CALIDAD DE SERVICIO DE TI

MBA ING. CHRISTIAM ORTIZ

CERTIFICADO: PMP - ITIL – COBIT – SCRUM MASTER
 AGENDA
Estrategia del Servicio
• Procesos
 OBJETIVO

Analiza los procesos de gestión financiera, valor de

servicio, caso de negocio, portafolio, y gestión de la
demanda de la fase de estrategia del servicio de ITIL.
 PROCESOS DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Procesos de la estrategia del servicio cubiertos en ITIL:

• Gestión del portafolio de servicios
• Gestión de relaciones del negocio
• Gestión financiera de servicios de TI
• Gestión de la demanda
• Gestión estratégica de servicios de TI
 PROCESO GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Propósito de la Gestión del Portafolio de Servicios

• Asegurar una definición clara de los servicios que están vinculados a los
resultados del negocio.
• Asegurar que el proveedor de servicios ofrece la combinación perfecta de
servicios.
• Seguimiento de la inversión en servicios durante todo el ciclo de vida del
servicio para asegurar que se obtiene el desempeño deseado.
 PROCESO GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Objetivos de la Gestión del Portafolio de Servicios

• Proporcionar un proceso que facilite y apoye la investigación y la toma de
decisiones sobre los servicios a prestar.
• Dar mantenimiento al portafolio definitivo de servicios prestados
• Proporcionar un mecanismo para evaluar cómo los servicios permiten alcanzar
los objetivos estratégicos
 PROCESO GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Objetivos de la Gestión del Portafolio de Servicios

• Controlar los servicios que se ofrecen, en qué Condiciones y Con qué nivel de
inversión
• Dar seguimiento a la inversión en el servicio, inversión a lo largo del ciclo de
vida del servicio
• Analizar qué servicios ya no son factibles y cuyo retiro se deba considerar
 PROCESO GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Alcance de la Gestión del Portafolio de Servicios

• Todos los servicios que se prestan actualmente
• Todos los servicios que están bajo consideración para ser prestados
• Todos los servicios que han sido o serán descartados o retirados (porque ya no son necesarios o
porque no están generando el rendimiento necesario)
Los proveedores de servicio internos trabajarán con los interesados de las diferentes unidades de
negocio, mediante la gestión de relaciones del negocio según corresponda, para asegurarse que
comprenden los resultados esperados y los valores reales y potenciales de los servicios que se
ofrecen. Los proveedores de servicio externos hacen una evaluación más directa del valor, ya que
los servicios que proporcionan contribuyen directamente a su ingreso y rentabilidad.
CONCEPTOS BÁSICOS GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE
SERVICIOS

Portafolio de servicios:
Representa las inversiones de los proveedores de servicios en todos los espacios del
cliente y del mercado. Contiene información sobre los objetivos y propuestas de valor
de todos los servicios en los que actualmente se invierte, así como información de
respaldo para aquellos servicios que se encuentran aún en la fase conceptual, incluidas
mejoras que están siendo estudiadas. El portafolio de servicios deberá también
contener información complementaria relacionada con los servicios que están
prestando proveedores de terceros, pues son una parte integral del servicio general
ofrecido a los clientes.
CONCEPTOS BÁSICOS GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE
SERVICIOS

Portafolio de servicios:
El portafolio de servicios está formado por tres componentes principales:
• Servicios bajo consideración (pipeline) : Los servicios bajo consideración contiene información de soporte para todos los
servicios que están bajo consideración y que se podrían ofrecer si la organización tuviera recursos, competencias y
financiación ilimitada. Lo más probable es que el proveedor de servicios identifique más servicios potenciales para ofrecer
que los recursos que tiene para prestarlos en realidad No todos los servicios que están bajo consideración se van a prestar,
ya que sólo serán elegidos aquellos servicios con el vínculo más directo a los objetivos y resultados y los que generen el
mejor retomo de la inversión.
• Catálogo de servicios: El catálogo de servicios contiene información sobre los servicios que se ofrecen actualmente o están
disponibles para su implementación. Los servicios del catálogo de servicios representan la inmensa mayoría de los gastos
para la mayoría de los proveedores de servicio y únicamente los servicios del catálogo (activos y en uso por la empresa) son
los que generan un retomo de la inversión.
CONCEPTOS BÁSICOS GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE
SERVICIOS

