MEJORA DE LA

ATENCIÓN Y
ORIENTACIÓN DE LA
CIUDADANÍA

MÓDULO II. TEMA 03

UCLM, 2021-22

Prof. Antonio Villanueva Cuevas

Antonio.villanueva@uclm.es
ÍNDICE

I. INTRODUCCIÓN ………………………………………………………... 2

II. LA CONDICIÓN DE “ADMINISTRADO”, “CIUDADANO” E

“INTERESADO” ………………………………………………………….. 3

III. LAS SITUACIONES JURÍDICAS DE LOS CIUDADANOS FRENTE A

LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS ………………………………... 5

1. Las situaciones activas o de ventaja …………………………………… 5

2. Situaciones jurídicas pasivas o de desventaja ………………….…….… 8

IV. EL CATÁLOGO DE DERECHOS DEL CIUDADANO DE LA LPAC .… 8

1. Derechos relacionados con el uso de medios electrónicos ………….….. 8

2. Derechos relacionados con la información ………………………….….. 9

3. Derechos relacionados con las garantías de la actividad administrativa

……………………………………………………………………….......... 10

4. Derechos relacionados con la simplificación del procedimiento

administrativo ………………………………………………………….….. 11

5. Responsabilidad de las Administraciones Públicas ……………….….. 12

6. Otros derechos constitucionales o legalmente reconocidos ……..…….. 12

V. LAS CARTAS DE DERECHOS DE LOS CIUDADANOS ……….…….. 13

1
 I. INTRODUCCIÓN

Quizá, la finalidad más importante que tienen las Administraciones Públicas, sean las que
sean, es la obligación de servir con objetividad a los ciudadanos, lo que constituye la
razón de ser de las mismas.

La época en la que el Rey detentaba el poder ejecutivo y su voluntad estaba por encima
de sus súbditos ha quedado ciertamente atrás, y actualmente, todas las leyes recogen una
pléyade de derechos (y deberes) de los ciudadanos que tienen como finalidad plasmar un
adecuado trato a los mismos por parte de las Administraciones Públicas cuando aquéllos
entablan relaciones, de tipo que sean, con los mismos. Tradicionalmente, la esfera jurídica
de los ciudadanos ha estado defendida por varios instrumentos, como los recursos
administrativos y el control que de la actividad de la Administración realizan los jueces
y magistrados que componen la jurisdicción contencioso-administrativa. Pero en esta
lección se quiere ir más allá, y nos vamos a detener en los derechos que asisten a los
ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones Públicas, y las obligaciones que
éstas deben cumplir para mejorar el trato hacia aquéllos, aspecto que, todavía hoy, no deja
de ser novedoso en el estudio de las Administraciones Públicas y su funcionamiento.

Es más, en los tiempos actuales, donde las nuevas tecnologías se están imponiendo en la
forma de comunicarse entre los ciudadanos, y también, de éstos con la Administración,
los derechos de los mismos pueden verse afectados seriamente como consecuencia de la
generalización del uso de medios electrónicos en la relación entre ciudadanos y
Administraciones Públicas, incluso ya se puede ir más allá, y no sólo se puede hablar de
que los ciudadanos pueden relacionarse con la Administración por medios electrónicos,
sino que las normas obligan a que la Administración ponga en marcha los mecanismos
necesarios para que aquéllos puedan relacionarse con la Administración utilizando esta
vía.

Como se acaba de indicar, el conocimiento de los derechos y deberes que poseen los
ciudadanos al entablar contacto con las entidades públicas constituye un elemento
esencial de dicha relación, así como el establecimiento de canales de conocimiento y
comunicación que permita a la Administración conocer la calidad en la prestación del
servicio que está dispensando y, en su caso, poner en marcha medidas que mejoren tal
prestación. Los servicios de atención al paciente, que se han multiplicado en el ámbito
sanitario, son un buen ejemplo de ello. En esta lección, por tanto, se va a proceder a
analizar, por un lado, los derechos y deberes de los ciudadanos en sus relaciones con las
Administraciones Públicas, y por otro, los instrumentos que tienen éstas para la mejora
en la prestación de sus servicios.

II. LA CONDICIÓN DE “ADMINISTRADO”, “CIUDADANO” E

“INTERESADO”

Como se acaba de indicar, los ciudadanos se relacionan constantemente con las

Administraciones Públicas en su vida diaria, y además de muy diversas formas, a veces,
de manera directa, simplemente acercándose a cualquier oficina pública para hacer uso

2
de los servicios competencias de la mismas, pero en otras ocasiones, utilizando la multitud
de servicios públicos que deben prestar aquéllas y donde la relación con la Administración
Pública titular del servicio puede estar más diluida. Por poner unos ejemplos, por otro
lado, inabarcables, las relaciones de los ciudadanos con las Administraciones Públicas
abarcan desde el pago de un impuesto hasta la utilización de un servicio público de
transporte municipal, pasando por relaciones con las fuerzas y cuerpos de seguridad o la
utilización de la vía públicas o de los servicios de aguas domiciliarias o alumbrado
público, entre otros muchísimos.

