Especial Anual Contact Center | Informe Central

Una vez más, este ‘Especial Anual de Contact Center en América Latina Distribución de ingresos por país -
Contact Center’ resulta una ventana a lo Cloud vs On Premise Servicios externalizados
más llamativo que brinda la industria IT
para avanzar hacia los nuevos tiempos, con
13,9%
transformación digital y evolución cualita- 15% 22%
tiva frente a lo que venía. Sus pilares hoy
son tres: Omnicanalidad, Inteligencia Artifi- 11,2%
cial y Migración a la Nube. Cada tema tiene
sus pro y contras, que vale analizar. Pero lo
7%
bueno es que sin llegar a un gran desarrollo
con ellos, mucho ya puede lograrse. A lar-
5%
go plazo, la diferencia se hace no con cada 38,6% 3%
ítem por separado, sino con los tres sinergi- 85%

zados, en un todo superador.

¿Qué nos dicen los gráficos? El mercado México Chile
de contact center puro (ICR) creció 6% en Contact Center en la nube Colombia Brasil
2019 en América Latina, lo que no está nada Argentina America Central
Contact Center On Premise
Perú & Caribe
mal considerando lo flat que ha estado el
Fuente: Frost & Sullivan, Latinoamérica Fuente: Frost & Sullivan
cross IT regional. Y más creció considerando

PRENSARIO TILA | Diciembre 2019 •4• www.prensariotila.com

el mercado ampliado —8%, con grabación, Contact Center: Market Share por Vendors, América Latina
Analytics, WFM, etc.— lo que afirma que un Mercado estricto (ICR) vs. Extendido*, 2019
buen motor de auge está en lo anexo, con-
formando el ‘Customer Experience’. 1,5% 1,2%1,1%
2% 1,2%
4% 1,7% 1%
4,4%
De los países, Brasil tuvo el crecimien-
2,3%
to mayor en términos absolutos, mientras 2,8% 1,8%
2,5% 2,4%
Centroamérica lo tuvo en términos relati- 2,5%
23,5%
2,8%
vos, año contra año. Colombia sigue como 3%
3,2% 36%
potencia del outsourcing, pero a medida 3,2%
3,3% Mercado
que los costos suben, deriva actividad a Mercado ICR 3,3% Extendido
4,1% USD 160 M
Perú o a Centroamérica, donde sorprende USD 343 M
5,7%
Costa Rica, con cifras de mercado grande. 4,5% 17,9%
Igual, para que se grafique el mapa regio-
5% 7,4%
nal, entre Brasil, México y Colombia se va
el 80% del mercado regional en posiciones 26% 9,5%
10,2%
activas, teniendo Colombia cerca de tres ve-
ces el share de Argentina. Costa Rica tiene
Avaya Tecnovoz Neotel Avaya Unify Neotel
más posiciones ‘en blanco’ que Argentina, Genesys / Mitrol Alcatel-Lucent Genesys InConcert CyT
si bien este sumando las informales, pue- Interactive InConcert Vocalcom Verint Tecnovoz Autonomy e-talk
Intelligence Aspect Altitude Nice Alcatel-Lucent Altitude
de subir un tercio al menos. En cantidad de Cisco Mitel Cisco Aspect Mitel
contact centers por posiciones activas, Co- Unify Otros Mitrol Otros
lombia está al nivel de Brasil y ambos lejos
del resto. *Incluye Grabación, Analytics, Workforce management, etc.
Después, se ve que cloud sigue ganando
terreno frente al on premise, pero de a poco, cidos, se promocionan. Esto ayudó a que los nials.
sin la explosión de otros rubros. Telecom se desarrollos eficientes se expandan en la re- En tanto, los SMS siguen siendo la princi-
afianza como el vertical que más consume gión, tanto de worldclass como emergentes. pal herramienta de mensajería en el mundo.
servicios de contact center, pero este ha Y en particular este es un buen momento América Latina es una de las regiones que
sido un buen año para banca y retail. Y hay para los players anexos que se especializan con más intensidad usa whatsapp, pero esto
sectores que siguen ganando terreno, como en nichos, en especial analytics, de gran no curre en Europa, etc. ¿Porqué? Porque
salud, logística, hotelería, seguros. Más allá presente. afuera la telefonía y los SMS son casi gra-
de todo lo que se evoluciona, la atención al tuitos, entonces los usuarios no se ven for-
cliente sigue acaparando el 50% de la activi- Omnicanalidad: saltos de evolución zados al pasaje, y tienen conectividad que
dad de los contact centers tercerizados, con Aquí no hay pro y contras, todos coin- no depende del wifi. En América Latina los
luego auge del área de ventas y un avance ciden en que la Omnicanalidad es la gran SMS ya casi no se leen en el cotidiano, pero
comparativo importante de la parte de co- tendencia del momento para generar nuevo han pasado a ocupar un rol importante en
branzas. negocio, tanto a los contact centers como a seguridad: para validar un acceso se envía
En cuanto a vendors, se ve un crecimien- sus proveedores. Cada vez que un centro de
to de los players locales en distintos terri- contactos quiere sumar un canal, todos ga- Distribución de ingresos por vertical -
torios, sobre todo en aquellos donde hubo nan, partiendo por los usuarios finales. Servicios externalizados
devaluaciones de moneda local. Antes se Entre las novedades del momento está
elegía mucho por el nombre de la marca, Whatsapp Business, servicio oficial para em-
hoy se debe demostrar costo – prestación presas, que potencia el uso de Whatsapp a
a cada paso, y los usuarios que encuentran nivel corporativo y con volumen de distribu- 26,5%
soluciones buenas de vendors no tan cono- ción. Aún está en posicionamiento, ya que
Whatsapp estableció las reglas y seguirlas a 46,8%
Omnicanalidad los vendors y canales les resulta complica-
• Cada vez que se suma un canal, todos ganan do, pero pronto va a estabilizarse. 4,8%
Luego están las redes sociales, que si-
4,7%
• Lo más nuevo: Whatsapp Business guen creciendo y son un mundo de servicios
lograr inteligencia, performance, flujos de
17,2%
• Redes sociales: Instagram, al frente opiniones positivas a partir de communi-
ty managers, influencers, etc. Instagram e
Bancos y servicios Tecnología
• SMSs: de rol masivo a funcional Snapchat son las redes del momento, que financieros Otros
se han sumado a Twitter y a Facebook, ya Retail Telecom

