Riesgo psicosocial:

Los factores psicosociales los podemos definir como todos aquellos aspectos
de la concepción, organización y gestión del trabajo, así como su contexto
social y ambiental que tiene la potencialidad de causar efectos físicos, sociales
o psicológicos en los trabajadores.

FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIALES

Comité mixto oit-oms. 1984 “interacciones entre el trabajo, su medio ambiente,

la satisfacción en el trabajo y las condiciones de la organización por una parte,
y por otra las capacidades del trabajador, sus necesidades, su cultura y su
situación personal fuera del trabajo, todo lo cual, a través de percepciones y
experiencias, pueden influir en la salud y rendimiento y la satisfacción en el
trabajo”.

MARCO LEGAL

Protocolo para la determinación de las enfermedades asociadas al estrés, 2004

Ley 1010 de 2006 Resolución 2646 de 2008 Batería para la Evaluación de
Factores de Riesgo Psicosocial, 2010 Resoluciones 652 y 1356 de 2012 Ley
1562 de 2012 Ley 1566 de 2012 Decreto 1443 de 2014 Decreto 1447 de 2014

RESOLUCION 2646 de 2008

Por la cual se establecen disposiciones y se definen responsabilidades para la

identificación, evaluación, prevención, intervención y monitoreo permanente de
la exposición a factores de riesgo psicosocial en el trabajo y para la
determinación del origen de las patologías causadas por el estrés ocupacional.

Violencia tipo II: 

En este caso, siempre existe algún tipo de relación entre el perpetrador y la

víctima. El primero puede ser quien recibe un servicio ofrecido por el lugar
afectado por el hecho violento o que ofrece la propia víctima. Normalmente, los
actos violentos suelen producirse mientras se ofrece el servicio.

La violencia Tipo II 

Ocurre entre personas que presentan algún tipo de trato profesional, por ejemplo

la violencia que se presenta en la relación entre clientes, pacientes o consumidores y
el encargado de ofrecer un servicio.
Ejemplos:

1. En el hotel Noelia se presentó un caso de violencia tipo II

Cuando el administrador se enfrentó a golpes, patadas y empujones
con un cliente porque no quería pagar la cuenta, donde salió lesionado
el administrador.

Objetivos:

 Identificar el riesgo tipo II al que están expuesto los trabajadores

de un hotel
 Dar a conocer las recomendaciones para mejorar el conflicto en
la empresa.

CONCLUSIONES

¿CÓMO MANEJAR AL CLIENTE AGRESIVO?

Cuando un cliente no tiene razón, no debe dársela. Hay que romper,

desde la razón, el prejuicio obsoleto que marca que “El cliente siempre
tiene la razón”, defendiendo la postura del profesional, cuando así de
una agresión se trate, cuidando siempre su seguridad. Siempre que sea
posible, se le debe de transmitir el mensaje de que, en todo caso,
consideramos su reclamación o su punto de vista, pero que nuestra
conducta no se modificará por su agresividad, ha de comprender con
toda claridad que ese tipo de conductas son inútiles.
El profesional debe, en todo caso, evitar el choque con el usuario, estar
en actitud de escuchar, no mostrar temor en ningún momento,
mantenerse relajado, pero al mismo tiempo razonando y acotando las
reacciones del cliente.
Pueden emplearse en ese sentido, dos técnicas:
1. La empatía, que es la capacidad para comprender emociones o
sentimientos de otra persona. Es una prevención eficaz de
situaciones difíciles y es posible emplearla incluso cuando éstas se
producen. No significa en absoluto aceptar la agresividad del
usuario.
2. El señalamiento, que consiste en hacer evidente al usuario su
actitud o conducta incorrectas.
 Del empleo simultáneo de estas técnicas, junto con el autocontrol del
propio profesional, dependerá su habilidad para no responder con
agresividad a la agresividad que recibe.
El profesional debe saber dirigirse al usuario con serenidad, sin un deje
autoritario, sin provocar y sabiendo escuchar, pero al mismo tiempo
mantenerse en su sitio sin transigir con la agresión.

RECOMENDACIONES

1. Formación específica en los factores que puedan minimizar el riesgo

de violencia.
2. Desarrollo de habilidades sociales para situaciones de violencia.
Formación para identificar situaciones conflictivas: identificación de
clientes violentos y situaciones de violencia.
3. Facilitar recursos formativos que hagan posible anticipar niveles de
amenaza en función del comportamiento del cliente conflictivo.
4. Proponer procedimientos de intervención rápidos y sencillos, que
atajen el problema antes de que puedan aparecer conflictos más
graves o incluso la violencia.
5. Promover la comunicación respetuosa durante el desempeño de la
tarea entre compañeros y encargados y trabajadores.

https://prevencionparahosteleria.es/documents/documentos-acciones-
prl/2011/IS-0073-2011/guia-plan-actuacion-integral.pdf

https://blogs.imf-formacion.com/blog/prevencion-riesgos-laborales/actualidad-
laboral/clasificacion-causas-violencia-laboral/