UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN

MARCOS
(Universidad del Perú, DECANA DE AMÉRICA)

INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

“Sistema de Gestión de conocimiento para el restaurante

Rústica”
Curso:
Gestión del Conocimiento
Docente:
Norberto Antonio Osorio Beltrán
Integrantes:
● Machaca Moscaira Christian 13200166 (JP)
● Artica Villarroel Jose Luis 17200035
● Anton Dueñas Bryan Enrique 17200215
● Gutierrez Loaiza Jamil 17200016
● Beltrán Nuñovero Anderson 17200062

2021
 CONTENIDO
1. RESUMEN EJECUTIVO .......................................................................................3
2. IDENTIFICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CULTURA ....................5
2.1. Alcance 5
2.1.1. Alcance Físico 5
2.1.2. Alcance Económico 6
2.1.3. Alcance de Negocios 7
2.2. Definición Contextual 7
2.2.1. Grado de madurez de la Organización respecto a la GC 7
2.2.2. Objetivos Organizacionales 8
2.3. Estudio de Viabilidad 8
2.3.1. Análisis del problema y ámbito del mismo 8
2.3.2. Análisis de impacto y mejoras de la solución 9
2.3.3. Estudios de Costos-Beneficios 10
3. VISIÓN Y MODELAMIENTO DE LOS NEGOCIOS EN LA PRÁCTICA ...11
3.1. Conceptualización 11
3.1.1. Inventariar los elementos de la GC 11
3.1.2. Análisis de cuellos de botella 11
3.1.3. Análisis FODA 13
3.2. Reflexión 13
3.2.1. Identificar metas para actuar 13
3.2.2. Definir los modelos de mejora 14
4. IMPLEMENTACIÓN ...........................................................................................17
4.1. Creación y Desarrollo de Conocimientos 17
4.1.1. Generación de Conocimientos 17
4.1.2. Distribuir y usar los Conocimientos 23
4.2. Diseñar e Implementar el Soporte Tecnológico 26
4.2.1. Establecer la Infraestructura Tecnológica 26
4.2.2. Establecer la Estructura Tecnológica 27
4.2.3. Definir la Política de Renovación Tecnológica 27
4.3. Proteger y Salvaguardar los Conocimientos 28
4.3.1. Identificación de los conocimientos de los expertos y peligros 28
4.3.2. Salvaguarda de conocimientos expertos 28
4.3.3. Proteger los Conocimientos 29
5. EVALUACIÓN Y PRUEBAS ...............................................................................30
5.1. Definir los Elementos de la Evaluación 30

1
 5.1.1. Establecer los criterios de evaluación 30
5.1.2. Identificar las técnicas de valoración 31
5.1.3. Verificación y Validación del Sistema 31
5.2. Diseñar e Implementar el Soporte Tecnológico 31
5.2.1. Definición de criterios 31
5.2.2. Medida de la eficacia del aprendizaje 32
5.3. Pruebas de Implementación 32
5.3.1. Pruebas de Caja Blanca 32
5.3.2. Ensayo paralelo o Test de campo 32
6. MANTENIMIENTO ..............................................................................................33
6.1. Correctivo 33
6.1.1. Identificación de fallos y carencias 33
6.1.2. Análisis de fallos y carencias detectadas 33
6.1.3. Corrección de fallos y eliminación de carencias 33
6.2. Adaptativo 33
6.2.1. Adaptación a cambios internos 33
6.2.3. Adaptación a cambios del entorno externo 34
6.2.4. Adaptación a cambios de ubicación 34
6.3. Perfectivo 34
6.3.1. Mejora del nivel de estandarización 34
7. CONCLUSIONES ..................................................................................................35
8. BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................35

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1. RESUMEN EJECUTIVO
El Perú es un país gastronómico por excelencia, teniendo como unidades de
difusión de este sector a los restaurantes que son los principales puntos de acceso
a los comensales del conocimiento de esta cultura gastronómica Sin embargo la
infraestructura precaria de sus locales y la poca de difusión de los sistemas de
Tecnologías de información y comunicación ocasiona que no se genere una
correcta gestión y a futuro una correcta difusión del conocimiento apoyándose en
la innovación y la tecnología que cada día se vuelve más importante
La importancia estratégica de las tecnologías de la información y comunicación
(TIC) la información es hoy por hoy una poderosa herramienta, la empresa que
dispongan de un manejo adecuado de información alcanzará niveles más altos de
competitividad, garantizando su sobrevivencia y el éxito, la información
estratégica que sirve de base para la toma de decisiones para lograr mayores
ventajas del uso de los sistemas de información.
Este proyecto consiste en la implementación de un sistema de gestión de
conocimiento refiriendo a las recetas y manuales de procedimientos a considerar
todo ello aplicado a los restaurant de Rústica hoy en día cuenta con 42 locales a
nivel nacional como consecuencia tiene la necesidad de administrar los ingresos
y egresos de cada restaurante tuvo la necesidad de desarrollar un sistema que
permite agilizar los pedidos realizados dentro de los restaurantes en cada una de
las mesas del establecimiento de Rústica , todo esto mediante la implementación
de un sistema informático de restaurant que ayude a mejorar la atención de
pedidos para facilitar el adecuado uso de información requeridos en su momento,
el sistema contará con pantallas táctiles para que pueda elegir el menú, en la cocina
los chefs verán las mesas atendidas de los cliente luego de haber hecho el pedido
el sistema permitirá consultar mesas disponibles para los clientes del
establecimiento así como realizar estadísticas de ventas del día o generar reportes
por periodos de tiempo.
Para este propósito se utilizará el modelo de base de conocimiento SECI de
Nonaka y Takeuchi que proponen una Teoría para explicar el fenómeno de la
creación de conocimiento organizacional, basada en 4 fases: Socialización, donde
se reúnen el conocimiento explicito con el conocimiento explícito en este caso se
llevará a cabo mediante reuniones entre los poseedores del conocimiento, luego
la fase de Exteriorización donde el conocimiento implícito se debe transformar en
conocimiento explícito, esto puede ser mediante manuales o documentos, la
siguiente fase, Combinación, consiste en reunir toda la información que se
encuentre de manera explícita con nueva información explícita y esto permitirá
generar nuestra base de conocimiento, la última de estas 4 fases es la de
Internalización, donde nuevos integrantes o los mismos expertos deben
transformar el conocimiento que es explícito en un conocimiento implícito.
Los beneficios que ofrece el uso de esta herramienta al restaurante Rústica son
altamente positivos debido que al uso de esta evitamos el contacto directo de la
persona con los empleados y se requiere menos personal para la atención y los
procesos de gestión de conocimiento El costo por implementar esta herramienta

3
será el gasto invertido en usar las herramientas para generar la base de
conocimiento para ello se usarán herramientas tales como Trello, Google Meet,
Google Drive, Lucid Chart para realizar este proyecto se debe contar con un
equipo del conocimiento y los expertos que puedan brindar la información
necesaria para la base del conocimiento, además de un técnico para el uso de las
distintas herramientas.
Se espera que este proyecto permita una mejor comunicación entre trabajadores,
además permitirá dar uso de nuevas tecnologías para la mejora de la organización,
a sabiendas que el uso de tecnología es un distinto diferenciador entre las
competencias. Además, debido también al contexto actual gran parte de la
población que era ajena o reacia al uso de las nuevas tecnologías o el internet se
ha visto en la necesidad de usar estas tecnologías y esto es de gran ayuda ya que
permite a que familiaricen con este tipo de herramientas, permitiendo una mayor
probabilidad de uso.

