SERVICIO AL CLIENTE

Presentado Por: YURLEY VICTORIA GONZALEZ GOMEZ

Presentado Manuel Gelvez

Instituto EDUNORTE

23 De Marzo De 2022
Formar una empresa puede ser:

 Productora

 Comercializadora

 Prestadora de servicios

1. Nombre de la empresa:

AMONG COLOURS

 Misión: somos una empresa dedicada a ofrecer las mejores manualidades,

destacándonos por nuestros diseños únicos, brindando variedad en el

mercado además de permitir al cliente personalizar el producto escogido.

 Visión: ser una empresa líder y reconocida en el mercado de manualidades,

destacándonos por la excelencia y la calidad en nuestros productos para

así lograr consolidarnos y crecer como empresa.

Valores

 Honestidad: trabajamos con honradez, dignidad, equidad, solidaridad

para darle el mejor servicio al cliente.

 Respeto: tratamos a nuestros clientes con debidas consideraciones,

respetando sus opiniones y teniendo en cuenta sus inquietudes.

 Responsabilidad: obramos con seriedad en la elaboración y entrega de

nuestros productos al cliente.

2. Producto o servicio(desarrollo)

 El producto de nuestra empresa AMONG COLOURS (entre colores)

esta echo artesanalmente y con responsabilidad ecológica y así

contribuir a la conservación de nuestro medio ambiente.

  Lo que nos diferencia de otras empresas es que nuestros productos se

elaboran a mano con toque personalizado por el cliente.

 Los productos de nuestra empresa AMONG COLOURS (entre colores)

están elaborados a partir de productos reciclados tales como:

 Cajas de cartón

 Botellas de plástico

 Papel reciclado (revistas, periódicos, etc.)

 Nuestra empresa es especializada en productos y decoración

navideña.

3. Crear perfil de los cliente

Para poder definir el perfil de nuestro cliente tenemos que realizar una amplia

investigación de mercado mediante:

-Dialogando con nuestros clientes sobre el presupuesto con el que cuenta a la

hora de adquirir nuestros productos de manualidades y por supuesto

resolviendo inquietudes que ellos tengan con respecto al producto.

Estrategias de servicio al cliente

AMONG COLOURS (entre colores) es una empresa enfocada en comercializar

manualidades de todos los gustos y variedades, facilitando a nuestros clientes

productos dedicados a las decoraciones navideñas.

Ponemos como prioridad al cliente y su satisfacción con el producto ofrecido.

Es por ello que ponemos a disposición de nuestros clientes una línea telefónica,

nuestras redes sociales y pagina web y además nuestra tienda física, que es un

carro móvil eléctrico para contribuir al cuidado del medio ambiente. Son medios

abiertos a la retroalimentación que nos impulsa hacia un mejor servicio y una

mayor calidad de nuestros productos.

Objetivos en la estrategia de atención al cliente

Objetivo General: ser una empresa consolidada y líder a nivel nacional en el

mercado de las manualidades.

Objetivos Específicos:

 Hacer reconocer a nuestra empresa AMONG COLOURS (entre colores)

como una de las mejores empresas productoras de manualidades.

 Tener una buena presentación, además de la calidad y perfección en el

producto ofrecido.

 Dar una buena atención y satisfacción de servicio a nuestro cliente.

Importancia del servicio al cliente

En nuestra empresa al momento de ofrecer y vender nuestras manualidades nos

involucra a responder preguntas, dar solución a los problemas en el momento

adecuado y además poder dar un seguimiento continuo y soluciones a tiempo

para así fidelizar al cliente.

¿Cuánto nos cuesta implementar la estrategia del servicio al cliente?

Costear la estrategia de servicio al cliente

Con la metodología del costo de servicio, al conocer la relación ingreso–costos por

cliente, se puede establecer una categorización adecuada de consumidores y así,

ofrecerles un nivel de servicio en función de la rentabilidad que proporcionan a la

empresa.

En ese sentido, el costo de servir (con apoyo de la determinación de costo de las

actividades operativas, administrativas y comerciales) se enfoca a la

segmentación de clientes y su atención especializada. Los que demandan mayor

servicio, como por ejemplo la frecuencia de visitas, o la ventana de tiempo de

atención para recepción de bienes y días crédito (entre otros), consumirán

mayores recursos a la empresa que otros.

Así, el volumen de ventas debe justificar dichos niveles de atención a fin de no

incurrir en pérdidas.

