MARKETING HOTELERO

Es la aplicación de la mercadotecnia en la industria hotelera, este busca adaptar de

forma ordenada los procesos y políticas de la empresa, para la satisfacción de
necesidades de alojamiento y servicios complementarios de los huéspedes o clientes.
Gestión de marketing hotelero
Esta gestión está encaminada a articular las estrategias y herramientas que van a
contribuir a alcanzar mutua satisfacción entre las empresas hoteleras, los clientes y
demás grupos con los que se relaciona. La gestión del Marketing va a estar ligada al
departamento de marketing quien se va a encargar de escoger las herramientas
necesarias para la ejecución de estrategia del marketing incluyendo las 4Ps (producto,
precio, plaza, promoción).
La dirección del marketing en conjunto con sus estrategias va a estar en torno a la
planificación (definir objetivos de marketing, diseño de estrategias, análisis de situación
y planes de acción), la implementación (en base a la estructura organizativa y ejecución
de tareas programadas) y el control (análisis de resultados obtenidos y deseados).
Marketing Estratégico Hotelero
Según Roberto Espinoza en su libro “Bienvenido al nuevo Marketing”: El marketing
estratégico es una metodología de análisis y conocimiento del mercado para detectar
oportunidades que ayuden a la empresa a satisfacer las necesidades de los consumidores
de una forma más óptima y eficiente que el resto de competidores. Este es de gran
utilidad para el sector hotelero debido a que proporciona una visión más clara de la
situación en la que éste se encuentra, permitiendo crear planes de acción, tácticas y la
implementación de estrategias para lograr alcanzar los objetivos propuestos, y así
aprovechar las oportunidades y fortalecer las debilidades que tenga, ayudando en la
toma de decisiones que satisfagan las necesidades y deseos de los huéspedes.
Marketing Operativo Hotelero
El marketing operativo es más visible por corresponder a la acción de la gestión de
marketing y opera en plazos de tiempo más cortos. Su eficacia depende de la calidad de
las elecciones estratégicas fijadas previamente.
VARIABLES DEL MARKETING MIX HOTELERO
 Producto hotelero
Según Rey, Revilla, Gil, & López, en su libro “Fundamentos de Marketing”, el
producto hotelero, se refiere a la oferta de bienes y servicios que la organización hace a
sus clientes habituales y potenciales, con la finalidad de lograr conquistar nuevos
mercados. elementos tangibles e intangibles que generan utilidades o beneficios al
cliente en forma de experiencia fuera de su lugar habitual de residencia o trabajo. Para
distinguir este ítem vemos dos elementos hoteleros:
Elementos tangibles:
• Materias Primas: son aquellos elementos materiales que permiten dar respuesta a la
función básica del producto hotelero.
• Infraestructura: se da a entender como las construcciones en un territorio que
permiten la accesibilidad y crean un valor de diferenciación que ofrece el producto
hotelero.
• Elementos complementarios: son aquellos tales como bares, restaurantes,
instalaciones deportivas.
Los elementos intangibles:
• Servicios: son las actividades que se generan en la interacción del cliente con los
empleados, recursos, bienes físicos o sistemas de la empresa, fabricante o proveedores.
• Gestionar: es tomar decisiones, es saber hacer, es planificar, organizar, dirigir, y
controlar distintas acciones o estrategias.
• Imagen de Marca: es un estado de opinión del cliente que responde a los atributos
visibles e invisibles de un producto hotelero.

 Precio hotelero
El precio de un servicio es muy difícil de determinar debido a muchos factores que
influyen en el mismo, tales como el costo, la distribución, el recurso humano, el
prestigio, etc. Para ello se deben ver:
• Estrategias Organizacionales: Liderazgo en Costes, Diferenciación (basada en
calidad, imagen).
• Estrategias y Objetivos de Marketing: de producto, de distribución, de
comunicación-
• Costos: volumen total, estructura de costos fijos y variables.