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2. IDENTIFICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CULTURA
2.1. Alcance
2.1.1. Alcance Físico
➢ Localización
El restaurante Rústica cuenta con varias sedes a nivel nacional, pero
las de Lima metropolitana son las principales.
Se pueden apreciar en el mapa:

Figura 1. Localización de los locales de Rústica en Lima

5
 ➢ Organigrama
Podemos visualizar el siguiente organigrama del restaurante:

Figura 2. Organigrama del restaurante Rústica

➢ Ámbito de Actuación
La cadena de restaurantes Rústica es considerada de ámbito local y
nacional debido a que está concentrada en la ciudad de Lima y tiene
presencia en otras regiones del país.

2.1.2. Alcance Económico

➢ Valor Bursátil
Su valor en el mercado es de aproximadamente $5 000 000.
➢ Posicionamiento en el mercado
Esta empresa posee una marca reconocida a nivel nacional debido a
que se ha realizado un trabajo intensivo en publicidad y atención de
servicio. El nombre de Rústica la posiciona en una opción fuerte ante
la competencia en el rubro de restaurantes y entretenimiento.

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 2.1.3. Alcance de Negocios
➢ Tipo de Negocio
El tipo de negocio de Rústica es el de restaurante que brinda también
los servicios de bar, karaoke y entretenimiento nocturno dirigido a un
público del rango de edad de los 18 a 50 años.

➢ Definición de Actividades
- Restaurante: Dedicada a la venta de comida nacional y extranjera
para todo tipo de público.
- Bar: Dedicado a la venta de bebidas alcohólicas para el público
que cuente con la mayoría de edad.
- Karaoke: Dedicado al entretenimiento del público por medio de
la música cantada en vivo.
- Caja: Dedicada a realizar el cobro por los servicios brindados a
los clientes.
- Atención: Dedicada a suplir los requerimientos de los clientes en
el local.
- Discoteca: Enfocada a ofrecer diversión nocturna para las
personas que cuenten con la mayoría de edad.
- Seguridad: Encargados de brindar seguridad e integridad al local,
trabajadores y clientes.
- Zona de estacionamiento: Espacio enfocado al parqueo de los
vehículos de los clientes.

➢ Metas
- Satisfacer eficientemente las necesidades de los consumidores
con servicios de calidad
- Participar activamente en el desarrollo económico y social del
país.

➢ Competitividad:
El servicio ofrecido por Rústica está enfocado en brindar la mejor
experiencia en servicio de comida, bebida y entretenimiento a los
clientes que eligen esta opción. El nombre de Rústica es reconocido
a nivel nacional por lo que convierte a la empresa en una fuerte
opción competitiva frente a otras alternativas en el rubro en que
participa.

2.2. Definición Contextual

2.2.1. Grado de madurez de la Organización respecto a la GC
➢ Situación Actual
Actualmente no cuenta con herramientas ni proyectos que permitan
gestionar el conocimiento.

7
 ➢ Definición de Cultura Organizacional
La cultura está basada en la proactividad, creatividad e innovación.
Así como un ambiente confortable de trabajo teniendo como pilares
la comunicación efectiva, el respeto y el cumplimiento de las
políticas de la empresa por parte de todos los miembros de la
organización.
➢ Identificación del tipo de Organización
El restaurante Rústica es una organización de tipo proactiva debido a
que no esperan a que se presente una adversidad para generar el
cambio en sus actividades y procesos esenciales. Esta organización
siempre está buscando la manera de innovar en su rubro para brindar
un servicio de calidad a sus clientes fieles y atraer a nuevos.
2.2.2. Objetivos Organizacionales
➢ Misión
Consolidar líderes comprometidos y dedicados a la protección del
concepto Rústica a través de una Administración eficiente de la
gestión.
➢ Visión
Participar activamente en la nueva historia del Perú tanto en su
desarrollo económico como social, liderando un cambio de
mentalidad positiva que se inicia desde nuestros colaboradores.
➢ Objetivo
Satisfacer eficientemente las necesidades de los consumidores con
bienes o servicios de calidad, en las mejores condiciones de venta.
Ofrecer platos que se diferencian de la competencia por su gran sabor,
complementando con un gran servicio que se caracterice por su alto
nivel de calidad. Realizar un exhaustivo control de los procesos con
el fin de asegurar el cumplimiento de los objetivos anteriores.
Asegurar el cumplimiento de las obligaciones de los empleados,
incentivándolos constantemente de forma que logren un alto nivel de
desempeño.
➢ Filosofía
El cliente necesita un servicio de calidad y la sociedad necesita
gestores del cambio y el desarrollo.
➢ Política
Rústica se rige bajo los valores del respeto, eficiencia, solidaridad y
compromiso por uno mismo y para los demás.

2.3. Estudio de Viabilidad

2.3.1. Análisis del problema y ámbito del mismo
El día a día en un restaurante puede parecer rutinario para los trabajadores
de este, sobre todo los que se encuentran en el área de preparación de

8
 alimentos. Esta rutina puede llevar a la idea de que los procedimientos
son ampliamente conocidos por los involucrados y estos tienen los
mismos criterios para actuar en diferentes situaciones, esta idea puede ser
la equivocada debido a que el conocimiento queda almacenado en la
memoria de cada trabajador y por más que éste lo transmita llega un
momento en que los datos e información pueden perderse o tergiversarse.
Esta “pérdida de información” puede llevarnos a que los platillos y
bebidas ofrecidas por el restaurante sufran ciertas variaciones en su
preparación y que algunos procedimientos de la empresa sean ejecutados
en función al criterio del empleado y no al de la organización.
Este problema de almacenamiento del conocimiento se agrava más
cuando el restaurante posee varias sedes del mismo por lo que el
distanciamiento y la diferenciación pueden afectar el servicio de calidad
que desea brindar la empresa.
En este momento es que nos damos cuenta que requerimos de mantener
una información estándar para que todos los procesos tengan el mismo
grado de calidad y servicio de tal manera que los clientes puedan vivir la
misma experiencia sin importar en qué lugar se encuentren disfrutando
de lo que ofrece la cadena de restaurantes Rústica.
2.3.2. Análisis de impacto y mejoras de la solución
➢ Objetivo de mejora
Estandarizar los procesos, procedimientos y recetas involucrados en
la cadena de restaurantes Rústica para que estos puedan ser utilizados
por los trabajadores para incrementar la calidad del servicio.
➢ Actores
Personal experto en gestión del conocimiento, personal de atención
al cliente, trabajadores de la empresa.
➢ Implicados
Gerentes, jefes, supervisores, personal laboral.
➢ Medidas organizacionales
- Emplear una parte del tiempo de horario de trabajo de los
empleados del restaurante para obtener y generar la información
destinada a la base de conocimientos.
- Realizar capacitaciones sobre la empleabilidad y uso de las
nuevas herramientas incorporadas.
- Elaborar técnicas que permitan captar el conocimiento de los
expertos.
- Instruir a los empleados en la realización de sus actividades con
el uso de los manuales de procedimientos y sistema.