Durante mucho tiempo se ha hablado en España de “administrado” para calificar al sujeto

que se relaciona con las Administraciones Públicas, refiriéndose con ello a la persona
destinataria de la actuación administrativa. Sin embargo, este término ha evolucionado,
dado que el mismo no refleja adecuadamente la condición que hoy ostenta una persona
en sus relaciones con las Administraciones, y por ello, la terminología correcta es la de
“ciudadanos”, como titulares de derechos y deberes frente a dichas Administraciones.

A este respecto, en España, son titulares de derechos y obligaciones ante las

Administraciones Públicas todas las personas con capacidad de obrar, y de acuerdo al art.
3 de la Ley 39/2015, de Procedimiento Administrativo Común (en adelante, LPAC),
“tendrán capacidad de obrar ante las Administraciones Públicas:

a) Las personas físicas o jurídicas que ostenten capacidad de obrar con arreglo a
las normas civiles.

b) Los menores de edad para el ejercicio y defensa de aquellos de sus derechos e

intereses cuya actuación esté permitida por el ordenamiento jurídico sin la
asistencia de la persona que ejerza la patria potestad, tutela o curatela. Se
exceptúa el supuesto de los menores incapacitado, cuando la extensión de la
incapacitación afecte al ejercicio y defensa de los derechos o intereses de que se
trate.

c) Cuando la ley así lo declare expresamente, los grupos de afectados, las uniones
y entidades sin personalidad jurídica y los patrimonios independientes o
autónomos”.

Pero, además, para relacionarse con las Administraciones Públicas, en muchas ocasiones
no sólo se exige tener capacidad de obrar, sino una vinculación más intensa con el objeto
de la actuación administrativa o del procedimiento administrativo, y ahí aparece el
término de “interesado”, pues sólo a los interesados, y no al resto de personas, se les
permite el acceso a una determinada actuación o procedimiento administrativo,
precisamente, para una mejor defensa de los derechos fundamentales de los mismos,
como puede ser el derecho a la intimidad, al honor y a la propia imagen.

En este sentido, el art. 4 de la LPAC reconoce la condición de “interesado” en un

procedimiento administrativo, por un lado, a: “

a) Quienes lo promuevan como titulares de derechos o intereses legítimos

individuales o colectivos.

3
 b) Los que, sin haber iniciado el procedimiento, tengan derechos que puedan resultar
afectados por la decisión que en el mismo se adopte.

c) Aquellos cuyos intereses legítimos, individuales o colectivos, puedan resultar

afectados por la resolución y se personen en el procedimiento en tanto no haya
caído resolución definitiva.

Pero también, a las asociaciones y organizaciones representativas de intereses

económicos y sociales, en cuanto que “serán titulares de intereses legítimos en los
términos que la Ley reconozca”.

Por tanto, y para facilitar el entendimiento de la condición de “interesado”, baste decir

que, en primer lugar, serán aquéllos cuyos derechos o intereses legítimos puedan verse
afectados por la actuación administrativa, bien porque inician dicha actuación al ser
titulares de los mismos, por ejemplo, los solicitantes de una licencia de obras o de una
pensión de jubilación, o bien porque, sin haber iniciado dicha actuación, ellos son los
sujetos a los que la misma se dirige, por ejemplo, a aquellas personas que se les impone
una sanción administrativa tras la incoación de un expediente sancionador en cualquier
ámbito, donde, como se puede apreciar, no inician dicho expediente (nadie solicita que
se le imponga una multa de tráfico, por ejemplo), pero dicha actuación se dirige contra
los mismos y la sanción que se les imponga afecta a sus derechos e intereses legítimos,
en muchas ocasiones, a su patrimonio. En ambos casos, la nota diferencial es que la
actuación administrativa se dirige directamente a favor o contra los mismos, bien porque
la inician, bien porque, sin iniciarla, se refiere a ellos.

