ORIENTACIÓN ACTIVIDAD 1

Recorrido del Cliente

Actividad Grupal – Evaluativa Corte 1
Forma de entrega: Una persona del grupo debe subirla a la plataforma

IMPORTANTE ANTES DE COMENZAR:

* La evaluación de la actividad se realiza con base en la información que contiene este documento
* Leer la rúbrica de evaluación
* No se aceptan entregas individuales

I. CONTENIDOS DE ESTUDIO

 Sección “Los pilares de la experiencia de cliente y recomendaciones”, del libro “Customer

experience: Las claves de la experiencia de cliente en la era digital cognitiva”. Link del
libro: https://www-alfaomegacloud-com.ezproxy.uniminuto.edu/reader/customer-
experience?location=1
 “Método SCAMPER | Guía para aplicar esta técnica de creatividad”
 “Customer Journey: Aprende a planear la CX de sus clientes”
 Documento “Guía para crear un Customer Journey Map de su negocio” que se encuentra
en la página web "Club Excelencia en Gestión"

Todos los documentos se encuentran en los contenidos de la Unidad 1

II. DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

1. En grupos de 5 personas, se debe diligenciar el documento llamado “Plantilla: Recorrido del

cliente”
 Para descargarlo, debe ir al Foro de dudas, donde encuentran la orientación de la
Actividad 1

 Antes de diligenciar el “Recorrido del cliente”, se debe:

- Elegir un producto o servicio existente en el mercado (El que deseen)
- Identificar todas las características físicas, químicas, etc. del producto o servicio
elegido.
- Analizar el recorrido que realiza el cliente o el usuario en el momento en que adquiere
o accede a dicho producto o servicio.

2. El recorrido del cliente debe incluir:

 • Actividades del cliente: Describir las actividades que realiza un usuario en el proceso de
precompra y poscompra.

• Objetivo de la experiencia del cliente: Indicar el objetivo del cliente en cada una de las
acciones que realiza en el proceso de precompra y poscompra.

• Puntos de contacto: Relacionar los diferentes elementos que intervienen en el proceso de

precompra y poscompra (Ejm: página web, app, recepción, etc.)

• Evaluación de la experiencia: De acuerdo con la actividad y el punto de contacto, evaluar

de 1 a 5, donde 1 es pésimo y 5 es excepcional, el proceso de precompra y poscompra.

• Responsable: Identificar cuál es el área de la organización que ejecuta cada actividad.

• Idea de emprendimiento: Analizar los hallazgos obtenidos en el punto de evaluación y

plantear alternativas de solución como punto de partida de una idea de negocio, teniendo
en cuenta el método SCAMPER.

III. EJEMPLO DE LA ACTIVIDAD

En el Foro de dudas se encuentra un archivo en Excel con un ejemplo de esta actividad, para su
referencia y consulta.
No se aceptan trabajos con la misma idea (o similar) desarrollada en el ejemplo.