Evidencia 4: Informe “Satisfacción del cliente externo”

Instructor: Julian Ricardo Navarro Reyes

Aprendiz: Jennifer Roxana Aroca Basto

Especialización Tecnológica en Gestion Económica de la Logistica Internacional

Bogotá
SENA
 1. Tabla de contenido.

1. Tabla de contenido.....................................................................................................................2
2. Introducción.................................................................................................................................3
3. Necesidades de mejora.............................................................................................................3
4. Alternativas de mejora................................................................................................................3
5. Conclusiones...............................................................................................................................3
6. Anexos (formatos diligenciados de las tres encuestas aplicadas)...................................4
 ENCUESTA NUMERO 1....................................................................................................5
Interpretación: En el análisis de los resultados se resalta desde la gerencia se hace
un enfoque al trabajo en equipo, que la empresa Bimbo usa como estrategia para
fortalecer sus procesos................................................................................................5
 ENCUESTA NUMERO 2....................................................................................................6
 ENCUESTA NUMERO 3....................................................................................................6
 2. Introducción.

El Trabajo en Equipo es un concepto muy importante, la unión y la transformación

de una organización, es sinónimo de productividad, competitividad y logro de
objetivos, basándose fundamentalmente en la necesidad de mejoramiento
continuo y cambios que se dan dentro de las estructuras organizacionales para
dar cumplimiento a la misión y visión establecida y que permita orientar el
comportamiento de los individuos con el fin de alcanzar la máxima calidad y
productividad
Trabajar en equipo implica compromiso, no es sólo la estrategia y el procedimiento
que la empresa lleva a cabo para alcanzar metas comunes. También es necesario
que exista liderazgo, armonía, responsabilidad, creatividad, voluntad, organización
y cooperación entre cada uno de los miembros.

3. Necesidades de mejora.

En la empresa el buen manejo del trabajo en equipo de refleja en cada uno de sus
procesos y esto se puede observar en la satisfacción de todos sus colaboradores
y sus clientes, se necesita realizar énfasis en algunos procesos para mejorar.

Alternativas de mejora.
Analizar los diferentes conceptos de Trabajo en Equipo y como se optimizan los
resultados en la empresa generando procesos relacionales fortalecidos y que
influyan en el rendimiento.
Medir la satisfacción al cliente se necesita aplicar indicadores para saber que tan
bien es la gestión del buen servicio al cliente.
Realizar revisión del clima laboral de todos los colaboradores de la compañía
En las organizaciones actuales el trabajo en equipo debe tener un beneficio
cuantitativo y cualitativo, resultado de un trabajo sinérgico (uno más uno no es
igual a dos), facilitando el logro de metas y el proceso mismo de productividad.
El trabajo en equipo es una herramienta donde se puede llegar a conocer las
capacidades, limitaciones, formas de pensar y de enfrentar diferentes situaciones,
por cada uno de los que integran el equipo de trabajo y este se basa en la
tolerancia por la diferencia, el respeto, convivencia, permitiendo sacar un provecho
de una forma más eficiente a cada una de las ideas que individualmente no
tendrían
impacto en las empresas.

6. Anexos (formatos diligenciados de las tres encuestas aplicadas).

TABLA DE RESPUESTAS POSIBLES

N No, en absoluto. 0 puntos

A A veces (algún indicio, pero escaso). 2 puntos
C Casi siempre (prevalece el sí, pero no en todas las situaciones). 5 puntos
S Siempre (en todas o casi todas las situaciones). 10
puntos

INTERPRETACIÓN
101-120 puntos muy alto “enfoque equipo”.
81-100 puntos alto “enfoque equipo”.
61-80 puntos aceptable “enfoque equipo”. Algunas necesidades a plantear.
51-60 puntos medio “enfoque equipo”. Bastantes necesidades a plantear.
41-50 puntos bajo “enfoque equipo”. Muchas necesidades a plantear.
41 puntos y nulo “enfoque equipo”. Muy amplias necesidades a plantear.
menos
  ENCUESTA NUMERO 1
ENCUESTA PARA EVALUAR LA CAPACIDAD DE TRABAJO EN EQUIPO
Nombre de la empresa: EASY (CORONA)
Nombre del encuestado: HUBERNEY HINCAPIE
Cargo GERENTE LOGISTICA
# PREGUNTA N A C S
1 Las personas que comparten el mismo ámbito o espacio de   2    
trabajo tienen objetivos compartidos.
2 Pesa más el concepto de “equipo de trabajo” que el de rol o     5  
jerarquía profesional.
3 Se priorizan soluciones consensuadas con el conjunto del       10
equipo para problemas comunes al mismo.
4 El equipo de trabajo posee una base de información común       10
(o varias).
5 Tareas claves como la planificación o la solución de       10
problemas se enfocan bajo la perspectiva común, por
encima de perspectivas o intereses
6 Existen tareas compartidas entre personas de diferentes      10
categorías dentro del equipo.

7 Existen sistemas de medida de la satisfacción de clientes     5  

externos o internos.
8 Existe aprendizaje colectivo de los errores que se producen       10
para no volverlos a repetir.