En segundo lugar, también son interesados aquellas personas que tienen un interés
legítimo que puede resultar afectado por la actuación administrativa. En este caso, ya no
se está hablando de que ellos son los destinatarios del procedimiento o actuación
administrativa, lo que diferencia este supuesto del anterior, es decir, serán terceras
personas quienes inician el procedimiento o a quienes se dirige el mismo, pero, sin
embargo, el resultado de la actuación administrativa sí que les afecta en sus intereses
legítimos. Pongamos unos ejemplos: tras un procedimiento selectivo para cubrir un
puesto de funcionario público, se publica la lista con el resultado del mismo, resultando
que la mejor nota la alcanza el opositor X, que será la que obtiene el puesto público
ofertado; pero otro opositor Y, descontento con el resultado, recurre los resultados, de
manera que, si se acepta tal recurso, se nombrará funcionario a la persona Y, pero no a la
persona X. Esta segunda, es decir, el que alcanzó primeramente la mayor nota, sin iniciar
el procedimiento ni dirigirse el mismo hacia él, puede verse afectado por la resolución
del recurso interpuesto por el opositor Y (dejaría de ser funcionario público), y por tanto,
también se considera que es interesado, siempre que se persone en el procedimiento o
actuación administrativa concreta.

En tercer y último lugar, un tercer supuesto es el de la asociaciones representativas de

intereses colectivos, por ejemplo, una asociaciones ecologista, una asociación de vecinos,
un sindicato,…, que, en la manera en que una ley se lo reconozca, también tienen la
condición de interesados para la defensa de los intereses que defienden.

III. LAS SITUACIONES JURÍDICAS DE LOS CIUDADANOS FRENTE A

LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

4
Los ciudadanos, en sus relaciones con las Administraciones Públicas, pueden ser titulares
de derechos o de obligaciones, es decir, pueden ostentar una situación activa o pasiva ante
las mismas. Veamos en que consiste cada una de ellas.

1. Las situaciones activas o de ventaja

Las situaciones activas son aquellas en las que los ciudadanos son titulares de derechos
frente a las Administraciones Públicas. Estos derechos están reconocidos en la
Constitución Española de 1978, en los Estatutos de Autonomía y en las leyes.

Lógicamente, los más importantes son los derechos fundamentales reconocidos en la

Constitución Española, en concreto, en los arts. 14 a 29. Estos derechos tienen la máxima
protección constitucional, por ejemplo, tienen la posibilidad de ser protegidos por el
Tribunal Constitucional mediante el recurso de amparo, entre otros instrumentos de
protección igualmente recogidos en la Constitución. Sin entrar más profundamente en los
mismos, baste decir que estos derechos son el resultado de un largo proceso de
decantación histórica y son el fruto de una amplia historia de reivindicaciones sociales.

En relación a los derechos fundamentales, el art. 53.1 de la Constitución proclama que

“vinculan a todos los poderes públicos”, y consecuentemente, también a la
Administraciones Públicas, y “sólo por ley, que en todo caso deberá respetar su
contenido esencial, podrá regularse el ejercicio de tales derechos y libertades”. A este
respecto, al Tribunal Constitucional, como máxime intérprete de aquélla, ha considerado
que la Constitución ha querido que, con independencia de su desarrollo por el legislador,
estos derechos tengan una aplicabilidad inmediata o directa de acuerdo con el contenido
expresado por su propio enunciado constitucional, y por ello, vinculan a todos los poderes
públicos sin excepción1.

Igualmente, la jurisprudencia del Tribunal Constitucional ha afirmado la utilidad de los

textos internacionales suscritos por España “para configurar el sentido y alcance de los
derechos fundamentales, de conformidad con lo establecido en el art. 10.2 CE”2. Así
ocurre, por ejemplo, con la Convención Internacional sobre los Derechos de las Personas
con Discapacidad, aprobada por la Asamblea General de la ONU del 16 de diciembre de
2006, y que fue firmada por España el 30 de marzo de 2007, entrando en vigor el 3 de
mayo de 2008.

Pero, quizá, debamos destacar a este respecto los derechos fundamentales del ciudadano
reconocidos en la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea, que los
Presidentes del Parlamento Europeo, del Consejo y de la Comisión firmaron proclamaron
el 7 de diciembre de 2000, con ocasión del Consejo Europeo de Niza, y cuyo texto tiene,
desde la entrada en vigor del Tratado de Lisboa el 1 de diciembre de 2009, “el mismo
valor jurídico que los Tratados”, como indica el art. 6, apartado 1, párrafo primero, de
dicho Tratado.

1
Sentencia del Tribunal Constitucional 247/2007, de 12 de noviembre, F.J. 13, a.
2
Tribunal Constitucional, Sentencias 236/2007, de 7 de noviembre, F.J. 5; 38/1981, de 23 de noviembre,
F.J. 4; y 84/1989, de 10 de mayo, F.J.5.

