsoft

Dynamics.
Puedes consultar en la sección A fondo para ampliar tus conocimientos

sobre este tema.

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Tema 9. Ideas clave
Ventajas e inconvenientes
Ventajas Inconvenientes
 Mejora el proceso de trabajo,  La implementación de un sistema
mejorando la eficiencia, el flujo de ERP es un proceso que requiere

información, el rendimiento y los un esfuerzo muy importante de
niveles de productividad. recursos, tiempo y coste.
 Aumentar el acceso a los datos  Los sistemas ERP pueden ser
disponibles para la toma de demasiado rígidos para

decisiones. organizaciones de nueva
creación, donde los objetivos
 Un sistema perfectamente estratégicos no están maduros.
integrado que encadena todas las
áreas funcionales juntas.
 Mejora del servicio al cliente y la
satisfacción.
Tabla 1. Ventajas e inconvenientes del modelo ERP.

Vídeo. El antes y el después de una empresa a través de un ERP.
En este vídeo se describe el antes y el después de la implementación de un ERP en una

empresa.

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Tema 9. Ideas clave
Accede al vídeo a través del aula virtual o desde la siguiente dirección web:
https://www.youtube.com/watch?v=iXc0BX2HJNs
Conceptos clave
 El sistema ERP es el software principal para administrar la cadena de suministro.
 La implantación de un sistema ERP es costosa y requiere un esfuerzo importante,

aunque las ventajas a largo plazo son considerables.
 Existen multitud de proveedores, entre los que hemos visto tres de los principales:
SAP 4HANA, Oracle NetSuite y Microsoft Dynamics.
9.3. Integración de sistemas CRM, WMS y TMS
El sistema ERP es el software principal de una cadena de suministro, pero como hemos
visto existen otros sistemas que interactúan directamente con el ERP para optimizar el
funcionamiento de la CDS dentro de la organización.
Sistemas CRM
El término CRM (customer Sabías que…

relationship management), en A finales de la década de 1990, el mercado de
castellano «gestión de relación con software ERP creció más del 30 % anualmente.
Sin embargo, en los últimos años ese
clientes», hace referencia a los
crecimiento se ha ido estancando, a medida

sistemas que facilitan la gestión y que el mercado se saturaba, y ha dado lugar a la
incorporación de nuevos productos como el
administración de clientes actuales y software de gestión de relación con clientes
potenciales para una organización. (CRM).

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Tema 9. Ideas clave
Los productos de programación CRM son parte de lo que se conoce como el modelo de
requisitos de nivel de servicio al cliente (CSLR). Este modelo interactúa con los sistemas
ERP, aunque aborda principalmente la política de inventario. Los expertos auguran un
aumento de la funcionalidad gracias al uso conjunto de ambos sistemas.
CRM es un software que permite a la empresa almacenar información sobre las ventas y
las interacciones con los clientes, a la que luego pueden acceder desde diferentes
departamentos dentro de la organización.
Esta herramienta trata de garantizar que la empresa pueda brindar la mejor experiencia
posible de servicio al cliente.
El objetivo principal de un CRM es ayudar a las empresas a utilizar la tecnología y los

recursos humanos para obtener información sobre el comportamiento de los clientes y
el valor de estos y, de esta manera, aumentar los ingresos a partir de una estrategia CRM
efectiva:
 Proporcionando servicios y productos que son exactamente lo que quieren tus

clientes.
 Mejorando el servicio al cliente.
 Maximizando la venta cruzada de productos.
 Reteniendo clientes existentes y descubriendo nuevos.
 Simplificando los procesos de marketing y ventas.


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Tema 9. Ideas clave
Además, un software CRM puede incluir:
 Procesos que ayuden a identificar y orientar a los mejores clientes, generar

oportunidades de ventas de calidad y planificar e implementar campañas de
marketing con objetivos y metas claros.
 Procesos que ayudan a formar relaciones individualizadas con los clientes, mejorando
su satisfacción y proporcionándoles, a los más rentables, el mejor servicio.
 Procesos que brindan a los empleados la información que necesitan para conocer los
deseos y necesidades de sus clientes.
Composición de un CRM
Cualquier proyecto de integración de un sistema CRM debe contener al menos los

siguientes bloques para maximizar el resultado de su implantación:
 Visión. Un sistema CRM debe incluir una visión general CRM para la compañía. La
visión CRM debe usarse como guía para la creación a continuación de una estrategia
CRM.
 Estrategia. Esta estrategia debe consistir en desarrollar las pautas y los criterios para
construir una base amplia y consistente de clientes. Debe establecer objetivos y
métricas para alcanzar ese objetivo.

