MasterClass

Metodología de auditorías internas. Parte I

 Metodología de auditorías internas

Índice

Parte I
o Objetivo de la auditoría
o Tipos de auditorías
o Planificación, preparación y realización de la auditoría
o Casos prácticos

Parte II
o Perfil del auditor interno. Competencias del auditor
o Técnicas de auditoría.
o Gestión del tiempo en auditorías “in situ”. Los ladrones del tiempo
o“ Experiencias de un auditor/auditado: moralejas”
(por D. Carlos Pérez Fernández),
Objetivos de la auditoría.
La auditoría como herramienta de mejora
 Metodología de auditorías internas

Objetivos de la auditoría

Este suele ser el enfoque de muchas empresas

cuando van a ser auditadas:

o Aquí viene este cab*** a pillarme por

donde menos me lo espero!!
o Ay, que lo tengo todo sin hacer…
o ¿A dónde puedo llevar a comer al
auditor para estar tres horas fuera y
traerlo borracho como un piojo…?.
 Metodología de auditorías internas

Objetivos de la auditoría

Y a veces, esta es la imagen que ofrecen algunos auditores

del proceso de auditoría:

o Necesito un despacho que voy a revisar

cómodamente un buen montón de papeles.
o A ver si pillo unas cuantas no conformidades
rápido y acabo pronto (que hay partido de la
Champions).
o ¿Dónde me llevarán a comer que merezca
un poco la pena?.
 Metodología de auditorías internas

Objetivos de la auditoría

Este debería ser el objetivo de ambas

partes…

“Proceso SISTEMÁTICO,
INDEPENDIENTE y
DOCUMENTADO para
obtener evidencias y
evaluarlas de forma
AUDITORÍA objetiva con el fin de
determinar la extensión en
la que se cumplen los
objetivos de la auditoría”
ISO 19011:2011
Objetivos de la auditoría.
La auditoría como herramienta de mejora
 Metodología de auditorías internas

La auditoría como herramienta de mejora

Seguir rigurosamente los principios de auditoría hacen de ésta una

herramienta de mejora eficaz y fiable para la organización, proporcionando
valiosa información muy útil para la planificación de la entidad y la mejora del
desempeño.

1 Integridad 4 Confidencialidad
2 Ecuanimidad 5 Independencia
3 Profesionalidad 6 Enfoque en la evidencia
 Metodología de auditorías internas

Principios de auditoría

1 Integridad
Las personas involucradas en la gestión y realización de la auditoría
deben:

o Ser honestos, diligentes y responsables.

o Cumplir con todos los requisitos legales aplicables.
o Ser competentes, y demostrarlo.
o Ser justos e imparciales
 Metodología de auditorías internas

Principios de auditoría

2 Ecuanimidad
Las personas involucradas en la gestión y realización de la auditoría deben:

o Ser veraces y exactos.

o Informar de cualquier obstáculo encontrado en la auditoría.
o Ser sinceros, objetivos, claros.
o Emitir informes completos y ajustados a las observaciones
realizadas
 Metodología de auditorías internas

Principios de auditoría

3 Profesionalidad
Las personas involucradas en la gestión y realización de la auditoría deben:

o Ser diligentes y eficientes en su desempeño.

o Ser juiciosos al valorar cualquier situación de auditoría.
o Ser cuidadosos.
o Ser razonables.
 Metodología de auditorías internas

Principios de auditoría

4 Confidencialidad
Las personas involucradas en la gestión y realización de la auditoría deben:

o Ser discretos.
o Proteger la información a la que tienen acceso durante la
auditoría.
o No usar la información de forma inapropiada para
ganancia personal del auditor o en contra de los intereses
del auditado.
 Metodología de auditorías internas

