Modulo II : Servicio y

Atención al cliente
Farmacéutico

Curso de formación Visitador Medico

Carlos Castro Sanchez

Sesión

01 y 02
 ¡Hola
estudiante!

Carlos Castro Sánchez

Coach de Venta
Profesional Biólogo y ejecutivo peruano con experiencia en
Gestión Comercial, Capacitación en Servicio y Atención al
cliente, portafolio de productos y venta en el rubro
farmacéutico y salud. Mi trabajo está orientado en la búsqueda
permanente de la eficacia, calidad y satisfacción del cliente,
con facilidad de adaptación y rápido aprendizaje, alto grado de
responsabilidad y grata experiencia como Visitador medico,
vendedor y supervisor en ventas .
ANTES DE EMPEZAR, VAMOS A INTERACTUAR
3
¿Quiero que me cuenten como están, que les ha parecido
el Curso hasta el momento. ¿Qué han logrado.

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El tema a desarrollar en este modulo es :

Servicio y Atención al cliente Farmacéutico

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6
Nuestro cliente ¿ Cual es nuestro objetivo con él

7
 Quien es nuestro Cliente
• Es el que nos hará crecer y desarrollar en nuestro territorio de ventas.
• Por eso hay que prepararnos para visitarlo, no ser aficionado ser
profesional.
• El proceso de planificar la Visita y saber lo que se va decir y que se va
ofrecer es vital para la obtención de resultados.
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• Hay que satisfacer su necesidad. Buscar la plena satisfacción por el
servicio ofrecido.
• Darle frecuencia de Visita, proyectémonos a crecer con él-
LLUVIA DE IDEAS……….
¿ PREGUNTAS ………
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ANTES DE DESARROLLAR EL TEMA VAMOS A ENTRAR A
RESALTAR PUNTOS IMPORTANTES QUE NECESITAMOS
TENER PRESENTE EN EL TRABAJO CON NUESTRO
CLIENTE, QUE NOS VEA EXITOSO, QUE SEPA QUE HA
CONOCIDO A ALGUIEN IMPORTANTE,
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HABLEMOS DEL ÉXITO…
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Partimos de este imagen…

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 Entonces…el Éxito
• ¿ Que entendemos por el Éxito ?
• ¿ Cuantos de lo que estamos aquí creemos en el éxito ?

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14
Inés Temple, Da Una Excelente Definición :
• El éxito, en el nuevo paradigma, es considerado por lo que somos, por nuestro
nivel de satisfacción personal con lo que hacemos, no por lo que tenemos.
• El éxito a nivel laboral significa, entonces, como lograr una carrera que nos de
satisfacción profesional y personal, que promueva nuestro desarrollo, que nos
haga felices en el día a día. 15

• El Éxito es un termino que debe definirse en forma absolutamente personal.

Acuérdate…El tiempo es un recurso

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Pero hay un momento para estar mejor

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Y Empezar.. Veremos algunos consejos que pondrás en
practica en tu vida personal, laboral y en tu relación
con el cliente

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 Consejo nº 1

•SALUDA SIEMPRE

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 Consejo nº 2
•ENSEÑA A TENER FE
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 Consejo nº 3
•TRATA DE RENDIR MUCHO MAS, SE EFECTIVO

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 Consejo nº 4
• PIENSA Y TRABAJA COMO DUEÑO,PIENSA COMO TU CLIENTE
QUIERE QUE LO VEASEN EL FUTURO.

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 Consejo nº 5
•NO TE PERMITAS MENOS QUE HACER LAS COSAS
BIEN
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 Consejo nº 6
•SE RESPONSABLE

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Consejo nº 7
•SE LEAL

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Que es la lealtad….

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 Consejo nº 8
•HAZ TU TRABAJO DIGNAMENTE

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 Consejo nº 9
•TRABAJA COMO UN NUMERO 1

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 Consejo nº 10
•EL FRACASO ES EL PRIMER PELDAÑO DEL EXITO

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 Consejo nº 11
•NO TE QUEDES ESTANCADO ! MUEVETE !

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 Consejo nº 12
• SE UN EXPERTO EN TU OFICIO, dedícate a tu cliente

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 Consejo nº 13
•VENCE TUS MIEDOS

32
33
 Consejo nº 14
•NO SEA SOBERBIO

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 Consejo nº 15
•SEA OPTIMISTA

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 Consejo nº 16
•SEA CREATIVO

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 Consejo nº 17
•USA LAS PALABRAS ADECUADAS con tus clientes

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Acuérdate…….DONDE ESTES y cuando te
relacionas

•TU TRABAJO SE NOTA 38

La siguiente pregunta

Contéstala con Sinceridad… 39

Donde Marca la aguja para ti hoy….

40
Veamos un video

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 CONSIDERANDO TU TRABAJO FUTURO..

• Te recuerdo que tu trabajo esta directamente relacionado con la

atención y servicio al cliente.
• En tu trabajo como futuro Representante Médico necesitas brindar
una excelente atención, calidad en información y servicio de calidez. 42

• A tu cliente…¿ Ya Lo tienes identificado?, quien es tu cliente, que

relación Comercial mantienes con el.
 El secreto del éxito en las ventas consiste en la
flexibilidad del visitador medico, tanto mas exitoso es en
convencer al medico e ir a la botica y farmacia en el
momento adecuado. La manera como el Visitador
medico adapte su presentación a cada estilo
”
determinara su éxito en las ventas.
El Visitador medico ganador debería comportarse como
un camaleón, adaptándose a las necesidades de su
cliente.
¿ En tu labor actual….?