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Tema 9. Ideas clave
Figura 4. Bloques para una implementación CRM completa.
 Experiencia del cliente. En este bloque se trata de incluir las experiencias capturadas
por parte de los clientes activos. Debe diseñarse, administrarse y perfeccionarse de
forma continua con nuevas experiencias para que resulte de utilidad.
 Métricas. Las empresas deben establecer objetivos cuantificables de CRM y

controlar todos los niveles de los diferentes indicadores de CRM para convertir a los
clientes en un activo más de la organización. Solo se puede gestionar lo que se puede
medir.
 Información. El éxito de CRM exige la creación de un flujo continuo de información

del cliente que fluya a través de la organización, así como una estrecha integración
entre los sistemas operativos y analíticos.
 Colaboración de la organización. Los cambios en las estructuras organizativas, los

procesos, las métricas, los incentivos, las habilidades e, incluso, la cultura empresarial,
etc. Todo ello es fundamental para una profunda implementación de CRM.

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Tema 9. Ideas clave
 Reingeniería. La reingeniería del proceso del cliente debe crear procesos que no solo
cumplan con las expectativas de los clientes y respalden la propuesta de valor de este,
sino que también tienen que proporcionar diferenciación competitiva y contribuir a
una experiencia mejorada del cliente.
 Tecnología. La tecnología facilita y permite el correcto funcionamiento de los procesos

de CRM. Se trata de los datos, información y las aplicaciones soportadas por una
infraestructura de tecnología de la información que permita que el CRM funcione
como se tenía contemplado.
Los primeros dos bloques muestran la dirección que se tiene que tomar para que el CRM
se lleve a cabo con éxito, mientras que los seis restantes tienen que ver con aspectos de
implementación del software.
Un sistema CRM se puede dividir en varios componentes diferentes, para los que muchos
proveedores de software ya han desarrollado paquetes. En la mayoría hay tres áreas que
son comunes en la gestión de las relaciones con los clientes:
 Servicio al cliente. La función de servicio al cliente en cualquier empresa representa

las funciones de la parte de la compañía que interactúa directamente con sus clientes.
Estos son los procesos dentro de la organización que le permiten a la empresa
vender productos y servicios, comunicarse y tratar los requisitos del servicio
posventa con los clientes. Cada interacción con el cliente se registra y almacena
dentro del software de CRM, manteniendo esta información disponible para
cualquier otro usuario de la organización.
 Automatización de la fuerza de ventas. El departamento de ventas de la empresa

busca constantemente oportunidades para aumentar los ingresos mediante clientes

existentes y potenciales. La funcionalidad del área de automatización de la fuerza de
ventas del CRM permite a los equipos de ventas registrar cada contacto con los
clientes, los detalles del contacto y si se requiere o no un seguimiento. Esto suele
generar una fuerza de ventas con mayores eficiencias, ya que se minimiza la

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Tema 9. Ideas clave
probabilidad de duplicar esfuerzos. El hecho de que esta información esté disponible
para el resto de la organización puede significar una mejora en el nivel del servicio al
cliente, ya que garantiza que cualquier empleado, aunque no forme parte del equipo
de ventas, dispone de toda la historia de servicio e interactuación con el cliente, y así
puede buscar soluciones más eficientes para el cliente.
 Gestión del marketing. Una de las funciones del equipo de ventas es captar nuevos
clientes. El enfoque adoptado por el equipo de ventas a menudo se centra en una
campaña de marketing en la que un grupo de clientes específicos se agrupan según
un conjunto de criterios. Estos clientes recibirán materiales de marketing específicos.
El software CRM se utiliza para registrar los detalles de la campaña de marketing y
las respuestas de los clientes.
En el entorno comercial competitivo y acelerado de hoy en día es más importante que

