UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

ESCUELA DE INGENIERÍA

Optimizando los
procesos de compra
online a través de las
redes sociales
CICLO IV - "A"
 FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA INGENIERÍA INDUSTRIAL

“OPTIMIZANDO LOS PROCESOS DE COMPRA ONLINE A TRAVÉS DE

LAS REDES SOCIALES.”

PRESENTADO POR

Acevedo Calderón Jaely Lizbeth

Asto Velásquez, Harold César
Méndez Mantilla Alicia Judith
Palacios Briceño Josué
Sánchez Miranda Luis Alonso
Sánchez Nievez Juan José

GRUPO

N° 02

DOCENTE

Rivera León Laura Margot

TRUJILLO, PERÚ

2021
 2

Índice

Introducción..................................................................................................................... 3
1. CAPÍTULO I .............................................................................................................. 4
2. CAPÍTULO II: .......................................................................................................... 13
3. CAPÍTULO III .......................................................................................................... 17
Referencias ................................................................................................................... 48
 3

Introducción

Hoy en día es muy común que cualquier persona sepa utilizar una red social, ya

que se ha vuelto parte de nuestro diario vivir. Tanto jóvenes como adultos utilizan de

estos medios para comunicarse, distraerse, informarse e incluso trabajar. Lo que nos

motivó a elaborar dicho informe es poder analizar con mayor determinación cómo

influyen las redes sociales para realizar compras online. Ya que así, sería una manera

provechosa para poder usar al máximo nuestras redes sociales, ya sea comprando o

vendiendo.
 4

1. CAPÍTULO I:

1.1. Realidad problemática:

El internet está repleto de un infinito número de posibilidades para nuestro

consumo. Sin embargo, no hay ninguna duda de que algunas plataformas destacan por

ser más populares y más utilizadas son las redes sociales. Estas han evolucionado de

tal manera que no solo influyen en conexiones personales y sociales, sino que también

en la manera de hacer negocios. Si bien desde hace tiempo se había previsto la

influencia de la virtualidad en este campo, el ritmo de esta se ha visto acelerada por la

pandemia y las redes sociales se han apuntado a esta tendencia al alza, implementado

nuevas herramientas de compra desde sus distintas plataformas.

Los usuarios cada día están más en las redes sociales, no sólo para comunicarse

o estar al tanto de las tendencias sino para consumir por medio de los botones de compra

que de un tiempo hacia acá han ganado terreno, impulsando comerciantes minoristas

online. Sin embargo, a pesar de contar con muchas ventajas, las marcas no aprovechan

o no saben aprovechar estas oportunidades, a un punto que menos de la mitad de los

comerciantes americanos usan este recurso. Es preciso entonces realizar un

replanteamiento de los objetivos de crecimiento en comercio por las redes sociales, así

como establecer nuevas metas de acuerdo a las necesidades de los clientes, el análisis

de los resultados conllevarán a nuevas propuestas de mejora permitiendo obtener una

mayor nivel de eficiencia por parte de la compra y venta online a través de las redes

sociales así con ello que estas lleguen a más personas incentivando este tipo de

comercio.
 5

1.2. Problema de investigación:

¿Cómo podemos optimizar las mejoras en las compras online a través de las redes

sociales?

1.3. Hipótesis:

La optimización de las empresas a través de las redes sociales se ve reflejada en

la buena atención al cliente, calidad del producto, puntualidad y ofertas.

1.4. Marco Teórico:

1.4.1. Bases Teóricas:

Para poder hablar de optimización en las compras online a través de redes

sociales, primero recurrimos a documentos que estudien el comercio

electrónico, marketing online a través de redes sociales y la experiencia en

compras online.

• Comercio Electrónico: El escenario del comercio electrónico es la

etapa final en la evolución de la presencia en Internet de una empresa;

se resalta como una fuerza revolucionaria que puede mejorar la forma

en que se llevan a cabo los negocios en la actualidad. Se espera que

las empresas que utilizan Internet puedan modificar sus estructuras

industriales, sus procesos de negocio, optimizar su cadena de

 6

suministro y eliminar sus ineficiencias con una mayor automatización

(Lichtenthal y Eliaz, 2003).

