MODELOS DE ADMINISTRACIÓN

PÚBLICA
MODELO DE CALIDAD EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
 MODELOS DE ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA
MODELO DE CALIDAD EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Modelos de administración pública / Modelo de calidad en administración pública 2

 ESCUELA DE DESAR R OLLO SOCIAL

Directora de Escuela: Carmen Gloria Beroíza.

ELABOR ACIÓN

Experto disciplinar: Mauricio Del Real.

Diseñador instruccional: Camila Orellana Díaz.

VALIDACIÓN

Experto disciplinar: Matías Pizarro Molina.

Jefa de Diseño Instruccional y Multimedia: Alejandra San Juan Reyes.

DISEÑO DOCUMENTO

Equipo de Diseño Instruccional AIEP

Modelos de administración pública / Modelo de calidad en administración pública 3

Contenido

APRENDIZAJES ESPERADOS ................................................................................................ 5

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 6
EXPERIENCIAS EXITOSAS DE MODELOS DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
CHILENA ........................................................................................................................... 7
MODELOS DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ................................................11
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .........................................................................................17

Modelos de administración pública / Modelo de calidad en administración pública 4

APRENDIZAJES ESPERADOS

¿Qué aprenderás en este módulo, por unidad y por semana? Revisa la competencia asociada, los
aprendizajes esperados y lo que evaluaremos en las actividades de aprendizaje que realizarás
semana a semana.

Relacionar los modelos

Duración: 90 horas
clásicos y contemporáneos
Competencia de la administración pública
del módulo: con el ejercicio de la función
pública en la actualidad en
Chile.
Modalidad: Online

Caracterizan Modelo de Calidad en la Administración Pública, considerando

Aprendizaje
elementos teóricos y prácticos.
esperado de
Analizan los modelos de calidad que forman parte de la administración
la semana
pública contemporánea.

1. Caracterizar factores de éxito en la implementación de Modelos de

Calidad, en el contexto de la administración pública nacional.
Criterios de
2. Caracterizar corrientes de modelos de calidad asociadas a diferentes
evaluación de
referentes teóricos.
la semana
3. Trabajar de forma colaborativa y en red, a través de diversos medios y
soportes, adoptando diferentes roles.

Modelos de administración pública / Modelo de calidad en administración pública 5

INTRODUCCIÓN

En esta semana estudiaremos experiencias exitosas de modelos de

calidad en la administración pública chilena. Recordemos, pues,
que la importancia de la calidad en la administración pública viene
a raíz de la modernización del Estado en la década de 1990, que
buscó entregar mayor eficiencia y eficacia a la gestión del Estado al
integrar herramientas y técnicas administrativas ocupadas en la
empresa privada.

Actualmente, hay una serie de servicios públicos acreditados bajos

normas estandarizadas internacionales de calidad, las que orientan a las instituciones a mejorar
sus procesos de atención a los usuarios en diversos temas, como liderazgo y planificación
estratégica. Así, se busca ofrecer mejores servicios a la ciudadanía y crear el valor público que se
merecen las instituciones.

Revisaremos, a modo de ejemplo, los casos del SII y Correos de Chile, los cuales implementan
mejoras para hacer más eficiente su gestión administrativa y de atención a los ciudadanos, con
medidas enfocadas en agilizar la atención y en hacer más eficiente la gestión.

Modelos de administración pública / Modelo de calidad en administración pública 6

EXPERIENCIAS EXITOSAS DE MODELOS DE CALIDAD EN LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA CHILENA

Nivelación de
conocimientos previos

Los conocimientos previos son los

cimientos del nuevo aprendizaje.
A ellos hay que ir una y mil veces
para lograr aprendizajes
significativos. Muchas veces
A raíz del proceso modernizador del Estado en Chile en los confundimos conceptos o
años 90, la administración pública enfrentó una serie de simplemente tenemos lagunas de
desafíos orientados a la transformación del aparato público. memoria. Por eso, es importante
que repases algunos
Los esfuerzos modernizadores se enfocaron al mejoramiento conocimientos básicos. ¿Qué
de la eficiencia y eficacia del aparato público, sin aumentar debieras saber antes de partir este
considerablemente el gasto público para dicha función. módulo?