5
La citada Carta debe ser interpretada de manera acorde al contenido del Convenio
Europeo de Derechos Humanos de 1950 (CEDH), y en este sentido, el art. 52, apartado
3, de dicha Carta, señala que, en la medid que la misma contenga derechos garantizados
por el CEDH, su sentido y alcance serán iguales a los que les confiere este Convenio.
Además, el sentido y alcance de tales derechos no sólo viene determinado por el CEDH,
sino también, particularmente, por la jurisprudencia que sobre los mismos ha vertido el
Tribunal Europeo de Derecho Humanos (TEDH). Dentro de la Carta, y además de los
derechos fundamentales que como tales la misma recoge, podemos hacer una breve
alusión a los derechos de la ciudadanía, entre los que se encuentran los derechos a se
elector y elegible en las elecciones al Parlamento Europeo (art. 39) y en las elecciones
municipales (art. 40), pero, quizá, por lo que a nosotros más interesa en este momento, es
el derecho de todo ciudadano a una “buena administración”, recogido en el art. 41 de la
misma, y que consiste en que “todo ciudadano tiene derecho a que las instituciones y
órganos de la Unión traten sus asuntos imparcial y equitativamente y dentro de un plazo
razonable”.

En particular, y de acuerdo al apartado 2 de dicho precepto, “este derecho incluye…:

- el derecho de toda persona a ser oída antes de que se tome en contra suya una medida
individual que le afecte desfavorablemente.

- el derecho de toda persona a acceder al expediente que le afecte, dentro del respeto de
los intereses legítimos de confidencialidad y del secreto profesional y comercial.

- la obligación que incumbe a la administración de motivar sus decisiones”.

En el apartado 3 del citado art. 41, la Carta reconoce el derecho a ser reparado de los
daños causados por las instituciones de la Unión Europea o por sus agentes en el ejercicio
de sus funciones, y en el apartado 4, el derecho a dirigirse a las instituciones de la Unión
en una de las lenguas oficiales de los Tratados, así como a recibir contestación en la
misma lengua. Posteriormente, en el art. 42, se reconoce el derecho de acceso a los
documentos del Parlamento Europeo, del Consejo y de la Comisión, y en el art. 43, el
derecho a someter al Defensor del Pueblo de la Unión los casos de mala administración
en la acción de las instituciones u órganos comunitarios, con exclusión del Tribunal de
Justicia y del Tribunal de Primera Instancia en el ejercicio de sus funciones
jurisdiccionales.

Pero la Constitución Española no sólo reconoce a los ciudadanos los derechos

fundamentales, sino que también reconoce otro tipo de derechos, como son los llamados
Principios Rectores de la Política Social y Económica, que se enumeran en el capítulo
tercero, del Título I de la Constitución (arts. 39 a 52). Dentro de estos principios se
encuentran derechos tan conocidos como el derecho a un medio ambiente adecuado, el
derecho a una vivienda digna, la protección de la tercera edad o de la juventud, entre
otros, cuya implementación por los poderes públicos tiene mucha relevancia en la vida
cotidiana de los ciudadanos.

A este respecto, cabe de decir que dicho derechos no tienen un carácter exclusivamente
programático, ya que, por un lado, el texto constitucional goza de fuerza normativa en su
integridad, como se desprende del art. 9 de la Constitución, y por otro, el art. 53.3 de la
misma señala que el reconocimiento, respeto y protección de estos principios rectores

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“informará la legislación positiva, la práctica judicial y la actuación de los poderes
públicos”, y podrá ser alegado ante la jurisdicción ordinaria de acuerdo con las leyes que
los desarrollen. Por lo que a nosotros interesa aquí, la consecuencia de ello es que la
Administración Pública, en su actuación, debe tomar en consideración el cumplimiento
de tales Principios Rectores.

Además, no debemos olvidar que nuestra Constitución consagra el Estado social y

democrático de derecho en su art. 1.1, y como consecuencia de ello, el art. 9.2 de la
misma, obliga a todos los poderes públicos a “promover las condiciones para que la
libertad y la igualdad del individuo y de los grupos en que se integra sean reales y
efectivas, remover los obstáculos que impidan o dificulten su plenitud y facilitar la
participación de todos los ciudadanos en la vida política, económica, cultural y social”.

Por otra parte, cuando se habla de derechos de los ciudadanos frente a las
Administraciones públicas, es conveniente conceptuar también los denominados
derechos subjetivos e intereses legítimos, que reconocen las Leyes y el resto del
ordenamiento jurídico a los ciudadanos, más cuando ya los hemos citado al hablar de la
condición de “interesado”.