nunca crear y mantener relaciones comerciales duraderas. En la actualidad, CRM
administra procesos comerciales que abarcan las ventas, el soporte y el marketing,
creando interacciones efectivas con los clientes. Te puede interesar…
Dado el propósito de CRM, la funcionalidad es Existen webs como Capterra que te
sencilla y los beneficios de las ayudan a comparar y elegir el mejor
software para tu negocio.
implementaciones exitosas generan
claramente valor y rentabilidad para cualquier Capterra. (2020, junio 30). Top 20.
Customer relationship management
empresa. Cualquier solución de CRM debe
software.
alentar a los usuarios a interactuar con la https://www.capterra.com/customer
aplicación, así como a estar en sintonía con las -relationship-management-
software/#top-20
necesidades comerciales.
Implementación de un sistema CRM

Las claves para una implantación exitosa de CRM son las siguientes:
 Involucrar a los ejecutivos desde el primer momento. Sin los apoyos necesarios es
difícil que una implementación acabe con éxito.

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Tema 9. Ideas clave
 Desarrollar primero la estrategia centrada en el cliente, antes de considerar qué tipo
de tecnología es necesaria.
 Dividir el proyecto de CRM en partes manejables mediante la configuración de

programas piloto y metas alcanzables a corto plazo. Es conveniente comenzar con un
proyecto piloto que incorpore todos los departamentos necesarios, pero que sea lo
suficientemente pequeño y flexible como para permitir cambios.
 Diseñar el proceso de implantación con base en avances incrementales.
 No subestimar la cantidad de datos que se pueden recopilar y asegurar que, si es

necesario expandir los sistemas, se dispone de la capacidad para hacerlo. De la misma
forma, hay que tener en cuenta qué datos se recopilan y almacenan. Almacenar datos
inútiles desperdicia tiempo y dinero.
 Desarrollar mecanismos de retroalimentación efectivos. Las opiniones de todas las

partes afectadas son fundamentales para el éxito del CRM.
¿Qué beneficios aporta?
 Estandariza los procesos comerciales y automatiza el proceso de ventas dentro de la

organización.
 Optimiza las oportunidades comerciales.
 Aumenta el acceso a los datos disponibles para la toma de decisiones.


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Tema 9. Ideas clave
Ventajas e inconvenientes
Ventajas Inconvenientes
 Estandariza los procesos  La implementación de un sistema
comerciales y automatiza el CRM también representa un

proceso de ventas. esfuerzo importante para
cualquier compañía.
 Optimiza el pipeline comercial.
 Aumenta el acceso a los datos
disponibles para la toma de

decisiones.
Tabla 2. Ventajas e inconvenientes de los sistemas CRM.
Sistemas de gestión de almacenes, WMS (warehouse management

system)
¿Qué son?
El término WMS (warehouse management Te puede interesar…

system), en castellano «gestión de almacenes», Software Advice. (2019, junio 27).
Software de gestión de almacenes
hace referencia a los sistemas que facilitan a las
(WMS).
organizaciones controlar y administrar las https://www.softwareadvice.com/
operaciones de almacén desde el momento en scm/warehouse-management-
system-comparison/
que los bienes o materiales ingresan en un
almacén hasta que se liberan.
Un WMS puede proporcionar visibilidad del inventario de una organización en cualquier

momento y ubicación, ya sea en una instalación o en tránsito. También puede gestionar

las operaciones de la CDS desde el fabricante hasta el almacén, y luego a un minorista o
centro de distribución. Estos sistemas a menudo se usan junto con un sistema de gestión
de transporte que veremos a continuación.

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Tema 9. Ideas clave
Algunas configuraciones están diseñadas específicamente para el tamaño de la
organización y muchos proveedores incluso crean su propio sistema desde cero, pero es
más común implementar un WMS de un proveedor establecido.
Composición de un WMS
Casi todos los sistemas de gestión de almacenes tienen las mismas características
básicas:
 Diseño de almacén. Permite a las organizaciones personalizar el flujo de trabajo y la

lógica de selección para asegurarse de que el almacén esté diseñado para una
asignación de inventario optimizada, estableciendo el intervalo que maximiza el
espacio de almacenamiento.
 Seguimiento de inventarios. Permite el uso de sistemas de seguimiento avanzados:

identificación por radiofrecuencia (RFID), identificación automática y captura de datos
(AIDC), escáneres de códigos de barras, etc.
 Recibo y almacenamiento. Permite el almacenamiento y la recuperación de

inventario.
 Recolección y embalaje, incluida la selección de zonas, recolección de olas y

recolección de lotes.
 Envío. Permite al sistema enviar la documentación relativa al envío con anterioridad

(B/L, facturas, etc.).
 Recursos humanos. Ayuda a controlar el rendimiento de los empleados mediante el

uso de KPI.
 Zonas de embarque. Ayuda a los transportistas a encontrar los muelles de carga

adecuados.

