Unidad 3: La Comunicación

Herramientas de la Comunicación en Conciliación

Ya se ha visto en la primera sesió n de esta unidad que la comunicació n es un eje central en el

proceso de conciliació n y también se ha señ alado que la calidad de la comunicació n determinará
que la conciliació n se desarrolle en ambiente de colaboració n. La manera como se lleve a cabo el
proceso de comunicació n durante la audiencia de conciliació n es responsabilidad del conciliador;
por ello, debe ser un experto en comunicació n para poder contribuir a un diá logo efectivo entre
las partes, identificando las barreras comunicacionales que pudieran existir entre ellas. Para esto,
cuenta con técnicas y/o herramientas que ayudará n a mejorar y mantener una buena
comunicació n entre las partes.

El uso de las herramientas adecuadas y la idoneidad a la hora de hacer uso de éstas por parte del
conciliador será un elemento clave ya que como facilitador de la comunicació n deberá ayudar a
las partes a poner en funcionamiento su capacidad de diá logo, indispensable para llegar a un
acuerdo, asistiéndolas en la toma de decisiones, provocando espacios de reflexió n a fin de que
reelaboren su percepció n del conflicto.

Con el nombre de técnicas se designan las diversas intervenciones que realizan los conciliadores
a efectos de conducir el proceso de la conciliació n, cada técnica tiene un propó sito. Una de las
principales técnicas empleadas en conciliació n es la escucha activa que constituye una de las
técnicas fundamentales en todo el proceso. A través de la comunicació n las partes manifiestan su
visió n del conflicto y a su vez escuchan la visió n del conflicto que tiene la otra parte. La escucha
activa permite al conciliador sintonizar con las partes, explorar y comprender lo que quieren
comunicar y así facilitar el proceso.

Sin embargo, como conciliadores, es preciso comprender que la escucha activa es mucho má s que
simplemente oír, significa escuchar, entender lo que la persona nos dice o trata de decir a través
de los distintos canales de comunicació n, no só lo del canal verbal, sino también del canal no
verbal y paraverbal. Para poner en prá ctica la escucha activa el conciliador puede hacer uso de
distintas herramientas que le ayudará n en esta tarea. Entre estas herramientas tenemos:

1. El parafraseo. El parafraseo es una de las herramientas bá sicas y se encuentra entre las má s

utilizadas por los conciliadores. Consiste en que el conciliador reproduzca lo expuesto por el
emisor, quitando las connotaciones negativas (especialmente con respecto a las partes) y en
un lenguaje neutro. Se puede utilizar algunas de las propias palabras del interlocutor a
manera de demostrar que se prestó atenció n y verificar si se comprendió correctamente. La
pará frasis como técnica, permite demostrar al emisor que su mensaje ha sido escuchado y
corroborar si se está entendiendo de manera correcta.

El parafraseo es ú til porque:

➢ Permite al conciliador verificar que el mensaje ha sido comprendido.
➢ Quita al mensaje las connotaciones negativas.
➢ Introduce al conciliador en la diná mica de la comunicació n.
➢ Identifica los hechos y sentimientos del emisor.
➢ Ayuda a las partes a escuchar al otro desde lo parafraseado por el conciliador.
El parafraseo DEBE COMENZAR con una frase que aclare que lo que se va a manifestar es “lo
comprendido del mensaje”. Por ello, al empezar se puede utilizar frases como:
➢ "María, si he entendido bien lo que usted me acaba de contar es que..."
➢ "Andrés, corrígeme si me equivoco, lo dices es que..."
➢ "A ver Daniela, quiero estar seguro de haber entendido, usted manifiesta que..."
➢ “Alejandro, déjame ver si entendí bien, tú dices que…”

Sin embargo, es preciso tener en cuenta que, así como al inicio se “debe empezar” con frases
iguales o similares a las señ aladas anteriormente, se debe corroborar si lo enunciado
responde a lo que la persona dijo. Por ello, DEBE TERMINAR con frases como:
➢ ¿Entendí bien?
➢ ¿Es así?
➢ ¿Estoy en lo correcto?
➢ ¿Eso fue lo que dijiste?

Una vez recibido el asentimiento o aclaració n de la persona a quien se parafraseó se

preguntará : ¿hay algo má s que quisieras decir o aumentar? De no haber añ adido nada a lo
vertido agradecerá su participació n y dará paso a la otra persona(s).