 Plaza o distribución hotelera

Dada la naturaleza intangible que el servicio hotelero ofrece al consumidor, éste no se
puede distribuir como un producto o bien; existen dos tipos de canales a través de los
cuales se puede generar el servicio hotelero:
Tenemos el canal directo, cuando el cliente visita el hotel o reserva. Y el canal indirecto
con operadoras turísticas que son las encargadas de generar paquetes de estadía, que son
ofertadas en diferentes establecimientos. Este canal funciona en épocas vacacionales o
de mayor ocio en el año.
 Promoción hotelera
Es definida como aquellas actividades que permiten persuadir al mercado, o como una
herramienta de comunicación comercial por la utilización de diferentes medios para
transmitir un mensaje, entre ello tenemos la publicidad (medios online), promoción de
ventas, patrocinio, etc.
 CODIGO CIVIL DE LAS EMPRESAS HOTELERAS
Título VII: Hospedaje
Artículo 1713.- Definición
Por el hospedaje, el hospedante se obliga a prestar al huésped albergue y,
adicionalmente, alimentación y otros servicios que contemplan la ley y los usos, a
cambio de una retribución. Esta podrá ser fijada en forma de tarifa por la autoridad
competente si se trata de hoteles, posadas u otros establecimientos similares.
Artículo 1714.- Sujeción a normas reglamentarias y cláusulas generales
El hospedaje se sujeta además a las normas reglamentarias y a las cláusulas generales de
contratación aprobadas por la autoridad competente.
Artículo 1715.- Derechos del huésped
El huésped tiene derecho a exigir del hospedante que la habitación presente las
condiciones de aseo y funcionamiento de servicios normales y que los alimentos, en su
caso, respondan a los requisitos de calidad e higiene adecuados.
Artículo 1716.- Exhibición de tarifas
Los establecimientos destinados a hospedaje exhibirán en lugar visible las tarifas y
cláusulas generales de contratación que rigen este contrato
Artículo 1717.- Derecho de retención
Los equipajes y demás bienes entregados o introducidos por el huésped responden
preferencialmente por el pago de la retribución del hospedaje y por los daños y
perjuicios que aquél hubiese causado al establecimiento, pudiendo el hospedante
retenerlos hasta su cancelación.
Artículo 1718.- Responsabilidad del hospedante como depositario
El hospedante responde como depositario por el dinero, joyas, documentos y otros
bienes recibidos en custodia del huésped y debe poner en su cuidado la diligencia
ordinaria exigida por la naturaleza de la obligación y que corresponda a las
circunstancias de las personas, del tiempo y del lugar.
Artículo 1719.- Responsabilidad del hospedante sobre objetos de uso corriente
El hospedante responde igualmente de los objetos de uso corriente introducidos por el
huésped, siempre que éste cumpla las prescripciones del aviso que estará fijado en lugar
visible de las habitaciones.
La autoridad competente fijará el límite de la responsabilidad.
Artículo 1720.- Declaración de objetos de uso común
El hospedante tiene derecho a solicitar del huésped, dentro de las veinticuatro horas de
su ingreso, una declaración escrita de los objetos de uso común introducidos, así como a
comprobar su exactitud.
Artículo 1721.- Negativa a la custodia de bienes
El hospedante no puede negarse a recibir en custodia o a que se introduzcan los bienes a
que se refiere el artículo 1718, sin justos motivos. Se consideran tales, el excesivo valor
de los bienes en relación con la importancia del establecimiento, así como su naturaleza
en cuanto constituya obstáculo respecto a la capacidad del local.
Artículo 1722.- Extensión de responsabilidad del hospedante
La responsabilidad del hospedante por la custodia de los bienes depositados o
introducidos se extiende a los actos u omisiones de los familiares que trabajan con él y a
sus dependientes.
Artículo 1723.- Comunicación de sustracción, pérdida o deterioro de bienes
El huésped está obligado a comunicar al hospedante la sustracción, pérdida o deterioro
de los bienes introducidos en el establecimiento tan pronto tenga conocimiento de ello.
De no hacerlo, quedará excluida la responsabilidad del hospedante, salvo cuando tales
hechos se produzcan por dolo o culpa inexcusable de este último.
Artículo 1724.- Liberación de responsabilidad del hospedante
El hospedante no tiene responsabilidad si prueba que la sustracción, pérdida o deterioro
de los bienes introducidos por el huésped se debe a su culpa exclusiva o de quienes le
visiten, acompañen o sean dependientes suyos o si tiene como causa la naturaleza o
vicio de ellos.
Artículo 1725.- Caducidad del crédito del hospedante
El crédito de la hospedante caduca a los seis meses contados a partir del momento de la
terminación del contrato.
Artículo 1726.- Servicio de estacionamiento y similares
El servicio adicional de estacionamiento de vehículos o similares, se rige por los
artículos 1713 a 1725, en cuanto sean aplicables.
Artículo 1727.- Extensión normativa de normas de hospedaje
Las disposiciones de los artículos 1713 a 1725 comprenden a los hospitales, clínicas y
casas de salud o de reposo, establecimientos comerciales o de espectáculos públicos,
balnearios, restaurantes, clubes, naves, aeronaves, coches-cama y similares, en lo que
les sean aplicables.