Se dió un énfasis en incentivar la participación activa de • Conocer los principales

diferentes actores sociales intervinientes en la implementación modelos de calidad.
de líneas modernizadoras de desarrollo, para así fortalecer la • Recordar las distintas visiones
democracia. de diversos autores respecto
a la calidad en la
Uno de los hitos más relevantes que dieron comienzo al
administración pública.
programa de modernización del Estado se remonta al PMG
(Programa de Mejoramiento de la Gestión Pública) en el • Reconocer importancia de la
Gobierno de Eduardo Frei Ruiz–Tagle, una iniciativa calidad en la gestión pública
institucional del Gobierno de Chile que pretendía acelerar el a nivel internacional.
proceso modernizador del Estado, implicando a todas las Haz un breve repaso sobre esos
partes dentro de la administración pública. contenidos. Revisa los materiales
de módulos pasados o investiga
El PMG es una herramienta de gestión y apoyo a los servicios
en Internet.
públicos chilenos que se centra en el desarrollo de sistemas
de gestión que abarcan cinco áreas estratégicas presentes en También, te recomendamos ver el
la gestión pública en base a estándares de calidad siguiente video:
internacional. Por ejemplo, las normas ISO y el marco común Video: Importancia de las normas
de evaluación (CAF) son modelos estandarizados de calidad
internacionales de gestión de calidad para las instituciones.

Las áreas que abarca el programa de mejoramiento para la

gestión (PMG) son:

Modelos de administración pública / Modelo de calidad en administración pública 7

 Recursos humanos

Mediante capacitaciones, la mejora de los ambientes de trabajo y

evaluación del desempeño.

Calidad de atención a usuarios

Sistema integral de información y atención ciudadana, sistema de acceso a

la información pública, gobierno electrónico y tecnologías de información,
sistema de seguridad de la información.

Planificación y control de gestión

Sistemas de monitoreo del desempeño institucional, auditorías internas,

gestión territorial, descentralización, equidad de género.

Administración financiera

Sistema de compras y contrataciones públicas financiero-contables.

Enfoque de género

Enfoque de género en la igualdad de oportunidades dentro de la

administración pública y en la relación laboral, garantizando servicios sin
discriminación ni violencia.

Cada sistema está compuesto por varias etapas de desarrollo, en las que se establecen los
requisitos técnicos, con la finalidad de motivar al personal. El cumplimiento de las etapas está
asociado a un incentivo monetario a los trabajadores del sector público.

Modelos de administración pública / Modelo de calidad en administración pública 8

El PMG actualmente es una poderosa herramienta de gestión que está desde los años 90 y llegó
a modernizar la gestión pública, para hacerla más eficiente, eficaz e integrando el concepto de
calidad a la gestión y, sobre todo, a los servicios ofrecidos a la ciudadanía.

Actualmente, los servicios públicos considerados más efectivos en entregar calidad a los
ciudadanos por los servicios que prestan a la ciudadanía son: el Servicio de Impuestos Internos, el
Servicio de Registro Civil e Identificación, el Fondo Nacional de Salud (Fonasa) y el Instituto de
Normalización Previsional. Estos cuatro organismos se destacan debido a la implementación de
modelos de calidad respecto a la atención de clientes, los que tienen un alto nivel de percepción
de la ciudadanía y considerados como servicios eficientes y eficaces, con el afán de crear valor
público al servicio prestado ante los ciudadanos.

La orientación al usuario es clave para una mejor gestión de los servicios públicos. El proceso de
modernización de estos servicios públicos muestra que, en los hechos, se ha dado una fuerte
relación entre ambos conceptos. La reorientación de la misión hacia la idea de creación de valor
público lleva, necesariamente, a volcar el servicio hacia las necesidades del usuario.

Otro ejemplo de modernización de la gestión orientada a ofrecer mayor calidad y a mejorar la

gestión y procesos administrativos la vemos en Correos de Chile, donde se implementó un sistema
de gestión de calidad conforme a la norma ISO 9001 con el afán de hacer más eficiente la
gestión a los usuarios en las entregas de sus correspondencia y encomiendas, con una mejora en
la atención de clientes presenciales y call center, con protocolos de atención para todos los
funcionarios, capacitaciones y encuestas de satisfacción a los usuarios, con el propósito de tener
un feedback constante con la ciudadanía e implementar un ciclo de mejoramiento continuo1 en
los procesos.

