UNIDAD 4
 
 
  La protección de los
  consumidores en
 
el ordenamiento
 
jurídico
Presentación
argentino
Procedimiento Administrativo de la Autoridad de
Aplicación y Sistema de Arbitraje de Consumo
 

   

 
 
 

 
 
 
 

 
 
 
 

 
 LA  PROTECCIÓN  DE  LOS  CONSUMIDORES  EN  EL  ORDENAMIENTO  JURÍDICO  ARGENTINO  
 

Unidad  4:  Procedimiento  Administrativo  de  la  Autoridad  de  Aplicación  

y  Sistema  de  Arbitraje  de  Consumo  
 
Introducción    
 
En   la   presente   unidad   desarrollamos   los   aspectos   procesales   de   la   actuación   administrativa,   requisito  
indispensable   para   el   cumplimiento   efectivo   de   los   derechos   y   deberes   que   surgen   de   la   normativa   de  
consumo,  y  cuyos  institutos  desarrollamos  en  las  unidades  anteriores.  

Presentaremos  el  Servicio  del  COPREC  (Conciliación  Previa  en  las  Relaciones  de  Consumo),  creado  como  
un  ámbito  específico  para  desarrollar  la  etapa  conciliatoria  entre  proveedores  y  consumidores,  a  fin  de  lograr  
una  solución  ágil  y  eficiente  a  los  conflictos  de  consumo.      

Abordamos   además,   los   alcances   del   Sistema   Nacional   de   Arbitraje   de   Consumo,   como   mecanismo  
alternativo  de  resolución  de  conflictos.  

 
La   protección   de   los   derechos   del   consumidor:   políticas   y   principales  
herramientas  para  su  defensa  
 
La  autoridad  de  aplicación  de  la  Ley  24.240  de  Defensa  del  Consumidor  desarrolla  sus  políticas  en  la  materia  a  partir  
de  diversas  iniciativas:  

a)   la  recepción  de  consultas  e  inquietudes  de  los  consumidores  afectados  por  problemas  
de  consumo;;  
b)   la  realización  de  audiencias  de  conciliación  entre  proveedores  y  consumidores,  con  el  
objeto  de  poner  fin  a  las  controversias  por  vía  de  acuerdos  (COPREC);;  
c)   la   instrucción   de   sumarios   para   aplicar   sanciones   a   los   proveedores   en   caso   de  
comisión  de  infracciones  a  la  legislación  de  consumo;;  
d)   el  control  de  la  existencia  de  cláusulas  abusivas  en  los  contratos  por  adhesión;;  
e)   el  dictado  de  cursos  de  capacitación  a  distintas  personas  y  organismos  en  materia  de  
protección  al  consumidor;;  
f)   la   coordinación   de   políticas   nacionales   de   defensa   del   consumidor   en   el   marco   del  
COFEDEC  (Consejo  Federal  del  Consumo)  con  las  provincias;;  
g)   la  resolución  de  conflictos  por  la  vía  del  Arbitraje  de  Consumo  mediante  el  dictado  de  
laudos,  efectuado  por  los  árbitros  intervinientes.    
 
Todas  estas  acciones  no  excluyen  toda  una  multiplicidad  de  tareas  y  acciones  desarrolladas  por  la  autoridad  de  
aplicación  en  el  ámbito  de  sus  competencias.  

 
 
UNIDAD  4   2  
 LA  PROTECCIÓN  DE  LOS  CONSUMIDORES  EN  EL  ORDENAMIENTO  JURÍDICO  ARGENTINO  
 

Procedimiento  Administrativo  de  la  Autoridad  de  Aplicación.  Circuito  de  

Reclamos.  
 
La   Ley   24.240   en   su   artículo   45   ordena   a   la   Autoridad   Nacional   de   Aplicación   iniciar   actuaciones  
administrativas   en   caso   de   presuntas   infracciones   a   la   Ley   de   Defensa   del   Consumidor,   sus   normas  
reglamentarias  y  resoluciones  que,  en  consecuencia,  se  dicten.  Estas  actuaciones  se  inician  de  oficio  o  por  
denuncia  de  quien  invocare  un  interés  particular  o  actuare  en  defensa  del  interés  general  de  los  consumidores  
o  por  comunicación  de  autoridad  administrativa  o  judicial.    

Se  debe  tener  en  cuenta  que  a  partir  de  la  creación  del  Sistema  de  Resolución  de  Conflictos  de  Consumo  por  
la  Ley  26.993,  la  iniciación  de  las  actuaciones  administrativas  en  jurisdicción  nacional    resulta  relevante  ya  
que,  para  poder  eventualmente  demandar  en  sede  administrativa  o  judicial  al  proveedor  en  el  ámbito  de  la  
Ciudad   de   Buenos   Aires,   deberá   agotarse   en   forma   preliminar   la   instancia   del   COPREC   (Servicio   de  
Conciliación  Previa  en  las  Relaciones  de  Consumo),  que  depende  de  la  autoridad  nacional.    

El  criterio  general  para  la  asignación  de  jurisdicción  se  encuentra  previsto  en  el  art.  41  de  la  Ley  24.240,  conforme  
el  cual  debe  intervenir  en  el  conflicto  de  consumo  la  autoridad  de  aplicación  del  lugar  donde  se  comete  la  presunta  
infracción.  Este  criterio  tiene  alcance  para  todo  el  país,  excepto  para  la  Ciudad  de  Buenos  Aires  donde,  a  partir  de  
la  última  reforma  de  la  Ley  26.993,  los  consumidores  podrán  presentar  su  reclamo  en  el  COPREC,  atendiendo  a  
los   conectores   que   prevé   la   ley,   a   opción   del   consumidor,   como   el   lugar   de   celebración   del   contrato,   del  
cumplimiento  de  la  obligación  o  el  domicilio  del  proveedor  o  del  citado  en  garantía.  También  se  modifica  la  instancia  
de  fijación  de  daño  directo  en  sede  administrativa,  que  analizaremos  con  mayor  detalle  en  el  módulo  5  (y  que  en  
este  punto  también  alcanza  a  las  autoridades  provinciales).    

Entonces,  el  artículo  45  de  la  Ley  N°  24.240  indica  el  procedimiento  que  debe  seguir  la  autoridad  nacional  de  
aplicación.  En  cuanto  al  procedimiento  que  deben  aplicar  las  Provincias  y  la  Ciudad  de  Buenos  Aires,  como  
ocurre  con  todas  las  normas  de  derecho  de  fondo,  corresponde  a  las  jurisdicciones  locales  el  dictado  de  
sus  normas  de  procedimiento.  Así  se  dispone  en  el  artículo  45  último  párrafo:  “La  Ciudad  Autónoma  de  
Buenos   Aires   y   las   provincias   dictarán   las   normas   referidas   a   su   actuación   como   autoridades   locales   de  
aplicación,  estableciendo  un  régimen  de  procedimiento  en  forma  compatible  con  sus  ordenamientos  locales  
bajo  los  principios  aquí  establecidos”.  

 
Naturaleza  del  proceso  regulado  por  la  ley  Nº  24.240.  Normativa  aplicable.  
 
El  proceso  estipulado  en  la  Ley  Nº  24.240  de  Defensa  del  Consumidor  reviste  el  carácter  de  especial  toda  vez  
que  su  procedimiento  se  encuentra  regulado  por  el  artículo  45  y  siguientes  de  la  norma  anteriormente  citada.    

Para  resolver  cuestiones  no  previstas  expresamente,  en  el  ámbito  nacional,  se  aplicarán  analógicamente  las  
disposiciones  de  la  Ley  Nacional  de  Procedimientos  Administrativos  19.549  y  su  reglamentación,  y  en  lo  que  
ésta  no  contemple,  las  disposiciones  del  Código  Procesal  Civil  y  Comercial  de  la  Nación.    

 
 
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Asimismo,  vale  aclarar  que  se  trata  de  un  proceso  de  naturaleza  penal,  ya  que  se  otorga  a  la  Autoridad  de  
Aplicación  la  potestad  sancionadora  que  junto  a  la  potestad  penal  de  los  jueces  y  tribunales  forman  parte  del  
ius  puniendi  (derecho  de  sancionar)  único  del  Estado.  Por  ello,  quien  infrinja  las  conductas  o  tipos  legales  
estipulados   en   la   Ley   24.240,   será   sancionado   mediante   multas   o   penas   tales   como   decomiso   de  
mercaderías,  cierre  de  establecimiento,  etc.,  entre  otras  previstas.  Estas  sanciones  no  reparan  el  posible  daño  
causado,  sino  que  tienden  a  prevenir  y  reprimir  la  violación  de  disposiciones  establecidas  en  los  tipos  legales  
estipulados  en  la  Ley  que  estamos  analizando.    

 
La  denuncia  penal  
 
En  la  substanciación  de  denuncias  y  fiscalizaciones  de  oficio  que  realizan  las  autoridades  de  aplicación  de  la  
Ley  N°  24.240  e  independientemente  de  las  infracciones  a  su  normativa  que  aquellas  detecten,  puede  ocurrir  
que  el  hecho  denunciado  implique  la  posible  comisión  de  alguno  de  los  delitos  previstos  en  el  Código  Penal  
de  la  Nación.  En  este  caso,  conforme  el  artículo  51  de  la  Ley  24.240,  si  de  los  hechos  surgiese  la  eventual  
comisión   de   un   delito   de   acción   pública,   la   autoridad   de   aplicación   deberá   remitir   las   actuaciones   al   juez  
competente.  

 
Por  ejemplo,  cuando  una  persona  compra  por  Internet  o  por  teléfono  un  producto  y  le  envían  un  producto  
diferente  y  engañoso  de  menor  valor,  puede  configurar  el  delito  de  estafa  (artículo  172  del  Código  Penal  de  
la  Nación).    

 
Nulidades  
 
Durante   la   substanciación   de   las   causas   administrativas,   la   autoridad   de   aplicación   debe   velar   por   el  
cumplimiento  de  la  garantía  del  debido  proceso  legal.    

