CALIDAD DE SERVICIOS DE TI

MBA ING. CHRISTIAM ORTIZ

CERTIFICADO: PMP - ITIL – COBIT – SCRUM MASTER
 AGENDA
• Mejora continua del Servicio
del Servicio del ciclo de vida.
• Proceso de mejora en 7 pasos.
 OBJETIVO
• Describir el propósito, objetivos y alcance de la etapa de Mejora Continua
del Servicio del ciclo de vida del servicio
• Explicar el valor para el negocio de CSI
• Describir los conceptos básicos relacionados con CSI
• Explicar el propósito, objetivos, alcance, conceptos básicos, actividades e
interfaces del proceso de mejora en 7 pasos
• Describir los conceptos básicos relacionados con la medición y mejora de
servicios y procesos
• Explicar el enfoque de CSI y el ciclo de Deming y cómo se utiliza para
soportar las iniciativas de CSI
 MEJORA
CONTINUA
DEL SERVICIO
Etapa CSI del ciclo de
vida del servicio
 MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO (CSI)
CSI trabaja para asegurar que existan sistemas de retroalimentación que
permitan identificar oportunidades en todo el ciclo de vida de servicio.
ITIL Mejora Continua del Servicio incluye los siguientes procesos:
1. Proceso de mejora de siete pasos
ITIL Mejora Continua del Servicio también ofrece orientación importante sobre
iniciativas de mejora (el ciclo de Deming y el enfoque de CSI), así como la
medición del servicio y la elaboración de informes de servicio
 MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO (CSI)
Algunos ejemplos de entradas a CSI desde otras etapas del ciclo de vida del servicio incluyen:
• Visión y misión
• Estrategias, planes estratégicos y políticas
• Información financiera y presupuestos
• Portafolio de servicios
• Logros en relación con las métricas, KPls y CSFs de cada etapa del ciclo de vida del servicio
• Datos del desempeño operativo y registros del servicio
• Oportunidades de mejora registradas en el registro CSI
• Conocimiento e información en el SKMS (sistema de gestión del conocimiento del servicio)
 MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO (CSI)
Algunos ejemplos de salidas de CSI hacia otras etapas del ciclo de vida del servicio incluyen
• RFCs para implementar mejoras en todas las etapas del ciclo de vida del servicio
• Casos de negocio para mejoras importantes
• Registro CSI actualizado
• Planes de mejora del servicio
• Resultados de las encuestas de satisfacción del cliente y del usuario
• Informes de servicio, tableros de instrumentos y resultados de las reuniones de revisión
• Conocimiento e información actualizados en el SKMS
• Logros alcanzados en relación con las métricas, KPls y CSFs
• Retroalimentación hacia otras etapas del ciclo de vida del servicio
 PROPÓSITO DE LA MEJORA CONTINUA DEL
SERVICIO
• Alinear los servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio, mediante
la identificación e implementación de mejoras a los servicios de TI que soportan
los procesos del negocio.
• Soporta todo el ciclo de vida del servicio
• Mejorar el servicio, los procesos y la rentabilidad
• Sumamente importante entender:
Qué medir
Por qué se está midiendo
Cuál es un resultado exitoso
 PROPÓSITO DE LA MEJORA CONTINUA DEL
SERVICIO
A medida que evolucionan y
cambian las necesidades del
negocio, la etapa CSI deberá seguir
evaluando la manera en la que se
mide el desempeño para garantizar
que las mediciones conducen a
mejoras significativas y factible.
 OBJETIVOS DE LA MEJORA CONTINUA DEL
SERVICIO
• Revisar, analizar, priorizar y recomendar oportunidades de mejora en todo el ciclo de vida del
servicio.
• Revisar y analizar el cumplimiento del nivel de servicio.
• Identificar e implementar mejoras en los servicios y procesos.
• Mejorar la rentabilidad de los servicios de TI sin sacrificar la satisfacción del cliente.
• Aplicar métodos de gestión de calidad adecuados a las actividades de CSI.
• Asegurar que los procesos tienen objetivos claramente definidos y mediciones factibles.
• Saber y entender qué medir, por qué se está midiendo y cuál debe ser el resultado exitoso
ALCANCE DE LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Cuatro áreas principales:

• La salud general de la gestión de servicios de TI.
• Alineación continua del portafolio de servicios con las necesidades actuales
y futuras del negocio.
• Madurez y capacidad de la organización, gestión, procesos y personas.
• Todos los aspectos del servicio de TI y de los activos de servicio que los
respaldan.
ALCANCE DE LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Hay una percepción común de que las actividades de CSI no pueden mejorar un
servicio que aún no existe y que el servicio tiene que estar en operación para
poder identificar las oportunidades de mejora.
La experiencia y los conocimientos adquiridos al mejorar servicios existentes,
puede agregar valor al diseño de nuevos servicios, evitando de manera proactiva
fallas potenciales en el servicio.
ALCANCE DE LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
• Revisar el desempeño del servicio y del proceso contra las metas y compromisos.
• Periódicamente realizar:
 Evaluaciones de madurez.
Auditorías internas.
• Encuesta de satisfacción de usuarios.
• Medir el desempeño y proponer oportunidades de mejora.
• Medir el valor de las mejoras de CSI.
• Las actividades de CSI deberán:
 Asignarse a individuos empoderados.
 Planearse y programarse de manera continua.
ALCANCE DE LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
La etapa CSI del ciclo de vida del servicio es iterativa y estas actividades deben ser
planificadas y programadas de manera continua.
Todos los procesos y servicios deben estar respaldadas por una estrategia formal de mejora
continua. Estas actividades no ocurrirán por sí mismas y deben ser asignadas a aquellos
recursos facultados para responder ante las oportunidades de mejora.
Es probable que muchas de las mejoras que se han identificado y seleccionado requieran
cambios. Estos cambios deben gestionarse mediante el proceso de gestión de cambios.
 VALOR PARA EL NEGOCIO DE LA MEJORA
CONTINUA DEL SERVICIO
• Mejoras progresivas y continuas en la calidad del servicio, si se justifica.
• Asegurar que los servicios de TI se mantienen alineados a los requerimientos de
negocio.
• Mejoras graduales para el servicio y mejoras a la rentabilidad de los procesos.
• Identificación de mejoras:
 Todos los procesos y etapas del ciclo de vida del servicio.
 Estructuras organizativas y recursos.
 Tecnologías y socios.
 Aptitudes y entrenamiento del personal.
 Comunicaciones.
MEJORA DE PROCESOS
 CONCEPTOS BÁSICOS DE LA MEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO - REGISTRO CSI
Se debe crear un registro CSI para soportar:
• Registro de oportunidades identificadas.
• Priorización de iniciativas de CSI.
• Categorización de mejoras:
 Tamaño (pequeño, mediano, grande).
 Plazo (corto, mediano, largo).
 Beneficios o justificación.
El registro CSI es gestionado y considerado parte de SKMS(sistema de gestión
del conocimiento del servicio).
 CONCEPTOS BÁSICOS DE LA MEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO - REGISTRO CSI
• El gerente de CSI es responsable y debe rendir cuentas respecto de la
producción y el mantenimiento.
Gerente de CSI:
Este rol se asigna al único punto de responsabilidad que en última instancia, está
encargado del éxito de todas las actividades de mejora. Este rol, combinado con
competencia y autoridad, aumenta las posibilidades de éxito de un programa
de mejora.
 CONCEPTOS BÁSICOS DE LA MEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO - REGISTRO CSI
El registro CSI puede incluir los siguientes campos:
 Número de oportunidad (identificador único)
 Fecha creación
 Tamaño (pequeño, mediano, grande)
 Plazo ( corto, mediano, largo)
 Descripción
 Prioridad
 Métricas KPI
 Justificación
 Creado por
 Para ser realizado por
 Fecha en la que se requiere
 CONCEPTOS BÁSICOS DE LA MEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO – CICLO DE DEMING
El ciclo de Deming es un sistema de mejora de la calidad que consta de un proceso
de cuatro fases atribuido a W. Edwards Deming. Constituye la base de CSI y es
una forma de gobierno. También se conoce como el ciclo PDCA (Planear, Hacer,
Verificar, Actuar - Plan, Do, Check, Act). Las cuatro fases son:
1. Planear (Plan): Establecer los objetivos y procesos necesarios para entregar
resultados de conformidad con los requerimientos del cliente y con las políticas
de la organización.
2. Do (Hacer): Implementar los procesos.
 CONCEPTOS BÁSICOS DE LA MEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO – CICLO DE DEMING

