Gestión contractual

Aquí ya no se dirigirá mediante

instrucciones individuales o
intervenciones directas, sino a través de
objetivos acordados sobre la prestación
de servicios y costos..

Se basa en contratos, es decir, en

acuerdos entre las partes
contractuales.

Dirección política Prestadores de servicios

La unidad seleccionada establecerá

La dirección política es,
según la Constitución, el
parlamento (sistema
parlamentario) o, el
presidente que trabaja en
conjunto con el parlamento
(sistema presidencial).
los objetivos estratégicos y tendrá
que responsabilizarse ante los
ciudadanos, mientras que por el
otro lado, en la unidad operativa es
el prestador profesional de
servicios el que deberá cargar con
la responsabilidad de una
prestación eficiente de servicios.

Dentro de los contratos se fijan

los servicios y productos según
calidad y cantidad (objetivos del
servicio) y el presupuesto
requerido (objetivos
financieros). En este tipo de
acuerdos es decisivo que el
"cliente" defina el producto que
desea pero que, sin embargo,
no tenga ingerencia en la
manera en que este servicio
será prestado.
 requerido (objetivos
financieros). En este tipo de
acuerdos es decisivo que el
"cliente" defina el producto que
desea pero que, sin embargo,
no tenga ingerencia en la
manera en que este servicio
será prestado.

Plano estratégico Plano operativo

Tiene la libertad de diseñar Tendrá la oportunidad de

sus objetivos políticos y crear empleos y lugares de
transformarlos en trabajo más seguros
magnitudes mensurables mediante la creatividad e
iniciativa propia.
 Transferencia de la responsabilidad Orientación hacia
sobre los recursos (outpu

El principal objetivo de la
gestión de contratos es el de La dirección de la
enfocar el interés y la atención pública se realiza p
de las áreas especializadas través de los insumos
sobre el rendimiento de su través de la adjudic
servicio y/o producto recursos. Los presup
miles de puntos cuán
erogado y de qué
gastarse este dinero
ningún lugar dice d
qué prestacione
(productos) debe
Para poder captar eficientemente la
administración con
ervicios responsabilidad de los recursos, en
resultado podrá esp
principio se les deberá transferir a las
político electo con e
áreas especializadas las tareas de
gestión, dirección y controlling:
da establecerá
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rse ante los
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d operativa es
esional de Se registrarán en u
rá cargar con - Organización y disposición del según cantidad, calid
ad de una personal grupos objetivo y dem
de servicios.
- Abastecimiento de información número de los produ
y automatización ser muy reducido, ya
- Planeación de presupuestos y las posibilidades d
recursos. tampoco deberá ser
- Administración de bienes - que entonces se p
información, que
estimado previo y posterior de
decisione
los servicios
- Cálculo de costos y servicios. -
análisis empresarial de
desviaciones
- Informes
 desviaciones
- Informes

vo

dad de
ares de
uros
idad e
a.

Orientación hacia el rendimiento
(output)
La dirección de la administración
pública se realiza principalmente a
través de los insumos (input), es decir, a
través de la adjudicación central de
recursos. Los presupuestos indican en
miles de puntos cuánto dinero podrá ser
erogado y de qué manera deberá
gastarse este dinero, sin embargo, en
ningún lugar dice de manera precisa
qué prestaciones de servicios
(productos) deberá generar la
administración con este dinero y qué
resultado podrá esperar realmente el
político electo con este presupuesto.
El producto
Se registrarán en un catálogo de productos
según cantidad, calidad y costo, así como por
grupos objetivo y demanda de los clientes. El
número de los productos formados no deberá
ser muy reducido, ya que entonces se pierden
las posibilidades de dirección. El número
tampoco deberá ser demasiado elevado, ya
que entonces se produce un exceso de
información, que dificulta la toma de
decisiones estratégicas
Un problema especial de la
dirección del output, en cuanto
a medición del rendimiento se
refiere, es, además del
cumplimiento cuantitativo, la
medición de los aspectos
cualitativos.
Los instrum
Controlling.
Puede definirse como una gestión
rentable y efectiva de la
administración en el sentido del
cumplimiento con las metas
preestablecidas.
Rrepresenta más que sólo
controlar. Es proporcionar la
información para poder dirigir un
proceso.
Controlling estratégico
Se refiere a metas y a
planeaciones a largo plazo,
como por ejemplo la guía, que
por lo general es relativamente
abstracta, pero que, sin
embargo, es de importancia
central para la administración
general.
Cálculo de costos y prestaciones de servicios
Depende de un cálculo de costos-beneficio (en este
forma se logrará establecer una verdadera relación
servicio, lo cual permitirá a la administración evalu
prestar determinado servicio.
 Un problema especial de la
dirección del output, en cuanto
a medición del rendimiento se
refiere, es, además del
cumplimiento cuantitativo, la
medición de los aspectos
cualitativos.
Cálculo de costos y prestaciones de servicios
Depende de un cálculo de costos-beneficio (en este
forma se logrará establecer una verdadera relación
servicio, lo cual permitirá a la administración evalu
prestar determinado servicio.
Realización de informes
La presentación de informes se implementa el cálc
administración.. detallando el destino de los recur
realmente han cumplido con los objetivos y con los
Quienes redactan la información tienen la obligaci
a la administración para que ésta pueda utilizarlos
depende en gran medida de los números de financ
de estas informaciones son almacenadas dentro de
Elaboración del presupuesto
El método hasta ahora empleado para planear un
año anterior y las nuevas solicitudes de fondos rea
unidades productivas. Esto ocasiona que las innov
la administración de los fondos y que debido a que
haber menos presupuesto, se reduzcan los sumini
 Los instrumentos de la Nueva Gestión Pública