Esta  garantía  prevista  en  el  artículo  18  de  la  Constitución  Nacional  comprende:    

1.   la  facultad  de  todo  individuo  de  tomar  conocimiento  de  la  pretensión  deducida  en  su  contra,  de  contar  
con  asistencia  letrada,  de  ser  oído  en  juicio,  producir  pruebas  y  obtener  una  resolución  a  la  causa;;    

2.   la  substanciación  del  proceso  ante  el  juez  natural,  es  decir,  ante  el  tribunal  permanente  designado  
por  la  ley  para  el  tipo  de  proceso  que  corresponda;;    

3.   el  principio  de  necesidad  que  requiere  el  juicio  previo  para  que  pueda  imponerse  una  sanción  penal;;    

4.   que  dicho  juicio  previo  se  funde  en  ley  anterior  al  hecho  del  proceso,  lo  que  constituye  el  principio  
de  legalidad  y    

5.   la  prohibición  de  obligar  al  imputado  a  declarar  contra  sí  mismo.    

 
 
UNIDAD  4   4  
 LA  PROTECCIÓN  DE  LOS  CONSUMIDORES  EN  EL  ORDENAMIENTO  JURÍDICO  ARGENTINO  
 

Conforme   lo   expuesto,   la   inobservancia   del   debido   proceso   legal   da   lugar   al   pedido   y   eventual  
declaración  de  nulidades  procesales.    

La  nulidad  consiste  en  una  sanción  que  le  quita  efectos  jurídicos  a  un  acto  por  vicios  en  este  y  tiene  como  fin  
garantizar  el  debido  proceso,  que  no  es  otra  cosa  que  el  derecho  que  tiene  todo  individuo  a  ser  escuchado  en  
juicio,  teniendo  ocasión  razonable  para  defenderse,  exponer  los  motivos  de  su  defensa  y  probarlos.    

Las  consecuencias  jurídicas  de  la  declaración  de  nulidad  guardan  relación  proporcional  con  la  amplitud  de  la  
transgresión   al   adecuado   proceso.   La   total   indefensión   del   sumariado   provocará   la   nulidad   de   todo   el  
procedimiento,   mientras   que   si   se   ha   vulnerado   el   derecho   de   defensa   sólo   en   algún   acto   procesal  
determinado  podrá  mantenerse  la  validez  de  los  restantes  actos  procesales  en  los  que  no  se  afecte  el  debido  
proceso.    

En   consecuencia,   para   que   proceda   la   nulidad   de   un   acto   debe   existir   perjuicio   y   demostrarse   el   daño  
ocasionado.  Es  requisito  indispensable  que  la  irregularidad  haya  colocado  a  la  parte  impugnante  en  estado  
de  indefensión.  Es  importante  destacar  que  las  nulidades  procesales  (vicios  de  forma)  son  siempre  relativas,  
lo  que  significa  que  pueden  ser  siempre  convalidadas,  subsanadas,  y  en  caso  de  duda  sobre  la  existencia  del  
defecto  procesal,  siempre  se  está  por  la  validez  del  acto  y  por  el  rechazo  de  la  nulidad;;  por  ello  el  principio  es  
el  de  la  interpretación  restrictiva.    

 
Admisión   de   denuncias   por   presunta   infracción   a   la   ley   N°   24.240   de   Defensa   del  
Consumidor  
   
La  Ley  N°  24.240  establece  que  la  autoridad  de  aplicación  iniciará  actuaciones,  por  presunta  infracción  a  
sus   disposiciones,   de   oficio   o   por   denuncia   de   quien   invocare   un   interés   particular   o   actuare   en  
defensa   del   interés   general   de   los   consumidores.   Este   punto   marca   el   inicio   de   las   actuaciones  
administrativas,   y   corresponde   a   los   organismos   administrativos   de   aplicación   entender   acerca   de   la  
procedencia   de   una   denuncia   y   resolver   sobre   su   admisión,   observando   que   el   denunciante   sea   un  
consumidor  en  los  términos  de  la  norma  o  una  de  las  personas  autorizadas  por  la  Ley  para  reclamar  en  su  
defensa  y  que  el  reclamo  efectuado  se  encuentre  comprendido  dentro  de  su  ámbito  de  aplicación.  

Recordemos  que  siguiendo  el  artículo  1°,  básicamente  el  concepto  de  consumidor  se  refiere  a  toda  persona  
que  adquiere  bienes  o  servicios  para  su  consumo  o  uso  privado  o  de  su  grupo  familiar  o  social  o  que  resulta  
el  destinatario  final  de  los  bienes  o  servicios,  y  por  ende  está  alcanzado  por  la  tutela  legal,  siempre  que  no  
vuelva  a  introducirlos  en  el  mercado.  

 
Actos  procesales  en  la  etapa  de  admisión.  Recepción  de  denuncias:  requisitos  formales,  
documentación  necesaria.  
 
Toda   vez   que   la   Ley   24.240   de   Defensa   del   Consumidor   nada   dice   acerca   de   los   requisitos   formales   que  
deberán  contener  las  denuncias,  y  siendo  que  el  Decreto  Reglamentario  de  la  ley  en  su  artículo  45  inc.  b)  

 
 
UNIDAD  4   5  
 LA  PROTECCIÓN  DE  LOS  CONSUMIDORES  EN  EL  ORDENAMIENTO  JURÍDICO  ARGENTINO  
 

establece  que  “Las  disposiciones  del  Código  Procesal  Penal  de  la  Nación  y  sus  leyes  modificatorias  en  el  
orden  nacional  se  aplicarán  supletoriamente  para  resolver  cuestiones  no  previstas  expresamente  en  tanto  no  
fueran  incompatibles  con  la  Ley  de  Defensa  del  Consumidor  24.240  y  con  este  reglamento”,  en  la  formulación  
y  recepción  de  denuncias  corresponde  tener  en  cuenta  los  requisitos  que  establece  dicho  cuerpo  legal.  

En   este   sentido   y   para   su   correcta   tramitación,   en   la   presentación   de   denuncias   debe   solicitarse   que   el  
consumidor  aporte  los  datos  que  a  continuación  detallamos.  

 
Requisitos  de  la  denuncia  administrativa  

•          Relato  circunstanciado  de  los  hechos,  con  indicación  del  lugar,  fecha  y  modo  de  ejecución.  
•          Identificación  de  las  partes  involucradas  en  la  relación  de  consumo  (consumidor  -­  proveedor).  
•          Firma  y  domicilio  del  denunciante.  
•          Domicilio  de  la  firma  denunciada.  
•          Documentación  que  respalde  el  reclamo.  
 
No  es  requisito  el  patrocinio  letrado  del  denunciante.  

En  cuanto  a  la  documentación,  es  necesario  que  se  acompañe  junto  con  la  denuncia  copia  de  toda  aquella  
documentación  que  pueda  conducir  a  esclarecer  y  probar  el  desarrollo  de  los  hechos.  Ejemplo  de  ello  son:    
copia   del   contrato,   de   la   factura   de   compra   en   caso   de   adquisición   de   una   cosa,   copia   del   certificado   de  
garantía   y   del   presupuesto   otorgado   en   los   casos   de   prestación   de   servicios   (ya   sea   de   reparación,  
mantenimiento,  limpieza  o  cualquier  otro  similar),  resúmenes  de  cuenta,  etc.  

Legitimación.   La   independencia   de   las   tramitaciones   en   sede   administrativa   y   en  

sede  judicial.  
 
Analizaremos  a  continuación  quienes  se  encuentran  facultados  para  iniciar  reclamos  o  denuncias  en  sede  
administrativa  o  acciones  judiciales  en  materia  de  consumo.  

Sede   Administrativa:   el   artículo   45   de   la   Ley   24.240   establece   que   las   actuaciones   administrativas   se  
iniciarán  “de  oficio  o  por  denuncia  de  quien  invocare  un  interés  particular  o  actuare  en  defensa  del  interés  
general  de  los  consumidores”,  lo  que  de  esta  manera  otorga  legitimación  para  efectuar  la  correspondiente  
denuncia  en  sede  administrativa  por  presuntas  infracciones  a  la  ley,  tanto  al  consumidor  (sujeto  damnificado  
por  la  actuación  del  comerciante  denunciado),  a  la  autoridad  de  aplicación  de  la  respectiva  jurisdicción,  a  las  
asociaciones  de  consumidores  conforme  lo  dispuesto  por  el  artículo  55  de  la  ley,  como  así  también  a  otros  
organismos  del  Estado  como  ser  el  Defensor  del  Pueblo  de  las  pertinentes  jurisdicciones.  

 
 
UNIDAD  4   6  
 LA  PROTECCIÓN  DE  LOS  CONSUMIDORES  EN  EL  ORDENAMIENTO  JURÍDICO  ARGENTINO  
 

Sede   Judicial:   por   su   parte   el   artículo   52   de   la   Ley   N°   24.240   otorga   legitimación   activa   para   accionar  
judicialmente,   no   solo   al   consumidor   (titular   del   derecho   subjetivo)   en   forma   directa,   sino   también   a   las  
asociaciones  constituidas  y  reconocidas  como  personas  jurídicas  que  resguardan  los  derechos  colectivos,  a  
la  autoridad  de  aplicación  nacional  o  local,  al  Ministerio  Público  y  al  Defensor  del  Pueblo  de  la  Nación.  

En  síntesis,  las  únicas  personas  habilitadas  para  iniciar  las  correspondientes  acciones  judiciales  en  defensa  
de  los  derechos  de  los  consumidores  o  usuarios,  son  aquellas  legitimadas  por  el  artículo  52  de  la  Ley  24.240,  
a  saber:  

•   el  consumidor  y  usuario  cuyos  intereses  resulten  afectados;;  

•   las   asociaciones   de   consumidores   constituidas   como   personas   jurídicas   reconocidas   por   la  
autoridad  de  aplicación;;  
•   la  autoridad  de  aplicación  nacional  o  local;;  
•   el  Ministerio  Público;;  
•   el  defensor  del  Pueblo  de  la  Nación.  
 
Atento  que  la  actuación  administrativa  prevé  una  instancia  conciliatoria  previa,  en  caso  de  que  el  consumidor  
llegue   a   concretar   un   acuerdo   con   la   denunciada,   por   lo   general   parte   de   dicho   acuerdo   consistirá   en   el  
desistimiento  del  reclamante  de  las  actuaciones  iniciadas  en  sede  judicial.  