Tipos de parafraseo: Cuando las personas narran sus relatos, pueden poner énfasis en
distintos aspectos, para algunas puede ser muy importante sentirse comprendidas sobre los
hechos ocurridos, para otras puede ser má s importante sentirse comprendidas respecto a
có mo se sienten o se sintieron en cuanto a los hechos que se relatan. En tal sentido se pueden
identificar tres tipos de parafraseo.

a. Parafraseo de hechos o contenido. En el que el conciliador pone énfasis en los hechos o

acontecimientos narrados por las partes. En este caso el conciliador al realizar la
pará frasis se focaliza en los hechos o en el contenido mismo de lo expresado, en los datos.
b. Parafraseo de emociones y sentimientos. En este parafraseo el conciliador recoge las
emociones y sentimientos referidos o expresados por las partes en su relato, esto significa
que cuando hace la pará frasis identifica las emociones y sentimientos identificados.
c. Parafraseo de hechos y sentimientos o mixto. En este caso el conciliador considera
tanto los hechos o contenido de lo narrado por las partes, como las emociones y
sentimientos identificados; por tanto, al hacer el parafraseo resaltará ambos aspectos, por
eso se también se llama mixto.

Ejemplo: En una audiencia de conciliació n el conciliador escucha lo que viene a continuació n:

"Mis vecinos empezaron a construir su casa, algo que me alegró mucho, pues ellos eran

buenos
vecinos, educados y colaboradores. Empezaron a hacer excavaciones y en mi casa
aparecieron rajaduras. Les avisé, quise que vieran las grietas ocasionadas, pero no quisieron,
dijeron que cubrirían los dañ os. Luego vino la época de lluvias y empezó a filtrar agua,
la pared se humedeció y luego se enmoheció y hasta ahora no han cubierto los dañ os. Todo
esto me molesta, pues siento que son totalmente desconsiderados, esta gente no entiende,
estoy cansada les reclamé varias veces, dicen que estoy loca, que me invento cosas y reclamo
lo que no corresponde. Si no cubren los arreglos los voy a denunciar a la Alcaldía, pues
tengo conocimiento que su construcció n no está autorizada. En todo caso estoy aquí porque
primero quiero intentar esta vía”.
 PARAFRASEO DE HECHOS PARAFRASEO DE
(CONTENIDO) SENTIMIENTOS (RELACIÓN)
María, déjame ver si entendí María quiero asegurarme de
bien: Dices que tus vecinos que entendí bien: Dices que tus
empezaron a construir y que eso vecinos iniciaron la construcció n
fue algo que te alegró por ser de su casa lo cual te alegró mucho
buenos, educados y por ser buenos, educados y
colaboradores. Dices que a poco colaboradores. Señ alas que
del inicio de las excavaciones surgieron problemas a raíz de la
encontraste grietas y filtraciones construcció n y que todo esto te
en tu pared que está humedecida causa frustració n. Dices que te
y que al inicio tus vecinos dijeron sientes agotada, pero a pesar de
que cubrirían los arreglos. Te todo quieres intentar la
entendí que ahora la relació n ya conciliació n. ¿Estoy en lo
no es la misma, pero aun así correcto?
quieres poder arreglar las cosas.
¿Entendí bien?
PARAFRASEO DE HECHOS Y
SENTIMIENTOS
María corrígeme si me
equivoco: Me dices que tus
vecinos empezaron a construir tu
casa, algo que por cierto te alegró
mucho por considerar que tus
vecinos eran buenas personas,
educadas y colaboradoras. Segú n
indicas al poco tiempo del inicio
de la construcció n encontraste
grietas y filtraciones en tu pared,
misma que ahora está
humedecida. También dices que
al inicio tus vecinos se mostraron
predispuestos llegando a decir
que cubrirían los arreglos pero
que no han llegado a una solució n
aú n. Señ alas que esto te tiene
afectada y por eso te sientes
frustrada y agotada. No obstante,
pese a ello, está s aquí porque
quieres arreglar las cosas. ¿Fue
eso lo que dijiste?

Errores al parafrasear. Aunque el parafraseo es una herramienta bá sica y no muy compleja en

la prá ctica de la escucha activa; a veces la falta de experiencia puede llevar al conciliador novato a
caer en los siguientes errores que debe evitar:

ERRORES MENSAJE PARAFRASEADO

No usar las frases o María, déjame ver si entendí bien: Dices que tus vecinos empezaron a construir,
palabras positivas que a poco del inicio de las excavaciones encontraste grietas y filtraciones en tu
dichas sobre la otra pared que está humedecida. Te entendí que ahora la relació n ya no es la misma.
persona. ¿Entendí bien?
Al parafrasear repetir María, quiero confirmar si te entendí bien: Dices que tus vecinos empezaron a
los adjetivos negativos. construir su casa, que empezaron a excavar y en tu casa aparecieron rajaduras.
Indicas que les dijiste de las grietas que te ocasionaron, que ahora filtra agua, que
tu pared se enmoheció y humedeció . Dices que está s cansada pues tus vecinos no
entienden y que consideras que son unos desconsiderados ya que muchas veces
les reclamaste, pero no te hacen caso y dicen que está s loca. Por eso piensas que si
no hay arreglo vas a denunciarlos a la Alcaldía, pues sabes que su construcció n no
está autorizada. ¿Es así?
Parafrasear de forma María corrígeme si me equivoco: Bien, dices que tus vecinos empezaron a
desordenada construir su casa. Dices que con su construcció n causaron grietas a tu casa, que
ahora tienes filtraciones, que tu pared está enmohecida y humedecida y que ellos
te dijeron que cubrirían los dañ os. Estabas alegre de que empiecen a construir,
pero ahora está s cansada. Está s aquí porque quieres arreglar las cosas. ¿Eso fue
lo que dijiste?
 Emitir juicios de valor. María, quiero asegurarme de haber entendido: Por lo que dices tus vecinos
iniciaron la construcció n de su casa, algo que segú n dices te alegró ya que los
considerabas buenos vecinos, ademá s de colaboradores. Sin embargo, con su
construcció n causaron muchos perjuicios y dañ os a tu casa y de los que hasta el
momento no se hacen responsables. Por lo que veo has sido muy perjudicada ya
que tu pared está afectada, hú meda y con moho. Todo eso te tiene cansada, no es
para menos, y por eso has acudido a este centro. También dices que está s
intentando conciliar y que si tus vecinos no cubren los arreglos los vas a
denunciar. Creo que si está s intentando conciliar no deberías hacer amenazas y
que en todo caso si esa es tu intenció n es mejor no continuar.

2. La reformulación o replanteo. La reformulació n, es una técnica que permite al conciliador

neutralizar en un mensaje lo dañ ino que puede tener, los reproches, insultos o ataques que se
hacen las partes, transformando la carga negativa contenida en las opiniones vertidas, de
modo que no perjudique la comunicació n en la audiencia de conciliació n.

Puede decirse que la reformulació n es un modo de parafraseo que ayuda a transformar una
afirmació n cargada de una connotació n negativa, que provoca rechazo y resistencia, para
convertirla en una expresió n neutral y objetiva. Esa transformació n la realiza el conciliador
quien con su intervenció n cambia ese lenguaje abierta o solapadamente agresivo utilizado
por cualquiera de las partes hacia otro neutral.

Cuando se reformula una afirmació n, lo que se hace es desprenderla de la carga negativa que
pueda tener, replanteando el mensaje para reducir la rigidez y deseo de defensa o ataque que
provoca. No se debe perder de vista que cuando las partes hablan, aunque estén convencidas
de estar contando la “verdad”, lo cierto es que lo que está n diciendo está condicionado por
sus percepciones e interpretaciones, mismas que generan diversas emociones y sentimientos
como rabia, tristeza, decepció n, etc.

Reformular es como pasar por un filtro todo lo formulado, para así depurar el mensaje.
Separando todo lo que es ú til y ayudará al proceso, como ser los intereses, preocupaciones y
todo aquello que es positivo, y desechando lo perjudicial, es decir, aquello que no ayuda y que
hace que las partes se distancien.

Aspectos que se deben tener en cuenta al reformular. Es preciso tener mucho cuidado al
reformular cualquier mensaje, ya que si se quiere conseguir el efecto deseado es importante
hacerlo de forma correcta. Por ello, es importante que el conciliador cumpla con ciertas
condiciones bá sicas que se citan a continuació n:

➢ Captar la idea principal má s que cada palabra en detalle.

➢ Identificar el reclamo (necesidad) de la persona que emite el mensaje.
➢ Quitar/omitir el contenido negativo del mensaje (ofensa) neutralizando el ataque.
➢ Evitar juicios de valor (evaluació n) sobre lo escuchado.
➢ Brindar a la situació n explicada una nueva interpretació n (reencuadre), má s conveniente.
➢ Procurar que el nuevo significado sea aceptado (validar) como adecuado.

A continuació n, algunos ejemplos:

 MOMENTO MENSAJE ENUNCIADO
Luego de Siempre soy la que da todo y ya no
terminado un quiero. Siempre callado, es como si no
mensaje. estuviera. Varias veces le pedí hablar
para resolver esto, para buscar ayuda.
Vivimos en la misma casa, pero no
hablamos, somos extrañ os. Mi hijo mayor
le dijo que se vaya, esto es insoportable.
¿No sé por qué pidió la conciliació n?, ¿no
puede hablar conmigo?, ¿o me tiene
miedo?, ¿acaso es un cobarde que no
puede arreglar las cosas por sí mismo y
por eso acudió aquí?
A cada ataque Francisco es un flojo y permanentemente
enunciado llega tarde al trabajo.
Mi marido es un insensible, con él no se
puede conversar.
Rolando es un inconsciente, maneja y
toma al mismo tiempo."
MENSAJE REFORMULADO
Me doy cuenta que te sientes sorprendida
de que el papá de tus hijos haya pedido
conciliar, después de que tantas veces,
segú n dices, tú le habías pedido dialogar,
incluso buscar ayuda. Se ve que ahora en
eso piensan igual. El dio un paso
importante al pedir ayuda y tú también al
acudir, por eso está s aquí, sin los dos nada
de esto sería posible. Ayudará mucho que
se puedan escuchar y si hay alguien que
facilite ese proceso ayudará má s.
Me doy cuenta que te preocupa que se
cumpla con el trabajo a tiempo.
Veo que lo que deseas es atenció n y poder
comunicarte él.
Me doy cuenta que lo que te preocupa es
que pueda sucederle un accidente.

