Administración de la Producción I

Capítulo 4:
Gestión de la Calidad
Contenido

´ Perfil de una compañía de proyección mundial: Motorola

´ Calidad y estrategia
´ Definición de calidad
´ Implicaciones de la calidad
´ Premio Nacional Malcolm Baldrige a la calidad
´ Costo de la calidad
´ Estándares internacionales de calidad
´ Gestión de calidad total
´ Mejora continua
´ Potenciación de los empleados
´ Punto de referencia (benchmarking)
´ Justo a tiempo (JIT)
´ Técnicas de Taguchi
´ Conocimiento de las herramientas GCT
Contenido

´ Herramientas de GCT
´ Hojas de control
´ Diagramas de dispersión
´ Diagramas de causa-efecto
´ Gráficos de Pareto
´ Diagramas de flujo
´ Histogramas
´ El papel de la inspección
´ Cuándo y dónde inspeccionar
´ Inspección en la fuente
´ Inspección en el sector servicios
´ Inspección de atributos e inspección de variables
´ GCT en servicios
Objetivos de aprendizaje

Cuando haya acabado este capítulo, debe ser capaz de:

´ Identificar o definir:

´ Calidad
´ Premio Nacional Malcolm Baldrige a la calidad
´ Deming, Juran, y Crosby
´ Conceptos de Taguchi
Objetivos de aprendizaje

Cuando haya acabado este capítulo, debe ser capaz de:

´ Describir o explicar:
´¿Por qué es importante la calidad?
´La gestión de calidad total (GCT)
´Los diagramas de Pareto
´Gráficas de proceso
´Solidez de calidad en los productos
´Inspección
Conseguir que el trabajo se centre en la calidad

Motorola:
– Desarrolló de forma decidida un
programa de formación a nivel
mundial para asegurarse de que
todos los empleados entendían el
control de la calidad y el control
estadístico de su proceso.
– Fijó objetivos.
– Promovió una gran participación
de los trabajadores y equipos.
 Aspectos en los que la calidad
puede potenciar la rentabilidad

Aumento de ventas
´ Mejor respuesta
´ Precios más elevados
´ Mejor reputación

Mejor Aumento de
calidad los beneficios
Precios más bajos
¨ Mayor productividad
¨ Menores costos de
reelaboración y por piezas
desechadas
¨ Menores costos de garantía
Flujo de actividades que debe realizar
una organización para lograr una gestión
de calidad total
´ Prácticas de la organización

¨Principios de calidad

¨Cumplimiento de los empleados

¨ Satisfacción del cliente

Prácticas de la organización

´ Liderazgo
´ Manifestación de la meta
´ Procedimientos operativos eficaces
´ Apoyo del personal
´ Formación
Conducen a: lo que es importante y lo que debe lograrse.
Principios de calidad

´ Enfoque en el cliente
´ Mejora continua
´ Potenciación de los empleados
´ Punto de referencia
´ Justo a tiempo
´ Herramientas de GCT
Conducen a: cómo hacer lo que es importante y debe lograrse.
Cumplimiento de los empleados

• Potenciación de los empleados

• Compromiso de la organización
Conduce a: actitudes de los
empleados para conseguir lo
que es importante.
Satisfacción del cliente

• Conseguir pedidos
• Los clientes repiten
Conduce a: una organización
eficaz con una ventaja
competitiva.
Definición de calidad

´ SAC: prestaciones y características de un producto o servicio

que tienen que ver con sus capacidades para satisfacer
necesidades manifestadas o implícitas.
´ Basada en el usuario: reside en los ojos del usuario.
´ Basada en la fabricación: conformidad con las
especificaciones.
´ Basada en el producto: la calidad es una variable precisa y
mesurable.
Dimensiones de la calidad de los
productos

¨Operación
¨Fiabilidad y durabilidad
¨Cumplimiento
Calidad
¨Resistencia
¨Apariencia
¨Calidad percibida
 Determinantes de la calidad del
servicio

Fiabilidad Atención
Tangibles Competencia
Entender y Accesibilidad
conocer al cliente

Seguridad Cortesía
© 1995 Corel Corp.