➢ Cambios culturales
- Adoptar nuevos sistemas de comunicación organizacional

9
 - Generar disposición de los expertos para que compartan su
conocimiento con toda la organización.
2.3.3. Estudios de Costos-Beneficios
➢ Definición de Costos
El costo es el del valor económico gastado en el desarrollo de las
diferentes fases del proceso de gestión del conocimiento, pago por el
uso de las herramientas involucradas en el proyecto y pago por los
servicios de consultoría a expertos en el área.
➢ Definición de Beneficios
Los beneficios que se obtienen son los de brindar una mejor atención
y servicio de calidad al cliente, estos se traducirán en un aumento del
prestigio de la marca Rústica y una mayor cantidad de ingresos
económicos por el consumo. Además, se reducirán los costos
asociados a la resolución de problemas en el ámbito laboral.

10
3. VISIÓN Y MODELAMIENTO DE LOS NEGOCIOS EN LA PRÁCTICA
3.1. Conceptualización
3.1.1. Inventariar los elementos de la GC
Dentro del restaurante rústica encontramos los siguientes activos de
conocimiento:
● Personal del área de atención al cliente
Encargados de recepción, de atención en mesa, conocen
detalladamente el proceso desde el ingreso hasta la salida del cliente,
sin contar el intermedio, debido a su interacción constante.
● Personal del área de preparación de consumibles
Chefs especialistas, bartenders y ayudantes de cocina, manejan el
conocimiento principal para la preparación de comidas y/o bebidas
para los clientes del local.
● Profesionales área de sistemas
Encargados del mantenimiento del sistema propuesto, adquieren y
asimilan el conocimiento que se va generando y se va integrando al
sistema.
3.1.2. Análisis de cuellos de botella
● Listado de problemas relacionados con los conocimientos
- Conocimiento se estanca en la persona con mayor experiencia y
genera dependencia.
- Saturación de clientes por disminuida capacidad de aforo por
Covid-19.
- No se tiene un repositorio adecuado y sistematizado para
acumular cualquier tipo de experiencia o método que mejore el
proceso.
- Desconocimiento del proceso del negocio completo encasillando
a las áreas correspondientes.
- Recurrencia de clientes que buscan una experiencia similar a la
que hayan tenido con anterioridad, pero que se desconoce por
ausencia de control de conocimiento.

● Listado de cuellos de botella

Cuellos de botella generados en el área de atención al cliente:
- Demora en la atención para recibir el pedido del cliente.
- Demora en consultar si se encuentra un plato en específico bajo
ciertas condiciones de preparación.

● Análisis de cuellos de botella y su solución

Debido a la forma de gestionar la preparación de los consumibles
además de la fácil saturación por el bajo aforo permitido por la
pandemia, el restaurante está siendo afectado por dos cuellos de

11
botella que mencionamos anteriormente y que dificultan el normal
desarrollo del proceso de la gestión de las citas.
El primer cuello de botella se tiene por el tiempo de consulta que
puede realizar quien atiende la mesa al cliente, por tener un
desconocimiento del estado actual de lo que se prepara debido a dos
motivos; el primero porque al ser un campo fuera del área, una caja
negra para él, entonces no posee información de primera mano sobre
el procedimiento y sus resultados; el segundo motivo, que no hay
algún lugar del cual consultar directamente el estado actual de lo que
se prepara y como, por lo que lleva a consultas recurrentes, además
de volverse información inservible si se tiene algún cambio o rotación
de personal.
El segundo cuello de botella existe debido a la personalización
detallada de los clientes que pueden tener ciertas afecciones o
preferencias sobre ciertos platos, ya sean alergias o simples
desagrados, se debe tener en consideración todo tipo de incidentes
para promover un servicio al cliente ejemplar, por lo que el hecho de
no tener un repositorio o sistema centralizado del cual poder obtener
como se preparan los consumibles, o qué ingredientes pueden ser
retirados o simplemente qué platos se pueden ofrecer específicamente
bajo qué ingredientes, entonces resulta en un desconocimiento total .
Para estos dos cuellos de botella se propone la implementación de un
sistema de gestión de platos, alimentado de una base de conocimiento
que funcionará como repositorio central para gestionar diferentes
arquetipos de datos, tanto formas de preparación, ingredientes, platos
bajo ciertos estilos, posibles alergias, etc, de esta manera se realizaría
una inmediata gestión y toma de pedidos, así como la factibilidad de
preparaciones de los consumibles, además de permitir al usuario del
restaurante obtener el pedido que desea de manera más eficiente.
Con este último procedimiento mencionado, se logrará disminuir el
tiempo de atención, por lo tanto se agiliza la entrada y salida de
usuarios, evitando descontentos, respeto de horarios, disminución de
presión respecto a tiempos de espera, etc..

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 3.1.3. Análisis FODA

FORTALEZAS
 Chefs experimentados que
conocen sus platos e ingredientes
a la perfección.
 Se evitan problemas con alergias
por desconocimiento de platos.
 Se reducen los tiempos de espera
por parte de los clientes.
 Se acorta la brecha entre áreas del
personal.
OPORTUNIDADES
 Expandir el sistema para
implementar un sistema de
´pedidos por tablets o medios
digitales para solicitar y
observar información de
manera más dinámica.
 Creación de repositorio de
conocimiento o para
experimentar con bebidas y
platos.

DEBILIDADES AMENAZAS
 El aumento de clientela por la  Posibles nuevas medidas por
reputación de la atención podría parte del covid-19.
generar desbordamientos de  Robo de equipos en el local.
afluencia.
 El costo de implementación
podría ser medianamente
costoso.
 Se deberá invertir tiempo en
capacitación del personal para el
uso del sistema.

3.2. Reflexión
3.2.1. Identificar metas para actuar
● Establecer metas de personal
- Generación de nuevo conocimiento a través de la colaboración
del trabajo para lograr conocimiento transversal.
- Documentación escalable para la adaptación rápida de los
chefs a la preparación del local.
- Mantener actualizada la base de conocimiento para beneficios
de los involucrados.

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 ● Definir metas en procesos de trabajo y estructurales
- Mejorar tanto la calidad como la personalización en atención
al cliente al momento de atender sus pedidos tomando en
cuenta que cada cliente es único.
- Generar una base de conocimiento para posibles expansiones
del sistema.

● Identificar objetivos tecnológicos

- Dominio del uso del software por parte de todos los
involucrados.
3.2.2. Definir los modelos de mejora
● Diseñar el modelo de gestión de la infraestructura de
conocimientos
Ikujiro Nonaka y Hirotaka Takeuchi propusieron un modelo de
proceso de creación de conocimiento para comprender la naturaleza
dinámica de la creación de conocimiento, que llamaron SECI.