3. La normalización. La normalizació n es otra de las herramientas que se utiliza en

conciliació n, es una herramientas sencilla y bastante ú til al conciliar. Consiste en la
intervenció n mediante la cual el conciliador ayuda a que las partes dejen de creer que su
conflicto, o una parte del mismo, es demasiado complicado como para encontrar una
solució n y busca má s bien que puedan ver que su situació n no es tan extrañ a o inusual y, por
tanto, se puede resolver.

Cuando las personas tienen un conflicto suelen pensar que el mismo es ú nico, que a nadie má s
le ha ocurrido algo parecido, que es tan especial que hay una sola manera de tratarlo, la que
cada una cree que es la correcta, y que si no se hace de esa forma no hay solució n. Es
entonces que el conciliador recurre a esta herramienta. Al normalizar buscará provocar un
alivio al comprender que su conflicto no es tan ú nico, esto sin el afá n de restar importancia y
negar su peculiaridad, sino con el fin de hacerles ver que es posible tratarlo, y resolverlo, con
el fin de hacerles ver que es habitual que en situaciones semejantes ocurra lo que les está
pasando.

Aspectos que se deben tomar en cuenta al normalizar. A momento de hacer uso de esta
herramienta es preciso que el conciliador tome en cuenta las siguientes recomendaciones:
➢ Normalizar no es minimizar, restar importancia o menospreciar lo que ocurre; por ello, se
debe evitar frases como: “…esto es normal no se preocupe por esto, no es tan importante”.
➢ Tampoco es reconfortar o consolar a las partes diciendo frases como: “…todo saldrá bien,
tranquilícese esto es normal”.
➢ Por otra parte, no es incluirse en el marco de la normalidad con frases como: “…esto es
normal, a mí también me pasó /o pasa lo mismo que a ustedes”.
➢ No es trivializar aquello que no lo es con frases: “…es normal pensar así en tales casos”
cuando por ejemplo alguien dice me siento tan molesto que he llegado a pensar có mo
deshacerme de ella. Solo se normaliza lo normalizable.
➢ Finalmente, es preciso considerar que se debe hacer un uso moderado y no caer en el uso
abusivo de la normalizació n.
 Por ello, para hacer uso de esta herramienta es preciso conocer sobre la temá tica que estamos
conciliando, adentrarnos en la psicología de las personas y conocer sus costumbres y
prá cticas.

Ejemplo: Ante el siguiente mensaje el conciliador puede normalizar de la forma que se

encuentra a continuació n:

“Cada vez que llego al trabajo me siento muy nerviosa, ya no rindo igual, no quiero llegar a la
oficina porque sé que voy a tener que verlo. Nunca antes había tenido de pareja a un
compañ ero de trabajo, por eso es la primera vez que me ocurre algo así y me siento muy mal,
debo ser la ú nica a la que le pasa algo así. Por eso, quiero que de una vez me pague lo que me
debe y renuncie, al final yo soy má s antigua”.

Es normal que después de terminar una relació n con una persona sea difícil tener que verla y
má s aú n si por cuestiones de trabajo tienen que hacerlo a diario. Es comprensible que te
sientas de esa forma y es bueno que a pesar de ello hayas recurrido a este medio para buscar
una solució n y mejor aú n que ambos estén aquí para intentar un acuerdo satisfactorio para
ambos que les permita continuar adelante.

4. El resumen o sumarización. Esta herramienta permite recapitular todo lo vertido

teniendo en cuenta lo enunciado por las partes a lo largo del proceso de conciliació n.
Mediante el resumen o sumarizació n se sintetizan las perspectivas y sentimientos
expresados por las partes posibilitando que el conciliador coteje si comprendió o no el
relato y que de esa forma se sientan escuchadas.

El resumen también se usa para dar a las personas una visió n má s clara y general de los
temas tratados, para recordarles lo má s relevante de lo que se ha hablado, para reformular
lo enunciado, para quitarle la connotació n negativa a aquello que se hubiera vertido y para
destrabar posiciones rígidas haciendo menció n a todos los avances que han tenido hasta ese
momento y có mo se han ido superando los obstá culos con base en la flexibilidad. También
permite marcar el fin de una etapa, poniendo valor en lo esencial de lo que se ha dicho,
resaltando lo que contribuye al proceso y, por el contrario, omitiendo todo aquello que no
contribuye o ayuda.

