Nombre Y Apellido:

Fidel Ernesto Reyes Urbaez

Matricula:

100496087

Asignatura:

Administración de Centros de Cómputos

Profesor:
Santiago Guillermo Ventura

Sección:

W04

1
 Índice
Evaluación de la Calidad del Servicio en los Centros de Cómputos.......................4
Fases en la evaluación de un sistema informático...................................................5
Técnicas de evaluación de un sistema informático..................................................6
Medición de la carga de un sistema.........................................................................6
Métricas de la carga de trabajo más comunes......................................................6,7
Selección de las métricas de Servicios....................................................................7
Importancia de los inventarios.................................................................................7
Inventario:..............................................................................................................7,8
Inventarios que deben realizarse...........................................................................8,9
Establecimiento de Política de Calidad...........................................................9,10,11
Establecimiento de niveles y parámetros de calidad en el servicio........................11
Descripción del estándar........................................................................................12
Organización del Estándar................................................................................12,13
Evaluación de la calidad del servicio.................................................................14,15
Modelos de Evaluación de la Calidad de Servicio………………………................. 16
Modelo de calidad del servicio de Grönroos (1984).............................................. 16
Modelo de evaluación de la calidad del servicio Service Quality
(SERVQUAL)..........................................................................................................16
Modelo Service Performance SERVPERF de Cronin y Taylor (1992)…………….16
Acciones de Mejoramiento.................. ……………………………………………17,18
Conclusión............................................................................................................ 19
Bibliografía……………………………………………………………………………….20

2
 Introducción
El material didáctico que presentamos a continuación, expone al lector los
diferentes elementos que conforman la evaluación de la calidad de servicio en los
centros de cómputos, centrándose en los aspectos que son de vital importancia
para llevar a cabo una buena gestión durante el trabajo

También, se exponen demás elementos que complementan lo concerniente a la

calidad en los servicios que brinda el departamento de TI (o empresa outsorcing
que esté bridando los servicios a la entidad).

Con todo entusiasmo, se espera que el lector aproveche el contenido de esta

lectura y que luego pueda sacarle el partido deseado.

3
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DEL CENTRO DE CÓMPUTO.

La evaluación del desempeño del centro de cómputo consiste en llevar a cabo

juicios acerca del avance y progreso de las actividades realizadas por el personal
del centro, en donde se mide: la eficiencia, calidad del servicio prestado, el nivel
de productividad, el mínimo de errores en los sistemas, en general el día a día de
todos los integrantes.

Los objetivos son evaluar la configuración actual, tomando en consideración las

aplicaciones y el nivel de uso del sistema, evaluar el grado de eficiencia con el
cual el sistema operativo satisface las necesidades de la instalación y revisar las
políticas seguidas por la unidad de informática en la conservación de su programa.

Está orientada a:

 Evaluar posibles cambios en el hardware a fin de nivelar el sistema de

cómputo con la carga de trabajo actual, o de comparar la capacidad
instalada con los planes de desarrollo a mediano y largo plazo.
 Evaluar las posibilidades de modificar el equipo para reducir el costo o bien
el tiempo de proceso.
 Evaluar la utilización de los diferentes dispositivos periféricos. Es la
recolección y análisis de información relativa al rendimiento del sistema
existente.
 Permite localizar embotellamientos con rapidez.
 Puede ayudar a decidir la forma de mejorar el rendimiento.
 Puede ser útil para determinar la distribución de trabajos de varios tipos:
 Permitiría aconsejar el uso de compiladores optimizadores o compiladores
rápidos y sucios.
 El controlador del rendimiento puede hacerse por medio de técnicas de
hardware o software:
 Los monitores de software: generalmente son económicos. pueden
distorsionar las lecturas del rendimiento debido a que consumen recursos
del sistema.
 Los monitores de hardware: generalmente son más costosos. 'u influencia
sobre la operación del sistema es mínima.
 Los monitores: producen grandes cantidades de datos que deben ser
analizados manualmente o por sistema. Indican con precisión como está
funcionando el sistema. Son de mucha ayuda para evaluar sistemas en
desarrollo y tomar las decisiones de diseño adecuadas.