 
Desestimaciones  “in  límine”  
 
Una  vez  recibida  la  denuncia  por  parte  de  la  autoridad  de  aplicación,  esta  procederá  a  la  verificación  de  las  
condiciones   necesarias   a   fin   de   dar   curso   a   la   denuncia   presentada.   Algunos   de   los   requisitos   a   tener   en  
cuenta  a  fin  de  seguir  con  el  trámite  de  las  actuaciones  son  los  siguientes:  

•   La  denuncia  debe  encontrarse  comprendida  dentro  del  ámbito  de  validez  material  definido  por  la  
Ley  N°  24.240,  en  cuanto  a  que  debe  referirse  a  alguna  de  las  contrataciones  previstas  en  el  artículo  
1°.  
•   El  denunciante  debe  ser  un  consumidor  final  en  los  términos  de  dicha  norma;;  es  decir,  que  no  se  
trate   de   alguien   que   adquiere   una   cosa   para   introducirla   en   algún   proceso   de   producción   o  
comercialización,  o  que  quien  contrata  sea  una  sociedad  con  fines  de  lucro,  etc.  
•   El  denunciado  debe  ser  sujeto  obligado  al  cumplimiento  de  la  ley,  conforme  al  artículo  2°;;  es  decir  
que  por  ejemplo,  la  reclamada  no  debe  ser  un  profesional  liberal,  ya  que  estos  profesionales  se  
encuentran  expresamente  excluidos  en  el  último  párrafo  del  mencionado  artículo.  
•   La  acción  no  se  encuentre  prescripta.  
 

De  lo  expuesto  se  sigue  que,  en  el  caso  de  que  concurran  alguna  de  las  exclusiones  dispuestas  por  la  ley  como  
las  recientemente  mencionadas,  la  autoridad  de  aplicación  no  podrá  continuar  con  el  trámite  de  las  actuaciones  y  
desestimará  in  límine,  es  decir  sin  sustanciación  alguna,  la  denuncia  y  se  procederá  a  su  archivo.  

 
 
 
 
UNIDAD  4   7  
 LA  PROTECCIÓN  DE  LOS  CONSUMIDORES  EN  EL  ORDENAMIENTO  JURÍDICO  ARGENTINO  
 

Declaración  de  Incompetencia  y  remisión  a  otros  organismos  

   

De   conformidad   a   lo   anteriormente   desarrollado,   la   autoridad   de   aplicación   resulta   competente   siempre   que   el  

sujeto  involucrado  revista  la  calidad  de  consumidor  en  los  términos  de  la  Ley  24.240  de  Defensa  del  Consumidor.  

Frente   a   este   principio   general   recordemos   que   existe   una   excepción   como   es   el   caso   del   contrato   de  
transporte  aéreo,  ya  que  el  artículo  63  de  la  Ley  24.240  dispone  que  en  los  casos  de  contratos  de  transporte  
aéreo  se  aplicarán  las  normas  del  Código  Aeronáutico,  los  tratados  internacionales  y,  supletoriamente,  la  ley  
de  Defensa  del  Consumidor.  

 
Instancia  conciliatoria  
 
Objetivo  y  efectos  de  la  conciliación  
 

Analizaremos  a  continuación  las  particularidades  de  la   Audiencia  de  conciliación,  teniendo  en  cuenta  en  
primer  término  la  situación  de  la  autoridad  de  aplicación  a  nivel  nacional  con  anterioridad  a  la  sanción  de  la  
Ley  26.993,  y  atento  su  vigencia  respecto  de  los  organismos  de  defensa  del  consumidor  de  las  provincias.    

Posteriormente   abordaremos   el   procedimiento   creado   por   la   Ley   26.993,   mediante   el   cual   se   delega   la  
realización  de  esta  instancia  en  el  COPREC,  Servicio  de  Conciliación  Previa  en  las  Relaciones  de  Consumo.  

Con   anterioridad   a   la   reforma   introducida   por   la   Ley   26.993,   el   artículo   45   de   la   Ley   24.240   preveía   para   el  
procedimiento  de  la  autoridad  de  aplicación  nacional,  que  una  vez  admitida  la  denuncia  por  presunta  infracción  a  
la  Ley  de  Defensa  del  Consumidor,  se  celebrara  una  instancia  conciliatoria  para  posibilitar  a  los  consumidores,  
eventualmente,  hallar  una  solución  conciliatoria  al  hecho  que  motivara  la  presentación  del  denunciante.    

La  conciliación  es  una  forma  que  posibilita  la  resolución  de  conflictos,  de  tipo  no  adversarial,  mediante  la  cual  
los  involucrados  buscan  por  sí  mismos  y  con  la  intervención  de  un  conciliador  de  consumo,  la  resolución  de  
su  conflicto.    

La  instancia  de  conciliación  comenzaba  con  la  citación  del  denunciado  y  del  denunciante  a  una  audiencia  que  
estaba   orientada   por   un   funcionario,   conciliador   de   consumo   de   la   autoridad   de   aplicación,   que   no  
necesariamente   era   abogado,   pero   sí   capacitado   en   materia   de   relaciones   de   consumo,   quien   trataba   de  
conducir  el  desarrollo  de  la  audiencia  hacia  un  acuerdo  entre  las  partes,  favorable  al  reclamo  del  consumidor.    

Era  durante  esta  instancia  en  la  cual,  quien  efectuaba  el  reclamo,  podía  ver  satisfecha  su  pretensión,  a  través  
de  un  acuerdo  conciliatorio.  Caso  contrario,  si  fracasaba  la  instancia  conciliatoria,  la  autoridad  de  aplicación  
proseguía  las  actuaciones  administrativas  a  fin  de  determinar  la  existencia  de  presuntas  infracciones  a  la  Ley  
N°   24.240,   para   aplicar   las   sanciones   correspondientes   y   eventualmente,   si   correspondía,   determinar   una  
reparación  en  concepto  de  daño  directo  que  la  conducta  del  proveedor  le  infringiera  al  consumidor.    

 
 
 
 
UNIDAD  4   8  
 LA  PROTECCIÓN  DE  LOS  CONSUMIDORES  EN  EL  ORDENAMIENTO  JURÍDICO  ARGENTINO  
 

Formalidades  en  la  celebración  de  audiencias:  notificaciones,  personería  y  domicilio  

 
El  organismo  interviniente  podía  disponer  la  celebración  de  una  o  más  audiencias,  dependiendo  de  la  voluntad  
de  los  comparecientes  y  de  que  la  prolongación  de  esta  etapa  resultara  razonable  y  conducente,  a  efectos  de  
arribar  a  un  acuerdo  conciliatorio.    

 
Notificación  de  la  citación  a  audiencia  
 
El  denunciante,  al  momento  de  presentar  su  denuncia,  debía  consignar  su  domicilio  y  el  de  la  o  las  firmas  
reclamadas.   En   caso   de   no   ser   posible   la   notificación   de   esta   última   mediante   los   datos   brindados   por   la  
denunciante,  se  libraban  oficios  a  los  organismos  pertinentes  a  los  efectos  de  obtener  los  datos  necesarios  
para   poder   ubicar   a   la   firma   denunciada   (Inspección   General   de   Justicia,   Registro   de   Personas   Jurídicas,  
Administración  Federal  de  Ingresos  Públicos,  etc.).    

Esto  resultaba  fundamental,  pues  para  poder  instruir  el  sumario  pertinente  el  presunto  infractor  debía  ser  notificado  
fehacientemente;;  en  caso  contrario,  no  podía  prosperar  el  trámite  de  instrucción  del  sumario.    

Las   cédulas   observaban   las   formalidades   del   código   de   rito   y   de   estilo   para   este   tipo   de   citaciones.   El  
compareciente  por  parte  de  la  empresa  convocada  debía  acreditar  formalmente  la  personería  invocada  y  contar  
con  apoderamiento  suficiente  para  realizar  transacciones  o  acuerdos  conciliatorios  con  el  denunciante.    

 
Acreditación  de  personería  y  domicilio  
 
En  la  primera  audiencia,  la  denunciada  debía  constituir  domicilio.  En  caso  de  comparecer  un  representante  a  
la  audiencia,  este  debía  acreditar  personería  mediante  el  instrumento  legal  correspondiente  (poder,  estatuto,  
acta  de  designación  de  cargos,  D.N.I.  si  es  el  titular  unipersonal  del  comercio,  etc.).    

Por  su  parte,  para  el  caso  de  que  se  tratara  de  un  representante  del  consumidor,  el  Decreto  Reglamentario  
1798/94  admitía  que  el  mandato  que  otorgare  el  consumidor  pudiese  acreditarse  por:    

•   Instrumento  público  correspondiente.    

•   Carta  poder  certificada  ante  escribano  público  o  autoridad  judicial  o  policial.    
•   Acta  poder  certificada  por  la  autoridad  de  aplicación  en  la  que  se  deberá  consignar  la  identidad  y  
el  domicilio  del  mandante  y  la  designación,  identidad  y  domicilio  del  mandatario.    
 

La  posibilidad  de  acreditar  el  mandato  mediante  carta  poder  o  acta  poder  es  un  beneficio  previsto,  exclusivamente,  
a  favor  del  consumidor  o  usuario.    

Por  otra  parte,  en  el  supuesto  que  la  presunta  infractora  no  acredite  personería  se  intimará  para  que  en  el  
término  de  cinco  días  hábiles  sea  subsanada  la  omisión  bajo  apercibimiento  de  tenerla  por  no  presentada.  
(art.  45  Ley  24.240).    

 
 
UNIDAD  4   9  
 LA  PROTECCIÓN  DE  LOS  CONSUMIDORES  EN  EL  ORDENAMIENTO  JURÍDICO  ARGENTINO  
 

Acuerdo  conciliatorio  
 
Como  dijimos,  las  partes  en  la  relación  de  consumo  podían  resolver  sus  desavenencias  con  la  celebración  de  
un  acuerdo  conciliatorio  ante  el  organismo  administrativo.  El  funcionario,  que  debía  ser  un  tercero  ajeno  a  la  
cuestión   planteada,   estimulaba   el   logro   de   esta   solución   acercando   a   las   partes   y   proponiendo   fórmulas  
conciliatorias,  pero  no  concluía  el  acuerdo,  ya  que  son  los  comparecientes  quienes  deben  prestar  su  voluntad  
para  la  consecución  de  tal  fin.    

El  contenido  del  acuerdo  conciliatorio  reúne  las  características  de  un  contrato  en  cuanto  a  que  en  él  deben  
precisarse  todas  y  cada  una  de  las  cláusulas  y  condiciones  que  componen  los  términos  del  acuerdo,  que  da  
fin   al   conflicto   entre   las   partes.   Por   ejemplo,   si   debe   pagarse   una   suma   de   dinero,   deberá   precisarse   la  
cantidad,  el  lugar  y  medio  de  pago,  y  la  moneda  a  utilizar,  entre  otros  términos.    