Portafolio de servicios:
El portafolio de servicios está formado por tres componentes principales:
• Servicios retirados: Este componente de la cartera de servicios contiene información
relacionada con los servicios que alguna vez se ofrecieron pero que ahora se han
descontinuado o retirado, porque ya no son necesarios o ya no generan valor. Los
recursos asignados a estos servicios ya fueron liberados y devueltos como ahorro en
costos o reinvertidos en mejores oportunidades identificadas dentro de los servicios
bajo consideración.
CONCEPTOS BÁSICOS GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE
SERVICIOS

El proceso de gestión de portafolio del servicio soporta buenas prácticas de

gobierno, pues sólo se agregarán al catálogo los servicios que tengan un plan
de financiación aprobado y un plan financiero para recuperar los costos o
para obtener el retomo de la inversión. Las políticas y procedimientos del
proceso SPM deberán controlar el ingreso, el progreso (por ejemplo, pasar de
ser un servicio en consideración a un servicio del catálogo) y el retiro de
servicios en el portafolio de servicios.
 CONCEPTOS BÁSICOS GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE
SERVICIOS
Portafolio de Servicios
Servicios Bajo Catálogo de
Servicios Retirados
Consideración Servicios

Sistema de Gestión de la Configuración

Sistema de Portafolio
Portafolio Portafolio Información de Portafolio
CMDB
de de de la gestión Acuerdos de CMDB
Clientes Aplicaciones proveedores con el Proyectos CMDB
y contratos Cliente
 PROCESO GESTIÓN DE RELACIONES DEL NEGOCIO

Propósito de la Gestión de Relaciones del Negocio

ITIL define dos objetivos principales para el proceso de gestión de relaciones
del negocio:
1. Establecer y mantener una relación de negocios entre el proveedor de
servicios y el cliente sustentada en el conocimiento del cliente y de sus
necesidades de negocio.
 PROCESO GESTIÓN DE RELACIONES DEL NEGOCIO

Propósito de la Gestión de Relaciones del Negocio

ITIL define dos objetivos principales para el proceso de gestión de relaciones del negocio:
2. Identificar las necesidades del cliente y asegurar que el proveedor de servicios es capaz de
satisfacer esas necesidades a medida que cambian las necesidades de la empresa con el paso
del tiempo y por diferentes circunstancias. La gestión de relaciones del negocio garantiza que
el proveedor de servicios entiende perfectamente estas necesidades cambiantes. La gestión de
relaciones del negocio también ayuda a los negocios a destacar el valor de un servicio. Dicho
de otro modo, la gestión de relaciones del negocio garantiza que las expectativas de los
clientes no excedan lo que están dispuestos a pagar por el servicio y que el proveedor de
servicios sea capaz de satisfacer las expectativas del cliente antes de aceptar prestar el
servicio.
 PROCESO GESTIÓN DE RELACIONES DEL NEGOCIO

Objetivos de la Gestión de Relaciones del Negocio

• Asegurar que el proveedor de servicios entiende la perspectiva del cliente sobre el
servicio y, por lo tanto, es capaz de priorizar sus servicios y los activos del servicio
de manera adecuada
• Asegurar altos niveles de satisfacción del cliente, lo que indica que el proveedor de
servicios está cumpliendo con los requisitos del cliente
• Establecer y mantener una relación constructiva entre el proveedor de servicios y el
cliente sustentada en el conocimiento del cliente y sus objetivos de negocio
 PROCESO GESTIÓN DE RELACIONES DEL NEGOCIO

