AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.

Órgano de Resolución en Primera Instancia

RESOLUCIÓN N° DAC-REC-R/DNC-261904-21

Lima, 04 de Noviembre de 2021

Señor (a) (ita):

Cristhaly Sabell Gomez Miranda
ngomezm10@gmail.com

Teléfono: 967481475
Reclamo: 210274272

De nuestra mayor consideración:

Aprovechamos la oportunidad para hacerle llegar nuestros más cordiales saludos y al mismo
tiempo dar respuesta a su reclamo por concepto de Otros N° 210274272, presentado el día
27/10/2021, en el cual nos manifiesta su disconformidad, toda vez que indica no reconocer la
deuda porque no hace uso del servicio y solicita cancelar su línea.

De manera preliminar, se advierte que el sustento de su cuestionamiento está relacionado con la

materia de Facturación1; por ende, conforme a lo establecido en la normativa vigente, se procede
a encauzar su reclamo a dicha materia2.

Antes de emitir un pronunciamiento es preciso indicar que el concepto por la cual Ud. reclama
deviene de los recibos N° SB02-0005224385 y N° SB02-0009438035 emitidos el 16/08/2021 y
16/10/2021 respectivamente, los cuales fueron facturados por el importe de S/ 9.28 (sin IGV) y
S/ 49.00 (sin IGV) respectivamente, montos y recibos por los cuales nos pronunciaremos, validado
en su “Histórico de Estado de Cuenta”.

1 Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobada

por Resolución de Consejo Directivo N° 047-2015-CD/OSIPTEL
Artículo 28.- Objeto del reclamo
El usuario podrá presentar reclamos que versen sobre las siguientes materias:
(…)
1. Facturación: Montos que figuran en el recibo o comprobante de pago del servicio (o servicios), que se reclama por (i) la
incorrecta aplicación de la tarifa que corresponda, y/o (ii) el incorrecto cálculo de los conceptos facturables registrados en los
sistemas de tasación de la empresa operadora que los abonados desconocen haber consumido. El monto reclamado debe estar
asociado a un concepto facturado en el recibo o comprobante de pago del servicio (o servicios) que se reclama. Sólo podrá
presentarse un reclamo por facturación por recibo emitido por la empresa operadora.
(…)
2 En atención a lo señalado en el último párrafo del artículo 28° del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de

Servicios Públicos de Telecomunicaciones, se procede a encauzar su reclamo al haberse advertido una materia reclamable distinta
de la manifestada en el formulario o constancia de reclamo.

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Av. Nicolás Arriola 480, Torre Corporativa
Santa Catalina, La Victoria – Lima 13
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Órgano de Resolución en Primera Instancia

• Por el recibo N° SB02-0005224385 emitido el 16/08/2021:

Sobre el particular, esta instancia ha realizado el análisis de los medios probatorios pertinentes
para atender su reclamo, verificando en el documento “Histórico de Suspensiones, Cortes y
Reactivaciones” que, durante el periodo consultado, presentó un bloqueo por cobranza desde el
día 16/04/2021 hasta el día 17/07/2021, debido a que el pago se realizó después de la fecha de
vencimiento del recibo SB01-0059524427, lo expuesto se valida en el documento “Histórico
Estado de Cuenta”.

Con respecto a lo mencionado, en conformidad a lo establecido en la normativa vigente 3, el

bloqueo fue realizado de manera correcta.

A su vez, por lo indicado en los párrafos precedentes, al haberse realizado el bloqueo por
cobranza, sí corresponde el cobro por reconexión, motivo por el cual el importe de S/ 8.47 (sin
IGV) se encuentra facturado de manera correcta 4.

Al respecto, se procedió a realizar el cobro del cargo prorrateado de su plan Max 29.90, debido
al día por el importe de S/ 0.81 (sin IGV)5; toda vez que al contar con un bloqueo por cobranza
desde el 16/04/2021, la línea se reactivó el 17/07/2021; razón por la cual en este extremo el
recibo se encuentra facturado de manera correcta.

Le recordamos que nuestra empresa cuenta con la obligación de poner a disposición de los
clientes el servicio de las líneas contratadas siendo potestad del cliente la utilización del saldo
asignado. A su vez, también del “Histórico de Reclamos” se comprobó que su línea no ha
presentado avería o anomalía alguna en su funcionamiento que haya influido en la correcta
operatividad de la misma.

3Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones
Artículo 71.- Supuestos de suspensión del servicio
La empresa operadora podrá suspender el servicio: (…) (ii) Cuando (a) el recibo no es cancelado por el abonado en la fecha de
vencimiento y ha transcurrido el periodo de gracia que la empresa operadora hubiere establecido

5 Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones
Artículo 74°.- Reactivación del servicio suspendido
En caso que la suspensión se deba a falta de pago del recibo, la empresa operadora deberá reactivar el servicio cuando se haya
efectuado el pago de la totalidad de la suma adeudada y el respectivo interés, (…). La empresa operadora podrá aplicar una tarifa
por concepto de reactivación por suspensión. (…)
4 Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones

Artículo 36.- Conceptos no facturados oportunamente

La empresa operadora facturará los distintos conceptos detallados en el artículo 32, en el recibo correspondiente al ciclo de
facturación en que se realizó la llamada o se prestó el servicio.
(…) Estarán exceptuadas de lo dispuesto en el primer párrafo: (…)
(v) La primera facturación que se realice luego de la instalación, activación o reactivación del servicio, la que podrá
efectuarse, a más tardar, en el recibo correspondiente al ciclo de facturación inmediato posterior a aquél en que
se produjeron tales hechos. (…)”

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• Por el recibo N° SB02-0009438035 emitido el 16/10/2021:

Sobre el particular, esta instancia ha realizado el análisis de los medios probatorios pertinentes
para atender su reclamo, verificando en el documento “Histórico de Suspensiones, Cortes y
Reactivaciones” que, durante el periodo consultado, presentó un bloqueo por cobranza desde el
día 16/04/2021 hasta el día 17/07/2021, debido a que el pago se realizó después de la fecha de
vencimiento del recibo SB01-0059524427, lo expuesto se valida en el documento “Histórico
Estado de Cuenta”.

Al respecto, se le está cobrando el periodo adelantado de su plan Max 29.00, desde el 16/10/2021
(Inicio ciclo de facturación) al 15/11/2021 (Cierre ciclo de facturación) por el importe de S/ 25.34
(sin IGV)6; motivo por el cual en este extremo el recibo se encuentra facturado de manera
correcta.

Así mismo, se procedió a realizar el cobro del cargo prorrateado de su plan Max 29.90, del
18/09/2021 al 15/10/2021 por el importe de S/ 23.66 (sin IGV) 7; toda vez que la línea se activó
el día 18/09/2021 validado en el documento “Histórico de Suspensiones, Cortes y Reactivaciones”;
razón por la cual en este extremo el recibo se encuentra facturado de manera correcta.

Del mismo modo, esta instancia ha verificado que con fecha 17/07/2021 solicitó la suspensión
temporal del servicio, la cual fue ejecutada de manera correcta el 18/07/2021, esto validado en
el “Histórico de Pedidos”.

Por otra parte, se visualiza en el recibo materia de reclamo, un cobro por Reconexión por
suspensión por el importe de S/ 25.42 (sin IGV), el cual se encuentra de manera correcta.

Adicionalmente, se visualiza en el recibo materia de reclamo, un saldo a favor por el importe de

S/ 25.42 (sin IGV), el cual se encuentra de manera correcta.

Le recordamos que nuestra empresa cuenta con la obligación de poner a disposición de los
clientes el servicio de las líneas contratadas siendo potestad del cliente la utilización del saldo
asignado. A su vez, también del “Histórico de Reclamos” se comprobó que su línea no ha
presentado avería o anomalía alguna en su funcionamiento que haya influido en la correcta
operatividad de la misma.

6 Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones
Artículo 30.- Oportunidad de la facturación
La facturación será realizada por la empresa operadora con posterioridad a la utilización del servicio prestado, salvo los casos
en que se hubiere pactado el pago adelantado del servicio o de determinados conceptos.
4 Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones

Artículo 36.- Conceptos no facturados oportunamente

La empresa operadora facturará los distintos conceptos detallados en el artículo 32, en el recibo correspondiente al ciclo de
facturación en que se realizó la llamada o se prestó el servicio.
(…) Estarán exceptuadas de lo dispuesto en el primer párrafo: (…)
(v) La primera facturación que se realice luego de la instalación, activación o reactivación del servicio, la que podrá
efectuarse, a más tardar, en el recibo correspondiente al ciclo de facturación inmediato posterior a aquél en que
se produjeron tales hechos. (…)”

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Por otro lado, de acuerdo a lo establecido en la normativa vigente 8, permítanos indicarle que los
reclamos por el concepto mencionado por Ud. de solicitar la cancelación de la línea, no es una
materia reclamable amparada bajo la misma, motivo por el cual no correspondería su atención
por la presente vía administrativa.

En este sentido, producto del análisis de los medios probatorios y de conformidad con lo
establecido en las Resoluciones de Consejo Directivo N° 047-02015-CD/OSIPTEL, N°138-
2012-CD/OSPTEL y sus modificatorias le informamos que su reclamo por Facturación ha sido
declarado Infundado en Primera Instancia.

Si Ud. no estuviera conforme con lo resuelto en este reclamo, puede interponer un recurso de
apelación en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles de notificada la presente, a fin de
poder remitirlo a la siguiente instancia. Finalmente le recordamos que la presentación de los
recursos debe realizarse utilizando los formularios respectivos, los cuales se encuentran a
disposición en las oficinas de atención de reclamos o en nuestra página web www.claro.com.pe.

Antes de despedirnos le agradecemos su confianza, preferencia y le reiteramos nuestro firme

compromiso de trabajar las 24 horas del día pensando en usted.

Atentamente,

DHA/llh

8Cabe informarle que la Resolución N° 047-2015-CD/OSIPTEL, que aprueba el Reglamento para la atención de reclamos
de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, en su artículo 28° define las materias que pueden reclamarse bajo el
amparo de la misma, las cuales en su totalidad se encuentran referidas a la prestación del servicio de telecomunicaciones.

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