Credibilidad Comunicación
 Importancia de la calidad

Ganancias en
¨ Costos y el mercado
participaciones Reputación
en el mercado Cantidad
Precio
¨ Reputación de laMejor Mayores
compañía calidad beneficios
¨ Responsabilidad Reducción
por el producto de costos
¨ Implicaciones Productividad
globales Reelaboración/
piezas desechadas
Garantía
Premio Nacional Malcom
Baldrige a la Calidad
´ Creado en 1988 por el gobierno de Estados Unidos.
´ Destinado a promover las prácticas de la GCT.
´ Algunos aspectos:
´ La dirección, planificación estratégica, gestión del proceso de
calidad.
´ Resultados de calidad, satisfacción del cliente.
´ Últimos galardonados:
´ Corning Inc., GTE, AT&T y Eastman Chemical.
Costos de la calidad

´ Costos de prevención. Reducción de posibles piezas o

servicios defectuosos.
´ Costos de evaluación o tasación. Evaluación de productos.
´ Fallos internos. Costos resultantes de la producción de
componentes o servicios defectuosos.
´ Costos externos. Costos que surgen después de entregar
componentes o servicios defectuosos.
 El estándar de gestión
medioambiental ISO 14000

Elementos fundamentales:
– Gestión medioambiental.
– Auditoría.
– Valoración del comportamiento.
– Etiquetado.
– Valoración del ciclo de vida.
Estándares internacionales de calidad
´ Norma Industrial Japonesa Z8101-1981:
´ Especificaciones de la GCT.
´ Normas ISO 9000 Europeas:
´ Estándares de calidad común a los productos vendidos en
Europa (incluso para los fabricados en Estados Unidos).
´ Normas ISO 14000 Europeas:
´ Especificaciones para el reciclado, etiquetado, etc.
´ Normas ASQC Q9000; MILSTD (Estados Unidos).
Proceso tradicional de calidad:
fabricación

Cliente Mercado Ingeniería Operaciones

Especifica las Interpreta las Diseña los Produce los

nececidades necesidades Productos productos

Define la Planifica
calidad la calidad
i ri ge
d se d
al ida tes Controla
La c s clien
a lo la calidad
Gestión de calidad total

Comprende a toda la
organización, desde los
proveedores hasta los clientes.
Acentúa el compromiso de la
dirección de que toda la
compañía camine hacia la
excelencia en todos los aspectos
de los productos y servicios que
sean importantes para los
consumidores.
Conseguir la gestión de calidad total

Negocio Satisfacción
eficaz del cliente

Potenciación de Actitudes
(por ejemplo: compromiso)
los empleados
¿Cómo hacerlo?
Principios de
calidad
¿Qué hacer?

Prácticas de la organización
 Los 14 puntos de Deming

• Proponer un objetivo continuo.

• Liderazgo para promover el cambio.
• Incorporar la calidad al producto.
• Cimentar relaciones a largo plazo.
• Mejora continua del producto, la
calidad y el servicio.
• Empezar a formar.
• Subrayar la importancia del
liderazgo.
Los 14 puntos de Deming

´Apartar los temores.

´Derribar las barreras entre los
departamentos.
´Dejar de sermonear a los trabajadores.
´Apoyar, ayudar y mejorar.
´Derribar barreras que impidan
enorgullecerse del trabajo realizado.
´Instaurar un vigoroso programa de
formación y mejora personales.
´Hacer que todo el personal de la
empresa trabaje en la transformación.
Conceptos del GCT

´ Mejora continua.
´ Potenciación de los empleados.
´ Punto de referencia (benchmarking).
´ Justo a tiempo (JIT).
´ Técnicas de Taguchi.
´ Conocimiento de las herramientas de GCT.
 Mejora continua

¨Representa un proceso de
continua mejora y satisfacción
del cliente.
¨Incluye personas, equipos,
proveedores, materiales
y procedimientos.
¨Otros nombres:
¨ Kaizen (japonés).
¨ Cero Defectos.
¨ Six Sigma. © 184-1994 T/Maker Co.
Ciclo de PDCA de Shewhart

4. Acción 1.Plan
Llevar a cabo Determinar la
el plan. mejora y
realizar el plan.

3.Comprobac 2.Realización
ión Probar el
¿Funciona plan.
el plan?
 Potenciación de los empleados