Análisis de los clientes a partir del uso de servicios

Cuando las empresas utilizan el costo de servicio, cada una de ellas determina

una categorización o segmentación de clientes con base en criterios de atención

que establecen.

Sin embargo, es importante considerar que las compañías deben realizar

inversiones en activos o capital por cada cliente atendido.

Si se comparan en dos ejes los activos requeridos versus el rendimiento de la

empresa, se pueden observar cuatro clasificaciones básicas de clientes:

Aquellos que son altamente rentables pero que requieren grandes inversiones de

activos (clientes atractivos para su atención que forman una barrera de entrada a

otros competidores).

Aquellos que proporcionan alta rentabilidad a bajo costo (los mejores).

Aquello poco rentables pero con bajas necesidades de capital (de ahí lo atractivo

de proporcionar una atención diferenciada).

Aquellos que son poco rentables y consumen muchos recursos. Este último grupo

genera necesidad de evaluación sobre la pertinencia, o no, de conservarlos.

Aumentar la rentabilidad en la operación de costo

Para mejorar la rentabilidad desde el enfoque de operaciones, se requiere

identificar cuáles son las necesidades de servicio que requiere cada cliente y

definir una clara política de atención que derive en una segmentación de servicios

tales como:

Logística de entrega (capacidades y diversidad de la flota)

Acuerdo de niveles de servicio (frecuencia de visitas, método de captación de

pedido como visita con agentes o call center)

Volúmenes de pedidos (que por lo general es la determinación de las visitas)

Volúmenes de inventarios con rotación adecuada (costo de capital).

Por lo anterior y de acuerdo se pueden identificar tres momentos de servicio al

cliente:
El pre transacción: la promesa del servicio que implica el tiempo de entrega,

proceso de devoluciones y métodos de envío).

La transacción: referida a la entrega al cliente y la cobranza mediante el nivel de

cumplimiento y de inventario.

El pos transacción: la atención de satisfacción, reclamaciones y devoluciones).

Se debe considerar que los clientes, al basar su lealtad en función de precio,

calidad y servicio comprometido, requieren de una oferta de valor atractiva para

mantener una preferencia hacia la marca.

Aspectos a considerar en un análisis de costos

El costo del servicio se apoya en el valor económico agregado (EVA, por sus

siglas en inglés) y considera el costo del capital invertido y su retorno en las

operaciones.

Ello implica que los costos generados por las áreas de ventas, mercadotecnia,

logística y distribución de entrega, así como los gastos por inversiones de

inmuebles y equipo, el costo de inventarios y las cuentas por cobrar deben ser

evaluados.

No obstante, a diferencia de los costos ABC (costeo basado en actividades), el

método del costo de servir no es tan detallado en el análisis de recursos, ya que

se centra de forma integradora en los análisis y combinaciones de factores de

costo.
Aunque los costos ABC y el costo de servicio (CS) se basan en la asignación de

costos indirectos, el primero se refiere a la identificación intensa de inductores de

precio denominados drivers para la evaluación y cálculo de costos de las

actividades realizadas por las áreas de la empresa y sus procesos.

El proceso de la determinación del costo de servicio por cliente se puede

establecer a través de los siguientes criterios:

La determinación de la contribución marginal.

La identificación de los costos indirectos asociados al servicio.

La generación de los inductores de costos de servicio mediante las actividades

que se requieren para la atención al cliente.

El costo del servicio al multiplicar los inductores generados con el número de

actividades necesarias por cliente.

El descuento del costo de servicio a la contribución marginal para determinar la

rentabilidad por cliente.

La contribución marginal por cliente es el ingreso de las ventas menos los costos

directos asociados al producto. En tanto que los costos indirectos asociados al

servicio se refieren a la identificación de las actividades necesarias y que varían

entre las empresas.

Dado que esta metodología es compleja de llevar fuera de sistemas de

tecnologías de información, es común que se utilicen sistemas de inteligencia de

negocios (BI) para manejar el gran volumen de clientes con que cuentan las

grandes empresas.

Más aún, se encuentran en el mercado diversos software para la determinación de

costos de servicio y la toma de decisiones para mejorar el desempeño de atención

a los clientes.

Y como otros sistemas de análisis de costos, el costo de servicio se enfoca al uso

interno y estratégico de cada empresa y no sustituye los métodos y prácticas

fiscales comúnmente aceptados. Asimismo, contribuye a optimizar la cadena de

suministros al proveer de datos para la reducción de costos operativos y

simplificación de procesos.