Aspectos que se deben tomar en cuenta al resumir o sumarizar. Al recurrir a esta

herramienta es importante que el conciliador tome en cuenta los siguientes aspectos:

➢ Debe incluir las preocupaciones de ambas partes, haciendo hincapié en que el conflicto
es resultado de la interacció n de ambos.
➢ El resumen debe utilizar un lenguaje neutral y objetivo, libre de juicios de valor que
hagan
dudar a las partes de la imparcialidad del conciliador.
➢ Asimismo, debe ser claro y conciso, ajustá ndose a lo expresado por las partes, libre de
interpretaciones y haciendo uso de las palabras adecuadas que favorezcan el diá logo.
➢ Debe organizar la informació n, muchas veces, expuesta de forma desordenada, confusa y
mediante ataques a la otra persona, priorizando temas, pero sin descuidar lo importante.
 MOMENTOS EN LOS
QUE SE PUEDE USAR
Para cerrar una etapa y
pasar a una nueva.
Cuando se quiere concluir
un encuentro de
conciliació n o se quiere
iniciar uno.
Cuando se quiere pasar a la
fase de generació n del
acuerdo con informació n
organizada para trabajar
en los acuerdos.
Para resaltar
coincidencias.
Cuando alguna de las
partes se está
extendiendo demasiado
en su monó logo.
Cuando la comunicació n
empieza a desviarse y
trabarse por ese motivo
ALGUNAS FORMAS DE INICIAR EL RESUMEN
Antes de pasar a la siguiente etapa me gustaría hacer un breve
resumen de lo que hemos visto. Pues bien, hemos hablado de lo
siguiente…
El día de hoy/el anterior encuentro tocamos varios puntos importantes
que ustedes me contaron, he escuchado sus preocupaciones y hemos
logrado hacer importantes avances que
resumo de la siguiente manera…
Antes de pasar a la bú squeda de soluciones quiero resumir lo que
hemos visto hasta el momento… Como ven, ha quedado claro cuá les
son sus preocupaciones, los temas por los que acudieron a conciliar.
Ahora que estamos de acuerdo sobre lo mencionado, pasaremos a
buscar de forma conjunta formas de resolverlo…
Muy bien. Veo que hasta el momento han logrado hacer avances
importantes. Si bien queda aú n camino por recorrer hasta el momento
hemos hecho avances. Voy a resumir en qué se han puesto de
acuerdo…
(Nombre), disculpa la interrupció n. Hay bastante informació n en lo que
está s diciendo y quiero asegurarme que estoy entendiendo, voy a
resumir lo que has dicho hasta el momento y te voy a pedir que me digas
si entendí bien…
Hemos avanzado bastante y parece que nos estamos desviando hacia otros
temas, me gustaría resumir lo que hemos tratado hasta el
momento y sobre qué temas se han puesto de acuerdo…

5. Las preguntas. Una de las herramientas má s ú til en la prá ctica de la escucha activa son las
preguntas. El conciliador desarrolla la conciliació n a partir de la escucha activa y a medida
que atiende a las partes, desde lo digital y analó gico, desarrolla el modo interrogativo. Esto le
ayuda a obtener má s informació n, a comprender mejor el conflicto, a develar los intereses y a
entender las historias y narrativas que las partes llevan a la mesa de la conciliació n.
Preguntar eficazmente implica saber escuchar las historias. Para ello, sin embargo, es
importante que el conciliador haya sido legitimado, ya que solo así obtendrá respuestas con
el á nimo de colaborar y profundizar el diálogo. Preguntar es un arte y es la mejor aliada a la
hora de cuidar la imagen de neutralidad que debe mantener, ya que le permite alejarse de la
prescripció n, de asesorar, aconsejar, emitir juicios de valor o sugerir soluciones incluso si las
partes así se lo piden. No obstante, pese a lo señ alado en líneas precedentes, es preciso tener
en cuenta que raramente las preguntas son neutrales o carecen de valor, éstas transmiten
algo de las ideas y pensamientos que quien pregunta tiene sobre la persona a quien le hace
esa pregunta.