¨ Involucrarlos en todos los pasos del proceso

de producción:
¨ El 85 por ciento de los problemas de calidad
están relacionados con los materiales y los
procesos.
¨ Técnicas:
© 1995 Corel Corp.
¨ Respaldar a los empleados.
¨ Dejar que los empleados tomen decisiones.
¨ Formar equipos y círculos de calidad.
Círculos de calidad

¨ Grupo de 6 a 12 personas
pertenecientes a la misma área de
trabajo.
¨ El grupo se reúne regularmente
para solucionar problemas
relacionados con el trabajo:
• 4 horas al mes.
¨ El “guía” ayuda en la formación de
los miembros y en la organización
de reuniones. © 1995 Corel Corp.
Punto de referencia (benchmarking)
Selección de un estándar probado que represente el mejor de todos
los resultados obtenidos en un proceso o actividad determinado:

´ Determinar a qué área se va a aplicar el punto

de referencia.
´ Formar un equipo de toma de referencia.
´ Identificar socios del equipo de benchmarking.
´ Reunir y analizar información sobre el punto de
referencia.
´ Realizar las acciones precisas para alcanzar o
rebasar el punto de referencia.
La mejor forma de resolver las
quejas de los clientes
´ Facilitar a los clientes la posibilidad de quejarse.
´ Contestar rápidamente a las quejas.
´ Resolver las quejas a la primera oportunidad.
´ Utilizar computadores para solucionar las quejas.
´ Reclutar a los mejores para las tareas de servicio a los clientes.
 Justo a tiempo (JIT)

El JIT se relaciona con la calidad

de tres maneras:
– El JIT reduce el coste de la
calidad.
– El JIT mejora la calidad.
– Una mejor calidad significa menos
inventario y un sistema JIT mejor y
más fácil de utilizar.
Justo a tiempo (JIT)
´ Sistema de arrastre (pull) de la producción/compra:
´ El cliente inicia la producción con un encargo.
´ Incluye “programas de asociación de proveedores” para
mejorar la calidad de los objetos adquiridos.
´ Reduce los niveles de inventario:
´ El inventario esconde los problemas procedimentales y
materiales.

´ Mejora la calidad del proceso y del producto.

Justo a tiempo (JIT)

Trabajo en proceso de nivel de

inventario (esconde problemas)

Proveedores no Piezas Desequilibrios

fiables desechadas de capacidad
Justo a tiempo (JIT)

Reducir el inventario produce

problemas que tienen solución.

Proveedores Piezas Desequilibrios

no fiables desechadas de capacidad
Herramientas de GCT

´ Despliegue de la función de calidad:

´ Casa de calidad.
´ Técnicas de Taguchi.
´ Función de pérdida de calidad.
´ Gráficos de Pareto.
´ Diagramas de flujo.
´ Diagramas de causa efecto.
´ Control estadístico de procesos (CEP).
Despliegue de la función de
calidad
´ Determinar los deseos de los clientes.
´ Determinar cómo el bien/servicio satisfará los deseos del
cliente.
´ Relacionar los deseos del cliente con los “cómos” del
producto.
´ Identificar las relaciones entre los cómos de la empresa.
´ Realizar escalas de importancia.
´ Evaluar los productos competidores.
Despliegue de la Función de
Calidad (QFD)
´ Equipos interfuncionales de marketing, diseño
industrial, y producción.

´ Opiniones de los clientes

´ “Casa de la Calidad” (Hauser y Clausing - HBR)

Etapa de desarrollo de la idea

´ Aporta una base para la entrada en el mercado.

´ Fuente de ideas:
´ Necesidades del mercado (60-80 por ciento); ingeniería y operaciones (20
por ciento); tecnología; competidores; invenciones; empleados.
´ Sigue a la estrategia de mercado:
´ Identifica, define y selecciona las mejores oportunidades del mercado.
 Etapa de las necesidades del
cliente
´ Identifica y posiciona los beneficios del producto clave:
´ Presentes en la proposición esencial de los beneficios.
´ Ejemplo: mayor duración con más potencia

(Sears’ Die Hard Battery).