En   el   caso   de   que   se   alcanzaba   un   acuerdo   conciliatorio,   este   debía   ser   homologado   por   la   autoridad   de  
aplicación,  ya  que  a  partir  de  dicho  momento  el  acuerdo  quedaba  perfeccionado.    

Las  conciliaciones  procuraban  avenir  a  las  partes  a  finalizar  en  forma  de  acuerdo  conciliatorio  la  controversia  
que  los  enfrentaba,  siempre  respetando  el  denominado  “Orden  Público  del  Consumo”.    

A  este  respecto  resulta  conveniente  profundizar  en  este  concepto:    

 
El  “Orden  Público  de  Consumo”  (OPC)  y  la  homologación  de  acuerdos  conciliatorios  entre  
proveedores  y  consumidores  
 

La  Constitución  Nacional  y  la  Ley  24.240  parten  de  la  premisa  y  tienen  como  pilar  básico  para  establecer  las  
regulaciones,  la  desigualdad  estructural  existente  entre  las  partes  en  la  relación  de  consumo.    

Ello  determina  que  toda  la  legislación  resulte  fuertemente  tuitiva  de  los  derechos  de  la  parte  débil  de  la  relación  
contractual,  el  consumidor,  y  que  el  mismo  art.  65  de  la  Ley  24.240  establezca  el  carácter  de  “orden  público”  
de  esta  legislación.  Ello  implica  que  todas  las  previsiones  legales  son  de  ineludible  cumplimento  por  parte  de  
los  proveedores  y  no  puede  ser  obviada,  dispensada  o  renunciada  por  acuerdo  de  las  partes  en  los  contratos  
para  la  provisión  de  productos  y  servicios.    

Ahora  bien,  la  legislación  de  consumo  también  prevé  y  le  da  mucha  preponderancia  a  la  instancia  conciliatoria  
entre  las  partes,  para  resolver  en  términos  no  adversariales  los  reclamos  y  litigios  de  consumo  que  presentan  
los  consumidores  contra  los  proveedores.    

Entonces  se  presenta  la  cuestión  del  Orden  Público  de  Consumo,  en  caso  de  acuerdos  conciliatorios  entre  
proveedores  y  consumidores:  ¿Cuándo  se  vulnera  el  Orden  Público  de  Consumo  en  un  acuerdo  conciliatorio,  
y  cuándo  no?    

La  respuesta  no  puede  ser  unívoca,  ya  que  depende  de  la  materia  reclamada,  del  caso  particular  presentado  y  
de  los  derechos  vulnerados  reclamados  en  cuestión,  ya  que  la  materia  del  consumo  es  variada  y  diversa.  

 
 
UNIDAD  4   10  
 LA  PROTECCIÓN  DE  LOS  CONSUMIDORES  EN  EL  ORDENAMIENTO  JURÍDICO  ARGENTINO  
 

Agregamos  algunos  ejemplos:  si  el  reclamo  es  que  el  consumidor  llevó  su  camisa  a  la  lavandería  y  le  rasgaron  
la   prenda   cuando   la   lavaron,   el   acuerdo   puede   ser:   “restituirle   la   camisa”;;   “darle   una   suma   de   dinero  
equivalente   a   su   valor”;;   “pedirle   disculpas   al   consumidor   y   hacerle   una   nota   de   crédito   equivalente   a   10  
lavados”  entre  otras  soluciones  posibles.  Es  decir,  que  el  consumidor  puede  decidir  cómo  quiere  resolver  su  
litigio   y   la   compensación   esperada,   ya   que   está   en   tela   de   juicio   su   mero   interés   individual   y   la   normativa  
(salvo  la  acción  prevista  para  reclamar  el  servicio  defectuoso),  nada  dice  respecto  de  cómo  debe  resolverse  
el  litigio  o  cómo  disponer  de  él.  Este  mismo  ejemplo  lo  podemos  replicar  con  una  multiplicidad  de  reclamos  
de  consumo,  a  saber:  en  la  compraventa  de  un  auto,  una  computadora,  servicios  de  impermeabilización  de  
azoteas,  servicios  de  reparación  de  heladeras,  contratación  de  servicios  turísticos,  etc.  etc.    

Se  deja  a  salvo  que,  en  la  resolución  de  conflictos  como  los  que  analizamos,  la  propuesta  del  proveedor  para  el  
acuerdo   puede   resultar   muy   inequitativa   o   desproporcionada,   en   cuyo   caso   también   podría   existir   –si   el  
consumidor  la  acepta-­  alguna  lesión  patrimonial  indebida.  Pero  en  estos  casos  “la  llave”,  es  decir  la  posibilidad  
de  acordar  o  no,  asistido  por  el  conciliador  de  consumo  o  su  patrocinante  letrado  si  interviene,  siempre  la  tiene  
el  consumidor,  que  puede  rechazar  la  eventual  propuesta  y  demandar  por  sus  derechos  al  proveedor.    

Pero   existen   muchos   contratos   que   son   de   consumo   masivo   y   abarcan   un   número   muy   grande   de  
consumidores  y  que  por  su  impronta,  interés  público  o  relevancia  social,  se  encuentran  fuertemente  regulados  
por   el   Estado   y   sus   normas   especiales   o   generales   prevén   criterios   legales   muy   específicos   para  
determinadas  situaciones.    

 
Algunos  ejemplos:    

•   Servicios  públicos  domiciliarios:  regulaciones  sobre  precios  del  servicio,  calidad  del  agua  o  gas  
provistos  por  los  proveedores,  presión  y  regularidad  en  cuanto  su  provisión,  etc.;;    
•   Tarjetas   de   crédito:   tienen   un   tope   previsto   para   aplicar   la   tasa   de   interés   de   financiación   de  
consumos  a  los  consumidores  (art.  16);;  se  dispone  que  no  se  puede  cobrar  un  precio  distinto  al  
consumidor  que  pague  con  tarjeta  o  en  efectivo  (art.  37),  etc.    
•   Medicina  prepaga:  se  prevé  regulación  sobre  el  aumento  que  pueden  efectuar  los  proveedores  en  
las   cuotas   mensuales,   se   regulan   fuertemente   las   prestaciones   que   deben   ser   de   ineludible  
cobertura  por  parte  de  las  empresas  (PMO,  Programa  Médico  Obligatorio),  se  regula  el  descuento  
sobre  la  compra  de  medicamentos,  cobertura  de  prótesis,  órtesis,  prestaciones,  etc.    
•   Servicios  bancarios:  se  prevén  estrictas  regulaciones  sobre  gratuidad  de  determinados  servicios,  
tope  de  tasas  de  interés  activas  y  pasivas,  costos  y  comisiones  a  aplicarse,  etc.    
•   Transporte   público   de   pasajeros:   existen   regulaciones   taxativas   sobre   tarifas,   recorridos,  
condiciones  de  prestación  del  servicio,  descuento  para  discapacitados,  estudiantes,  etc.    
 
En  los  casos  antes  descriptos,  cuando  existen  reclamos  de  consumidores  en  los  cuales  se  advierte  que  han  
sido  vulnerados  derechos  esenciales  o  muy  relevantes  de  cada  sector  de  actividad  como  los  mencionados,  
se  procurará  un  avenimiento  de  partes  y  una  solución  a  la  conflictividad  planteada  por  el  consumidor  -­en  su  
caso-­  pero,  el  acuerdo,  deberá  “corregir  o  subsanar  la  prestación”.  Podrá  prever  reparaciones  adicionales  del  
daño,  pero  no  podrá  desconocer,  para  lo  sucesivo,  las  coberturas,  topes,  limites  o  prohibiciones  que  -­sobre  

 
 
UNIDAD  4   11  
 LA  PROTECCIÓN  DE  LOS  CONSUMIDORES  EN  EL  ORDENAMIENTO  JURÍDICO  ARGENTINO  
 

elementos  esenciales  de  cada  contrato  que  ya  hemos  citado-­  deba  ser  de  ineludible  cumplimiento  por  parte  
del  proveedor  y  que  hacen,  en  general  y  con  carácter  sistémico,  al  Orden  Público  de  Consumo.    

Por  ejemplo,  conforme  al  Orden  Público  de  Consumo,  no  podría  resultar  admisible  un  acuerdo  en  el  cual  un  
banco   devuelva   una   suma   de   dinero   al   consumidor,   pero   continúe   aplicando   en   las   cuotas   pendientes   del  
contrato,   tasas   que   violan   los   topes   legales;;   o   que   se   le   suministre   a   una   paciente   reclamante   una   droga  
oncológica  por  única  vez,  ante  su  reclamo,  pero  se  la  haga  renunciar  a  recibirla  a  futuro.    

 
Mencionamos  nuevamente  que,  a  partir  del  dictado  de  la  Ley  26.993,  la  autoridad  nacional  para  el  ámbito  de  
la  Capital  Federal  no  realiza  más  audiencias  de  conciliación  entre  proveedores  y  consumidores,  delegándose  
esta  tarea  en  la  instancia  del  COPREC,  Servicio  de  Conciliación  Previa  en  las  Relaciones  de  Consumo,  que  
se   instrumenta   a   través   de   los   conciliadores   del   Registro   Nacional   de   Conciliadores   en   las   Relaciones   de  
Consumo  dependiente  del  Ministerio  de  Justicia  y  Derechos  Humanos,  debidamente  capacitados  para  ello  
por  parte  de  la  autoridad  de  aplicación  de  la  ley  24.240.    

Por  su  parte,  las  autoridades  de  aplicación  provinciales,  por  lo  menos  hasta  que  repliquen  procesalmente  las  
nuevas   figuras   en   sus   respectivas   jurisdicciones,   siguen   manteniendo   un   procedimiento   similar   al   régimen  
anterior  que  acabamos  de  analizar.    

De  acuerdo  con  lo  dispuesto  por  el  artículo  46  de  la  Ley  N°  24.240  el  incumplimiento  de  acuerdos  conciliatorios  
será  considerado  violación  a  la  ley  y,  en  tal  caso,  el  infractor  será  pasible  de  las  sanciones  establecidas  en  ella  sin  
perjuicio  del  cumplimiento  imperativo  de  la  obligación  que  las  partes  hubieran  acordado.    

Por   ello,   verificado   el   incumplimiento   del   acuerdo   celebrado   ante   una   autoridad   de   aplicación   de   la   ley,  
corresponde   aplicar   sanción   y,   por   otra   parte,   dicho   acuerdo   otorga   al   interesado   un   título   para   demandar  
judicialmente  su  cumplimiento.    

