CDPETM3

MANUAL DE VENTAS Y DE CAPACITACIÓN PARA EL GRUPO DE ASESORES
DE CONÉCTATE H.R - MOVISTAR
JHON FREDY CARDONA SERNA
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA

PROGRAMA DE TECNOLOGÍA EN MERCADEO
PRACTICAS PROFESIONALES
PEREIRA
2008

MANUAL DE VENTAS Y DE CAPACITACIÓN PARA EL GRUPO DE ASESORES
DE CONÉCTATE H.R - MOVISTAR
JHON FREDY CARDONA SERNA
Informe de Práctica Profesional
Tutor
CARLOS AUGUSTO RICO VILLEGAS
Ingeniero Industrial
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA

PROGRAMA DE TECNOLOGÍA EN MERCADEO
PRACTICAS PROFESIONALES
PEREIRA
2008

DEDICTORIA
Primero que todo quiero agradecerle a Dios por permitirme existir, por que me ha
permitido realizar mis metas y por que me ha dado las fuerzas para superar los
obstáculos que se presentan constantemente en la vida.
A toda mi familia por todo el apoyo moral y psicológico que me han dado durante
la realización de esta Práctica, al igual que durante estos tres años que llevo en la
Universidad, permitiéndome sacar adelante una de mis principales metas como lo
es la de terminar una carrera universitaria, permitiéndome ser una persona con
muchas mas capacidades conceptuales en la vida personal y laboral.
A mis jefes, Dina Rivadeneira y Alexander Hoyos, por permitirme realizar esta
Practica en su empresa y así poder aportar un granito de arena que nos permita
consolidar la agencia en todo el eje cafetero, como el numero uno de Movistar.
A cada uno de mis compañeros y ex compañeros de Conéctate H.R, por su

colaboración en cada una de las encuestas e inquietudes expuestas para el buen
desarrollo de este proyecto.

AGRADECIMIENTO
El autor expresa sus agradecimientos a:
Hoyos Vargas, Alexander, Director Comercial de Conéctate H.R - Movistar, por su

aporte en la investigación y por el material suministrado.
Rivadeneira, Diana, Directora Administrativa de Conéctate H.R - Movistar, por su

constante asesoría y revisión del proyecto.
Rico Villegas, Carlos Augusto, Ingeniero Industrial y tutor de la Práctica, por su

constante asesoría y conocimiento de los temas que se desarrollaron en el trabajo.
A los compañeros Sandra, Ángela, José, Cesar, Diana y María Fernanda de

Conéctate H.R – Movistar, por su gran aporte a los diferentes cuestionarios y
consultas que dieron inicio a la investigación.

CONTENIDO
PÁG.
INTRODUCCIÓN 13
1. ASPECTOS GENERALES DE LA ORGANIZACIÓN 14
1.1 RESEÑA HISTORICA 14
1.2 MISION 14
1.3 VISION 15
1.4 VALORES 15
1.5 CALIDAD DE SERVICIO 15
1.5.1 CONFIABILIDAD 15
1.5.2 SENSIBILIDIDAD 15
1.5.3 SEGURIDAD 15
1.5.4 EMPATÌA 15
1.5.5 PRESENTACIÒN 16

1.6 ACTIVIDAD ECONOMICA 16
1.7 UBICACIÓN 16
1.8 ESTRUCTURA ORGANICA 16
1.8.1 JUNTA DE SOCIOS 17
1.8.2 DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA 17
1.8.3 ADMINISTRADOR DE OFICINA 17
1.8.4 LEGALIZADOR 17
1.8.5 DIRECCIÓN COMERCIAL 18
1.8.6 EJECUTIVOS CORPORATIVOS 18
1.8.7 ASESORES COMERCIALES 18
2. DIAGNOSTICO E IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 19
2.1 DIAGRAMA CAUSA - EFECTO 20
2.1.1 ANÁLISIS DIAGRAMA CAUSA – EFECTO 21
2.1.2 SELECCIÓN DE PERSONAL 21

2.1.3 MERCADO 21
2.1.4 POLÍTICAS DE LA EMPRESA 22
2.1.5 CAPACITACIÓN 22
2.2 OBSERVACION DEL PROBLEMA 23
2.2.1 CUESTIONARIO 23
2.2.2 PRESENTACIÓN DE CUESTIONARIO 24
2.2.3 CONSOLIDADO DE PRUEBAS A EMPLEADOS 26
2.3 ANALISIS DEL PROBLEMA 27
3. EJES DE INTERVENCION 29
3.1 MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA PERSONAL DE VENTAS 29
3.1.1 ESTRATEGIAS 29
3.2 MANUAL DE VENTAS PARA EL PERSONAL 30
3.2.1 ESTRATEGIAS 30
4. JUSTIFICACIÓN DE LOS EJES DE INTERVENCIÓN 31

4.1 MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE VENTAS 31
5. REFERENTE CONCEPTUAL 33
5.1 MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE VENTAS 33
6. PROPUESTA DE INTERVENCIÓN 37
6.1 MANUAL DE CAPACITACION PARA EL PERSONAL. 37
6.1.1 OBJETIVO GENERAL. 37
6.2.1 OBJETIVO GENERAL 38
7. DEFINICIÓN OPERACIONAL DE TÉRMINOS 39
8. DESARROLLO DE LOS EJES DE INTERVENCION 40
8.1 MANUAL DE CAPACITACION PARA EL PERSONAL. 40
8.1.1 DISEÑO MANUAL DE CAPACITACIÓN EN DIAPOSITIVAS. 41

8.2 MANUAL DE VENTAS PARA EL PERSONAL. 59
CONCLUSIONES 60
RECOMENDACIONES 61
BIBLIOGRAFIA 62

LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Estructura orgánica 16
Figura 2. Diagrama causa efecto 20
Figura 3. Cuestionario de preguntas hoja 1 24
Figura 4. Cuestionario de preguntas hoja 2 25
Figura 5. Cuadro de consolidado de cuestionario 26
Figura 6. Logo Conéctate H.R 40
Figura 7. Logo Movistar 40
Figura 8. Pagina 1, portada diapositivas capacitación 41
Figura 9. Página 2, Conéctate H.R 41
Figura 10. Página 3, misión, visión, valores 42
Figura 11. Pagina 4, historia de la telefonía celular 42
Figura 12. Página 5, historia de la telefonía celular 43
Figura 13. Página 6, cliente corporativo 43

Figura 14. Página 7, servicio de voz 44
Figura 15. Página 8, estrategia 1 planes corporativos 44
Figura 18. Página 11, equipos planes corporativos 46
Figura 19. Página 12, servicio de datos 46
Figura 20. Página 13, productos de servicios horizontales 47

Figura 28. Página 21, productos de servicios verticales 51
Figura 36. Página 29, terminología 55
Figura 40. Página 33, líneas asesor - clientes 57
Figura 41. Página 34, conectatips 57

Figura 42. Página 35, conectatips 58
Figura 43. Página 36, contraportada diapositivas capacitación 58

RESUMEN
Conéctate H.R, es un agente comercial de Movistar, dedicado a la prestación de

servicios de telecomunicaciones en voz y datos, donde como toda empresa
espera que a parte de poder brindar un excelente ambiente laboral a sus
trabajadores, desea diseñar un manual de capacitación y un manual de ventas,
que le permita al personal comercial asesorar sin problemas a sus clientes y de
esta manera lograr un cierre exitoso de las ventas.
Encontraran en este trabajo la elaboración de ambos manuales, los cuales serán

una herramienta esencial para la asesoría de los clientes de Conéctate H.R,
permitiéndoles brindar una excelente asesoría sobre cada un de sus productos y
servicios, facilitando la buena respuesta a cada uno de los inconvenientes que se
presenten en el mercado al momento de presentar el producto y los servicios de
las telecomunicaciones.

INTRODUCCIÓN
Uno de los propósitos mas representativos de un estudiante es poder demostrar

con hechos lo aprendido durante todo el proceso de aprendizaje universitario, para
que le genere experiencia y reconocimiento en el medio laboral; aun mas cuando
la Practica Profesional del programa de Tecnología en Mercadeo, les facilita
exponer cada una de las áreas que durante esos seis semestres fueron expuestas
por sus maestros y así, de acuerdo a sus capacidades le permita seleccionar una
empresa a la cual le pueda brindar aportes significativos que impacten algunos de
los procesos de la organización.
Como es bien conocido por todo empresario y por muchas personas, el activo más
importante de una compañía son sus empleados y que para ello es necesario que
a parte de contar con un buen ambiente laboral, cuenten con un buen sistema de
capacitación y un actualizado y bien diseñado manual de ventas, que les permita
de forma optima ser competitivos ante las responsabilidades que le impone la
compañía.
Este trabajo, le permitirá a la empresa Conéctate H.R, reducir la constante

rotación de personal y mejorar sus ventas.
La investigación del problema que nos lleva a la realización del manual de

capacitación y del manual de ventas, le permitirá a la empresa, tener personal mas
competitivo frente a los clientes y ante la competencia, logrando cumplir cada uno
sus objetivos.