Principios de auditoría

5 Independencia
Las personas involucradas en la gestión y realización de la auditoría deben:

o Ser imparciales.
o Ser independientes de la actividad auditada.
o Estar libres de sesgos y conflicto de intereses.
o Mantener una actitud objetiva a lo largo de la auditoría.
o Emitir conclusiones en base a evidencias.
 Metodología de auditorías internas

Principios de auditoría

6 Enfoque basado en la evidencia

Las evidencias de auditoría deben ser:

o Verificables.
o Estar basadas en una muestra de información disponible.
o Obtenidas tras un proceso de muestreo adecuado.
Tipos de auditorías
 Metodología de auditorías internas

Tipos de auditorías

Auditoría de 1ª parte • Auditoría interna

Auditoría de 2ª parte • Auditoría a proveedores

Auditoría de 3ª parte • Auditoría de certificación

Las auditorías de 1ª y 2ª parte, se llevan a cabo siguiendo las

recomendaciones de la norma ISO 19011 Directrices para la auditoría de los
sistemas de gestión.

Las auditorías de 3ª parte, se gestionan siguiendo las directrices de la norma

ISO/IEC 17021 Evaluación de la conformidad. Requisitos para los
organismos que realizan la auditoría y la certificación de los sistemas de
gestión.
 Metodología de auditorías internas

Tipos de auditorías

Dirección Taller Ventas Las auditorías horizontales

analizan un proceso concreto que
se audita a lo largo de toda la
Sistema de Gestión de Calidad organización en todos sus
departamentos (ej.: comunicación
Responsabilidades de la interna, gestión de no
Dirección conformidades)

Gestión de los Recursos Las auditorías verticales se

centran en un área concreta de la
organización en la que se revisan
Control de Producción
todos los procesos y actividades
que se llevan a cabo en la misma
Análisis, seguimiento y mejora (por ejemplo: Oficina Técnica,
Oficina de Atención al cliente…)
Planificación, preparación y realización de la
auditoría
 Metodología de auditorías internas

Planificación de la auditoría

La planificación de la auditoría interna la realiza el Responsable del Sistema:

o Establecimiento del programa de auditoría

Duración, Fechas, horarios…

o Selección del equipo auditor

Auditor líder, auditores en observación, técnicos expertos…

o Determinación del alcance

Norma/s, actividades, ubicaciones…

o Seguimiento del proceso de auditoría

Satisfacción del cliente, completar proceso de auditoría según el plan…
 Metodología de auditorías internas

Realización de la auditoría

INICIO PREPARACIÓN REALIZACIÓN

• Contacto inicial • Revisión documental • Reunión apertura
• Viabilidad de la • Otros documentos de • Auditoría “in situ”
auditoría trabajo • Evaluación de hallazgos
• Reunión cierre

INFORME FINAL
• Preparación del • Cierre de la
Informe auditoría
• Entrega y
distribución
 Metodología de auditorías internas

Realización de la auditoría

o Envío de un E-mail para proponer fecha/s o

para confirmar la que figure en el
INICIO plan/programa de auditoría.
• Contacto inicial o Confirmar horarios y disponibilidad del
• Viabilidad de la personal.
auditoría
o Organizar visitas a obras, instalaciones
incluso clientes.
o Solicitar documentos o información
complementaria (ej.: requisitos de vestuario,
seguridad…)
El auditor líder debe asegurarse de la viabilidad de la auditoría en todos los
sentidos
 Metodología de auditorías internas

Realización de la auditoría

o Revisión general de los documentos del SG.

o Preparación de la Lista de Chequeo.
PREPARACIÓN o Preparación de los formatos de auditoría
• Revisión documental
• Otros documentos de -modelo de Informe de Auditoría,
trabajo
-modelo de Acción Correctiva,
-CV, y evidencias…

En la revisión documental se pueden identificar incumplimientos GRAVES,

como exclusiones no justificadas (o imposibles), carencias graves en
documentos o carencia de documentos obligatorios…pero se deben
comprobar SIEMPRE en la auditoría “in situ”.
 Metodología de auditorías internas