´ Identifica la lista detallada

de atributos del producto Casa de calidad
deseados por el cliente:
´ Entrevistas en grupo o Características
individuales. del producto

Necesidades
del cliente
Etapa de especificación funcional

´ Define el producto en base a como

ese producto reúne los atributos
deseados.
´ Determina las características de
ingeniería del producto.
´ Ejemplo: ruido de la impresora
(dB).
Casa de calidad
´ Da prioridad a las características de
ingeniería.
´ Puede valorar el producto en Característica
comparación a los competidores. del producto

Necesidades
del cliente
 Etapa de especificación del producto

´Determina cómo será fabricado el producto.

´Aporta especificaciones físicas del producto:
´ Ejemplo: dimensiones, material, etc.

´Definido por el diseño de ingeniería.

´A menudo realizado por computador:
´ Diseño asistido por computador (CAD).
Casa de calidad

Especificaciones de
los componentes

Característica del
producto
Despliegue de la función de calidad

´Proceso de diseño del producto

utilizando equipos multifuncionales:
´Marketing, ingeniería, manufacturación.
´Convierte las preferencias del cliente en
características específicas del producto.
´Supone la creación de 4 “matrices” o
“casas” tabulares:
´División del diseño del producto en crecientes
niveles de detalle.
Construir una casa de calidad

´ Determina los deseos del cliente.

´ Determina cómo el bien/servicio puede satisfacer las
necesidades del cliente.
´ Relacionar los deseos del cliente con los “cómos” del
producto.
´ Identificar las relaciones entre los “cómos” de la empresa.
´ Realizar escalas de importancia.
´ Evaluar los productos competidores.
Nuevas técnicas de diseño y desarrollo de nuevos
productos
C.- Despliegue de la función de calidad (QFD).
Cómo
Plan de
Cómo calidad

Proceso de

producción
Cómo producción

Proceso de
Componentes

Componentes
Cómo específicos

específicos
Requerimientos
Requerimientos

de diseño
del diseño

Qué
Necesidades
del cliente

Qué

Qué

Qué
Ejemplo de casa de calidad

Usted ha sido
asignado
temporalmente a
un equipo QFD. El
objetivo del equipo
es desarrollar un
nuevo diseño de
cámara fotográfica.
Construya una casa
de calidad.
 Ejemplo de casa de calidad

Necesidades Importancia
del cliente del cliente

Valores objetivos
!Mucha relación " Relación media # Poca relación
 Ejemplo de casa de calidad

Lo que el cliente desea

(‘muro’)

Componente Auto
NecesidadesImportancia del Auto
del cliente cliente de aluminio enfoque exposición
Ligereza
Fácil de usar
Fiable
Valores objetivos

!Mucha relación " Relación media # Poca relación

Ejemplo de casa de calidad

Escala de importancia Integración al proceso

para el cliente medio

Necesidades Importancia Componentes Auto Auto

del cliente del cliente de aluminio enfoque exposición

Ligereza 3
Fácil de usar 2
Fiable 1
Valores objetivos
!Mucha relación "Relación media # Poca relación
Ejemplo de casa de calidad

Relación entre los

atributo del cliente y las
características de
ingeniería
(“habitaciones”)

Necesidades Importancia Componentes Auto Auto

cliente del cliente de aluminio enfoque exposición
Ligereza 3 "
Fácil de usar 2 " "
Fiable 1 " "
Valores objetivos

!Mucha relación "Relación media # Poca relación

 Ejemplo de casa de calidad

Escalas de importancia
para las características de
ingeniería (“sótano”).
!
Producción clave

Necesidades Importancia Componentes Auto Auto

del cliente del cliente de aluminio enfoque exposición

Ligereza 3 "
Fácil de usar 2 " "
Fiable 1 " "
Valores objetivos 5 1 1
!Mucha relación " Relación media # Poca relación
Ejemplo de casa de calidad

Necesidades Importancia del Componentes Auto

del cliente cliente Autoenfoque
de aluminio exposición
Ligereza 3 "
Fácil de usar 2 " "
Fiable 1 " "
Valores objetivos 5 1 1
!Mucha relación " Relación media # Poca relación
 Correlación:
Casa de la calidad X Fuertemente positiva
Positiva
X X
X Negativa
X X
Fuertemente negativa