Por “derecho subjetivo” se entiende el ámbito de poder conferido por el ordenamiento a

un determinado sujeto, que puede hacer valer frente a otros sujetos, imponiéndoles
obligaciones o deberes, en su interés propio, reconocimiento que implica la tutela judicial
de dicha posición.

Los derechos subjetivos se concretan en pretensiones activas frente a la Administración en

orden a la consecución de prestaciones patrimoniales correlativas a otras tantas
obligaciones de ésta (por ejemplo una empresa que ha celebrado un contrato público con
la Administración para venderle ordenadores y ésta no le paga); o pretensiones resultantes
de situaciones jurídicas favorables creadas por un acto de este carácter dictado por la
propia Administración y de obligado cumplimiento para ella (concesión de una beca de
estudios).

Los titulares de "intereses legítimos" serán aquellas personas que puedan ser afectados
por las actuaciones o resoluciones administrativas que se dicten.

La tutela de los intereses legítimos encuentra hoy su fundamentación primera en el propio

texto constitucional, al establecer el artículo 24.1 el derecho fundamental de todas las
personas a la tutela efectiva de los jueces y tribunales en el ejercicio de sus derechos e
intereses legítimos, sin que, en ningún caso, pueda producirse indefensión.

Habrá interés legítimo si el acto que se dicte en el procedimiento ocasiona al que lo

solicita un beneficio o puede hacer desaparecer un perjuicio para el mismo. Existiría
interés siempre que pueda presumirse que la declaración jurídica pretendida habría de
colocar al accionante en condiciones naturales y legales de conseguir un determinado
beneficio material o jurídico o, incluso, de índole moral, así cuando la persistencia de la
situación fáctica creada o que pudiera crear el acto administrativo ocasionaría un
perjuicio.

2. Situaciones jurídicas pasivas o de desventaja

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Son todos aquellos deberes y obligaciones a los que están sujetos los ciudadanos en
relación en la Constitución (por ejemplo, art. 31 CE –pago impuestos-, art. 45 CE –
conservar el medio ambiente-).

El ciudadano está sujeto a las actuaciones administrativas en ejercicio de los poderes que
ostentan las Administraciones como representantes del interés general: así el ciudadano
está sometido, por ejemplo, al poder sancionador, al poder tributario o al poder
expropiatorio.

IV. EL CATÁLOGO DE DERECHO DEL CIUDADANO EN LA LPAC

La Ley de Régimen Jurídico y Procedimiento Administrativo Común de 1992 (LRJPAC)

estableció como una de sus importantes novedades un listado de derechos del
ciudadano exigibles a cualquier Administración pública. La nueva LPAC de 2015 ha
recogido los derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones
Públicas en los artículos 13, 14 y 53, que como principal aportación frente a la LRJPAC
consagran derechos relacionados con el uso de medios electrónicos.

Los derechos de los artículos 13, 14 y 53 de la LPAC se pueden sistematizar en

diversos grupos:

1. Derechos relacionados con el uso de medios electrónicos

A ellos vamos a referirnos muy brevemente, en cuanto que serán objeto de un tema
posterior.

En todo caso, los primeros apartados del artículo 13 LPAC reconocen el derecho de los
ciudadanos a comunicarse con las Administraciones públicas a través de un Punto de
Acceso General electrónico de la Administración y a ser asistidos en el uso de medios
electrónicos en sus relaciones con las Administraciones públicas.

También la letra g) de dicho precepto declara el derecho a la obtención y utilización de

los medios de identificación y firma electrónica contemplados en la propia norma y, en
la letra h), a la protección de datos de carácter personal, y en particular a la seguridad
y confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de
las Administraciones públicas.

El artículo 14 de la LPAC concreta el derecho y la obligación de relacionarse

electrónicamente con las Administraciones públicas al señalar que las personas físicas
podrán elegir en todo momento si se comunican con las Administraciones para el
ejercicio de sus derechos y obligaciones a través de medios electrónicos o no, “salvo que
estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones

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públicas. El medio elegido por la persona para comunicarse con las Administraciones
públicas podrá ser modificado por aquella en cualquier momento.”

En todo caso, de acuerdo con el apartado 2 del artículo 14, estarán obligados a
relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones públicas para la
realización de cualquier trámite de un procedimiento administrativo, al menos, los
siguientes sujetos: “…

a) Las personas jurídicas.

b) Las entidades sin personalidad jurídica.

c) Quienes ejerzan una actividad profesional para la que se requiera colegiación

obligatoria, para los trámites y actuaciones que realicen con las Administraciones
públicas en ejercicio de dicha actividad profesional. En todo caso, dentro de este
colectivo se entenderán incluidos los notarios y registradores de la propiedad y
mercantiles.

d) Quienes representen a un interesado que esté obligado a relacionarse

electrónicamente con la Administración.

e) Los empleados de las Administraciones públicas para los trámites y actuaciones que
realicen con ellas por razón de su condición de empleado público, en la forma en que se
determine reglamentariamente por cada Administración”.