Objetivos

 Perfeccionar los sistemas de control interno

 Asignar adecuadamente objetivos de gestión
 Fomentar la conciencia del coste y del ahorro

4
  Propiciar una mayor eficiencia en el uso de recursos disponibles
 Mejorar el funcionamiento organizativo y optimizar resultados de gestión de
unidades
 Facilitar, en una 2da fase, la implantación de los sistemas de evaluación del
desempeño.

Fases en la evaluación de un sistema informático

Durante la evaluación de cualquier sistema informático, hay que seguir las

siguientes fases:

1. Especificar los objetivos y definir el sistema: una medición de servicios no

tiene sentido sin objetivos. 'e debe de definir claramente cuál es el sistema, para
medir exclusivamente eso.

2. Hacer una lista de los servicios que ofrece el sistema y sus posibles
resultados: es decir, un sistema puede dar un resultado válido, inválido o
simplemente no dar ningún resultado, en cualquier caso, habrá que medir la tasa
de sucesos de uno u otro tipo.

3. Seleccionar las métricas, es decir, los criterios para comparar servicios o

procesos.

4.Listar los parámetros que pueden afectar a los servicios, que se dividen entre las
características del sistema, y la carga de trabajo a la cual está sometido; los
primeros no varían para todos los sistemas que tengan el mismo hardware; pero el
segundo varía entre diversas instalaciones.

5.Seleccionar las técnicas de evaluación: entre la modelización, simulación y

medición de un sistema real. La selección de la técnica dependerá del tiempo y el
dinero disponibles.

6.Seleccionar la carga de trabajo, es decir, la carga a la que se va a someter el

sistema para medirlo.

7. Diseñar los experimentos, dividiéndolos en niveles o valores que tomarán los

factores. Inicialmente, se suele diseñar un experimento con muchos factores, pero
pocos niveles, para, una vez vistos cuáles son los factores que influyen más en el
experimento, concentrarse en esos.

8.Analizar e interpretar los datos; no basta con medir, sino que hay que
sintetizar los datos de las medidas, y extraer conclusiones de ellos.

9.Presentar los resultados: lo cual es muy importante, tanto si se presenta a una

clase como si se presenta a un gerente que debe de tomar una decisión sobre "u#

5
comprar. Llegados a este punto, puede ser necesario comenzar otra vez el estudio
desde el principio.

Técnicas de evaluación de un sistema informático que son las siguientes:

medición, modelado y simulación.

• La medición consiste en tomar medidas directamente sobre el sistema en el que

uno está interesado, usando también la carga adecuada, o bien una parte de la
misma, que es lo que se suele denominar, en general, carga sintética.

• Modelado y simulación: cuando se trata de evaluar un sistema incompleto, o

que no se ha construido aun, hace falta construir un modelo analítico del mismo,
es decir, usando fórmulas y ecuaciones diferenciales, tratar de hallar a partir de los
valores conocidos o estimados de ciertos parámetros, los valores que nos van a
interesar. Por último, se puede simular el sistema.

Medición de la carga de un sistema

Según la forma como miden los servicios, los monitores se denominan de

eventos o acontecimientos, que se activan cada vez que sucede un proceso
determinado en el ordenador (como leer de disco, por ejemplo), o de muestreo.
Los segundos son los más habituales, se activan a intervalos de tiempo fijos, o
aleatorios. Lo importante de los monitores es que interfieran poco en el
funcionamiento del sistema.