1. ASPECTOS GENERALES DE LA ORGANIZACIÓN
1.1 RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA
Conéctate H.R, es una empresa autorizada por Movistar, para la distribución de

servicios de voz, transmisión de datos, prestación de servicios de reposición,
renovación, cambios de Sim Card y cambios de planes, que nació en la ciudad de
Pereira el 25 de julio del 2.007, gracias al emprendimiento de la Dra. Diana
Rivadeneira y del Señor Alexander Hoyos, los cuales después de llevar varios
años trabajando para otros agentes, deciden presentarle a Movistar la propuesta
que hoy en día los tiene como uno de los agentes comerciales mas importantes de
esta multinacional líder en telecomunicaciones.
Hasta el mes de agosto de 2.008, Conéctate H.R, hacia parte de un grupo de 12

agentes de Movistar, dedicados a cumplir cada uno, las mismas funciones; pero
como toda empresa que entregue su razón de ser a terceras personas o
empresas, debe seleccionar las que mejor lo han representado y así dejar en
manos de un grupo selecto, su imagen y servicios.
Conéctate H.R, a partir de esa fecha se convierte en uno de los cuatro agentes
comerciales, seleccionados para representar a Movistar, en este proceso de
afianzamiento y fidealización de sus clientes en el Eje Cafetero, donde cada uno
de los usuarios, aparte de tener los servicios que inicialmente se le prestaban,
encontraran otros, migración de tecnología, servicio técnico, recibo de pago de
facturas, reconexiones, cancelación de planes y servicios postventa.
1.2 MISIÓN
“Somos un equipo humano dedicado al negocio de la comunicaciones,

conocedores de nuestros clientes y con la capacidad de suplir sus necesidades en
el momento oportuno”.

1.3 VISIÓN
“En el 2.010 seremos la agencia comercial con mayor posicionamiento de marca,

lideres en rentabilidad en el eje cafetero”.
1.4 VALORES
• Respeto.
• Compromiso.
• Responsabilidad.
• Cumplimiento.
1.5 CALIDAD DE SERVICIO
1.5.1 Confiabilidad El asesor comercial de Conéctate H.R, debe realizar bien el

servicio desde la primera vez, de manera segura, precisa y uniforme.
1.5.2 Sensibilidad El asesor comercial de Conéctate H.R, debe brindar un servicio

puntual, devolver rápidamente las llamadas al cliente, atenderlo con celeridad y
dándole la importancia que merece.
1.5.3 Seguridad Es el conocimiento y la cortesía de los asesores en servicio, así

como su habilidad para transmitir seguridad al cliente. Se debe tratar al cliente con
respeto y hacerle sentir que pueden confiar en Conéctate H.R, como agente
comercial de Movistar.
1.5.4 Empatía Es la atención personalizada y cuidadosa que le brinda el asesor

de Conéctate H.R a los clientes, reconociendo sus necesidades, llamándolo por su
nombre y utilizando los grados designados para cada cual.

1.5.5 Presentación Todo asesor debe estar a tono con la empresa que
representamos y con la imagen profesional que refleja Conéctate H.R. ante cada
uno de los clientes.
1.6 ACTIVIDAD ECONOMICA
Conéctate H.R, es un agente comercial autorizado por Movistar, para la

distribución y comercialización de servicios de voz, transmisión de datos,
prestación de servicios de reposición, renovación, cambios de Sim Card, cambios
de plan, migración de tecnología, servicio técnico, recibo de pago de facturas,
reconexiones, cancelación de planes y servicios postventa, entre otros.
1.7 UBICACIÓN
Conéctate H.R, esta ubicado en la Calle 8 Bis # 15-33 Local 204, edificio Portal de
los Alpes. Tel. 344 43 98 Telefax. 335 75 77 Pereira.
1.8 ESTRUCTURA ORGANICA
FIGURA 1
Junta de Socios
Dirección Administrativa Dirección Comercial
Administrador Oficina Ejecutivos Corporativos Asesores Comerciales
Legalización

1.8.1 Junta de Socios
Es la encargada de tomar cada una de las decisiones decisivas que llevaran a la

empresa al reconocimiento continuo ante la empresa que los selecciono como su
representante y distribuidor de productos y servicios, ante cada uno sus clientes
en el eje cafetero.
También es la encargada de elaborar y supervisar cada una de las políticas de la

empresa; de las estrategias administrativas, comerciales, de cartera, de compras
para la concreción de clientes; de las estrategias de motivación para cada uno de
los integrantes de la compañía; cada uno de los proyectos para negociaciones
especiales; la destinación de los recursos de la empresa; la disminución de costos
y el aumento de utilidades.
1.8.2 Dirección Administrativa
Es la encargada de buscar el personal idóneo para la empresa; de buscar los

mejores proveedores y la compra de las materias primas; de manejar todo tipo de
información de cada una de las dependencias; del manejo de la cartera; del pago
y elaboración de la nomina; de la organización de la información contable; de la
radicación de cada una de las ventas de los asesores; del control de inventario de
equipos y tarjetas Sim.
1.8.3 Administrador de Oficina
Es el encargado de supervisar y controlar cada una de las decisiones impuestas

por las direcciones y del buen manejo y consecución de los recursos tanto físicos
como humanos de Conéctate H.R.
1.8.4 Legalizador
Es la persona encargada de llevar todos los contratos ante Movistar, para su

respectiva activación y legalización.

1.8.5 Dirección Comercial
Es la encargada de desarrollar e implementar las diferentes estrategias que

encaminan a la compañía a llegar a grandes niveles en ventas y servicio al cliente.
También es la encargada del constante acompañamiento de los asesores en el

momento de realizar algún negocio con clientes especiales; de vigilar el buen
sostenimiento del mercado existente y la coordinación para la búsqueda de
nuevos clientes; del seguimiento de cuotas e inducción de asesores; de la
planeación y pago de incentivos; de la programación de horarios laborales, de
reuniones y clientes a visitar por parte de los asesores; de la promoción y
publicidad de los productos y servicios que se distribuyen.
1.8.6 Ejecutivos Corporativos
Son los encargados de visitar las pequeñas, medianas y grandes empresas, que
se encuentren legalmente constituidos, ya sean como persona natural o como
jurídica, brindándoles la mejor asesoría y servicios en telecomunicaciones para
Movistar.
1.8.7 Asesores Comerciales
Son los encargados guiar a los clientes al momento de ingresar a la agencia,

brindándoles asesoría comercial, servicio al cliente y servicio técnico.

2. DIAGNOSTICO E IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
Con los aspectos generales que se conocen de la organización Conéctate H.R,

donde se detalla que es una empresa joven en la región y con la aspiración de ser
reconocido como el primer agente comercial a nivel regional de Movistar, se han
analizado cada uno los objetivos propuestos ante la multinacional que deposita
toda la confianza para que la represente en la región y la cual le exige cumplir con
unos objetivos institucionales y con unas reglas organizacionales, expuestas por
ellos para el cumplimiento de las metas, como lo son su misión, su visión, sus
valores y su calidad de servicio, enfocados hacia cada uno de los clientes que
debe representar, permitiéndoles demostrar su sentido de pertenencia.
Su estructura organizacional y el desempeño de cada uno de sus integrantes, se

calificaran para lograr estos objetivos, llevando a la empresa a reconocer cada uno
de los problemas que representen inconsistencia ante las metas propuesta.
Gracias a la colaboración de la empresa y sus asesores se tratara de realizar un

análisis que permita encontrar las falencias más representativas que nos
mostraran la realidad de la empresa ante el mercado actual y las expectativas de
la empresa.
Expectativas y realidad que se ven disminuidos desgraciadamente a la alta

rotación de personal, a los bajos volúmenes de ventas por la constante
capacitación y selección de personal, ya que el Director Comercial y la Directora
Administrativa tiene que dedicar grandes jornadas para encontrar el personal
idóneo que realice esta labor tan fundamental en su negocio.
El realizar un análisis que permita encontrar el problema que aqueja la situación

de servicio y comercialización de Conéctate H.R, será básicamente encontrado
con la realización de un DIAGRAMA CAUSA – EFECTO, el cual nos permite
examinar los factores que demostraran que sección se debe trabajar, para así
mejorar los resultados de la empresa y así no defraudar la decisión tomada por
Movistar, al seleccionar a Conéctate H.R, como uno de los mejores cuatro agentes
del Eje Cafetero.