 
Servicio  de  Conciliación  Previa  en  las  Relaciones  de  Consumo  (COPREC)  
   
Entrada  en  vigencia.  Su  alcance  y  consecuencias  del  sistema  en  sede  administrativa  y  judicial.  
   

Con  fecha  17  de  septiembre  de  2014  se  sancionó  la  Ley  N°  26.993,  creándose  el  Servicio  de  Conciliación  
Previa  en  las  Relaciones  de  Consumo.  Se  concibe  como  un  sistema  de  avenimiento  entre  consumidores  y  
proveedores  con  carácter  previo  y  obligatorio  a  todo  reclamo  ante  la  Auditoria  en  las  Relaciones  de  Consumo  
o  ante  la  Justicia  Nacional  en  las  Relaciones  de  Consumo  que,  en  su  caso,  deba  efectuar  un  consumidor  en  
ocasión  de  incumplimiento  legal  o  contractual  respecto  de  las  previsiones  de  la  Ley  N°  24.240  de  Defensa  del  
Consumidor  y  normas  complementarias.    

 
 
UNIDAD  4   12  
 LA  PROTECCIÓN  DE  LOS  CONSUMIDORES  EN  EL  ORDENAMIENTO  JURÍDICO  ARGENTINO  
 

Hasta  la  entrada  en  vigencia  de  la  primera  norma  referida,  la  autoridad  de  aplicación  nacional  de  la  Ley  N°  
24.240,   la   Secretaría   de   Comercio,   recibía   los   reclamos   de   consumidores   y   usuarios   por   diversos  
incumplimientos  contractuales  y  de  la  normativa  aplicable  relacionada  con  la  Ley  de  Defensa  del  consumidor,  
aplicando  el  procedimiento  establecido  para  ello  en  el  artículo  45  de  la  ley  (procedimiento  administrativo  de  la  
autoridad   nacional).   Es   decir,   si   resultaba   procedente   el   reclamo   interpuesto   para   el   consumidor,   se  
desarrollaba  la  instancia  conciliatoria  prevista  entre  el  o  los  proveedores  denunciados  y  el  consumidor,  con  la  
finalidad  de  arribar  a  un  acuerdo  conciliatorio  entre  las  partes.  Si  ello  resultaba  posible,  se  labraba  el  acta  
correspondiente,  se  homologaba  el  acuerdo  conciliatorio  alcanzado  y  las  actuaciones  se  archivaban  sin  más  
trámite,  salvo  que  estuviese  comprometido  el  orden  público  de  consumo  u  otros  consumidores  en  la  misma  
situación,  en  cuyo  caso  –de  oficio-­  la  autoridad  continuaba  actuaciones  para  reprimir  la  conducta  denunciada.  

Caso  contrario,  de  no  resultar  posible  el  acuerdo  conciliatorio,  se  instruía  el  sumario  respectivo  con  la  finalidad  
de  aplicar  las  sanciones  correspondientes  al  proveedor  por  no  observar  las  previsiones  contractuales  o  legales  
con  el  consumidor  y,  desde  el  año  2008,  se  adicionaba  la  posibilidad  de  reparar  el  daño  directo  derivado  de  
la  infracción,  a  favor  del  consumidor.  

Con  la  finalidad  de  dar  una  respuesta  ágil  y  eficiente  al  consumidor,  el  legislador  dicta  la  Ley  26.993  en  forma  
conjunta  con  la  Ley  de  Observatorio  de  Precios  y  Disponibilidad  de  Insumos,  Bienes  y  Servicios  (Ley  26.992)  
y  de  la  Nueva  Regulación  de  las  Relaciones  de      Producción  y  Consumo  (Modificación  de  la  Ley  20.680),  lo  
que  generó  un  importante  cambio    en  el  sistema  procesal  y  en  los  distintos  estamentos  y  ámbitos  previstos  
para   hacer   efectivos   los   derechos   previstos   en   la   Constitución   Nacional   y   la   Ley   24.240   de   Defensa   del  
Consumidor.  

Para  ello  y  como  hemos  referido,  en  primer  término  se  crea  el  COPREC,  Servicio  de  Conciliación  Previa  en  
las  Relaciones  de  Consumo,  con  la  finalidad  de  crear  un  ámbito  específico,  ágil  y  bien  dotado  de  recursos  
para  desarrollar  la  etapa  conciliatoria  entre  proveedores  y  consumidores,  en  forma  previa  y  obligatoria  a  todo  
eventual  reclamo  administrativo  posterior  o  juicio  por  parte  del  consumidor.    

Es  decir,  el  COPREC  tiene  como  objetivo  que  los  reclamos  de  los  usuarios  y  consumidores  se  resuelvan  en  
forma  rápida  y  no  adversarial  con  los  proveedores,  con  la  debida  homologación  de  la  autoridad  de  aplicación  
de  la  ley,  para  tratar  de  evitar  o  minimizar  todo  otro  trámite  o  juicio  ulterior  que,  en  su  caso,  deba  realizar  el  
consumidor  para  resolver  su  litigio.  Para  ello  la  ley  dispone  básicamente:  

a)   Un  cuerpo  de  conciliadores  especializados  en  la  materia,  con  la  finalidad  de  resolver  los  
conflictos  de  consumo.  Para  tener  un  número  importante  de  conciliadores  en  el  ámbito  
de  la  Ciudad  de  Buenos  Aires  y  aprovechar  las  estructuras  y  ámbitos  existentes,  se  ha  
dispuesto  que  del  Registro  de  Mediadores  de  la  Ley  26.589  que  ya  existía  (mediación  
general  de  conflictos  entre  partes),  dependiente  del  Ministerio  de  Justicia  y  Derechos  
Humanos,  se  inscriban  todos  los  abogados  interesados  en  los  cursos  de  capacitación  
que   al   efecto   ha   previsto   la   ley,   e   implementado   la   Secretaría   de   Comercio   con   el  
Ministerio   de   Justicia,   para   adquirir   los   conocimientos   y   destrezas   necesarias   para  

 
 
UNIDAD  4   13  
 LA  PROTECCIÓN  DE  LOS  CONSUMIDORES  EN  EL  ORDENAMIENTO  JURÍDICO  ARGENTINO  
 

transformarse   en   “Conciliadores   de   Consumo”   y   realizar   las   audiencias   entre  

proveedores  y  consumidores,  en  principio  para  la  Capital  Federal.  
 
b)   Un  procedimiento  rápido  y  expeditivo,  con  las  siguientes  características:    
-­   Plazo  máximo  de  10  días  para  celebrar  la  audiencia  entre  el  consumidor  y  el  o  
los  proveedores  denunciados,  desde  la  presentación  del  reclamo  y  designación  
del  mediador.  
-­   Plazo  máximo  de  45  días  para  arribar  a  un  acuerdo.  
-­   Revisión   del   acuerdo   alcanzado   por   la   autoridad   de   aplicación,   para   su  
homologación   (o   eventual   observación,   en   caso   de   que   no   sea   respetado   el  
Orden  Público  de  Consumo).    
-­   Penalidad  para  el  proveedor,  equivalente  a  un  salario  mínimo,  vital  y  móvil,  que  
no  acuda  a  la  audiencia  y  no  justifique  debidamente  su  ausencia.    
-­   Fondo   para   financiar   los   costos   de   funcionamiento   del   COPREC:   gastos   de  
notificación,  tasa  de  homologación  y  honorarios  de  los  conciliadores.  
-­   Mecanismo   expeditivo   a   favor   del   consumidor   para   ejecución   judicial   del  
acuerdo   conciliatorio   homologado,   en   caso   de   incumplimiento,   y   penalidades  
para  el  proveedor.  
 

El   trámite   es   gratuito   para   el   consumidor   y   se   crea   un   patrocinio   jurídico   también   gratuito   a   cargo   de   la  
autoridad  de  aplicación,  con  la  finalidad  de  asistir  a  los  consumidores  en  las  audiencias  del  COPREC,  en  los  
casos  que  amerite  y  que  cumplan  con  la  reglamentación.    

 
Presuntas  infracciones  a  la  ley  24.240  -­  Imputación  y  prueba  
 
Imputación:  Calificación  técnica.  Redacción  y  fundamentación  de  los  autos  de  imputación.  
 
Siguiendo  con  el  análisis  del  artículo  45  de  la  Ley  de  Defensa  del  Consumidor,  avanzaremos  a  continuación  
con  el  estudio  del  procedimiento  administrativo  previsto  en  dicha  norma.  

En   los   supuestos   en   que   las   actuaciones   se   inician   por   denuncia   de   un   consumidor,   con   base   en   todo   el  
procedimiento   previsto   y   una   vez   agotada   la   instancia   del   COPREC   sin   resultado   positivo,   (o   la   instancia  
conciliatoria  en  los  organismos  de  defensa  del  consumidor  provinciales),  la  autoridad  de  aplicación  formulará  
un  reproche  jurídico  (imputación  por  presunta  infracción)  a  la  Ley  N°  24.240  de  Defensa  del  Consumidor,  sus  
normas  reglamentarias  y/o  sus  resoluciones  reglamentarias.    

En   el   acto   de   imputación   se   deberá   describir   el   hecho   o   los   hechos   denunciados   y   la   disposición  

presuntamente  infringida,  sirviendo  como  evidencia  y  elementos  probatorios,  en  su  caso  y  en  su  oportunidad,  
y  siguiendo  la  reforma  introducida  por  la  Ley  26.993,  el  trámite  de  instrucción  y  las  pruebas  producidas  en  la  
instancia   de   la   Auditoria   en   las   Relaciones   de   Consumo   o   en   la   Justicia   Nacional   en   las   Relaciones   de  
Consumo.    

 
 
UNIDAD  4   14  
 LA  PROTECCIÓN  DE  LOS  CONSUMIDORES  EN  EL  ORDENAMIENTO  JURÍDICO  ARGENTINO  
 

En  cuanto  a  las  conductas  que  pueden  implicar  la  comisión  de  infracciones  a  la  Ley  N°  24.240,  cabe  destacar  
que  si  bien  la  norma  no  prevé  la  mención  específica  de  tipos  punibles  bajo  la  modalidad  utilizada  en  el  Código  
Penal,  de  la  mención  de  las  obligaciones  a  cargo  de  los  proveedores  surgen  las  conductas  que  constituyen  
infracción.  Entre  otros  y  de  forma  genérica,  podrían  ser  violados  el  deber  de  información;;  el  de  seguridad;;  el  
deber  de  no  poner  en  riesgo  la  salud;;  el  de  no  emitir  una  oferta  imprecisa;;  el  de  dar  garantías  por  los  productos  
y   los   servicios;;   el   de   extender   presupuesto   con   las   formalidades   exigidas;;   el   de   respetar   las   condiciones,  
modalidades,  términos  y  plazos  de  los  servicios  convenidos;;  el  de  no  incluir  cláusulas  abusivas,  entre  otros.    