La estrategia de Correos de Chile para mejorar la gestión fue fortalecer los canales de atención a
los usuarios, presenciales y remotos como el call center o una página web, permitiendo a los
usuarios realizar trámites y seguimientos de sus encomiendas, facilitando la gestión. Este servicio
público, como muchos otros, a través de la tecnología ha podido incorporar nuevas herramientas
de gestión que vienen a facilitar y ofrecer mayor eficiencia y calidad en su relación con el usuario.

1
La mejora continua es un proceso que pretende mejorar los productos, servicios y procesos de una organización
mediante una actitud general, la cual configura la base para asegurar la estabilización de los circuitos y una continuada
detección de errores o áreas de mejora.

Modelos de administración pública / Modelo de calidad en administración pública 9

Otro ejemplo importante de gestión de calidad es el Servicio de Impuestos Internos, el que ha
sido evaluado por distintos organismos nacionales e internacionales, como:

• Malcom Baldridge en Estados Unidos

• Deming en Japón

• Premio Canadiense a la Excelencia

• Reconocimiento externo a una gestión de excelencia

• ChileCalidad

Estos organismos consideran íntegramente la gestión de ocho criterios, tales como: liderazgo;
gestión de la satisfacción a clientes; compromiso, desarrollo de las personas y la organización;
planificación estratégica; gestión de los procesos; información y análisis; responsabilidad social y
resultados.

A raíz de la experiencia de este servicio público en evaluaciones de calidad y estar siempre en

constante revisión de sus procesos, es que la ciudadanía tiene una muy buena percepción de los
servicios prestados, otorgándole un alto valor público a la institución a raíz de la eficiencia y
eficacia en su gestión. Lo anterior, gracias a la digitalización de gran parte de sus servicios,
facilitando a los usuarios acceder a sus trámites.

Mediante el fortalecimiento de programas íntegros de capacitación para los funcionarios, con

enfoque en la calidad y probidad de la función pública y a través del fortalecimiento de jefaturas,
han llevado a consolidar al Servicio de Impuestos Internos como una institución que ofrece
calidad en la gestión en todos sus ámbitos, como:

• Servicio al cliente

• Relaciones laborales

• Oportunidades profesionales con altos estándares de profesionalismo

• Transparencia y probidad en la función pública

En conclusión, se ha apostado siempre por el mejoramiento continuo de los procesos, con el fin
de incrementar los niveles de satisfacción de los usuarios.

Modelos de administración pública / Modelo de calidad en administración pública 10

Proceso de mejoramiento continuo

Fuente: Blogspot

MODELOS DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

El concepto de calidad llega a la administración pública a raíz de la modernización del Estado, en

donde todos los cambios sociales empiezan a ocurrir a un ritmo vertiginoso, influenciados por la
globalización.

Con un Estado que no era capaz de reaccionar a tiempo para cubrir todas estas demandas y
necesidades que la ciudadanía exigía, surge una nueva forma de gestionar la administración del
Estado, conocida como la Nueva Gestión Pública. Esta viene a ofrecer mayor reacción de parte
del Estado ante todos estas demandas ciudadanas, acompañado de una mejor gestión, mucho
más eficiente y eficaz, incorporando el concepto de calidad a la gestión pública, que antes solo la
veíamos en la empresa privada al momento de querer satisfacer las necesidades de sus clientes.

La calidad a la administración pública, a raíz de la modernización del Estado, llegó para

quedarse. Es conocida como la “capacidad de una entidad de carácter público para prestar
servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los ciudadanos al menor costo
posible”2.

Los modelos de calidad dentro de la administración pública vienen impulsados por organismos
internacionales, como la OCDE y el Banco Mundial, que, a través de una serie de normas
internacionales estandarizadas, vienen a facilitar la tarea a las organizaciones para así mejorar
sus procesos administrativos y de gestión ofreciendo mejores servicios a los clientes o usuarios.

