Estructura del proceso de atención y servicio al ciudadano

Proceso Tipo proceso Objetivo proceso Líder del proceso Herramientas de Gestión del proceso

Registro Telefónico, Presencial o de Correo

Electrónico F-AS-591

Matriz de Seguimiento y Control a las Respuesta de

PQRS Ciudadanas y/o de Entes de Control F-AS-424.

Matriz de Trazabilidad de PQRS F-AS-459

Matriz de Seguimiento para Reporte de Alertas y

Atender y orientar los
Vencimiento de PQRS F-AS-458
requerimientos que presentan los
grupos de valor y partes
Informe de Gestión de PQRS mensuales
involucradas en los canales de
ATENCIÓN Y atención dispuestos por la Subsecretario-a de Manual de Atención y Servicio a la Ciudadanía
SERVICIO AL Proceso de apoyo entidad, mediante el seguimiento Gestión Institucional MA-AS-1
CIUDADANO a la oportunidad y a la calidad de
las respuestas, con el fin de dar
Instructivo de Canales de Atención PQRS - I-AS-2
cumplimiento al derecho que
tiene todo ciudadano a presentar
Instructivo de evaluación de las respuestas a las
peticiones respetuosas y a
peticiones de la SDSCJ. - I-AS-1
obtener pronta respuesta.
Informe trimestral de Atención y Servicio al
Ciudadano.

Documento de análisis de calidad, calidez y

oportunidad de las PQRS.

Acta de Apertura de Buzón - F-AS-441

Registro Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

(PQRS) que ingresan por Buzón. – F-AS-

Procedimiento de Gestión de PQRS. - PD-AS-1