La   imputación   puede   fundamentarse   en   los   hechos   denunciados   y   las   constancias   aportadas   por   el  
reclamante,  o  en  una  comprobación  administrativa,  que  puede  resultar  de:    

•   Acta   de   inspección   que   dio   origen   al   sumario   como   consecuencia   de   lo   que   el   organismo   ha  
verificado.    

•   Verificación  posterior  al  inicio  de  la  denuncia  cuando  resulta  necesario  realizar  una  comprobación  técnica.  
Por  ejemplo,  iniciadas  actuaciones  ante  la  denuncia  de  un  consumidor,  quien  pone  en  conocimiento  de  la  
autoridad  presuntos  incumplimientos  en  la  prestación  del  servicio  bancario,  se  advierte  que  la  documentación  
acompañada  (contrato  celebrado  entre  las  partes)  no  cumple  con  lo  dispuesto  en  la  Resolución  906/98  en  
cuanto  al  tamaño  de  la  letra.  En  este  caso,  además  de  la  documental  obrante,  resulta  necesario  un  informe  
técnico  para  comprobar  el  incumplimiento  a  lo  normado.    
 
Efectuada  la  imputación  por  presuntas  infracciones  a  la  Ley  N°  24.240  de  Defensa  del  Consumidor,  a  sus  
normas   reglamentarias   y   a   las   resoluciones   que   en   su   consecuencia   se   dicten,   se   procederá   a   notificar   al  
presunto  responsable  la  presunta  infracción  denunciada  o  verificada,  intimándolo  a  que  en  el  plazo  de  cinco  
días  hábiles  de  notificado  presente  por  escrito  su  descargo  y  ofrezca  todas  las  pruebas.    

 
Notificación  de  la  imputación  por  presunta  infracción  a  la  ley  
 
A  los  fines  de  la  notificación  respecto  de  la  presunta  infracción  denunciada  o  verificada,  con  la  consecuente  intimación  
al   presunto   infractor   a   presentar   el   descargo   y   ofrecer   pruebas,   deben   distinguirse   los   siguientes   supuestos:      
 

c)   Si   la   parte   denunciada   o   sumariada   constituyó   domicilio   durante   la   instancia  

conciliatoria,  será  en  ese  domicilio  donde  deberá  practicarse  la  notificación.    
d)   Si  la  parte  sumariada  no  constituyó  domicilio  en  las  actuaciones,  porque  no  concurrió  
a  las  audiencias  de  conciliación,  puede  ser  que:    
-­   Si  se  trata  de  un  comerciante:  la  diligencia  deberá  practicarse  en  el  domicilio  
denunciado  o  del  que  resulta  de  las  averiguaciones  realizadas  en  los  pertinentes  
organismos   (Cámara   Nacional   Electoral,   Registro   Nacional   de   las   Personas,  
Administración   Federal   de   Ingresos   Públicos,   etc.),   si   en   el   primero   fallase   la  
misma.    
-­   Si  se  trata  de  una  sociedad  comercial  o  cualquier  persona  jurídica:  la  notificación  
deberá  ser  remitida  a  la  sede  de  su  administración.  En  caso  de  desconocimiento  
de  esta,  deberá  diligenciarse  en  el  domicilio  inscripto  ante  la  Inspección  General  
de  Justicia  u  organismo  equivalente  de  la  jurisdicción.    

 
 
UNIDAD  4   15  
 LA  PROTECCIÓN  DE  LOS  CONSUMIDORES  EN  EL  ORDENAMIENTO  JURÍDICO  ARGENTINO  
 

 
Escrito  de  descargo  
 
Encontrándose  el  presunto  infractor  notificado  del  auto  de  imputación,  deberá  en  el  plazo  de  cinco  días  hábiles  
presentar  por  escrito  su  descargo  y  ofrecer  las  pruebas  que  hacen  a  su  derecho.    

En  el  escrito  de  descargo  el  presunto  infractor  puede:    

•   Reconocer   o   negar   cada   uno   de   los   hechos   imputados,   así   como   la   autenticidad   de   la  
documentación  acompañada  que  se  le  atribuye.    
•   Especificar  con  claridad  los  hechos  que  alega  como  defensa.    
•   Ofrecer  todas  las  pruebas  que  hacen  a  su  derecho.    
 
Personería  
 
La  personería  debe  acreditarse  con  el  instrumento  legal  que  corresponda  según  el  carácter  que  invoque  quien  
se   presenta   en   las   actuaciones.   Cuando   se   trata   de   un   comerciante   (persona   física),   es   suficiente   con   la  
presentación   de   documentación   auténtica   que   permita   determinar   la   identidad   de   quien   comparece   por  
derecho  propio.    

Vencido  el  término  para  presentar  el  descargo,  puede  ocurrir:    

•   Que  la  parte  denunciada  presente  en  tiempo  el  descargo  y  ofrezca  todas  las  pruebas.    
•   Que  la  denunciada  presente  el  descargo  vencido  el  plazo  para  hacerlo:  En  este  supuesto,  el  mismo  
será  desestimado  por  “fuera  de  término”.    
•   Que  la  denunciada  no  presente  el  descargo.    
 
La   autoridad   de   aplicación   podrá   -­oficiosamente-­   realizar   las   probanzas   necesarias   en   el   expediente   para  
acreditar  la  falta  imputada.    

 
Apertura  a  prueba  
 
La  prueba  solo  se  admitirá  cuando  existan  hechos  controvertidos  respecto  al  hecho  o  hechos  objeto  de  la  
imputación  formulada.    

Por   el   contrario,   la   autoridad   de   aplicación   puede   no   hacer   lugar   a   la   producción   de   una   o   más   pruebas  
ofrecidas  por  la  sumariada,  cuando  la  prueba  ofrecida  resulte  manifiestamente  inconducente  o  dilatoria  a  los  
fines  del  esclarecimiento  de  los  hechos  reprochados.    

Entonces,  un  medio  de  prueba  puede  ser  manifiestamente  inconducente  para  esclarecer  el  hecho  que  ha  sido  
objeto  de  imputación  y,  en  consecuencia,  su  ofrecimiento  será  desestimado  por  la  autoridad  de  aplicación  de  
ser  inidónea  o  impertinente.    

 
 
UNIDAD  4   16  
 LA  PROTECCIÓN  DE  LOS  CONSUMIDORES  EN  EL  ORDENAMIENTO  JURÍDICO  ARGENTINO  
 

•   Prueba  inidónea:  la  prueba  ofrecida  no  resultaría  idónea  para  demostrar  el  hecho:  por  ejemplo,  se  
ofrece   prueba   testimonial   cuando   el   hecho   imputado   refiere   a   que   el   documento   de   venta   no  
contiene  los  requisitos  exigidos  en  el  artículo  10  de  la  Ley  N°  24.240.    

•   Prueba   impertinente:   la   prueba   ofrecida   no   es   pertinente   si   con   ella   se   pretende   demostrar   un  

hecho   que   no   ha   sido   objeto   de   imputación.   Por   ejemplo,   si   se   pretendiera   demostrar   que   un  
automóvil  fue  entregado  dentro  del  término  pactado,  cuando  el  objeto  de  la  imputación  se  refiere  al  
incumpliendo  en  el  deber  de  garantía  del  producto.  En  el  escrito  de  descargo,  con  excepción  de  la  
prueba   confesional,   pueden   ofrecerse   los   restantes   medios   probatorios,   a   saber:   documental,  
informativa,  testimonial  y  pericial.    
 
En  lo  que  respecta  a  la  prueba  confesional,  decimos  que  su  producción  no  es  procedente  con  base  a  lo  
expresado   en   el   Dictamen   N°   521   expedido   por   la   Dirección   del   Área   de   Asuntos   Jurídicos   de   Industria,  
Comercio  y  Minería,  que  transcribimos  a  continuación:  “El  denunciante  no  es  parte  en  el  proceso,  como  dice  
la  doctrina,  su  función  esencialmente  pre-­procesal  en  cuanto  consiste  en  suministrar  la  noticia  criminis  y  no  
queda   ligado   al   procedimiento,   sin   perjuicio   de   que   en   cualquiera   de   las   etapas   procesales,   pueda  
complementar  o  rectificar  la  noticia  mediante  nuevos  aportes  de  conocimiento  personal,  en  forma  espontánea,  
mediante   nuevas   exposiciones   orales   o   escritas   o   cuando   su   testimonio   fuera   requerido   (Oderigo,   M.A.  
Derecho  Procesal  Penal,  Tº  I)”.  Asimismo,  la  absolución  de  posiciones  es  la  declaración  prestada  en  juicio  
por  cualquiera  de  las  partes,  a  requerimiento  de  la  contraria,  mediante  contestación,  con  previo  juramento  o  
promesa  de  decir  verdad,  a  un  interrogatorio  formulado  por  escrito.  Por  ello  no  procede  la  producción  de  la  
prueba   confesional   ofrecida,   sin   perjuicio,   de   admitir,   cuando   resulte   manifiestamente   conducente,   la  
declaración  testimonial  del  denunciante.”    

 
Medidas  Cautelares.  Facultades  y  atribuciones  de  la  autoridad  de  aplicación.    
 
La  Ley  24.240  en  su  artículo  45,  confiere  a  la  autoridad  de  aplicación  la  facultad  de  dictar  medidas  preventivas  
o  de  tipo  cautelar  en  cualquier  instancia  del  procedimiento,  ordenando  a  la  empresa  denunciada  el  cese  de  la  
conducta  que  se  reputa  como  violatoria  de  lo  preceptuado  en  la  ley.    

Así,  el  párrafo  8°  del  artículo  45  de  la  Ley  N°  24.240  dispone:  “En  cualquier  momento  durante  la  tramitación  
de  las  actuaciones,  la  autoridad  de  aplicación  podrá  ordenar  como  medida  preventiva  el  cese  de  la  conducta  
que   se   reputa   en   violación   de   esta   ley   y   sus   reglamentaciones”.     Como   complemento   de   este   párrafo,   el  
párrafo  10  del  mismo  artículo  dispone:  “Sin  perjuicio  de  lo  dispuesto  en  el  presente  artículo,  la  autoridad  de  
aplicación  contará  con  amplias  facultades  para  disponer  medidas  técnicas,  admitir  pruebas  o  dictar  medidas  
de  no  innovar.”    