2
Alicante, Departamento de formación y calidad. (2017) “La Gestión de la calidad en la administración pública”.

Modelos de administración pública / Modelo de calidad en administración pública 11

Principales modelos de sistemas de gestión de calidad

Los modelos ISO (9000, 9001) se ocupan de la gestión de calidad de las instituciones. ISO es
uno de los modelos más utilizado para una gestión eficiente. Es de carácter universal y puede ser
ocupado en todo tipo de organizaciones. La norma se basa en principios de gestión de calidad
con alto enfoque al cliente, liderazgo, compromiso de las personas, enfoque a procesos, mejora
en toma de decisiones basada en la evidencia y gestión de las relaciones. Es una corriente de
gestión empresarial que, en su primera instancia, estuvo enfocada a la empresa privada, pero a
raíz de la modernización del Estado y de la integración de herramientas de gestión desde la
empresa privada, poco a poco se empieza a utilizar en la administración pública, teniendo una
gran aceptación debido a que mejora considerablemente los servicios y, sobre todo, ofrece una
mejor atención al ciudadano. A raíz de esto tenemos a una gran cantidad de servicios públicos
acreditados a través de estas normas ISO para mejorar la gestión.

Fuente: Líder del emprendimiento

Modelos de administración pública / Modelo de calidad en administración pública 12

Otro modelo de calidad que fue incorporado gracias a la modernización del Estado es el modelo
de excelencia empresarial EFQM (“European Foundation for Quality Management”). Fue creado
en 1988 por 14 organizaciones europeas que ostentaban el liderazgo en diferentes sectores
económicos, con objeto de impulsar la mejora de la calidad de las empresas europeas.

Si bien es un modelo netamente enfocado al ámbito empresarial, existe una versión de EFQM de
excelencia: “Guía de Autoevaluación para la Administración Pública”. Esa guía pretende facilitar
la implantación del modelo en las organizaciones de la administración pública, con el fin de que
realicen un diagnóstico de su situación, sus puntos fuertes y áreas de mejora.

El modelo se fundamenta en que:

• La satisfacción del cliente, de los empleados y la satisfacción e impacto en la sociedad se

consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia, gestión del personal, recursos y
procesos que llevan finalmente a la excelencia en los resultados empresariales.

• Las organizaciones excelentes logran y mantienen niveles sobresalientes de rendimiento

que satisfacen o exceden las expectativas de todos sus grupos de interés.

Actualmente, hay una serie de intelectuales y teóricos que integran la calidad dentro de la
administración pública; como vimos en la semana anterior, por ejemplo, en la figura de Eduardo
Jorge Arnoletto en su artículo “Calidad en la administración pública”. Él plantea la necesidad de
encarar procesos de mejora continua para alcanzar la calidad en la administración pública como
una forma de hacerla mucho más eficiente y así superar la crisis de legitimidad y representatividad
por la que cruzan los Estados. E integra el concepto de calidad total como un enfoque que busca
mejorar el desempeño y la calidad de una organización con el fin de superar las expectativas del
cliente. Esto puede ser logrado integrando todas las funciones y procesos relacionados con la
calidad en una compañía.

Arnoletto le da importancia a las normas ISO como herramientas fundamentales gracias a sus
innovaciones de enfoque para ayudar alcanzar la calidad de las organizaciones, siempre con la
intención de alcanzar la calidad total de los servicios públicos. Como conclusión, nos presenta a
la calidad total como promotora de cambios culturales profundos que se expresan en forma
concreta mediante un cuadro de valores a cambiar desde una cultura burocrática hacia una
cultura de calidad.

Los autores Rafael Bañón y Ernesto Carrillo, en tanto, en su libro La nueva Administración Pública
(1997), definen el concepto de calidad en la administración pública como importante para la
competitividad económica y el bienestar social.

En un marco de demandas crecientes de parte de la ciudadanía y escasos recursos de parte del

Estado para satisfacerlas, las organizaciones del sector público tienen el desafío de ser más
eficaces y eficientes.

Modelos de administración pública / Modelo de calidad en administración pública 13

Así, Bañón y Carrillo promueven un modelo de calidad total de todos los recursos para mejorar
todos los aspectos de una organización, ofreciendo calidad de los bienes y servicios prestados, y
satisfaciendo a grupos de interés y su integración con el medioambiente.

Estos autores promueven, además, sistemas de calidad y de gestión para las organizaciones a
través de normas establecidas con certificación, como normas ISO. También la utilización del
Modelo de Excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM); o seguir el
Marco Común de Evaluación (CAF), creado por EUPAN para el sector público en 2001 e
inspirado en el Modelo de Excelencia.