SECI: La creación de conocimiento es un proceso continuo de

interacción dinámica entre el conocimiento tácito y el conocimiento
explícito. Los cuatro modos de transformación del conocimiento
interactúan en la espiral de la creación del conocimiento. A medida
que aumenta el nivel de la organización, la escala de la espiral se hace
más y más grande, y se pueden activar nuevas espirales de creación de
conocimiento.
Socialización: Compartir conocimiento tácito a través de la
comunicación cara a cara o experiencias compartidas. Un ejemplo es
el aprendizaje.
Externalización: Desarrollando conceptos, que se ajustan con el
conocimiento tácito combinado. Y que permiten su comunicación.

14
Combinación: Combinación de varios elementos del conocimiento
explícito: la construcción de un prototipo es un ejemplo.
Internalización: Cercanamente ligada al aprendizaje en acción, el
conocimiento explícito se convierte en parte de la base del
conocimiento individual (e.g. modelos mentales) y se convierte en un
activo para la organización.

MODELO APLICADO AL RESTAURANTE RÚSTICA:

- Dimensión Epistemológica

Socialización:
Poder adquirir el conocimiento tácito que alberga en los empleados
de mayor experiencia en la organización, ellos deben transmitir sus
conocimientos respectivos de la forma en cómo realizan su trabajo,
los cuales serán almacenados para futuros empleados que ocupen
un puesto similar y adyacentemente el uso de este conocimiento
tácito que se convertirá en explícito para la creación de la solución
necesitada.
Exteriorización:
Se busca representar el conocimiento tácito de los empleados de la
empresa en algún medio físico, por el cual el conocimiento que se
pueda seguir originando no se quede únicamente en las personas,
sino que luego pueda ser adquirido por próximos trabajadores.
Para esta problemática se trabajará el uso de sistemas de
información que puedan registrar incidencias y soluciones a las
mismas, además de documentos numerados que pueden registrar
las actividades diarias y variaciones en los procedimientos
estándar que puedan aumentar la productividad o el valor de
producto final.
Posibles medios a utilizar:
● Documentos.
● Blogs internos de la empresa.
● Sistema Integrado de Gestión Interno.
● Manuales.
● Instructivos de iniciación, etc.
Combinación:
En esta fase se organiza el conocimiento obtenido de los miembros
de la organización. Se procede a entrar en una etapa de
sinceramiento de la información para suprimir las diferencias entre
los enfoques puedan tener empleados, directores y gerentes. Para

15
 organizar esto se hará uso de medios que representan y resumen el
conocimiento recopilado, ya sean mapas conceptuales y
organigramas, para tener una visión de cómo el conocimiento es
fusionado y estandarizado a través del conocimiento propio en
todos los niveles organizacionales.
Interiorización:
El nuevo conocimiento generado en la fase anterior permitirá
generar conocimiento tácito en los participantes del proceso.
Mediante la información obtenida luego de los procesos de
sinceramiento y estandarización del conocimiento de la
organización, se podrá saber cuáles son las normas para la
preparación de alimentos y bebidas en el restaurante, los cuidados
que se deben tener en cuenta para no afectar su calidad, los factores
externos que podrían influir de manera positiva o negativa con los
procesos, con ello podemos mejorar la atención brindada.
Finalmente se plasmará el conocimiento recopilado y
estandarizado en guías, manuales y reglamentos con el fin de no
perderlo al realizar cambios de personal.
- Dimensión Ontológica:
Este punto se enfoca en la dimensión material relacionada con los
sujetos y soportes del conocimiento.
● El individuo
○ Gerencia general de Grupo Rústica
● El grupo
○ Trabajadores que forman parte de el restaurante
como
■ Administradores de sedes
■ Asesores contables
■ Asesores legales
■ Jefes de secciones
● La organización
○ Formado por la junta directiva de Grupo Rústica
● Entorno inter-organizativo
○ Entorno de línea de restaurantes, pastas y pizzas

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4. IMPLEMENTACIÓN
4.1. Creación y Desarrollo de Conocimientos
4.1.1. Generación de Conocimientos
Para el diseño y desarrollo de la base de conocimientos y/o repositorios
nosotros utilizaremos las siguientes herramientas.
➢ Google Meet

Google Meet es la solución de Videoconferencia integrada en la

plataforma G Suite. Utiliza tu Cuenta personal o tu Cuenta alumno para
crear salas de videoconferencia de hasta 250 participantes, en la que
podrás proyectar tu pantalla o compartir una presentación.

Se puede invitar a personas fuera de empresa que dispongan de una

cuenta de Google, o incluso que no dispongan de ninguna cuenta,
enviándoles un correo con la invitación. En el caso de no tener cuenta,
tendrás que permitirles el acceso a la videoconferencia.

Google Meet está integrado con Google Calendar, y podrás crear salas
de videoconferencia para cada evento de Google Calendar que necesites.

Figura 7. Google Meet en escritorio

Funcionalidades
● Videollamadas de hasta 250 participantes.
● Acceso desde aplicaciones móviles, escritorio o portátil.
● Acceso directo desde web y aplicaciones móviles de GMail.
● Integrado con Google Calendar.
● Hasta 49 participantes en pantalla al mismo tiempo.

17
● Grabación en Drive.
● Soporte para subsalas para grupos de trabajo.
● Integrado con la pizarra virtual Jam Board.
● Posibilidad de compartir la pantalla, ventana.
● Posibilidad de compartir una pestaña del navegador con alta calidad
de audio y video.
● Participantes internos y externos.
● Consulta de asistencia a las videoconferencias desde el interfaz de
Calendario (disponible para PAS / PDI).
● Envío de la videoconferencia a un televisor con Chromecast.
● Cancelación de ruido en la nube (en pruebas con un conjunto de
usuarios)
● Controles de moderación
● Acceso por teléfono a través de número local en un gran número de
países
Uso en Rústica
Debido a la coyuntura por el COVID-19 usaremos esta herramienta
principalmente en la fase de socialización reemplazando las reuniones
de manera presencial y aprovechando sus funcionalidades a beneficio
del restaurante:
● Reuniones en línea hasta 250 personas: Permitirá realizar
reuniones para intercambio de información y transmisión de
conocimiento tácito a tácito entre los empleados.
● Conexión a través de cualquier dispositivo: Esto permitirá a los
empleados involucrados conectarse con el medio que les sea más
cómodo, práctico y en el instante de tiempo en el que lo requieran.
● Pantalla compartida: Para una mejor explicación de los
conocimientos impartidos.
● Carga de PowerPoint: Permite reforzar las explicaciones de las
recetas y las conferencias mediante herramientas como
PowerPoint.
● Pizarra: Permite el trabajo colaborativo en el que los usuarios
podrán realizar una lluvia de ideas, borradores, ediciones, entre
otros. Todo como si estuviesen en la misma área de reuniones (el
espacio físico ya no será un impedimento).
● Grabación de videos: Permite documentar el conocimiento
explicado en forma tácita para su pronta transmisión a los
individuos de la organización (generando conocimiento tácito a su
vez).

