MODERNIZACIÓN DE LA REFINERÍA

TALARA - UNIDADES AUXILIARES Y

TRABAJOS COMPLEMENTARIOS
PROYECTO N° 19000185

DISCIPLINA: MECÁNICA
PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDAD
Aprobado por:

Ing. de Calidad : Cristina Aybar

Jefe de Proyecto : Edward Quispe

Cliente :

REV. ELABORADO REVISADO DESCRIPCIÓN FECHA CHK’D

A C. Aybar E. Quispe Emitido para revisión interna 26/08/19 
B C. Aybar E. Quispe Emitido para revisión del cliente 01/09/19 

N° CONTRATO:
Toda la información contenida en el presente documento es confidencial y de propiedad de
Dynaflux estando prohibida su reproducción total o parcial sin autorización previa de la
empresa.
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INDICE
1. OBJETIVO ........................................................................................................................ 3

2. ALCANCE ......................................................................................................................... 3

3. REFERENCIAS ................................................................................................................. 3

4. RESPONSABLES ............................................................................................................. 3

5. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS................................................................................. 4

5.1. DEFINICIONES .......................................................................................................... 4

5.2. ABREVIATURAS ........................................................................................................ 5

6. DIAGRAMA DEL RPOCEDIMIENTO ................................................................................ 6

7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ........................................................................... 7

8. DESARROLLO ................................................................................................................. 8

8.1. DETECCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD ................................................................. 8

8.2. IDENTIFICACIÓN Y REGISTRO DE LA NO CONFORMIDAD ................................... 8

8.3. EVALUACIÓN, TRATAMIENTO Y SEGUIMIENTO DE UNA NC .............................. 10

9. SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL. ...................................................................... 10

10. ANEXOS. ........................................................................................................................ 11

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1. OBJETIVO
Describir e indicar los pasos a seguir para llevar a cabo un eficiente manejo de respuesta y
obtener mejoras continuas. Establecer el sistema de actuación para el control de las no
conformidades producidas durante cualquier fase del desarrollo de la actividad, con la finalidad
de evitar una disminución de la calidad del servicio o un error en la ejecución de los trabajos
realizados que puedan originar una disminución en la satisfacción al cliente.

Se establece la sistemática para el control de los servicios ofrecidos por la empresa, Ingeniería
“Desarrollo y ejecución de los proyectos a detalle”, Instalación “Montaje de los equipos y
sistemas”, Puesta en Marcha “Pre-comisionamiento y comisionamiento”, Contratos de
Mantenimiento e Investigación y desarrollo de nuevos productos a medida de las necesidades
del cliente, con la finalidad de cumplir con los requisitos especificados, y corregir aquellas
desviaciones que se detecten.

2. ALCANCE
Aplica para los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa de DYNAFLUX
S.A desde el momento en que se identifican las no conformidades tanto reales o potenciales u
oportunidades de mejora, hasta el cierre de las acciones correctivas y de mejora.
Inicia con la identificación del hallazgo y el análisis de aplicabilidad para ser materializado como
no conformidad, servicio no conforme o producto no conforme, continúa con la formulación un
plan de acción que garantice que éstas no se vuelvan a presentar y verificando el tratamiento
para eliminar la no conformidad, el servicio no conforme o producto no conforme. Continúa con
la aplicación de acciones correctivas, preventivas y de mejora, así como el cierre de las no
conformidades detectadas, y termina con la elaboración del informe de acciones correctivas,
preventivas y de mejora para la reunión de revisión por la Dirección.

3. REFERENCIAS
Para la elaboración de este procedimiento documentado se ha utilizado como referencia:
 La Norma ISO-9001:2015: “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos” 10.2
 OHSAS 18001:2007 “Sistema de Gestión de Seguridad y Salud laboral” 4.5.3
 NTC-ISO 19011 Directrices para la auditoría de los Sistemas de gestión de la Calidad
 Plan de Calidad DNF-000-04-SKD-001-08-QU-01
 Norma ISO-9000:2015: “Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario”.
 La guía de elaboración de planes de acciones correctivas.

4. RESPONSABLES
 Personal de Dynaflux S.A
 Comité técnico
 Auditores Internos
 Responsables del área Usuaria.
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5. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
5.1. DEFINICIONES
 No Conformidad: Observación o detección del incumplimiento de alguno de los
requisitos impuestos por los procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad (SGD).

 Auditoría Interna: Auditoría realizada por una organización con base a su propio
sistema, procedimientos, procesos e instalaciones. Los auditores usualmente forman
parte de la organización, y deben estar debidamente entrenados y en algunos casos
llegan a ser contratados externamente para actuar en nombre de la organización.