Aunque muchas de las ventajas del comercio electrónico no han sido

potenciadas suficientemente (Villanueva e Iniesta, 2001), esta

herramienta puede ayudar a resolver problemas de flujo de efectivo al

reducir el ciclo de ventas, es decir, el tiempo y trámite entre la

recepción de pedido y su conversión de venta en efectivo, permitiendo

así la reducción de costos relacionados con las transacciones y,

finalmente, aumentar la eficiencia y eficacia de los procesos y de las

operaciones organizacionales (Sharma, 2002;Jones et al., 2016); no

obstante, la comercialización por Internet se debe convertir en una

parte integral de la estrategia de marketing; los vendedores han de

comprender cómo los clientes utilizan Internet para tomar decisiones,

elegir marcas y negociar (Laroche, 2010).

• Marketing online a través de redes sociales: (Zoho Social, 2012) El

marketing en redes sociales hace referencia a todas aquellas

actividades realizadas con el fin de promover una marca a través de

redes sociales como Facebook, Twitter, YouTube, Instagram entre

otras, las cuales se encuentran en su mayor apogeo entre los usuarios

de internet, y facilitan la interacción de la marca con su públicoobjetivo,

a un nivel mucho más personalizado y dinámico que con las técnicas

de mercadeo tradicional. Una táctica de marketing en redes

 7

sociales puede abarcar desde la producción de contenido para un blog

o twitter, hasta el despliegue de muchas actividades que integren

varias redes social, videos en YouTube y blogs, lo importante es saber

adaptarlas a las necesidades de cada empresa, de manera que

mejorará su imagen y posicionamiento de marca, divulgue información

rápidamente, sea más popular, pueda recolectar información

estratégica sobre sus clientes, entre otros beneficios.

• Experiencia de compras online: Burgos (2017) el entorno online es

lugar donde interactúan las marcas y el cliente, independientemente

de que realicen las compras o no, para lo cual a la primera relación

debemos prestarle una exigente atención, Para crear una experiencia

online con el usuario debemos tomar en cuenta la siguiente fase,

búsqueda, branding, usabilidad, segmentación, interacción multicanal,

relación. Las investigaciones efectuadas en los últimos años en el

ámbito del marketing han destacado la importancia de la confianza

como instrumento favorecedor de la continuidad de una relación entre

las partes, y es que la confianza es un ingrediente clave en las

relaciones sociales y económicas; es uno de los factores más

determinantes del desempeño dentro de una organización (Guinalíu y

Jordán, 2016).
 8

1.4.2. Enfoque:

La siguiente investigación tiene un enfoque cualitativo ya que busca la

optimización de las compras online a través de redes sociales. Para poder

determinar qué aspectos del proceso de compras se pueden optimizar, se

realizó una encuesta en la cual se determinan los gustos, inconvenientes y

preferencias al momento de realizar una compra a través de una red social.

1.4.3. Antecedentes:

• Antecedentes internacionales:

Torre y Mora (2017) “Experiencia de consumo de los usuarios de

establecimientos de comida rápida en el municipio Libertador del

estado Mérida, Venezuela”, el método utilizado en la revista científica

fue el enfoque cualitativo, para ello se realizó una encuesta dónde se

esto permitió conocer el comportamiento, satisfacción y experiencia

del consumidor en los locales de comida rápida, se concluyó que

priman varios factores racionales que generan una experiencia con el

producto, diferente menú, calidad, limpieza, también resulta que para

tener una experiencia, prima la satisfacción en relación con el

personal, amabilidad atención, solución de problemas, cortesía, deja

en evidencia que se puede mejorar en otro tipos de atención y

servicios.

Luna (2015) “La influencia del consumo simbólico en la intensidad de

uso de las redes sociales digitales y el valor percibido de las

 9

experiencias” para lograr comprender los objetivos y relacionar con

hipótesis se tuvo que utilizar en 9 método de investigación cuantitativa

en base a cuestionario para recoger información. El estudio se realizó

con estudiantes, concluye que las empresas están orientadas a

otorgarles emociones y sensaciones a los clientes y alimentar su

imagen e identidad, brindándole experiencias únicas para alimentar su

identidad, y la experiencia tiene relación con la decisión de compra

futuras.

• Antecedentes nacionales:

Rodríguez (2016) “La experiencia de consumo en Piura: análisis de los

recursos de marketing experiencial en las tiendas de retail moderno de

ropa y calzado” método de investigación exploratoria, para ello se

realizó un formulario entre los usuarios de estas tiendas. El fin de este

trabajo consiste en conocer cuántas de estas empresas retail les da

importancia al marketing experiencial, manifiesta que lo experiencial

va más allá de la imagen que puede otorgarle como son las

decoraciones que viene a ser factores menos relevantes, concluye que

para brindarles una experiencia gratificante deben ser emocionales,

memorables, significativas, sensoriales.