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➢ Google Drive

Google Drive es un servicio ofrecido por Google como parte de la G-

suite en la que se permite a las organizaciones mantener un repositorio
de documentación y archivos.

Esta herramienta está integrada por productos y elementos de software

que incluyen funciones de colaboración, basado en el navegador web,
módulos de administración de procesos, módulos de búsqueda y una
plataforma de administración de documentos (gestión documental).

Se puede usar como un lugar seguro donde almacenar, organizar y

compartir información desde cualquier dispositivo, así como acceder a
ella.

Figura 8. Interfaz de Google Drive en Google Docs

Funcionalidades
● Colaboración online: Se puede invitar a otros usuarios a visualizar tus
documentos y realizar modificaciones conjuntamente y de forma
simultánea. Mantener un registro de quién hizo cambios a un
documento y cuándo, y volver a cualquier versión. Publicar
documentos online para todo el mundo, como páginas Web o
documentos publicados en tu blog.

19
● Historial del documento: Mantiene un historial de quien realizó
cambios a un documento, y cuando , también permite volver a una
versión anterior.
● Gráficas de Hojas de Cálculo: Con el uso de las Hojas de Cálculo de
Google drive, se pueden generar gráficos con los datos que se
estuvieron recolectando. Las hojas de cálculo también se usa
visualización y análisis de datos, utilización de indicadores clave de
rendimiento (KPI 's), creación de cuadros de mando, entre otras
opciones.
Uso en la Rústica
Luego de haber descrito las características que nos ofrece el producto,
se analizará cuáles de ellas son las más relevantes para el proyecto
El producto será usado en la fase de exteriorización, por lo que se
pueden aprovechar las siguientes características para este fin:
Para compartir documentos a través de uno de su espacio de
almacenamiento, el cual nos permite subir documentos o carpetas y
poder compartirlos con las personas que indiquemos ahí para que
tengan los privilegios de poder ingresar y editar si consideramos
necesario.
El producto será usado también en la fase de interiorización, por lo
que se pueden aprovechar la siguiente característica para este fin.
Encuestas a través de Google Drive, para poder saber si las
implementaciones realizadas en la empresa han calado de manera
correcta.

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 ➢ Trello
Trello es un software de administración de proyectos con interfaz web y
con cliente para iOS y Android para organizar proyectos.
Trello permite trabajar de forma más colaborativa y ser más productivo.
Las tarjetas, listas y tableros de Trello permiten organizar y priorizar sus
proyectos de forma divertida, flexible y provechosa.
Usar Trello del modo que crea oportuno para aprovechar al máximo las
virtudes del equipo. Son lo bastante flexibles y ofrecen funcionalidades
de sobra para ajustarse al estilo y al equipo.

Figura 9. Administración de actividades en Trello

Funcionalidades
● Tareas de equipo: Ya sea para un trabajo, un proyecto o incluso las
próximas vacaciones en familia, Trello ayuda al equipo a permanecer
organizado.
● Información de un vistazo: Profundice en los detalles añadiendo
comentarios, archivos adjuntos, fechas de vencimiento y mucho más
directamente en las tarjetas de Trello. Colabore en los proyectos de
principio a fin.
● Automatización integrada de flujos de trabajo con Butler: Impulsa la
productividad dando rienda suelta al poder de la automatización en
todo su equipo con Butler y elimine esas tareas que tan poco le gustan
de sus listas de cosas por hacer con desencadenadores basados en
reglas, botones personalizados en tarjetas y tableros, comandos de
calendario y comandos de fecha de vencimiento.

Uso en Rústica
● El producto será usado en la fase de socialización, por lo que se pueden
aprovechar las siguientes características: Permite integrar directamente el
flujo de trabajo,las tareas del desarrollo del sistema integrado en la
organización y las tareas de los roles en donde cumplen los empleados.
21
● Trello permanece sincronizado en todos sus dispositivos allá donde esté.
Colaborar con los nuevos empleados y asignar tareas de manera interactiva
y periódica. El producto también será usado en la fase de interiorización,
por lo que se pueden aprovechar las siguientes características:
● Manual de estrategia del equipo. No se encontrará complicaciones a la
hora de configurar y poner a todo el equipo a trabajar con Trello.
Reuniendo todos los tableros y herramientas que necesitamos para lograr
el éxito en un práctico recurso.

➢ LucidChart
LucidChart es un servicio que nos permite la creación de todo tipo de
gráficos organizadores para poder tener maquetada la información que
deseemos ordenar para poder decir sobre ella.
Su objetivo es proporcionar a los usuarios la facilidad de realizar trabajos
colaborativos y luego poder exportarlos para su exposición y discusión.

Figura 10. Interfaz de LucidChart

Funcionalidades
● Gráficos organizadores: Este servicio nos ofrece una gran variedad
de plantillas y herramientas para poder elaborar diferentes tipos de
gráficos, diagramas y maquetas que nos permiten organizar la
información que deseemos.
● Trabajo colaborativo Otra funcionalidad importante es la de permitir
el trabajo colaborativo en simultáneo para poder realizar la
organización de la información de manera más eficiente al recibir
ideas de todos los participantes y fuentes de información.
Uso en Rústica

22
 ● En estos tiempos de virtualidad y trabajo remoto las reuniones físicas
se complican por lo que esta herramienta nos brinda la posibilidad de
trabajar en equipo para organizar la información de la organización.
● El producto será usado en la fase de combinación, por lo que se
pueden aprovechar las siguientes características para este fin:
○ Por medio del uso de los gráficos se podrá visualizar toda la
información recolectada por medio de documentos.
encuestas. reuniones y entrevistas. Esto nos permitirá
observar un panorama general de la información y
conocimiento manejado por los trabajadores de la
organización.
○ La información recolectada será sometida a un proceso de
sinceramiento para que todos tengan la misma línea al realizar
las mismas acciones o tomar decisiones sobre ellas, esto nos
permitirá trazar un objetivo único entre directores y dirigidos
para poder afianzar las actividades de la organización.

➢ Sistema
El sistema especializado se encargará de la recopilación de la
información obtenida de los documentos en Drive y las encuestas de
Google forms que nos permitirán poder convertirla en información útil y
poder generar un feedback (referido a la retroalimentación del sistema) y
una base de conocimiento. Esta información recolectada nos permitirá
generar manuales de procedimientos para la organización
Funcionalidades
● Generar gráficos organizadores según la información recolectada de
cada actividad de la organización.
● Mostrar estadísticas de usuarios con gráficas altamente intuitivas.
● Permitir ingreso de data externa que ayude a tener estadísticas más
reales.
Uso en Rústica
La organización hará uso de la estadística brindada por el sistema
para evaluar el desempeño de las herramientas, así como también
para su uso para la detección de posibles errores que pudiera ocurrir
en el transcurso de la aplicación.

4.1.2. Distribuir y usar los Conocimientos

● El sistema en su etapa inicial permitirá guardar todo el conocimiento generado
por las anteriores herramientas, los cual es favorable para el uso posterior del
conocimiento.