Realización de la auditoría

Reunión de apertura
oPresentar al equipo auditor
REALIZACIÓN o Confirmar el programa de auditoría
• Reunión apertura -Alcance,
• Auditoría “in situ”
• Evaluación de hallazgos
-Estándar,
• Reunión cierre -Horarios
-Visitas a obra…
o Describir proceso de auditoría
-Revisión documentos,
-Entrevistas con el personal…
o Aclarar dudas
 Metodología de auditorías internas

Realización de la auditoría

Algunas recomendaciones importantes

Sé puntual
Sé educado
Sé cordial
Sé riguroso
 Metodología de auditorías internas

Realización de la auditoría

Auditoría “in situ”

REALIZACIÓN o Entrevistas con las personas “clave”

• Reunión apertura o Observación de actividades
• Auditoría “in situ”
• Evaluación de hallazgos
o Inspección de registros
• Reunión cierre o Revisión de documentos “maestros”
-Manual, Política, Objetivos…

Anotar, anotar, anotar, anotar…

 Metodología de auditorías internas

Realización de la auditoría

Algunas recomendaciones importantes

Respeta el programa
Producción también existe
Sé educado
Hazte entender
 Metodología de auditorías internas

Realización de la auditoría

Evaluación de hallazgos
o Los hallazgos deben estar soportados
REALIZACIÓN siempre por EVIDENCIAS OBJETIVAS
• Reunión apertura - Datos en registros
• Auditoría “in situ”
• Evaluación de - Observaciones realizadas por el auditor
hallazgos - Información obtenida en entrevistas
• Reunión cierre
o Los hallazgos pueden indicar
CONFORMIDAD o NO CONFORMIDAD
o Ojo con el muestreo realizado

Un hallazgo, es la evaluación de una evidencia

 Metodología de auditorías internas

Realización de la auditoría

Algunas recomendaciones importantes

Eres auditor, no consultor

Si no hay evidencia no hay conformidad/ no

conformidad

Asegúrate de tener TODAS las evidencias

 Metodología de auditorías internas

Realización de la auditoría

Reunión de cierre
o Agradecer la disponibilidad
REALIZACIÓN o Asegurar la confidencialidad
• Reunión apertura
• Auditoría “in situ”
o Presentar hallazgos y conclusiones
• Evaluación de generales
hallazgos
• Reunión cierre o Comentar incidencias –si las hubo-
o Presentación del Informe de Auditoría
o Despedida

Si en la reunión de cierre no se presenta el informe, al menos hay

que informar de los hallazgos y las conclusiones
 Metodología de auditorías internas

Informe de Auditoría

Informe de Auditoría
o Preciso, concreto, claro.
INFORME o Consensuado con todo el equipo.
• Preparación del Informe
• Entrega y distribución
o Revisado, aprobado, firmado.
o Entregado en tiempo y forma:
- En el plazo acordado
- A las personas adecuadas
- Según el modelo o formato establecido

El Informe de Auditoría es un documento IMPORTANTE pues en

muchas ocasiones es la única evidencia que queda de las actividades
realizadas en la auditoría
 Metodología de auditorías internas