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En todo proceso de atención…

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Entonces que es el “ Servicio al Cliente”

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La actitud personal, la esencia del día

47
La actitud personal, la esencia del día

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LA ACTITUD POSITIVA
 Una Empresa existe porque :

• Tiene Clientes Potentes y leales.

• Y Nuestro negocio es tener clientes satisfechos que quieran regresar
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siempre.
• Las empresas crecen cuando logran que sus clientes actuales
consuman más.
• Y Cuando logran conquistar nuevos clientes.
Conociendo al cliente

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Todos en nuestra vida somos y trataremos con

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 ¿Quien es el cliente?

• Para los japoneses, el cliente se

identifica con la palabra okyakusama,
lo que también significa para ellos las
palabras “honorable huésped”
• En occidente se llega a desconocer
hasta quién es, qué es lo que quiere, 52
qué le satisface, qué lo impulsa.
 CLIENTE
• Cliente es “TODA PERSONA QUE BUSCA PRODUCTOS Y/O SERVICIOS
PARA SATISFACER TOTALMENTE SUS NECESIDADES, EXPECTATIVAS,
DESE0S, APETENCIAS”.

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Lo importante de crear un vinculo con el cliente

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Y si no lo creas….

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en todo el Proceso…

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57
 Tipos de clientes

• 1.Cliente interno: es quien recibe un producto o servicio, dentro de una

organización, suministrados por la misma organización. Puede ser una persona u
organización.
• 2.Cliente externo o cliente final: es una persona u organización, con necesidades,
deseos, capacidad de pago y voluntad de gasto y al que se busca satisfacer con 58
una propuesta de valor ofrecida.
 ¿Cómo ha cambiado el cliente?

ANTES
• •Los clientes eran leales a las marcas
• •Se pagaba de contado
• •Respetaban la tradición
• •Eran sumisos
• •Bastante desinformados
• •Compraban productos 59
• •Esperaban que les vendieran
HOY
• •Son sensibles a la moda
• •Buscan alternativas de pago
• •No se rigen por la tradición (se acerca a la irreverencia)
• •Son dominantes y exigentes
• •Están sobre informados
• •Compran soluciones en ves de productos
• •Esperan que les sirvan
 Lo que le gusta

• Que lo reconozcan y lo traten como persona

• Que vean que es distinto a las demás personas
• Que se le respete y valore
• Que se pueda hablar y hablen con él
• Que se le comprenda 60

• Que se le responda
• Que se le cumpla con lo prometido
 Que no le gusta

• Hablar con desconocidos y hablar con máquinas en especial.

• Que lo atiendan mal.
• Que no le solucionen sus inquietudes y requerimientos.
• Que no se le informe acerca de lo que le interesa.
• Tiempos excesivos para que se le atienda y que no se le respeten turnos. 61

• Que tenga que rogar.

• Que tenga que superar muchos obstáculos para poder obtener lo que quiere.
 Lo que no le importa
• Que le den excusas técnicas que no entiende ni le importan.
• Que sea escaso el inventario de productos.
• Que la empresa no pague buenos salarios.
• Que usted tenga problemas personales.
• Que el sistema de atención virtual esté caído.
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• Que cambien los procesos internos.
• Que no se tengan aprobaciones previas en procesos y por personas internas
que no le interesan ni quiere saber de ellas.
7 claves para la atención al cliente

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 7 claves para la atención al cliente
• 1. Actitud Positiva

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 7 claves para la atención al cliente
• 2. Siempre hay una respuesta

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 7 claves para la atención al cliente
• 3. Focalizar en las soluciones, presentar alternativas

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 7 claves para la atención al cliente
• 4. Generar experiencias de Valor.

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 7 claves para la atención al cliente
• 5. Aprender del reclamo. Aceptar los errores.

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 7 claves para la atención al cliente
• 6. Disposición a resolver y satisfacer necesidades.

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 7 claves para la atención al cliente
• 7. Diseñar tratamientos únicos para cada cliente: hacerlo sentir especial.

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Lo importante que eres para tus clientes,
..Por tus servicios

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Aprendiendo como servir al cliente con
excelencia

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A si como se pierden los clientes,
TAMBIEN SE GANAN OTROS

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74
 Cómo perder clientes

• Tenga siempre excusas.

• No sobresalga.
• Respire por la competencia.
• Evite riesgos.
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• Nunca se entusiasme.
• Póngase siempre de primero.
• Si algo sale mal échele la culpa al otro
• Gaste su tiempo agradando a sus amigos.
• No aprenda nada nuevo.
• Si todo o algo falla, diga yo no sabia.
 Los mandamientos de la atención a clientes

• El cliente por encima de todo.

• No hay nada imposible cuando se quiere.
• Cumple todo lo que prometas.
• Darle al cliente más de lo que espera.
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• La buena atención marca la diferencia.
• Fallar en un punto significa fallar en todo.
• Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
• El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
• Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
• Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.
Desarrollar actitud de servicio

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 PARTE FINAL

Atrévanse a preguntarles a sus clientes si el servicio que les

brindan es de un nivel superior, pero no lo hagan a través de
encuestas por correo electrónico. Háganlo cara a cara, que es
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la mejor manera de acercarnos a la realidad.
 Taller 1

• Defina 5 elementos claves que tendría en cuenta para mejorar su

proceso de servicio al cliente en su futuro profesional
( Vayan pensando y se lo mandan al correo del expositor ):
carloscastrosanchez02@gmail.com
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 Correo :
carloscastrosanchez02@gmail.com
 Creemos en el poder
del conocimiento para
aplicar y emprender

Carlos Castro Sanchez

Tel/Cel: 941404345
E-mail: carloslaborafarma@hotmail.com