23
● También ayudará en primera instancia al registro de los nuevos trabajadores
en el restaurante. No obstante, distintos actores interactúan con el sistema de
gestión de conocimiento del restaurante.

➢ Construir e implantar SS.BB.CC.

● Alta disponibilidad para los empleados que requieran conocimientos.

● Interfaces de usuario amigable e intuitivo que simplifique y mejore la
experiencia de los usuarios al navegar en los diversos sitios.
● Revisión y actualización constante de los conocimientos por parte de
los expertos.
● Desarrollo de nuevas categorías o clasificaciones de todos los
conocimientos existentes para facilitar su búsqueda

Figura 11. SS.BB.CC. de Rústica

24
➢ Construir e implantar MM.II.
La MM.II desarrollada para Restaurante Rústica:

Figura 12. MM.II. del restaurante Rústica

➢ Proteger los conocimientos

Los conocimientos son parte de la información de la empresa, formando
un activo de la misma, por lo que su protección deberá estar contemplada
en el plan de seguridad de la empresa.
Así mismo nombramos algunos puntos en consideración para su
protección:
● Definir el nivel de accesibilidad de los conocimientos de acuerdo
a los involucrados, es decir, establecer quienes podrán realizar
una o más de las siguientes acciones: acceso, editar, ver,
consultar.
● Restringir el ingreso a los miembros no autorizados.
● Establecer protocolos de seguridad al acceso a los datos debido a
que los datos que se manejan son sensibles, y se cuenta con
muchos datos de las recetas elaboradas a base de la experiencia
de los expertos chefs

25
4.2. Diseñar e Implementar el Soporte Tecnológico
4.2.1. Establecer la Infraestructura Tecnológica
➢ Estudio de necesidades
Para implementar el sistema de base de conocimientos y permitir el
acceso a los conocimientos a los usuarios del sistema se requieren de
los siguientes componentes:

HARDWARE SOFTWARE
Servidores LucidChart
Computadoras de escritorio Google Drive - Google Docs
Computadoras portátiles Trello
Proyectores Google Drive - Google Forms
Sistema de Gestión de
Pantallas de Proyección
Conocimiento

Tabla 1.Hardware y Software

➢ Decidir la política a seguir

● Hardware: Se designará a comprar los elementos requeridos en el

cuadro anterior, esto con la finalidad de afianzar que el conocimiento
pueda fluir en todos los locales de Rústica y que cada actor tenga el
recurso necesario para aplicar la gestión del conocimiento.
● Software: Los servicios que se usarán para las fases de
implementación serán comprados con licencias de software, también
cabe la posibilidad de desarrollar estos sistemas. Para los primeros 4
elementos decidimos la compra de licencias de software y para los dos
últimos la creación del mismo bajo nuestro control.

➢ Implantación y prueba de la infraestructura

● Conexión a Internet Existen varias posibilidades de acceso a Internet,

discado, dedicado e inalámbrico. Cada una tiene sus propias
características de velocidad y costo.
● Instalación y Soporte Las máquinas que se adquieren deben de tener
instalados el sistema operativo Windows, programas de ofimática,
antivirus y tener conectado todos los dispositivos tales como monitor,
mouse, teclado, etc.

26
4.2.2. Establecer la Estructura Tecnológica
➢ Estudio de necesidades

● Mantener una temperatura fresca en la sala (menor a 25 °C).

● Máquinas dispuestas en U.
● Las máquinas se encontrarán en un ambiente dentro de la cocina así
como también será portable ya que se encontrará en Android e IOS.
● El cableado debe seguir las especificaciones de la norma de cableado
emitida por la infraestructura del local del restaurante.

4.2.3. Definir la Política de Renovación Tecnológica

➢ Establecer la política de la infraestructura
En apoyo de la infraestructura tecnológica, en el restaurante el equipo de
informática se encarga de dar mantenimiento y/o renovación a las
diversas áreas del sistema , así como también el soporte a las aplicaciones
propias del mencionado restaurante. Se establecen varias políticas, entre
las cuales, tenemos:

● Bloqueo de páginas (Redes sociales, YouTube, otros).

● Gestión de accesos.
● Descripción de lo que se considera uso aceptable y no aceptable
de Internet, indicando, por ejemplo, transferencias de archivos,
uso de mensajerí-a instantánea, etc.
● Especificación de las consecuencias de violar la política.

➢ Aplicación de la política establecida

● El restaurante está más conectado que nunca a nivel de información

para los trabajadores del restaurante Rústica en principal por el
administrador del local
● El bloqueo de páginas ha evitado perjudicar el buen comportamiento,
desempeño y estabilidad de una solución de internet por parte del
personal.

➢ Instrumentar estrategias de innovación tecnológica

El restaurante puede emplear diferentes estrategias para la innovación
tecnológica y solucionar problemas de seguridad. Así tenemos:
● Contar con una configuración de Internet más rápido, para
mejorar el rendimiento de todas las áreas del centro educativo.
● Proteger la información a través de software antivirus y firewall,
que permita proteger la información de los manuales de
procedimientos y recetas dado que la información que se genera
reside en servidores y computadoras de escritorio.
● Instalar programas de detección de intrusos en las computadoras.

27
4.3. Proteger y Salvaguardar los Conocimientos
4.3.1. Identificación de los conocimientos de los expertos y peligros
➢ Detección de los conocimientos expertos
En el caso de los conocimientos de los expertos para el área de atención
se encuentra en las plataformas de Google Drive donde se encuentra la
información y la retroalimentación entre los diferentes equipos de
trabajo, de los procesos de atención bajo la nueva modalidad por la
atención de la emergencia sanitaria del Covid-19.
Toda la nueva información que se genera y la información obtenida por
el sistema es recopilada, almacenada y a su vez analizada para trabajar
acerca de esta información y que los nuevos trabajadores puedan trabajar
a partir de ella y generar nuevas sugerencias o comentarios por las recetas
registradas.
Por lo tanto, es fácil detectar estos conocimientos expertos, una vez que
el personal calificado adquiere los conocimientos, los modifica o adapta
para que ese conocimiento sea asimilado más fácilmente, lo almacena en
los repositorios del restaurante para que luego sea de uso de los
empleados y con esto mejorar la calidad y la eficiencia en los procesos.
Los empleados expertos autorizados son capaces de almacenar o
modificar los conocimientos, en la base de datos de conocimiento del
restaurante. Por esto se establecen Las herramientas de seguridad
tecnológica son componentes esenciales de los modernos sistemas
distribuidos de información por lo que se debe cumplir con 5 funciones:
● Disponibilidad: Garantizar que se disponga de información
precisa y actualizada cuando sea necesario.
● Responsabilidad: Ayudar a garantizar que los administradores
del restaurante sean responsables de su acceso y uso de la
información, basándose en una necesidad legítima y el derecho a
saber.
● Identificación del perímetro: Conocer y controlar los límites del
acceso confiable al sistema de información, tanto física como
lógicamente.
● Controlar el acceso: Permitir el acceso del sistema sólo a la
información esencial para el desempeño de sus trabajos y limitar
la tentación real o percibida de acceder a la información más allá
de una necesidad legítima.
● Comprensibilidad y control: Garantizar que los propietarios de
registros, administradores de datos y trabajadores comprendan y
tengan un control efectivo sobre los aspectos apropiados de la
privacidad y el acceso a la información.