Para finalizar, Mario Waissbluth, en su artículo “Modelos de gestión pública: implicancias para la
planificación, evaluación y control de gestión del Estado”, destaca la fuerte tendencia
internacional de los Estados en la certificación de los servicios públicos con modelos inspirados en
Total Quality Management (TQM), que busca el mejoramiento continuo de la organización como
un todo, para así generar la satisfacción de clientes. Describe una serie de modelos de excelencia
que están siendo incorporados por los países de la OECD para facilitar los procesos de calidad
como, normas ISO 9000, IWA 4 y CAF.

Gracias a la modernización del Estado, que integra un nuevo modelo de administración pública,
donde las herramientas y técnicas de la administración privada llegan a instaurar modelos de
gestión más eficientes con la calidad como un elemento central al momento de entregar servicios
a los ciudadanos, se incorpora un abanico de modelos internacionales estandarizados que son
una guía para cada organización a la hora de alcanzar la calidad en sus procesos administrativos
y en la entrega de servicios a la ciudadanía.

Todos estos modelos de calidad están relacionados con un modelo gerencial de administración.
En la actual administración pública, lo relacionamos al Management3 o Gerencia Pública.

3
Técnica de dirección o gestión de empresas

Modelos de administración pública / Modelo de calidad en administración pública 14

CONCLUSIÓN

El concepto de calidad en la administración pública cumple, actualmente, un rol fundamental en

el funcionamiento de la administración del Estado, que es prestar servicios eficientes y de calidad
a la ciudadanía. Esta es una tarea primordial para todos los Estados. Actualmente, la sociedad
está cada vez más exigente e informada a raíz de este mundo globalizado. Por ende, los Estados
tienen el desafío de lograr satisfacer las necesidades de los ciudadanos.

En Chile, con la modernización del Estado en los años 90, se instauran poco a poco técnicas y
herramientas de la empresa privada para hacer más eficiente a la administración pública. A raíz
de esto, el concepto de calidad se empieza instaurar en la gestión de los organismos públicos.

Finalmente, estudiamos el ejemplo de varios organismos públicos donde la gestión de calidad es

fundamental para el funcionamiento y su relación con la ciudadanía, como el caso del SII, donde
la gestión de calidad es integra y abarca todos los procesos y funcionamiento del organismo.

IDEAS CLAVE

Modernización del
Estado

Nueva Gestión Programa de

Pública mejoramiento de la Calidad
gestión

Administración Organificacion y Modelo de excelencia Normas ISO

Enfoque de Género Recursos Humanos Calidad de atención a empresarial EFQM
Financiera control de gestion usuarios

Mejora continua Calidad Total

Correos de Chile SII

Modelos de administración pública / Modelo de calidad en administración pública 15

ENLACES Y MATERIAL MULTIMEDIA

MÓDULO: MODELOS DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Unidad: 2

Recurso Descripción

• Canal ‘Usted que opina’. (2019) “Calidad en la Administración

Pública”. Recuperado el 10 de septiembre de 2020, de:
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• Camarasa, Juan. (2004) “La Calidad en la Administración Pública”.

Revista Educar en el 2000. Recuperado el 10 de septiembre de 2020,
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p%C3%BAblica-implicancias-para-la-planificaci%C3%B3n-
evaluaci%C3%B3n-y-control-de-gesti%C3%B3n-del-Estado.pdf

• Chica, Sergio. (2011) “Una mirada a los nuevos enfoques de la

gestión pública”. Administración y Desarrollo, 53(39), pp. 58-
64. Recuperado el 10 de septiembre de 2020, de:
https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/3776682.pdf
Lecturas
complementarias

Modelos de administración pública / Modelo de calidad en administración pública 16

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Recuperado el 10 de septiembre de 2020, de: https://www.isotools.org/2015/07/02/consejos-
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• Isotools.org. (2013) ”Chile: Modelo de Gestión de Servicios Públicos”. Recuperado el 10 de

septiembre de 2020, de: https://www.isotools.cl/chile-modelo-de-gestion-de-los-servicios-publicos/

• Marshall, Jorge. Waissbluth, Mario. (2007) “Reforma del Estado en Chile: una oportunidad”.
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• Ministerio del Interior. (2002) Diccionario de la Administración Pública Chilena. Santiago.

• Chica, Sergio. (2011) “Una mirada a los nuevos enfoques de la gestión pública”. Administración y
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gesti%C3%B3n-p%C3%BAblica-implicancias-para-la-planificaci%C3%B3n-evaluaci%C3%B3n-y-
control-de-gesti%C3%B3n-del-Estado.pdf

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