Controlling.
Orientación ha
ciudadanos/cl

efinirse como una gestión

table y efectiva de la Puede definirse como
stración en el sentido del rentable y efect
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proceso.
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personal para dar un
clientes, así como c
condiciones orientado h
ico Controlling operativo dichos se

Se refiere al negocio diario de

las áreas especializadas. Es
detallado, concreto e incluye a) Informar amplia y
también planes a corto plazo cliente sobre los serv
de tal manera que e
evaluarlos y pueda d
o no.
b) Accesibilidad en t
los servicios, es deci
descentralizadas y h
para los ciudadanos
c) Capacitar al perso
una cordial relación
staciones de servicios Mejorar la calidad d
e costos-beneficio (en este caso prestación de servicios). De esta ciudadanos y las me
er una verdadera relación entre los costos y las prestaciones de mercadotecnia, com
á a la administración evaluar la rentabilidad de vías alternas para encuestas sobre la s
icio. clientes y la adaptac
las necesidades de l
 una cordial relación
staciones de servicios Mejorar la calidad d
e costos-beneficio (en este caso prestación de servicios). De esta ciudadanos y las me
er una verdadera relación entre los costos y las prestaciones de mercadotecnia, com
á a la administración evaluar la rentabilidad de vías alternas para encuestas sobre la s
icio. clientes y la adaptac
las necesidades de l

es
mes se implementa el cálculo de costos-beneficio dentro de la
ndo el destino de los recursos que les fueron confiados y si
con los objetivos y con los estándares de calidad establecidos.
rmación tienen la obligación de proporcionar los datos relevantes
a que ésta pueda utilizarlos para los fines requeridos. Aquí
a de los números de financiamiento y sus sistemas. La mayoría
son almacenadas dentro del cálculo de costosbeneficios

uesto
empleado para planear un presupuesto considera las cifras del
s solicitudes de fondos realizadas por las dependencias o
Esto ocasiona que las innovaciones no sean tenidas en cuenta en
fondos y que debido a que no existen objetivos establecidos, al
to, se reduzcan los suministros
 Orientación hacia los Personal
ciudadanos/clientes

Puede definirse como una gestión

rentable y efectiva de la
administración en el sentido del
cumplimiento con las metas
preestablecidas.
humanos es aprovechado totalmente, o, en
caso de que existan deficiencias, tendrá que
es tarea de la administración crear
transparencia y accesibilidad a las
prestaciones de servicios, capacitar al
personal para dar un mejor servicio a los
clientes, así como crear un marco de
condiciones orientado hacia la prestación de
dichos servicios.
Es el factor clave para un proceso de
modernización exitoso. La modernización
de la administración pública sólo será
exitosa si el potencial de los recursos
ser mejorado. En el proceso es necesario
involucrar a los empleados, pues de lo
contrario sólo se logrará sembrar
inseguridad y con frecuencia provocar
bloqueos en el comportamiento, lo cual
obstaculizaría la reforma. Aquí deberán
marcarse oportuna y claramente los
objetivos, para que los empleados tengan
una idea clara sobre la importancia de la
modernización y también para mostrarles
los beneficios que obtendrán de la misma

