PROGRAMA

ADMINISTRACION Y GERENCIA EMPRESARIAL

ELECTIVA:
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CASO PRACTICO I UNIDAD

Del Marketing Transaccional al Marketing Relacional. Fundamentos de la Estrategia
Relacional

NOMBRE ESTUDIANTE
MIRLENIS RAMOS RODRIGUEZ

DOCENTE
NURIA SEGOVIA-GARCÍA

UNIVERSIDAD ASTURIAS
03/01/2022
 INTRODUCCIÓN
Teniendo en cuenta que en la actualidad los mercados son cambiantes y cada parte del
mundo está buscando la forma de la internacionalización de los mismo podemos encontrar
que se deben seguir ciertos pasos para poder lograr una globalización de mercados basados
en las mejoras continuas de los procesos, es decir, que pasamos de solamente ejecutar la
venta con el fin de garantizar unas utilidades a las compañías a tener un vínculo comercial
más allá de lo monetario con el cliente y a su vez el cliente busca en los diferentes
proveedores que le suministren toda la asesoría posible antes del adquirir un producto por
solo tenerlo.
En este trabajo encontraremos el desarrollo de la unidad 1, donde encontraremos todos los
datos, bases e información relevante sobre cómo mantener el contacto con nuestro cliente
sin pasar de los límites de ser muy pragmáticos o de cruzar la otra línea.
Del Marketing Transaccional al Marketing Relacional. Fundamentos de la Estrategia
Relacional esto nos abre muchas más puertas en el mercado actual si sabemos controlar
esta herramienta que nos brinda el día a día para así fortalecer las relaciones con nuestros
consumidores finales y llegar a tener clientes felices y fieles a nuestro trabajo y servicio.
 OBJETIVO.

 Analizar y entender la importancia de la implementación de las CRM en las

empresas.
 CASO PRÁCTICO.

Encabezado:

EL CRM Y LAS VENTAJAS QUE OFRECE SU APLICACIÓN

En la actualidad las compañías buscan obtener un conocimiento más profundo relacionado

con los clientes potenciales y los actuales. Esto también incluye personalizar el trato que se
debe dar a cada uno teniendo en cuenta casos particulares. Se puede llegar a la conclusión
de que cuando las empresas se proponen introducir una solución como se puede entonces
identificar y conocer de manera más adecuada a los clientes y, por tanto, personalizar con
mayor precisión y acierto las ofertas que se saquen al mercado y el trato impartido. Es bien
sabido que el CRM contiene una extensa información relacionada con los clientes, dicha
información influye entre otros aspectos: datos personales, los servicios y los productos
contratados, la frecuencia con la que realizan las compras, los lugares donde realizan dichas
compras, todos aquellos canales de contacto que normalmente se utilizan, entre otros. De
igual manera, al aplicar CRM las organizaciones pueden conocer la rentabilidad en
términos presentes y futuros, así como el nivel de fidelización que han logrado. Lo anterior
se puede ver reflejado en la centralización de toda aquella información con la que se
cuentan los clientes permitiendo que la información sea veraz, actualizada y pertinente.
Todo el conocimiento que se obtenga de los clientes es fundamental ya que constantemente
aporta información que permite en cierta medida tomar decisiones en las empresas. Dada
toda la información recolectada, las organizaciones pueden llegar a personalizar ciertas
ofertas y de esta forma conocer de manera más profunda todos aquellos factores que dan
satisfacción a los clientes y aquellos que producen un efecto contrario, lo anterior trae como
conclusión aumentar las relaciones entre los clientes, aumento del nivel de satisfacción y
fidelización. De la fidelización se debe rescatar que un cliente satisfecho y fidelizado,
puede recomendar con mayor facilidad los servicios de la compañía entre sus amigos,
familiares y conocidos. Otro factor a tener en cuenta radica en que todo aquel conocimiento
profundo y actualizado de los clientes permite que las compañías apliquen la estrategia de
personalización de propuestas de valor agregado llegando a los consumidores con
productos que realmente estén necesitando y los cuales suplirán las necesidades
presentadas. La satisfacción del cliente en cuanto al cubrimiento de las necesidades trae
como consecuencia que el cliente vuelva a querer pasar por aquella experiencia de compra
y a su vez esto es beneficioso para la empresa ya que aumenta sus niveles de ventas. La
fidelización de los clientes también trae como resultado menores inversiones relacionadas
con la atención de los clientes esto es debido a que el cliente satisfecho conoce las políticas,
la calidad, los precios del producto o servicio que acostumbra a comprar y por esta razón
requiere de una menor atención por parte del departamento de servicio al cliente, como
evidencia se puede observar que los call center en cierta medida serán los beneficiados ya
que el cliente fidelizado no llamara molesto o con constantes inquietudes. Finalmente, otro
de los factores beneficiosos del CRM radica en la baja rotación que se da respecto al
personal que labora en la empresa, ya que todo se registra en las bases de datos, dejando
constancia de cada aspecto importante que se pueda presentar con los clientes. Esto se
puede evidenciar cuando un empleado deja una vacante en servicio al cliente ya sea porque
lo ascendieron o porque se fue de la empresa y llega otra persona a ocupar dicho lugar, la
persona nueva no ve afectada su labor diaria ya que cuenta con bases actualizadas que le
permiten retomar donde se dejó el proceso y seguir con la atención a los clientes sin
abandonar su puesto de trabajo.