Banda y Bárcena (2017) “Percepción del e-commerce en estudiantes

del programa de profesionalización de administración de empresas de

una universidad privada de Chiclayo – 2016”. En el presente trabajo

de investigación cualitativa fue para conocer la experiencia del usuario

 10

en las acciones virtuales, siendo también un estudio cuantitativo lo cual

implica recoger y analizar datos, generando esto una investigación

descriptiva para dar a conocer la problemática planteada. En

conclusión, la investigación determinó que el 50% de encuestados ha

realizado compras por vía virtual y la otra parte no lo hizo por temor a

incurrir en un fraude y no tener mucho conocimiento en la materia,

podemos centrarnos que la experiencia en el uso del comercio

electrónico es importante, el portal, la facilidad de interactuar en la

página.

• Antecedente locales:

Saavedra y Vera (2019) “PERFIL DEL CONSUMIDOR DE

SERVICIOS OVER THE-TOP POR INTERNET DE LA CIUDAD DE

TRUJILLO”. El presente trabajo de investigación no experimental, de

corte descriptivo y transversal. Teniendo como población a hombres y

mujeres entre 17 - 60 años pertenecientes al NSE AB, C y D de la

ciudad de Trujillo, La Libertad – Perú en el año 2019. Además tiene

como herramienta el uso de una encuesta que cuente con los

enunciados necesarios para la resolución de la investigación. Se llegó

a la conclusión que el perfil del consumidor de plataformas Over-The-

Top en la ciudad de Trujillo, 2019 son principalmente mujeres solteras

del distrito de Trujillo pertenecientes al NSE C.

 11

1.4.4. Definición de términos:

• Experiencia de compra online. - las empresas utilizan de manera

intencionada sus accesorios y productos, donde el cliente crea

momentos memorables. (Pine y Gilmore 1998, p.98)

• Comercio electrónico.- relación o transacción mediante medios

digitales de productos tangibles e intangibles, entre organizaciones

económicas y usuarios clientes, también se define que es una

actividad digital con ánimos mercantilistas, es el lugar virtual donde se

realiza publicidad el intercambio de datos mediante el internet. (Torres

Álvarez, 2015).

• Usabilidad.- sencillez en el uso y aprendizaje de un producto, se aplica

a máquinas y herramientas, como también se aplica a programas

informáticos y página webs. (Ganzabal , 2015)

• Optimización.- es la acción y efecto de optimizar. Este verbo hace

referencia a buscar la mejor manera de realizar una actividad. Serpa L

y Colmenares J (2004).

1.5. Objetivos:

• Objetivo General:

Optimizar el uso de las redes sociales en las empresas a través del estudio y

análisis de cuadros y gráficos estadísticos obtenidos de una encuesta.

 12

• Objetivos Específicos:

o Analizar y sintetizar la información en cuadros y gráficos

estadísticos los datos obtenidos en las encuestas

o Recolectar y seleccionar la información relevante obtenida en la

encuesta para optimización de las ventas en el ámbito empresarial

cibernético.
 13

2. CAPÍTULO II:

2.1. Población:

Estudiantes de la Universidad Nacional de Trujillo.

2.2. Muestra:

Estudiantes de la Universidad Nacional de Trujillo, que pertenecen a la carrera de

Ingeniería Industrial y pertenecen al periodo 2021-II.

2.3. Variables:

Cuestionario N° 01

VARIABLES MODALIDADES TIPO

SEXO {Hombre, Mujer} Cualitativo

EDAD {18,19,20,21,22,23,24} Cuantitativo

(Discreto)

UNIVERSIDAD {UNT,UPAO,UCV,UPN} Cualitativo

(Nominal)

CICLO {II,IV,VI,VIII,X}
Cualitativo(Ordinal)

FACTOR DE {Cantidad de seguidores, Cualitativo

SEGURIDAD PARA Recomendaciones, Presentación del
UNA COMPRA servicio o producto, Comentarios de
ONLINE amigos o conocidos}