4.3.2. Salvaguarda de conocimientos expertos

➢ Transmisión personal de conocimientos expertos
28
 Rústica cuenta con los recursos y con el conocimiento para capacitar
constantemente a sus empleados y con el uso de la herramienta Google
Drive para compartir las experiencias y el nuevo conocimiento adquirido,
para compartirlo con los demás empleados.
Por medio de la herramienta Trello se incentiva un propósito compartido:
identificar colectivamente la necesidad de gestionar tareas en equipo.
Para ello, es útil invitar a un ejercicio grupal de reflexión en el que se
identifiquen los “dolores colectivos” relacionados con la ausencia de
procesos y herramientas compartidas para gestionar tareas y los posibles
beneficios de usar una única herramienta para este propósito.
Se harán reuniones periódicamente por Google Meet con los diferentes
grupo de trabajo con el fin de abordar las nuevas problemáticas que se
identifiquen en el restaurante , ellos podrán intercambiar sus experiencias
para implantar un nuevo proyecto que ponga en marcha la resolución de
estos nuevos problemas, ya sea con conocimientos existentes de las bases
de conocimientos del área de trabajo o utilizando nuevas metodologías a
su vez se adoptará una lógica de experimentación iterativa: evaluar
periódicamente el uso de las herramientas tecnológicas y recabar
evidencia sobre fortalezas y oportunidades de mejora. Así con la
retroalimentación de esto se podrán mejorar los procesos y establecer
prácticas que lleven a mejorar la calidad de estos procesos.
4.3.3. Proteger los Conocimientos
Es fundamental que todas las personas involucradas en la recopilación y el
almacenamiento de información y personal comprendan plenamente su
responsabilidad de mantenerla segura. El restaurante considera todos los
factores al diseñar los sistemas de información de recetas y asegura de que
dichos sistemas sean impenetrables a las amenazas y vulnerabilidades de
seguridad.
Hemos explorado algunas de las formas más efectivas de mantener la
confidencialidad de recetas para que los trabajadores tengan poder y se
priorice la privacidad del conocimiento:
● Desarrollar una política integral de privacidad y confidencialidad de
las recetas
● Asegurar que la política de confidencialidad se extienda a los socios.
● Asegúrese de que toda la información confidencial se almacene en
sistemas seguros
● Implementar políticas de seguridad de TI de mejores prácticas.
Se examinó una serie de prácticas y mecanismos tecnológicos que se pueden
organizar en las siguientes áreas principales:
● Autenticación
● Control de acceso
● Pistas de auditoría
● Seguridad física de comunicaciones, sistemas informáticos y de
visualización

29
 ● Control de enlaces y accesos de comunicaciones externas
● Ejercicio de la disciplina del software en toda la organización
● Procedimientos de respaldo y recuperación de desastres del sistema
● Autoevaluación del sistema y mantenimiento de la conciencia
tecnológica
La autenticación, por ejemplo, respalda la responsabilidad, la identificación
del perímetro, el control de acceso y la comprensión. La seguridad física
aborda la disponibilidad del sistema y la identificación del perímetro. Como
resultado, las combinaciones de estas prácticas son necesarias para una
seguridad sólida.

5. EVALUACIÓN Y PRUEBAS
5.1. Definir los Elementos de la Evaluación
5.1.1. Establecer los criterios de evaluación
➢ Adquirir conocimientos
La forma de adquirir conocimientos es una pieza fundamental en el
desarrollo de una buena base de conocimientos, por lo que se
evaluará:
- Rapidez a la hora de consultar conocimiento
- Rapidez a la hora de publicar conocimiento
- Filtrado de la información mostrada
- Categorización de los distintos tipos de información
- Clasificación de la información
- Tiempo en el que las herramientas se adapten a las correcciones
en el conocimiento

➢ Desarrollar e importar conocimientos

El conocimiento debe estar disponible para todos aquellos que
quieran acceder a él y a su vez poder descargar los archivos de forma
rápida y segura.
También se debe evaluar a los que interactúan con el conocimiento,
para ello tomaremos distintos tipos de evaluaciones donde
destacaremos las siguientes:
-Administración: Planeamiento y manejo de usuarios.
-Atención: Manejo e interpretación de fuentes de información de
bases de las recetas o atención al cliente.
➢ Crear, descubrir conocimientos
Una vez tomados los test necesarios, ya sea usando herramientas
como Google Docs o con distintos tipos de test, evaluaremos si el
empleado es capaz de crear conocimiento en base a las herramientas
que se le brinda en nuestra base, tales como Google Docs, Google
Drive y a su vez gracias a esta creación de conocimiento, servir de
apoyo para otros nuevos empleados.

30
 En este punto evaluaremos la forma en la que el empleado crea este
conocimiento, por ello se tomará en cuenta:
- Aprendizaje en equipo.
- Desarrollo de la autonomía personal.
5.1.2. Identificar las técnicas de valoración
➢ Construir e implantar SS.BB.CC.
Para evaluar el Sistema Basado en Conocimiento, mediremos los
siguientes puntos:
- La interfaz de presentación debe ser accesible para todos los
usuarios y debe guiarlo de forma fácil a la información que desea.
- Base de Conocimiento de un Experto, el conocimiento inicial
debe partir de alguien que conoce y no de cualquier persona, por
ello la primera parte de la evaluación debe consistir en medir si
lo que se tiene proviene de expertos.

➢ Proteger los conocimientos

Los conocimientos subidos son información crítica, por lo que los
usuarios que acceden a ella es debido a que tiene los permisos
necesarios, :
- Duplicidad
- Falsificación
- información Falsa
5.1.3. Verificación y Validación del Sistema
➢ Implantar planes de transferencia de conocimientos
A través de las herramientas colaborativas, podemos hacer que el
conocimiento llegue de manera rápida a todos los lugares que
deseemos y a todas las personas que lo necesiten.
Google Drive, permite compartir en tiempo real documentos y
carpetas enteras a cualquier usuario con los permisos necesarios.
➢ Instrumentar nuevos flujos de conocimientos
Con el constante feedback de los usuarios, se espera expandir la idea
hacia otros horizontes, por lo que si el flujo con el cual se crea
conocimiento, no es suficiente, se puede crear otro mejorado el cual
se pueda aprovechar a sobremanera.
5.2. Diseñar e Implementar el Soporte Tecnológico
5.2.1. Definición de criterios
Para poder evaluar el área Tecnológica donde se encuentre alojado
nuestro sistema y como esta se relacionado con el usuario, podemos
evaluar los distintos puntos con los cuales el usuario interactúa y cómo
está conformada nuestra base de conocimiento, dentro de los puntos a
evaluar tenemos:

31
 - Lenguaje comprensible para el usuario
- Usar la información publicada como si fuera de dominio público.
- Ignorar las reglas de seguridad.
- Presentar siempre el mismo esquema de presentación al usuario.
- Poca creatividad a la hora de realizar las tareas requeridas.
- Falta de procedimientos de planeación del negocio