Cuestiones
De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:
En un cuadro mencione los cuatro principales beneficios que trae la aplicación del CRM en
las organizaciones y describa cada uno de ellos. (Tener en cuenta: Mayor conocimiento del
cliente, Aumento en la satisfacción y fidelización del cliente, Aumento en las ventas y la
reducción de costos).
Enumere de acuerdo a su criterio el orden de importancia de los cuatro beneficios y
explique el porqué de dicho orden.
 SOLUCIÓN.
1) CRM en las organizaciones:
De acuerdo a los estudios realizados con el tema de la aplicación de las CRM, estas se
encuentran como herramientas fundamentales que arrojan datos importantes para la
consecución y mantenimiento de los clientes que hacen parte de las bases de datos de las
compañías.
Entre esta encontramos las siguientes:
CONCEPTO
Mayor conocimiento del Al permitir y recolectar y
analizar información del
cliente
cliente (pictográfica,
demográfica, entre otra) que
ayuden a la empresa a tener
más información sobre el
cliente.
Aumento en la El segundo paso para la
satisfacción y fidelización recolección de Datos es el
hecho de comprender a los
clientes, esta información
nos ayuda a saber el
comportamiento de compra
o consumo de los clientes
(Gustos, preferencias,
Marcas,)
Mejorar los procesos de La facilidad de las empresas
venta. de realizar sus bases de
datos y compartirlas con el
equipo comercial aumenta
Enumere de acuerdo a su
criterio el orden de
importancia de los cuatro
beneficios y explique el
porqué de dicho orden.
De acuerdo a lo estudiado
se puede decir que es la
base para tener el
conocimiento sobre
nuestros clientes, es
importante tener la mayor
cantidad de información
para saber cuáles son las
necesidades de la compañía
Este punto es creado para
tener más garantía de que la
información recolectada por
y para el cliente sea
transformada en una
estrategia y satisfacer las
necesidades de los clientes
El punto que sigue después
de entender las necesidades
de nuestros clientes es el
aumento paulatino de la

Reducción de costos.
los tiempos de respuesta en
cuanto a mayor efectividad
de cada vendedor al
momento de atender el
requerimiento de un cliente
puntual, porque ya se
cuenta con la segmentación
del mismo.
Las estrategias de Mercadeo
deben ser las más acertadas
y personalizadas posibles y
debe tenerse en cuenta la
segmentación de clientes
para poder impactar de
forma idónea con las
promociones y productos de
su interés.
venta creando fidelización y
garantía de mantenimiento
de los productos que este
adquiere.
Debemos tener tacto al
momento de trasmitir la
información de
promociones y/o descuentos
a nuestros clientes porque
de esto va a depender la
fidelización que este
adquiera con nosotros y
debemos tener claridad de
las tendencias y estrategias
que se creen.

CONCLUSIÓN.
Finalmente podemos decir que el CRM es una herramienta importante para el desarrollo
inter-comercial del mercado global, porque este permite investigar sobre el cliente, los
productos de necesidad para el cliente, ayuda a dar una guía del gusto, color, forma y
demás que estén en tendencia para que se creen estrategias que funcionen para lograr tener
mayor competitividad en el mercado.

BIBLIOGRAFIA.

 https://mba.americaeconomia.com/articulos/reportajes/10-beneficios-de-utilizar-
crm-en-tu-empresa
 https://mba.americaeconomia.com/articulos/reportajes/10-beneficios-de-utilizar-
crm-en-tu-empresa