Paper: El perfil de manejo de conflictos y la negociación

“Lo importante no es saber cómo evitar o suprimir el conflicto, porque esto suele tener
consecuencias dañinas y paralizadoras. Más bien, el propósito debe ser encontrar la forma
de crear las condiciones que alienten una confrontación constructiva y vivificante del
conflicto”- Folberg.

El manejo de conflictos es considerado, por especialistas de negocios como la habilidad

principal que debe tener todo gerente o directivo de cualquier nivel dentro de una
empresa.

Se considera que los conflictos pueden: retrasar decisiones, limitar resultados, afectar
relaciones, ofrecer una imagen negativa sobre la organización y llegar a destruirlas. Pero,
también pueden: revelar deficiencias, expresar “crisis de desarrollo” (cuando el
crecimiento no ha estado acompañado de cambios de estructura y de procesos de
trabajo); evidenciar errores en decisiones; ofrecer señales de problemas que, de
superarse, proporcionarían buenas oportunidades de mejoramiento.

…..”no debemos temer al conflicto, pero reconocemos que hay una manera destructiva de
tratarlos y, también, una manera constructiva. El conflicto, como momento en que
aparecen las diferencias, una de ellas puede ser una señal de salud, una profecía de
progreso...”. Mainiero y Tromley.

Esta es una posición bastante optimista sobre el conflicto, siendo esto así pasemos a
observar tres pasos esenciales para manejar el conflicto:

A. Describe cuál es el conflicto: Se debe explorar las causas del mismo, examinar
las causas y llegar a los aspectos virtuales. Saber cuál es el punto de vista de la
contraparte y luego ver el tuyo.

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B. Negocia una solución: No hagas el conflicto como algo personal. No uses los
sentimientos y las acciones deben ser encaminadas a buscar una solución.

C. Ejecuta: Pon por escrito los acuerdos y deben comprometerse a llevarlos a cabo,
lleva a cabo una reunión o reuniones de seguimiento para ver lo que se ha
logrado.

Vamos a referirnos en este punto al método de negociación de Roger Fisher y

William Ury que abarca los siguientes puntos:

1. Separar las personas del problema. Cuando uno se refiere a la “otra parte”, nos
olvidamos con frecuencia que son personas, al igual que nosotros, que sienten
emociones, tienen su propia escala de valores, tienen vivencias diferentes y son
impredecibles. Es importante comprender que todo negociador tiene dos tipos de
intereses: en la esencia y en la relación con la otra parte. Por ello, no es bueno
comenzar una negociación con el propósito de vencer a toda costa. Ponemos en
peligro las relaciones de negocio a futuro.

2. Concentrarse en los intereses y no en las posiciones. La negociación basándose

en posiciones (“yo quiero esto”), es menos eficaz que si se realiza basándose en intereses
(“¿para qué quiero esto?”). Los argumentos, demandas e interpretaciones son la punta
del iceberg. Busque la verdadera razón en los sentimientos, frustraciones, temores,
emociones, deseos.

3. Inventar opciones de mutuo beneficio. La solución ideal salta a la vista. La

invención creativa –buscando intereses comunes o complementarios-- es una
necesidad para generar múltiples acuerdos que sean de beneficio para ambas
partes. Primero se debe inventar; luego, decidir.

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4. Insistir en que los criterios sean objetivos. La necesidad de criterios objetivos es
fundamental para lograr una solución basada en principios, no en presiones.

Debemos concentrarnos en los méritos del problema, no en el temple de las partes y

ser abiertos a las razones, pero cerrados ante las amenazas.

Actualmente, se utiliza la Programación Neurolingüística –PNL- en las

negociaciones porque sirve para analizar la comunicación no verbal que representa
el 93% de nuestra comunicación. Efectivamente, las palabras por sí solas sólo
representan el 7% de lo que queremos decir. En este campo de la comunicación no
verbal existen varios ejemplos que pueden ser de mucha utilidad si se sabe observar:

- El silencio. Quedarse callado, saber manejar el silencio, es fundamental durante la

negociación, pues se puede obtener mucha más información de lo que podría No se debe
olvidar de que el silencio es una situación muy tensa, que
mucha gente no puede o no sabe controlar. Por tanto, se puede obligar a que el otro
continúe hablando tan sólo con permanecer callado.