9 Existe información regular y suficiente sobre los resultados     5  

hacia todas las personas del equipo.

10 En el clima laboral del día a día prevalecen los momentos    5  

positivos (por encima de discusiones inútiles o conflictos
entre personas).
11 Los éxitos se celebran con el "nos” colectivo (y no con el “yo”       10
individual).
12 Ante cualquier incidencia o imprevisto que suceda, se sabe       10
con claridad quién debe hacerse cargo del asunto.

TOTAL PUNTUACION 92

Interpretación: En el análisis de los resultados se resalta desde la gerencia se

hace un enfoque al trabajo en equipo, que la empresa Bimbo usa como estrategia
para fortalecer sus procesos
  ENCUESTA NUMERO 2
ENCUESTA PARA EVALUAR LA CAPACIDAD DE TRABAJO EN EQUIPO
Nombre de la empresa: BRM COLOMBIA
Nombre del encuestado: EDWIN FELIPE GARCIA
Cargo COORDINADOR LOGISTICA
# PREGUNTA N A C S
1 Las personas que comparten el mismo ámbito o espacio de       10
trabajo tienen objetivos compartidos.
2 Pesa más el concepto de “equipo de trabajo” que el de rol o     5  
jerarquía profesional.
3 Se priorizan soluciones consensuadas con el conjunto del    5  
equipo para problemas comunes al mismo.
4 El equipo de trabajo posee una base de información común     5  
(o varias).
5 Tareas claves como la planificación o la solución de     5  
problemas se enfocan bajo la perspectiva común, por
encima de perspectivas o intereses
6 Existen tareas compartidas entre personas de diferentes       10
categorías dentro del equipo.
7 Existen sistemas de medida de la satisfacción de clientes       10
externos o internos.
8 Existe aprendizaje colectivo de los errores que se producen     5  
para no volverlos a repetir.
9 Existe información regular y suficiente sobre los resultados    5  
hacia todas las personas del equipo.
10 En el clima laboral del día a día prevalecen los momentos     5  
positivos (por encima de discusiones inútiles o conflictos
entre personas).
11 Los éxitos se celebran con el "nos” colectivo (y no con el “yo”       10
individual).
12 Ante cualquier incidencia o imprevisto que suceda, se sabe       10
con claridad quién debe hacerse cargo del asunto.
TOTAL PUNTUACION 85

Interpretación: En esta encuesta se evidencia que la dirigencia de la empresa se

enfoca en el trabajo en equipo, pero hace falta contar más con el personal
operario de la empresa no se ven fortalecidos algunos puntos como el de
información a todos ellos.
 ENCUESTA PARA EVALUAR LA CAPACIDAD DE TRABAJO EN EQUIPO
Nombre de la empresa: TEMPO EXPRESS S.A.S
Nombre del encuestado: GLORIA CUBILLOS
Cargo COORDINADORA TRANSPORTES
# PREGUNTA N A C S
1 Las personas que comparten el mismo ámbito o espacio de trabajo     5  
tienen objetivos compartidos.
2 Pesa más el concepto de “equipo de trabajo” que el de rol o   2    
jerarquía profesional.
3 Se priorizan soluciones consensuadas con el conjunto del equipo     5  
para problemas comunes al mismo.
4 El equipo de trabajo posee una base de información común (o   5   
varias).
5 Tareas claves como la planificación o la solución de problemas se       10
enfocan bajo la perspectiva común, por encima de perspectivas o
intereses
6 Existen tareas compartidas entre personas de diferentes categorías       10
dentro del equipo.

7 Existen sistemas de medida de la satisfacción de clientes externos     5  

o internos.
8 Existe aprendizaje colectivo de los errores que se producen para 0      
no volverlos a repetir.

9 Existe información regular y suficiente sobre los resultados hacia     5  

todas las personas del equipo.

10 En el clima laboral del día a día prevalecen los momentos  2    

positivos (por encima de discusiones inútiles o conflictos entre
personas).
11 Los éxitos se celebran con el "nos” colectivo (y no con el “yo”     5  
individual).
12 Ante cualquier incidencia o imprevisto que suceda, se sabe con       10
claridad quién debe hacerse cargo del asunto.

TOTAL PUNTUACION 64
 ENCUESTA NUMERO 3

Interpretación: En esta encuesta se evidencia que la mayoría de los

colaboradores las soluciones a problemas solo los miden algunos de los
integrantes del equipo, pero no tiene en cuenta todos los miembros del equipo.
 5. Conclusiones.

En las empresas no es muy notable la presencia de líderes que estimulen a sus

equipos o grupos de trabajo, por lo tanto, es importante fortalecer las habilidades
del Líder, con el fin de promover su motivación e interés por mantener excelentes
resultados
Los líderes deben poseer características como el sentido de cooperación,
iniciativa, entusiasmo, relaciones interpersonales, siendo guías orientadores,
deben fortalecer el proceso de aprendizaje y habilidades de los integrantes de los
Equipos de Trabajo