 Acción correctiva: Acciones que tienen por objeto eliminar las causas de una no
conformidad detectada, así como evitar su repetición.

 Acción de mejora: Acción encaminada a identificar oportunidades de mejora en los

procesos con el fin de optimizarlos, aumentando su capacidad para cumplir con los
requisitos y evidenciándolo con los resultados obtenidos.

 Acción reparadora o inmediata: Medida adoptada, en primera instancia, para

minimizar o eliminar, en lo posible, el impacto provocado por una no conformidad
detectada.

 Acciones preventivas: Acciones que tienen por objeto evitar que se produzca una
potencial no conformidad.

 Auditor: Persona con atributos personales demostrados y competencia para llevar a

cabo una auditoría.

 Auditado: Organización que es auditada.

 Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

 Corrección de la no conformidad: La acción emprendida respecto a una entidad no

conforme, con el propósito de resolver la no conformidad.

 Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

 Hallazgo: Resultado de la evaluación de evidencia recopilada (de auditorías,

actividades diarias, revisión del SGI, reporte de incidentes, entre otros) frente a los
criterios de auditoría.
Los hallazgos de la auditoria pueden indicar:
- No conformidad potencial: Incumplimiento de un requisito, que, de no tomar acción,
podrían convertirse en una no conformidad real. La no conformidad se relaciona
con los requisitos de las Norma Internacionales ISO 14001, ISO 9001 y OHSAS
18001, y con los requisitos adicionales de los sistemas de gestión establecidos por
la organización.
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- No conformidad real: Incumplimiento de un requisito de las Norma Internacionales

ISO 14001, ISO 9001 y OHSAS 18001, y con los requisitos establecidos por los
sistemas de gestión de la organización.
- Observación: Son recomendaciones que le dan mayor solidez al sistema.
Corresponden a oportunidad de mejora, ésta podría evitar una futura No
Conformidad.
- Recomendación: Propuesta de mejora en un proceso, actividades, productos o
servicios.

 Solicitud de Acción Correctiva (SAC): Tipo de Registro para documentar una No

Conformidad Real y que afecta a un requisito completo o parcial de la norma aplicable.
Otros términos incluidos en este Procedimiento han de entenderse de acuerdo con las
definiciones que los acompañan y, en su defecto, por las definiciones establecidas en la
Norma ISO-9000:2015: “Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario”.

5.2. ABREVIATURAS
 SGC: Sistema de Gestión de Calidad
 SIG: Sistemas Integrados de Gestión
 SGSSO: Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional
 SIGC: Sistemas Integrados de Gestión de la Calidad
 NC: No Conformidad
 RAC: Requerimiento de Acción Correctiva
 SAC: Solicitud de Acción Correctiva (No conformidad real)
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6. DIAGRAMA DEL RPOCEDIMIENTO