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Tema 9. Ideas clave
 Reducción de los costes de mano de obra.
 Mejora la precisión de la información relativa al inventario.
 Mejora la flexibilidad y la capacidad de respuesta de la organización.
 Disminuye los errores en la selección y el envío de productos.
Sistemas de gestión de transporte, TMS (transport management system)
¿Qué son?
El término TMS (transport management system), en castellano «gestión de transporte»,

hace referencia a los sistemas que facilitan la gestión y las interacciones entre el sistema
de gestión de pedidos de la empresa, el sistema de gestión del centro de distribución o
almacén y los operadores. Es el centro logístico en una red combinada de proveedores,
transportistas y clientes. Actuando como el centro de gestión logística, el TMS maneja
la planificación y optimización de rutas, visibilidad de pedidos, gestión del transportista
y otras funciones críticas que ayudan a las Te puede interesar…
agencias de transporte a administrar y optimizar Badoc, I. (2017, junio 13). ¿Cómo
digitalmente sus redes logísticas. TMS se ha elegir el TMS más adecuado para
su empresa? Generix Group.
trasladado en gran medida a la nube y, como tal, http://www.generixgroup.com/es/
proporciona colaboración en tiempo real y blog/como-elegir-el-tms-
adecuado-para-su-empresa
permanente entre todos los agentes de la cadena
de suministro.

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Tema 9. Ideas clave
 Permite a los usuarios planear y gestionar envíos y determinar el operador y el modo

más económico y eficiente utilizando una mejor planificación de rutas, optimización
de cargas, mezcla de operadores y selección de modalidades.
 TMS permite a los usuarios rastrear y monitorear el ciclo de vida de los pedidos y
envíos en tiempo real, aumentando la visibilidad del proceso de transporte.
 Los sistemas TMS automatizan el pago y los procesos de auditoría.
 La mayoría de los sistemas TMS ofrecen información detallada en informes que les
proporcionan una gran visibilidad de los datos y métricas de carga para ayudar a
identificar cualquier opción de mejora.
Si hay un factor que impulsa cada vez más a las empresas de transporte a adoptar
sistemas TMS, es el fuerte retorno de la inversión (ROI) que estas soluciones ofrecen a
las empresas de todos los tamaños. Hace diez años la implementación de un sistema de
estas características requería un esfuerzo y una inversión muy elevada, hoy en día los
avances tecnológicos están haciendo que, cada vez más, las organizaciones utilicen este
tipo de sistemas.
Los sistemas ERP pueden ampliar su alcance de dos maneras:
 Hacia un manejo más rentable de los inventarios (WMS y TMS).
 Hacia una administración más competente de la base de clientes (CRM).

Tiene mucho sentido desde un ángulo funcional. Ambos problemas, gestión de las
relaciones con los clientes y control de inventario, se encuentran entre las mayores
preocupaciones de la dirección de operaciones, pero el uso de software más sofisticado

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Tema 9. Ideas clave
exige la integración en un rango mucho más amplio de tecnologías, además de enlaces a
sistemas ERP.
La sinergia entre ERP, CRM y los sistemas de planificación y control de inventario más
clásicos puede no parecer evidente hasta que uno pone toda la problemática en
perspectiva. CRM trata con más problemas en la oficina que ERP, mientras que ERP se
centra en las tareas administrativas. Por lo tanto, existe una necesidad de ampliar los
recursos para gestionar una comunidad de usuarios mucho más grande por medio de
productos de programación disponibles y proporcionar un enfoque central para todo el
negocio que se integre con la cadena de suministro.
Conceptos clave
 Los sistemas CRM son el siguiente paso hacia una gestión más eficiente de las
relaciones con los clientes.
 Los sistemas WMS permiten diseñar el almacén, el seguimiento de inventarios,

mejorar los procesos de recepción, almacenamiento, recolección, embalaje y envío
de materiales, así como gestionar las zonas de embarque y los recursos humanos para
disminuir el coste, aumentar la fiabilidad y la capacidad de respuesta.
 Los sistemas TMS aportan visibilidad de los movimientos de materiales dentro de la

CDS, a la vez que mejoran el proceso de transporte mediante la optimización de las
rutas, la selección de operadores, la modalidad y la selección de cargas.