Energía necesaria
*

Impermeabilidad
Im

sello de la puerta
Energía necesaria
Característic

acústica. Ventana
ct po

Revisar fuerza
Resistencia del
Evaluación competitiva

Transmisión de la
e. rt as
an Técnicas

en terreno

para abrir
X = Nosotros
ci

para cerrar
A = Comp. A
a
Requerimientos pa

plano
B = Comp. B
(5 es el mejor)
ra
de clientes el 1 2 3 4 5

X AB
Fácil de cerrar 7
Se mantiene 5 X AB
abierta
en una cuesta
Fácil de abrir XAB
3
No entra el agua de A XB
lluvia 3

No produce ruido 2 X A B

Importancia ponderada 10 6 6
Reducir la fuerza a 9 2 3 Relaciones:
Reducir el nivel de
energía a 7.5 ft/lb

Reducir la energía
Mantener el nivel

Mantener el nivel

Mantener el nivel
Fuerte = 9
Media = 3
Valores objetivo a 7.5 ft/lb.
Débil = 1
actual

actual

actual
9 lb.

5 BA BA
B B
4 X B BXA X
Evaluación técnica A A X
3
(5 es la mejor) 2 X A
X
1
 Nuevas técnicas de diseño y
desarrollo de nuevos productos
Fuerte negativa
(V) MATRIZ DE
CORRELACIÓN Débil negativa

Débil positiva

Fuerte positiva

Longitud del tubo

Importancia otorgada

Nivel de ruido
por el cliente

Dimensiones

Potencia de
aspiración
ELEMENTOS
DE CALIDAD

Coste
NECESIDADES
DE CALIDAD
Peor Mejor

Comodidad de manejo 4

Alto poder de aspiración 4

Seguridad para niños 3

Durabilidad 5

Evaluación
a 150 euros
30 x 45 x 30

competitiva
Inferior a
2 metros
Máximo

Mínimo
Inferior

20 kPa

60 dB
ESPECIFICACIONES del cliente
cm

Relación débil
Relación media Mejor
Relación fuerte Evaluación
competitiva
técnica
Peor
Técnicas de Taguchi
´ Métodos experimentales para mejorar el diseño del producto
y el proceso:
´ Determina los componentes claves y las variables de procesos
que influyen en la variación de los productos.
´ Conceptos Taguchi:
´ Solidez de calidad.
´ Función de pérdida de calidad.
´ Calidad orientada al objetivo.
Solidez de calidad

´ Habilidad para
fabricar productos
con continuidad,
a pesar de las © 1995 Corel Corp.

condiciones de
producción
adversas.
´ Poner la solidez en
las matrices de
Casa de Calidad
además de la
funcionalidad.

© 1984-1994 T/Maker Co.

 Función de pérdida de calidad
´ Muestra el coste social de la desviación del valor - objetivo.
´ Supuestos:
´ La mayoría de las características de calidad que se pueden medir (por
ejemplo: las dimensiones, el peso) tienen un valor- objetivo.
´ Las desviaciones del valor-objetivo no son deseables.
´ Ecuación: L = D2C
´ L = pérdida
´ D2 = cuadrado de la distancia del valor-objetivo
´ C = costo de la desviación en el límite especificado
Gráfica de la función de pérdida de
calidad

Pérdida = (Valor X- Objetivo)2 • (Costo de desviación)

Pérdida A mayor
desviación, más
consumidores
descontentos y
costo más alto.

X
LI Objetivo LS
Límite inferior/superior de Medida
las especificaciones
aceptables.
Ejemplo de función de pérdida de
calidad
Las especificaciones del
diámetro de una pieza de
engranaje son 25 ± 0.25 mm.

Si el diámetro no se ajusta a las

especificaciones, la pieza debe
venderse como chatarra a 4.00
dólares. ¿Cuál es la función de
pérdida?

© 1984-1994 T/Maker Co.