RED SOCIAL {Facebook, WhatsApp, Instagram, Tik Cualitativo

tok, Snapchat, Telegram}
 14

FRECUENCIA DE {Un poco, Moderadamente, Bastante, Cualitativo

USO DE UNA RED Mucho}
SOCIAL

TIEMPO DE USO DE {1 hora, 2 horas, 3 horas, 5 horas, Más Cuantitativo

UNA RED SOCIAL de 5 horas} (Discreto)

USO DE RED {Distracción, Estudios, Trabajo, Cualitativo

SOCIAL Información, Recomendaciones}

MEJOR OPCIÓN DE {Facebook, WhatsApp, Instagram, Tik Cualitativo

RED SOCIAL tok, Snapchat, Telegram}

Cuestionario N°02

VARIABLES MODALIDADES TIPO

SEXO {Hombre, Mujer} Cualitativo

EDAD {18,19,20,21,22,23,24,25,26} Cuantitativo

(Discreto)

UNIVERSIDAD {UNT,UPAO,UCV,UPN} Cualitativo

(Nominal)

CICLO {II,IV,VI,VIII,X}
Cualitativo(Ordinal)
 15

BENEFICIO DE UNA {Facilidad de compra, envío rápido, Cualitativo

COMPRA ONLINE cantidad de seguidores, porque no
encuentra en alguna tienda física}

RED SOCIAL {Facebook, WhatsApp, Instagram, Tik Cualitativo

tok, snapchat, Telegram}

MEJORA EN EL {Atención oportuna al cliente, contar con Cualitativo

PROCESO DE diversos medios de pago, formato de
COMPRA compra simple}

BUENA {Colores llamativos, datos del producto, Cualitativo

PUBLICIDAD ofertas}

DIFERENCIAS DE {Puntualidad, ofertas, buena atención, Cualitativo

EMPRESAS calidad del producto, excelente
ONLINE publicidad}

CONFIANZA DE {Adaptar a varias formas de pago, Cualitativo

COMPRA ONLINE página asociada a marcas conocidas,
POR UNA RED opciones de envío, control del proceso
SOCIAL de compra}

TIPOS DE {Envíos gratis al realizar la compra, 2x1, Cualitativo

PROMOCIÓN descuento en mi segunda prenda, menor
precio al comprar en línea}

2.4. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos:

• Técnica 01:

Encuesta: Su uso se justifica principalmente en la necesidad de obtener

información reciente y verídica del público o población en estudio. Algunas ventajas en

 16

usar esta técnica fueron la capacidad de obtener números concretos sobre las opiniones

y las conductas de las personas que pueden usarse para tomar decisiones importantes,

otro plus brindado fue el poder obtener puntos de referencia fundamentales lo que sería

de utilidad al momento de cuestionar si es que se debería o no tomar en cuenta una

determinada acción.

• Instrumento 01:

Cuestionario: Es un documento formado por un conjunto de preguntas que deben

estar redactadas de forma coherente, y organizadas, secuenciadas y estructuradas, de

acuerdo con una determinada planificación, con el fin de que sus respuestas nos puedan

ofrecer toda la información necesaria. Entre las justificaciones de su uso de este estudio

se encuentra su practicidad, bajo costo y efectividad.

• Técnica 02:

Encuesta: Es un método de recolección de datos a partir de un muestreo de

personas, a menudo con el objetivo de generalizar los resultados para un segmento de

población más grande. Constituyen una fuente de información fundamental para

comercios, medios de comunicación, etc. El motivo fundamental por el cúal se usó esta

técnica en el estudio correspondiente fue tener la capacidad de generalizar los datos

obtenidos pudiendo sacar conclusiones de este mismo.

• Instrumento 02:

Cuestionario: La justificación en la aplicación de este instrumento radica en la

rapidez y en la facilidad obtener respuestas con herramientas online y móviles. Esto

significa poder contar con información necesaria en solo 24 horas, dependiendo de la

 17

escala y el alcance del cuestionario. Otra ventaja sería tener la facultad de establecer

preguntas según criterio de limitación, pudiendo así dar múltiples enfoques relacionados

al tema de estudio.

3. CAPÍTULO III:

Tablas estadísticas:

Tabla 1

Edad de las personas encuestadas.

EDAD Personas

15 1

16 0

17 1

18 3

19 15

20 17

21 16

22 13

23 1
 18

24 0

25 0

26 0

27 0

28 0

29 1

Tabla 2

Género de las personas encuestadas.