Cuando el conciliador hace preguntas lo hace esperando una respuesta que ayude a la
comprensió n de las historias o narrativas que traen las partes, ésta nace desde su interés en
conocer. Por tanto, fundamentalmente, explorará lo no dicho, Su aplicació n permite generar
protagonismo en los participantes. No son de uso exclusivo de los conciliadores puesto que se
utilizan en muchos á mbitos profesionales. Sin embargo, el estilo de preguntas y el objetivo
que se sigue en conciliació n difiere de los perseguidos en otras disciplinas. Por ejemplo, en
cuanto a los profesionales del derecho, la diferencia es que las suelen utilizar para indagar o
conocer la verdad de los hechos; los conciliadores en cambio no buscan la verdad, su meta es
ayudar a que las partes encuentren un camino para hallar la solució n a la situació n de
conflicto.
La autora Marinés Suares señ ala que cuando se habla de preguntas, es preciso tener en cuenta
que existen dos componentes: el intrapersonal, que se relaciona con los procesos cognitivos
que desarrollan en quien hace la pregunta, en este caso el conciliador, y que gatillan las
interrogantes (algo escucho de lo que dijeron las partes o algo que vio en sus reacciones,
silencios, miradas o movimientos segú n el contexto) y el interpersonal que se vincula al
efecto que tiene la pregunta en la persona que debe responder, ya que eso nos dará la pauta
si fue o no pertinente y si es por ahí por donde se debe. Pero a la vez que hace referencia a
los componentes mencionados, también trae dos conceptos importantes que ella denomina
pregunder y bisagra.

Pregunder. Su nombre deriva de la acció n de preguntar y responder como algo permanente e

inseparable. Siendo que la conciliació n es un proceso en esencia comunicacional, la secuencia
entre preguntas y respuestas es fundamental. Esto significa que los conciliadores deben estar
atentos a las respuestas a sus preguntas, ya que éstas permitirá n nuevas preguntas que dará n
lugar a nuevas respuestas, que nuevamente originará n preguntas en una espiral continua. Por
ello, se dice que preguntar de forma eficaz implica saber escuchar respuestas, lo que tiene
directa relació n con la escucha activa. A veces el conciliador por intentar generar la pregunta
maravillosa que dé lugar a “la respuesta” desatiende las respuestas calificadas de triviales o
poco importantes, cuando en realidad la clave puede estar en éstas.

Bisagra. La calidad de las preguntas, má s que estar condicionada por la buena o mala
formulació n lo está por su utilidad, que depende del momento en que se hace, de las
respuestas o procesos que provoca. Una pregunta adecuada en una fase de la conciliació n
puede estar fuera de lugar en otra. Por ello, al preguntar el conciliador debe considerar lo
siguiente:

➢ Desde dó nde pregunta, es decir, “qué le lleva a esa pregunta”, ya que puede haber sido
gatillada desde lo digital (lo que se dijo), lo analó gico (có mo se lo dijo) o por el contexto
(en qué momento se dijo). Por tanto, el “desde” (componente intrapersonal) es una parte
de la bisagra,
➢ Hacia dó nde se apunta, es decir, para qué se hace esa pregunta, cuá l es el objetivo de la
misma o qué se pretende propiciar o a qué tipo de interacció n da lugar. Este aná lisis es
fundamental ya que guiará la secuencia interrogativa, misma que dependerá de la fase de
la conciliació n. É sta es la otra parte de la bisagra, el “hacia” (componente interpersonal).

Suares nos dice que, cuando las dos partes de la bisagra está n presentes en la mente del
conciliador: el “desde” dó nde se parte y el “hacia” dó nde se apunta, la pregunta surge sola.
Por tanto, es indiscutible que a la hora de preguntar no se trata de hacer preguntas por el
simple hecho de hacerlas, sino teniendo en mente hacia dó nde nos dirigimos, qué esperamos
con esa pregunta o qué queremos provocar.

Tipos de preguntas. Ya se ha mencionado que una de las principales herramientas del

conciliador son las preguntas, por ello, los distintos autores que hacen referencia a éstas le
dedican un espacio bastante importante, destacando las características de cada tipo de
preguntas puesto que, bien se sabe, que cada una responde a distintos objetivos y tiene un
efecto diferente. En ese entendido, es preciso tener presente que existen preguntas má s
adecuadas de usar en una fase que en otra. No obstante, eso no significa que no puedan ser
utilizadas en absoluto en otras fases, sino que son má s recomendables de usarlas, por sus
efectos, en ciertas fases y bajo ciertas circunstancias.
Existen diferentes tipos de preguntas usadas en conciliació n y distintas formas de
clasificarlas, Marinés Suares las divide en dos grandes grupos: preguntas exploradoras y
preguntas transformadoras.

a. Preguntas exploradoras. Son aquellas que el conciliador utiliza para conocer, descubrir,
comprender o adentrarse en el conflicto. Para conocer hechos que no conoce y así
entender mejor el conflicto, para descubrir lo que piensa una o ambas partes sobre
determinado aspecto, para comprender sus intereses, para adentrarse en su psicología.
Se usan con mayor frecuencia en las primeras fases de la conciliació n, aunque no
exclusivamente. En este grupo tenemos distintos tipos de preguntas, en el presente curso
se verá n las que se explican a continuació n:

• Preguntas abiertas. Son aquellas que permiten que las personas desarrollen sus
narrativas y se explayen en sus historias, son facilitadoras de la comunicació n. Estas
preguntas suelen empezar con: qué, có mo, cuá ndo, dó nde, quién. Si bien son mucho
má s oportunas al abrir el encuentro de conciliació n cuando el conciliador se está
interiorizando del conflicto porque “abren la narrativa”, pueden utilizarse a lo largo
del proceso para reorientar el proceso, replantear el conflicto u otros aspectos.