Solución a la función de pérdida
de calidad
´ L = D2C = (X - Objetivo)2C
´ L = Pérdida; D = Desviación; C = Costo
´ 4.00 = (25.25 – 25.00)2C
´ La pieza se vende como chatarra si su diámetro es superior
a 25.25 (Límite superior de las especificaciones = 25.00 +
0.25) con un costo de 4.00 dólares.
´ C = 4.00 / (25.25 – 25.00)2 = 64
´ L = D2 • 64 = (X – 25.00)264
´ Dar varios valores a X para hallar L y dibujar la gráfica.
 Ejemplo de especificación del
objetivo
Según un estudio, los consumidores estadounidenses
prefieren los televisores Sony fabricados en Japón a
los fabricados en Estados Unidos. Las dos fábricas
tienen los mismos diseños y especificaciones. Las
diferentes metas de calidad provocaron diferencias
en las preferencias de los consumidores.

Fábrica japonesa
Frecuencia (calidad
orientada al
objetivo)
Fábrica
estadounidense
(calidad orientada
X a la conformidad)
LI Objetivo LS
Función de pérdida de calidad y
distribución de los productos obtenidos

Pérdida alta Función de pérdida

Pérdida (para Inaceptable de calidad (a)
la organización La calidad orientada al
productora, el Mala objetivo da más
consumidor y la Media
producto en la
sociedad) categoría “mejor”.
Buena
La mejor La calidad orientada al
Pérdida pequeña objetivo da más
producto y en la
categoría superior.

La calidad orientada a la
conformidad mantiene la
Frecuencia
calidad dentro de tres
desviaciones estándar.

Límite Límite Distribución de las

Objetivo especificaciones para los
inferior superior
Especificaciones productos obtenidos (b)
Herramientas de GCT

´ Herramientas para generar ideas:

´ Hojas de control.
´ Diagramas de dispersión.
´ Diagramas de causa efecto.
´ Herramientas para organizar la información:
´ Gráficos de Pareto.
´ Diagramas de flujo.
´ Herramientas para la identificación de problemas:
´ Histogramas.
´ Control estadístico de procesos (CEP).
 Análisis de Pareto sobre defectos
encontrados en copas de vino
(defectos totales = 75)

Porcentaje acumulado
70 93% 97% 100% 100%
88%
Frecuencia (número)

60 54
72% 80%
50
40 60%

30 40%
20 12
20%
10 5 4 2
0 0%
Arañazos Porosidad HendidurasContaminación Varios
72% 16% 5% 4% 3%
Causas y porcentaje de las 5 causas
Diagrama de flujo

´ Presenta a través de gráficos un proceso.

´ Describe la relación que se establece entre las actividades.
´ Tiene diferentes usos:
´ Identificar los puntos de recogida de información.
´ Encontrar el origen de los problemas.
´ Identificar las zonas que necesitan mejoras.
´ Identificar dónde se pueden reducir las distancias de viaje.
 Ejemplo de diagrama de flujo

TEMA: Solicitud de compra de herramientas

Dist. (pie=30 cm.) Tiempo (min.) Símbolo Descripción
lðo D Ñ Escribir pedido
¡ðo DÑ En la oficina
75 ¡ðo D Ñ Al comprador
¡ðn D Ñ Examinar

¡ = Operación; ð = Transporte; o = Inspección;

D = Retraso; Ñ = Almacenamiento
Diagrama de causa efecto
´ Útil para el hallazgo de soluciones/fuentes de los problemas.
´ Otros nombres que recibe:
´ Gráfico de espina de pescado, diagrama de Ishikawa.
´ Fases:
´ Encontrar el error que hay que corregir.
´ Dibujar “espinas” que representen las principales fuentes del error.
´ Pregúntese “¿qué puede haber causado problemas en estas áreas?”
Repetirlo en cada sub-área.
Ejemplo de diagrama de causa
efecto

Problema

Demasiados
defectos
Ejemplo de diagrama de causa
efecto

Métodos Mano de obra

Causa
principal
Demasiados
defectos

Material Maquinaria
Causa
principal
 Ejemplo de diagrama de causa
efecto

Métodos Mano de obra

Taladradora
Horas
extraordinarias Demasiados
defectos
Madera
Acero Torno
Material Maquinaria
Sub-causa
 Ejemplo de diagrama de causa
efecto