Género Personas

Masculino 47

Femenino 21

Tabla 3

Centro de educación superior de las personas encuestadas.

Universidad Personas

UNT 68

UPAO 0
 19

UCV 0

UPN 0

Tabla 4

Ciclo de educación superior de las personas encuestadas.

Ciclo Personas

I 0

II 0

III 0

IV 49

V 0

VI 5

VII 1

VIII 12

IX 0

X 1
 20

Tabla 5

Principales motivos para realizar una compra online a través de redes sociales.

Motivo Votos

Facilidad de compra 50

Envío rápido 25

Cantidad de seguidores 11

Porque no lo encuentras en alguna tienda 31

física

No realizo 1

Ofertas 1

Ahorro de tiempo 1

Comentarios acerca de la página o la 1

calidad de sus productos

Tabla 6

Factores más importantes para una buena publicidad.

Factor Votos

Colores llamativos 20
 21

Datos del producto servicio 52

Ofertas 43

Tabla 7

Consejos para mejorar el proceso de compra

Consejo Votos

Atención oportuna al cliente(menos de 24h) 37

Contar con diversos medios de pago(yape,bcp,etc) 55

Formato de compra simple 27

Respuestas mediatas, certeras y sin rodeos y 1

presente su RUC activo

Contar con opción de pago contra entrega 1

Facilitar las especificaciones del producto o 1

características del mismo.
 22

Tabla 8

Compatibilidad de redes sociales para el proceso de ventas online.

Redes Sociales Votos

Nunca: 4
Facebook-
WhatsApp Poco: 8

Mucho: 38

Siempre: 18

Nunca: 2
Facebook-
Instagram Poco: 14

Mucho: 33

Siempre: 19

Nunca: 2
WhatsApp-
Instagram Poco: 16

Mucho: 33

Siempre: 17

Nunca: 14
Tik tok-
Instagram Poco: 38

Mucho: 14

Siempre: 2
 23

Tabla 9

Principales razones por las cuales estás dispuesto realizar una compra online.

Razones Votos

Minimizar tiempos 43

Ahorrarse la espera y las largas colas 42

Los descuentos y ofertas que se 41

obtienen

Los productos llegan conforme los 11

pediste

Tener la relación de las opciones 20

rápidas y cómodas

Evitar las aglomeraciones y los posibles 37

contagios por la Covid 19

Disfrutar de tus productos en la 35

comodidad de tu hogar
 24

Tabla 10

Mecanismo virtual que proteja las compras electrónicas.

Razones Personas

Si 8

No 60
 25

Tabla 11

Cuál es el mecanismo virtual que protege las compras electrónicas y qué tipo de
seguridad ofrece.

Mecanismo Ventaja

Mercadopago No se entrega el
dinero hasta recibir
conforme el producto

Mercado Libre Si no llega el producto

al comprador no le
pagan al vendedor

Pago Efectivo Medio de pago para

comprar por internet y
pagar sin tarjeta

Detector de Huella e Se efectúa la compra y

tanto el vendedor y
identificación facial como el comprador
deben llevar a cabo la
prueba de detección

Ali Express Tienen una política de

reembolso donde, en
la mayoría de casos, la
razón se la dan al
cliente, solucionando
así el inconveniente.

Páginas oficiales con ícono El ícono del candado

confirma la seguridad
de un candado de dicha página web
 26

Tabla 12

La red social que considera que es la mejor opción de red social para poner a la venta
un producto.

Red Votos
social

Facebook 37

Instagram 27

Whatsapp 4

Telegram 0

Tweeter 0

Youtube 0

Tabla 13

La característica que los usuarios validan más en una red social para promocionar o
consumir productos.

Referencia Votos

Confianza 4

Popularidad 30

Practicidad 8

Estética 9
 27

Publicidad y 17
Marketplace

Tabla 14

Características que diferencian a una empresa de otra en compras online.

Razones Votos

Puntualidad 41

Ofertas 38

Buena atención 41

Calidad del 50
producto

Excelente 26
publicidad

Otro 0

Tabla 15

Probabilidad para recomendar a un amigo a realizar una compra online.

