Diseño de la documentación para el sistema de gestión de calidad el Hostal

Campestre Samadhi Según la Norma ISO 9001 del 2015

Juan Sebastián González R, Michael Daniel Ordoñez P y Yuliana C Acosta García

Ingenieria Industrial, Corporación Universitaria Del Huila – Corhuila

Mercadotecnia II

Misael Buitrago González

28 de febrero del 2022

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Tabla de Contenido

Tabla de Contenido..............................................................................................................2

Resumen..............................................................................................................................3

Capítulo 1: Introducción......................................................................................................4

1.1 Justificación...............................................................................................................6

1.2 Definición del Problema............................................................................................8

1.3 Objetivos de la Investigación...................................................................................10

1.3.1 Objetivo general................................................................................................10

1.3.1 Objetivos específicos.........................................................................................10

1.4 Hipótesis...................................................................................................................11

1.5 Glosario....................................................................................................................12

Referencias........................................................................................................................13
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Resumen
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Capítulo 1: Introducción

El hostal se define como un establecimiento de alojamiento turístico ubicado en un

edificio existente o de nueva planta, que posee valor histórico, cultural y/o arquitectónico que

destaca atributos del mismo y/o del entorno. Presta servicio de hospedaje en unidades

habitacionales amuebladas, cuenta con servicio de recepción, servicio sanitario privado, servicio

de alimentación ligera, y podrá tener o no un restaurante" (Gallego, 2007)

Teniendo en cuenta las exigencias y crecimiento exponencial del turismo, es crucial

sistematizar los procesos de gestión de los diferentes servicios hoteleros, para brindar opciones

de alojamiento y entretenimiento sustentadas en una gestión eficaz y eficiente, para solver las

necesidades que abarcan el turismo nacional e internacional en la región de Gigante - Huila.

Por consiguiente, se quiere realizar el diseño de la documentación para el sistema de

gestión el diseño de la NTC ISO 9001: 2015 – Gestión de la calidad,

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1.1 Justificación

La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una

organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida

para las iniciativas de desarrollo sostenible.

Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de gestión

de la calidad basado en esta Norma Internacional son:

a) la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los

requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;

b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;

c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;

d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la

calidad especificados. Esta Norma Internacional puede ser utilizada por partes internas y

externas. (Iso, 2015)

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la

calidad cuando una organización:

a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios

que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y aspira

a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los

procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del

cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean
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aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo o tamaño, o los productos y

servicios suministrados. (Iso, 2015)

Con el diseño de la documentación de la NTC ISO 9001- 2015 en calidad se quiere dejar

un soporte con los métodos y procesos para que en El Hostal Campestre Samadhi pueda en el

momento adecuado, desarrollar la certificación ajustada a su necesidad y competencia,

justificando que si se realiza inicialmente un buen proceso con la norma puede dar buenos

resultados.

Se hará un sistema de gestión para conocer los métodos de servicio, atención que ofrece

con reuniones para capacitar al personal de servicio, atención, recepción y acompañamiento,

entre otras actividades de mejora continua en un futuro cuando la empresa desee ejecutar la

norma debido a su presupuesto.

El proyecto busca el desarrollo del sistema integrado de gestión en la organización,

enfocado en fortalecer conocimientos, trabajo en equipo, habilidades, compromiso y

responsabilidad en cada proceso en pro de la satisfacción del cliente.

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1.2 Definición del Problema

El Hostal Campestre Samadhi es una organización ubicada en el municipio de Gigante -

Huila dedicada a la prestación de servicios denominado un Hostal para personas nacionales he

internacionales, que busca un posicionamiento y reconocimiento en el departamento del Huila.

En los últimos años la zona centro del departamento del Huila ha venido creciendo

significativamente en la ocupación hotelera con 10.900 visitantes propios y extranjeros según el

informe Boletín Estadístico la oferta hotelera ha venido creciendo con la llegada de nuevas

cadenas de hoteles y emprendimientos en el sector turístico en el centro del departamento,

(Huila, 2021). lo que conlleva al Hostal Campestre Samadhi a tener una mayor actividad para

mantener y atraer clientes durante todo el año.

