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  • Procedimiento de Peticiones Quejas Reclamos y Sugerencias

    Cargado por

    joseph torres
    49 vistas2 páginas
    El documento describe el proceso de gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de una empresa. El proceso comienza cuando un cliente presenta una queja a través de una encuesta de satisfacción o parte interesada. Luego se realiza una evaluación preliminar y se registra la solicitud. Si no implica una demanda legal, se revisan los antecedentes y se declara si procede o no. En caso afirmativo, se implementan acciones correctivas y se revisan para cerrar el caso.

    Descripción original:

    Título original

    PROCEDIMIENTO DE PETICIONES QUEJAS RECLAMOS Y SUGERENCIAS

    Derechos de autor

    © © All Rights Reserved

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    El documento describe el proceso de gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de una empresa. El proceso comienza cuando un cliente presenta una queja a través de una encuesta de satisfacción o parte interesada. Luego se realiza una evaluación preliminar y se registra la solicitud. Si no implica una demanda legal, se revisan los antecedentes y se declara si procede o no. En caso afirmativo, se implementan acciones correctivas y se revisan para cerrar el caso.

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    GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

    Implica
    demanda
    Información al cliente o parte
    Queja o mala evaluación en legal Manejar según Procedimiento
    Evaluación interesada de justificación de no
    INICIO las encuestas Cliente (NPS) Corporativo: “Notification FIN
    proceder, inicio, avance, termino o
    y/o Partes Interesadas of Incidents and Claims”
    preliminar cualquier otro tratamiento de la PQRS

    No Implica
    demanda legal
    1
    Recopilación de mas Registro de la PQRS
    antecedentes formato HSEQ-043-CO

    Queja o La PQRS no
    Registro de la No Conformidad Reclamo procede
    PQRS se
    formato HSEQ-023-CO siguiendo
    declara
    procedimiento PC-004-CO

    Petición o
    Desarrollos e Implementación de Sugerencia
    los planes de acciones para el 1 Revisión de matriz de
    cierre de No Conformidad.
    riesgos para tomar
    acciones preventivas

    Revisar y replanificar las acciones


    NO Acciones
    de la No Conformidad en el
    formato HSEQ-023-CO
    Eficaces?
    NOMENCLATURA
    SI NET PROMOTER SCORE, Software para la Equipo Legal Corporativo - Gerencias Regionales -
    NPS medición de la satisfacción del cliente Vicepresidencia LATAM

    1 Gerencia General y Gerencia de Línea de Negocio o


    Cierre de la No Conformidad Conector con otra acción Área
    formato HSEQ-023-CO
    Línea de activación de acción paralela en
    conjunto otra directa Colaboradores o personas designadas para el
    Línea de activación de acción directa tratamiento de la Queja o Reclamo

    Gerencia General - Gerencias de Líneas de


    Negocio o Área- Gerencia HSEQ Gerencia HSEQ

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