Así  por  ejemplo,  si  un  consumidor  denuncia  que  una  entidad  bancaria  le  efectúa  mensualmente  un  débito  en  
su  cuenta  por  un  servicio  no  requerido  previamente,  lo  cual  implicaría  una  presunta  infracción  al  artículo  35  
de  la  Ley  24.240,  la  autoridad  de  aplicación  en  virtud  de  las  facultades  que  tiene  de  dictar  medidas  cautelares,  

 
 
UNIDAD  4   17  
 LA  PROTECCIÓN  DE  LOS  CONSUMIDORES  EN  EL  ORDENAMIENTO  JURÍDICO  ARGENTINO  
 

podría  ordenarle  a  la  entidad,  en  cualquier  momento  del  sumario,  que  se  abstenga  de  seguir  efectuando  dicho  
débito  de  la  cuenta  del  cliente,  hasta  tanto  se  resuelva  el  trámite  de  las  actuaciones.    

A  partir  de  la  entrada  en  vigencia  del  nuevo  régimen  de  la  Ley  26.993,  la  autoridad  nacional  de  aplicación  
deberá  analizar,  en  los  casos  en  que  resulte  pertinente  y/o  necesario  el  dictado  de  alguna  medida  de  cese  de  
conducta  -­atendiendo  a  la  denuncia  que  efectúe  el  consumidor-­  la  viabilidad  de  su  dictado,  compatibilizando  
dicho  extremo  con  la  sustanciación  del  reclamo,  tanto  en  el  COPREC  como,  en  su  caso,  en  la  Auditoria  en  
las  Relaciones  de  Consumo,  ya  que  tanto  los  conciliadores  de  consumo  como  los  auditores  carecen  de  dicha  
facultad.  Por  ello,  deberá  armonizarse  la  sustanciación  de  los  reclamos  de  los  consumidores  en  estos  casos,  
para  una  adecuada  tutela  de  sus  derechos.    

 
Recursos  e  incumplimiento  de  la  medida  cautelar  
 
Contra  la  medida  cautelar  dictada  por  la  autoridad  de  aplicación  puede  interponerse  el  recurso  de  apelación  
y   en   el   mismo   acto   debe   efectuarse   la   expresión   de   agravios.   El   recurso   debe   presentarse   ante   la   misma  
autoridad  de  aplicación  que  dictó  la  medida.    

Si  el  organismo  hace  lugar  al  recurso,  lo  concederá  con  efecto  devolutivo  y  elevará  las  actuaciones  a  la  alzada,  
para  su  eventual  ratificación  o  revocación.  Si  luego  de  notificada  en  tiempo  y  forma  la  medida  cautelar  dictada,  
esta   no   fuere   acatada,   la   autoridad   de   aplicación   puede   intimar   a   su   cumplimiento   bajo   apercibimiento   de  
efectuar  la  denuncia  penal  correspondiente  en  los  términos  del  artículo  239  del  Código  Penal,  por  incurrir  la  
obligada  en  el  delito  de  desobediencia.    

Frente   al   incumplimiento   de   la   medida   cautelar,   la   Dirección   de   Legales   de   la   autoridad   de   aplicación   ha  

opinado   que   “esta   autoridad   de   aplicación   ha   agotado   su   intervención   con   la   denuncia   penal   formulada”,  
considerando  por  lo  tanto  que  no  está  a  su  cargo  su  ejecución.    

Una  vez  decretada  la  medida  cautelar  y  notificada  que  ella  fuera,  dicha  medida  cautelar  debe  ser  cumplida  
aunque  haya  sido  apelada,  ya  que  el  hecho  de  interponer  el  recurso  de  apelación  no  suspende  la  tramitación  
del   expediente,   dado   que   el   recurso   se   concede   con   efecto   devolutivo   con   lo   cual,   no   obstante   haberse  
apelado   la   medida   decretada,   esta   debe   cumplirse   en   el   plazo   estipulado   en   el   auto   que   la   ordenó.   La  
viabilidad   y   pertinencia   de   la   apelación   a   la   demanda   administrativa   dispuesta   surge   de   la   supletoriedad  
prevista  en  la  ley  para  las  situaciones  procesales  no  contempladas  en  el  art.  45  de  la  Ley  24.240  de  Defensa  
del  Consumidor.    

 
 
Disposición  administrativa  definitiva  
 
Finalmente,  una  vez  concluidas  las  diligencias  sumariales,  es  decir,  cuando  se  haya  producido  toda  la  prueba  
correspondiente   y   se   hayan   adoptado   las   medidas   necesarias   para   la   investigación   del   hecho   denunciado   o  
verificado,  la  Ley  N°  24.240  dispone  que  la  autoridad  administrativa  dicte  la  resolución  definitiva.    

 
 
UNIDAD  4   18  
 LA  PROTECCIÓN  DE  LOS  CONSUMIDORES  EN  EL  ORDENAMIENTO  JURÍDICO  ARGENTINO  
 

Esta   resolución   puede   ser   condenatoria,   y   en   su   caso   disponer   la   aplicación   de   alguna   de   las   sanciones  
previstas  en  el  artículo  47  de  la  Ley  N°  24.240,  o  puede  consistir  en  la  absolución  de  la  persona  física  o  jurídica  
sumariada.    

Resulta  relevante  destacar  que,  a  partir  del  dictado  de  la  Ley  26.993,  que  ha  efectuado  distintas  reformas  al  art.  
45  de  la  ley,  para  poder  recurrir  el  acto  administrativo  dictado  por  la  autoridad  de  aplicación  que  imponga  multas,  
la   ley   prevé:   “…En   todos   los   casos,   para   interponer   el   recurso   directo   contra   una   resolución  
administrativa   que   imponga   sanción   de   multa,   deberá   depositarse   el   monto   de   ésta   a   la   orden   de   la  
autoridad  que  la  dispuso,  y  presentar  el  comprobante  del  depósito  con  el  escrito  del  recurso,  sin  cuyo  
requisito   será   desestimado,   salvo   que   el   cumplimiento   de   la   misma   pudiese   ocasionar   un   perjuicio  
irreparable   al   recurrente”,   importando   en   la   práctica   el   nuevo   criterio   adoptado   “solve   et   repete”,   una  
modificación  fundamental  en  el  procedimiento  sancionatorio  para  las  empresas  infractoras,  que  seguramente  
determinará   un   cambio   de   conducta     frente   a   los   reclamos   de   los   consumidores,   que   es   uno   de   los   efectos  
buscados  con  la  reforma  del  procedimiento  previsto  en  la  ley  24.240.    

 
El  servicio  de  Arbitraje  de  Consumo  en  la  Argentina    
 
El  Arbitraje  de  Consumo  es  un  mecanismo  de  resolución  de  controversias  entre  consumidores  y  proveedores  
de  bienes  y  servicios  en  el  marco  de  las  previsiones  contenidas  en  la  Ley  de  Defensa  del  Consumidor.  Para  
ello,   se   constituyen   Tribunales   Arbitrales   que   resolverán   esas   controversias,   para   garantizar   igualdad   de  
condiciones   para   ambas   partes,   quienes   se   someten   voluntariamente   y   acceden   a   una   resolución  
expeditiva  y  gratuita,  con  los  mismos  efectos  que  una  sentencia  judicial.  

La  creación  e  implementación  del  Sistema  Nacional  de  Arbitraje  de  Consumo  en  la  República  Argentina  fue  
dispuesta  por  el  Poder  Ejecutivo  mediante  el  Decreto  276  del  13  de  marzo  de  1998  en  función  de  lo  dispuesto  
en   el   art.   42   de   la   Constitución   Nacional,   que   impone   la   obligatoriedad   de   proveer   a   los   consumidores   de  
mecanismos  eficaces  para  la  resolución  de  conflictos  de  consumo  y  en  particular  en  razón  del  imperativo  legal  
dispuesto  por  el  legislador  en  el  Art.  59  de  la  Ley  24.240.    

Siendo  el  arbitraje  una  institución  jurídica  reservada  casi  exclusivamente  a  litigios  patrimoniales  de  relevancia  
económica,  cuando  no  para  dirimir  conflictos  internacionales,  se  ha  convertido  en  el  mecanismo  elegido  por  
el  legislador  como  más  idóneo  y  eficaz  para  resolver  los  conflictos  de  consumo.  

De   este   modo,   problemáticas   caracterizadas   por   su   menor   cuantía   y   que   afectan   en   lo   cotidiano   a   la  
comunidad,  han  signado  al  Sistema  Nacional  de  Arbitraje  de  Consumo  como  la  principal  institución  de  arbitraje  
en  nuestro  país  con  relación  con  la  cantidad  de  arbitrajes  resueltos,  y  como  ninguna  otra  sin  lugar  a  dudas  si  
tomamos   en   cuenta   su   cometido   de   interés   social   general   de   significativa   trascendencia:   la   posibilidad   de  
acceso  a  la  justicia  para  los  consumidores.  

 
 
UNIDAD  4   19  
 LA  PROTECCIÓN  DE  LOS  CONSUMIDORES  EN  EL  ORDENAMIENTO  JURÍDICO  ARGENTINO  
 

Nuestra  Constitución  Nacional  y  la  Ley  24240  de  Defensa  del  Consumidor  constituyen  la  piedra  fundamental  
en   materia   de   derechos   de   los   consumidores   al   regular   los   aspectos   sustantivos   para   el   ejercicio   de   los  
derechos   individuales,   al   establecer   esta   última   también   el   cómo   y   dónde   podemos   ejercitarlos   cuando  
nuestros  derechos  se  ven  vulnerados,  y  haber  optado  por  la  creación  de  los  Tribunales  Arbitrales  de  Consumo  
como  el  ámbito  adecuado  para  poder  hacerlos  valer.    Este  se  ha  constituido  en  una  opción  muy  valorada  por  
los   usuarios   que   han   recurrido   al   arbitraje   de   consumo,   en   el   entendimiento   que   las   problemáticas   que  
generaron  sus  reclamos  de  consumo  no  pueden  resolverse  en  otros  ámbitos  en  función  de  las  expectativas  
acerca  del  tiempo  y  costos  que  ello  puede  representar  habitualmente.    

