10 consejos de Carlos Slim para

administrar tu empresa
El hombre más rico del mundo logró su fortuna gracias a
una gran visión y estrategia de negocios. Aquí te decimos
cómo imitarlo.

Tener flexibilidad y rapidez en las decisiones es clave para el éxito.

17-05-2011
@altonivel

POR: Altonivel

El éxito que ha tenido Carlos Slim ha sido producto del ingenio en los negocios, la
disciplina  y de una política de crecimiento empresarial que le han permitido convertirse
en el hombre más rico del mundo según la revista Forbes.

En medios locales se han publicado los 10 principios básicos de la visión de negocios del
empresario mexicano. Te los traemos para que puedas aplicarlos en tu negocio:

1.- Tener estructuras simples y organizaciones con mínimos niveles jerárquicos, con
desarrollo humano y formación interna de las funciones ejecutivas. Tener flexibilidad y
rapidez en las decisiones. Operar con las ventajas de la empresa pequeña, que son las que
hacen grandes a las grandes empresas.

2.- Mantener la austeridad en tiempos de vacas gordas. Esto fortalece, capitaliza y acelera
el desarrollo de la empresa. Asimismo, evita los amargos ajustes en las épocas de crisis.
3.- Estar siempre activos en la modernización, crecimiento, capacitación, calidad,
simplificación y mejora incansable de los procesos productivos. Incrementar la
productividad, competitividad, reducir gastos y costos guiados siempre por las más altas
referencias mundiales.

4.- La empresa nunca debe limitarse a la medida del propietario o del administrador. No
sentirnos grandes en nuestros pequeños corralitos.

5.- Trabajar en equipo. No hay reto que no podamos alcanzar trabajando unidos, con
claridad en los objetivos y con conocimiento de los instrumentos para lograrlos.

6.- El dinero que sale de la empresa se evapora. Por eso reinvertimos las utilidades.

7.- La creatividad empresarial no sólo es aplicable a los negocios. También es la solución

de muchos de los problemas de nuestros países. Es lo que hacemos a través de las
fundaciones del grupo.

8.- El optimismo firme y paciente siempre rinde sus frutos. Esto, explica Slim Helú, lo
heredó de su padre.

9.- Todos los tiempos son buenos para quienes saben trabajar y tienen con qué hacerlo.

10.- Su premisa, explica, es tener muy presente que la gente se va sin nada; para él las
cosas sólo pueden hacerse en vida y considera al empresario como un creador de riqueza,
misma que administra temporalmente.

Si bien es un personaje odiado por muchos, venerado por otros más, la realidad es que
es un empresario exitoso. ¿Cuál de estas claves adoptarías para mejorar tu liderazgo
empresarial?

A pesar del uso extendido del correo electrónico y el fax, las cartas siguen teniendo gran
protagonismo en la vida empresarial mucho más amplio que en la vida ordinaria. No
existen cartas sin importancia en la empresa. Todas representan la posibilidad de
establecer una relación, influir en determinas personas, establecer mejores relaciones
comerciales o darse a conocer por los clientes potenciales. Se envían cartas para remitir o
solicitar información, resolver dudas, vender nuevas ideas y servicios, cartas de
recordatorio, felicitaciones, y en general para mantener el contacto con las relaciones de
la compañía.

La información recogida en este blog lo es solamente a nivel orientativo, antes de hacer uso de los
modelos de cartas, escritos y contratos de los post, el visitante debe verificar su contenido y
actualidad en alguna fuente oficial.
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navegando, consideramos que acepta su uso. Mas información sobre nuestra política de cookies

MODELO CARTA PRESENTACION EMPRESA A

CLIENTES

Para dar a conocer un nuevo negocio a clientes potenciales o a otra empresa, se puede
optar por enviar una carta de presentación a estos clientes. Del contenido y la
presentación de esta carta dependerá la primera imagen que tendrán los futuros clientes
de la empresa.
La finalidad de esta carta de presentación es explicar lo que ofrece el negocio, presentar
los servicios de la empresa, adjuntando catálogos o listas de precios, y siempre
permitiendo a la otra empresa o cliente la posibilidad de contratar o comprar o dejar pasar
la oferta hasta otra ocasión más favorable.