Objetivos de la Gestión de Relaciones del Negocio

• Identificar cambios en el ambiente del cliente que pudieran afectar potencialmente el tipo,
nivel o utilización de los servicios prestados
• Identificar tendencias tecnológicas que pudieran afectar potencialmente el tipo, nivel o
utilización de los servicios prestados
• Establecer y destacar los requisitos de negocio de servicios nuevos o cambios en los servicios
existentes
• Asegurar que el proveedor de servicios está cumpliendo con las necesidades de negocio del
cliente
 PROCESO GESTIÓN DE RELACIONES DEL NEGOCIO

Objetivos de la Gestión de Relaciones del Negocio

• Trabajar con los clientes para asegurar que los servicios y los niveles de
servicio son capaces de generar valor
• Mediar en los casos en que los requisitos de servicio de diferentes unidades
de negocio se contradicen
• Establecer procesos formales de queja y escalamiento para el cliente
 PROCESO GESTIÓN DE RELACIONES DEL NEGOCIO

Alcance de la Gestión de Relaciones del Negocio

• La gestión de relaciones del negocio se centra en la relación con el cliente y
en asegurar que el proveedor de servicios entiende las necesidades del
cliente y es capaz de ofrecer servicios que cubran esas necesidades. Las
necesidades de los clientes evolucionan a lo largo del tiempo; lo más
importante es que la relación se haya desarrollado y cuidado.
 PROCESO GESTIÓN DE RELACIONES DEL NEGOCIO

Alcance de la Gestión de Relaciones del Negocio

• Los proveedores de servicios internos y externos han incorporado este rol con
ligeras diferencias. Para los proveedores de servicios externos, este proceso
lo llevan a cabo los gerentes de relaciones de negocios ( o ejecutivos de
cuenta) que se dedican a uno o más clientes. Para los proveedores de
servicios internos, este proceso lo puede llevar a cabo un representante de
alto nivel de TI y un gerente de alto nivel del cliente. En donde las
organizaciones grandes usan personal dedicado a estos roles.
 PROCESO GESTIÓN DE RELACIONES DEL NEGOCIO

Alcance de la Gestión de Relaciones del Negocio

El proceso de gestión de relaciones del negocio facilita la relación entre el proveedor de
servicios y su cliente. ITIL sugiere que el proceso debe centrarse en entender y comunicar la
siguiente información:
• Los resultados de negocio que quiere lograr el cliente
• Los servicios que se ofrecen actualmente y en qué forma son utilizados por el cliente
• El nivel de servicio que se ha acordado y la calidad del servicio que se está prestando
• Tendencias que podrían influir en los servicios ofrecidos o requisitos del cliente cuyo cambio se
anticipa
 PROCESO GESTIÓN DE RELACIONES DEL NEGOCIO