Final de la auditoría

Final de la auditoría
En ocasiones, el final de la auditoría no tiene
FINAL lugar tras la reunión de cierre:
o Entrega “a posteriori” del Informe
• Cierre de la
auditoría o Revisión de acciones correctivas
o Aspectos que hayan quedado pendientes de
auditar y se posponen –excepcionalmente-
para otro día
o Auditorías extraordinarias
El final de la auditoría tiene lugar cuando se completan TODAS las
actividades incluidas en la planificación/programación de la misma
Casos prácticos
 Metodología de auditorías internas
Caso práctico 1
En una auditoría de 3ª parte de un sistema
de gestión ISO 9001 a una empresa de
construcción, el auditor ha incluido en el
programa un apartado de “visita a obra”.
En la reunión de apertura, al confirmar
cuáles son las obras actualmente
operativas y sus ubicaciones más
cercanas, el auditor descubre que la más
cercana está en otra provincia diferente…
¿qué debe hacer el auditor?
Casos prácticos
1) Paraliza la auditoría inmediatamente y
llama al Responsable de Coordinación
para recibir instrucciones.
2) Hace la auditoría igual pero en el
apartado de CONTROL DE
PRODUCCIÓN indica “no auditado”
3) Hace la vista gorda (el error fue suyo al
no confirmarlo antes) y hace la auditoría
igual en base a los registros generados
por las obras.
4) Amplia el plazo de auditoría ½ jornada
más
 Metodología de auditorías internas
Caso práctico 2
En la reunión de apertura de una auditoría
interna, el Responsable de Calidad le
explica al auditor líder que ni el Director
General ni el Jefe de Compras ni el Jefe de
Taller van a poder estar presentes en la
auditoría porque les ha surgido un viaje
imprevisto …
¿qué debe hacer el auditor?
Casos prácticos
1) Paraliza la auditoría inmediatamente y
llama al Responsable de Coordinación
para recibir instrucciones.
2) Hace la auditoría igual en los apartados de
RESPONSABILIDADES DE LA
DIRECCIÓN, COMPRAS y CONTROL DE
LA PRODUCCIÓN indica “no auditado”
3) Hace la auditoría igual pero se entrevista
con otras personas de esas áreas para
recoger la información necesaria.
4) Levanta una no conformidad mayor al
Compromiso de la dirección.
 Metodología de auditorías internas
Caso práctico 4
Visitando un pequeño taller de reparación
de vehículos industriales, uno de los
auditores decide abordar a uno de los
mecánicos más veteranos para hacerle la
siguiente pregunta: ¿Me podría usted
explicar cual es la política de calidad de su
organización?
El trabajador confiesa que no sabe de qué
le está hablando…
¿Qué debe hacer el auditor
líder?
Casos prácticos
1) Lo anota rápidamente en su Lista de
Chequeo como evidencia de No
conformidad.
2) Aprovecha para hacerle la misma
pregunta a otros mecánicos que andan
por allí cerca.
3) Reprende al auditor por haber hecho
una pregunta sin su permiso y se la
vuelve a hacer al trabajador pero con
otras palabras “más entendibles”.
4) Hace como que no lo oye y mira para
otro lado.
 Metodología de auditorías internas
Caso práctico 5
En el marco de la reunión de cierre, el
auditor líder lee la siguiente no conformidad
“No existe el procedimiento de auditorías
internas , pues no se encuentra en la
capeta DOCUMENTOS DEL SGC”.
El Responsable de Calidad le mira
extrañado y le contesta “claro que existe, lo
tengo aquí mismo para consultarlo”…
el auditor le dice molesto “¿Porqué no me
lo dijo antes que lo tenía usted” a lo que el
RC replica “usted no me lo preguntó…”
¿Qué debe hacer el auditor líder?
Casos prácticos
1) Romper la no conformidad y
rehacer el Informe de Auditoría
2) Mantener la no conformidad y
reflejar en el Informe de Auditoría
que la organización no la acepta
3) Llamar al Responsable de
Coordinación para recibir
instrucciones.
4) Negocia con el cliente para que
acepte la no conformidad igual
 Metodología de auditorías internas

Casos prácticos

Caso práctico 6 1) Identificar una NO CONFORMIDAD

en el Informe de Auditoría
Revisando las anotaciones de la Lista de
Chequeo, ve que al auditar el proceso de
COMPRAS encontró una Hoja de Pedido 2) Identificar una OPORTUNIDAD DE
sin firmar por el Jefe de Compras, de un MEJORA en el Informe de Auditoría
total de quince pedidos revisados.

