Sesión 8. Mejora

MÓDULO I: INTERPRETACIÓN DE LA NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2015
“SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”

SESIÓN 08 : MEJORA
ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA
1
ING. MIRELLA DAISY AUCAPIÑA MEZA
Consultora Líder en Sistemas Integrados de Gestión
LIMA - PERÚ
www.linkedin.com/in/mirella-daisy-aucapiña-meza
2
ESTRUCTURA DEL MÓDULO I: INTERPRETACIÓN DE LA NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2015
1° Sesión: Introducción a la Norma Internacional ISO 9001:2015. Revisión de requisitos.

2° Sesión: Contexto de la organización
3° Sesión: Liderazgo
4° Sesión: Planificación
5° Sesión: Apoyo
6° Sesión: Operación. Estándares de trabajo
7° Sesión: Evaluación del desempeño
8° Sesión: Mejora. Talleres aplicativos. Implementación de requisitos.
3
ESTRUCTURA DEL MÓDULO I: INTERPRETACIÓN DE LA NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2015
1° Sesión: Introducción a la Norma Internacional ISO 9001:2015. Revisión de requisitos.

2° Sesión: Contexto de la organización
3° Sesión: Liderazgo
4° Sesión: Planificación
5° Sesión: Apoyo
6° Sesión: Operación. Estándares de trabajo
7° Sesión: Evaluación del desempeño
8° Sesión: Mejora. Talleres aplicativos. Implementación de requisitos.
4
8° Sesión: MEJORA
ÍNDICE
1. Generalidades
2. No conformidad y acción correctiva
3. Mejora continua
5
8° Sesión: MEJORA
ÍNDICE
1. Generalidades
3. Mejora continua
6
10.1 Generalidades
La organización debe determinar

y seleccionar las oportunidades
de mejora e implementar
cualquier acción necesaria para
cumplir los requisitos del cliente y
aumentar la satisfacción del
cliente.
7
10.1 Generalidades
Éstas deben incluir:

a) mejorar los productos y servicios para
cumplir los requisitos, así como considerar las
necesidades y expectativas futuras;
b) corregir, prevenir o reducir los efectos no
deseados;
c) mejorar el desempeño y la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.
NOTA Los ejemplos de mejora pueden incluir
corrección, acción correctiva, mejora continua,
cambio abrupto, innovación y reorganización.
8
8° Sesión: MEJORA
ÍNDICE
1. Generalidades
3. Mejora continua
9
10
11
10.2 No conformidad y acción correctiva
12
13
14
15
NO
CONFORMIDAD
16
NO
CONFORMIDAD
Corrección
17
CAUSAS NO
CONFORMIDAD
Acción Correctiva Corrección

18
CAUSAS NO
CONFORMIDAD
Acción Correctiva Corrección

19
¿A qué? ¿Cuándo? ¿Para qué?
Corrige el mal
Corrección No conformidad Inmediato resultado TEMPORAL
NÓMADA
Acción correctiva Causa de la Después de Elimina la causa raíz

No conformidad analizar las causas PERMANENTE
Análisis
Experiencia
Conocimiento
20
Estandarizar Definir
las acciones metodología
Actuar Planear
NÓMADA
Verificar Hacer
Seguimiento, medición y Enseñar y aplicar el

análisis procedimiento
21
Entradas Actividades Salidas
NÓMADA
Fuentes
Causas y Acciones a Eficacia e información
desarrollar documentada
No conformidades
22
PRINCIPALES INICIO NC IMPLEMENTAR AC

ETAPAS
CORRECCIÓN REVISAR EFICACIA
NÓMADA
NO
AC? NO EFICAZ?
SÍ SÍ
ANÁLISIS CAUSA FIN

RAÍZ
23
PRINCIPALES
ETAPAS Análisis de causas
Planificación de actividades
Resultados de acciones
Verificación de eficacia
24
ORIGEN DE ACCIONES CORRECTIVAS