Veamos algunas pautas interesantes que te pueden ayudar a redactar una buena carta de
presentación de la empresa:  

1. Presente a su empresa o producto con claridad y rapidez: Las líneas de

saludo e introducción están muy bien, pero debemos recordar que el lector desea
saber quién eres y que vendes, por tanto dichos temas se deben explicar en las
primeras líneas.
2. Distíngase de la competencia: Una vez que los lectores ya saben quién eres y
que ofreces, ahora desean conocer que diferencia a tu producto de los
competidores. Se deben dar las razones que convenzan al lector. 
3. Sustente el mensaje: Una carta de presentación no debe tener más de una
página, por tanto si es necesario, puede adjuntar documentos adicionales.
También debe proporcionar una serie de documentos que sustenten su carta.
 4. Incluya un formulario de pedido: Si estás vendiendo un producto o servicio,
adjunte un formulario de pedido en su carta. Por lo menos, proporcione una forma
para que el lector se ponga en contacto para solicitar más información. 
5. Siga las reglas básicas de redacción: Esto incluye el uso correcto de la
gramática y la puntuación y poner un espacio entre párrafos (pero no sangrado). 
6. Utilice sobres con membrete y de negocios: En ellos podrá enviar su carta vía
correo.

Normalmente, la presentación de una empresa se realiza durante su apertura, sin

embargo puede realizarse en cualquier momento que se considere oportuno o necesario.
 
Veamos un modelo

Modelo carta para comunicar la apertura de una

nueva tienda.

Muy Sr. mío:

 
Tengo el placer de comunicarle que el próximo día __ de _____ de
____ (o en próximas fechas), abriremos al público nuestra nueva
tienda ____________ (nombre de la tienda), situada en
_____________________ (indicar dirección).

 
Nuestro establecimiento tiene como objeto la venta de toda clase
de "artículos", con una notable calidad y economía en los precios.

 
Esperando contar con usted entre nuestros más distinguidos
clientes, le queremos invitar a que visite nuestras nuevas
instalaciones cuando crea más conveniente.

 
Sin otro particular se despide atentamente,

 
(Firma)
"Nombre completo"
"cargo"
"Empresa"  

Pero en muchas otras ocasiones, la carta de presentación puede servir para presentar los
servicios de una empresa a otra de manera que ambas puedan salir beneficiadas.

Veamos otro ejemplo  

Carta presentación de una empresa a otra empresa

 (MEMBRETE DE LA EMPRESA)
……………………………………
…………………………………

 
 A/A……………………
………………………
………………………

Muy Sres. míos

 
El motivo de esta carta es para saludarlo cordialmente y, a la
vez, presentarle a nuestra empresa distribuidora de todo tipo de
artículos de …………………, de gran variedad y de las mejores marcas.

 
Mediante esta carta de presentación, queremos hacer llegar nuestra
información en forma de catalogo para que ustedes puedan cotejar
los precios con los de sus actuales proveedores. Estamos
convencidos que nuestros precios son muy competitivos y que
nuestros productos son de primeras calidades.

 
Asimismo, queremos aprovechar para manifestarle que estamos a su
disposición para servirle. Por tal motivo, estaremos atentos para
resolver sus dudas y necesidades.  

 
Con el fin de facilitar la primera toma de contacto, les ofrecemos
el primer pedido a mitad de precio hasta un máximo de ………… euros.
 
Sin otro particular, nos despedimos de usted, agradeciendo su
disposición para atender esta carta.

 
Quedamos a espera de su pronta comunicación.

 
Atentamente,
……………………………  
……………………………

En ocasiones también se suele utilizar la presentación de la nueva tienda o empresa para

invitar a la inauguración para lo cual podemos utilizar este otro modelo de carta.

Modelo Carta invitación a inauguración.

Estimados señores:  

 
Por la presente tenemos el placer de comunicarles la apertura de
nuestras nuevas instalaciones sitas en ……………………...

 
Con ese fin, nos complace invitarles al vino español que tendrá
lugar en nuestras instalaciones, el próximo día .. de ………. de …..,
a las .. horas.

 
Esperamos contar con su inestimable presencia para compartir
juntos estos agradables momentos.

 
Confiando en contar con su asistencia,

 
atentamente les saluda,

 
  (Firma)
Nombre
Cargo

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Modelo presentación de empresa

El modelo de presentación de empresa

puede ser de muchas formas. No existe un estilo único aunque sí es cierto que generalmente
se piden modelos de presentación más serios y formales. Sin embargo, cada vez esta
tendencia cambia más y lo que se pretende es presentar productos, marcas o proyectos de
forma original y con el objetivo de llegar a nuestro público.

A la hora de pensar cómo hacer una presentación hay que seguir una serie de consejos, así
como cumplir la estructura de una presentación. Pero para decidir un modelo de
presentación tienes que elegir lo que se adapte mejor a tus necesidades entre los diferentes
tipos de presentación:

Presentaciones online

Presentaciones Prezi

Presentaciones Powerpoint

Por supuesto, cuando se realiza un modelo de presentación de empresa hay que tener en
cuenta que también se realizar una presentación de la imagen de marca. De ahí que haya
que adaptar el modelo de la presentación a los colores e imagen de la empresa.