Métricas de la carga de trabajos más comunes

 Número de peticiones procesadas en la unidad de tiempo; se puede aplicar

tanto a procesadores como a unidades de entrada salida.
 Tiempo de respuesta: es el tiempo que se tarda en procesar una petición.
 Eficiencia
 Ancho de banda: bits por segundo que es capaz de procesar el sistema.
 Porcentaje de utilización de diversos componentes y solapamiento de los
mismos, es decir, la proporción de tiempo que cada uno de los dispositivos
está funcionando y la proporción de tiempo durante la cual están
funcionando simultáneamente. 9uanto mayor sea el solapamiento, mayor
será la eficiencia del sistema, pues ningún dispositivo estará esperando a
otro para funcionar.
 Overhead: es decir, tiempo usado en tareas que no son directamente del
usuario.
 Factores relacionados con la multiprogramación: tales como el tiempo
usado en cambiar de contexto.
 Factores relacionados con la memoria virtual: fallos de página, número de
veces que se ha hecho swapping.

6
  Factores relacionados con la memoria cache de CPU: similares a lo dicho
con la memoria virtual, y aparte veces que se vacían los buffers, otros
subsistemas: red, gráficos.

Selección de las métricas de Servicios

Para cada estudio, hay que decidir qué conjunto de criterios de prestaciones o
métricas van a usarse. Se puede empezar listando los servicios dados por el
sistema3 para cada petición, hay tres respuestas posibles:

 La petición se ha realizado correctamente.

 La petición se ha realizado incorrectamente.
 La petición no se ha podido realizar.

Importancia de los inventarios

A medida que una empresa crece en número de empleados también lo suele

hacer en equipos informáticos. Con ello, surge la necesidad de monitorear e
inventariar este parque informático, con el objetivo de tener localizado cada
material, que usuario o usuarios lo utilizan, si su uso es el correcto, prever costos
con respecto a su ampliación y mejora, mantenimiento y reparación, entre otros.

Inventario:

Un inventario representa la existencia de bienes muebles e inmuebles que tiene

la empresa. Los inventarios surgen como una necesidad aplicable al hardware
(equipos de computación), pero si se consigue un inventario realmente actualizado
y retroalimentado, se puede plantear la ampliación al software (programas o
aplicaciones) instalado, de forma que cualquier máquina sea fácil y totalmente
auditable.

Un inventario software y hardware en cualquier red automático permite conocer

los recursos de cada empresa y da mayor control sobre los costos, adquisiciones,
asistencia técnica y gestión de puestos en general.

Sin embargo, la reducción de costos no es la única ventaja de una solución de

Inventario automático. Cuanta más información tiene el personal acerca de cada
sistema, más eficaz será su organización.

7
 Las llamadas de asistencia resultan más cortas cuando el personal técnico
conoce mejor los sistemas y se reduce asimismo el tiempo empleado en actualizar
el software. Cuanto menos tiempo emplee el personal en los aspectos relativos a
la asistencia técnica y al mantenimiento, más tiempo podrán dedicar a las
innovaciones, que pueden convertir su organización en una empresa más
competitiva.

Un método de inventario "inteligente" consistirá en recoger información

empleando la propia red. Los inventarios basados en la red reducen de forma
significativa el tiempo y el costo de una auditoria y hacen factibles los inventarios
programados regularmente, lo que permite disponer de información más
actualizada. Sin embargo, la desventaja que presentan la mayoría de los
productos de inventario de red es que no pueden ofrecer datos sobre la ubicación
física de cada dispositivo. Por ello, a menos que conozca la ubicación del recurso,
el inventario jamás estará completo.

Inventarios que deben realizarse:

 Inventario actualizado de los equipos de manejo de información

(computadoras, lectoras de microfichas, impresoras, otros.), especificando
su contenido (software que usa, principales archivos que contiene), su
ubicación y nivel de uso Institucional.
 Pólizas de Seguros Comerciales. Como parte de la protección de los
Activos Institucionales, pero haciendo la salvedad en el contrato, que, en
casos de siniestros, la restitución del Computador siniestrado se podrá
hacer por otro de mayor potencia (por actualización tecnológica), siempre y
cuando esté dentro de los montos asegurados.
 Señalización o etiquetado de los Computadores de acuerdo a la
importancia de su contenido, para ser priorizados en caso de evacuación.
Por ejemplo, etiquetar (colocar un sticker) de color rojo a los Servidores,
color amarillo a las PC's con Información importante o estratégica y color
verde a las PC's de contenidos normales.
 Tener siempre actualizada una relación de PC's requeridas como mínimo
para cada Sistema permanente de la Institución (que por sus funciones
constituyen el eje central de los Servicios Informáticos de la Institución), las
funciones que realizaría y su posible uso en dos o tres turnos de trabajo,