Alcance de la Gestión de Relaciones del Negocio

• Para cumplir estos objetivos, el proceso de gestión de relaciones del negocio tiene que trabajar
estrechamente con los otros procesos de gestión de servicios de TI. En muchos casos, parece que la
gestión de relaciones del negocio se traslapa con otros procesos, por eso es muy importante que
los roles e interfaces sea definan y comuniquen con claridad, para garantizar eficiencia y eficacia
en la ejecución de actividades relacionadas a la gestión de servicios.
• Aunque SLM y la gestión de relaciones del negocio tienen que ver con la satisfacción del cliente,
estos dos procesos se diferencian ligeramente en su participación y enfoque. A pesar de que estos
procesos los pueden realizar las mismas personas en algunas organizaciones, la naturaleza del
trabajo es diferente.
 PROCESO GESTIÓN DE RELACIONES DEL NEGOCIO
Gestión de Relaciones del Negocio
Propósito Establecer y mantener una relación de negocios entre
el proveedor de servicios y el cliente, sustentada en el
conocimiento del cliente y de sus necesidades de
negocio. Identificar las necesidades de los clientes
(utilidad y garantía) y asegurar que el proveedor de
servicios es capaz de satisfacer esas necesidades.
Enfoque Estratégico y táctico: Se enfoca en la relación general
entre el proveedor de servicios y sus clientes y en los
servicios que va a ofrecer el proveedor de servicios
para satisfacer las necesidades de los clientes.
Medida La satisfacción del cliente, también la mejora de la
Principal intención del cliente de usar mejor el servicio y pagar
por él. Otro parámetro de medición es si los clientes
están dispuestos a recomendar el servicio a
otros clientes (potenciales).
Diferencias entre gestión de relaciones del negocio y gestión de niveles del servicio
Gestión de Niveles del Servicio
Negociar los acuerdos de nivel de servicio
(términos de la garantía) con los clientes y
asegurar que todos los procesos de gestión del
servicio, los acuerdos de nivel operacional y los
contratos de soporte son adecuados para el nivel
de servicio acordado.
Táctico y operacional: Se enfoca en llegar a un
acuerdo sobre el nivel de servicio de los servicios
nuevos y de los servicios que ya se están
prestando, y si el proveedor de servicios ha sido
capaz de cumplir con esos acuerdos.
Alcanzar los niveles de servicio acordados (lo que
conduce a la satisfacción del Cliente).
CONCEPTOS BÁSICOS GESTIÓN DE RELACIONES DEL
NEGOCIO

Procedimientos formales para atender quejas, y felicitaciones

• Registrar y enrutar de manera adecuada
• Asegurar que se aplican acciones de seguimiento, según sea necesario
• Asegurar una respuesta al cliente
CONCEPTOS BÁSICOS GESTIÓN DE RELACIONES DEL
NEGOCIO

El proceso de gestión de relaciones del negocio es el responsable de registrar

todas las felicitaciones y quejas y de atenderlas a través de un proceso formal.
Existe el potencial para que los clientes puedan eludir otros procesos de
soporte. La gestión de relaciones del negocio no debe confundirse con procesos
como la gestión de incidentes. Los incidentes son indicios de que un nivel de
servicio prometido no se está cumpliendo. Los incidentes no son felicitaciones ni
quejas y por lo tanto, deberán ser atendidos por el proceso de gestión de
incidentes.
PROCESO GESTIÓN FINANCIERA PARA SERVICIOS DE
TI

Propósito de la Gestión Financiera de Servicios de TI

• Obtener la financiación apropiada para diseñar, desarrollar y prestar
servicios que cumplan con la estrategia de la organización.
• Asegurar que el proveedor de servicios no se compromete a ofrecer servicios
que no es capaz de prestar.
• Identificar el equilibrio entre el costo y el valor.
• Mantener el equilibrio entre la oferta y la demanda
PROCESO GESTIÓN FINANCIERA PARA SERVICIOS DE
TI

Objetivos de la Gestión Financiera de Servicios de TI

• Definir y mantener un marco para identificar, gestionar y comunicar el costo
de la prestación de los servicios.
• Evaluar el impacto financiero para el proveedor de servicio, de estrategias
nuevas o modificadas.
• Garantizar la financiación para gestionar la prestación de servicios.
PROCESO GESTIÓN FINANCIERA PARA SERVICIOS DE
TI

Objetivos de la Gestión Financiera de Servicios de TI

• Facilitar la buena custodia de los activos del servicio y del cliente, para
asegurar que la organización cumpla con sus objetivos. Esto debe hacerse en
conjunto con el proceso SACM (gestión de activos de servicio y configuración)
y la gestión del conocimiento.
• Entender la relación entre los gastos y los ingresos y garantizar que los dos
estén en equilibrio, de acuerdo a las políticas financieras de la organización.
PROCESO GESTIÓN FINANCIERA PARA SERVICIOS DE
TI

