INALCEC

INDICADORES

INALCEC
INALCEC

Creamos Valor con Tecnología

g e Innovación
Derechos de Inalcec
Prohibida su reproducción sin autorización formal de Inalcec P02 Configuración Sistema 1
Derechos de Inalcec GH07 Indicadores de Gestión 1
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Los indicadores son necesarios para poder

mejorar.
mejorar
Lo que no se mide no se puede controlar, y
lo que no se controla no se puede mejorar
mejorar.
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Taller 1 conceptos sobre Indicadores INALCEC
1. INDICADOR 2. MEDIR 3. ESTADO 4 HORIZONTE.
5. PRODUCTIVIDAD 6. OBJETIVO 7. ESCALA 8. EFICACIA
9. RANGO DE GESTIÓN
Ó 10. UMBRAL 11. EFICIENCIA 12. EFECTIVIDAD

Tolerancia definida entre

los valores minimo e
ideal que el indicador
puede tomar,
tomar un rango
de comportamientos
para hacer seguimiento
Algo ambicionado o pretendido Extensión en la que se realizan
al desempeño alcanzado Status o valor inicial o
surgido de la política o definido las actividades planificadas y se
y evaluar las acciones a
para evaluar la gestión del alcanzan los resultados actual del indicador
seguir
proceso planificados.

Relación entre las variables

cuantitativas o cualitativas, que
permiten observar la situación y
las tendencias de cambio
generadas en el objeto o
fenómeno observado, respecto a unidades de medida en
Relación entre la
objetivos y metas
producción obtenida y los que se especificará la
preestablecidos e influencias comparar una magnitud con
recursos consumidos meta
esperadas un patron preestablecido

Referencia
el periodo
en el cual
valor del indicador se espera
Relación de la eficacia y la
que se quiere lograr alcanzar
l ell
eficiencia en el cumplimiento Relación entre el
de los dos criterios o mantener (meta) umbral
resultado alcanzado y los
recursos utilizados.
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Datos y mas
datos

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Dato

El dato puede ser un número, una

opinión, un comentario que nos da
ideas sobre lo que está ocurriendo.
El dato puede ser parcial y reflejar
solamente una perspectiva.
El dato adquiere sentido cuando se
mira en un contexto, o frente a otros
datos.
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¿De donde provienen?

Costos y sobrecostos,, número de

servicios o productos entregados,
cantidad de recursos utilizados,,
quejas de los clientes, medidas de
satisfacción,, productos
p en mal
estado, desperdicios, cumplimiento
de metas
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¿Que hacer con ellos?

– Los datos se pueden representar de muchas maneras
• Gráficamente, comparando varios datos (p.e. a
través de una gráfica de pastel o una tendencia
en el tiempo, unas proporciones)
• Numéricamente,
N éi t en cuadros
d que muestran
t los
l
valores
• Comparativamente,
Comparativamente como porcentajes al
compararlos con otros datos
– La forma como se representan pueden facilitar o
dificultar su análisis
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¿Para que sirven los datos?

– Cuando los datos adquieren sentido se
convierten en información.
• Esta nos permite
• Medir los resultados de una acción
• Tomar
T acciones
i frente
f t a una
situación
• Tomar decisiones conociendo las
consecuencias
• Suponer que pasará en el futuro
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Los indicadores

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¿Que son?

“Un indicador es la relación entre variables

cuantitativas o cualitativas que permite la
comparación entre la situación presente de
la organización y la norma o patrón
establecido como requerimiento de la
productividad y competitividad
organizacional, en función de la misión, la
visión y las metas establecidos”

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¿Qué los caracteriza?

• Permiten medir los objetivos buscados
por el servicio a evaluar
• Representan la realidad que se quiere
conocer.
• Se construyen con la información
di
disponible
ibl
• Son oportunos, con su información se
pueden
d tomar
t decisiones
d i i sobre
b ell
proceso, el producto o el servicio.
• Se pueden comparar consigo mismo y/o
con estándares. Derechos de Inalcec
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¿ Que atributos deben

• Exactitud tener?
• Forma (valores, atributos, números, gráficos,
impresa, magnética, electrónica, resumida,
etc)
• Frecuencia
• Extensión (cobertura del área en análisis)
• Origen
• Temporalidad
• Relevancia
R l i ((necesaria
i para lla ttoma d
de
decisiones)
• Integridad
teg dad
• Oportunidad (actualizada y disponible)
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Patrones para la
especificación de indicadores
Un indicador correctamente compuesto
tiene las siguientes
g características:

• Nombre
• Forma de cálculo
• Unidades
• Glosario
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Patrones p
para la especificación
p de
indicadores
• Ejemplo:
• Modelo de indicador para el proceso de ventas (para un solo
producto)
• Nombre: Eficacia mensual de ventas.
ventas
• Fórmula:
TOTAL CLIENTES QUE COMPRARON
• Eficacia mensual de ventas: X 100
TOTAL CLIENTES VISITADOS
• Unidad: % porcentaje.
• Glosario: E.M.V. Mide porcentualmente la eficacia del vendedor ,
relacionando el total de clientes que efectúan la compra compra, frente
al total de clientes visitados en un período determinado.
• Mes: Febrero, Año: 2002, total clientes que compraron 35, total
visitas
i it realizadas
li d 85,85 valorl del
d l indicador
i di d 35 / 85 * 100 = 41.18 41 18
%.
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Patrones para la especificación de
indicadores
• Interpretación: de cien visitas realizadas logra vender 41.18 artículos o
d b visitar
debe i i en promedio
di 2.43
2 43 veces all cliente
li para convencerlol de
d
efectuar la compra.
• Es necesario comparar el valor resultante del indicador frente a los
patrones previamente establecidos (referencia)
(referencia), para que este cobre
sentido, algunos patrones pueden ser:
• Las metas establecidas.
• El comportamiento histórico del indicador
indicador, para establecer tendencias
• La relación que existe entre la capacidad real que tiene el vendedor,
con los recursos que dispone y la forma como los aprovecha.
• El mejo
mejor valor
alo logrado
log ado para
pa a dicho indicador
indicado bien sea interna
inte na o
externamente cuando sea conocido.
• Extensión: se refiere al alcance en términos de la cobertura del área
en análisis
• Valor del indicador respecto al sector al que pertenece la organización
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INDICADORES Y MEJORA
c E
1 4
o f
Lo correcto Lo correcto
r i
Incorrectamente Correctamente
r c
e a
c c
t i
3 2
o a
Lo no correcto Lo no correcto
Incorrectamente Correctamente

Eficiencia
Correctamente
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¿Como se construyen?
1
Contar con
objetivos y metas 2
Identificar factores
Claves de exito
8
Estandarizar
E t d i y
Formalizar
3
Definir Indicadores
Para los factores
9 Claves de exito
Mantener en Uso y
Mejorar Continuamente

7
Medir y Ajustar
4
Determinar status
Umbral y Rango
de Gestión
6 5
Determinar y Diseñar la
Asignar Recursos Medición

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Metodología general para
definir indicadores de gestión
1 CONTAR CON OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS:

Para mirar a la empresa en términos de su estrategia y

sus objetivos

D d varias
Desde i ópticas:
ó i las
l finanzas,
fi ell cliente
li y los
l
interesados, los procesos internos y las personas
Para medir el pasado
pasado, el presente o predecir el futuro

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¿Como miramos cada

óptica?
– FINANZAS
• Como deberíamos aparecer
p ante
nuestros accionistas para tener éxito
financiero?
– CLIENTES
• Como deberíamos aparecer ante
nuestros clientes para alcanzar
nuestra visión,
visión políticas y/o objetivos?
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¿Como miramos cada

óptica?
– FORMACION Y CRECIMIENTO
• Como mantendremos y sustentaremos
nuestra capacidad de cambiar y mejorar
para conseguir alcanzar nuestra visión,
políticas
líti y/o
/ objetivos?
bj ti ?
– PROCESOS INTERNOS
• E
En que procesos debemos
d b ser excelentes
l t
para satisfacer a nuestros accionistas y
clientes?
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Objetivo 1 Perspectiva
Objetivo 2 Fi
Financiera
i

Objetivo 3 Objetivo 5 Perspectiva del

cliente
Objetivo 4

Perspectiva
Objetivo 6
Objetivo 7 Procesos
internos

Perspectiva
Obj ti 8
Objetivo Obj ti 9
Objetivo Aprendizaje
Y crecimiento
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Despliegue de Objetivos
PROCESOS APRENDIZAJE Y
FINANZAS CLIENTE
OBJETIVO INTERNOS CRECIMIENTO

OBJETIVO

OBJETIVO

OBJETIVO

OBJETIVO

OBJETIVO

OBJETIVO

OBJETIVO

OBJETIVO
O1

O2

O3

O4

O5

O6

O7

O8

O9
PROCESO 1 X X X

PROCESO 2 X X X X

PROCESO 3 X X X

PROCESO 4 X X X

PROCESO 5 X X

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Metodologíag general
g para
p
definir indicadores de gestión
2 IDENTIFICAR
C FACTORES
C O SC CRITICOS O Son
COS DE EXITO: S aquellos
ll que
se deben mantener bajo control para lograr el éxito de la gestión
del proceso o aspecto en análisis.
Eficacia
Eficiencia
Efectividad
f i id d
Productividad

Se debe hacer un monitoreo integral de estos cuatro factores

claves de éxito.