8
 para cubrir las funciones básicas y prioritarias de cada uno de estos
Sistemas.

4.1. Establecimiento de la política de calidad

La Política de Calidad de la institución se establece con la definición de su
Misión, Visión y Valores, su compromiso de cumplimiento con los requisitos
legales y reglamentarios aplicables y la mejora continua de su Sistema de Gestión
de la Calidad.
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la
calidad que:

 a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su

dirección estratégica;
 b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los
objetivos de la calidad;
 c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;
 d) incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de
la calidad.

a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su

dirección estratégica;
Al definir la política de calidad, la empresa tendrá que considerar el contexto en
el que está involucrada. Tendrá que analizar los procesos que ejecuta, el mercado
en el que está inserta, las necesidades de las partes interesadas, el alcance del
sistema de gestión, etc. Este artículo destaca el importante aumento de la nueva
versión de la norma, porque si analizamos bien, ¡esto siempre fue necesario! Pero
ahora la ISO 9001 lo dejó claro, explícito en ella, ayudando a las organizaciones a
mantener la atención en ello.

A pesar de que este elemento parece un poco obvio, es interesante porque

literalmente introduce la dirección estratégica. Si antes de la revisión no estaba
claro para los gestores y la alta dirección que la calidad es una forma de alcanzar
los objetivos de la empresa, de cumplir la planificación estratégica, ¡con la llegada
de ese elemento ya no tiene más llanto!

Al crear su política, la empresa tendrá que analizar lo que espera alcanzar. Para
ello, es necesario que en ella conste de forma simplificada lo que la empresa hace
y cómo eso afectará a sus clientes y stakeholders, como garantizará, por ejemplo,
el aumento de la satisfacción del cliente Y eso sucede porque la política debe
reflejar lo que la empresa piensa y cómo se comporta en relación a la calidad.

9
Entonces, una sugerencia (que en realidad es regla): no tiene sentido copiar la
política de otra empresa, ¡ya que es específica de su organización y sólo va a
funcionar en ella!

b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los

objetivos de la calidad;
Otro importante ítem de la 9001 corresponde a definir los Objetivos de la
Calidad. En ellos debe constar lo que la Alta dirección espera como resultados de
la calidad. Estos objetivos varían de organización a organización, pero citando
ejemplos, podríamos hablar de «reducir el desperdicio», «eliminar los defectos»,
entre otros.

De esta forma, al definir la política, es importante que sea alineada a los

objetivos que el SGC perseguirá. Se percibe que hay un camino
aquí: Primero, definimos, por medio de la política, lo que significa Calidad para la
empresa; y luego trazamos metas para hacer realidad nuestra calidad dentro de
nuestra empresa, es decir, trazamos los Objetivos de la Calidad. ¿Está el tamaño
de la responsabilidad?

Así, sintetizando, lo que el ítem 5.2.1 estableciendo la política de la calidad

quiere de usted es que no formalice políticas y objetivos sin conexión en su
empresa. Por ejemplo, no puede tener como objetivo estratégico de la empresa
«Exportar productos para México»; y tener una política de la calidad que se
restrinja sólo a «tener procesos con estándar nacional de Calidad» mientras que
los Objetivos de la Calidad se centran en «comprender el mercado local de
compra y venta de materiales de construcción».