3. Verificar (Check): Monitorear y medir los procesos y productos contra las

políticas, objetivos y requerimientos e informar sobre los resultados.
4. Actuar (Act): Emprender acciones para mejorar continuamente el desempeño
del proceso.
Al final del ciclo de Deming, se deberá planear una etapa de consolidación para
fijar las nuevas prácticas y su desempeño, garantizar que las mejoras no dejen de
ser atendidas cuando la atención del CSI se desvíe a otra cosa y regresen los
malos hábitos de la organización.
CONCEPTOS BÁSICOS DE LA MEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO – CICLO DE DEMING
 CONCEPTOS BÁSICOS DE LA MEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO – CICLO DE DEMING
El ciclo de Deming es crítico para CSI en dos puntos:
1. Implementación de las prácticas de CSI.
Cuando una organización quiere implementar un programa formal de CSI, se puede usar el
ciclo de Deming para crear una iniciativa de planificación y definición de objetivos (planear), la
implementación de mejoras en el proceso o servicio (hacer), el monitoreo y medición del avance
y los beneficios de la mejora (verificar), y emprender acciones para fijar el nuevo desempeño y
establecer el escenario para mejoras continuas (actuar). El enfoque CSI se basa en el ciclo de
Deming, que representa el sistema de cuatro etapas como un grupo de preguntas que pueden
ser contestadas por cada uno de los proveedores de servicios junto con el negocio al que dan
soporte.
 CONCEPTOS BÁSICOS DE LA MEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO – CICLO DE DEMING

El ciclo de Deming es crítico para CSI en dos puntos:

2. Como un método de mejora de la calidad que se puede aplicar a determinados servicios y
procesos.
El proceso de mejora de siete pasos definido por ITIL se basa en el ciclo de Deming y se puede
argumentar que el ciclo-de vida de los servicios se basa, en parte, en un enfoque PDCA para
la prestación de servicios.
 CONCEPTOS BÁSICOS DE LA MEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO – LÍNEA BASE
Una líneas base:
• Es un punto de partida que permite la
posterior comparación.
• Ayuda a determinar si el proceso o
servicio necesita mejorar.
• Se puede usar para demostrar mejoras
obtenidas.
Línea base: Es una foto instantánea
que se utiliza como punto de referencia
para futuras comparaciones.
 CONCEPTOS BÁSICOS DE LA MEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO – LÍNEA BASE

Las líneas base deben ser:

• Documentadas, conocidas y aceptadas en toda la organización.
• Establecidas en varios niveles:
 Estratégico: Metas y objetivos.
 Táctico: Madurez del proceso.
 Operacional: Métricas operacionales y KPls.
Sin línea base formal, la primera medición se convertirá en la línea base:
• Tener datos que cuestionar es mejor que no tener dato alguno.
CONCEPTOS BÁSICOS DE LA MEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO – EL ENFOQUE DE CSI

Negocio,
organización
, personas,
procesos y
tecnología

Corto,
mediano y
largo
plazo
 CONCEPTOS BÁSICOS DE LA MEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO – RELACIÓN ENTRE CSF’S Y KPI’S

Muchos proveedores de servicio tienen una gran cantidad de información

relacionada con el desempeño de sus servicios y procesos, sin embargo a menudo
se enfrentan al reto de entender cuáles son las métricas y datos más importantes.
Cuando estas organizaciones empiezan a definir y a entender mejor de qué
manera esos datos contribuyen al logro de los resultados del negocio, se dan
cuenta que no están midiendo o enfocándose en los indicadores más importantes o
en aquellos que mayor relación tienen con el soporte a los objetivos del negocio.
 CONCEPTOS BÁSICOS DE LA MEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO – RELACIÓN ENTRE CSF’S Y KPI’S

Visión: Es una descripción de lo que la organización pretende ser en el futuro. La

visión es creada por la alta dirección y se utiliza para ayudar a influenciar en la
cultura y la planificación estratégica.
Misión: Una descripción corta pero completa del propósito y las intenciones de
una organización Establece lo que se quiere lograr, pero no cómo debe hacerse.
Objetivos: Los resultados requeridos de un proceso, actividad u organización con
el fin de asegurar que su propósito se cumplirá. Por lo general, los objetivos se
expresan en términos medibles.
 CONCEPTOS BÁSICOS DE LA MEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO – RELACIÓN ENTRE CSF’S Y KPI’S