a) Informar amplia y activamente al

cliente sobre los servicios 25 ofrecidos,
de tal manera que el cliente pueda
evaluarlos y pueda decidir si los acepta
o no.
b) Accesibilidad en tiempo y lugar de
los servicios, es decir, con ofertas
descentralizadas y horarios accesibles
para los ciudadanos.
c) Capacitar al personal para que tenga
una cordial relación con los clientes. d)
Mejorar la calidad de contactos con los
ciudadanos y las medidas de
mercadotecnia, como pueden ser las
encuestas sobre la satisfacción de los
clientes y la adaptación de las ofertas a
las necesidades de los ciudadanos.
una cordial relación con los clientes. d)
Mejorar la calidad de contactos con los
ciudadanos y las medidas de
mercadotecnia, como pueden ser las
encuestas sobre la satisfacción de los
clientes y la adaptación de las ofertas a
las necesidades de los ciudadanos.
Personal
ave para un proceso de
exitoso. La modernización
ración pública sólo será
otencial de los recursos
ovechado totalmente, o, en
an deficiencias, tendrá que
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s empleados, pues de lo
lo se logrará sembrar
con frecuencia provocar
comportamiento, lo cual
la reforma. Aquí deberán
rtuna y claramente los
que los empleados tengan
sobre la importancia de la
y también para mostrarles
ue obtendrán de la misma
Técnica de información Gestió
conjunto de caracter
Exigen un óptimo sistema de información. La o un servicio, que in
compilación de informaciones y la rápida de calidad orienta
comunicación, la saturación de la cantidad
de datos para la conducción y posibilidades
de acceso en las bases de datos para
satisfacer las necesidades de los clientes
requieren de una red de aparatos de
procesamiento de datos, para poder
garantizar un trabajo ágil y ante todo
confiable a) El producto d
requerimientos
Adicionalmente
elevada calidad de
cliente conside
adquisición (visión
b) El producto de
precio y rendimie
comparaciones qu
con la competenc
c
Criterios y estánd
Criterio: Sin pérdida de tiem
Estándares: Tiempos máxim
Notificación previa a los x día
Tiempos máximos de espera
Criterio:Confiabilidad en la p
Estándares: Índice máximo p
% del posible grupo objetivo
Criterio: Exactitud de la infor
 Criterio:Confiabilidad en la p
Estándares: Índice máximo p
% del posible grupo objetivo
Criterio: Exactitud de la infor
Estándares: Indicaciones por

Criterio: Opciones de selecció

Estándares: Selección entre c
de información Oferta de apoy

Criterio: Entorno positivo

Estándares: Sala de espera y a
transporte público Estacionam
dependencia)

Criterio: Colaboradores amable

Estándares: Requisitos mínimo
mutuo cuando exista una nece

Criterio: Comodidad de atenció

Estándares: Horario Posibilida
cliente Oferta de asesoría

Criterio: Proporcionar una pres

Estándares: Requisitos mínimo
Ofertas de capacitación y su ap
decisiones
 Gestión de calidad

conjunto de características de un bien material

o un servicio, que indicaba su utilidad (“inicio
de calidad orientado hacia el producto”).

a) El producto deberá cumplir con los

requerimientos y con el fin previsto.
Adicionalmente deberá contar con una
elevada calidad dentro de las áreas que el
cliente considera relevantes para su
adquisición (visión selectiva de la calidad).
b) El producto deberá ser competitivo en
precio y rendimiento con respecto a las
comparaciones que el cliente pueda hacer
con la competencia (visión relativa de la
calidad).

Criterios y estándares para la medición de la

calidad

iterio: Sin pérdida de tiempo

tándares: Tiempos máximos de espera
otificación previa a los x días
empos máximos de espera en el teléfono Duración máxima del proceso en días

iterio:Confiabilidad en la prestación de servicios

tándares: Índice máximo permisible de errores de x % Alcanzar a una proporción de x
del posible grupo objetivo 31
iterio: Exactitud de la información
iterio:Confiabilidad en la prestación de servicios
tándares: Índice máximo permisible de errores de x % Alcanzar a una proporción de x
del posible grupo objetivo 31
iterio: Exactitud de la información
tándares: Indicaciones por escrito Oferta de asesoría, audiencia

terio: Opciones de selección

ándares: Selección entre comunicación personal, telefónica o escrita Sistema técnico
nformación Oferta de apoyo para realizar solicitudes

erio: Entorno positivo

ándares: Sala de espera y asientos para x % Distancia máxima de los medios de
sporte público Estacionamiento para los visitantes Distancia máxima (ciudadano a la
endencia)

erio: Colaboradores amables y dispuestos a ayudar

ndares: Requisitos mínimos de capacitación para el trato con los ciudadanos Apoyo
uo cuando exista una necesidad definida Nombrar al cliente por su nombre

erio: Comodidad de atención

ándares: Horario Posibilidad de que la dependencia se reporte telefónicamente con el
nte Oferta de asesoría

erio: Proporcionar una prestación competente de servicios

ndares: Requisitos mínimos para el empleado Acceso a autoridades superiores
tas de capacitación y su aprovechamiento Requerimientos sobre justificaciones y
siones