Por encima de todo, su política debe ser coherente con lo que ustedes esperan
ser en el futuro.

c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;

Cuando la norma se refiere a «requisitos aplicables», es importante recordar que
está hablando de todas las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
Por lo tanto, los requisitos aplicables que constan en el ítem 5.2.1 Desarrollando la
política de calidad van desde las exigencias de agencias reguladoras, órganos
normativos y el propio gobierno, hasta los proveedores, colaboradores y,
principalmente, los clientes.

La política va a orientar a las personas en la toma de decisiones, a la hora del

trabajo. Entonces, usted necesita que ella dirija a su colaborador a cumplir con
todos los requisitos de su SGC. Debe ser un filtro de las acciones. Al encontrarse
con un problema o decisión difícil, el colaborador necesita tener la política

10
incorporada y lograr actuar de modo que no dañe la política. De esta forma, De
esta forma, no dañará los objetivos de calidad y ningún requisito aplicable al SGC.

Otro factor importante a considerar es que la Política de Calidad no puede

parecer «algo más» en la rutina de las personas. Ella tiene que facilitar la
comprensión del trabajo que ya se hace para cumplir los requisitos. Por ejemplo, si
el requisito de los clientes es «lotes de productos con cero defectos», la política
tiene que facilitar el cumplimiento de este requisito sin conflicto con otros
requisitos del SGC.

d)incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la

calidad.
No es un secreto para nadie que uno de los principales objetivos de la ISO 9001
es garantizar la mejora continua en las empresas. Tanto que la norma recomienda
el PDCA en sus ítems introductorios (0.1 a 0.4). Considerando esto y el hecho de
que la política debe ser un documento orientador de todo lo que sucede en el
SGC, es un poco más simple entender la letra d).

Es necesario quedar claro en la política que su empresa tiene la intención

de mejorar continuamente y, más que eso, de que ella se compromete con la
mejora continua del SGC. Es importante, al leer la política, tiene que quedar claro
para el colaborador que la Calidad no es un proyecto (que tiene inicio, medio y fin),
sino un proceso continuo y permanente que será incorporado en la rutina de la
organización.

Esto sucede porque uno de los pilares de la Calidad es la mejora continua y está
directamente relacionada con la satisfacción del cliente (otro pilar de la ISO 9001:
2015). Así, sólo teniendo un sistema de gestión que mejora continuamente es
posible entregar lo que se propuso en los tres párrafos anteriores (a, b y c) del
ítem 5.2.1 Estableciendo la política de la calidad.

4.2. Establecer niveles y parámetros de calidad en el

servicio

En el establecimiento de niveles y parámetros de calidad, influyen diversos

estándares que ayudan significativamente a que el departamento de cómputos de
la empresa cumpla con las expectativas solicitadas de los usuarios de la empresa.

Se requieren de normas y estándares como se habló anteriormente (del estándar

ISO 9000).

11
 En este caso, para establecer parámetros que reflejen calidad en el servicio que
ofrece el departamento de IT, es necesario aplicar el estándar ISO 20000.

Descripción del estándar.

Una entrega efectiva de los servicios de TI es crucial para las empresas. Hay una
percepción de que estos servicios no están alineados con las necesidades y
requisitos del negocio. Esto es especialmente importante tanto si se proporciona
servicios internamente a clientes como si se está subcontratando proveedores.
Una manera de demostrar que los servicios de TI están cumpliendo con las
necesidades del negocio es implantar un Sistema de Gestión de Servicios de TI
(SGSTI) basado en los requisitos de la norma ISO/IEC 20000. La certificación en
esta norma internacional permite demostrar de manera independiente que los
servicios ofrecidos cumplen con las mejores prácticas.

ISO/IEC 20000 está basada y reemplaza a la BS 15000, la norma reconocida

internacionalmente como una British Standard (BS), y que está disponible en dos
partes: una especificación auditable y un código de buenas prácticas.