Factores críticos de éxito: Es algo que debe suceder para que los servicios,
procesos, planes, proyectos o actividades de TI tengan éxito.
Indicador clave de desempeño: Es una métrica que se utiliza para ayudar a
gestionar un servicio de TI, proceso, plan, proyecto u otra actividad. Los KPls se
utilizan para medir el logro de los factores críticos de éxito. Se pueden medir
muchas métricas, pero sólo las más importantes se definen como KPls (indicadores
clave de desempeño).
Métrica: Algo que se mide y se informa para ayudar a gestionar un proceso,
servicio de TI o actividad.
CONCEPTOS BÁSICOS DE LA MEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO – RELACIÓN ENTRE CSF’S Y KPI’S
VISIÓN

MISIÓN

METAS

OBJETIVOS

FACTORES
CRÍTICOS DE EXITO
- CSF

INDICADORES DE
DESEMPEÑO – KPI

MÉTRICAS

MEDICIONES
 CONCEPTOS BÁSICOS DE LA MEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO – RELACIÓN ENTRE CSF’S Y KPI’S

Los KPis pueden ser cualitativos o cuantitativos

• Una medida cualitativa puede ser registrar el resultado de la satisfacción del
cliente en relación con una llamada al service desk. Este ejemplo podría estar
vinculado a un KPI cualitativo relacionado con mejorar la satisfacción del cliente
en un cierto porcentaje.
• Una medida cuantitativa podría ser el número de llamadas telefónicas atendidas
por cada agente del service desk. Esta medida podría vincularse a un KPI
relacionado con la productividad del personal del service desk, por ejemplo
aumentar la productividad del personal del service desk en determinado
porcentaje.
 CONCEPTOS BÁSICOS DE LA MEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO – TIPOS DE MÉTRICAS DE CSI
Hay tres tipos de métricas:
1. Métricas de tecnología miden componentes y aplicaciones:
 Disponibilidad del servidor o del sistema
 Desempeño de las aplicaciones
2. Métricas de procesos miden la salud general de un proceso.
 Calidad
 Desempeño
 Valor
 Cumplimiento
 CONCEPTOS BÁSICOS DE LA MEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO – TIPOS DE MÉTRICAS DE CSI
Hay tres tipos de métricas:
3. Métricas de servicio miden el desempeño de extremo a extremo del servicio:
 Disponibilidad del servicio (extremo a extremo)
 Tiempo de respuesta de transacciones
 EL PROCESO DE MEJORA EN SIETE PASOS -
PROPÓSITO
Definir y gestionar los pasos necesarios para identificar, definir, recopilar, procesar, analizar,
presentar e implementar mejoras:
Cada oportunidad potencial de mejora tendrá que tener un caso de negocio, desde una
justificación simple hasta casos de negocio más robustos.
Las iniciativas de mejora continua del servicio deben entregar un beneficio general
Es importante señalar que muchas mejoras tendrán un costo de implementación asociado. Todas las
iniciativas de CSI deberán entregar un beneficio general al negocio, por eso es necesario
desarrollar casos de negocio para cada oportunidad. Se pueden usar justificaciones simples si la
iniciativa es pequeña y los costos son mínimos, pero si este no es el caso, se deberán crear casos de
negocios más robustos
 EL PROCESO DE MEJORA EN SIETE PASOS -
OBJETIVOS
• Identificar las oportunidades de mejorar los servicios, procesos, herramientas, etc.
• Reducir el costo de la prestación de servicios garantizando soporte para alcanzar
los resultados del negocio.
• Identificar qué debe medirse, analizarse y reportarse para establecer
oportunidades de mejora.
• Garantizar que los niveles de servicio alcanzados satisfacen las necesidades del
negocio.
• Saber y entender qué medir, por qué se está midiendo y definir con cuidado el
resultado exitoso
 EL PROCESO DE MEJORA EN SIETE PASOS -
ALCANCE
• Alineación continua del portafolio de servicios con las necesidades del negocio.
• Análisis de desempeño y competencias a través de:
 Servicios
 Procesos
 Tecnología.
 Proveedores (Socios comerciales)
• Estructuras organizativas, habilidades y competencias del personal.
 EL PROCESO DE MEJORA EN SIETE PASOS