3) Volver a auditar el proceso de

El procedimiento de Compras exige que compras para tener más evidencias
TODAS las Hojas de Pedido vayan
firmadas por el Jefe de Compras
4) Dejarlo correr
¿Qué debe hacer el auditor líder?
 Metodología de auditorías internas

Casos prácticos

Caso práctico 7 1) Rechazarla de plano, pues le puede

En el marco de una reunión de cierre, el
auditor procede a leer la siguiente no
conformidad :
2)
“En contra de lo especificado en el apartado
7.6 de la norma ISO 9001:2008, los
equipos de seguimiento y medición no
están calibrados”. 3)
Y advierte que se trata de una no
conformidad muy grave.
4)
¿Qué debe hacer el auditado?
suponer la no certificación del
sistema de gestión.
Comenzar con el proceso de
calibración de inmediato para que
el auditor vea que se va a
solucionar.
Pedirle las evidencias al auditor
para identificar correctamente la no
conformidad.
Dejar todo en manos de su
consultor.
 Metodología de auditorías internas
Caso práctico 8
En el marco de la auditoría interna de una
empresa de construcción, varios miembros
del equipo auditor se han desplazado a una
obra para realizar allí parte de la auditoría.
Son recibidos por el Jefe de Obra.
Mientras el Jefe de Obra empieza a ser
entrevistado por el primer auditor, el otro
(segundo auditor) empieza a revolver entre
los papeles que tiene el Jefe de Obra sobre
su mesa…
¿Qué debe hacer el auditado?
Casos prácticos
1) Nada, se debe facilitar al equipo
auditor libertad y la máxima
colaboración.
2) Dirigirse al segundo auditor y
preguntarle si desea ver algún
registro o documento en concreto.
3) Enfadarse ante tamaña falta de
respeto por parte del segundo
auditor y echarlo de allí a patadas
4) Intentar abreviar la entrevista lo
más posible con el primer auditor
para poder ir a recoger los papeles
que está fisgando el segundo
auditor

Caso práctico 9
Empresa de jardinería de pequeño tamaño.
Ante la ausencia del Director de la
empresa y de su consultor, el Jefe de
Jardineros que también ejerce funciones de
Responsable de Calidad recibe al equipo
auditor. Es su primera auditoría interna.
Desde el primer momento, le cuesta
entender lo que los auditores le dicen y le
piden…
¿Qué debe hacer el auditado?
Metodología de auditorías internas
Casos prácticos
1) Llamar de inmediato a su consultor para
que le esté apoyando en la auditoría –para
eso le paga-.
2) Esforzarse todo lo que pueda para
entender lo que los auditores le dicen…es
su responsabilidad como Responsable de
Calidad.
3) Hablar claramente con los auditores y
pedirles que utilicen un lenguaje más
sencillo y “comprensible”
4) Suspender la auditoría con alguna excusa
y retrasarla para otro día en que estén
presentes el director y el consultor
 Metodología de auditorías internas
Caso práctico 10
Un pequeño taller de reparación de
vehículos tiene una zona de almacén en la
que guardan pequeños repuestos y
herramientas. El Jefe de taller lleva el
control de los repuestos mediante una
sencilla hoja de Excel que mantiene
actualizada diariamente.
El auditor le comenta que debería
implementar una sistemática más eficiente
de control mediante códigos de barras,
gestión de estocaje FIFO, JIT…etc.
¿Qué debe hacer el auditado?
Casos prácticos
1) Negarse. Es su empresa y hace lo que le
da la gana –siempre que cumpla con la
norma-.
2) Contactar de inmediato con su proveedor
de servicios informáticos para comenzar
ya con la implementación del sistema.
3) Valorarlo (costes que supondría y grado
de mejora que supondría para la gestión
del almacén y del propio taller).
4) Dejarlo en manos de su consultor de
calidad para que tome la decisión correcta
(para eso es consultor y sabrá lo que es el
FIFO, el JIT y estas cosas raras de la
calidad)
Continuará...