REGLAMENTO DE ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE

Este establece las bases para la clasificación, categorización, operación y supervisión de
los establecimientos de hospedaje.
El ámbito de aplicación parte del MINCETUR, los Gobiernos Regionales y
establecimientos.
En cuanto a su clase y categorías de hospedaje los establecimientos de hospedaje
solicitarán al Órgano Competente, su clasificación y/o categorización, cumpliendo para
tal efecto con los requisitos de infraestructura, equipamiento, servicio y personal
establecidos en los Anexos del reglamento. Los establecimientos de hospedaje se
clasifican y/o categorizan en la siguiente forma:
Clase Categoría
1. Hotel Una o cinco estrellas
2. Apart hotel Tres a cinco estrellas
3. Hostal Una a tres estrellas
4. Albergue -.-
Para la buena aplicación del reglamento se deben conocer las siguientes definiciones o
siglas siguiente:
a) Albergue: Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento
preferentemente en habitaciones comunes.
b) Apart-Hotel: Establecimiento de hospedaje que está compuesto por departamentos
que integran una unidad de explotación y administración. Categorizados de tres a cinco
estrellas.
c) Cafetería: Ambiente donde se sirve el desayuno y/o donde el huésped puede tomar
otras bebidas y alimentos de fácil preparación.
d) Calificador de establecimientos de hospedaje: Persona inscrita en el Registro de
Calificadores de Establecimientos de Hospedaje y designada por la Dirección Nacional
de Desarrollo Turístico de MINCETUR.
e) Categoría: Rango en estrellas establecido por este Reglamento a fin de diferenciar
dentro de cada clase de establecimiento.
f) Clase: Identificación del establecimiento de hospedaje en función a sus
características arquitectónicas de infraestructura, equipamiento y servicios que ofrece.
g) Contrato de Hospedaje: Es la relación jurídica que se genera entre el huésped y el
establecimiento de hospedaje, se regula por el Código Civil.
h) Día hotelero: Período de 24 horas dentro del cual el huésped podrá permanecer en
uso de la habitación, de acuerdo al registro de ingreso y la hora límite de salida fijada
i) Establecimiento de hospedaje: Lugar destinado a prestar habitualmente servicio de
alojamiento no permanente, para que sus huéspedes pernocten en el local, con la
posibilidad de incluir otros servicios complementarios.
j) Habitación o Departamento: Ambiente privado del establecimiento de hospedaje,
amoblado y equipado para prestar facilidades que permitan que los huéspedes puedan
pernoctar.
k) Hotel: Establecimiento de hospedaje que ocupa la totalidad de un edificio o parte del
mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura
homogénea.
l) Hostal: Establecimiento de hospedaje que ocupa la totalidad de un edificio o parte del
mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura
homogénea.
m) Huésped: Persona natural a cuyo favor se presta el servicio de alojamiento.
n) Informe Técnico: Es el documento emitido por el Calificador de Establecimientos
de Hospedaje, en el que se acredita que el establecimiento cumple rigurosamente los
requisitos exigidos.
o) Inspector: Servidor público autorizado para desarrollar las acciones de verificación y
supervisión previstas en el presente Reglamento.
p) Oficio: Lugar donde se ubican los suministros de limpieza, lencería o ropa de cama y
demás implementos que facilitan y permiten el aseo de las habitaciones.
q) Órgano Competente: Las Gerencias Regionales o Direcciones Regionales de
Comercio Exterior y Turismo o quienes hagan sus veces en los Gobiernos Regionales.
r) Personal Calificado: Persona con formación, capacitación y/o con experiencia
acreditada mediante constancia o certificado expedido por entidades públicas o
privadas, de acuerdo a la función desempeñada, para prestar servicios en un
establecimiento de hospedaje.
s) Recepción y Conserjería: Área del establecimiento de hospedaje, en la cual se
reciben y registran los huéspedes, se facilita información sobre los servicios que presta
el establecimiento.
t) Registro de Calificadores de Establecimientos de Hospedaje: Registro a cargo de
la Dirección Nacional de Desarrollo Turístico, en el cual se inscriben y registran los
Calificadores de Establecimientos de Hospedaje.
u) Registro de Huéspedes: Registro llevado por el establecimiento de hospedaje, en
fichas, libros o medios digitales, en el que obligatoriamente se inscribirá el nombre
completo del huésped, sexo, nacionalidad, documento de identidad, fecha de ingreso,
fecha de salida, el número de la habitación asignada y la tarifa correspondiente con
indicación de los impuestos y sobrecargas que se cobren, sea que estén o no incluidos en
la tarifa.
v) Servicio higiénico: Es el ambiente que cuenta como mínimo con un lavatorio,
inodoro, tina y/o ducha (encaso se trate de medio baño solo se considera lavatorio e
inodoro), iluminación eléctrica, toma corriente y un espejo, papelera, toalla de baño,
jabón, papel higiénico y shampoo.
w) Suite: Habitación con instalaciones y ambientes separados y/o conectados.
x)Titular de Establecimiento de Hospedaje: Persona natural o jurídica que ofrece la
prestación del servicio, es el responsable y conductor del establecimiento de hospedaje.