MÓDULO 1.

-COMUNICACIÓN COMERCIAL
Las comunicaciones comerciales abarcan más que la exposición de ideas y productos o
servicios al cliente, ya que si de eso se tratara estaríamos ante entrega de información
únicamente.

La finalidad de la comunicación comercial es culminar con éxito una venta y lograr la fidelización
del cliente. Esto implica intercambio de ideas con el fin de conocer las necesidad que este tiene
y pudiendo satisfacer sus dudas y objeciones. Es muy importante a este nivel que el cliente no
sólo escuche el mensaje que le entregamos, sino que lo capte tal cual lo necesitamos trasmitir.

Debemos destacar que lograr el objetico final depende mucho de si el cliente logró captar bien
el mensaje, si lo comprendió y lo aceptó.

El proceso de comunicación debe tener los siguientes elementos:

 El Emisor; que corresponde a la persona que abre el proceso y posee gran cantidad de
información. Al comienzo se trata del mismo vendedor y debe tener en cuenta lo siguiente:

1. Su contenido debe ser fácilmente trasmisible.

2. El contenido debe interesar al receptor.
3. El lenguaje utilizado debe adaptarse a cada tipo de receptor existente.
4. La ocasión en que se realiza debe ser la que permita la mayor proactividad.

 El Receptor; es quién recibe el mensaje. Cuando de ventas se trata hablamos del cliente. Para
lograr qua la comunicación sea efectiva, el receptor debe tener una actitud proactiva desde el
inicio.

 Contenido del mensaje; corresponde a lo que se quiere transmitir, que por lo general se trata
de los argumentos utilizados para la venta del producto o servicio.

 Código; Corresponde a las diferentes formas y estilos utilizados por el vendedor para transmitir
el mensaje.

 Canal de transmisión; corresponde al medio por el cual se canaliza el mensaje codificado.

 Feedback; se trata de la variable con que se mide la efectividad del proceso de comunicación,
es decir, si el receptor responde estamos ante una comunicación eficaz. En este momento el
emisor pasa a receptor y viceversa.
 Cabe señalar que existen etapas entre el mensaje que quiere emitir el emisor, y lo que realmente
capta el receptor. Es importante evitar a toda medida la aparición de interferencias, conocidas
también como barreras, ya que estas deforman el mensaje, produciendo una disminución de
manera considerable de la eficacia de la comunicación.

Dentro de estas interferencias podemos destacar:

 La percepción: Que está relacionada con factores psicológicos por parte del receptor como
los valores, las opiniones, la personalidad, las necesidades, entre otros.

 El rol y el estatus: Dependiendo de estas variables, el receptor tomará distintas actitudes.

 Los sentimientos: Se refieren al estado emocional del receptor.

 Los rasgos de la personalidad: Familiarizarse con estos facilita al emisor su tarea, ya que
permite entregar al receptor un trato más personalizado.

 El conocimiento: La formación y experiencia del cliente influye en el proceso de comunicación.

 El negativismo: Corresponde a las palabras, gestos o situaciones que pueden llegar a provocar
en el receptor un efecto contrario al que quiere producir el emisor.

El proceso de comunicación lo podemos graficar como sigue:

Debemos destacar que para llevar a cabo una buena comunicación comercial, debemos
entender que somos juzgados por nuestras palabras, argumentos, gestos, vestimenta,
entre otros, y debemos contar con habilidades sociales y pautas de comportamiento y
protocolo que nos permitirán tener mayor o menor éxito en la negociación. Por ello,
siempre debemos tener en cuenta las dos formas de llegar a nuestro cliente que nos
ofrece la comunicación: Comunicación verbal y no verbal.