Probabilidad Votos

1 1

2 0
 28

3 18

4 37

5 12

Tabla 16

Cambios en las compras virtuales para una mayor confianza al realizar las mismas

Opciones Votos

Otras formas de pago 27

Asociación con marcas 35

conocidas

Más opciones de envío 33

Control en el proceso de 43
compras

Tabla 17

Tipo de promociones que incentiven más las compras en las redes sociales

Promociones Votos

2x1 34

Envío gratis al realizar la compra 47

 29

Descuento en la segunda compra 24

Menor precio al comprar en línea 37

Si es un página fantasma que reembolse el 1

dinero

Tabla 18

Razones por las que no se compra por redes sociales.

Razones Votos

Desconfianza con las formas de pago 25

Prefiere tener contacto directo con lo que desea 12

comprar

Miedo a dar datos personales por Internet 32

No utiliza tarjetas de créditos 23

Diferencia de precios 10

Le parece complicado 10

Tabla 19

Razones por las que se compra online.

 30

Razones Votos

Precios 25

Información detallada del producto. 12

Método de pago que busco. 32

Seguridad del envío. 23

Entrega inmediata o entre 2 a 5 días 10

Operadora en línea que resuelve dudas al 10

momento.
 31

Gráficos estadísticos:

Gráfico N° 01

Interpretación:

• Del total de encuestados se observa que el rango de edad oscila entre los 15 y 29

años, sin embargo también es debido hacer mención que la mayor cantidad de la

muestra tiene una edad promedio de 20 años. Por otro lado también se pudo rescatarque

absolutamente ningún encuestado tuvo la edad de 16, 24, 25, 26,27 y 28 años, lo que

nos lleva de cierto modo a verificar el tamaño de nuestra muestra.

 32

Gráfico N° 02

Interpretación:

• El 69,12% de los encuestados son hombres y el 30,88% son mujeres. Esto quiere

decir que de un total de 68 encuestados, 47 pertenecen al género masculino y 21 al

género femenino.
 33

Gráfico N° 03

Interpretación:

• Podemos observar que del total de 68 personas que fueron encuestadas,

exactamente el 100% pertenecen a la casa de estudios superiores “UNT”

 34

Gráfico N° 04

Interpretación:

• El 72.06% de los encuestados pertenecen al IV ciclo, el 17.65% pertenecen al VIII

ciclo, el 7.35% pertenecen al VI ciclo y el 1.47% pertenecen al VII y X ciclo

respectivamente. Esto quiere decir que de un total de 68 encuestados, 49 pertenecen al

IV ciclo, 12 pertenecen al VIII ciclo, 5 pertenecen al VI ciclo y 1 pertenece al VII y X ciclo

respectivamente.
 35

Gráfico N° 05

Interpretación:

• De lista de opciones múltiples de motivos para realizar una compra online a través

de una red social, el 73,5% de los encuestados considera como principal motivo la

facilidad de compra, otro de los principales motivos para comprar online es porque no lo

encuentra en alguna tienda física, 45,6% lo consideraron así. El 16,2 % cree que la

cantidad de seguidores es un motivo para comprar en una red social. Se dejó un espacio

por si consideraban otro motivo diferente al de las opciones, teniendo así un 1,5% no

realizó ninguna compra, 1,5% ahorro de tiempo y el otro 1,5% prefiere leer comentarios

acerca de la página o la calidad de sus productos.

 36

Gráfico N° 06

Interpretación:

• De la muestra a la cual se realizó la encuesta, la mayoría con un 76,5% cree

conveniente que los datos del producto o servicio es el factor más importante para una

buena publicidad en una red social, seguida del factor importante oferta, 63,2%. Y en su

minoría, 29,4%, cree que los colores llamativos es un favor importante para una buena

publicidad.
 37

Gráfico N° 07

Interpretación:

• El mejor consejo para mejorar el proceso de compra es contar con diversos

medios de pago (yape, bco, etc), según el 80,9% de los encuestados, también el 54,4%

cree conveniente la atención oportuna al cliente, un 39,7% quiere un formato simple al

momento de comprar. El 1,5% lo que equivale a un encuestado, brindó el consejo de que

la página debe tener respuestas mediatas, certeras y sin rodeos y presente su RUC

activo, otro 1,5% dió el consejo de que el proceso de compra opte con la opción contra

entrega, por último el otro 1,5% brindó el consejo de facilitar las especificaciones del

producto o características del mismo.

 38

Gráfico N° 08

Interpretación:

• Podemos observar que la mejor compatibilidad de redes sociales es Facebook-

Instagram siendo el más votado por los encuestados con 19 votos, siguiéndole las redes

sociales de Facebook-WhatsApp con 18 votos. Las redes sociales que no son

compatibles según los encuestados es Tik tok-Instagram con 14 votos.