Es por esa razón que al hostal le compete la implementación y certificación del diseño de

un Sistema integrado de gestión de la calidad, ya que no cuenta con procesos identificados, ni

procedimientos especificados relacionados para garantizar un mejor desempeño del servicio, que

a su vez apoye a la gestión estratégica de la organización.

La implementación del Sistema de Gestión de Calidad trae consigo la necesidad de

indagar a profundidad las fortalezas y debilidades que posee la organización, para con ello, poder

formular estrategias de mejora que junto con los mecanismos de control que contiene el sistema,

permitan a la organización mayor utilidad y reconocimiento a nivel regional y departamental.

Teniendo en cuenta los avances y la importancia del sector hotelero, cabe señalar que las

organizaciones ahora tienen muchas herramientas y recomendaciones de calidad, así como la

gestión empresarial, pero muchas de estas herramientas no constituyen un marco que establece

los principios de calidad, se limita a un solo punto de vista, y elimina las fuerzas necesarias para
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el fin de este. Por esta razón, se considera importante implementar un sistema de gestión de

calidad en la organización, puesto que a través de él se fortalece y mejora la prestación del

servicio, satisfaciendo así a las partes interesadas. (Iso, 2015)

Este sistema de gestión de calidad proveerá las metodologías y las herramientas para

garantizar la perdurabilidad del hostal y el cumplimiento de los objetivos trazados a nivel de un

desarrollo para el hostal.

¿Cómo se optimiza un sistema de gestión de calidad en el Hostal Campestre Samadhi?

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1.3 Objetivos de la Investigación

1.3.1 Objetivo general

Diseñar la documentación para optimizar los procesos en el Hostal Campestre Samadhi del

municipio de Gigante- Huila basado en la NTC ISO 9001-2015 Gestión de Calidad

1.3.1 Objetivos específicos

 Diagnosticar el estudio actual de la empresa en Gestión de calidad correspondientes a la NTC

ISO 9001:2015.

 Identificar el siclo (PHVA) en el hostal.

 Analizar los resultados cuantitativos y cualitativos para dar respuesta en las fallas que se

encuentran relacionadas con el nivel de satisfacción en el servicio.

 Diseñar un documento de los procesos en el paso a paso para el soporte de la presente

investigación en la organización con la norma anteriormente mencionada.

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1.4 Hipótesis

 La implementación de un SG de calidad bajo la NTC ISO 9001:2015, optimiza los procesos

en el desempeño organizacional del Hostal Campestre Samadhi relacionado a la satisfacción

del cliente y en un mejor servicio, con mejora continua y siclo PHVA.

 La implementación del SG bajo la NTC ISO 9001:2015 no genera valor agregado a la

satisfacción del cliente del Hostal Campestre Samadhi por lo tanto, no se tiene un resultado

positivo y no se cumple con las expectativas de las normas para una mejora en la

organización.
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1.5 Glosario

SG: Sistema de Gestión

NTC: Norma técnica colombiana
PHVA: planear, hacer, verificar y actuar.
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Referencias

Excelencia, E. E. (13 de Septiembre de 2015). Desarrollo del concepto calidad. Obtenido de

Nuevas Normas Iso: https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2016/09/desarrollo-

concepto-calidad/#:~:text=Deming%20(1988)%20determin%C3%B3%20al

%20concepto,cuestionamiento%20hacia%20una%20mejora%20continua%E2%80%9D.

Gallego, J. F. (2007). Gestión de hoteles. Una nueva visión. En J. F. Gallego, Gestión de hoteles.

Una nueva visión (pág. 20). Madrid: Internacional Thomson Editores.

Huila, G. d. (01 de Diciembre de 2021). Boletin Estadistico. Obtenido de Huila Travel:

https://www.huila.travel/storage/app/uploads/public/61f/936/9e8/61f9369e8f2056915057

18.pdf

Iso. (2015). ISO 9001:2015(es). Obtenido de iso:

https://www.iso.org/obp/ui/es/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es

W, T. (2003). Mejora del valor añadido en los procesos. En T. W, Mejora del valor añadido en

los procesos. Barcelona: Gestion 2000.