1. Identificar la estrategia de mejora: Identificar la visión general, las necesidades

del negocio, la estrategia y las metas tácticas y operacionales.
2. Definir lo que se va a medir: La estrategia del servicio y el diseño del servicio
deberán haber identificado esta información en las primeras fases del ciclo de vida
del servicio. CSI puede entonces comenzar de nuevo todo su ciclo en el punto
"¿Dónde estamos ahora?" y "¿Dónde queremos estar?". Esto identifica la situación
ideal tanto para TI como parte del negocio. CSI puede realizar un análisis de
brechas para identificar las oportunidades de mejora, así como responder a la
pregunta "¿Cómo llegamos ahí?"
 EL PROCESO DE MEJORA EN SIETE PASOS

3. Recopilar datos: Para poder responder adecuadamente a la pregunta "¿Hemos

logrado llegar ahí?“ primero deben recopilarse datos (generalmente a través de la
operación del servicio). Se pueden recopilar datos de diversas fuentes, con base en
metas y objetivos definidos. En este punto, los datos son primarios, no han sido
procesados y no se pueden sacar conclusiones.
4. Procesar los datos: Aquí se procesan los datos, alineados con los CSFs y KPls
especificados. Esto significa que se coordinan plazos, que los datos no alineados se
reorganizas y se hacen consistentes, además que se identifican huecos en los datos.
El simple objetivo de este paso es procesar datos procedentes de fuentes dispares
para darles un contexto que pueda ser comparado. Una vez reorganizados los
datos, podemos comenzar el análisis.
 EL PROCESO DE MEJORA EN SIETE PASOS

5. Analizar la información y los datos: Al poner los datos dentro de un contexto,

dejan de ser datos primarios para convertirse en información con la cual podemos
empezar a contestar preguntas acerca de quién, qué, cuándo, dónde y cómo, así
como tendencias e impacto en el negocio. Es el paso de análisis el que con mayor
frecuencia se pasa por alto o se olvida por las prisas para presentar los datos a la
dirección.
6. Presentar y usar la información: En este paso la respuesta a "¿Hemos logrado
llegar ahí?" toma forma y se comunica de la manera necesaria, para presentar a
los diversos interesados una imagen exacta de los resultados de las actividades de
mejora. El conocimiento se presenta al negocio de manera y forma tal que refleje
sus necesidades y les ayuda a determinar los próximos pasos.
 EL PROCESO DE MEJORA EN SIETE PASOS

7. Implementar mejoras: Los conocimientos adquiridos se usan para optimizar,

mejorar y corregir los servicios y procesos. Los problemas ya se han identificado y
ahora se deben implementar las soluciones; la sabiduría se aplica al conocimiento.
Las mejoras que se deben adoptar para mejorar el proceso o servicio se comunican
y explican a la organización. Después de este paso, la organización establece una
nueva línea base y el ciclo comienza de nuevo.
 EL PROCESO DE MEJORA EN SIETE PASOS

Ciclo de Deming: En este caso, el ciclo de Deming se utiliza como un enfoque para
identificar oportunidades de mejora, terminando con una etapa Actuar (Act) donde se
implementa la mejora final.
• Planear (Plan):
Paso 1: Identificar la estrategia de mejora
Paso 2: Definir lo que se va a medir
• Hacer (Do):
• Paso 3: Recopilar los datos
• Paso 4: Procesar los datos
 EL PROCESO DE MEJORA EN SIETE PASOS

• Verificar (Check):
Paso 5: Analizar la información y los datos
Paso 6: Presentar y utilizar la información
• Actuar (Act):
Paso 7: Implementar las mejoras
 EL PROCESO DE MEJORA EN SIETE PASOS

Estructura de gestión del conocimiento

Datos- a -información- a -conocimiento- a -sabiduría
• Datos:
 Paso 2: Definir lo que se va a medir
 Paso 3: Recopilar los datos
• Información:
 Paso 4: Procesar los datos ( convertir en información)
 EL PROCESO DE MEJORA EN SIETE PASOS

• Conocimiento:
 Paso 5: Analizar la información
 Paso 6: Presentar y utilizar la información
• Sabiduría:
 Paso 7: Implementar las mejoras
 Paso 1: Identificar la estrategia para futuras mejoras
EL PROCESO DE MEJORA EN SIETE PASOS
ROMPER PARADIGMA
 EJERCICIO

Brindar 5 ejemplo de mejora continua de un servicios dentro de la empresa en

que labora.