• Los bots, el nuevo gran canal más dejada más de lado. Instagram en par-
Fuente: Frost & Sullivan
ticular, es gran herramienta de los millen-

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 Especial Anual Contact Center | Informe Central

un SMS con un código a usar, etc. Lo usan recorte más estricto, se Contact Centers outsourcers
mucho los titanes online. podría decir que IA es (De peso, por país)
Para algunos, los propios bots son un la capacidad de resolver 200
nuevo canal, ya que es una vía más que se problemáticas comple- 175
161
utiliza para interactuar con los usuarios. jas con una inteligencia
Esto sirve de antesala para ver qué es IA y superadora, que sea la 150
129
qué no. Pero lo importante aquí es que los suma de un conjunto de
canales nuevos parecen no acabarse, y a soluciones y procesos.
100
medida que se suman, enriquecen la opera- El mercado avanza de a
ción y el negocio. poco hacia ella.
Lo que seguro existe 55
47
50
Inteligencia Artificial: dónde genera hoy y es firme tenden- 35 33 32 30
24
ingresos concretos cia, es Analytics/data
El IA, por definición, es sumar capacidad driven solutions. Seguir
0
de procesamiento robótica para potenciar, la ruta de los usuarios y

Brasil

Centroamérica
(sin CR + PA)