Objetivos de la Gestión Financiera de Servicios de TI

• Gestionar e informar los gastos de la prestación de servicios en nombre de
los interesados dentro de la organización.
• Aplicar las políticas y prácticas financieras en la prestación de servicios.
• Responder por el dinero gastado en la creación, entrega y soporte de
servicios.
PROCESO GESTIÓN FINANCIERA PARA SERVICIOS DE
TI

Objetivos de la Gestión Financiera de Servicios de TI

• Hacer una previsión de las necesidades financieras de la organización para
poder cumplir con sus compromisos de servicio a sus clientes y cumplir con los
requisitos reglamentarios y legislativos.
• En su caso, definir un marco para recuperar del cliente los costos de la
prestación del servicio.
PROCESO GESTIÓN FINANCIERA PARA SERVICIOS DE
TI

Alcance de la Gestión Financiera de Servicios de TI

• La gestión financiera es una disciplina bien consolidada en la mayoría de las organizaciones,
que incluye contadores profesionales, departamentos de finanzas y políticas y procedimientos
financieros. La gestión financiera en el proveedor de servicios a menudo debe abarcar dos
disciplinas, con relaciones directas o indirectas con ambos, el departamento de finanzas y el
proveedor de servicios. Este es un tema especializado que requiere el conocimiento tanto de
la gestión financiera como del mundo de las tecnologías de la información y servicios. Desde
un punto de vista contable, el proceso de gestión financiera necesita contadores con un
profundo conocimiento de contabilidad de costos.
PROCESO GESTIÓN FINANCIERA PARA SERVICIOS DE
TI

Alcance de la Gestión Financiera de Servicios de TI

• El proceso de gestión financiera del proveedor de servicios debe adherirse al
proceso, políticas y normas de gestión financiera de la organización más grande,
pero debe ser capaz de navegar por las complejidades particulares de la gestión
de servicios. La contabilidad no es toda igual, y esta especialización se presta para
la tarea de una contabilidad orientada a servicios. Con una orientación hacia el
servicio, las prácticas de gestión financiera de una organización pueden contribuir a
un mayor conocimiento y comprensión del verdadero costo y valor de los servicios
que se prestan.
PROCESO GESTIÓN FINANCIERA PARA SERVICIOS DE
TI

Alcance de la Gestión Financiera de Servicios de TI

Dentro del proceso de gestión financiera hay tres procesos principales:
1. Contabilidad: Este es el proceso que permite a la organización de TI rastrear
cómo se gasta el dinero (en particular, la capacidad de identificar los costos por
cliente, por servicio y por actividad). Por lo general involucra sistemas de
contabilidad, incluidos los libros contables, plan de cuentas, diario, entre otros y
debe ser supervisado por una persona con conocimientos de contabilidad.
PROCESO GESTIÓN FINANCIERA PARA SERVICIOS DE
TI

Alcance de la Gestión Financiera de Servicios de TI

Dentro del proceso de gestión financiera hay tres procesos principales:
2. Elaboración del presupuestos: Este es el proceso de predecir y controlar el
ingreso y el gasto de dinero dentro de la organización. La elaboración de
presupuestos consta de un ciclo de negociación periódica para establecer
los presupuestos (normalmente anual) y el monitoreo mensual de los
presupuestos actuales.
PROCESO GESTIÓN FINANCIERA PARA SERVICIOS DE
TI

Alcance de la Gestión Financiera de Servicios de TI

Dentro del proceso de gestión financiera hay tres procesos principales:
3. Cobranza: Este es el proceso opcional que se utiliza para recuperar los
costos de los clientes por los servicios prestados. Requiere sólidas prácticas
y sistemas de contabilidad.
 CONCEPTOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN FINANCIERA
PARA SERVICIOS DE TI

Caso de negocio:
Justificación de una partida importante de los gastos.
El caso de negocio incluye información acerca de los costos, beneficios,
opciones, situaciones, riesgos y posibles problemas.
 CONCEPTOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN FINANCIERA
PARA SERVICIOS DE TI