Por ejemplo: ¿Qué espera lograr en la conciliació n?, ¿Có mo le está afectando esta
situació n?, ¿Cuá ndo empezó esto que está contando?, ¿Dó nde ocurrió esto que acaba
de contar?, ¿Quién cree usted que influyó para que las cosas se susciten de esta
forma?,
¿Para qué cree usted que su socio está solicitando X cosa?

Si bien la formulació n de estas preguntas no es compleja, a veces los conciliadores

pueden tener dificultad para formularlas ya que só lo les surgen preguntas cerradas.
Se recomienda no hacer preguntas que comiencen con por qué ya que dan lugar a una
actitud defensiva de quien responde ya que intentará justificarse.

• Preguntas cerradas. Son aquellas que se responden con un sí o no y también las que
tienen una ú nica opció n de respuesta. Nos ayudan obtener informació n puntual y por
eso no ayudan cuando lo que se quiere es obtener informació n.

Por ejemplo: ¿Has comprendido el concepto de pregunta cerrada?, ¿Entonces si te

entendí bien lo que dices es que está s dispuesto a ampliar el plazo?, ¿Está s de acuerdo
con la propuesta de Juan?, ¿Entonces lo que quieres es acordar la disolució n de la
sociedad?, ¿Y fue cuando te enteraste que no había sido claro contigo que decidiste ya
no confiar en tu socio? Pero, como se mencionó , también está n las que se responden
con una ú nica palabra, como ser: ¿Cuá ntos hijos tienes?, ¿Desde que añ o está n
separados?, ¿Cuá nto es lo que aú n adeudas?, ¿A partir de qué día empezarían los
arreglos acordados?

La utilidad de estas preguntas está en que ayudan a aclarar aspectos concretos y de

forma rá pida, también son ú tiles para confirmar informació n obtenida o hipó tesis y
aunque suelen tener mala fama son muy adecuadas en la fase de generació n de
opciones y de cierre ya que a partir de lo vertido el conciliador irá n construyendo los
acuerdos, etapa en la que se necesita la confirmació n de plazos, fechas, puntos
acordados, formas de cumplimiento, etc.
 En todo caso, se debe cuidar no hacer un uso excesivo de éstas, ya que siendo que no
son facilitadoras del relato dan lugar a que se tenga que multiplicar la cantidad de
preguntas, a caer en el interrogatorio por ser preguntas a veces muy indagatorias o
coercitivas, a no generar un clima de confianza, a generar cansancio.

b. Preguntas transformadoras. Como se ha mencionado las partes llegan a conciliació n

con historias, que no son má s que su versió n del conflicto, la historia mirada y contada
desde una perspectiva. Escuchar a la otra persona que es parte del conflicto, supone
escuchar la otra perspectiva o á ngulo. El conciliador a través de sus preguntas contribuye
en este proceso. No dice có mo deben pensar ni en qué está n equivocados, lo que hace es
hacer muchas preguntas, para que en ese proceso de dar respuestas las partes generen
procesos cognitivos que produzcan cambios en los relatos, en la forma de comprender el
conflicto y como resultado se generen soluciones. Este tipo de preguntas suponen mayor
complejidad y elaboració n, a fin de generar nuevas conexiones. En este grupo de
preguntas, tenemos las que se explican a continuació n:

• Preguntas circulares. Son preguntas compuestas, tienen má s de un elemento. Para

ser respondidas la persona que debe dar la respuesta, NECESITA PONERSE EN EL
LUGAR DE LA OTRA PERSONA y RESPONDER COMO SI FUERA LA OTRA PERSONA
desde allí responder. No son fá ciles ni de formularlas ni de responderlas, requieren
prá ctica y muchas veces es necesario repetirlas de diferentes formas, ya que
requieren la realizació n de conexiones que implican alto grado de abstracció n. Son
muy ú tiles en la etapa de esclarecimiento del problema y puntos de discusió n, así
como en la de generació n del acuerdo opciones.

Algunas preguntas circulares son: ¿Qué cree usted que piensa ella en relació n a este
punto?, ¿Qué piensa usted que es lo que má s le interesa (necesita, preocupa o desea) a
ella?, ¿Qué cree que ella hará si no llegan a un acuerdo?, ¿Qué crees tú que diría tu
madre con relació n a como se está n llevando tú y tu hermano?