A través de un reglamento, las Administraciones podrán establecer la obligación de

relacionarse con ellas a través de medios electrónicos para determinados
procedimientos y para ciertos colectivos de personas físicas que, por razón de su
capacidad económica, técnica, dedicación profesional u otros motivos, quede acreditado
que tienen acceso y disponibilidad de los medios electrónicos necesarios.

2. Derechos relacionados con la información

Son derechos recogidos tanto en el artículo 53 LPAC como en el Real Decreto 208/1996,
sobre servicios de información administrativa y atención al ciudadano:

• Derechos de información previa al procedimiento: los ciudadanos tienen derecho a

que la Administración les asesore para preparar documentos que deba presentar ante un
órgano administrativo (art. 53.1.f) LPAC). El asesoramiento que pueda otorgar la
Administración no origina derechos al ciudadano, si bien es posible que una mala
información o un asesoramiento incorrecto que causa un daño al ciudadano pueda
originar la responsabilidad de la Administración por mal funcionamiento de un servicio
público.

• Derecho de información dentro de un procedimiento administrativo: está recogido

en el artículo 53.1.a), que señala que los ciudadanos tienen derecho a conocer en
cualquier momento el estado de los procedimientos en los que tengan condición de

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interesados. Este apartado a) contiene dos derechos distintos, el derecho a la
información sobre el estado de la tramitación del procedimiento y un segundo derecho
a obtener copia de los documentos del procedimiento. En el caso de que una
Administración no facilite copia de los documentos requeridos, se puede causar una
indefensión del ciudadano que puede dar lugar más adelante a que se anule el
procedimiento en la propia vía administrativa o en vía judicial.

• Derecho de información posterior al procedimiento administrativo: se trata del

supuesto del derecho de acceso a los archivos y registros de la Administración. La
propia CE en su artículo 105.b) consagra el derecho de acceso de los ciudadanos a los
archivos y registros administrativos. El artículo 13.d) LPAC recoge el derecho, aunque
se remite a lo que establece al respecto la Ley 19/2013, de transparencia, acceso a la
información pública y buen gobierno.

La citada Ley 19/2013 pretende poner a disposición de los ciudadanos la información en

poder de los poderes públicos. De esta forma, y en concordancia con el Derecho
comparado europeo e internacional, dicha Ley incrementa y refuerza la transparencia en
la actividad pública a través de obligaciones de publicidad activa para todas las
Administraciones y entidades públicas.

• Información sobre los responsables del procedimiento administrativo: se reconoce el

derecho, recogido en el apartado b) del artículo 53.1 LPAC, a la identificación de las
autoridades y personal administrativo responsable de un procedimiento.

3. Derechos relacionados con las garantías de la actividad administrativa

• Derecho a no presentar documentos originales salvo que, de manera excepcional,

la normativa reguladora aplicable establezca lo contrario. En caso de que,
excepcionalmente, el ciudadano deba presentar un documento original, tendrán derecho
a obtener una copia autenticada de éste (art. 53.1.c) LPAC).

• Derecho a no presentar datos y documentos no exigidos por las normas aplicables al

procedimiento de que se trate, que ya se encuentren en poder de las Administraciones
Públicas o que hayan sido elaborados por éstas (art. 53.1.d) LPAC).

• Derecho al uso de las lenguas oficiales: el apartado c) del artículo 13 recoge el derecho
de los ciudadanos a usar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad
Autónoma. Este derecho aparece completado con lo dispuesto en el artículo 15 LPAC,
que establece una serie de reglas sobre el idioma en que se deben tramitar los
procedimientos en las distintas Administraciones públicas.

La lengua de los procedimientos tramitados por la Administración General del Estado

será el castellano. No obstante lo anterior, los interesados que se dirijan a los órganos
de la Administración General del Estado con sede en el territorio de una Comunidad
Autónoma podrán utilizar también la lengua que sea cooficial en ella. En este caso, el
procedimiento se tramitará en la lengua elegida por el interesado. Si concurrieran varios
interesados en el procedimiento, y existiera discrepancia en cuanto a la lengua, el
procedimiento se tramitará en castellano, si bien los documentos o testimonios que

10
requieran los interesados se expedirán en la lengua elegida por los mismos.

En los procedimientos tramitados por las Administraciones de las Comunidades

Autónomas y de las Entidades Locales, el uso de la lengua se ajustará a lo previsto en la
legislación autonómica correspondiente.

• La obligación de la Administración de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus

derechos y el cumplimiento de sus obligaciones: el apartado e) del artículo 13 LPAC
recoge el derecho del ciudadano a ser tratado con deferencia y respeto por las autoridades
y funcionarios, así como la obligación de éstos de facilitar a los ciudadanos el ejercicio
de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones, lo que se va a reflejar en distintos
preceptos de la LPAC y la Ley 40/2015, de Régimen Jurídico del Sector Público (LRJ),
que establecen obligaciones concretas de los funcionarios, por ejemplo:

- El artículo 23.5 LRJ recoge la responsabilidad por la no abstención del funcionario

en los casos en los que esté obligado a hacerlo.

- El artículo 20 LPAC prevé la responsabilidad del funcionario derivada de la

tramitación de los asuntos.

- El artículo 71.2 LPAC prevé una responsabilidad del funcionario por no guardar
el orden riguroso de incoación de los asuntos de la misma naturaleza.

- El artículo 21.6 LPAC recoge la responsabilidad por el incumplimiento de la

obligación del funcionario de resolver expresamente y en el plazo.

- El artículo 80.3 LPAC establece la responsabilidad del funcionario por no emitir

informes en el plazo necesario.

4. Derechos relacionados con la simplificación del procedimiento administrativo

La LPAC establece distintos derechos que van dirigidos a facilitar la relación del
ciudadano con las Administraciones Públicas, eliminando trámites innecesarios y
haciendo con ello que dicha relación sea más fácil y fluida. En concreto, podemos
destacar los siguientes derechos:

- El derecho del ciudadano a no presentar más documentos de los que sean estrictamente
indispensables. El art. 53.1.d) LPAC señala que el ciudadano no tiene por qué presentar
datos o documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se
trate, que ya se encuentren en poder de la Administración o que hayan sido elaborados
por ésta. A este respecto, los Reales Decretos 522/2006 y 523/2006 suprimieron la
obligación en los procedimientos administrativos de aportar copia del DNI y del
certificado de empadronamiento.

- Por otra parte, el ciudadano tiene derecho a formular alegaciones y a aportar

documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia
(letra e) del art. 53.1 LPAC). Estas alegaciones y documentos deben ser tenidos en

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cuenta por la Administración a la hora de resolver el procedimiento.

5. Responsabilidad de las Administraciones Públicas

Sin poder entrar en un estudio amplio de la responsabilidad patrimonial de las

Administraciones Públicas, por meras cuestiones de espacio, baste decir que dicha
responsabilidad administrativa por el funcionamiento de los servicios públicos se
consagra en el artículo 106.2 CE y se recoge en la letra f) del artículo 13 LPAC, y de
forma más desarrollada a lo largo de toda la regulación del procedimiento administrativo
en la LPAC y en los artículos 32 a 37 de la LRJ. Se trata de una responsabilidad muy
amplia, que tiene el carácter de objetiva, es decir, independiente de toda idea de culpa.
Producido un daño al ciudadano como consecuencia de una actividad administrativa o
del funcionamiento de un servicio público, la Administración tiene la obligación de
indemnizar los perjuicios causados.

6. Otros derechos constitucionales o legalmente reconocidos

Se recogen con carácter general en el apartado i) del artículo 53.1 LPAC, y podemos
concretar acudiendo, por ejemplo, a los propios preceptos de la LPAC:

• El ciudadano tiene derecho a actuar ante la Administración por medio de un

representante (art. 5).

• Derecho a que el procedimiento administrativo finalice con una resolución expresa que
se pronuncie sobre las alegaciones y solicitudes planteadas. Recogido en los artículos
21 y 88 de la LPAC.

• Derecho a ser notificados en forma legal (art. 40).

• Derecho a audiencia en el procedimiento (art. 82).

• Derecho del ciudadano a que sus intervenciones en el procedimiento no obstaculicen

sus obligaciones laborales o profesionales, dentro de lo posible (art. 75.3).

VI. LAS CARTAS DE DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

Se trata de unos instrumentos jurídicos que tienen como objetivo situar al ciudadano en
el centro de la preocupación administrativa. Con estas cartas las Administraciones
conciben al ciudadano como cliente y se fijan niveles de calidad en la prestación de los
servicios públicos.

El origen de las cartas se encuentra en el ámbito de la Organización para la Cooperación

y el Desarrollo Económicos (OCDE) que, desde principio de los años 90, recomienda a

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las Administraciones Públicas abordar procesos de reforma, basados en la gestión de la
calidad para mejorar la gestión pública.