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Eficacia

Alcanzar los resultados

planificados, se relaciona
con la satisfacción del
cliente.

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Eficiencia

Relación entre los

resultados alcanzados y
los recursos utilizados
utilizados,
(proceso – recursos))
(p

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Efectividad

Relación
R l ió de d la
l eficacia
fi i y la
l
eficiencia
e ce cae en e
el
cumplimiento de los dos
criterios.
it i

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Productividad

Producción lograda sobre

el total de los recursos
utilizados

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Metodología general para

definir indicadores de gestión
3 DEFINIR LOS INDICADORES PARA CADA FACTOR CRITICO
DE ÉXITO:

Es evidente que aquí es donde se deben tener los

lineamientos básicos para determinar los indicadores de
gestión con base en los factores que lo componen,
teniendo en cuenta que deben cumplir los cuatro
criterios (Nombre, Formula, Unidad de Medida, Glosario,
etc.).

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IDENTIFICACIÓN PUNTOS DE
MEDICIÓN
Meta A

Meta B

Objetivo de calidad No1

Objetivo específico
Meta
Derechos de Inalcec
Indicador
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IDENTIFICACIÓN PUNTOS DE
Eficacia
MEDICIÓN
Meta A

Meta B

Objetivo de calidad No1

Objetivo específico
Meta
Derechos de Inalcec
Indicador
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TABLERO DEL PROCESO A

Eficacia Eficacia
objetivo
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IDENTIFICACIÓN PUNTOS
DE MEDICIÓN
Eficiencia
fi i i

Eficiencia

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TABLERO DEL PROCESO A

Eficacia Eficacia Eficiencia

objetivo
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IDENTIFICACIÓN PUNTOS DE
MEDICIÓN

Eficiencia
(entradas)
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TABLERO DEL PROCESO

Eficacia Eficacia Eficiencia Eficiencia

objetivo entradas
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IDENTIFICACIÓN PUNTOS
DE MEDICIÓN
Metas

Indicadores
de proceso
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TABLERO DEL PROCESO A

Indicador de proceso
Eficiencia, eficacia

Eficacia Eficacia Eficiencia Eficiencia

objetivo entradas
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RED DE INDICADORES
DIRECCIÓN

Indicador del ciclo

Eficiencia, eficacia, rendimiento

Peso A Eficacia Eficacia

objetivo
Eficiencia Rendimiento

Peso B
Peso C

Indicador del ciclo

Eficiencia, eficacia, rendimiento

Indicador del ciclo

Eficiencia, eficacia, rendimiento
Eficacia Eficacia Eficiencia Rendimiento
Indicador del ciclo objetivo
Eficiencia, eficacia, rendimiento

Eficacia Eficacia Eficiencia Rendimiento

objetivo
Eficacia Eficacia Eficiencia Rendimiento
objetivo
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Metodologíag general
g para
p
definir indicadores de gestión
4 DETERMINAR PARA CADA
INDICADOR , ESTADO UMBRAL Y
RANGO DE GESTIÓN:
• E
Estado
t d
• Umbral
• Rango
g de Gestión
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Rango de gestión
Máximo o ideal

Sobresaliente

Satisfactorio

Aceptable
Mínimo

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Metodología general para

definir indicadores de gestión
5 DISEÑAR LA MEDICIÓN
MEDICIÓN::

Consiste en definir las fuentes de información ((internas o

externas), frecuencias de medición y seguimiento
(Numero de mediciones razonables y distribuidas en el
periodo de vigencia y adecuadas para la toma de
decisiones), método de presentación de la información
(gráficos , tablas, mixto), asignación de responsables de
l recolección,
la l ió tabulación,
b l ió análisis
áli i y presentación
ió ded
resultados (niveles operativos, mandos medios y mandos
)
altos).

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Metodologíag general
g para
p
definir indicadores de gestión
6 DETERMINAR Y ASIGNAR RECURSOS
RECURSOS::

Se deben definir los recursos necesarios para la realización

de las mediciones, con base en los criterios del diseño, lo
ideal es que:
la medición se incluya
y e integre
g al desarrollo del trabajo,
j ,
que aporte valor y beneficie directamente al responsable de
la ejecución del trabajo.
Los recursos que se utilicen en la medición sean parte de
los recursos que se emplean en el desarrollo normal del
trabajo o proceso

