RED DE ORGANIZACIONES DE RECICLADORES AMBIENTALES

“DAME TU MANO”

NIT. 900.276.163-1

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQRS)

PARTES EXTERNAS

1. Propósito: Dar a conocer la metodología para adquirir, solucionar y

responder las PQRS del cliente o partes interesadas externas para el
cumplimiento de requisitos y su satisfacción.

2. Alcance: Este proceso abarca tanto a la parte administrativa como a la

parte operativa de la organización.

3. Responsabilidad y autoridad: Líder de HSEQ y líder de proceso.

4. Términos y definiciones:

Adquirir: Ganar, conseguir con el propio trabajo o industria.

Petición: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera

respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la
prestación del servicio.

Queja: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa

por la inconformidad que le generó la atención brindada por un empleado o la
prestación del servicio durante la visita a un teatro.

Reclamo: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el

objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la
prestación del servicio en términos económicos.

Responder: Dar una contestación a lo que se pregunta o se propone.

Solucionar: Dar respuesta a un problema.

Sugerencia: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el

mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado, con
la prestación del servicio y atención en los teatros.

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Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para

cumplir los requisitos.

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.

Parte interesada: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o

éxito de una organización.

5. Descripción de Actividades:

Si hemos de ASR (Adquirir, Solucionar y Responder) las PQRS referentes a las

partes externas, lo principal es definir quiénes son estas partes.

Esencialmente las partes externas son los clientes y proveedores que influyen en
los procesos de la organización. Entre estos podemos considerar:

CLIENTES:

FEMSA S.A ,
Familia,
Natura,
SAB Miller-Bavaria, entre otros.

PROVEEDORES:

Recicladores informales,
Recicladores contratistas, entre otros.

OTROS:

Visitantes
Comunidad
Clientes,
Contratistas, entre otros.

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5.1. Desarrollo

FORMATO /
No. ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE
REGISTRO

PQRS Presencial: La parte

externa diligenciará el
"formato PQRS" que se
encuentra en la
organización al servicio del
público que lo requiera;
Formato
ésta debe ser depositada Líder HSEQ
PQRS
en el "buzón PQRS". Al
cliente se le debe informar
que su PQRS tendrá una
solución o respuesta dentro
de los siguientes 5 días
hábiles.

1 Adquirir PQRS

PQRS Virtual: En la página

Web de la organización
está disponible el formato
"Percepción del cliente",
donde éste será
diligenciado con las PQRS Formato
de las partes externas. Al Líder HSEQ Percepción
finalizar el formato se le del cliente
informará al tramitador que
su PQRS tendrá una
respuesta o solución dentro
de los siguientes 5 días
hábiles.

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FORMATO /
No. ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE
REGISTRO

El Líder HSEQ debe

inspeccionar el buzón de
PQRS y el correo
Registro de
electrónico cada 2 días
2 Revisar PQRS Líder HSEQ inspección
para analizar las PQRS de
de buzón
las partes externas y así
comenzar a dar solución o
respuesta a éstas.

Inquietudes: Todas las

preguntas que posean las
Registro y
partes externas deben Líder HSEQ /
seguimiento
poseer respuestas veraces, Líder del proceso
de PQRS
claras y eficaces para la
satisfacción del cliente.

Responder Sugerencias: Todas las

3
PQRS sugerencias serán tomadas
en cuenta para la mejora
continua de la
Registro y
organización, si alguna es Líder HSEQ /
seguimiento
establecida e Líder del proceso
de PQRS
implementada en ésta, la
persona que lo propuso
tendrá un beneficio por
parte de la organización.

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FORMATO /
No. ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE
REGISTRO

Quejas (Servicio): Las

quejas expuestas por las
partes externas tendrán un
seguimiento para saber su
causa y efecto; se tomarán
Registro y
todas las medidas Líder HSEQ /
seguimiento
correspondientes con el Líder del proceso
de PQRS
personal responsable de
ésta, ya sea su apoyo u
oposición por parte de la
administración y
organización.

Solucionar Reclamos (Producto):

4 Todas aquellas no
PQRS
conformidades por parte de
los clientes, tendrán un
debido tratamiento
(reproceso, reclasificación,
reparación, entre otras),
para que no vuelvan a
Registro y
suceder los PNC Líder HSEQ /
seguimiento
(productos no conformes), Líder del proceso
de PQRS
en que caso en que esto
suceda con frecuencia se
llevará a cabo una acción
preventiva y en caso tal
que se sigan produciendo,
hacer acciones correctivas
para la satisfacción del
cliente en un 100%.

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FORMATO /
No. ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE
REGISTRO

El cargo que haya atendido

las PQRS debe elaborar un
Informe
Realizar informe especificando la Líder HSEQ /
5 trazabilidad
informe trazabilidad de éste, desde Líder del proceso
PQRS
que se obtuvo hasta la
respuesta o solución dada.

Mensualmente la alta
dirección hará seguimiento
a las acciones establecidas
e implementadas en las
Seguimiento Reporte de
6 PQRS y se reportará la Alta dirección
PQRS PQRS
cantidad y frecuencia de
éstas, para seguir en busca
de la mejora continua y
satisfacción del cliente.

5.2. Acciones Preventivas o Correctivas:

Acciones Preventivas: Se determinarán estas acciones dependiendo el tipo y

frecuencia que se repita una PQRS, en este caso se realizará con una
reincidencia de 3 a 5 veces del mismo carácter.

Acciones Correctivas: Cuando las PQRS se reiteren más de 5 veces, se llevará

a cabo la acción correctiva para eliminar de raíz la causa del problema.

Cualquier acción se implementará a cargo del líder HSEQ y el líder del proceso a
quien corresponda.

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6. Clasificación de PQRS:

PQRS Clientes:

Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias

Formas
Nuevo No
nuevas para
requisito o Mala cumplimient
los
especificacion atención o con los
procedimiento
es requisitos
s
No
conformida Actualización
Cantidad del Calidad del
d con los de
producto producto
requisitos herramientas
plantados

Precio Tiempo de Innovación de

(economía) espera productos
Fallas de
Certificaciones
procesos

PQRS Proveedores:

Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias

No
Precio del Mala cumplimiento Mejora
producto atención con los continua
requisitos

No
cumplimiento
Cantidad del Falsa
con
producto publicidad
requisitos
plantados
Tiempo de
espera para
pagar

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PQRS Otros (Visitantes - Comunidad - Clientes - Contratistas - entre

otros):

Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias

Lugar acopio
horario de Malos Contaminació
de los
trabajo olores n auditiva
desechos

Acumulación
Roedores
de basura

Contaminació
Inseguridad
n ambiental

Nota: En las anteriores tablas se podrán dar más datos según las PQRS que se vayan dando.

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