Informes de no
conformidad
Análisis de contexto y Resultados de

partes interesadas auditoría
NÓMADA
Acciones
Análisis de datos e correctivas Riesgos y
indicadores oportunidades
25
Quejas
de los
clientes
FUENTES DE DETECCIÓN DE NO Inspeccio NC de
CONFORMIDADES nes auditoría
regulares s
NÓMADA Fuentes Rev. por

Análisis
de la
de datos
detección dirección
P/S no No
conform cumplir
e metas
Fallas en
los
procesos
26
POSIBLES CAUSAS DE LAS NO CONFORMIDADES
CONTROL DE LA
COMUNICACIONES RECURSOS RESPONSABILIDADES
INFORMACIÓN
La información no Herramientas No está claro quién
La información no se
llega… Personas. Materiales hace qué
encuentra
CONTROL DE
SEGUIMIENTO PLANIFICACIÓN
DOCUMENTOS CONTROL
No se verifican los La situación no ha sido
No sabía que el No es posible saber
resultados y sus considerada en el
documento había cuándo hay desviación.
tendencias. sistema.
cambiado
COMPETENCIAS CONCIENTIZACIÓN
No tiene los No conoce la ENTRENAMIENTO
conocimientos y importancia y las No sabe cómo se hace.
habilidades. consecuencias
27
CRITERIOS PARA SELECCIONAR POSIBLES SOLUCIONES
Costo Tiempo Impacto Total
Solución A
3 2 1 6
Solución B 3 3 2 8
Solución C 2 2 1 5
3= Bueno
2= Regular
1= Deficiente ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA
28
EJEMPLO Nª1
Análisis de la
Acción correctiva
causa raíz
• En el control de stock de • Se busca la diferencia de
repuestos se han las 3 referencias que han • Establecer una
revisado 3 referencias y sido inspeccionadas en la sistemática de control de
en ningún caso coinciden • No se tiene establecida auditoría, se corrige en piezas de repuestos en el
los datos en el soporte un sistema interno el software y revisamos taller de tal forma que
informático con las riguroso para las salidas también alguna cada vez que exista una
existencias físicas de los repuestos de referencia en el almacén salida de un repuesto se
observadas en el taller. taller. de la otra sede. comunique a la
responsable del software
para registrar y evitar
Hallazgo Corrección descuadres.
29
EJEMPLO Nª1
Análisis de la
Acción correctiva
causa raíz
• En el control de stock de • Se busca la diferencia de
repuestos se han las 3 referencias que han • Establecer una
revisado 3 referencias y sido inspeccionadas en la sistemática de control de
los datos en el soporte un sistema interno el software y revisamos taller de tal forma que
informático con las riguroso para las salidas también alguna cada vez que exista una
existencias físicas de los repuestos de referencia en el almacén salida de un repuesto se
observadas en el taller. taller. de la otra sede. comunique a la
30
EJEMPLO Nª1
Análisis de la
Acción correctiva
causa raíz
• En el control de stock de • Se buscan las 3
repuestos se han referencias que han sido • Establecer una
revisado 3 referencias y inspeccionadas en la sistemática de control de
los datos en el soporte un sistema interno el software. taller de tal forma que
informático con las riguroso para las salidas cada vez que exista una
existencias físicas de los repuestos de salida de un repuesto se
observadas en el taller. taller. comunique a la
31
EJEMPLO Nª1
Análisis de la
Acción correctiva
causa raíz
• En el control de stock de • Se buscan las 3
repuestos se han referencias que han sido
revisado 3 referencias y inspeccionadas en la • Establecer una
en ningún caso coinciden • No se tiene establecida auditoría, se corrige en sistemática de control de
los datos en el soporte un sistema interno el software. piezas de repuestos en el
informático con las riguroso para las salidas taller de tal forma que
existencias físicas de los repuestos de cada vez que exista una
observadas en el taller. taller. salida de un repuesto se
comunique a la
Hallazgo Corrección y evitar descuadres.
32
EJEMPLO Nª2
Análisis de la
Acción correctiva
causa raíz
• Durante la revisión de • Se aporta a RRHH las
perfiles y fichas de evidencias de las charlas
personal en de formación en calidad • Se creará una carpeta
departamento RRHH se • No existía una carpeta que impartió la común entre Producción
ha evidenciado que no común compartida entre responsable del sistema y RRHH y Calidad para
en todos los casos queda los departamentos de de gestión al Jefe de comunicar las
registro de la formación RRHH y Producción para departamento y el capacitaciones realizadas
recibida. compartir tanto los personal. entre los 3
planes de formación departamentos e
como la evaluación de la intercambiar
Hallazgo eficacia de la misma. Corrección documentación.
33
EJEMPLO Nª2
Análisis de la
Acción correctiva
causa raíz
34
EJEMPLO Nª2
Análisis de la
Acción correctiva
causa raíz
35
EJEMPLO Nª2
Análisis de la
Acción correctiva
causa raíz
personal en de formación en calidad • Se creará un sistema
36
37
BENEFICIOS
Optimización de esfuerzo
Dinamismo
Mejora continua
38
10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera

originada por quejas, la organización debe:
a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:
1) tomar acciones para controlarla y corregirla;
2) hacer frente a las consecuencias;
39
b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de

la no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni
ocurra en otra parte, mediante:
1) la revisión y el análisis de la no conformidad;
2) la determinación de las causas de la no conformidad;
3) la determinación de si existen no conformidades similares, o

que potencialmente puedan ocurrir;

c) implementar cualquier acción necesaria;
40
d) revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;
e) si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades

determinados durante la planificación; y
f) si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la

calidad.
Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de

las no conformidades encontradas.
41
10.2.2 La organización debe conservar

información documentada como
evidencia de:
a) la naturaleza de las no
conformidades y cualquier acción
tomada posteriormente;
b) los resultados de cualquier acción

correctiva.
42
43
8° Sesión: MEJORA
ÍNDICE
1. Generalidades
3. Mejora continua
44
10.3 Mejora continua
La organización debe mejorar continuamente la conveniencia,

adecuación y eficacia del sistema de gestión de la calidad.
La organización debe considerar los resultados del análisis y la

evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección, para
determinar si hay necesidades u oportunidades que deben
considerarse como parte de la mejora continua.
45
Implementación
46
47
48
CONCLUSIONES
1. El obtener una certificación no es el fin de un proyecto; es el inicio de una nueva cultura.
2. La certificación o implementación del SGC nos compromete a ser siempre mejores.
3. Calidad no es un área, no es un trabajo adicional o diferente a lo que hacemos a diario, calidad es sentido
común, es el compromiso que mostramos a diario en nuestras labores.
49
50

Sesión 8. Mejora

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“SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

1° Sesión: Introducción a la Norma Internacional ISO 9001:2015. Revisión de requisitos.

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

1° Sesión: Introducción a la Norma Internacional ISO 9001:2015. Revisión de requisitos.

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

La organización debe determinar

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

Éstas deben incluir:

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

Acción Correctiva Corrección

Acción Correctiva Corrección

¿A qué? ¿Cuándo? ¿Para qué?

Acción correctiva Causa de la Después de Elimina la causa raíz

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

Seguimiento, medición y Enseñar y aplicar el

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

Entradas Actividades Salidas

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

PRINCIPALES INICIO NC IMPLEMENTAR AC

CORRECCIÓN REVISAR EFICACIA

ANÁLISIS CAUSA FIN

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

ORIGEN DE ACCIONES CORRECTIVAS

Análisis de contexto y Resultados de

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

NÓMADA Fuentes Rev. por

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

Costo Tiempo Impacto Total

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera

a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:

1) tomar acciones para controlarla y corregirla;

2) hacer frente a las consecuencias;

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de

1) la revisión y el análisis de la no conformidad;

2) la determinación de las causas de la no conformidad;

3) la determinación de si existen no conformidades similares, o

ACREDITACIÓN : UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

d) revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;

e) si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades

f) si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la

Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de