Personal de Dynaflux o
Dueño(a) del proceso

7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Secuencia de Etapas
1. Presenta solicitud/detecta
situación no deseada, el
dueño del proceso Recibe
No Conformidad de cualquier
fuente determinada en las
políticas de operación de
este procedimiento.
2. Evalúa necesidad de
implantar o no Acciones
Correctivas-Preventivas
3. Realiza análisis de causa y
requisita Solicitud de
Acciones Correctivas-
Preventivas (SAC-P)
4. Implanta Acciones
Correctivas-Preventivas
5. Evalúa eficacia de Acciones
Correctivas-preventivas
6. Revisa efectividad de las
Acciones tomadas
7. Registra y cierra SAC-P y
elabora informe
8. Recibe Informe
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Actividad Responsable
1.2 Las situaciones no deseadas encontradas por
cualquier persona que labore en Dynaflux, se
presentan al responsable del área correspondiente
Personal de
(dueño del subproceso).
Dynaflux o Dueño
1.2 El dueño del subproceso detecta la situación no
del Proceso
deseada y redacta la SAC-P.
1.1 El dueño del subproceso da tratamiento a la No
Conformidad emitida a través de la SAC-P.
2.1 Analiza la situación detectada o No Conformidad
emitida y se determina la necesidad de llevar o no a
cabo una acción correctiva-preventiva.
Si: Continua con el proceso
No: Termina y cierra formato Dueños (as) del
2.2 Si se llevara a cabo una corrección se informará al proceso y
Responsable de Dirección para su control y subproceso
liberación.
2. En caso de llevar a cabo una acción correctiva-
preventiva se selecciona la técnica estadística a
utilizar para realizar el análisis de la causa raíz.
3.1 Identifica la causa que dio origen a la No Conformidad
y solicita al área responsable evalúe la necesidad de Dueños (as) del
abrir una SAC-P, si es necesario. proceso y
3.2 Elabora Solicitud de Acción Correctiva-Preventiva y subproceso
definen Acciones Correctivas-preventivas a implantar.
4.1 Implanta acciones con el fin de prevenir que las No
Conformidades vuelvan a ocurrir.
4.2 Da seguimiento a las acciones tomadas y supervisa
que las acciones determinadas en la SAC se hayan Dueños (as) del
implementado. proceso y
4.3 Registra resultados de las acciones tomadas e subproceso
informa de manera periódica al RD acerca de los
resultados para eliminar la No Conformidad o prevenir
su ocurrencia.
5.1 Recibe el informe de resultados de las acciones con
el fin de llevar un control del estado que guardan las Dueños (as) del
acciones implantadas. proceso y
5.2 Solicita a los miembros del Comité que revisen dicha subproceso
efectividad
6.1 Revisa la efectividad de las Acciones Correctivas-
Preventivas implantadas, informa al RD. Dueños (as) del
SI: son efectivas informa al RD para que registre el proceso y
avance y/o cierre la SAC-P subproceso
No: son efectivas regresa a etapa 2.
7.1 Registra el avance de las acciones implementadas en
el formato y cuando hayan alcanzado el 100% cierra
SAC-P y anota la fecha de cierre en formato de SAC-
P Responsable de la
7.2 Informa al Director acerca del estado de las Acciones Dirección (RD)
Correctivas-Preventivas.
NOTA: Esta información sirve de entrada para la
revisión por la Dirección.
8.1 Recibe el informe sobre el estado que guardan las
Acciones Correctivas-Preventivas para proponer y
Director (a)
establecer acciones de mejora al sistema.
8.2 Término
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8. DESARROLLO
El control de no conformidades reales o potenciales consta de las siguientes fases:
1) Detección de la no conformidad.
2) Identificación y registro de la no conformidad.
3) Evaluación, tratamiento y seguimiento de una no conformidad.

8.1. DETECCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD

1. Las no conformidades pueden detectarse en cualquier fase o actividad de la gestión
del proceso y de la prestación de servicios según el alcance del SIGC. Si bien, con
carácter general se detectarán en algunas de las siguientes actividades:
 En la gestión interna de las actividades de los procesos.
 En los mecanismos de control que se especifiquen en la documentación de los
procesos.
 En la gestión de riesgos y oportunidades
 En la prestación directa de los servicios o realización del producto.
 En el análisis anual del seguimiento de los procesos.
 En el análisis de las quejas o reclamaciones de los clientes y otros grupos de
interés u otros mecanismos de retroalimentación.
2. En el SIGC y a efectos de este procedimiento documentado se distinguen entre:
 No conformidades internas. Referidas a las detectadas por las Unidades/Equipos
de Procesos.
 No conformidades de auditorías internas. Referidas a las detectadas en las
actividades de auditoría interna, según el Procedimiento Documentado PD03
“Auditorías Internas”.
 No conformidades de auditorías externas. Referidas a las detectadas en las
actividades de auditoría de certificación o de seguimiento del sistema.

8.2. IDENTIFICACIÓN Y REGISTRO DE LA NO CONFORMIDAD

1. Detectado el incumplimiento de un requisito se procederá a complementar la ficha de
identificación de una No Conformidad, distinguiéndose entre no conformidades reales
o potenciales.
2. La ficha de identificación de una no conformidad contendrá, al menos, la siguiente
información:
a) Código y fecha de la identificación.
b) Código y nombre del proceso/s afectado/s.
c) Procedencia. En las no conformidades internas estará referida a la fuente externa o
la iniciativa interna. En las no conformidades de auditoría estará referida al código de
la auditoría y a la fecha del correspondiente informe.
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d) Descripción de la no conformidad e indicación de las evidencias en las que se