Como se evidencia en el ejemplo, para responder a las preguntas la persona que

responde tiene que ubicarse en el lugar, forma de ser y pensar de la otra persona y
desde allí contestar. Es así que para plantearlas se puede hacer desde las á reas de ser
humano (pensar, sentir, hacer y decir). Citamos algunos ejemplos: ¿Có mo piensa
usted que se siente ella cuando usted hace estas propuestas?, ¿Qué piensa usted que
hará ella en caso que usted no cumpla?, ¿Qué crees tú que piensan tus hijos cuando tú
llegas tarde o ni siquiera llegas?

• Preguntas hipotéticas. Estas preguntas sirven para que las partes piensen en
supuestos, que se ubiquen o piensen en un escenario posible no existente a momento
de la pregunta, pero potencialmente viable. Son ideales en el momento en que se
está n explorando las alternativas o trabajando las opciones (sean éstas dadas,
generadas o sugeridas por ellas mismas) ya que propician el aná lisis respecto de las
propuestas realizadas y su sustentabilidad cuando el cumplimiento propuesto
puede generar dificultades. Se usan muy especialmente cuando el conciliador actú a
como abogado del diablo o hace de agente de la realidad.
 Por ejemplo, si el padre está proponiendo depositar la asistencia familiar del 1 al 5 de
cada mes, y la madre ha dicho que en ningú n caso permitiría que se atrase ni un solo
día, se podría preguntar: ¿Qué pasaría si el 5 cae domingo?, ¿Qué harías si en un
tiempo Luis dice que quiere tener la guarda de Ana?, ¿Qué crees que pasaría si no
cumples con la cuota que está s proponiendo ahora?

Las preguntas hipotéticas incluyen casi siempre un “si” condicional que de realizarse
produciría un cambio que se debe considerar.

• Preguntas reflexivas. A través de estas preguntas se busca generar reflexió n en las

partes, creando un espacio para que las partes vean nuevas posibilidades, que
analicen las consecuencias al corto y largo plazo que aquella conducta que está n
asumiendo, de lo que se está proponiendo, etc. Son ú tiles cuando las partes se hallan
posicionadas y cerradas a nuevas propuestas. Buscan propiciar que la persona medite
sobre sus posicionamientos y vea má s allá de lo inmediato.

Algunos ejemplos son: ¿Luis te has puesto a pensar en todos los gastos en que podrías
incurrir si no llegan a un acuerdo a través de la conciliació n y continú an el proceso
por la vía judicial?, ¿Se han puesto a pensar en qué pasará con su madre si ustedes
como hijos no logran acordar su cuidado ahora que su enfermedad está empeorando?,
¿María tú sabes cuá l podría ser el impacto en tus hijos apartarlos de la familia de su
padre?

Su uso es má s conveniente en las sesiones por separado donde las partes podrá n
reflexionar má s honestamente sin el temor de mostrar vulnerabilidad ante la otra
persona. Antes de realizar este tipo de preguntas es conveniente realizar un
preá mbulo del siguiente tipo: Juan, te voy a hacer una pregunta que me gustaría
la pienses profundamente y te tomes tu tiempo para responder, recuerda que en este
momento estamos solo tú y yo que yo no voy a revelar nada que tú no autorices: ¿Qué
va a pasar con tus hijos si tú y su papá siguen en está pugna? Estas preguntas no
siempre deben ser respondidas en voz alta, ya que lo fundamental de las mismas es
que generen procesos cognitivos en quien debe responder.

• Preguntas estratégicas. Son preguntas para establecer líneas de trabajo, suponen

una hipó tesis por parte de quien la formula. Se formulan desde la curiosidad, al hacer
una pregunta estratégica se espera un resultado determinado. Se usan cuando las
partes no avanzan y se han estancado, cuando rechazan toda propuesta de solució n.
Se pueden utilizar en cualquier etapa de la conciliació n, aunque son especialmente
ú tiles cuando se quiere que las partes salgan de sus posicionamientos, para pasar a
una etapa má s productiva.

Algunos ejemplos de preguntas estratégicas son: ¿Qué sugeriría usted?, ¿Có mo

mejoraría la propuesta?, ¿Qué pedirías tú para aceptar lo que propone Ana?, ¿Qué
darías a cambio para que Ana acepte tu propuesta?, ¿Qué cambios crees que le hace
falta a esta propuesta para ser aceptada?

Son má s convenientes en sesiones por separado, a fin de que respondan con

honestidad sin correr el riesgo de que la persona no sea totalmente sincera.
FUENTES

➢ Centro de Estudios en Justicia y Derechos Humanos: “Manual Bá sico de Conciliació n

Extrajudicial”
➢ Suares Marinés: Procesos de Mediaciones y Técnicas.
➢ Whatling, Tony: Mediació n: Habilidades y Estrategias.
➢ Caram, María Elena, Eilbaum Diana Teresa y Risolía Matilde: Mediació n, Diseñ o de una
Prá ctica.