- No mostrar reacciones ante lo que el otro nos dice. Un buen negociador NO

reacciona. ¿Quién controla su estado de ánimo? Si es el adversario, quiere decir
que somos muy frágiles. Somos responsables de los que nos sucede
emocionalmente, incluyendo los conflictos. Los pleitos usualmente se dan por
percepciones equivocadas. En vez de enfadarnos o reaccionar negativamente, es
mejor ser proactivos y lograr un entendimiento.

- Parafrasear a la otra persona, “a ver si le entiendo, lo que usted quiere decir”. Se

logra verificar si se ha entendido bien. El receptor piensa que la otra parte sabe
escuchar lo cual genera empatía.

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Las Tácticas Engañosas

Las tácticas de negociación engañosas tienen un objetivo: desequilibrar a la otra

parte y vencerla. Un buen negociador debe estar preparado para salir airoso de esas
situaciones. Recientemente, el Sr. Eduardo Moane (Conflict Management Group –
Harvard) relataba una situación en la que se encuentran en una mesa de negociación un
grupo de japoneses y un grupo de norteamericanos. Los japoneses en la mesa de
negociación pedían permiso, de vez en cuando, para ir al baño. Los americanos querían un
receso para comer, pero los japoneses decían que no era una buena idea detener el
proceso. Luego se descubrió que los japoneses comían en el baño. Esto generaba un
desbalance para los norteamericanos porque estaban cansados y con hambre.

Si uno se encuentra ante un negociador difícil, no reaccione, diagnostique la situación.

¿Hay algún comportamiento inusual? Se recomienda explicitarlo de inmediato en un
tono suave. “Sé lo que estás haciendo. Conmigo no funciona.”. Si no funciona esta
táctica, se puede cambiar de jugador por uno más duro. La persona generalmente es
el problema por ignorancia.

Negociaciones Complejas
Se repiten a través del tiempo en un 80%. Se denominan complejas porque abarcan
múltiples asuntos y a múltiples partes interesadas. Hay factores tangibles en juego
como precio, beneficios, etc., así como factores intangibles: confianza, reputación,
precedente. Por ello, se recomienda ser confiable, porque la desconfianza es como una
hoja de papel arrugada, no se puede volver a estirar. Cuando se deteriora la confianza, es
poco probable que se pueda volver a recuperar:

El lenguaje asociado al manejo de conflictos en las empresas

El lenguaje generalmente usado dentro de una negociación es tanto corporal como

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verbal. El saber identificarlo y manejarlo es una cualidad a adquirir por un buen
negociador.

Los seres humanos son clasificados según la PNL (Programación Neurolingüística)

como: Visuales, auditivos y kinestésicos.

a) Los Visuales:
1. Estas personas definen al mundo y su realidad a partir de la cantidad de
imágenes que guardan en su mente.
2. Necesitan ser mirados mientras se les hablar
3. Necesitan ser visto mientras exponen sus ideas.

Es muy fácil ganarse la confianza de estas personas, la clave es mirarlos a los ojos cuando
nos están hablando o cuando nos dirigimos a ellos. Usan muchas palabras relacionadas
con lo visual, por lo que están a gusto e identifican con las personas que se comunican
utilizando su mismo lenguaje.

Cuando se encuentre negociando con una persona del tipo visual use palabras y verbos
relacionados con el sentido de la vista como: Mirar, ojear, percibir, reparar, divisar,
distinguir, advertir, contemplar, presenciar, asistir, revisar, checar.

Para identificar a este tipo de persona es necesario percatarse de las siguientes

características:
· Fíjese en su modo de hablar, ya que, por lo general, hablan más rápido de lo
normal y en voz alta.
· Apenas tienen tiempo de tomar el aire suficiente para continuar expresando su
ideas, por lo que su respiración es aguda, rápida y nasal.
· Explican muchas cosas al mismo tiempo, por lo que empiezan una frase y
antes de terminarla pasan a otra.