fundamenta. En el caso de las no conformidades internas se ajustará a los términos
contenidos en los informes de auditoría.
e) Causa o motivo que origina la no conformidad.
f) Indicación de la procedencia o justificación de la no procedencia de acciones
correctivas o preventivas, según la naturaleza de la no conformidad.
g) Identificación y firma del auditor que identifica la no conformidad y el responsable de
la Unidad o Equipo de Proceso dependiendo de los procesos afectados, en el supuesto
de no conformidades de auditoría internas.
3. Le corresponde al responsable de la Unidad, según el proceso de que se trate,
completar la ficha de identificación de una no conformidad interna. En los supuestos
que la No Conformidad afecte a varios procesos corresponderá a los responsables de
las Unidades afectadas. En ambos casos, la ficha de identificación será remitida a la
Coordinación Técnica.
4. La responsabilidad de completar la ficha de identificación de una no conformidad de
auditoría es de la Coordinación Técnica que la remitirá, según el alcance, al
responsable de la Unidad y al representante del Equipo de Proceso.
5. Cuando la no conformidad provenga de la queja o reclamación de un
cliente/usuario/otro grupo de interés, se actuará, además, según lo definido en el
Proceso Estratégico “Retroalimentación de los Grupos de Interés”, sin perjuicio del
tratamiento administrativo que corresponda de acuerdo con la legislación aplicable.
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8.3. EVALUACIÓN, TRATAMIENTO Y SEGUIMIENTO DE UNA NC

1. Tras la identificación de una no conformidad se procederá a su análisis y, en función
del alcance del incumplimiento de los requisitos, se adoptarán las decisiones y
acciones que correspondan de acuerdo con el sistema de participación y
responsabilidades del SIGC y este Procedimiento Documentado.
2. Con carácter general se establecen, según proceda, las siguientes actuaciones:
a) Identificación de las acciones para eliminar la no conformidad detectada, tanto de
las correcciones inmediatas como de las que eliminen las causas de la no conformidad.
b) Autorizar su uso, liberación o aceptación de un servicio o producto no conforme
por concesión del responsable de la Unidad con autorización de la Dirección y, en caso
de ser necesario, por aceptación por el cliente/usuario/parte interesada, debiendo
quedar registrada.
c) Adoptar acciones para impedir la prestación de un servicio o producto para un uso
o aplicación originalmente no previsto.
d) Verificando por el responsable de la Unidad que las acciones aplicadas permiten
la prestación de servicios o productos que cumplen con los requisitos especificados
para los mismos
3. Las acciones correctivas que se adopten se someterán a un seguimiento de
verificación de acuerdo con lo establecido en los Procedimiento Documentados
“Auditorías Internas” y este Procedimiento Documentado.
4. El Comité de Calidad conocerá y, en su caso, valorará la evaluación, tratamiento y
seguimiento de las no conformidades, y formará parte de los datos que se incorporarán
en los informes de seguimiento de procesos y los informes finales agrupados que se
remiten al Consejo de Dirección a efectos de su consideración en el proceso de
Revisión y Mejora del SIGC, tal como se establece en los procesos estratégicos del
sistema.

9. SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL.

Se requiere las condiciones de seguridad para la ejecución de las actividades, en caso no se

cuente con las condiciones de seguridad la actividad quedara postergado hasta cuando se
cumplan las condiciones.
El uso de EPP adecuado es limitante para la ejecución de las actividades.
En caso se requiera el uso de herramientas, se verificará previamente el buen estado de la
misma.
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10. ANEXOS.

Informe de No Conformidad (Ficha de identificación de No Conformidades Internas Correctivas)

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 DNF-000-04-SKD-001-08-PRD-11 – FORMATO DE NO CONFORMIDAD

DNF-000-04-SKD-001-08-PRD-11
CONTROL DE CALIDAD Hoja:
REPORTE DE NO Emisión:
CONFORMIDAD Revisión

Persona que Genera No Conformidad

Área o Departamento : Auditor / Persona que Reporta
Nombre:

Puesto:

DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD:

Responsable de Acciones Correctivas

Responsable de Área Recibe Reporte Hora que Recibe:
Nombre: Nombre:

Firma Firma:

Acciones Inmediatas ¿Proceden? (Si) (No)

Descripción de Acciones

ANÁLISIS DE CAUSA RAÍZ

Método de Análisis: Responsables de Análisis

Item Nombres

1
2
3
4
5
Resultados de Análisis:

ACCIÓN CORRECTIVA O PLAN DE ACCIÓN

Item Acción Correctiva/Plan de Acción Responsable Fecha Compromiso Observaciones

1
2

3
4
NOTA: Insertar tantas filas como sea necesario.
ACCIÓN PREVENTIVA Aplican (Si) (No)
Justificación en Caso de no Aplicar:
Item Accion Preventiva Responsable Fecha de Implementación Observaciones

4
NOTA: Insertar tantas filas como sea necesario.

Cierre de No Conformidad
Item Descripción
1

4
NOTA: Insertar tantas filas como sea necesario.

Conformidad y Cierre de No Conformidad

Quien Reportó la Desviación Quien Solucionó la Desviación

Fecha: Fecha: Fecha:

Firma de Conformidad Firma de Conformidad V°B SUPERVISOR