 39

Gráfico N° 09

Interpretación:

• El 63.2% de los encuestados eligieron minimizar costos como una de las

principales razones para realizar una compra online, el 61.8% eligieron ahorrarse la

espera y las largas colas como otra de las principales razones, el 60.3% eligieron los

descuentos y ofertas que se obtienen como otra de las principales razones, el 16.2%

eligieron los productos llegan conforme los pediste como otra de las principales razones,

el 29.4% eligieron tener la relación de las opciones rápidas y cómodas como otra de las

principales razones, el 54.4% eligieron evitar las aglomeraciones y los posibles contagios

por la covid 19 y el 51.5% eligieron disfrutar de tus productos en la comodidad de tu

hogar como otra de las principales razones para realizar una compra online.
 40

Gráfico N°10

Interpretación:

• El 88% de los encuestados eligieron que no conocen un mecanismo virtual y el

12% de los encuestados eligieron que si conocen un mecanismo virtual para proteger

sus compras online.

 41

Gráfico N° 12

Interpretación:

• El 54% de los encuestados consideran a Facebook como la mejor opción para

publicar un producto, el 40% consideran a Instagram, el 6% consideran a WhatsApp,

mientras que las redes sociales como Telegram, twitter y YouTube no han sido tomadas

en cuenta. Esto quiere decir que de un total de 68 encuestados, 37 estiman Facebook,

27 estiman Instagram, 4 estiman WhatsApp y ningún encuestado considera a las redes

sociales restantes.
 42

Gráfico N° 13

Interpretación:

• El 6% de los encuestados estiman que una red social como requisito debe brindar

confianza a sus usuarios, el 44% estiman que debe primar la popularidad, el 12% estiman

que el rasgo más importante en la red social es la practicidad y/o sencillez, el 13%

consideran a la estética y finalmente el 25% de los encuestados estiman la publicidad y

el Marketplace como el requisito principal.

 43

Gráfico N° 14

Interpretación:

• De los 68 encuestados, 50 personas coinciden en que la característica principal

para diferenciar una empresa de otra en las compras online es la calidad del producto.

Luego, 41 personas coinciden que hay otras dos características importantes que son la

puntualidad en la entrega del producto y la buena atención al momento de realizar dicha

compra. Finalmente, con 38 y 26 votos se consideraron las ofertas y la excelente

publicidad.
 44

Gráfico N° 15

Interpretación:

• Vemos que de los 68 encuestados, más de la mitad llegaría a recomendar a un

amigo a realizar una compra online. Según la escala del 1 al 5 para determinar la

probabilidad de recomendación, solo una persona no llegaría a recomendar a un amigo

para que realice una compra online.

 45

Gráfico N° 16

Interpretación:

• Vemos que del total de encuestados, la mayor parte de ellos para buena atención

al cliente y para un mayor consumo de productos considera que en primer lugar se debe

hacer un seguimiento adecuado de sus pedidos realizados ,ya que eso les permite tener

un mayor conocimiento de cómo y cuándo tendrán el pedido a su disposición.

 46

Gráfico N° 17

Interpretación:

• En este ítem se termina con mayor claridad que uno de los valores agregados que

puede tener la empresa se determina en la condición de recibir el pedido realizado sin

ningún costo adicional proveniente del delivery, también cabe resaltar que solo una

persona del total de encuestados estaría dispuesta a arriesgar por la devolución de su

dinero al realizar las compras en una tienda fantasma.

 47

Gráfico N°18

Interpretación:

• En este gráfico mostrando se puede determinar que las principal causantes de

inseguridades al momento de comprar de manera online o remota es el miedo a dar datos

personales y la desconfianza con las formas de pago, esto se puede explicar debido a

que en la actualidad en nuestro país nos encontramos en una situación muy alarmante

en la delincuencia especialmente en las estafas, por lo que el cuidado y temor de brindar

datos personales está presente.

 48

Gráfico N°19

Interpretación:

• Al momento de analizar y observar el gráfico de este ítem las principales razones

o motivos por los que las personas encuestadas deciden comprar de manera virtual son

la facilidad de encontrar diversos métodos de pago (29%) y también los múltiples precios

que se pueden encontrar en línea por el mismo producto (22%).

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