Esta gestión de la calidad se orienta al usuario. Pretende lograr resultados en función de

los deseos de los ciudadanos y tiene en cuenta las opiniones de estos para mejorar la
prestación de los servicios públicos.

Las cartas de servicios que se han ido aprobando por las distintas Administraciones
Públicas en los últimos años prevén una organización administrativa flexible, que
se adapta a las necesidades de los ciudadanos, obligando a un cambio de mentalidad en
las autoridades, funcionarios y agentes de la Administración. Dichas cartas de servicios
son un instrumento a través del cual los ciudadanos están en condiciones de conocer por
anticipado qué clase de servicio pueden esperar y demandar de una Administración y
cuáles son los compromisos de calidad de un concreto servicio público.

En Europa, las primeras cartas del ciudadano se aprueban en Inglaterra, donde hay
una carta general y diversas cartas relativas a servicios públicos determinados. En
Francia, también se aprueba una carta general de servicios públicos, y en España
encontramos un antecedente de las cartas en el artículo 3.2 de la LRJPAC de 1992, que
establecía que las Administraciones Públicas actuarán guiadas por los principios de
calidad, eficacia y servicio a los ciudadanos. Este artículo fue desarrollado
reglamentariamente por el Real Decreto 951/2005, que establece el marco general para
la mejora de la calidad en la Administración del Estado.

Los países de América cuentan con la Carta Iberoamericana de los Derechos y Deberes
del Ciudadano en Relación con la Administración Pública, aprobada el 10 de octubre de
2013.

El artículo 2 de la LRJ de 2015 establece que las Administraciones Públicas

deberán respetar en su actuación y relaciones los principios de servicio efectivo a los
ciudadanos; simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos; participación,
objetividad y transparencia de la actuación administrativa; racionalización y agilidad de
los procedimientos administrativos y de las actividades materiales de gestión; buena fe,
confianza legítima y lealtad institucional; eficacia en el cumplimiento de los objetivos
fijados; y eficiencia en la asignación y utilización de los recursos públicos.

Las cartas de servicio se pueden definir como documento escritos, a través de los cuales
las Administraciones Públicas informan a los ciudadanos sobre los servicios que tienen
encomendados y acerca de los compromisos de calidad en su prestación, así como de los
derechos de los ciudadanos en relación con el servicio.

El contenido de estos documentos, en general, es el siguiente:

A) Recogen disposiciones de carácter general y legal. Se incluye por ejemplo quién es el

organismo que presta el servicio, los servicios que se prestan, derechos concretos de los
ciudadanos y usuarios en relación con ese servicio, y cómo pueden participar los
ciudadanos en la mejora del servicio.

B) Un segundo contenido de las cartas son unos compromisos de calidad. Así se establece

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unos niveles de calidad que se compromete a prestar la Administración, que se traduce
en:

• Plazos para la duración de los

procedimientos.

• Horario y lugares de atención al

público.

• Indicadores de evaluación de la calidad (a través del respeto de las normas de

medio ambiente, de seguridad e higiene de sus trabajadores o de las normas de
protección al consumidor).

C) También recogen disposiciones de carácter complementario. Incluyen así direcciones

postales, telefónicas y páginas web de las distintas unidades administrativas prestadoras
del servicio. También se recoge la forma de acceder a la información sobre los servicios
prestados y otros datos de interés sobre el concreto servicio público que se ofrece al
ciudadano.

En Castilla-La Mancha existe una Carta General de Derechos del Ciudadano aprobada
por el Decreto 30/99, de 30 de marzo. Esta Carta recoge una serie de derechos y
compromisos de la Administración de la Junta de Comunidades que en algunos casos
reproducen lo establecido en la LRJPAC en el artículo 35 y, por otro lado, en ocasiones,
van más allá de esos derechos. Por ejemplo:

• Entre las medidas de la Carta de Derechos, destaca el derecho a que se tramiten en

una sola oficina las autorizaciones, permisos o inscripciones que la Administración
exija para el inicio de una actividad.

• Se recoge en la Carta también el derecho a obtener copia de las convocatorias

publicadas en el D.O.C.M. que estén en plazo de presentación de solicitudes.

• Se compromete la Junta a permitir el uso del teléfono, fax y correo electrónico para
realizar gestiones relativas a documentos que deban presentarse ante la
Administración.

• Se compromete también a aceptar la presentación por fax y durante las 24 horas

del día, de cualquier tipo de documentos.

• Otro derecho es el de no tener que aportar documentos que obren ante cualquier
órgano de la Administración de la Junta, aunque sean expedidos por otra
Administración.

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