El  Servicio  de  Arbitraje  de  Consumo  ha  respondido  con  criterios  de  eficacia  y  efectividad,  siendo  destacada  
su   labor   por   la   Secretaría   de   la   Gestión   Pública   de   la   Jefatura   de   Gabinete   de   Ministros,   organismo  
dependiente   de   la   Presidencia   de   la   Nación,   con   un   Diploma   de   Honor   por   el   mejor   desempeño   global  
alcanzado  en  términos  de  gestión  y  calidad  en  diciembre  de  2009.  

Instrumentos  como    el  monitoreo  permanente  de  estándares  y  plazos  procesales;;  desarrollo  de  encuestas  de  
expectativas  y  de  satisfacción;;  adhesión  al  Programa  Carta  Compromiso  con  el  Ciudadano;;  incorporación  al  
proceso   arbitral   de   herramientas   de   gobierno   electrónico;;   mejora   en   los   canales   de   comunicación   con   los  
usuarios;;  establecimiento  de  líneas  rotativas  para  la  orientación  a  usuarios  del  sistema;;  consulta  electrónica  
del  estado  de  trámite  de  los  expedientes;;  creación  de  un  área  de  capacitación  y  formación  permanente  para  
los  árbitros  del  sistema  y  para  el  personal;;  desarrollo  y  certificación  de  un  sistema  de  gestión    del  arbitraje  de  
consumo   conforme   la   Norma   ISO   9001/2000   y   2008,   entre   muchas   más,   han   contribuido   y   contribuyen   al  
desarrollo  sostenido  del  Sistema.  

 
El  rol  de  las  agencias  de  gobierno  provinciales  
 
No  solo  el  Estado  Nacional,  sino  también  las  Provincias  a  través  de  las  diferentes  Administraciones  Públicas,  
por  imperio  de  lo  previsto  por  el  Artículo  59  de  la  Ley  24.240  reformado  por  su  similar  26.361,  están  llamadas  
a  desempeñar  un  papel  relevante.    

 
ARTICULO   59.   -­   Tribunales   Arbitrales.   La   autoridad   de   aplicación   propiciará   la   organización   de  
tribunales   arbitrales   que   actuarán   como   amigables   componedores   o   árbitros   de   derecho   común,  
según  el  caso,  para  resolver  las  controversias  que  se  susciten  con  motivo  de  lo  previsto  en  esta  ley.  
Podrá   invitar   para   que   integren   estos   tribunales   arbitrales,   en   las   condiciones   que   establezca   la  
reglamentación,  a  las  personas  que  teniendo  en  cuenta  las  competencias  propongan  las  asociaciones  
de  consumidores  o  usuarios  y  las  cámaras  empresarias.  

Dichos  tribunales  arbitrales  tendrán  asiento  en  la  Ciudad  Autónoma  de  Buenos  Aires  y  en  todas  las  
ciudades  capitales  de  provincia.  Regirá  el  procedimiento  del  lugar  en  que  actúa  el  tribunal  arbitral.  

 
 
 
 
UNIDAD  4   20  
 LA  PROTECCIÓN  DE  LOS  CONSUMIDORES  EN  EL  ORDENAMIENTO  JURÍDICO  ARGENTINO  
 

Características  del  Arbitraje  de  Consumo  

 
El  Sistema  Nacional  de  Arbitraje  de  Consumo  se  encuentra  caracterizado  por:  

e)   Voluntariedad:   el   arbitraje   de   consumo   es   voluntario   en   tanto   las   partes   que  

comprometen   en   árbitros   una   situación   litigiosa,   renuncian   al   derecho   a   la   tutela  
judicial  efectiva.  El  Decreto  Nro.  276/98,  que  regula  el  arbitraje  de  consumo,  exige  que  
las   partes   expresen   de   manera   inequívoca   su   voluntad   de   sumisión   al   arbitraje,   así  
como  que  se  exprese  la  obligación  de  cumplir  el  laudo  arbitral.  
f)   Conformación  tripartita  del  Tribunal:  cada  Tribunal  Arbitral  que  se  constituya  estará  
integrado  por  un  funcionario  estatal  perteneciente  a  la  Secretaría  en  cuya  órbita  funciona  
el   sistema.   Los   otros   dos   árbitros,   vocales   del   Tribunal,   corresponderán   uno   a   las  
asociaciones   de   consumidores   y   el   otro   a   la   de   los   empresarios.   Los   árbitros   no  
representan  a  las  partes  litigantes,  sino  al  sector  (empresario,  consumidor)  afectado.    
g)   Equilibrio  y  participación  de  las  partes:  a  diferencia  de  cualquier  otro  sistema  de  
arbitraje  privado,  en  el  Arbitraje  de  Consumo  participan  en  la  conciliación  y  eventual  
decisión   representantes   del   Estado,   de   las   asociaciones   de   consumidores   y   de   las  
cámaras  empresarias.  
h)   Transparencia:   dada   por   el   mecanismo   de   conformación   de   los   Tribunales,   el   cual  
prevé  la  elección  por  parte  de  cada  uno  de  los  involucrados  (consumidor  y  empresa)  
de  un  árbitro  representante  del  sector.  
i)   Gratuidad:  el  sistema  no  genera  costos  para  quienes  lo  usan  ni  requiere  patrocinio  
legal  obligatorio.    
j)   Eficacia:   los   laudos   arbitrales   resuelven   definitivamente   el   problema,   dado   que   no  
pueden  ser  apelados.  El  proceso  termina  definitivamente  con  el  laudo,  y  solo  puede  
pedirse  la  nulidad  de  lo  actuado  por  vicios  de  procedimiento.    
k)   Celeridad:  el  arbitraje  tiene  previsto  normativamente  un  plazo  máximo  de  gestión  de  
120  días  hábiles.  
 

Participación  de  la  sociedad  civil  en  el  Proceso  Arbitral  de  Consumo  
 
Los  Tribunales  Arbitrales  que  se  conforman  para  resolver  los  casos  que  se  presentan  ante  el  Sistema  están  
integrados  por  un  árbitro  institucional  (abogado  de  la  Secretaría  de  Comercio),  un  árbitro  de  las  Asociaciones  
de   Consumidores   y   un   árbitro   de   las   Cámaras   Empresariales   adheridas   al   Sistema.   Esta   conformación  
garantiza  la  imparcialidad  del  Tribunal  a  la  hora  de  resolver  las  controversias  de  consumo,  al  incorporar  a  las  
instituciones  representativas  de  cada  una  de  las  partes  en  litigio.  

El  Sistema  cuenta  además  con  otra  instancia  de  participación  más  directa  y  que  involucra  a  las  partes,  quienes  
participan  a  través  de  la  elección  de  los  árbitros  sectoriales  que  intervendrán  en  la  resolución  del  conflicto  y  
construyendo  su  propia  resolución  en  la  instancia  conciliatoria  del  procedimiento  de  arbitraje.  

Tanto  los  consumidores  como  las  empresas  reclamadas  tienen  derecho  a  elegir  a  los  árbitros  sectoriales  (del  
Registro  de  Árbitros  de  Asociaciones  de  Consumidores  y  del  Registro  de  Árbitros  de  Cámaras  Empresariales,  
respectivamente)  que  conformarán  el  Tribunal  Arbitral  de  Consumo  que  resolverá  su  caso.  
 
 
UNIDAD  4   21  
 LA  PROTECCIÓN  DE  LOS  CONSUMIDORES  EN  EL  ORDENAMIENTO  JURÍDICO  ARGENTINO  
 

Por   otra   parte,   el   arbitraje   de   consumo   prevé   una   instancia   de   conciliación   donde   se   invita   a   las   partes  
(asistidas   por   el   Tribunal)   a   resolver   su   diferencia   a   través   de   un   acuerdo   satisfactorio   para   ambas,  
interviniendo  de  esta  manera  las  propias  partes  de  la  relación  de  consumo  en  su  resolución.    En  caso  de  que  
este  acuerdo  no  sea  posible,  la  cuestión  es  resuelta  por  el  Tribunal  Arbitral  de  Consumo,  donde  se  activa  la  
participación  de  las  organizaciones  de  la  sociedad  civil.  

La  participación  permanente  de  las  Asociaciones  de  Consumidores  y  de  las  Cámaras  Empresarias  en  el  servicio  
de   arbitraje   de   consumo   otorgan   una   dinámica   particular   a   la   gestión,   que   le   confiere   una   significativa  
permeabilidad  en  cuanto  a  la  recepción  de  las  necesidades  y  demandas  de  estos  dos  sectores  del  mundo  del  
consumo,  lo  que  contribuye  a  definir  un  modelo  de  gestión  abierto  al  exterior  y  orientado  a  los  usuarios.  

A  continuación  esquematizamos  el  circuito  de  gestión  de  una  solicitud  de  Arbitraje  de  Consumo.  

 
 
 
 

 
 
UNIDAD  4   22  
 LA  PROTECCIÓN  DE  LOS  CONSUMIDORES  EN  EL  ORDENAMIENTO  JURÍDICO  ARGENTINO  
 

 
Sintetizando  
 
La   Ley   24.240   en   su   artículo   45   ordena   a   la   Autoridad   Nacional   de   Aplicación   iniciar   actuaciones  
administrativas  en  caso  de  presuntas  infracciones  a  la  Ley  de  Defensa  del  Consumidor,  sus  normas  
reglamentarias  y  resoluciones  que,  en  consecuencia,  se  dicten.    

El  Servicio  de  Conciliación  Previa  en  las  Relaciones  de  Consumo  se  crea  como  un  ámbito  específico  
para  desarrollar  la  etapa  conciliatoria  entre  proveedores  y  consumidores,  a  fin  de  lograr  una  solución  
ágil  y  eficiente  a  los  conflictos  de  consumo.  En  el  nivel  provincial,  las  autoridades  locales  de  aplicación  
fiscalizan  el  cumplimiento  de  la  ley  respecto  de  los  hechos  ocurridos  en  sus  respectivas  jurisdicciones,  
rigiendo  su  actuación  por  sus  propias  normas  de  procedimiento.  

El   Arbitraje   de   Consumo   es   un   mecanismo   de   resolución   de   controversias   entre   consumidores   y  

proveedores  de  bienes  y  servicios  en  el  marco  de  las  previsiones  contenidas  en  la  Ley  de  Defensa  del  
Consumidor.  

 
 
UNIDAD  4   23