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· Piensan constantemente en imágenes, tales como: Ayer vi en la TV…. me di
cuenta al ver que…. observo en usted una clara intención de….
· Estas personas pueden abarcar más cosas a la vez, abarcan dos o más temas
a la vez y así mismo hacen diversas actividades al mismo tiempo.

b) Los auditivos:
Para saber que usted está enfrente a una persona auditiva debe poner atención a las
siguientes características:
· Al realizar cualquier actividad no lo hacen de manera rápida, pero tampoco
lenta y lo mismo pasa cuando hablan. Por tanto, son personas que tienen un
ritmo intermedio.
· Mientras hablan con alguien, necesitan de palabras como ajá, si entiendo, ya,
o bien. Esto es una comprobación auditiva que les permite sentir que el otro
está con ellos y, sobre todo, que les presta atención. Usualmente para
comunicarse con otras personas utilizan frases como: Escúchame, esto me
suena, oigo bien lo que usted me dice y…, de acuerdo, esto suena bien.
· Las palabras y frases anteriores describen situaciones que tienen que ver con
el sentido del oído. Por tanto, los verbos que más utilizan son: Dialogar,
hablar, escuchar, cuestionar, entender, sonar, crear, oír.
· Los auditivos piensan de manera secuencial, esto quiere decir, una cosa a la
vez; de tal forma que sin o terminan una idea no pasan a otra. Pueden tardar
algún tiempo en comprender una idea, por tanto, son personas que se toman
su tiempo al hablar de algo importante.
· Por lo anterior, cuando hablan con personas caracterizadas como visuales, no
se llega a ningún entendimiento, ya que generalmente los ponen nerviosos.
· Son de pensamientos más profundos comparados con los visuales.

· No son ni tan rápidos como los visuales, ni tan lentos como los kinestésicos.
Estas personas necesitan estímulos relacionados con el oído para sentir que se les
está poniendo atención. El ser personas consideradas como intermedias, los coloca

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en un nivel especial, debido a que buscan el equilibrio en su vida.

c) Los Kinestésicos:
Estas personas rigen su actuar a través del sentido del tacto, por lo que se diría que
definen lo que sucede a su alrededor y perciben la realidad con lo que sienten al
tocar. Estos son los más lentos de los antes mencionados, tanto al hablar como al
realizar cualquier actividad.
Son las personas más difíciles de tratar y si se encuentra con una de ellas, tendrá
que poner especial empeño para alcanzar sus objetivos. No bastará solamente con
tener la intención y con poner en práctica todos los ejercicios que se sugieren, sino
que será necesario observar y buscar las palabras y, sobre todo, un comportamiento
adecuado y oportuno.
Estas personas son identificadas de la siguiente manera:
· Tienen mucha capacidad de concentración.
· Necesitan del contacto físico permanente para sentir que se les pone atención.
· Utilizan frases como: Tengo la palabra en la punta de la lengua, me siento……, se me puso
la piel de gallina, estamos en contacto, si capto lo
que usted me quiere decir, me late que no es buena idea.
· Mantienen una postura relajada
· Su voz es grave, ya que hablan lentamente.
Es de mucha importancia que usted sepa que si al momento de presentarse ante una
persona de este tipo, no le cae bien, le será muy complicado alcanzar sus objetivos.
Por tanto, es necesario que cuide su apariencia, su lenguaje y sobre todo sus
movimientos.
A la hora de negociar debe cuidar su apariencia, su movimientos corporales
(un apretón de manos seguro), las palabras que pronuncie, debe tener mucha
confianza en si mismo, ya que como usted se sienta es como lo verán.
Debe modificar su comportamiento:
· Haga continuos movimientos de manos.

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· Modifique sus gestos.
· Mueva las cejas.
· Frunza el ceño.
· Encoja los hombros.

El inventario de modelos de aprendizaje y la negociación

Un negociador necesita estar al tanto de su estilo de aprendizaje porque así

mismo impactará en la negociación. Debe conocer los estilos de la contraparte y
otros para lograr un enfoque en cierta perspectiva y ser más efectivo.
Muchas personas tienen diferentes maneras de aprender ellas son:
· Experimentando: Las personas aquí aprenden de sus propias
experiencias y sensaciones.
· Observando: Miran las acciones o circunstancias antes de hacer un
juicio. Ven las cosas desde diferentes direcciones o puntos de vista y
su significado, desde esas diferentes perspectivas.
Para que este método se lleve a cabo es importante que se lleven a
cabo los siguientes pasos:
_ La Adquisición: el sujeto observa un modelo y reconoce sus rasgos
característicos de conducta.
_ La Retención: las conductas del modelo se almacenan en la memoria del
observador. Se crea un camino virtual hacia el sector de la memoria en el
cerebro. Para recordar todo se debe reutilizar ese camino para fortalecer lo
creado por las neuronas utilizadas en ese proceso
_ La Ejecución: si el sujeto considera la conducta apropiada y sus consecuencias
son positivas, reproduce la conducta.