2.1 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
FIGURA 2

SELECCIÓN DE PERSONAL
CAPACITACIÓN
Poco tiempo de Sistema de selección
inadecuado
Capacitación
Temas de poco
entendimiento
Terminología
Estrategia de Inadecuada Mucho tiempo
capacitación en el proceso
inadecuada de selección
ALTA ROTACIÓN

Mercado
DEL PERSONAL
saturado
Acostumbra
los cambios Mala
programación
Falta de
estrategias
Poco apoyo Falta de
al asesor seguimiento
POLITICAS DE MERCADO
LA EMPRESA

2.1.1 Análisis diagrama causa – efecto
Para encontrar el problema que le genera gran porcentaje de rotación de personal

y bajas ventas a Conéctate H.R., se decide analizar las diferentes categorías que
mas afectan a la compañía y a la cual se le dedicara todo el tiempo de la práctica,
motivando a los gerentes de la empresa replantear cada uno de los procesos y así
lograr el propósito de su institucionalidad, ante la multinacional que la selecciono
como uno de sus principales agentes comerciales y distribuidores de los servicios
en telecomunicaciones, en el Eje Cafetero.
2.1.2 Selección de personal
Se decide seleccionar este ítem, ya que es el proceso por el que inicia toda
persona al memento de ingresar en una compañía; se analizaron dos sub
categorías y en ambas se encuentra que el sistema de selección es muy
adecuado, ya que pasa inicialmente por una entrevista y pruebas psicotécnicas a
cargo de la Directora Administrativa; estas pruebas y análisis son revisados por
una psicóloga especializada en contrataciones y si pasa el perfil es finalmente
entrevistado por el Director Comercial, dado el visto bueno de la Directora
Comercial y de la psicóloga; la persona en este proceso demora entre dos y tres
días. Esto se considera como un proceso normal de selección, aplicado por casi
todas las empresas en la contratación de su mano de obra. En conclusión esta
categoría no se considera problema en la constante rotación de personal.
2.1.3 Mercado
En esta categoría se encontraron cuatro posibles causas o subcategorias, dentro

de las cuales la saturación del mercado fue opción mas analizada, ya que un
mercado es la razón de ser del horizonte de una empresa.
Estudios realizados por diferentes empresas, demuestran la realidad del mercado

y nos confirma que este no esta aun saturado, ya que actualmente en el país
existen 33’596.246 usuarios de telefonía móvil, distribuidos de la siguiente
manera: 21,4 Millones de abonados de Comcel, 8,75 Millones de Movistar y 3,37
Millones de Tigo; también se encontró que solo 2’00.000 de estos usuarios de
Telefonía Celular utilizan internet móvil y que el 70% de el total de los abonados
del País son Prepago1.

Todo esto indica las grandes oportunidades que tiene el mercado, mostrando que
hay mucho potencial para migrar a las personas a planes corporativos y a planes
de Datos ya que estos dos servicios juntos ayudan a minimizar muchos procesos
a cada uno de sus usuarios.
2.1.4 Políticas de la empresa
En esta categoría, se pudo encontrar que lo que más le interesa a la compañía es

cuidar tanto los intereses de los empleados como los de la empresa y esto se ha
logrado gracias a un buen ambiente laboral, ya que uno de los fundamentos
primordiales son las buenas relaciones interpersonales y la motivación que cada
uno de los colaboradores tenga al momento de enfrentar el mercado; también se
observa el apoyo constante a cada una de las propuestas realizadas por cada
asesor, para lograr un excelente rendimiento en las ventas.
Como se puede ver la empresa busca personal constante, comprometido y que le

guste llevar una vida prospera, gracias al rendimiento de su labor.
2.1.5 Capacitación
En un mercado tan competitivo y complejo, como el actual, con nuevos productos,

con una competencia cada ves mas agresiva, constantes innovaciones
tecnológicas y tratando de llegar al éxito, se decide realizar un proceso de
investigación, con pruebas escritas, a cada una de las personas que conforman el
grupo de ventas de Conéctate H.R, incluyendo al Director Comercial;
adicionalmente se hablo con algunas de las personas que se habían retirado de la
empresa y se encontró que su recorrido en la parte comercial ha sido muy extensa
y lo único con lo que no pudieron fue con la terminología que se maneja en el
negocio de las telecomunicaciones, también estaban de acuerdo en que el
sistema de capacitación es muy corto y que por su terminología es muy
complicado, coincidiendo todos que al momento de salir al mercado se encuentran
con obstáculos que fácilmente los desequilibran y los vuelve impotentes ante los
clientes, llevándolos a bajar su ánimo y a disminuir su productividad.
1 http://cafeguaguau.com/2008/04/22/sigue-creciendo-el-numero-de-usuarios-de-telefonia-celular-en-colombia/

Actualmente Conéctate H.R, tiene en sus expedientes que desde el primero de
enero de 2.008, han pasado por el departamento de ventas 15 asesores, de los
cuales solo el 20%, se encuentra actualmente laborando.
Para una empresa como Conéctate H.R, que cuenta solo con 11 empleados, es
un porcentaje de rotación muy alto, generando grandes gastos de tiempo y dinero
en capacitaciones, para encontrar el personal adecuado.
2.2 OBSERVACIÓN DEL PROBLEMA
Gracias al diagrama – causa efecto y a la realización de su respectivo análisis, se

encuentra que básicamente el problema de la alta rotación de personal en
Conéctate H.R, es básicamente por la falta de capacitación del personal de ventas
y para ello realizaremos un cuestionario que nos permita consolidar este análisis y
así poder enfocar este trabajo de practica en la solución al problema de la
organización.
El cuestionario que se realizara, será enfocado en la terminología utilizada en el

sector de las telecomunicaciones, en los servicios que cada asesor brindaría a sus
clientes, en las características que posee cada uno de los productos que se
ofrecen y en si el asesor conoce las funciones y políticas de la empresa, ya que es
fundamental conocer a profundidad cada una de estas características, para poder
desempeñar bien su labor.
2.2.1 Cuestionario
Se seleccionaron 20 preguntas aleatorias a la información que se maneja en el

medio de las telecomunicaciones2, permitiendo medir el nivel de preparación que
presenta cada uno de ellos, gracias a la inducción suministrada por la empresa
Conéctate H.R.
Conéctate H.R, gracias al apoyo de Movistar posee información que le permite

capacitar a sus asesores, acorde a las tendencias del mercado de las
telecomunicaciones.
2 https:\\thor.movistar.com.co\extranet\pinventas

2.2.2 Presentación de cuestionario
FIGURA 3

FIGURA 4

2.2.3 Consolidado de pruebas a empleados
Se realizo una encuesta de 20 preguntas, entre los empleados de Conéctate H.R,

cada pregunta fue calificada si es contestada correctamente con 0.50 puntos, para
un total de 10 puntos.
En los anexos de este trabajo se encontraran los cuestionarios resueltos por cada
uno de los asesores y con su respectiva calificación, la cual tabulamos en la figura
que a continuación se presenta.
FIGURA 5
# ANGELA ALEXANDER JOSE CESAR DIANA MARIANA MAFE

PREGUNTA
1. 0.50 0.50 0.50 0.25 0.50 0.50 0.50
2. 0.25
3. 0.50 0.50 0.25 0.50 0.50 0.50 0.25
4.
5. 0.25
6. 0.50 0.50 0.50 0.50
7. 0.50
8. 0.40
9. 0.50 0.50 0.50 0.25
10. 0.50 0.25 0.50 0.50 0.25
11. 0.25 0.50 0.50 0.30 0.25 0.25
12. 0.50 0.50
13. 0.50 0.50 0.50
14. 0.50 0.50 0.40 0.50 0.50
15. 0.50 0.50
16. 0.25 0.40
17. 0.25 0.50
18. 0.50 0.50 0.50 0.50 0.50 0.50
19. 0.50 0.50 0.50 0.50 0.50
20. 0.40 0.50 0.10 0.50 0.10 0.10
TOTAL 4.90 6.90 2.25 3.05 7.30 3.60 2.85

2.3 ANALISIS DEL PROBLEMA
Gracias al desarrollo por parte de los asesores de Conéctate H.R, del cuestionario
y la información suministrada por los Directores Comerciales, encontramos que el
problema de la alta rotación de personal se debe a un inadecuado sistema de
capacitación, ya que los temas y la terminología aplicados en el medio de las
telecomunicaciones se le hace muy complicado a las personas que llegan
recientemente a incursionar en esta cambiante e importante área comercial, ya
que por su importancia futurista, constantemente evoluciona, lo que le exige a las
personas que trabajan en ella una continua actualización.
Como se vio anteriormente la principal fuente para llegar a definir el problema, fue
la medición del conocimiento que cada asesor comercial tiene sobre los productos
y servicios que ofrece Movistar a sus clientes, por medio de Conéctate H.R; y así
este agente siga bien enfocado a ser en el 2.010 el representante comercial de
Movistar, con mayor posicionamiento de marca y líder en rentabilidad del Eje
Cafetero, como lo direcciona su visión comercial.
Para medir el porcentaje de conocimiento de cada uno de los integrantes del

grupo, se realiza un cuestionario, con 20 preguntas relacionadas a los productos y
servicios ofrecidos por ellos a cada uno de sus clientes; así se encontrarían
referencias sobre los temas en los cuales habría que profundizar más en el
manual de ventas y de capacitación para los asesores.
Como es bien conocido por todos, un empleado bien capacitado es considerado

como el principal activo y recurso de una empresa, su influencia es decisiva en el
desarrollo, progreso y éxito de la misma. Por lo tanto no solo es importante
promover la capacitación o el entrenamiento de las personas nuevas para que se
aclimatasen a la organización, sino también a las antiguas para que se actualicen
y promuevan constantemente su crecimiento personal e incrementen los índices
de productividad, calidad y excelencia en el desempeño de sus tareas.
Con la realización del cuestionario a cada uno de los integrantes de la empresa, el

cual se califico de 0.50 a 10, se encuentra que solo el 29% de ellos sobrepasaron
los cinco puntos y que dentro de este grupo estaba el Director Comercial
(6.50ptos) y la otra persona lleva en la empresa 9 meses (7.30ptos), aunque fue la
última en entregar el cuestionario y se noto en el análisis de cuando cada persona
desarrollaba el cuestionario, que un compañero le estaba ayudando con

respuestas que ya se habían corregido en grupo. El resto de las personas (71%)
estuvo muy por debajo de los 5.0 puntos.
Todo esto indica la urgente necesidad de capacitar a cada uno de los integrantes
del grupo sobre los temas que un asesor especialista en voz y datos debe
resolverle a los clientes, para así ser considerado el asesor confiable, no solo de
los clientes, sino por la empresa que lo contrata.

3. EJES DE INTERVENCIÓN
Se encontraron dos ejes de intervención que ayudaran en el fortalecimiento y

consolidación de la estructura organizacional del departamento de ventas de
Conéctate H.R – Movistar, logrando así llevar la empresa al crecimiento y
reconocimiento regional, gracias a la preparación de sus asesores.
Estos Ejes de Intervención son fundamentales para que toda organización

comercial pueda lograr sus objetivos en ventas y disminuir su rotación de
personal.
3.1 MANUAL DE CAPACITACION PARA EL PERSONAL DE VENTAS.
Se refiere al diseño de un manual de capacitación con la terminología adecuada

para las personas del departamento de ventas y así lograr alcanzar la excelencia
en su gestión y por consiguiente lograr una mayor rentabilidad para la empresa.
Este manual será de fácil comprensión y entendimiento para cada una de las
personas capacitadas del departamento comercial, ya que es pieza fundamental
para ellos en un mercado tan competitivo y complejo como el actual, con nuevos
productos, con una competencia cada vez más agresiva y con constantes
innovaciones tecnológicas.
3.1.1 Estrategias
Realizar un Manual de Capacitación en diapositivas, que le permita al director

comercial guiar a cada uno de sus asesores.
La finalidad de este manual será de fácil entendimiento y comprensión para que

los asesores puedan comprender su terminología.

3.2 MANUAL DE VENTAS PARA EL PERSONAL.
Teniendo presente la constante innovación del mercado de las

telecomunicaciones y que este paso de ser un articulo suntuoso a un articulo de
primera necesidad, al igual que la importancia para toda organización el contar
con personal bien capacitado y actualizado, se decide desarrollar un manual de
ventas para que todos los asesores puedan alcanzar la excelencia comercial,
generando gran rentabilidad personal y para la organización.
Con la ayuda del Manual, todos los asesores podrán hablar el mismo idioma, en
cuanto a la terminología utilizada en el sector de las comunicaciones, por esto es
bien importante estar constantemente actualizados y así poder asesorar bien a los
clientes, logrando la confianza de ellos hacia cada uno de los ejecutivos y de la
empresa.
3.2.1 Estrategias
Elaborar una cartilla con la terminología adecuada, que le permita a cada uno de
los asesores resolver inquietudes frente a los clientes y que constituya una guía
que les permita tener herramientas necesarias para desarrollar cada una de sus
habilidades.

4. JUSTIFICACIÓN DE LOS EJES DE INTERVENCIÓN
Actualmente Conéctate H.R, no ha podido solucionar ninguno de sus problemas,

generando las falencias que inicialmente se habían descubierto, como lo fue la
alta rotación de personal y las bajas ventas.
Después de haber realizado el análisis de la investigación y de los ejes de

intervención al problema encontrado en esta empresa, se define que todo esto
soportado con el cuestionario y con el diagrama causa – efecto, se inicia el
proceso para hallar que es muy importante realizar un buen manual de
capacitación en diapositivas y un buen manual de ventas escrito, para que cada
uno de los asesores puedan enfrentar el mercado sin timidez y con herramientas
fundamentadas en información actualizable y de buena comprensión.
4.1 MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE VENTAS
Con el análisis realizado a cada uno de los asesores comerciales, se encontró la

falta de capacitación que tuvieron al momento de ingresar a la empresa,
impidiéndoles desarrollar sus labores adecuadamente frente a cada uno de sus
clientes.
Los asesores actuales y nuevos encontraran una gran oportunidad con este
manual de capacitación, ya que este les permitirá desenvolverse bien frente a sus
clientes, al igual que aprender a manejar la terminología utilizada por todas las
personas que tienen que ver con el sector de las telecomunicaciones, ya que este
es considerado como uno de los mas cambiantes y dinámicos, por su importancia
en la actual globalización que presenta el planeta.
4.2 MANUAL DE VENTAS PARA EL PERSONAL
Con el cuestionario realizado a cada uno de los asesores, se encontró que no

tenían donde consultar frente a sus clientes, la variada y difícil terminología
utilizada en el sector de las telecomunicaciones.

Esta limitante de cada uno de los asesores nos permite presentar durante la
practica la realización de un este manual, el cual les permitirá el fácil
desenvolvimiento y permanente actualización, para el buen desempeño de sus
labores frente a cada uno de sus clientes.
Teniendo en cuenta que un manual de ventas es una herramienta fundamental en

un mercado tan complejo y competitivo como el actual, con nuevos productos, con
una competencia cada vez mas agresiva, con constantes innovaciones
tecnológicas y donde las telecomunicaciones pasaron de ser un articulo suntuoso
a un articulo de primera necesidad, se ve la importancia de marcar la diferencia
con una buena gestión por parte del personal de ventas y esto se logra gracias al
buen desarrollo de un manual de ventas, permitiéndoles alcanzar la excelencia
comercial, generando gran rentabilidad para la organización.
Con la ayuda del manual de ventas, todos los asesores podrán hablar el mismo
idioma, en cuanto a la terminología utilizada en el sector de las comunicaciones,
permitiéndoles estar constantemente actualizados y así poder asesorar bien a los
clientes, logrando la confianza de ellos hacia cada uno de los ejecutivos y de la
empresa.
Este manual también se debe a que actualmente existen vendedores en las calles
ofertando sin conocer sus productos y servicios, sin conocer la empresa para la
cual laboran e inclusive sin conocer el valor a pedir a sus clientes.

5. REFERENTE CONCEPTUAL
Los manuales de capacitación y de ventas para el grupo de asesores de cualquier

organización, se convierten en una de las variables que le brindan la eficacia
comercial a las empresas, ayudándole a cada uno de los asesores a cumplir
funciones claves frente a los clientes, dándoles el éxito constante y la satisfacción
del buen deber cumplido.
Gracias a estos compendios definiremos cada una de las circunstancias que nos
permitirán la realización de ambos manuales, para la buena practica de las labores
comerciales de los asesores de Conéctate H.R.
5.1 MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE VENTAS
Con el análisis realizado a cada uno de los asesores comerciales, se encontró la

falta de capacitación que tuvieron al momento de ingresar a la empresa,
impidiéndoles desarrollar sus labores adecuadamente frente a cada uno de sus
clientes.
Los asesores actuales y nuevos encontraran una gran oportunidad con este
manual de capacitación, ya que les permitirá desenvolverse bien frente a sus
clientes, al igual que aprender a manejar la terminología utilizada por todas las
personas que tienen que ver con el sector de las telecomunicaciones, ya que es
considerado como uno de los mas cambiantes y dinámicos, por su importancia en
la actual globalización que presenta el planeta.
Un manual de capacitación, es un documento escrito o grafico que contiene la

descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones
de un grupo de trabajo.
En un manual de capacitación se encuentra registrada sin distorsionar la

información básica referente al funcionamiento de todas las tareas ya sean
administrativas o comerciales de una empresa, las cuales facilitan realizar
adecuadamente las labores a cada uno de los asesores, empleados y jefes.

También permite a la organización mejorar la actitud, el conocimiento, las
habilidades y conductas de todo su personal. Pero más concretamente el manual
de capacitación, busca perfeccionar al asesor en su puesto de trabajo, en poder
suplir las funciones encomendadas a cabalidad por la empresa y en un proceso
estructurado con metas bien definidas, que los lleven al éxito.
La importancia de la capacitación, es una estrategia empresarial que debe

acompañar los esfuerzos de cambio que llevan a las organizaciones a superar sus
metas. Mediante esta estrategia los colaboradores aprenden programas nuevos
que les permite el crecimiento individual, establecer relaciones con otros
empleados, coordinar el trabajo a realizar.
El manual de capacitación le permite a las empresas ser competitivas, dejándolas

disponer de una fuerza laboral capaz de llevar a cabo nuevas tareas. En
conclusión un manual de capacitación bien estructurado permite la consolidación
de la integración de los miembros de la organización, mayor identificación con la
cultura organizacional, disposición desinteresada por el logro de la misión
empresarial, entrega total de esfuerzo por llegar a cumplir con las tareas y
actividades, mayor retorno de la inversión y alta productividad.
Los manuales de capacitación han demostrado ser un medio eficaz, para hacer
mas productivas a las personas, mostrando un crecimiento de productividad en
mas de un 80%3.
5.2 MANUAL DE VENTAS PARA EL PERSONAL
Un manual de ventas para cada uno de los asesores comerciales de las empresas
es considerado como la guía donde ellos pueden encontrar las respuestas a
muchas dudas generadas en las visitas realizadas a los clientes.
Toda empresa debe ser consiente que cada uno de sus asesores debe manejar el
mismo idioma, tanto de la compañía, como de sus productos y servicios, eso si,
adaptado a su saber hacer y a su capacidad de argumentación.
El manual de capacitación para los vendedores, es un documento escrito que
aporta metodología de fácil entendimiento para que de forma óptima puedan
desempeñar su trabajo, frente a la habitual tendencia a desempeñar su actividad
de forma impulsiva y sin fijarse unos patrones de actuación.

En este orden, el manual del vendedor se constituye en una herramienta
actualizable y viva para un mercado tan cambiante y dinámico que les permitirá
asegurarse en todo instante que están haciendo lo que la empresa les encomendó
frente a los clientes.
Lo que verdaderamente marca la diferencia entre el éxito y el fracaso, es sin duda

alguna la gestión que realice el equipo de ventas, pues realmente son quienes
convierten en realidad el poner en manos de los clientes cada uno de los
productos o servicios, contribuyendo a las metas, políticas y rentabilidad de la
empresa.
Se debe tener en cuenta que también del éxito obtenido por cada uno de los
asesores, es el éxito que permitirá a la empresa continuar; por esto es necesario
dotarlos de las herramientas necesarias que los lleven a lograr la excelencia, la
cual muchas veces es desconocida para muchas organizaciones, como lo son los
manuales de ventas.
Es indiscutible que dimensionar, estructurar, dirigir y gestionar una buena fuerza

de ventas, que muestre el éxito frente a cada una de las tareas dispuestas por la
empresa, es realmente complejo, ya que los grupos de ventas operan en un
entorno nuevo y que se enfrentan a conjugar los intereses de la empresa con el
cliente y su fidealización.
Un manual de capacitación contiene información de interés sobre la compañía,

como su misión, visión, organigrama, políticas comerciales y ubicación;
información completa sobre sus productos y servicios; precios para poder basar su
exposición en argumentos sólidos, permitiéndole responder a cualquier objeción
que surja durante el proceso de ventas.
Es necesario darle entender a cada uno de los asesores que el manual de ventas,
no es el único elemento que le permitirá llegar el éxito, sino que es uno de los
medios que le permitirá posicionar a la empresa de forma estratégica en el
mercado y resaltarla frente a la competencia.
Poner en manos de cada uno de los asesores un manual de ventas, es

beneficiarlo a nivel personal y profesional, ya que es brindarle de forma

organizada y conjunta, las diferentes normas que les permitirán desarrollar con
éxito, eficacia y rentabilidad su labor en el mercado, hacia la empresa.
Según el Dr. Rafael Muñiz, “Toda empresa que incorpore en su fuerza comercial,
un manual de ventas, incrementara sus ventas al menos en su primer año, entre
un 12% y un 15%”4. Demostrándonos la efectividad que se puede tener con el
diseño de un buen manual de ventas.
3 http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/capacitacionrecursoshumanos/default2.asp
4 Muñiz, Rafael. Doctor electronic learning. Málaga: RGM & Asociados.

6. PROPUESTA DE INTERVENCIÓN
6.2 MANUAL DE CAPACITACION PARA EL PERSONAL.
Teniendo en cuenta la importancia de contar con un personal altamente

capacitado, se diseñara un manual de capacitación en diapositivas, que le permita
al director comercial prepara un adecuado programa de capacitación para el
personal que ingresen a la empresa.
Este manual contara con información de fácil entendimiento y que les permita
actualizarse periódicamente, ya sea en grupo o individualmente.
6.1.1 Objetivo general.
Realizar un manual de capacitación en diapositivas, con la terminología adecuada,

que les permita a los asesores, resolver inquietudes y estar actualizados al
momento de visitar sus clientes.
La elaboración de este manual le permitirá a la empresa Conéctate H.R, disminuir

la rotación de personal en un 60%, minimizándole los gastos por entrenamiento de
asesores, salarios por periodos de prueba, disgustos de los clientes por la alta
rotación de asesores y practicas de mal servicio por la falta de asesoría.
Cuando nos encontramos en un mercado como el de las Tecnologías, que se

considera uno de los mas cambiantes y mas aun cuando se trata de manejar
Telecomunicaciones, donde la demanda es mucho mas importante y donde deja
de ser un bien de lujo, para entrar a formar parte de la canasta familiar, se es
necesario estar constantemente actualizados y capacitados, logrando las
expectativas del cliente, hacia nuestra labor de asesoría e igualmente de la
empresa hacia los objetivos trazados.

Realizar un manual de ventas será de gran importancia para cada uno de los
asesores, ya que les permitirá lograr en buena parte el éxito, tanto personal como
profesional y a la empresa rentabilidad gracias al buen desempeño realizado por
sus asesores.
6.2.1 Objetivo General
Realizar un manual de ventas que les permita a los asesores antiguos actualizarse
constantemente con las nuevas tendencias tecnológicas del sector de las
comunicaciones.
El manual de ventas será una herramienta de fácil entendimiento, que le permitirá

al asesor enfrentar las diferentes inquietudes terminológicas frente a cada uno de
sus clientes.
Este manual de ventas, también le permitirá a cada uno de los asesores tener un
crecimiento en las ventas de hasta el 15%4, y a la empresa generar rentabilidad y
confianza ante sus clientes.
4 Muñiz, Rafael. Doctor electronic learning. Málaga: RGM & Asociados.

7. DEFINICIÓN OPERACIONAL DE TÉRMINOS
AGENTE COMERCIAL: Persona o empresa que se encarga de promover,

negociar o concretar operaciones mercantiles, en nombre de otra persona,
mediante retribución.
ABONADO: Persona o empresa que posee un bien o un servicio de un tercero
INTERNET MOVIL Es el acceso a internet a través del celular.
REPOSICIÓN: Es el cambio de equipo por parte de los clientes, después de la

terminación de su contrato.
RENOVACIÓN: Es el cambio de equipos móviles por parte de los clientes.
SIM CARD: Dispositivo que les permite a los clientes comunicarse, después de ser
ingresado en un móvil.
AGENTES COMERCIALES: Son empresas seleccionadas por otras para que las
represente, por medio de la distribución de sus productos y servicios.
MIGRACIÓN: Es el cambio de tecnología por parte de los clientes.
SERVICIO TÉCNICO: Es el servicio post venta que se le presta a los clientes

sobre sus móviles.

8. DESARROLLO DE LOS EJES DE INTERVENCIÓN
Se realizaron los diferentes manuales para el grupo de asesores de Conéctate

H.R, permitiendo resolver el gran problema presentado en una de las variables
que le brindan la eficacia comercial a la empresa, ayudándole a cada uno de los
ellos a cumplir funciones claves frente a los clientes.
8.2 MANUAL DE CAPACITACION PARA EL PERSONAL.
Se realizo un manual de capacitación en diapositivas, con la información

suministrada por la empresa Conéctate H.R, investigación realizada en diferentes
medios y con información encontrada en gran cantidad de archivos, permitiéndole
al director comercial facilidad al momento de capacitar a cada uno de sus
asesores.
El manual de capacitación debe llevar, logotipo y nombre de la organización,

índice, objetivos del manual, misión, visión, políticas de la empresa, conceptos
(Palabras con términos técnicos, las cuales requieren de mayor información.),
procedimientos (Presentación de las operaciones que son realizadas por el
asesor), glosario y responsable.
Logo Conéctate H.R Logo Movistar
FIGURA 6
FIGURA 7

8.2.1 Diseño Manual de capacitación en diapositivas.
FIGURA 8
AGENTE COMERCIAL
JFCS - UCPR
CONÉCTATE H.R Especialista en Voz y Datos
FIGURA 9
CONÉCTATE H.R AGENTE COMERCIAL

“MOVISTAR”
CONÉCTATE H.R
Es un agente comercial autorizado por

MOVISTAR para la distribución de servicios de
voz, transmisión de datos, prestación de
servicios de reposición, renovación, cambios
de Sim Card, cambios de plan, servicio técnico
e información general.
JFCS - UCPR

FIGURA 10

“MOVISTAR”
CONÉCTATE H.R
Somos un equipo
humano dedicado En el 2010 seremos la
al negocio de las agencia comercial con • Respeto
comunicaciones, mayor • Responsabilidad
conocedores de posicionamiento de
nuestros clientes y • Compromiso
marca y líderes en
con la capacidad de
rentabilidad en el eje
• Cumplimiento
suplir sus
necesidades en el cafetero.
momento oportuno. VISION
VALORES
JFCS - UCPR
FIGURA 11

“MOVISTAR”
BREVE HISTORIA DE LA TELEFONIA CELULAR
MARTIN COOPER fue el pionero en esta

tecnología, por eso se le considera "EL PADRE
DE LA TELEFONÍA CELULAR" al introducir el
primer radioteléfono en 1973 en Estados
Unidos, mientras trabajaba para Motorola; pero
no fue hasta 1979 cuando aparecieron los
primeros sistemas comerciales en Tokio, Japón.
La Telefonía Móvil Celular, se inicio en
Colombia en el año de 1.994, gracias a la
concesión dada por el gobierno nacional de
ese entonces a estas seis empresa: Cocelco,
Occel, Celumovil, Comcel, Celumovil de la
Costa y Celcaribe.
JFCS - UCPR

FIGURA 12

“MOVISTAR”
Con ese punto de partida, en varios países se
diseminó la telefonía celular como una alternativa
a la telefonía convencional inalámbrica. En ese
sentido, hubo la necesidad de desarrollar e
implantar otras formas de acceso múltiple al canal
y transformar los sistemas analógicos a digitales,
con el objeto de darle cabida a más usuarios. Por
eso la telefonía celular se ha caracterizado por
contar con diferentes generaciones. A
continuación, describiré brevemente cada una de
ellas.
• PRIMERA GENERACIÓN (1G).
• SEGUNDA GENERACIÓN (2G).
• GENERACIÓN 2.5 G.
•TERCERA GENERACIÓN 3G.
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FIGURA 13

“MOVISTAR”
CLIENTE CORPORATIVO
Es aquel cliente que tiene su Grande,
Mediana o Pequeña Empresa constituida
por un NIT, ya sea como persona natural
o como persona jurídica.
Es un programa que le permite a este

tipo de cliente, agilizar y minimizar cada
uno de los procesos por medio de
sistemas de comunicación por voz y/o de
datos, a través de redes de Telefonía
Celular, con equipos Celulares o
Smartphones.
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FIGURA 14

“MOVISTAR”
Servicios de Voz
Los requisitos que se le exigen a las empresas al momento de adquirir un plan
corporativo son:
• Si es Nit. Cedula 3 Planes Mínimo y Nit. 800 o 900, 2 Planes Mínimo.

• Cámara de Comercio Actualizada y con mas de seis meses de constitución la empresa.
• Extractos Bancarios de los tres últimos meses o en caso de no tenerlos facturas de
compra de productos que vayan con la actividad económica de la empresa.
• Foto y Fotocopia de la Cedula del Representante Legal.
•Si es Nit cedula, no estar reportado en data crédito el Representante Legal y si es Nit 800
o 900, no estar reportada la empresa.
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FIGURA 15

“MOVISTAR”
Estrategias Planes Corporativos
ESTRATEGIA No 1: Es para aquellas empresas que adquieren menos de
10 Líneas.
JFCS - UCPR

FIGURA 16

“MOVISTAR”
ESTRATEGIA No 2: Es para aquellas empresas que adquieren mas de
5 Líneas y ven la necesidad de tener un plan todo destino.
JFCS - UCPR
FIGURA 17

“MOVISTAR”
ESTRATEGIA No 3: Es para aquellas empresas que adquieren mas de
20 Líneas.
JFCS - UCPR

FIGURA 18

“MOVISTAR”
Equipos Planes Corporativos
Cada una de las anteriores estrategias se le ofrecen a los clientes con
equipos desde Cero pesos, o dependiendo las características del mismo
con un costo adicional, con descuentos hasta del 97%.
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FIGURA 19

“MOVISTAR”
SERVICIO DE DATOS
Es el servicio que se le ofrece a las empresas, para minimizar y agilizar
sus procesos, por medio de transmisión de Datos a través de la
tecnología GSM-GPRS. Actualmente en MOVISTAR se manejan dos
productos y servicios en Datos que son los Horizontales y los Verticales:
Son todos aquellos en los cuales el cliente no requiere ningún tipo de
desarrollo para la integración de los mismos en sus sistemas de
información, servicios de correo o accesos a internet y se dividen en 3
grupos:
1. Internet desde el celular, WAP, MMS.

2. Internet Móvil (Modem USB- PCMCIA).
3. Correo Movistar.
4. Correo Black Berry Movistar
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FIGURA 20

“MOVISTAR”
Productos y Servicios de Datos Horizontales
1. INTERNET EN EL CELULAR, WAP Y MSM: Con (WAP) Wireless Application
Protocol - Protocolo de Aplicaciones inalámbricas. Podrás acceder desde el celular
a una amplia gama de contenido de internet.
• Portales corporativos WAP, noticias, buscadores, enciclopedias, traductores,
bancos, clima, tasas de cambio.
• Información de productos, concursos, eventos y descargas de contenido de
las compañías aliadas.
JFCS - UCPR
FIGURA 21

“MOVISTAR”
2. INTERNET MOVIL: Algunos productos y celulares permiten el acceso móvil e
inalámbrico a internet desde un PC o un Portátil, usando la red GSM
(GPRS/EDGE) de movistar a nivel nacional. (Compatibilidad de los equipos con
Windows XP, Vista y MAC).
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FIGURA 22

“MOVISTAR”
TARIFAS INTERNET MOVIL.
JFCS - UCPR
FIGURA 23

“MOVISTAR”
3. CORREO MOVISTAR: Te permite la consulta, el envió y recepción de correos
electrónicos, archivos asociados de consulta, modificación y reenvío del directorio
corporativo, al igual que gestión de la agenda en movilidad, desde cualquier lugar
donde la señal Movistar te permita, como si estuviera la persona en la oficina.
JFCS - UCPR

FIGURA 24
“MOVISTAR”
TARIFAS CORREO MOVISTAR
JFCS - UCPR
FIGURA 25

“MOVISTAR”
4. CORREO BLACK BERRY MOVISTAR: Permite en tiempo real y con la mejor
red inalámbrica tener acceso a todo el correo electrónico del cliente y según la
versión, tener interoperabilidad con otras plataformas que permitirán movilizar
soluciones como acceso a inventarios, facturación, cartera, lista de contactos,
agenda y aplicaciones corporativas.
Te permite enviar y recibir correos electrónicos sin
necesidad de complejos procesos de
sincronización, es tan sencillo que los correos
llegaran automáticamente sin necesidad de
solicitarlos.
Actualmente el servicio de correo movistar
BLACKBERRY cuenta con dos versiones:
BES y BIS.
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FIGURA 26

“MOVISTAR”
BIS: BLACKBERRY INTERNET SERVICIE, es el producto que permite el acceso
al correo de GSA mediante una conexión vía Internet. Cuenta con la posibilidad de
configurar en un mismo dispositivo hasta 10 cuentas de correo electrónico.
Dentro de las características más

importantes del servicio BIS usted podrá:
•Visualizar todos los correos electrónicos.
•Acceder a la agenda de citas.(sincronización
vía cable USB)
•Acceder a internet.
•Chatear a través de servicios como Google
Talk, Yahoo Messenger, Gmail y Hotmail MSN
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FIGURA 27

“MOVISTAR”
BES: BLACKBERRY ENTERPRISE SERVER, es el producto que se basa en el
servidor de correo de GSM, permitiendo tener un acceso en tiempo real al servicio
de correo tal cual como si el usuario estuviera frente a su PC. Si los usuarios de su
empresa trabajan con servidores de correo corporativos: Exchange, Lotus o Novell,
siempre contaran con la disponibilidad en línea sin perder detalle de su oficina.
Dentro de las características más

importantes del servicio BES usted podrá:
•Acceder a lista de contactos corporativa.

•Gestionar la agenda corporativa.
•Acceder a la intranet de la compañía.
•Crear aplicaciones para gestionar sistemas de
información a partir de la BLACKBERRY.
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FIGURA 28
“MOVISTAR”
Productos y Servicios de Datos Verticales.
TARIFAS CORREO BLACKBERRY MOVISTAR
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FIGURA 29
“MOVISTAR”
Son todos aquellos en los cuales el cliente requiere algún tipo de desarrollo
para la integración de los mismos en sus sistemas de información con las
diversas aplicabilidades que requiera su negocio. En este tipo de
soluciones intervienen 3 actores:
Cliente > Desarrollador-Integrador > Telefónica Móviles Colombia S.A.
LAS SOLUCIONES QUE PODEMOS AYUDAR A INTEGRAR AL CLIENTE
SON LAS SIGUIENTES:
1. Automatización de Fuerza de Ventas.
2. Localización Automática de Vehículos y Personas.
3. Alarmas.
4. Telemetría y Telecontrol.
5. Mensajes en Pantalla Empresariales - MEPE
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FIGURA 30
“MOVISTAR”
1. AUTOMATIZACIÓN DE FUERZA DE VENTAS
Con el acceso mediante internet (tecnología WAP) a las bases de Datos del
cliente usando nuestra red celular, es posible integrar de manera ágil, ordenada,
sencilla y eficiente los procesos comerciales de la fuerza de ventas del Grupo
Empresarial, en tiempo real.
Desarrollador o Aplicativo
Cliente - Vendedor Red Movistar
(WAP)
Herramientas
de Gestión Servidores
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FIGURA 31

“MOVISTAR”
2. LOCALIZACIÓN AUTOMÁTICA DE VEHÍCULOS Y PERSONAS.
Uniendo tecnología GPS y el Celular de Movistar es posible crear una poderosa
herramienta de gestión y administración de recursos, activos móviles y personas
que cubran rutas; asignación de recursos de logística, transporte, rutas
comerciales, etc., los cuales redundan en una mayor eficiencia operativa y control
de gastos del cliente.
Vehículos
Generación de
reportes
GPS Red Centro de e informes
Celular monitoreo
movistar
JFCS - UCPR

FIGURA 32
“MOVISTAR”
3. ALARMAS.
Mediante el uso de nuestra red celular, las alarmas provistas con equipos
celulares tienen grandes ventajas: mayor seguridad, bajo costo de comunicación,
bajo costo de instalación, seguridad en el tráfico de datos mediante encriptación,
cobertura nacional y fácil instalación.
JFCS - UCPR
FIGURA 33

“MOVISTAR”
4. TELEMETRÍA Y TELECONTROL.
Gracias a los avances constantes en tecnología celular, hoy es posible para el
cliente tener información de operaciones remotas (como consumos de energía,
flujo de líquidos, comportamiento de equipos) y controlar a distancia algunos
procesos, como por ejemplo la apertura y cierre de válvulas.
Red celular movistar

Procesos productivos Control remoto por Parte de GSA
Operaciones remotas
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FIGURA 34
“MOVISTAR”
5. MENSAJES EN PANTALLA EMPRESARIALES - MEPE
.Es un aplicativo a través de una interfaz web que permitirá al cliente el envío
masivo de mensajes de texto, a listas de distribución, 1 a 1, con posibilidad de
doble vía, mensajes programados, teniendo la opción de consultar el uso del
mismo, asignando diferentes perfiles dentro de la cuenta.
Acceso internet
Interfaz web de MEPE
Celulares movistar
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FIGURA 35

“MOVISTAR”
Oferta Comercial Datos Verticales.
JFCS - UCPR

FIGURA 36

“MOVISTAR”
TERMINOLOGÍA!!!.
BIT: Abreviatura de binary digit (digito binario). El bit es la unidad más pequeña de almacenamiento en un
sistema binario dentro de una computadora. puede tener dos estados “0” o “1.
Kilobit: 1.024 bits.
Megabit: Aproximadamente 1 millón de bits (1.048.576 bits).
1Byte = 8 bits.
1Kilobite (KB) = 1024 bytes.
1 Megabyte (MB) =1024 Kilobytes =1.048.576 bytes.
1 Gigabyte (GB) = 1024 megabytes =1.073.741.824 bytes.
Bps (Bits por segundo) unidad de medida para la transmisión de información.
Gateway: Dispositivo que permite el acceso desde una red de ordenadores a otra de características
diferentes.
JFCS - UCPR
FIGURA 37

“MOVISTAR”
TERMINOLOGÍA!!!.
ROUTER: Dispositivo físico o lógico que permite encaminar la conexión entre redes TCP/ IP, es el
encargado de que los paquetes de información lleguen a su destino.
PROTOCOLO: Lenguaje que utilizan dos computadoras para comunicarse entre sí.
Servidor: computadora central de un sistema de red que provee servicios y programas a otras
computadoras conectadas. Sistema que proporciona recursos (por ejemplo, servidores de archivos,
servidores de nombres).
SERVIDOR: Computadora central de un sistema de red que provee servicios y programas a otras
computadoras conectadas. Sistema que proporciona recursos (por ejemplo, servidores de archivos,
servidores de nombres).
TCP/IP: (Transmission Control Protocol) conjunto de protocolos de bajo nivel (IP, TCP, UDP, ICP, RARP,
etc.) que permite el funcionamiento de internet.
HOST: Ordenador que gestiona otros servicios para ser utilizados por el resto de maquinas conectadas a
la red. En un host encontraremos ficheros, servidores de correo, de webs, etc. etc.
ANCHO DE BANDA: Cantidad de información que puede transmitirse atreves de una conexión por unidad
de tiempo. Se suele medir en bits por segundo.
JFCS - UCPR

FIGURA 38

“MOVISTAR”
TERMINOLOGÍA!!!.
IP: Protocolo de internet.
FIREWALLS: Una computadora que corre un software especial para prevenir el acceso no autorizado a la
red. Todo el trafico de la red debe pasar primero atreves de la computadora del firewall.
ISP: Internet servirse proveer. Proveedor de servicios internet.
IP ADDRESS: Expresión compuesta por cuatro números separados por puntos y que designan de manera
univoca a un ordenador en la internet. Para que no sea un caos, estos números los coordina una sociedad
llamada interNIC. IP (internet protocolo ) es el protocolo que permite conectarse dos ordenadores.
PDA: Asistente Personal Digital (eje, ipaq, HP. Dells, Palm etc.)
MIN: número de identificación móvil.
TIPOS DE PUERTOS: serial, USB, PCMICIA tipo 1 y 11, flash etc.
DISPOSITIVO SMARTPHONE: Es un dispositivo electrónico de mano que integra la funcionalidad de un

teléfono móvil PDA similar. Suele integrar funciones como comunicarse a través de Wi-Fi y bluetooth,
disponer de conexión a internet, y permitir el envió de mensajería y e-mails.
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FIGURA 39

“MOVISTAR”
TERMINOLOGÍA!!!.
Wi-Fi: Los estándares IEEE 802.11b para comunicaciones inalámbricas permitieron el acceso a
internet sin cableado. Al agregar radios de corto alcance para ordenadores estacionarios, los
laptops, y los asistentes personales (PDAs) como pocket PC, donde puede intercambiar
informaciones hasta en 11,000 Kbps en distancias de varios cientos de metros en interiores y
hasta 16 kilómetros en exteriores los grandes negocios, ciertas universidades, aeropuertos y
centros públicos como hospitales o cafeterías, inmediatamente empezaron a usar los sistemas de
largo alcance del llamado sistema Wi-Fi.
BLUETOOTH: Esta es una tecnología con un rango de solo 9 metros y una conexión más lenta de
720-1,000 Kbps.
PUERTO INFRARROJO: Puerto para comunicación inalámbrica que usa el standard Irda. Las
transmisiones en infrarrojo son utilizadas donde la instalación de cable no es factible entre ambos
sitios a conectar. Las velocidades típicas de transmisión a esas distancias son 1.5 Mbps Ambos
sitios deben de tener línea de vista. IrDA (Infrared Data Association): organización fundada para
crear las normas internacionales para el hardware y el software usados en enlaces de
comunicación por rayos infrarrojos. La tecnología de rayos infrarrojos juega un importante papel en
las comunicaciones inalámbricas.
JFCS - UCPR

FIGURA 40

“MOVISTAR”
LINEAS ASESOR - CLIENTE.
ASESOR: Cada uno de los asesores tienen acceso a diferente información, a través de el # 728 y
la extranet.
¾ # 728 Le permite a los asesores por medio de su línea Pak, después de ingresar su Pin y
clave de acceso tener información sobre: Facturación de los clientes, reposición de Sim Card,
renovación y reposición de equipos, consulta de planes, consulta de seriales, activaciones de
ventas prepago y postpago.
¾ EXTRANET Permite a los asesores ingresar las visitas realizadas durante el día, la revisión de
sus ventas, verificar los valores de los equipos para reposición y renovación de los clientes.
https:\\thor.movistar.com.co\extranet\pinventas
CLIENTE: Los clientes tendrán soluciones mas cerca con el # 444, el * 611, el servicio en línea
www.movistar.com.co, donde podrán consultar facturación, renovación, reposición, saldos de
planes, consumo adicional, llamadas internacionales, cambio y reposición de Sim Card, cambio de
plan e información general. Igualmente cuentan con el # 256, el cual le permite a los clientes
consultar todo sobre sus teléfonos Smartphone.
JFCS - UCPR
FIGURA 41

“MOVISTAR”
CONÉCTATIPS!!!.
¾ GSM “Global System for Mobile Communications – Sistema Global de
Comunicaciones Móviles”; es una especie de roaming internacional; es algo así
como tener el mismo número para más de 150 países ya que es una tecnología
satelital.
¾ A nivel mundial se utilizan cuatro Bandas para la tecnología GSM que son la 850,
900, 1800 y la 1900.
¾ Movistar utiliza las bandas 850 y 1.900; Comcel bandas 850 y 1.800; Tigo banda
1.900.
¾ Los clientes de Movistar pueden utilizar un modulo que le permite guardar sus
contactos y recuperarlos en caso de perder su Sim Card, solo enviando un mensaje
de texto.
¾ Se le puede ofrecer el servicio de numero privado a los clientes por solo $ 15.000.
¾ Un cliente le puede ingresar hasta 250 teléfonos en su Sim Card, aparte de la

capacidad de su Teléfono Celular.
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FIGURA 42