• Un buen caso de negocios tiene cinco secciones principales

Sección Explicación
Introducción Presenta los objetivos de negocio atendidos por el servicio
Métodos y supuestos Define los límites del caso de negocio incluidos, período de tiempo,
costos y beneficios
Impacto en el negocio Define los resultados financieros y no financieros del caso de negocio
Riesgos y contingencias Evalúa la probabilidad de que surjan resultados alternativos no
deseados
Recomendaciones Recomienda medidas específicas
 PROCESO DE LA GESTIÓN DE DEMANDA

Es el proceso responsable de entender, anticipar e influir en la demanda servicios por

parte de los clientes. Gestión de demanda trabaja con la gestión de capacidad para
asegurar que el proveedor de servicios tenga suficiente capacidad para satisfacer la
demanda requerida. A nivel estratégico, puede involucrar efectuar el análisis de los
patrones de actividad del negocio y los perfiles de usuario, mientras que a nivel táctico,
puede implicar usar cobros diferenciados para estimular a los clientes a utilizar los
servicios de TI en horas con menos actividad o requerir actividades de corto plazo para
responder a la demanda inesperada o a la falla de un elemento de configuración.
 PROCESO DE LA GESTIÓN DE DEMANDA

Propósito de la Gestión de Demanda

• Entender, anticipar e influenciar la demanda del cliente y trabajar con gestión de
capacidad para asegurar que el proveedor de servicios tenga capacidad para
cumplir esta demanda.
 PROCESO DE LA GESTIÓN DE DEMANDA

Objetivos de la Gestión de Demanda

• Identificar y analizar los patrones de actividad del negocio para entender los niveles de la demanda.
• Definir y analizar los perfiles de usuarios para entender su relación con la demanda de los servicios.
• Asegurar que los servicios sean diseñados para cumplir con los patrones de actividad del negocio.
• Trabajar con la gestión de capacidad para asegurar que se contará con los recursos necesarios.
• Anticipar y prevenir o gestionar las situaciones en las que la demanda de un servicio exceda la
capacidad.
• Dirigir la utilización de recursos para cumplir los niveles de demanda fluctuantes.
 PROCESO DE LA GESTIÓN DE DEMANDA

Alcance de la Gestión de Demanda

Identifica y analiza los patrones de negocio que inician con la demanda del
servicio y cómo diferentes tipos de usuario influencian dicha demanda.
 PROCESO DE LA GESTIÓN DE DEMANDA

Actividades de la Gestión de Demanda

• Identificar fuentes de pronóstico de demanda.
• Patrones de actividad del negocio.
• Perfiles de usuario.
• Actividad basada en gestión de demanda.
• Desarrollar ofertas diferenciadas.
• Gestión de demanda operacional.
 PROCESO DE LA GESTIÓN ESTRATÉGICA DE
SERVICIOS DE TI

• La gestión estratégica para servicios de TI el proceso responsable de definir

y mantener la perspectiva, posición, planes, y patrones de una organización
con respecto a sus servicios y la gestión de los mismos. Una vez que la
estrategia ha sido definida, la gestión estratégica de servicios de TI también
es responsable de garantizar que se logren los resultados previstos del
negocio.
 PROCESO DE LA GESTIÓN ESTRATÉGICA DE
SERVICIOS DE TI

Propósito de la gestión estratégica de servicios de TI

Articular la forma en la que el proveedor de servicios va a lograr el
cumplimiento de los objetivos del negocio. Establecer el criterio para decidir
qué servicios serán más adecuados y la forma más efectiva y eficiente de
gestionarlos.
•
 EJERCICIO

Identifica los siguientes procesos dentro de su

empresa, explique:
• Gestión del portafolio de servicios
• Gestión de relaciones del negocio
• Gestión financiera de servicios de TI
EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO