EMPRESA E INICIATIVA EMPRENDEDORA

El mercado

CONTENIDOS

1. El mercado
2. La demanda
a) Concepto y factores de los que depende la demanda
b) Métodos para estimar y para prever la demanda
3. Los clientes
a) El cliente objetivo o “target”
b) Técnicas de venta
c) Técnicas de atención al cliente
4. La competencia
a) Concepto
b) Análisis de la competencia
c) El análisis DAFO

OBJETIVOS

1) Comprender el concepto de “mercado”, distinguiendo entre mercado actual y mercado potencial

y entre clientes actuales y clientes potenciales.
2) Calcular la cuota de mercado de una empresa y comprender el resultado.
3) Comprender el funcionamiento básico de la oferta y la demanda de un mercado.
4) Comprender la relación que existe entre la demanda y el precio de un producto.
5) Comprender la relación que existe entre la demanda y la renta disponible para gastar.
6) Distinguir entre bienes complementarios y bienes sustitutivos.
7) Comprender la relación que existe entre la demanda y los productos sustitutivos y complementarios
8) Distinguir entre estimación y previsión de la demanda.
9) Estimar la demanda de un producto o servicio utilizando el método de los ratios en cadena.
10) Conocer la información que hay que investigar sobre el cliente objetivo y definir su perfil.
11) Conocer las diferentes técnicas de venta personal y a distancia.
12) Identificar las técnicas de venta más apropiadas para un negocio.
13) Conocer las principales técnicas de atención al cliente.
14) Identificar claramente qué empresas pertenecen a la competencia y qué tipo de información se
debe averiguar sobre ellas.
15) Describir el análisis DAFO y su utilidad.
1. EL MERCADO
A) CONCEPTO DE MERCADO
Desde el punto de vista del marketing, el mercado se refiere a los consumidores que compran un
producto o que pueden llegar a comprarlo en un futuro. Es decir, el mercado es el conjunto de clientes
reales y potenciales de un producto o servicio. Los clientes reales son los que compran un determinado
producto y los potenciales, los que actualmente no lo usan pero pueden llegar a adquirirlo. Por lo tanto,
podemos diferenciar dos tipos de mercados desde el punto de vista de los clientes:
• Mercado actual o real. Se denomina mercado actual o real de un producto o servicio a la cantidad
vendida durante un período determinado de tiempo en un área geográfica concreta. Este mercado
estaría formado por los clientes actuales o reales. Por ejemplo, el tamaño del mercado de coches
en Andalucía es la suma de todos los coches vendidos este año en la región.
• Mercado potencial. Se denomina mercado potencial de un producto o servicio al número de total
de compradores sensibles a la oferta del mismo durante un período de tiempo concreto, aunque
actualmente no compren el producto. Este mercado estaría formado tanto por los clientes actuales
o reales como por los clientes potenciales. Por ejemplo, el mercado potencial de vehículos híbridos
abarca tanto a los clientes que ya posean estos modelos como a los que actualmente no los tienen
pero sí pueden sentir en un futuro la necesidad de tenerlos o alcanzar la capacidad para poder
comprarlos.

B) TAMAÑO Y CUOTA DE MERCADO

Para una empresa es importante conocer cuál es el tamaño o dimensión del mercado al que se dirige,
así como también qué cuota de mercado tiene sobre el total del mercado.
• Tamaño del mercado es la cantidad total vendida de un producto en un área geográfica concreta
y durante un periodo de tiempo.
• Cuota de mercado es la cantidad de ventas de un producto por una empresa respecto al total de
ventas de ese producto por todas las empresas del sector. Se expresa en tanto por ciento y es una
forma de medir el éxito comercial de una empresa. Por ejemplo, una cuota del 20% significa que de
cada cien euros de ventas que hay en el sector, nuestra empresa ha ingresado veinte. La fórmula
para calcular la cuota de mercado es:
Cuota de mercado = (Ventas de la empresa / Ventas del sector) x 100

C) EL EQUILIBRIO DEL MERCADO

Un mercado está en equilibrio cuando la oferta es igual a la demanda, es decir, cuando la cantidad que
están dispuestos a comprar los compradores coincide con la cantidad que están dispuestos a vender
los vendedores a un precio determinado, denominado precio de equilibrio. Si el precio es demasiado
barato, habrá más demanda que oferta (exceso de demanda: gráfica 2), y si el precio es demasiado
caro, habrá más oferta que demanda (exceso de oferta: gráfica 3).

Equilibrio del mercado: hay equilibrio cuando las empresas están dispuestas a fijar el mismo precio
que los clientes están dispuestos a pagar por una cierta cantidad de producto (gráfica 1).
Exceso de demanda: hay muchos clientes que quieren comprar porque el precio del producto es bajo,
pero a ese precio a las empresas no les interesa vender tanta cantidad porque tendrían menos
ingresos, por lo que están dispuestos a vender menos unidades (gráfica 2).
Exceso de oferta: hay pocos clientes que quieren comprar porque el precio del producto es alto, pero
a ese precio a las empresas les interesa vender mucho porque tendrían más ingresos, por lo que están
dispuestos a vender más unidades (gráfica 3).
 Estas situaciones del mercado se pueden reflejar matemáticamente mediante funciones de oferta y
de demanda, mediante las cuales puede calcularse el precio de equilibrio. Por ejemplo:
Función de demanda → Q (cantidad demandada) = 15 – 2 P (precio)
Función de oferta → Q (cantidad ofrecida) = 10 + 3 P (precio)
Igualando ambas funciones y despejando puede averiguarse el precio de equilibrio y después,
sustituyendo este dato en cualquiera de las funciones, puede averiguarse la cantidad de equilibrio, que
serían P = 1 euro y Q = 13 productos.

2. LA DEMANDA
A) CONCEPTO Y FACTORES DE LOS QUE DEPENDE
La demanda es la cantidad de producto que los compradores están dispuestos a adquirir en unas
determinadas condiciones y a un precio determinado. La demanda depende de:
• El precio del producto. En general, cuanto más bajo sea el precio, mayor será su demanda, es
decir, más cantidad estaremos dispuestos a comprar. También sucede lo contrario.
• La renta disponible. En general, cuanto mayor sea el nivel de ingresos mayor será la demanda de
productos, es decir, compraremos más.
• Las tendencias sociales o la moda. Las variaciones en el comportamiento de la población en
general modifican los hábitos de compra y las expectativas sobre la utilidad que les reportan los
productos. Por ejemplo, la moda marca las tendencias en ropa para la temporada.
• El precio de otros productos sustitutivos y complementarios:
o Los productos sustitutivos son aquéllos que satisfacen una misma necesidad porque en
esencia sirven para lo mismo. Por ejemplo, freir con aceite de oliva o con aceite virgen extra.
Sus precios suelen ser diferentes y generalmente son mutuamente excluyentes, es decir, si
compro uno no suelo comprar el otro porque los dos sirven para lo mismo. De esta forma, el
aumento de precios en el aceite de oliva provocará un aumento en la demanda de otros aceites
vegetales (productos sustitutivos), tales como el aceite de girasol.
o Los productos complementarios son aquéllos que se utilizan conjuntamente, como sucede
con los coches diésel y el gasoil, o con las fresas y la nata. Sus precios pueden afectar a la
demanda, de modo que el aumento de precios en los coches diésel hará que se compren
menos coches de este tipo y, por consiguiente, baje también la demanda de gasoil.

B) MÉTODOS PARA ESTIMAR Y PARA PREVER LA DEMANDA

Todas las empresas necesitan cuantificar la demanda para determinar la estrategia a seguir en su
negocio. Para ello existen varios métodos que se pueden clasificar en dos grupos:
1. Métodos de estimación de la demanda. Se aplican cuando no se tienen datos sobre la demanda
de períodos anteriores, debido a que el producto es nuevo o la empresa comienza su actividad
comercial.
• Método de los ratios en cadena. Es el sistema más utilizado y consiste en identificar a los
consumidores potenciales de un determinado producto aplicando los porcentajes de individuos
que cumplen una condición previamente definida siguiendo una secuencia lógica. Una vez
cuantificados los individuos, se multiplica su número por la cantidad media de producto que se
consume en un determinado período.
2. Métodos de previsión de la demanda. Se utilizan cuando se dispone de datos históricos de años
anteriores y consiste en prever cuál será la demanda para el siguiente período. Todos estos métodos
se basan en el mismo principio: la proyección de datos pasados al futuro.
• Método ingenuo. Consiste en calcular la previsión de ventas para el próximo año aplicando el
porcentaje de variación que ha habido en las ventas entre los dos últimos años, es decir,
suponiendo que las ventas aumentarán en el mismo porcentaje que el año pasado. El mayor
error de este método es que supone que el mercado sigue siempre la misma tendencia.
• Método de las medias simples. Consiste en calcular la previsión de ventas para el próximo
año calculando la media aritmética de las ventas que ha habido en los años precedentes. Tiene
la ventaja sobre el anterior de que utiliza datos de varios períodos, haciendo el resultado algo
más fiable que utilizando el método ingenuo, pero sin ningún valor real porque utiliza una fuente
tan inexacta como la estadística.
• Método de las medias móviles. Consiste en calcular la previsión de ventas para el próximo
año utilizando el método de las medias simples, pero calculando primero las medias de los
datos de varios periodos agrupados. Este sistema da más peso a los resultados de los periodos
centrales, por lo que se obtiene un resultado más acorde con la tendencia del mercado y ofrece
unas cifras de ventas que podríamos considerar mínimas o garantizadas.
3. LOS CLIENTES
A) EL CLIENTE OBJETIVO O “TARGET”
Para que nos sea más fácil vender nuestro producto, conviene que conozcamos bien algunas de las
características de nuestros posibles clientes: cómo son, dónde viven, cuánto ganan, cuáles son sus
gustos, etc.
Una parte de esta información la obtenemos cuando seleccionamos los segmentos de mercado a los
quiere dirigirse la empresa, pero hay que completarla. Debemos analizar cómo es la necesidad que
sienten por nuestro producto o servicio y qué piensan hasta que deciden comprarlo, e incluso después
de haber tomado la decisión de compra.
Un aspecto importante sobre los consumidores es que siempre demandarán y tratarán de adquirir los
productos que ellos creen que satisfacen mejor sus necesidades.
Nos interesa conocer el comportamiento de los consumidores, los factores que influyen en ellos y el
proceso que siguen para realizar su compra y decidirse por un producto u otro. De esta forma, la
empresa sabrá en qué medida responderá el consumidor a los distintos estímulos comerciales.
En un estudio de mercado es imprescindible conocer bien a nuestro cliente al que nos dirigimos,
llamado cliente objetivo o “target”. Los principales aspectos que investigar son los siguientes.

Todas estas cuestiones nos serán de gran utilidad para determinar la estrategia comercial más
adecuada. Además, hemos de tener en cuenta que hay una serie de factores (psicológicos, culturales,
sociales y personales) que influyen en la decisión de compra de los consumidores.

B) TÉCNICAS DE VENTA
Las técnicas son herramientas, instrumentos y procedimientos que se aplican en el proceso de venta
para persuadir al posible cliente hacia la propuesta del vendedor. Se pueden clasificar en:
1. Técnicas de venta personal: el cliente y el vendedor tienen un contacto cara a cara.
1.1. Venta personal interna: en el interior de un establecimiento comercial.
• Venta Directa. El comprador entra en un establecimiento, donde es recibido y atendido por
un vendedor que le ofrecerá los productos, asesorará sobre sus características y, en caso
necesario, resolverá sus dudas.
• En libre servicio. El cliente toma directamente del lineal los artículos que necesita y paga el
importe total en alguna de las cajas situadas a la salida del establecimiento. Esta forma de
venta permite al comprador reducir el tiempo que dedica a la compra y al vendedor un ahorro
de costes comerciales que puede trasladar al precio final del producto.
 • En ferias, salones y exposiciones. Estos eventos comerciales dan a las empresas la
oportunidad de dar a conocer sus productos a compradores potenciales, realizar negocios y
vender sus productos.
1.2. Venta personal externa: fuera de las dependencias de la empresa.
• A domicilio. Este tipo de ventas se lleva a cabo en el domicilio del comprador o fuera de los
locales habituales de venta, existiendo contacto directo entre comprador y vendedor. El
pedido se realiza en el mismo momento y se sirve con posterioridad. Existen dos variantes:
- Venta puerta a puerta. El vendedor se presenta en el domicilio del cliente potencial.
- Venta por reunión en un domicilio particular. El vendedor concierta una cita previa
con un posible cliente, quien a su vez reúne en su domicilio a amigos que pueden estar
interesados para llevar a cabo una demostración del producto.
• Venta en excursión. Se realizan excursiones de ocio subvencionadas en parte por un
fabricante para que se incluyan en el trayecto sus instalaciones, donde se lleva a cabo una
presentación de productos con el fin de conseguir algún pedido.
• Demostraciones de productos. Se invita a personas que cumplen ciertos requisitos de edad
y capacidad adquisitiva a una reunión de demostración del funcionamiento de un producto sin
compromiso alguno de compra.
• Ambulante. Se realiza fuera del establecimiento comercial en lugares habilitados para ello
por las autoridades municipales.
2. Técnicas de venta a distancia: el contacto entre el cliente y el vendedor se produce a través de
diferentes elementos tecnológicos de comunicación que son manejados por la empresa vendedora.
• Por correspondencia. Las ventas se realizan a través de catálogo, ya sea en papel o en
soporte informático, enviado directamente por correo al cliente, que responde a vuelta de
correo enviando su pedido, que posteriormente le será servido también por correo.
• Televenta. El producto se muestra en un canal de televisión mostrando sus características,
precio y forma de realizar el pedido.
• Por teléfono. Las conversaciones suelen grabarse para que quede constancia de las
condiciones de la operación y se pueda utilizar frente a posibles reclamaciones.
• Vending. Es la venta realizada a través de máquinas expendedoras colocadas en lugares
estratégicos. Este modo de venta permite a los consumidores adquirir a cualquier hora del
día productos de poco valor y alta rotación. Representa para el vendedor un coste elevado,
ya que precisa de mucha atención para la reposición de productos y tiene un elevado riesgo
de robo y daños. Japón es el país líder en este sistema seguido, en segundo lugar, por EE.UU.
• e-commerce. Es toda venta que utiliza internet como soporte o medio de comunicación
vendedor-comprador. También se denomina comercio electrónico. Su forma más extendida
es el denominado comercio con particulares o B2C (Business to Consumer), donde las
empresas ofrecen sus bienes y servicios a los particulares bajo diferentes modalidades:
tiendas virtuales (e-shop), subastas (e-auction) o centros comerciales virtuales (e-mall). Con
el uso de Internet, este comercio supera las barreras físicas y permite ampliar los mercados
a nivel mundial, siempre que se superen las lógicas dificultades logísticas (hacer llegar el
producto al consumidor) y de las formas de pago (ofreciendo seguridad y confianza en los
pagos a través de Internet).
Todas las técnicas de venta tienen en común que, de una forma u otra, utilizan el sistema de venta
más clásico que existe, denominado AIDA, y que fue creado en 1947 por Percy H. Whaiting. AIDA es
la palabra nemotécnica de Atención, Interés, Deseo y Acción, indicando con ello que al comienzo de
la venta debe captarse la atención del posible cliente, para en el segundo paso conseguir su interés.
Una vez despertado el interés será sencillo crear un sentimiento de necesidad que hará al cliente
desear el producto y, finalmente, actuar comprándolo.
En la actualidad, el enfoque que deben seguir tanto los profesionales del marketing como de las ventas
es vender satisfaciendo las necesidades del cliente. No se trata de hacer una venta esporádica o
puntual, sino de hacer clientes para conservarlos y asegurarnos su fidelidad, algo que sólo se consigue
con la filosofía del “yo gano-tú ganas”.
C) TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Las empresas saben que el coste de mantenimiento de un cliente es notablemente inferior al coste de
conseguir uno nuevo y, a su vez, sensiblemente menor al de recuperación de un cliente perdido.
Entonces, ¿por qué no potenciar una cultura de atención al cliente que nos permita fidelizarlos?
La atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia del
precio, la imagen y la reputación del producto o servicio contratado.
 El objetivo de la atención al cliente es doble: por un lado, mantener los actuales clientes (fidelizar), y
por otro, atraer a los clientes potenciales.
Las técnicas de atención al cliente más habituales son las siguientes:
• Servicio posventa. Dependiendo del producto o servicio, puede consistir en un servicio de atención
técnica, mediante teléfono, Internet o intermediarios oficiales; o bien en un servicio de atención al
consumidor para la solicitud de información, atención de quejas y sugerencias. Es una magnífica
fuente de información para conocer los puntos fuertes y débiles del producto, y los gustos,
necesidades y opiniones de los clientes. Además, su correcto funcionamiento puede ahorrar a la
empresa un porcentaje elevado de los gastos de promoción y ventas.
• Seguimiento de la clientela. Consiste en la comunicación que se mantiene con los clientes para
conocer si están satisfechos con el producto o servicio, si consumen otros productos de la empresa,
los motivos por los que abandonan el consumo u optan por los productos de la competencia, etc.
También consiste en comunicar información sobre ofertas, novedades, noticias, lanzamiento de
nuevos modelos, otros servicios adicionales por ser cliente habitual, etc. Este servicio suele
prestarse vía telefónica, por correo y mediante Internet.
• Creación de un “Call Center”. Son centros de atención al cliente vía telefónica o vía web. Pueden
ser de varios tipos:
- Servicio de información al cliente vía telefónica o mediante internet.
- Contact Centers, que realizan todas las funciones del departamento de atención al cliente, de
modo que ofrecen a los clientes un único punto de contacto para resolver todas sus
necesidades. Por ejemplo, el número de atención al cliente de las compañías telefónicas.
- Call Center virtual, a través de la web de la empresa. Ofrecen información y permiten, por
ejemplo, entablar una conversación cara a cara con la persona que se encuentra en el centro de
atención telefónica. Con este “call center” se superan dos obstáculos: el temor a comprar a través
de Internet y la deshumanización.

Asimismo, sea cual sea la técnica de atención al cliente que se utilice, siempre deben tenerse en cuenta
las siguientes pautas de actuación:
 Lo que de verdad diferencia a una empresa de sus competidores es la calidad en la atención al cliente.
 Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa.
 La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento, sino de toda la empresa.
 Es muy importante atender las llamadas de los clientes en el menor tiempo posible.
 Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de la empresa, al margen de
actuaciones futuras.
 Las reclamaciones son una fuente de información y fidelización de los clientes, por lo que hay que
saber aprovecharlas.
 Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más duraderas y las que
comentará en su entorno.
 Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan las quejas de sus clientes e
intentan resolverlas.

4. LA COMPETENCIA
A) CONCEPTO
La competencia podemos entender que son aquellas empresas que están ofreciendo en nuestro mismo
mercado una serie de productos iguales, similares o sustitutivos. Para que una empresa sea de la
competencia es necesario que se cumplan dos requisitos:
- Que se dediquen a la misma actividad que nuestra empresa
- Que sus clientes potenciales sean los mismos que los nuestros, es decir, que sus productos se
dirijan hacia los mismos clientes a los que nosotros nos dirigimos
Para tener una idea de las posibilidades de éxito de nuestro producto, debemos conocer muy bien
quiénes son nuestros competidores más cercanos y cómo desarrollan su actividad, cómo son los
productos que ofrecen, a qué precio los comercializan, qué aceptación tienen en el mercado, etc. Con
estos datos nos resultará más fácil tomar decisiones sobre nuestros propios productos.
El objetivo de conocer a nuestros competidores es buscar una ventaja competitiva, que puede residir
en el precio, la calidad, las ventajas de un producto ampliado (servicios posventa, trato individualizado,
servicios financieros, etc.) o en otras características.
B) EL ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA
La información que deberíamos conocer de nuestra competencia es la siguiente.

C) EL ANÁLISIS DAFO
Para estudiar cuáles son los puntos fuertes y débiles con respecto a la competencia, se utiliza una
herramienta estratégica, denominada Matriz DAFO, con la que podemos conocer la situación real en
que se encuentra nuestra empresa, así como el riesgo y las oportunidades que le brinda el mercado

Si lo que estamos analizando es la competencia, el objetivo del análisis DAFO es descubrir cuáles son
los puntos débiles con lo que nos podemos sentir amenazados por el resto de la competencia y los puntos
fuertes con los que podemos obtener oportunidades respecto a ella.
 ACTIVIDADES DEL TEMA: EL MERCADO

1. A continuación, se muestran datos de ventas en miles de euros. Calcula las cuotas de mercado de cada
una de las empresas y determina cuál de ellas es la empresa líder:
• Empresa A: 5.000
• Empresa B: 3.000
• Empresa C: 4.500
• Empresa D: 9.000
• Empresa E: 6.500

2. En un periódico aparecen los siguientes datos sobre las cuotas de mercado de empresas de un oligopolio:
• Empresa A: 21,22%
• Empresa B: 33,92%
• Empresa C: 44,86%
Se sabe que el mercado actual total es de 10.000 unidades. Responde a las siguientes preguntas:
a) ¿Cuál es el mercado actual de la empresa B?
b) ¿Cuántas unidades ha vendido la empresa C?
c) ¿Se puede conocer con estos datos el mercado potencial?

3. Un mercado está definido por las funciones Q = 500 – 5 P y Q = 212 + 4 P.

a) Razona cuál es la función de oferta.
b) Calcula el precio y la cantidad de equilibrio en este mercado.
c) Si el precio es 20, se creará una situación con exceso de…

4. Un mercado está definido por dos funciones: Q = 180 – 4 P y Q = 90 + 2 P.

a) Razona cuál es la función de demanda.
b) Calcula el precio y la cantidad de equilibrio en este mercado.
c) Si el precio es 30, se creará una situación con exceso de…

5. Cita las cuatro variables de las que depende la demanda de cualquier producto o servicio.
6. ¿Qué es un bien complementario? ¿Y un bien sustitutivo? Pon dos ejemplos de cada tipo.
7. Indica la relación que existe entre cada una de estas variables y la cantidad demandada.
- Si el precio sube, la demanda…
- Si la renta disponible para gastar disminuye, la demanda…
- Si sube el precio de un bien sustitutivo, la demanda del otro bien…
- Si baja el precio de un bien complementario, la demanda del otro bien…
8. ¿Qué diferencia existe entre estimar y prever la demanda de un producto o servicio?
9. Una empresa dedicada a la fabricación de detergentes quiere lanzar al mercado un nuevo producto para
lavavajillas en Aragón. Necesita estimar la demanda potencial del producto para determinar la viabilidad
del proyecto. Cuenta con los siguientes datos sobre su mercado potencial:
- El número total de hogares aragoneses es 430.000 (fuente: INE)
- El porcentaje de hogares que tiene instalado lavavajillas es el 34% (fuente: Instituto Aragonés de
Estadística)
- El porcentaje de usuarios de lavavajillas dispuestos a utilizar el nuevo producto es del 60% (fuente:
vendedores de la empresa)
- La duración del producto es de 3 meses y el precio previsto será de 4 euros por unidad.
Se pide estimar cuáles serán la clientela potencial y la demanda potencial del producto utilizando el método
de los ratios en cadena.

10. Una empresa dedicada al desarrollo de productos de seguridad informática desea estimar la demanda de
dos nuevos productos: un programa de navegación segura destinada a particulares y un programa de
control de accesos destinado a empresas de seguridad. Los datos con los que cuenta son:
- En la región en la que actúa la empresa hay 586.600 hogares
- El 29% de los hogares tiene conexión a internet (fuente: INE)
- El 45% de los usuarios de internet está dispuesto a adquirir productos de navegación segura (fuente:
Observatorio de Nuevas Tecnologías)
- El precio del programa de navegación segura es de 80 euros por unidad
Se pide estimar cuáles serán la clientela potencial y la demanda potencial del producto para particulares
utilizando el método de los ratios en cadena.
11. Una empresa ha obtenido los siguientes resultados de ventas en los seis últimos años:
2019: 360.000 euros 2016: 300.000 euros
2018: 320.000 euros 2015: 240.000 euros
2017: 290.000 euros 2014: 250.000 euros
Calcula la previsión de la demanda para el año siguiente utilizando el método ingenuo y el método de las
medias simples.

12. Una empresa ha vendido en los últimos seis años las siguientes cantidades de un determinado producto:
2019: 1.700 unidades 2016: 1.100 unidades
2018: 1.630 unidades 2015: 950 unidades
2017: 1.500 unidades 2014: 1.000 unidades
Calcula la previsión de la demanda para el año siguiente utilizando el método ingenuo y el método de las
medias simples.

13. Piensa en una actividad de negocio relacionada con el ciclo formativo o con el sector profesional al que
pertenece. Después, repasa cada una de las diferentes técnicas de venta que se exponen en el tema e
identifica cuáles de ellas podrían utilizarse en ese negocio.
14. Cuando un vendedor o un comercial trata con un cliente potencial, utiliza diversas estrategias para poner
la negociación comercial a su favor y conseguir cerrar una venta favorable. Una de estas estrategias es la
técnica denominada AIDA. ¿En qué consiste?
15. ¿Qué dos objetivos primordiales tiene la atención al cliente? ¿Qué más objetivos crees que puede tener?
16. Piensa en un negocio relacionado con el ciclo formativo. Después, repasa cada una de las diferentes
técnicas de atención al cliente que se exponen en el tema e identifica cuáles de ellas podrían utilizarse en
ese negocio.
17. Define con tus palabras qué se entiende por “empresa de la competencia”. ¿Por qué es importante conocer
toda la información posible sobre la competencia a la hora de emprender?
18. Una herramienta imprescindible de gestión empresarial es el análisis DAFO. ¿Cuáles son los cuatro
factores que se analizan?