“MOVISTAR”
CONÉCTATIPS!!!.
¾ Un correo POP3 es aquel que entregan totalmente gratis los operadores de Internet,
al momento de un usuario adquirir el servicio con ellos, permitiéndoles utilizar su
servidor. Ejemplo: con Telefónica Telecom, johnfcardona@telefonica.com.co
¾ Un correo EXCHANGE es aquel que utilizan las empresas para minimizar sus
procesos, ya que es por medio de un servidor adquirido por el cliente. Ejemplo:
johnfcardona@conectatehr.com
¾ Un correo IMAP, es aquel que le permite a todos sus usuario revisar sus mensajes
desde cualquier ordenador. Ejemplo: Hotmail, Gmail, Yahoo.
¾ El # 728, es la línea Pack, donde podemos consultar: Renovaciones, Reposiciones,

Facturas Pendientes, Planes, Clientes, Fechas de Corte, Suspensiones.
¾ El Representante Legal de una empresa y las personas autorizadas pueden

consultar todo lo concerniente a su plan corporativo por el # 444.
¾ El cliente puede consultar el saldo de cada uno de sus planes por el # 610, opción 1.
JFCS - UCPR
FIGURA 43
AGENTE COMERCIAL
CENTRO DE VENTAS Y SERVICIOS

Calle 8 Bis # 15 – 33 Edificio Portal de los Alpes
Tel. 344 43 98 Telefax. 335 75 77 Pereira
JFCS - UCPR

Cuando nos encontramos en un mercado como el de las Tecnologías, que se

considera uno de los mas cambiantes y mas aun cuando se trata de manejar
Telecomunicaciones, donde la demanda es mucho mas importante y donde deja
de ser un bien de lujo, para entrar a formar parte de la canasta familiar, se es
necesario estar constantemente actualizados y capacitados, logrando las
expectativas del cliente, hacia nuestra labor de asesoría e igualmente de la
empresa hacia los objetivos trazados.
Realizar un manual de ventas será de gran importancia para cada uno de los
asesores, ya que les permitirá lograr en buena parte el éxito, tanto personal como
profesional y a la empresa rentabilidad gracias al buen desempeño realizado por
sus asesores.

CONCLUSIONES
Después de haber realizado un exhaustivo análisis sobre las necesidades de un

programa que permita seguir con las directrices de Conéctate H.R, sobre los
diferentes procesos de capacitación de personal, se ha encontrado la importancia
de tener los manuales de capacitación y de ventas, que permita transmitir a todos
los asesores un buen conocimiento del producto y servicio a cada uno de los
clientes; dándole reconocimiento a la empresa y ellos, gracias a la buena
asesoría y al buen entendimiento de la variada terminología que se utiliza en el
medio de las telecomunicaciones.
Como se ha manifestado anteriormente la tecnología es cambiante a pasos

agigantados y por esto es indispensable tener todo el personal bien capacitado y
en este trabajo se muestran los manuales que permitirán un cambio en el
desempeño de cada uno de los vendedores, disminuyendo la rotación de
personal.
Cada uno de estos procesos son muy obvios, ya que actualmente existe mucha
gente en la calle vendiendo productos sin conocer el procedimiento a seguir ante
una reclamación, o qué hacer frente a una negociación.
No hay que olvidar que el manual de ventas ideal debe de ser colaborativo y
actualizable, para tener en cada momento el mejor manual posible y así
mostrarnos ante los clientes como los mejores asesores del mercado.

RECOMENDACIONES
Se le recomienda a la organización, que después de contratar personal nuevo, les

realice el proceso de capacitación con las diapositivas y lo refuerce
suministrándoles inmediatamente el manual de ventas, para que cada uno de ellos
puedan asemejar la información suministrada por el capacitador con la del folleto y
así pueden tener un buen desenvolvimiento frente a los clientes.
Igualmente dado lo dinámico y cambiante del sector de las telecomunicaciones, es

imprescindible actualizar el manual de capacitación y el manual de ventas para el
grupo de asesores, cada dos meses, ya que las tecnologías y mas este sector
están en un ritmo tan acelerado que los clientes no perdonarían a un asesor que
no los tuviera al tanto de cada avance.

BIBLIOGRAFÍA
SERNA GOMEZ, Humberto. Mercadeo Corporativo, el servicio al cliente interno,

Bogotá, 1.992, 297 pág.
COOMEVA, Comunidad. Empleado, vendedor o empresario, una gran diferencia.

2007. http://julian79.comunidadcoomeva.com/blog/index.php?/archives/7-
EMPLEADO,-VENDEDOR-O-EMPRESARIO...UNA-GRAN-DIFERENCIA.html
GUAGUA, Café. Sigue creciendo el número de usuarios de telefonía celular en

Colombia. 2008. http://cafeguaguau.com/2008/04/22/sigue-creciendo-el-numero-
de-usuarios-de-telefonia-celular-en-colombia/
CARACOL, Radio. Viagra y las telecomunicaciones entran a la canasta familiar.

Octubre, 2008. http://www.caracol.com.co/nota.aspx?id=682544
VILLOTA, Omar. El Punzón, Foro sobre empleo para la productividad nacional,

2006. http://www.omarvillota.net/archive/TIC_Productividad.pdf
http://tilz.tearfund.org/webdocs/Tilz/Spanish/Fac%20skills/Facilitation_S.pdf
http://www.universia.net.co/vih-sida/view-document-details/documento-402.html
www.dre-learning.com.mx/articulos/comomejorar_venta.doc

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MANUAL DE VENTAS Y DE CAPACITACIÓN PARA EL GRUPO DE ASESORES

DE CONÉCTATE H.R - MOVISTAR

JHON FREDY CARDONA SERNA

UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA

JHON FREDY CARDONA SERNA

Informe de Práctica Profesional

UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA

A cada uno de mis compañeros y ex compañeros de Conéctate H.R, por su

El autor expresa sus agradecimientos a:

Hoyos Vargas, Alexander, Director Comercial de Conéctate H.R - Movistar, por su

Rivadeneira, Diana, Directora Administrativa de Conéctate H.R - Movistar, por su

Rico Villegas, Carlos Augusto, Ingeniero Industrial y tutor de la Práctica, por su

A los compañeros Sandra, Ángela, José, Cesar, Diana y María Fernanda de

1. ASPECTOS GENERALES DE LA ORGANIZACIÓN 14

1.1 RESEÑA HISTORICA 14

1.5 CALIDAD DE SERVICIO 15

1.8 ESTRUCTURA ORGANICA 16

1.8.1 JUNTA DE SOCIOS 17

1.8.2 DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA 17

1.8.3 ADMINISTRADOR DE OFICINA 17

1.8.5 DIRECCIÓN COMERCIAL 18

1.8.6 EJECUTIVOS CORPORATIVOS 18

1.8.7 ASESORES COMERCIALES 18

2. DIAGNOSTICO E IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 19

2.1 DIAGRAMA CAUSA - EFECTO 20

2.1.1 ANÁLISIS DIAGRAMA CAUSA – EFECTO 21

2.1.2 SELECCIÓN DE PERSONAL 21

2.1.4 POLÍTICAS DE LA EMPRESA 22

2.2 OBSERVACION DEL PROBLEMA 23

2.2.2 PRESENTACIÓN DE CUESTIONARIO 24

2.2.3 CONSOLIDADO DE PRUEBAS A EMPLEADOS 26

2.3 ANALISIS DEL PROBLEMA 27

3.1 MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA PERSONAL DE VENTAS 29

3.2 MANUAL DE VENTAS PARA EL PERSONAL 30

4. JUSTIFICACIÓN DE LOS EJES DE INTERVENCIÓN 31

4.2 MANUAL DE VENTAS PARA EL PERSONAL 31

5.1 MANUAL DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE VENTAS 33

5.2 MANUAL DE VENTAS PARA EL PERSONAL 34

6.1 MANUAL DE CAPACITACION PARA EL PERSONAL. 37

6.1.1 OBJETIVO GENERAL. 37

6.2 MANUAL DE VENTAS PARA EL PERSONAL 37

6.2.1 OBJETIVO GENERAL 38

7. DEFINICIÓN OPERACIONAL DE TÉRMINOS 39

8. DESARROLLO DE LOS EJES DE INTERVENCION 40

8.1 MANUAL DE CAPACITACION PARA EL PERSONAL. 40

8.1.1 DISEÑO MANUAL DE CAPACITACIÓN EN DIAPOSITIVAS. 41

Figura 1. Estructura orgánica 16

Figura 2. Diagrama causa efecto 20

Figura 3. Cuestionario de preguntas hoja 1 24

Figura 4. Cuestionario de preguntas hoja 2 25

Figura 5. Cuadro de consolidado de cuestionario 26

Figura 6. Logo Conéctate H.R 40

Figura 7. Logo Movistar 40

Figura 8. Pagina 1, portada diapositivas capacitación 41

Figura 9. Página 2, Conéctate H.R 41

Figura 10. Página 3, misión, visión, valores 42

Figura 11. Pagina 4, historia de la telefonía celular 42

Figura 12. Página 5, historia de la telefonía celular 43

Figura 13. Página 6, cliente corporativo 43

Figura 15. Página 8, estrategia 1 planes corporativos 44

Figura 16. Página 9, estrategia 2 planes corporativos 45

Figura 17. Página 10, estrategia 3 planes corporativos 45