La ISO/IEC 20000 es totalmente compatible con la ITIL (IT Infrastructure Library),

o guía de mejores prácticas para el proceso de GSTI. La diferencia es que el ITIL
no es medible y puede ser implantado de muchas maneras, mientras que en la
ISO/IEC 20000, las organizaciones deben ser auditadas y medidas frente a un
conjunto establecido de requisitos.

La ISO/IEC 20000 es aplicable a cualquier organización, pequeña o grande, en

cualquier sector o parte del mundo donde confían en los servicios de TI. La norma
es particularmente aplicable para proveedores de servicios internos de TI, tales
como departamentos de Información Tecnológica, proveedores externos de TI o
incluso organizaciones subcontratadas. La norma está impactando positivamente
en algunos de los sectores que necesitan TI tales como subcontratación de
negocios, Telecomunicaciones, Finanzas y el Sector Público.

Organización del Estándar

El estándar se compone de 5 partes, de las cuales cuatro están ya publicadas y

una en proceso de publicación:

12
➢ Parte 1: ISO/IEC 20000-1:2011 - Requisitos de los sistemas de gestión de
servicios

➢ Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2012 - Guía de implementación de los sistemas de

gestión de servicios

➢ Parte 3: ISO/IEC TR 20000-3:2009 - Guía en la definición del alcance y la

aplicabilidad (informe técnico

➢ Parte 4: ISO/IEC DTR 20000-4:2010 - Modelo de referencia de procesos

(informe técnico)

➢ Parte 5: ISO/IEC TR 20000-5:2010 - Ejemplo de implementación (informe

técnico)

La primera parte (Especificación) define los requerimientos (217) necesarios

para realizar una entrega de servicios de TI alineados con las necesidades del
negocio, con calidad y valor añadido para los clientes, asegurando una
optimización de los costes y garantizando la seguridad de la entrega en todo
momento.

El cumplimiento de esta parte, garantiza, además, que se está realizando un ciclo

de mejora continuo en la gestión de servicios de TI. La especificación supone un
completo sistema de gestión (organizado según ISO 9001) basado en procesos de
gestión de servicio, políticas, objetivos y controles. El marco de procesos diseñado
se organiza con base en los siguientes bloques:

➢ Grupo de procesos de Provisión del Servicio.

➢ Grupo de procesos de Control.

➢ Grupo de procesos de Entrega.

➢ Grupo de procesos de Resolución.

➢ Grupo de procesos de Relaciones.

13
 La segunda parte (Código de Prácticas) representa el conjunto de buenas
prácticas adoptadas y aceptadas por la industria en materia de Gestión de Servicio
de TI. Está basada en el estándar de facto ITIL (Biblioteca de Infraestructura de TI)
y sirve como guía y soporte en el establecimiento de acciones de mejora en el
servicio o preparación de auditorías contra el estándar ISO/IEC 20000-1:2005.

Con la aplicación de este estándar, las probabilidades de mejorar el servicio en el

departamento de IT de una empresa es de 95% de probabilidad.

4.3. Evaluación de la Calidad del Servicio

Se encuentran en la literatura diversas perspectivas que caracterizan la postura
de algunos autores para definir calidad del servicio, y a partir de los cuales se han
diseñado diversos modelos de evaluación considerando para ello los atributos
valorados en la prestación de un servicio excelente. Estos están determinados por
las perspectivas desde las cuales se formulan, siendo dos las encontradas en la
literatura, a saber: la perspectiva Expectativas-Percepciones y la perspectiva
Objetiva-Subjetiva (también llamada Interno-Externo).
Para la definición de calidad del servicio, según la perspectiva Expectativas
Percepciones, se identifican dos posturas de los autores al respecto:
A) Uso de las expectativas y percepciones del cliente. La calidad del servicio (CS)
está basada en el paradigma de la des confirmación, como resultado de la
discrepancia entre percepciones (P) y expectativas (E) respecto al desempeño del
servicio. Lo anterior es expresado en la ecuación (1), donde n es el número de
atributos a evaluar:
CSi = (Pi - Ei); i: 1…n (1)

En esta perspectiva se ubican, entre otros, el modelo nórdico de calidad del

servicio desarrollado por Grönroos (1984), el norteamericano Service Quality
(SERVQUAL) propuesto por Parasuraman y otros (1985,1988), el de servicios de
transporte aéreo (Robledo, 2004) y el de servicios bibliotecarios LibQUAL (Cook y
otros, 2001).