8 tips para dar un gran servicio al cliente

Muchos emprendedores novatos no saben cómo tratar a
los consumidores. Esto puede afectar gravemente sus
ventas y negocio.
Por Martin Zwilling
07-15-2013

Muchos líderes concuerdan en que el mal servicio al cliente es el asesino de muchos

negocios, especialmente en términos de pérdida de clientes, reducción de ganancias y
disminución de la moral. Sin embargo, la percepción de la experiencia del consumidor
continúa a la baja. Y muchos dueños de negocios, a pesar de su pasión, dejan al margen la
calidad en el servicio al cliente.

Es un trabajo difícil, y los empresarios novatos comúnmente no saben por dónde empezar
ni cómo. Chip Bell y Ron Zemke, expertos en el campo, comparten ocho consejos para
mejorar en esta área tan crucial para el éxito de un negocio:

1. Encuentra y retén personal de calidad

Debes empezar por contratar a personas que estén dispuestas a ofrecer un excelente servicio
al cliente. Asegúrate de que sepas y comuniques exactamente qué quieres decir con un buen
servicio al cliente. Entrena a tu personal, dales autoridad, hazlos confiables y motívalos a
satisfacer a los consumidores.

2. Conoce íntimamente a tus clientes

Esto significa escucharlos de manera personal, entenderlos y responder a sus necesidades y
expectativas cambiantes. Después, asegúrate de que todos en tu equipo hagan lo mismo y
que estén motivados a conseguirlo. Busca a los clientes que se han quejado o que han
dejado de comprarte para entenderlos y evitar las mismas actitudes en el futuro.

3. Construye una visión de servicio que todos vean claramente

Esto significa articular y vivir la mentalidad de servicio al cliente, tanto frente de ellos
como en su ausencia. Tu visión de servicio debe ser fácil de entender, estar escrita y ser
verificable. También debe contar con métricas para hacerla real y compararse con la de la
competencia.

4. Haz ‘feliz’ tu proceso de entrega de servicio

Un proceso de entrega de servicio bien diseñado hará que sea más fácil hacer negocios
contigo. El proceso debe ser amigable con los empleados y con los clientes, así como
contar con mecanismos de retroalimentación para corregir los malos resultados. Si tus
empleados encargados del servicio no están felices, el proceso aún no funcionará.

5. Entrena continuamente
Las empresas que entregan un excelente servicio al cliente usan entre el tres y el cinco por
ciento de los ingresos en entrenar a los miembros del equipo, tanto a los nuevos como a los
más experimentados. Los líderes han descubierto que mantener a todos actualizados en
tecnología, competencia y demandas del cliente es crítico para el negocio. Y la gente
encargada del servicio al cliente requiere apoyo del resto del equipo.

6. Involucra, empodera e inspira

Involucra a los miembros de tu equipo en el arreglo de los problemas de los clientes, así
como en componer los procesos defectuosos que generan estos problemas. Empodéralos a
ver más allá de simples reglas, hábitos y rutinas para solucionar cosas. La inspiración es el
proceso de crear emoción y compromiso a través de tu pasión y tus acciones.

7. Reconoce, recompensa, incentiva y celebra

Por naturaleza humana, a la gente le gusta hacer un buen trabajo. Y el mejor incentivo es
también darles algo bueno a cambio. Esto debe iniciar con una retroalimentación
constructiva y señalándoles qué pueden hacer para mejorar. No olvides reconocer los logros
y los esfuerzos.

8. Establece el tono y predica con el ejemplo

Te guste o no, eres el modelo a seguir para todos en tu startup. La forma en que ven cómo
hablas y lidias con proveedores, socios, miembros del equipo y clientes les dice cuáles son
las reglas a seguir en cuanto a servicio al cliente.
Carta de un profesional o empresa
ofreciendo sus servicios.
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 Un profesional, un colectivo o una empresa ofrecen sus servicios profesionales en un

determinado sector o especialidad.
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Modelo carta. Carta de un profesional o empresa

ofreciendo sus servicios.
Modelo de carta utilizado para dar a conocer los servicios profesionales de una empresa
o grupo de profesionales en un determinado sector o especialidad.

Con la carta se pueden adjuntar todo tipo de folletos, dossiers -dosieres-, memorias, etc. que
puedan ayudar a conocer mejor los trabajos que pueden desarrollar estos profesionales o
empresa.

Es importante dejar claro la zona geográfica de actuación para evitar que llegue a empresas
o profesionales a los que no se va a poder atender.

Ver la carta modelo en formato pdf.

Si desea conocer cómo escribir una carta comercial, puede leer este artículo o también, este
otro artículo.  

Texto de la carta.

Estimados Sres.(1):

Nos es muy grato dirigirnos a ustedes para ofrecerles nuestros servicios de XXX
(informática, asesoría, consultoría, contabilidad …). Desde hace XX años trabajamos en
este campo profesional con unos resultados extraordinarios.

