INFORME DE DNC

La razón por la cual la empresa necesita la capacitación es debido a que esta debe atender, las necesidades
manifiestas y encubiertas de todo el personal, ya que al ser éste el recurso más importante, es imprescindible que
funcione independientemente.

La capacitación soluciona y detecta las causas por la cual la empresa no alcanza sus expectativas y estos
se ven reflejados en los resultados como puede ser el índice de ventas, las quejas del cliente y devoluciones del
producto.

Con el programa de capacitación de personal se mejorarán los siguientes aspectos:

 Eficiencia y calidad en los procesos de trabajo.

 Mejor funcionamiento y coordinación de las actividades.
 Que la empresa atienda las necesidades del personal.
 Mayor relación empresa-personal.
 Mejor servicio al cliente.
 Que exista mayor identidad institucional.

Presentación de problemas detectados en la empresa de lo general a lo particular:

General:
Inducción. Es conveniente que todo el personal conozca la empresa, sus orígenes, metas, objetivos, misión,
visión, sus principales éxitos, los errores que se cometieron en los fracasos, conocer la estructura organizacional
y los productos que ofrecen.

Calidad en el servicio. Debido a que el cliente es imprescindible para la empresa, se le debe de dar la
mejor atención que se logra con un buen servicio de calidad e imagen que proyecte la empresa a sus clientes.

Habilidades administrativas. Este contempla la planeación, organización, control de actividades entre

otros.

Particular:
 Tipo de venta.
 Liderazgo y comunicación.
 Manejo del internet.
 Paquetería de windows.
 Elaboración de traspasos.
 Elaboración de pedidos especiales.
 Informática.
 Elaboración de marbetes.

La metodología utilizada para obtener los datos anteriores fue:

La primera actividad realizada fue una entrevista sencilla a todo el personal, en la cual les preguntamos
qué actividades desarrollaban, los materiales e instrumentos necesarios. Existió mayor comunicación con el
gerente, ya que a falta del manual de organización en la sucursal, nos proporcionó información importante, como
es el ambiente físico requerido para cada puesto, índices de eficiencia y otros.
 Posteriormente se procedió a diseñar los cuestionarios que serían aplicados a todo el personal: uno para el
gerente, otro para los jefes y un último para los subordinados; los cuales tuvieron como fin, obtener la información
necesaria para detectar las necesidades de cada uno de ellos.

Una vez diseñados, se teclearon y se aplicaron al personal. Las preguntas se enfocaron en datos del
colaborador, programas de capacitación de la empresa, problemas o factores de su puesto que impiden su
desempeño, conocimientos requeridos, entre otros.

El cuestionario se aplicó en primer lugar al gerente y, posteriormente a los demás colaboradores. Una vez
obtenida la información, se procedió a analizarla, a resaltar los problemas existentes y sus posibles causas.

Con esto, obtuvimos la idea de las posibles mejoras, pero aún no era suficiente, por lo que aplicaron unas
preguntas más específicas a todo el personal en lo concerniente a conocimientos y habilidades requeridas.

Con los datos recabados en estos dos cuestionarios, las necesidades fueron más visibles. A partir de aquí,
se llenaron algunos formatos (presentados en la planeación del DNC), que consisten en:

 Formato 1: Identificación de problemas por área.

 Formato 2: Determinación de áreas críticas
 Formato 3: Características de áreas críticas
 Formato 4: Análisis de la información.

En el formato 1 se anota el tipo de problema y los puestos que lo presentan. Los tipos de problemas pueden
ser generales de operación, de organización y de desempeño; en el formato 2 se anotan las causas y el área crítica;
en el formato 3 se presenta la función crítica o problemática y los conocimientos, habilidades y destrezas y
actitudes requeridas; en el formato 4 se presentan las necesidades manifiestas de capacitación, que contiene:
situación y nombre del personal, puesto, conocimientos, habilidades y actitudes nuevas.

Por último, se presenta un formato de las necesidades encubiertas, que contiene: el nombre del
colaborador; conocimientos, habilidades y destrezas, y el nombre del curso.

Además de lo anterior, se realizaron observaciones y se consultaba a los colaboradores si teníamos alguna

duda en cuanto a algún procedimiento o técnica.
Las acciones propuestas para la solución de los problemas detectados son:

Inducción: Se requiere que todo el personal se identifique con la empresa, con la finalidad de obtener una
mejor relación con ésta, para que exista mayor comunicación, trabajo en equipo y a su vez se sientan
comprometidos para reducir y evitar problemas que podrían ir surgiendo, esto se podría evitar dando a conocer al
personal, la misión de la empresa, visión, cultura organizacional, valores, orígenes, objetivos y metas a corto,
mediano y largo plazo.

Se recomiendan cursos.

Calidad en el servicio: En el servicio hay que pensar tanto en el cliente como en los colaboradores, por lo
que inculcar la cultura de servir dentro y fuera de la empresa, estamos asegurando una buena imagen, por lo tanto
toda persona que quiera trabajar en la empresa tendrá que tener esa sensibilidad en el servicio, sabrá y conocerá
la mejor manera de tratar a sus clientes y compañeros, lo que hará que se fomente y fortalezca la comunicación,
cooperación, trabajo en equipo y sobre todo que los clientes estén satisfechos con el servicio que se les presta.
Se recomienda un curso-taller de como servir, denominado Calidad en el Servicio.
 Habilidades administrativas: De acuerdo a los resultados del cuestionario aplicado a todos los
colaboradores, a las entrevistas y la observación se reflejo que hace falta en las actividades realizadas la
planeación, la organización, el trabajo en equipo, mejores relaciones interpersonales; y por esto se recomienda un
curso-taller sobre la administración en el trabajo, denominado Habilidades Administrativas.

Además de aplicarlo, es conveniente evaluar los resultados cada determinado tiempo, con el fin de tomar
medidas al respecto; como sería un repaso del mismo o un taller más avanzado. Estos aspectos no deben
descuidarse ya que son esenciales para alcanzar los objetivos propuestos por la empresa.

Técnicas de venta: Debido a que esta sucursal se dedica exclusivamente a la venta de productos, se deben
considerar aspectos como son: el trato al cliente, el entusiasmo, la empatía, perseverancia, la persuasión, el sentido
del humor, reconocer el tipo de cliente, la imagen personal mediante unas platicas de técnicas de venta, se pretende
resolver y mejorar este aspecto importante.

Liderazgo y comunicación: En la empresa debe existir una identificación entre el mismo personal, que se
relacione y no exista diferencia entre ellos, cuando se logra que exista armonía en el grupo de trabajo, se refleja
en las actividades. El liderazgo se refiere en, como una persona puede dirigir a un grupo de trabajo eficientemente.
Se recomienda que existan reuniones quincenales, donde asista todo el personal, para dar a conocer todas sus
diferencias, opiniones, sugerencias, con esto se lograría una mayor y mejor comunicación y respeto.

Manejo del internet: Hoy en día es una gran fuente de comunicación e investigación, por lo que la empresa
requiere capacitar al personal en el e-mail (correo electrónico), ya que la matriz (boxito Mérida) de este grupo se
comunica de esta manera.
Al saber accesar al internet (e-mail), se obtendrían mayores beneficios ya que no se perdería tiempo en este
proceso. Se recomienda dar un taller de internet a las personas que requieren datos de la matriz (boxito Mérida.

Paquetería de windows: Es importante para que el personal encargado de captar y manejar información
referente a los productos, obtener información acerca de los precios, se requiere que conozca, todo el personal
este programa con esto se evitarían confusiones y problemas que con respecto a la información referente a ventas.
Se recomienda impartir un curso sobre paquetería de windows, al personal que lo requiera.

Elaboración de traspasos: Se requiere elaborar de forma eficiente ya que es una compra que demanda el
cliente, ya sea para el día siguiente o algunos días más. Es una triangulación que se realiza con el almacén, una
sucursal y el grupo que lo solicita. Se propone atender de inmediato esta necesidad y supervisar que no exista
esta.

Elaboración de pedidos: Otro problema detectado en algunos colaboradores fue elaboración de pedidos
especiales y si estos no son realizados en la forma o tiempo operativo, se atrasa el proceso y no se atiende al
cliente con calidad.
Se propone atender de inmediato esta necesidad y supervisar que no exista esta necesidad y supervisar que no
exista esta.

Elaboración de marbetes: Es la etiqueta donde se encuentran los precios y una serie de datos como:
códigos, nombre, marca, color, tamaño, por lo que es necesario actualizar constantemente los precios. Al
actualizar los precios, estamos eficientizando esta actividad y no se tendrán problemas con los clientes con
respecto a quejas en los precios, si son mayores o menores.