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Tema 9. Ideas clave

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Tema 9

Dirección Estratégica de las Operaciones

9.1. Introducción y objetivos

Hoy en día, el uso de la tecnología se ha hecho completamente imprescindible para

El objetivo original de este software era mejorar la capacidad para predecir la

El intercambio electrónico de datos (EDI) se implantó en los 90 y, desde entonces, las

desarrollado para soportar EDI:

 La codificación del elemento, que da a cada paquete de material una etiqueta de

Dirección Estratégica de las Operaciones

 La transferencia electrónica de fondos (EFT). Cuando la entrega de materiales es

No en todos los sectores encontramos esta cooperación y colaboración activa, pero

La industria de software dedicado a la gestión de la cadena de suministro es

Algunos proveedores han reunido muchos de estos diferentes segmentos de

Dirección Estratégica de las Operaciones

 Comprender la importancia de los sistemas ERP dentro de la cadena de suministro.

 Profundizar en la composición e implementación de un sistema ERP, así como

 Conocer otros sistemas periféricos de la cadena de suministro como CRM, WMS y

9.2. El sistema ERP en la CDS

Como viste en la asignatura Control de Gestión y Presupuestario, el término ERP

tecnologías. La tecnología de la información (IT) se integra con los procesos

Dirección Estratégica de las Operaciones

Un sistema ERP es una amalgama de tres componentes fundamentales:

 Las prácticas de gestión empresarial.

 Los objetivos estratégicos.

Es decir, un ERP es un software que favorece la transmisión y distribución de

En el núcleo de ERP se encuentra un repositorio centralizado de datos bien

En muchas ocasiones, la información de las grandes organizaciones se almacena de

Dirección Estratégica de las Operaciones

El objetivo clave de un sistema ERP es integrar la información y los procesos de todas

Dirección Estratégica de las Operaciones

Implementación de un sistema ERP

La implementación de un sistema ERP eventualmente requerirá cambios significativos

 Consultoría: son responsables de las etapas de la implementación del sistema ERP,

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 Personalización: funcionan ampliando el uso del nuevo sistema ERP o modificando

Figura 2. Etapas del proceso de implementación de un sistema ERP.

 Planificación. La planificación es la etapa más importante, en la que se selecciona el

 Evaluación de procesos. La evaluación del proceso es la etapa en la que se examinan

 Captación de datos. Esta etapa de recopilación de datos ayuda a identificar la

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 Formación. Es importante llevar a cabo una formación sistemática y profunda del

 Evaluación. El ERP implementado se comienza a utilizar dentro de la organización y es

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• Gestión de proyectos de inversión (Oracle Project Portfolio Management Cloud).

• Gestión de compras (Oracle Procurement Cloud).

• Contabilidad e informes contables (Oracle Accounting Hub Reporting Cloud).

 Microsoft Dynamics. Mientras SAP y Oracle comenzaron en las grandes

Microsoft Dynamics es un conjunto de soluciones integradas y adaptables que

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Elegir un software ERP

El primer paso de cualquier selección inteligente de un sistema ERP es

Elegir un software adecuado para mi negocio puede convertirse en un

Existen muchos más que pueden resultar de interés cuando buscamos la

Figura 3. Software ERP. Fuente: Capterra.

Temas relacionados: sistemas / software / ERP / Oracle / SAP / Microsoft

Puedes consultar en la sección A fondo para ampliar tus conocimientos

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 Mejora el proceso de trabajo,  La implementación de un sistema

mejorando la eficiencia, el flujo de ERP es un proceso que requiere

 Aumentar el acceso a los datos  Los sistemas ERP pueden ser

disponibles para la toma de demasiado rígidos para

 Mejora del servicio al cliente y la

Tabla 1. Ventajas e inconvenientes del modelo ERP.

Vídeo. El antes y el después de una empresa a través de un ERP.