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Metodología general para definir
indicadores de gestión
7 MEDIR, PROBAR Y AJUSTAR EL SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN:
Normalmente la experiencia ha mostrado que no se logran los resultados
esperados en la primera toma de datos y análisis de resultados, normalmente
después de realizadas las primeras mediciones, surgen una serie de factores
propios que en algunos casos es necesario re- evaluar:
! Pertinencia del indicador.
! Valores y rangos establecidos.
! Fuentes de Información seleccionadas.
! Proceso de toma y presentación de información.
! Frecuencia en la toma de información y destinatario.
Generalmente los resultados óptimos en cuanto a la precisión del sistema de
indicadores, se logran normalmente hacia la tercera medición, además que
siempre deben generarse ajustes con base en la dinámica de los mercados, la
variación
i ión de los
lo procesos
p o e o y que
q e lo único
úni o constante
on t nte es
e el cambio
mbio (Necesidades
(Ne e id de
y expectativas de los clientes)
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Metodologíag general
g para
p
definir indicadores de gestión
8 ESTANDARIZAR Y FORMALIZAR:

Consiste en la actividad de crear la

especificación completa del sistema de
indicadores, su documentación, divulgación
e inclusión en la gestión de la organización,
normalmente en esta fase se crean los
manuales de gestión o cartillas de
indicadores.

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Metodología general para definir
indicadores de gestión
9 MANTENER Y MEJORAR CONTINUAMENTE:
CONTINUAMENTE:

El sistema de indicadores debe ser revisado a la par con

los objetivos estratégicos, tácticos y operativos.
Hacer mantenimiento al sistema significa darle la
continuidad operativa y efectuar los ajustes que se
deriven del ppermanente monitoreo del sistema,, de la
organización y de su entorno.
Así mismo mejorar continuamente conlleva a la
generación de valor y el aporte que el sistema de
indicadores brinda a las actividades, procesos, áreas,
organizaciones etc, y que cada vez sea más preciso, ágil,
oportuno, confiable y sencillo.
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Ejemplos de indicadores
– FINANZAS
• Costos del producto o servicio
• Costos del área
– CLIENTES
• Cuota de mercado
• Incremento de clientes
• Retención de clientes
• Satisfacción de clientes
• Rentabilidad de clientes Derechos de Inalcec
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Ejemplos de indicadores
– FORMACION Y CRECIMIENTO
• Porcentaje de rotación de
empleados
• Indices de ausentismo
• Insatisfacción del equipo de trabajo
• Numero de accidentes de trabajo
• Gravedad de accidentes
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Ejemplos de indicadores
– PROCESOS INTERNOS
• Calidad en los servicios: Tiempos
p de espera,
p
información inexacta, acceso negados o
retrasados, solicitudes o transacciones no
realizadas perdida financiera para el cliente
realizadas, cliente,
atención al cliente defectuoso, comunicación
ineficaz.
• Duración del proceso: Tiempos de atención,
entrega, procesamiento
• Calidad del proceso: tasas de defectos,
producción (productos conformes con
relación a la producción),
producción) desperdicios,
desperdicios
chatarra, reprocesos, devoluciones
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¿Como se de muestra la eficacia

de un proceso con indicadores?
– Eficacia: Extensión en la que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
• Que planee entregar en cuanto a calidad?
• Que planee entregar en cuanto a
satisfacción de clientes?
• Que resultados espero?
– Algo diferente es la eficiencia: Relación entre
los resultados alcanzados y los recursos
utilizados
tili d
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¿Como se definen?
• Nombre: Se refiere a la característica de la variable,
el atributo del resultado
resultado, o al impacto de la gestión
que se quiere medir.
p
• Meta: Se refiere a los estándares de comparación de
los indicadores. Algunos de ellos son: histórico,
teórico, competencia, política, consenso,
planificado entre otros.
planificado, otros
• Responsable: quien(es) le corresponde actuar
frente a la información que está suministrando el
indicador y su posible desviación.
• Frecuencia: Se refiere a la periodicidad con que
deben realizarse las mediciones
mediciones, de tal manera que
permita una toma de decisiones oportuna.
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Algunas reglas de Oro

• Sencillos
• Fáciles de manejar y ajustar a
cambios
bi
• Claros
• Orientados a hechos concretos

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¿Como se analizan?
• Mirando tendencias: Con base en la
tendencia se analiza que pasaría si el
indicador continua así.
así Tiende a aumentar,
aumentar
a disminuir o se esta estabilizando?
• Estacionalidad: Una característica de la
tendencia es la Estacionalidad, situaciones
que se repiten en momentos específicos
del tiempo (horas, días, meses, años).
Esta nos ayuda a interpretar la tendencia.

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¿Como se analizan?

• Identificando situaciones normales y

anormales. Al analizar la tendencia se
encuentran comportamientos que se salen de
lo esperado por lo que se denominan
anormales Lo importante es analizar las
anormales.
medidas a tomar con estos comportamientos.
• Estableciendo alarmas. En algunos
g casos se
establecen valores que indiquen posibles
situaciones anormales en el futuro. Estos se
d
denominan
i alarmas
l y son facilitan
f ilit ell análisis.
áli i
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Gracias
por su tiempo
INALCEC
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