Métodos Mano de obra

Cansancio
Taladradora
Horas
Despacio extraordinarias Demasiados
defectos
Viejo
Madera
Acero Torno
Material Maquinaria
Control estadístico de procesos (CEP)

´ Utiliza estadísticas y gráficos de control para determinar cuándo

ajustar el proceso.
´ Desarrollado por Shewhart en 1920.
´ Implicaciones:
´ Creación de estándares (límites superior e inferior).
´ Medición de la muestra de producción (por ejemplo: el peso
medio).
´ Aplicar medidas correctivas, en caso de necesidad.
´ Se realiza a medida que se va configurando un producto o se
presta un servicio.
 Fases del control estadístico de
procesos

entrada Fabricar productos

Proveer servicios
No
Tomar las ¿Asignar
muestras causas?
Sí
Inspeccionar las
muestras Parar el proceso

Crear gráficos Encontrar

de control la causa

Fin
Gráfica de control de procesos

Gráfica de los datos de muestra a lo

largo del tiempo
80
Valor de
Valor de muestra

60 muestra
LSC
40 Media
20 LIC

0
1 5 9 13 17 21
Tiempo
 La inspección

´ Consiste en examinar un producto para ver si es defectuoso o

no.
´ Detectar los productos defectuosos:
´ No corrige deficiencias en el proceso de los productos.
´ Cuestiones básicas:
´ Cuándo inspeccionar.
´ Dónde inspeccionar.
Cuándo y dónde inspeccionar

´ En el curso del proceso de producción de la

planta de un proveedor.
´ En su propia planta, justo después de haber
recibido un pedido del proveedor.
´ Antes de procesos costosos o irreversibles.
´ Durante el proceso paso a paso de
producción.
´ Cuando se ha acabado la producción.
´ Antes de enviar los productos acabados.
´ Cuando hay contacto con el cliente.
La inspección en el sector servicios
Puntos de
Organización inspección Estándar

Banco Escasez, cortesía,

Caja rapidez, precisión.
Garantía, cheques de crédito
Cuenta de propios, tasas, período de
crédito préstamo, tasa de impagos,
tipos de préstamos.

Cuenta Precisión, rapidez de

corriente entrada, tasas de giros al
descubierto.
 La inspección en el sector servicios

Puntos de
Organización inspección Estándar

Tienda Limpieza, buena organización, nivel

Almacenes de existencias, ampliar la oferta,
por menor rotación de productos.

Salas de muestra Atractivas, bien organizadas y surtidas,

productos visibles,
buena iluminación.

Ordenados, personal educado y

Vendedores competente; tiempo de espera;
precisión en la comprobación del
crédito y en la entrada de ventas.
La inspección en el sector servicios

Puntos de Estándar
Organización inspección

Restaurante Limpia, almacén propio,

Cocina comida sin adulterar,
cumplimiento de las normas
de sanidad, bien
organizada.
Caja Rapidez, eficacia, apariencia.

Comedores Limpios, cómodos,

control regular de los
clientes por el
personal.
GCT en servicios
´ La calidad de los servicios es más difícil de medir que la de
productos manufacturados.
´ La calidad puede ser percibida dependiendo de:
´ Las diferencias entre las expectativas y los productos.
´ El proceso y el resultado del servicio.
´ Tipos de calidad de servicios:
´ Normal: servicio de reparto rutinario.
´ Excepcional: cómo tratar los problemas.
 Productos frente a servicios
Productos Servicios
´ Pueden revenderse. ¨ No suelen
revenderse.
´ Pueden controlarse con
un inventario. ¨ Es difícil
controlarlos con
´ Se pueden medir
algunos aspectos de la inventarios.
calidad.
¨ Es difícil medir la
´ La venta y la calidad.
producción no son lo ¨ La venta es parte
mismo. del servicio.
Productos frente a servicios
Productos ¨ El proveedor, y no el
Servicios
producto, se puede
transportar.
´ El producto se puede
transportar. ¨ El lugar del servicio es
importante para el
contacto con el cliente.
´ El lugar del servicio es ¨ Es difícil automatizar la
importante para el producción.
costo.
¨ Los ingresos vienen
´ Es fácil automatizar la generados
producción. principalmente por
´ Los ingresos vienen productos intangibles.
generados
principalmente por
productos tangibles.