Se propone que la persona encargada sepa y elabore en el momento adecuado realizarlo, se recomienda
enseñar y verificar que se desempeñe con rapidez y con un mínimo de errores.
Listado de aspectos importantes propuestos:

Nivel Tipo de Tiempos de Disposición Disposición

Curso
Organizacional Necesidad impacto de Tiempos de Recursos
1. Inducción. Organizacional Encubierta 5 Días. 1 Día. $ 1,595.00
2. Elaboración de Individual
Manifiesta 1 Día. 90 Min. S/C.
Triangulaciones.
3. Elaboración de Individual
Manifiesta 1 Día. 90 Min. S/C.
Pedidos Especiales.
4. Elaboración de Individual
Manifiesta 2 Días. 3 Hrs. S/C.
Marbetes.
5. Manejo de Internet. Individual Manifiesta 2 Días. 3 Días. $ 460.00
6. Técnicas de Venta. Grupal Encubierta 5 Días. 3 Días. $ 1,605.00
7. Habilidades Grupal
Manifiesta 4 Días. 4 Días. $ 1,225.00
administrativas.
8. Liderazgo y Grupal
Manifiesta 7 Días. 3 Días. $ 990.00
comunicación.
9. Calidad en el Organizacional
Manifiesta 3 Días. 20 Hrs. $ 5,650.00
servicio
10. Computación. Grupal Manifiesta 5 Días. 3 Días. $ 1,330.00

 S/C (sin costo)

Los responsables de las acciones propuestas por parte de la empresa y por el área de capacitación
son:

Por parte de la empresa: el gerente Juan Ernesto Rosado Euán, y por el área de capacitación: Br.
Mario Estrada Martín, Br. Rocío Jáuregui Mejía, Br. Patricia Ruiz Castillo, Br. Carla Celmo Cen y Br.
Martín Canul Cauich.

Una vez que los consultores externos han determinado las necesidades de capacitación en la
empresa, el Gerente de la sección y el Gerente de Recursos Humanos (Mérida), son los encargados
de tomar la decisión en cuanto a capacitar a los colaboradores.

Lo que se espera lograr con cada acción (cursos):

Inducción.

Con el curso de inducción se espera que los empleados conozcan la identidad institucional, es decir
la misión, la visión, los valores y los productos que maneja la empresa. De igual manera se espera
que si esto es conocido por los empleados, por lo menos se refuercen.

Triangulación y elaboración de traspasos.

Con la implantación de éste curso se pretende elevar la eficacia y la productividad en la tarea de las
empleadas que estén a cargo de la misma.

Elaboración de pedidos especiales.

Se espera que el empleado que tenga que realizar ésta tarea lo haga de la manera más fácil, en
menos tiempo y sin complicación alguna.

Elaboración de marbetes.

Se pretende que el empleado a cargo de esta actividad, lo haga con la mayor exactitud posible y
confiable sin caer en el error.
Manejo de Internet.
Con la impartición del curso de Internet, se desea obtener resultados en cuanto a un
mejor manejo de la máquina, acceso más fácil a las páginas y direcciones con el objetivo de
lograr una comunicación más eficaz.

Técnicas de venta.
Se pretende que los empleados de mostrador y de sala, conozcan las técnicas usadas
para lograr una venta satisfactoria y con esto aumentar la productividad de la empresa.

Habilidades administrativas.
Se espera que por medio de éste curso todos los empleados conozcan el proceso
administrativo, como planear, organizar las actividades que deben llevarse a cabo, con la
finalidad de que todas las actividades se cumplan adecuadamente.

Calidad en el servicio.
Con éste curso se espera que los empleados comprendan el concepto de servicio, su
importancia y el compromiso de otorgar un buen servicio a los clientes.

Manejo del paquete de Windows.

Después de éste curso los empleados deberán dominar los programas básicos de
Windows como lo es Word, Excel, con el objetivo de elevar la productividad en su trabajo.
 Recursos necesarios para la realización del evento. ( materiales, financieros y humanos.

Capacitador No. de Recursos

Programa de Cursos Espacio Físico Costo del curso
Interno Externo Participantes Materiales

Inducción (identidad institucional)

X 9 Empresa Manual de
bienvenida $ 220.00
Manual de
procedimientos $ 220.00
Constancias $ 1,155.00
TOTAL $ 1,595.00

Capacitador No. de Recursos Costo del

Programa de Adiestramientos Espacio Físico
Interno Externo Participantes Materiales Adiestramiento

Elaboración de Triangulaciones X 2 Área No necesarios S/C

Elaboración de Pedidos Especiales X 1 Área No necesarios S/C

X 1 Área No necesarios S/C

Elaboración de marbetes
 Capacitador No. de Recursos
Programa de Cursos Espacio Físico Costo del curso
Interno Externo Participantes Materiales

Manejo del Internet $ 400.00

X 1 Edusoft Copias del curso $ 16.00
Disckets $ 15.00
Constancia $ 30.00
TOTAL $ 461.00

Técnicas de Venta $ 1,200.00

X 4 Empresa Manual del curso-
taller $ 240.00
Lapiceros $ 15.00
Constancias $ 120.00
Marcadores $ 30.00
Proyector S/C
TOTAL $ 1,605.00
Habilidades Administrativas $ 1,000.00
X 2 Empresa Manual del curso-
taller $ 120.00
Lapiceros $ 15.00
Constancias $ 60.00
Marcadores $ 30.00
TOTAL $ 1,225.00
 Capacitador No. de Recursos
Programa de Cursos Espacio Físico Costo del curso
Interno Externo Participantes Materiales

Liderazgo y Comunicación $ 800.00

X 2 Empresa Manual del curso-
taller $ 120.00
Constancia $ 60.00
Proyector S/C
Lapiceros $ 10.00
TOTAL $ 990.00

Calidad en el Servicio $ 5,000.00

X 9 Empresa Manual del curso-
taller $ 330.00
Carpetas $ 22.00
Hojas $ 15.00
Lapiceros $ 33.00
Constancias $ 220.00
Marcadores $ 30.00
Proyector S/C
TOTAL $ 5,650.00
 “ROL DE LOS CURSOS”

CURSOS TIEMPOS ÁREA EN QUE IMPARTIRÁ

1. Inducción
2. Triangulaciones con otras
sucursales
3. Elaboración de pedidos
especiales
4. Elaboración de marbetes
5. Manejo de internet
6. Técnicas de venta
7. Habilidades administrativas
8. Liderazgo y comunicación
9. Calidad en el servicio
10.Computación
1 Día. Gerente, sistemas, Jefe de
Mostrador, Caja, Jefe de
almacén, chofer, vendedor de
mostrador, asesora de salas,
entrega de material, auxiliar de
almacén e intendencia.
90 Minutos Jefe de almacén y vendedor de
mostrador.
90 Minutos Vendedor de mostrador.
3 Hrs. Asesora de salas
3 Días. Caja
3 Días. Gerente, Jefe de almacén,
vendedor de mostrador,
asesora de salas.
4 Días. Sistemas, Caja, Jefe de
Almacén, Chofer, Asesora de
salas, entrega de material y
auxiliar. de almacén.
3 Días. Gerente y Jefe de mostrador.
20 Hrs. Gerente, sistemas, Jefe de
Mostrador, Caja, Jefe de
almacén, chofer, vendedor de
mostrador, asesora de salas,
entrega de material, auxiliar.
de almacén e intendencia.
3 Días. Caja, vendedor de mostrador y
Asesora de salas.

RESULTADOS

Con la impartición de los cursos y adiestramientos se espera obtener por parte de los empleados una mejor
productividad en su área de trabajo.

Con el curso de inducción se espera se refuercen los valores institucionales de la empresa para que los
empleados se sientan identificados con ella, es decir para crear una relación empleado- empresa.

Con los demás cursos como lo es Manejo de Internet, técnicas de venta, calidad en el servicio, y otros, se
pretende facilitar el trabajo al empleado; minimizar el grado de dificultad de algunas tareas en el cual se necesita
que ellos conozcan perfectamente ciertas técnicas.

Con respecto al adiestramiento en la elaboración de traspasos, pedidos especiales, y elaboración de

marbetes, se espera que los empleados dominen las actividades que son necesarias para el buen funcionamiento
de la empresa, así como se alcancen los objetivos planteados.

En resumen, lo que realmente se pretende es que los empleados sean capaces de planear las actividades,
como llevarlas a cabo y que estas se realicen en el momento adecuado, en forma eficiente; con la finalidad de
mejorar la productividad de los colaboradores y alcanzar los objetivos planteados por la empresa.