Nuestros profesionales están perfectamente cualificados y formados en las disciplinas XXX

lo que garantiza la calidad de nuestro trabajo.

Adjunto les remitimos, sin compromiso alguno por su parte, documentación referente a
nuestra empresa, la actividad que desarrollamos y otra información que puede ser de su
interés.

Esperando que la información sea de su interés, atentamente les saludamos (2),

 
 (Firma)
"Nombre completo"
"cargo"
"Empresa"

(1)(2). Consultar el documento sobre fórmulas de cortesía en las cartas para poder
utilizar otras cabeceras y pie de carta.

Técnicas de venta
técnicas se debe a ventas y ventas por estilo depende de la gente

Este artículo o sección sobre economía necesita ser wikificado con un formato acorde a
las convenciones de estilo.
Por favor, edítalo para que las cumpla. Mientras tanto, no elimines este aviso, puesto el 23 de
mayo de 2012.
También puedes ayudar wikificando otros artículos.

Las técnicas de venta constituyen el cuerpo de métodos usados en la profesión de ventas.

Las técnicas en uso varían mucho, desde la venta consultiva centrada en el cliente hasta el
muy presionado "cierre duro". Todas las técnicas necesitan algo de experiencia y se
mezclan un poco con la psicología para conocer qué motiva a otros a comprar algo ofrecido
por uno.1

La maestría es la teoria sobre determinadas técnicas de la venta puede ofrecer rentas muy
altas, mientras que la falta de ella puede resultar deprimente y frustrante. El retrato de este
último aspecto se refleja en la obra "Muerte de un viajante" de Arthur Miller.1 El vendedor
tiene que hacer frente a menudo a muchos rechazos, lo que es difícil de manejar
emocionalmente, citándose generalmente como la razón más habitual para dejar la
profesión. Debido a esto, las técnicas del entrenamiento de ventas incluyen una gran
cantidad de material de motivación y la preparación dada por profesionales de la psicología
o exvendedores adiestrados llamados coachers; éstos suelen ser gerentes o vendedores con
larga trayectoria.

En general el entrenamiento de ventas suele ser muy aguerrido y llevado a limites de la

práctica y el entendimiento son comparados con los entrenamientos militares de
supervivencia ya que el vendedor esta continuamente rozando la frustración y el rechazo.1
La llamada "tendencia al NO" se les debe formar ética y formalmente utilizando varios
conceptos de la psicología moderna inductiva. Hoy un verdadero profesional de las ventas
es una persona muy calificada en varios rubros o temas humanísticos como la psicología, la
comercialización, técnicas de oratoria, la programación neurolingüística, motivacionales e
idiomas.1

Índice
 1 Relación de técnicas
 2 Proceso
 3 Tipos de venta
 4 Características de un vendedor
 5 Lenguaje no verbal aplicado a vender[2]
 6 Estrategias de venta.
 7 Tipos de Clientes
 8 Véase también
 9 Bibliografía
 10 Enlaces externos

Relación de técnicas
Existen diferentes técnicas de ventas desarrolladas por todo tipo de vendedores
profesionales entre las que cabe destacar:

 Método AIDDA (Atención, Interés, Demostración, Deseo y Acción) desarrollada por el

Instituto Alexander Hamilton, de Estados Unidos, a fines del siglo XIX y difundida por
medio de sus cursos por correspondencia.
 Método SPIR (Situación, Problema, Implicación, Resolución) desarrollada en 1990 por Rank
Xerox.
 Método Percy H. Whitting AICDC (Atención, Interés, Convicción, Deseo y Cierre), que
aparece en su libro "Las cinco grandes reglas de la venta". (Traducción española por
editorial Omega, Barcelona).

Proceso
Básicamente todas las técnicas de venta desarrolladas presentan los mismos pasos comunes
lo cual da un tronco común para definir el proceso de ventas habitual. El proceso de la
venta se resume en las siguientes fases:

 Preparación y presentación.
o Presentación personal
o Presentación de su empresa
o Motivo
o Referencias
o Calificación
  Prospección.
o Indagación
o Realización de preguntas abiertas y cerradas
o Encuentro de la necesidad de compra
o presentación de beneficios
o gestión de objeciones

 Argumentación y resolución de objeciones

o Comparación de dos artículos similares
o Presentación de características favorables
o Reducción al mínimo de puntos negativos
o Apelación a la marca, distinción y otros

 Costeo
o Negociación de las condiciones de Ventas
o Ofrecimiento de algún incentivo para gestionar el Cierre
o Determinación del precio

 Cierre.
o Preguntas previas al cierre (termómetro)
o Negociación
o Cierres definitivos

El cierre es el último paso de la venta, el momento en que se realiza el pedido. Este debe
ser provocado por el vendedor a menos que el cliente lo solicite inmediatamente. En
función de la manera de provocar el cierre este se clasifica en:

 Cierre general o negociado: cuando existe suficiente aproximación al cliente y este se

muestra convencido se opta por una pregunta directa como "¿entonces realizamos el
pedido ya?"
 Cierre por oportunidad: el vendedor establece una situación de urgencia, necesidad o de
unidades limitadas para crear prisa en el cliente y hacer que este opte por realizar el
pedido.
 Cierre forzado: el vendedor da por supuesto la realización del pedido obligando al cliente a
decidir alguna característica del artículo ofertado o de la manera de realizar el pedido.
 Cierre derivado: el vendedor hace entender al cliente que pospondrá la venta pues existe
gran demanda del artículo o algún otro cliente está esperando realizar un pedido urgente. 1

Existen otras técnicas de ventas desarrolladas por el Ing. Com. Jose Oñate B., Mg.ED.GE.
en su "Manual de Venta Profesional", detalladas a continuación: (I) Charla estructurada.-
Cuya finalidad es mantenerse enfocado en el objetivo propuesto. (II)Visualización
Psicomotora.- Entrenamiento de alto nivel para realizar el proceso con éxito. (III) Método
SIC.- Siempre Intente Cerrar, se desarrolla con 10 tipos de cierres de ventas. (IV) El
botiquin del vendedor.- Contiene toda la documentación necesaria para dar apoyo al
vendedor (Preguntas claves, solución a objeciones, cierres, documentos de soporte a la
convicción para cada tipo de producto o servicio, etc.)
Tipos de venta
Si bien el proceso de venta descrito es general existen variantes importantes a la hora de
aplicarlo a cada una de las situaciones posibles. Tradicionalmente se distinguen estos tipos
de venta:

 Venta en tienda: ventas donde el cliente se moviliza al local.

 Venta a domicilio: == Avenida las maristas == == Misoineras de la Providencia ==
Salamanca ==
 Venta ambulante: el cliente asiste a un lugar donde el vendedor realiza su venta pero este
no es un lugar permanente y usualmente ha sido elegido por el vendedor para
aproximarse a un perfil concreto de cliente
 Call center o televenta: el vendedor aborda al cliente vía teléfono habitualmente y no
media un contacto físico entre ambos.

En las fases iniciales (preparación y prospección) se produce una profunda variación según
la manera de encontrarse el vendedor y el cliente. En los tres últimos tipos de venta existe
un tiempo de preparación para el vendedor y al ser este el que aborda al comprador en
mayor o menor medida se puede centrar el objeto de venta. En el caso de la venta en tienda
existe un catálogo más amplio y debe ser la perspicacia del vendedor la que encuentre qué
artículo se adapta mejor a los requerimientos del cliente.

También se observan variantes en las fases de objeciones y cierre si la venta se centra en un

cliente concreto o va dirigida a un auditorio. En el primer caso se podrá centrar el objeto de
las argumentaciones y se podrá optar por distintos tipos de cierre y en el segundo caso se
habrán de suponer las objeciones de la sala y optar por un cierre de oportunidad o un cierre
genérico.

Características de un vendedor
Las características necesarias del vendedor para que este proceso sea efectivo son:

 Conocimiento del Producto

 Confianza.
 Empatía.
 Capacidad de comunicación: Es muy importante ya que si la persona cree y confía en lo
que le están dando se hará mucho más fácil el proceso de cualquier venta, por ello
debemos ser y parecer vendedores con experiencia, así la venta se hará mucho más fácil.
 Conocimiento de las personas: Una buena venta implica que las preguntas del vendedor
descubran las necesidades y los deseos del cliente potencial para encontrar el producto
apropiado que resuelva esas necesidades y que está dispuesto a pagar. Si se hace una
buena prospección, después el cliente potencial puede ser simplemente dirigido a actuar
según los deseos y necesidades que tiene. Hay que considerar que un buen vendedor está
mucho mejor informado sobre su producto o servicio de lo que el cliente podría estar
nunca y puede ofrecer información valiosa así como ayuda al proceso de toma de decisión.
 Además, un vendedor ético se cerciorará siempre de que el cliente reciba más valor en el
producto o servicio de lo que ha pagado. 1

Más que las características técnicas, también se deben tener en cuenta las características de
venta de cada persona, "Vender es cuestión de actitud", sugiere Paulo Felipe Vivas
Aguilera, en su Taller de "La venta profesional". Un buen vendedor, que considera que las
ventas son su profesión, siempre debe pensar como tal, lo principal es ver lo mejor de su
producto en cada momento y de esta forma podrá ofrecer sus beneficios de la mejor
manera; nunca deje de lado a la competencia, siempre ocuparán un lugar muy importante
en cada acción del vendedor, la recomendación es sacar lo mejor de esta y aprender de ella
para, de esta manera, crecer en su negocio. Hay otros aspectos que no debe olvidar un buen
vendedor, como lo son la empresa que respalda su trabajo y lo más importante, los clientes,
quienes son la base de su trabajo, ellos merecen toda su atención y dedicación, no se puede
olvidar que los clientes son la razón total de su trabajo. Lo más importante está en disfrutar
el trabajo, sea cual sea, hay que ser agradecidos y tener siempre la mejor actitud, de esta
manera verá reflejados los mejores resultados en su venta.

Lenguaje no verbal aplicado a vender2

Algunos psicólogos afirman que el impacto que causas sobre otros depende de lo que dices
(el 7 %), de cómo lo dices (el 38 %) y de tu lenguaje corporal (el 55 %).

En el proceso de comunicación entre las personas, está demostrada que más de la mitad de
la comunicación se efectúa por gestos o lenguaje corporal, aunque lo disimulemos por
educación, siempre habrá señales de lo que sentimos, pensamos, o si estamos de acuerdo en
lo que escuchamos, etc.

Esto aplica al vender por que el prospecto sin darse cuenta puede indicarnos cuando no está
de acuerdo en algo, le interesa, está listo para comprar, tiene dudas.

Por ejemplo:

 Si en algún tema se sienten inseguros de una decisión, por acto reflejo tocarán o rozarán
su oreja.
 Si se aburren, miraran al suelo o recargarán su cabeza con sus manos.
 Cuando no hay sinceridad en lo que dicen o se retractan, se suelen tocar la boca o labios
como tapándola o pueden tocarse, rascarse una zona cercana al ojo.
 Si dan respuestas vagas, con un tono de voz poco convincente, apartan la vista o cierran
los puños, hay algo que no les convence o no les gustó.

Cuando están de acuerdo y dispuestos, podrían mostrarlo de la siguiente manera:

 Si hablan y manejan algo entre sus manos, están de acuerdo en tu propuesta,

 Cuando asienten con la cabeza seguido y tienen los ojos expresivos y acercando su cuerpo
a ti.
Estrategias de venta.
1. BAJAR LOS PRECIOS. Esta estrategia es muy utilizada, es muy útil pero sin duda
muy peligrosa ya que si se bajan los precios, la competencia de igual forma lo puede hacer
y simplemente se habrá logrado perder el margen de beneficios y seguir compitiendo con
las mismas dificultades que antes ya se tenían, pero con menos margen.

2. COMPLEMENTAR LAS VENTAS CON PREMIOS O REGALOS. Esta estrategia

reduce el margen, sin embargo puede ser un arma de doble filo, ya que si se abusa de ésta,
el producto puede quedar vinculado al regalo y posteriormente ser mucho más difícil de
vender sin el regalo. Con esta estrategia se conseguirían ventas corto plazo lo que significa
un gran beneficio, pero probablemente se den problemas a medio plazo, lo que significaría
una pérdida muy significativa.

3. SACAR OFERTAS. Esta estrategia no es lo mismo que bajar los precios ni dar
regalitos. Se refiere a crear paquetes de los productos que combinados ofrezcan un valor
añadido y con esto poder ofrecer un precio menor que al comprar cada producto
individualmente. Con este método se reduce el margen pero se aumenta el volumen de
ventas. Lo significativo de este punto es poder incluir algún producto o servicio que no
tenga la competencia para que en ningún caso pueda ser igualado y sea totalmente único en
el mercado. Además permite que en el futuro estos productos puedan ser vendidos
nuevamente por separado.

4. CREAR SERVICIOS QUE VINCULEN AL CLIENTE DURANTE UN PERIODO

DE TIEMPO. Esta estrategia permite tener un “colchón” de ingresos asegurado durante un
periodo de tiempo. Se trata de poder hacer una propuesta demasiado atractiva de corto
plazo que invite al cliente a aprovechar la oportunidad, pero que nos de los beneficios a lo
largo del periodo de vida del servicio. Es decir, que si se vende un servicio de suscripción,
crear un contrato que vincule al cliente por 18 meses y regalarle por ejemplo los 2 primeros
meses, que sólo suponen un 11% de descuento sobre el total, además de que se pueden
incluir cláusulas de penalización, para evitar sufrir un volumen grande de ventas que se
caen al 4.º o 5.º mes y que en lugar de producir ventas traerían pérdidas a nuestra empresa.

5. NO ESPERAR A QUE EL CLIENTE VENGA, SI NO IR A BUSCARLE. Esta

estrategia puede ser un tanto extraña, sin embargo es muy sencilla. Consiste en crear
diversas propuestas especiales para clientes adaptándolas al perfil de cada uno. Siempre hay
varios tipos de perfiles entre los clientes por lo que hay que conocerlos bien para saber sus
necesidades, y si no se conocen bien hay que invertir un poco de tiempo para hacerlo. Una
vez que se han diferenciado los perfiles de cada cliente se realiza un envío de llamadas
automáticas de voz que por un bajo precio permitirá contactar con todos ellos en muy poco
tiempo haciéndoles propuestas de ventas y cerrando las ventas y optimizando su tiempo en
vender solamente a los clientes interesados.

Tipos de Clientes
Se hacen muchas descripciones de tipos de clientes en un incontable numero de libros de
ventas y podríamos clasificarlos según la receptividad, temperamento, perfil de compra,
etcétera. Pero la verdad depende mucho de la situación y el momento de la presentación,
puede ser que esté libre y sin presiones de tiempo o que hayan tenido una mala mañana y
este poco receptivo.

Es decir, una misma persona puede tener distintos perfiles de comprador según la situación,
pero hay algo que siempre prevalece, la personalidad del individuo a través de su
temperamento.

Algunos ejemplos son: el Analítico, es aquel que es calculador e investiga todo, se siente
cómodo con las cifras y números, además que tiene una tendencia a proyectar y analizar
fríamente la información que está recibiendo. Otro es el Impulsivo el que quiere respuestas
a la brevedad y sin rodeos, pareciera que rápidamente aceptará o negará tu propuesta.
También existe el Experimentador es aquel que su trato es muy ameno y le gusta mucho
primero conocer al vendedor, primero quiere entrar en confianza, en donde muy
probablemente el tiempo de exposición de tu producto o servicio será hasta el final.

Personal en contacto con el cliente

Catálogo:

 CURSO 1  CONOCE A TU CLIENTE

 Quiénes son los turistas y qué buscan
 Tipos de clientes y su comportamiento
 CURSO 2 CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 Fórmulas para acoger amablemente
 Cómo convertir las quejas en oportunidades
 CURSO 3 COMUNICACIÓN EFECTIVA
 El ABC de la comunicación efectiva: verbal y no verbal
 Cómo sonreír por teléfono, por correo electrónico y el uso de redes sociales
 CURSO 4 TRABAJO EN EQUIPO
 La importancia del trabajo en equipo
 Actitud positiva y mejora continua
  CURSO 5 ¿QUÉ ME RECOMIENDA?
 Recomienda servicios y promociones de tu empresa
 Recomienda lugares y servicios de tu destino

CURSO 1  CONOCE A TU CLIENTE

8 horas

Quiénes son los turistas y qué buscan

En algún momento, todos podemos ser turistas pero como profesionales del sector es
importante que sepamos qué tipo de turistas son nuestros clientes y entender qué buscan en
sus vacaciones. Esta sesión te ayudará a conocer mejor a los turistas del destino en que
trabajas para que sea más fácil comunicarte con ellos y entender sus necesidades.

Ideas clave

 El turista y sus motivaciones

 Datos clave sobre la demanda del destino:
o Volumen
o Procedencia
o Segmentos y motivaciones
o Lo que más valoran y de qué se quejan

Volver arriba

Tipos de clientes y su comportamiento

No todas las personas son iguales ni se comportan de la misma forma a la hora de solicitar
o consumir un servicio. Estudios especializados han identificado los tipos de clientes más
frecuentes que comparten ciertas características y requieren ser tratados de una forma
distinta. Esta sesión te enseñará a distinguirlos y a tratarlos de forma adecuada en cada
caso.

Ideas clave

 Aumento de las expectativas

 Cambio en el comportamiento de los clientes
 Expectativas satisfechas

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CURSO 2 CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

8 horas
La satisfacción del cliente depende de una serie de factores que influyen en una valoración
global del servicio recibido. Este curso te ayudará a reconocer y potenciar algunos
elementos clave que influyen en la satisfacción del cliente.

Fórmulas para acoger amablemente

Aunque las prisas y la presión el día a día nos empujan a mostrar comportamientos más
agresivos, la cortesía en el trato te abre las puertas a una interacción más satisfactoria con
las personas y ofrece una mejor imagen de ti ante los demás. En esta sesión comentaremos
cómo incorporar a tu rutina diaria formulas de saludo y cortesía que te ayudarán en tus
relaciones con los clientes y tus compañeros.

Ideas clave

 Por qué vale la pena ser amable y cortés

 La primera impresión
 El saludo inicial
 La cortesía durante el servicio
 Cierre y despedida

Volver arriba

Cómo convertir las quejas en oportunidades

Quizá hayas experimentado personalmente una queja de un cliente y la has percibido como
un ataque personal hacia ti, o como cliente has visto como algunos profesionales reaccionan
negativamente ante las quejas. Sin embargo, hay que cambiar esa percepción. Esta sesión te
ayudará a entender las quejas como oportunidades de mostrar lo mejor de ti ante los
clientes y tus superiores.

Ideas clave

 Por qué se quejan los clientes

 Cómo reaccionar ante una queja
 La queja como fuente de mejora continua

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CURSO 3 COMUNICACIÓN EFECTIVA

8 horas

En la calidad del servicio tiene gran influencia la calidad de la comunicación entre

empleado y cliente. Muchos errores que pueden ser costosos para la empresa y causa de
insatisfacción para el cliente surgen de barreras y errores en la comunicación. Este curso te
enseñará las bases para comunicarte de forma efectiva y te ayudará a sentirte más seguro
frente al cliente.

El ABC de la comunicación efectiva: verbal y no verbal

Para comunicarse de forma clara y efectiva es necesario conocer las bases de la

comunicación. Como profesional de la atención al cliente también debes saber hacer
preguntas cuando no has entendido algo o cuando es posible adaptar el servicio a las
preferencias del cliente. Esta sesión te ayudará a entender la importancia de las preguntas y
respuestas y a utilizarlas para mejorar la atención al cliente. Además, la comunicación
personal está formada en gran parte por lo que no se dice ya que las posturas y gestos dicen
mucho sobre la actitud y sentimientos de las personas.  Esta sesión también te ayudará a
reconocer las señales no verbales de tus clientes y compañeros, así como a adoptar gestos y
actitudes que trasmitan profesionalidad y una actitud positiva.
Ideas clave

 Barreras que impiden la comunicación

 Saber dialogar
 Lo que dicen los gestos
 Como reforzar la comunicación positiva

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Cómo sonreír por teléfono, por correo electrónico y el uso de redes sociales

El teléfono es un canal de comunicación muy importante en nuestros días y puede ser el

medio a través del cual el cliente establece un primer contacto con la empresa o intenta
resolver un problema. Esta sesión te proporcionará técnicas para ofrecer una buena atención
telefónica y trasmitir una buena imagen de ti como profesional y de la empresa.  Así
mismo, existe una tendencia a considerar al correo electrónico como un medio informal
pero para ofrecer un buen servicio al cliente por este medio se requiere respetar algunas
normas. Esta sesión te explicará cuáles son y por qué son importantes. Además definiremos
cómo debemos realizar actualizaciones y publicaciones de nuestro establecimiento a través
de las redes sociales.

Ideas clave

 El tono de voz
 Abrir el diálogo
 La escucha activa
 Hacerse comprender
 Animar a los clientes a realizar comentarios en redes sociales
 Qué y cómo publicar en las redes sociales

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CURSO 4 TRABAJO EN EQUIPO
8 horas

La importancia del trabajo en equipo

Esta sesión en forma de juego, te ayudará a conocer mejor a tus compañeros de trabajo y a
entender las bases del trabajo en equipo. Un buen trabajo en equipo requiere que conozcas,
respetes y valores el trabajo de los demás. De este modo ellos también valorarán el tuyo y
te sentirás apoyado. Esta sesión te ayudará a aplicar las claves de la atención al cliente a tus
compañeros de trabajo a los hay debes tratar como “clientes” internos.

Ideas clave

 La importancia del trabajo en equipo

 La mejora de la eficiencia individual con el trabajo en el equipo

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Actitud positiva y mejora continua

Para mejorar como profesionales y como personas necesitamos una actitud positiva y una
actitud de alerta que nos ayude a aprender de nuestro entorno y estar pendientes de las
oportunidades. Esta sesión te ayudará a entender qué es la actitud y la importancia de estar
predispuesto a mejorar continuamente.

Ideas clave

 Qué es la actitud
 Ventajas de una actitud positiva
 Cómo desarrollar la iniciativa

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CURSO 5 ¿QUÉ ME RECOMIENDA?

8 horas

Recomienda servicios y promociones de tu empresa

Como profesional en contacto con el cliente debes conocer a fondo las instalaciones y la
oferta de servicios de tu empresa para poder responder sin titubeos cuando te pregunten.
Esta sesión te ayudará a identificar qué es importante que sepas en tu puesto de trabajo y
como facilitar la puesta al día de esos conocimientos.   

Ideas clave

 Qué tienes que conocer sobre la oferta de la empresa

 Preguntas más frecuentes de los clientes y cómo responderlas de forma efectiva
 Cómo tomar la iniciativa para promover la venta

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Recomienda lugares y servicios de tu destino

Como profesional en contacto con el cliente no sólo has de conocer tu empresa sino los
lugares y servicios de interés para el visitante del el destino turístico en que trabajas
(lugares naturales, museos, excursiones organizadas, paseos en barco, hoteles, etc). Esta
sesión te dará a conocer los aspectos más importantes de la oferta en tu destino y se
complementará con visitas de campo para conocer directamente lugares y atractivos.    

Ideas clave

 Qué tienes que conocer sobre la oferta de la empresa

 Preguntas más frecuentes de los clientes y cómo responderlas de forma efectiva
 Cómo tomar la iniciativa para promover la venta