México

Colombia

Argentina

Chile

Panamá

Perú

Costa Rica

Otros
automatizar cantidad de labores que hasta en base a sus hábitos y
ahora debían hacer los humanos, ganando preferencias, luego brin-
en costos, tiempos y performance. Se coinci-
darles ofertas afines en Fuente: Multifuente
de en que el 70% de las llamadas que atien-
tiempo real. Esto explota
de un centro de atención al cliente suelen
en marketing digital, y hace al ‘Customer Ex- Inteligencia Artificial
ser simples y repetitivas, y al encargarse los
perience’. Cuando un usuario entra en pági-
• Los bots permiten absorver el 70% de
bots de ellas, bajan un 30/40% los costos
nas de un equipo de fútbol, luego le saltan las llamadas entrantes
de personal —que son el 75% del costo dea su celular por SMS o whatsapp ofertas de
un contact center— y aumenta la eficiencia,
productos de ese equipo, y así. O cuando • Bajan un 30/40% los costos de
porque el bot siempre está de buen humorestá caminando en un centro de compras y personal
y contesta lo correcto. Además, se deja a la
se acerca a locales deportivos, se le arman
gente especializada para los temas que lo
ofertas en el momento sólo para él. • IA: automatización, optimización a
ameritan. Sitios de ofertas online como Merca- gran escala
dolibre.com, OLX, etc., traccionan a pleno
La duda que planteábamos arriba es qué
• Nuevos campos de negocio
es IA y qué no. ‘Porque si cualquier herra-
este tipo de iniciativas. Lo mismo casas de
mienta cognitiva es ya IA, también lo son los
electrodomésticos o cualquier tienda tradi-
• El gran comienzo: Analytics/Data
IVR, o los softwares de Business Intelligen-
cional, que actualmente venden buen por-
Driven Solutions
ce, Analytics que vienen hace tiempo. Y ya
centaje de su total a través de Internet, y en
todos tienen IA’, señala Gerardo Andreuchi,
forma regular lanzan ofertas a sus usuarios
de la plataforma argentina Tecnovoz. En un
registrados en base a la información que Además, permite mucho más ágil acceder
reúnen de ellos. Todo esto a últimas tecnologías y actualizaciones, lo
Cuadrante Mágico de Contact Center Infraestructure también se llama BigData, que en rubros como seguridad es clave.
la capacidad de procesar En contact center, Avaya y Genesys, los
gran volumen de informa- dos vendors worldclass líderes del rubro,
ción en tiempo real y con están totalmente abocados a cloud. El pri-
fines concretos. mero ha disponibilizado toda su oferta a
cloud, el segundo tiene como concepto
La migración a cloud: base ‘PureCloud’, ganando mucho mercado.
qué sí, qué no Avaya para potenciar el pasaje, está lanzan-
Este es otro campo con do ahora un modelo de subscripción que
muchos peros. Sin duda permite a los usuarios on premise, moverse
es la gran tendencia glo- por fee mensual y pago por uso, como si es-
bal del IT que arrasa en tuvieran en cloud pese a que siguen en lo
casi todos los campos. tradicional. La idea es habituarlos a lo nue-
Más tarde o más tempra- vo y que lo entrante, ya sea en nube. Vere-
no, se termina en el cloud, mos cómo funciona, pero es ingenioso y una
porque cambia los CAPEX vuelta de tuerca a lo que venía.
por OPEX, termina con las La cuestión, justamente, es que contact
altas inversiones iniciales center no se vuelca a cloud como el resto
y todo pasa a ser pago de los rubros. Depende mucho de la voz, de
por uso escalable (cuando la telefonía, y está no se puede cortar, o es-
Fuente: Gartner
el cloud se maneja bien). cuchar mal. Entonces la mayoría de los call

PRENSARIO TILA | Diciembre 2019 •6• www.prensariotila.com

 Especial Anual Contact Center | Informe Central
La migración a cloud
• De CAPEX por OPEX
• Pago por uso, escalable
• Updates permanentes a últimas
tecnologías
• Acceso a comunidades de pares y de
clientes
• Puerta abierta a soluciones high-end
por venir
grandes arman sus propias infraestructuras ta en el IT pero aún tiene poca mención
de conectividad de alta capacidad, sistemas en contact center, es Internet of Things,
hosteados, y el ‘open cloud’ público no les IoT. Que se sumen los objetos, con chips
cambia tanto.
Igual, es cuestión de tiempo. Cuando
toda una industria va a algo, no se puede
detener, porque todo lo nuevo surge para
eso y la gente ya se acostumbra, como a
buscar todo por los browsers comunes. El
cloud también trae los market places: co-
munidades nube de pares, ecosistemas de
proveedores y clientes, que por el contacto servicios en tiempo real a sus usuarios,
generan sistemáticamente oportunidades.
Y además, a medida que vienen las so-
luciones high-end, los motores locales on
premise no alcanzan, y se necesitan los
nube para capearlos. No hay nadie que
tenga más almacenamiento o capacidad de
procesamiento que AWS, que Google, y el
desafío pasa no por ellos sí o no, sino en combustible en la próxima estación lue-
Cuadrante Mágico de Customer Experience
Implementation Services
Fuente: Gartner
PRENSARIO TILA | Diciembre 2019
cómo aprovecharlos con más rendimien- Distribución de agentes por país
to.
1%
Lo que viene: IoT Panamá
Lo mejor está por venir, se suele decir. 4% 2%
Otros
Chile 3%
Costa Rica
Pero en contact center aplica mucho este 5% 3%
lugar común porque si uno imagina un Argentina
Perú
Brasil
futuro con estos tres pilares en fuerte de- 6%
Centroamérica 46%
sarrollo y entrelazados, generarán nue- (sin CR y PA)
vos mundos de aplicaciones y servicios,
mercados emergentes que se sumarán a Colombia
13%
los actuales y darán mucha vitalidad al
conjunto.
Por ejemplo, un concepto que explo- México
17%
Fuente: Multifuente
y sensores, a las personas para generar Promedio de posiciones activas según
información, y así se genere un nuevo cantidad de Contact Centers outsourcers
ecosistema inteligente para desarrollar
2000
mucho más todo lo de hoy: customer ser-
vice, ventas, cobranzas, etc.
1542
1527
Por ejemplo, contact centers que sean
1500
contratados por los fabricantes de au-
tomóviles de alta gama para brindar
940
que cuando tengan problemas o quieran 1000
853
información, puedan apretar un botón y
586
tener diálogo instantáneo, a elección por
452
364
voz o por mensajes, en los monitores del 500
241
vehículo. O que sea proactivo, y se avi-
203
103
se de defectos técnicos del vehículo, de
la falta de combustible, que si no carga 0
Brasil
Colombia
Costa Rica
México
Perú
Argentina
Chile
Centroamérica
(sin CR + PA)
Panamá
Otros
go puede quedarse pa-
rado, y así. Muchos lo
contratarían. Fuente: Multifuente
A nivel corporativo,
hoy empresas sobre todo
de salud, logística, retail Lo que viene: UC
implementan soluciones Las comunicaciones unificadas hace
de IoT para monitorear pa- tiempo son otra gran veta de las empresas
cientes, flotas de vehículos, de contact center para enriquecer el nego-
la trazabilidad de produc- cio y la provisión de servicios. Las empre-
tos desde los proveedores sas de headsets, las de videoconferencia y
a su distribución en las sobre todo los software de colaboración en
tiendas. Suelen ser solucio- tiempo real, se entrelazan con contact cen-
nes que manejan en forma ter. Pero claro, lo que se ve aquí también es
interna, y aún están en eta- sólo naciente de muchas cosas que se pue-
pa temprana de adopción. den lograr, a medida que se desarrollan los
Pero a futuro se pueden tres pilares.
incluir servicios cloud de Avaya en su reportaje de este mes, des-
contact center, para que taca como gran noticia la alianza con Rin-
la automatización con ter- gCentral, especialista global en ‘UCaaS’,
ceros reduzca estructura UC como servicio. Es más que una alianza:
interna y potencie el rendi- Avaya accede a su portfolio y RC a su base
miento. instalada, habiendo comprado una parte de
•8• www.prensariotila.com
 Especial Anual Contact Center | Informe Central

Contact Center: Market Share por Vendors, 2019*

0,5%

6% 2%
2,4%
4,1%
4,2% 2,2%
4,5% 22,3% 24%
5,3% 31%
7,6% 36%
6,5%
Por país

4,4%
9% 7%

5,6%
17,8%

13,5% 7,9% 15,5%

23,1%
19,3% 8,2% 9,8%

Avaya Nice Unify Avaya Verint Nice Tecnovoz Verint Nice

Genesys / Verint Cisco Genesys / Cisco Aspect Avaya Neotel CyT
Interactive Altitude Otros Interactive InConcert Otros Genesys Vocalcom Otros
Intelligence Intelligence Mitrol Cisco

9,8% 6,5%
1,2% 13,9% 3%
1,5% 20,6% 3,2%
22,6%
4%
5% 6,2%
4,2%
Por región

41,7%
4,6% 5,2%
Cono Región 8% Centroamérica
Sur Andina & Caribe
4,9% 6,4%
13,1%
20,3% 8,1%
9,5% 6,7%

7% 11,6%
19,4% 8,5% 23,3%

Tecnovoz Nice CyT Avaya Cisco Autonomy E-Talk Avaya Aspect

Avaya Neotel Altitude Genesys Mitrol Otros Genesys Mitel
Genesys / Cisco Otros Verint Altitude Cisco Mitrol
Interactive Mitrol Nice Tecnovoz Verint Otros
Intelligence
Verint

*Mercado extendido, con soluciones de colaboración, grabación, analytics, workforce management, etc.

Avaya, en una operación que entre 2-3 vías
abarca USD 500 millones. Es decir ambas
esperan un desarrollo a gran escala de ‘UC
como servicio’, entre las comunidades clási-
cas de UC y las de contact center.
Por otro lado, entre lo más novedoso por
venir, Avaya vislumbra aplicaciones de van-
guardia a partir de motores cloud, cuya po-
tencia no se puede manejar on premise. Por
ejemplo, que las empresas cuando hacen
videoconferencias, tengan traducción ins-
tantánea en cualquier idioma. Mucho puede
hacerse. Que ahora Avaya esté con mucha
dedicación al área de devices —headsets,
equipos de videoconferncia, etc.— es otro
indicador.
Promesas y certezas
Como siempre, lo vanguardista no debe
nublar los basics. Más allá de los tres pila-
res y las innovaciones que lleguen, siempre
entre las claves de negocio estará atender
bien a los clientes, buscar costo-prestación,
pensar no en lo efectista sino en lo efectivo
para quien está del otro lado del mostrador.
Por ejemplo, durante muchos años se ha-
bló que venía el video, que era el futuro, y
se ha demostrado que la gente no quiere in-
cluir video en sus interacciones per sé, salvo
cuando le aporta valor concreto. En las lla-
madas de trabajo que se suelen hacer por
Skype, muchas veces se deja de lado por-
que a quienes hacen home office, los obliga
a estar presentables.
Entonces, regular basics con innovacio-
nes es de los grandes desafíos por delante,
y quienes logren un buen average, harán
diferencia. Pero atención, con esa excusa
tampoco vale dormirse y no avanzar. Por-
que el cloud vino para quedarse y cambiar
de plano las costumbres. Esto a veces no
lo ven los adultos, tienen que observar a
los millennials. Inteligencia artificial, sea
analytics, big data o bots, es el gran aporte
del IT al negocio del último tiempo, y em-
presas como Verint, Nice, se han centrado
en ella y la aprovechan como especialistas.
Va a estar muy atractivo y demandante
el mercado por venir, es lo importante. Ha-
brá mucho espacio para quienes innoven y
encuentren vueltas de tuerca. Más allá de
los vaivenes políticos de América Latina, la
oferta de contact center suele tornar mejor
y más económico lo de antes, evitar proble-
mas, así que como norma va a tener cabida.
‘Keep moving forward’, siempre ha sido uno
de los grandes lemas de Walt Disney.

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