Niveles de servicios internos

Sergio Slipczuk
- Mi problema es que no me alcanza el tiempo, doctor. Dije en el mismo instante que me
arrepentía de haberlo dicho.

- Ya…otra vez el tiempo. Dijo Weltanschaung con un tono cansino como de aburrimiento.

- Yo sé que ese argumento le molesta, doctor; pero es lo que siento.

- Es lo que piensa, Sergio; no lo que siente. Si retrocedemos a confundir emociones y

pensamientos tengo que devolver todo el dinero que le he cobrado hasta hoy. Dijo con
ironía Weltanschaung.

Bajé la cabeza y levanté los brazos en gesto de sometimiento para expresar que aceptaba
el argumento son chistar.

- Usted sabe Sergio que el tiempo es función del espacio según la Teoría de la Relatividad,
o sea que el tiempo no existe aislado de la referencia al espacio. No es que le falte tiempo,
sino que usted ha organizado su trabajo de un modo que se satura rápidamente.

- ¡Ah no doctor! ¡No me diga eso! Yo hago lo que me pide mi jefe.

- Disculpe Sergio. Usted habla como un africano secuestrado en 1800 vendido en América
por subasta pública.

- ¿Cómo así?

- Como alguien cuyo rol social básico es obedecer lo que le ordenan.

- Pero así es el trabajo, doctor.

- ¿Usted cree, Sergio? ¿En serio piensa que le pagan por obedecer?

- Así se trabaja en este país, doctor.

- Bien, supongamos que “así se trabaja en este país” es una explicación posible. ¿Trabajar
de ese modo, como un africano secuestrado, lo hace feliz Sergio?

- Es que…

- Permítame que lo interrumpa. Ya dimos una explicación posible. Pero hay otras
posibilidades.

También es posible que usted no quiera asumir los riesgos de tomar decisiones
autónomas y le transfiera ese riesgo a su jefe. “Hago lo que me dice el jefe” lo coloca a
usted en un lugar seguro…patea toda la responsabilidad hacia arriba.

- Bueno, es que a mí cuando me contrataron me dijeron que tenía que hacer otra cosa…

- Pero Seeergio, su argumento era válido en 1800 o en 1900 y no en pleno siglo XXI. Usted
cobra un sueldo sobre la media del mercado pero al mismo tiempo espera contar con las
seguridades que tienen los que deciden muy pocas cosas, que trabajan por sueldos mucho
más bajos. Usted pretende el mejor sueldo y la menor responsabilidad.

- ¡Yo soy muy responsable!

- Es cierto. Pero es responsable en lo que hace obedeciendo las órdenes de otro. Pero en
su nivel profesional, su responsabilidad significa asumir los riesgos de tomar decisiones a
otro nivel.

- Pero qué tipo de decisiones debo tomar según usted. Para eso tengo un jefe.

- Las decisiones de avisar cuando ve que algo no funciona bien; la decisión de plantear los
problemas profesionalmente, no como queja sino como problema a resolver; la decisión
de romper los circuitos ineficientes en el trabajo y levantar la voz de alarma cuando ve
que el bote está comenzando a hacer agua.
- Mmmm…

- Esos son los riesgos que no quiere tomar. Usted quiere llevarse bien con todos, no
ganarse problemas con su jefe, que el tiempo le alcance para todo y no levantar los
problemas considerando que no es su tarea. Ese “Mundo Feliz” es ilusorio, Sergio.

- Ah…ya veo. De eso se trata.

- Y sí…se trata de eso. Usted está en un rol de servicio, pero me dice que sus clientes le
piden apoyo y lo embarcan en tareas de alto consumo de tiempo.

- Sí.

- Pero usted cree que su trabajo es zambullirse en las áreas clientes a resolver problemas
técnicos y olvidarse de cualquier otra cosa.

- Más o menos.

- No Sergio. Su trabajo paga lo que paga para que usted se haga cargo de levantar los
problemas, manifestar las inconsistencias, detectar los riesgos, proponer soluciones
sistémicas a lo que no funciona adecuadamente.

- Pero los clientes me consumen todo el tiempo disponible, doctor.

- Porque está operando mal, Sergio. Cuando un trabajo le consume todo su tiempo y haga
lo que haga siempre le faltará tiempo, quiere decir que algo está haciendo mal. Si no le
queda tiempo para pensar, tiempo para estudiar nuevos enfoques, tiempo para
cooordinarse con sus compañeros de equipo y planificar los siguientes pasos en
momentos de puro análisis, entonces usted está trabajando como el africano del siglo
XVIII.

- ¿Y cómo se resuelve mi saturación?

- Su puesto es de servicio, pero no de tercerización de horas operativas de sus áreas

clientes. Obviamente si las áreas clientes ven que usted les saca el trabajo operativo van a
aprovechar y le pedirán que haga todo lo que ellos no pueden hacer. Pero esa no es
función en la empresa. Su función es analítica, no operativa ¿me explico?

- Más o menos.

- Si usted abre una puerta por donde las áreas internas pueden sacarse carga operativa,
entonces un Tsunami de tareas operativas pasará por esa puerta. Eso es natural. Usted
tiene que discriminar entre lo que puede hacer como analista y lo que las propias áreas
operativas deben resolver con sus recursos o consiguiendo más recursos para “mover el
lápiz” que pagarán con su presupuesto.
Weltanschaung se levantó y dibujó una infografía en la pizarra. Luego volvió a sentarse. La
infografía era un garabato desprolijo, de modo que la reconstruí para compartirla.

- Ahhh… ¿por eso dice que estoy trabajando mal?

- Claro. No es que le falta el tiempo. Es que usted ocupa su tiempo de un modo que le
quita la capacidad analítica más sofisticada, que es la que más vale.
Corre a arreglar los problemas de primer piso porque los problemas del tercer piso le
resultan más riesgosos. Se zambulle en aguas seguras ¿Me explico Sergio?
- Mmmm…ahora entiendo. Me fui a la operación porque era más simple para mí.
- Y porque los clientes internos lo empujaron y a usted le costó negociar los niveles de
servicio más pertinentes en cada caso.
- Siiii….negociar siempre me cuesta.
- ¿Ha visto? ¿Ahora seguirá diciendo que no le alcanza el tiempo? ¿Qué hay que contratar
a cinco ingenieros más?
- Mn-nooo….son las áreas internas las que tienen que contratar más recursos operativos,
o cambiar los que tienen por otros más eficientes.
- Exacto. Usted no es la agencia de externalización de servicios de cálculo.
Hubo un largo silencio en la sala. Era un silencio reflexivo, liviano, más de “darse cuenta”
que de temor u ocultación. Pasaron varios minutos y ninguno de los dos hablamos.
- Hasta la próxima sesión, doctor. Me quedo pensando. Dije mientras me levantaba
porque era la hora.
- Qué bueno Sergio. Quiere decir que hoy me gané los porotos.
- Sí sí….con entrada y postre. Dije mientras abría la puerta para retirarme. ©