5.2.2. Medida de la eficacia del aprendizaje

Para evaluar si el usuario ha aprendido a usar las herramientas
tecnológicas y si el soporte brindado fue de ayuda para él, los puntos que
mediremos:
- Preguntas básicas sobre el funcionamiento del sistema.
- Ratios evaluadas de los procesos que se deben realizar con
intervención del sistema.
- Prueba práctica de las funcionalidades del sistema.
5.3. Pruebas de Implementación
5.3.1. Pruebas de Caja Blanca
Las pruebas de caja blanca (también conocidas como pruebas de caja de
cristal o pruebas estructurales) se centran en los detalles procedimentales
del software, por lo que su diseño está fuertemente ligado al código
fuente (Ecured,2020). Para este tipo de pruebas se optará por escoger la
prueba de bifurcación (Branch testing), como lo dice su título, está ligado
a una bifurcación o para bucles. Con ella podemos definir si algún bucle
está correctamente implementado y si las líneas de código donde exista
una condición es la mejor opción o si debería ser cambiada (Felipe
Diaz,2016).
Se deberá realizar todo el flujo de creación de conocimiento, desde la
subida de información para alimentar a la base de conocimientos y
posterior uso de la misma en el chatbot, para así evitar la caja negra a la
hora de evaluar para así poder evaluar todos los posibles escenarios y ver
si hay fallas, si el sistema es nuestro podemos hacer un “debug”, pero
como en este caso usaremos herramientas de Google en su mayoría, solo
podemos ver que el flujo de proceso esté correcto.
5.3.2. Ensayo paralelo o Test de campo
Cuando nuestra base de conocimiento se lance a producción, o sea pueda
ser usado por los trabajadores, estará la primera semana bajo supervisión
para poder verificar que todo lo planteado en el requerimiento del
negocio se cumpla completamente ya en producción, en este test de
campo, los usuarios no deben saber que existe algún error o eso es la idea
al menos para en caso pase, poder corregirlo en el instante.

32
6. MANTENIMIENTO
6.1. Correctivo
6.1.1. Identificación de fallos y carencias
Se identificaron distintas fallas y carencias en el diseño del modelo de
gestión de conocimiento mediante la implementación del sistema de
gestión del conocimiento en la fase de adquisición y la preparación de
los datos, existían muchos datos inconsistentes y datos nulos, por lo cual
la data del modelo no permitía dar un resultado estandarizado.
6.1.2. Análisis de fallos y carencias detectadas
Revisando todas las entradas en los de datos de las diferentes fuentes
encontrando no sólo datos duplicados e inconsistentes sino también datos
no validados correctamente. Otra carencia detectada es la capacidad de
brindar nombres de los insumos utilizados o de los platillos realizados si
es que no se encuentran idiomas español.
6.1.3. Corrección de fallos y eliminación de carencias
Por la cual se le dio un diagnóstico de corrección y mejora como la
limpieza de los datos y un preanálisis de data para poder mejorar la
calidad de la información recibida.
Este sistema especializado se encargará de la recopilación de la
información obtenida de manera más amigable e intuitiva , además los
nombres de los diversos platillos e insumos ya se encontrarán disponibles
para su elección , evitando así errores de ingreso de datos por parte de los
usuarios.
6.2. Adaptativo
6.2.1. Adaptación a cambios internos
En un sistema de gestión del conocimiento como el implementado en
Rústica se hace uso de software modular por lo cual la modificación de
alguna funcionalidad en específico no supondría afecciones para el resto
del funcionamiento interno, además se cuenta con un entorno de
desarrollo y pruebas del sistema.

33
 6.2.3. Adaptación a cambios del entorno externo
El entorno externo son aquellos factores externos a la empresa Rústica
que afectan la capacidad de los locales para funcionar.
Fuerza directamente interactiva en el entorno externo:
- Liderazgo
- Fuerzas económicas
- Clientes
Fuerza indirectamente interactiva en el entorno externo:
- Fuerzas socioculturales
- Fuerzas competitivas
- Fuerzas legales / políticas
Para adaptarse a estas fuerzas externas, Rústica debe ser eficiente en el
monitoreo de la economía y aprender a reaccionar ante ella, en lugar de
tratar de manipularla. Los factores económicos afectan la forma en que
se comercializan los platillos, la cantidad de dinero que se puede gastar
en el crecimiento de los diversos locales a nivel nacional.
Las regulaciones gubernamentales de sanidad juegan un papel
importante en el costo de brindar este servicio y la capacidad para
expandirse. Si el gobierno establece nuevas regulaciones sobre cómo
debemos brindar el servicio, que puede aumentar los costos y afectar los
márgenes de beneficio.
6.2.4. Adaptación a cambios de ubicación
La plataforma de gestión del conocimiento, así como las herramientas
que se usan, se ve sin afecciones por cambios de ubicación debido a
que se puede acceder a esta desde cualquier dispositivo debidamente
conectado a internet.
6.3. Perfectivo
6.3.1. Mejora del nivel de estandarización
➢ Platillos con recetas estandarizadas
Es una plataforma que brinda un acceso rápido y sencillo a las recetas
debido a las continuas interacciones de los usuarios con el repositorio
de recetas, por lo cual se va incrementando y perfeccionando la
calidad de estas. Además, se llega a tomar la mejor de estas para que
sea estandarizada en todos los locales.

34
7. CONCLUSIONES

● En el restaurante los problemas asociados con el apoyo a las Tecnologías de

Información han tomado mayor preocupación a la difusión de la cultura
gastronómica
● El hacer accesible las recetas y los manuales de procedimiento a través de
varios recursos. La Interoperabilidad de las distintas sedes del restaurante
deben ser eficientes y tomar cursos de acción rápidos y asertivos. Aquí es
dónde el diseño de este modelo de base de conocimientos permite a los
administradores poder registrar sus recetas si ya se encuentran en los
repositorios de nuestra base de conocimiento.
● La información de las recetas y el manual de procedimientos deben estar
accesibles para los trabajadores y estandarizadas para todos los locales a nivel
nacional con el fin de mantener la calidad y estilo en todas las franquicias.
8. BIBLIOGRAFÍA

● 1. Alfonso Gimeno V. La Influencia de las nuevas tecnologías de la Información

y las Comunicaciones y su repercusión en las estrategias Empresariales. Tesis
Doctoral. Valencia: Universidad de Valencia, Departament de Direcció
D’empreses “J.J. Renau Piqueras”; 2010. Reporte No.: 978-84-370-7989-9.
● 2.Garcia Guijarro R. implementación de un sistema web para la gestión comercial
de la empresa de colchones san antonio de el porvenir – trujillo; 2017 Chimbote:
Universidad Católica "Los Ángeles de Chimbote"; 2017.
● 3.Laudon KC. Sistemas de información Gerencial. 12th ed.; 2000.
● 4.Alfaro C, Alva v. Implementación de un sistema de control interno en los
inventarios de productos terminados para la reducción de los riesgos operativos
en la Empresa Manufactured Shoes Fine & Sport S.A.C; 2013.

35