B) Uso de sólo las percepciones del cliente. Esta postura defiende la superioridad
de la evaluación de la calidad del servicio basada sólo en las percepciones del
cliente, frente a los que emplean las diferencias entre percepciones y expectativas
(Cronin y Taylor, 1992; Brady y Cronin, 2001; Martínez y Martínez, 2010). Esta

14
postura considera que incluir las expectativas en la evaluación no es necesario,
debido a que ésta se fundamenta sólo en la percepción del resultado del servicio.
En este sentido se han desarrollado escalas como el SERVPERF (Cronin y Taylor,
1992) y el Modelo Jerárquico Multidimensional (Brady y Cronin, 2001). Esta
perspectiva se representa en la ecuación (2).

CSi = Pi; i : 1…n ; (2)

Donde n es el número de atributos a evaluar.

Respecto a la perspectiva Objetiva Subjetiva (Interna-Externa) para la definición
de la calidad del servicio, se identifican dos puntos de vista. La externa, asociada
a la percepción y/o expectativas del cliente, también catalogada como calidad
subjetiva; y el punto de vista interno cuya evaluación se realiza considerando al
prestador del servicio, el cual usa indicadores internos u objetivos (Ruiz, 2001;
Duque, 2005), como por ejemplo el modelo de evaluación de la calidad del
transporte público terrestre UNE-EN 13816 (Ministerio de Fomento de España,
2006; Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones de Chile, 2006).

En la Figura 1, a modo de resumen cronológico de las principales teorías y

propuestas, se muestran los modelos de evaluación de la calidad del servicio
anteriormente descritos, los hechos internacionales más destacados, además de
diversas contribuciones teóricas en servicios, su calidad y evaluación. Se observa
que el inicio de las principales propuestas teóricas sobre la evaluación de la
calidad del servicio se presenta entre las décadas de los 70 y 90 (Donabedian,

15
1966; Grönross, 1984; Parasuraman y otros, 1985, 1988), coincidiendo con el
inicio de la Internet, del computador personal y el nacimiento de la era de la
información. Así mismo, se observan durante este lapso, importantes aportes
teóricos y filosóficos respecto a la calidad, además de sus posteriores
contribuciones en la definición de estándares internacionales, como son las
normas ISO-9000 e ISO-9001.

4.4. Modelos de Evaluación de la Calidad de Servicio

Entre los modelos de evaluación más representativos en la investigación sobre

calidad del servicio se encuentran el modelo de atención en la salud de Avedis
Donabedian (1966), el modelo nórdico de Grönroos (1984), el modelo
americano Service Quality (SERVQUAL) de Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1985-1988) y el reciente LIBQUAL (2003) novedoso por considerar la evaluación
en los servicios de información, especialmente bibliotecas.

El modelo SERVQUAL es, hasta el momento, el más utilizado en las

investigaciones sobre calidad del servicio. Son numerosas las investigaciones
donde es utilizado en diversas áreas como por ejemplo turismo, educación,
supermercados, salud; siendo además adaptado tanto en sus dimensiones de
valoración como en su aplicación, surgiendo variaciones como es el SERVPERF y
el SERVQUALing.
Son cinco (5) las dimensiones de evaluación del SERVQUAL, ellas son: elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

En cuanto al modelo de Donabedian (1966) este establece indicadores para

evaluar la calidad de la atención médica agrupados en estructura, proceso y
resultados. Los de estructura son todos los atributos materiales y organizacionales
relativamente estables, así como los recursos humanos y financieros disponibles
en los sitios en los que se proporciona atención. Los de proceso se refieren a lo
que los médicos y proveedores son capaces de hacer por los pacientes, y a la
interrelación con las actividades de apoyo diagnosticadas, además de las
actitudes, las habilidades, la destreza y la técnica con que lo llevan a cabo,
incluido aquello que los pacientes son capaces de hacer por si mismos. Los
de resultado son los referidos a la variación de los niveles de salud y a la
satisfacción del paciente con la atención recibida.
El modelo nórdico de calidad de servicio de Grönroos (1984) señala que el
cliente está influido por el resultado del servicio, por la forma en que lo recibe y por
la imagen corporativa de la organización que lo presta. Una evaluación

16
satisfactoria de la calidad percibida se obtiene cuando la calidad experimentada
cumple con las expectativas del cliente, es decir, lo satisface. De igual forma
describe cómo el exceso de expectativas genera problemas en la evaluación de la
calidad.

LibQUAL propuesto por Thompson (2003) como resultado de la aplicación

práctica a una serie de bibliotecas universitarias de la herramienta SERVQUAL
para la evaluación de la satisfacción de usuarios. Estas aplicaciones demostraron
que no resultaba plenamente satisfactoria y que necesitaba una adaptación a la
realidad de estos centros. LibQUAL es un sistema de obtención de datos sobre la
calidad del servicio percibida por los usuarios, utilizando para ello un sistema
automatizado y con recogida de datos por medio de una aplicación web.
Proporciona los resultados de la medición de los servicios bibliotecarios desde la
perspectiva del usuario en razón de la calidad del servicio recibido.
Probablemente, el aspecto clave de LibQUAL sea su aplicación informática, que le
permite una gran sencillez técnica. Para la evaluación de la calidad del servicio,
este modelo usa cuatro (4) dimensiones: Valor del servicio, Biblioteca como lugar,
Acceso a la información y Control de personal.

4.5. Acciones de Mejoramiento

La mejora de la calidad o mejora en la calidad es un proceso, de filosofía anglo-
sajona, asociado a un sistema de gestión de la calidad, y orientado a la búsqueda
continuada del nivel de excelencia sobre la base de un contrato entre el candidato
y un organismo comercial de certificación. La filosofía de este proceso se distingue
y se opone a las normas oficiales de calidad, a los concursos, a las emulaciones, a
los diplomas, y a las etiquetas oficiales acordadas unilateralmente por alguna
autoridad pública. El término mejoramiento en la calidad con frecuencia designa
las tentativas y las acciones desarrolladas en vistas de la obtención de una
certificación o a efectos de conservar la misma, por ejemplo, la certificación ISO
9001.
Las certificaciones de calidad obtenidas a través de este proceso, su
correspondiente símbolo y su denominación, son contempladas y sentidas como
un interesante elemento de marketing, y como una forma de mejoramiento del
perfil de una institución o de un producto en el seno de la clientela y de la
población en general.
El mejoramiento en la calidad puede aplicarse a cualquier tipo
de organización, pública, privada, paraestatal, o intergubernamental, con o sin
fines de lucro, y con sede y actividades en cualquier parte del mundo.
Actualmente, este proceso de mejora en la calidad principalmente se basa en la
norma ISO 9001, cuya certificación implica entre otras cosas la visita anual de
un auditor.

17
 El mejoramiento en la calidad implica las siguientes funciones al interior de
una empresa o institución:

 estrategia empresarial; estrategia de marketing; estrategia directiva;

 recursos humanos, organización, gestión de competencias;
 mantenimiento de recursos materiales (locales, medios de comunicación,
medios de transporte…);
 gestión de proyectos;
 comunicaciones internas y externas;
 planificación de la producción y de los servicios;
 estructuración de estudios e investigaciones;
 gestión de informaciones con origen en los clientes;
 manejo de proveedores;
 calibraciones;
 medida de satisfacción de los clientes;
 auditorías internas;
 cuidado del medio ambiente e higiene;
 mejoramiento continuo.
En lo que respecta a los logiciales utilizados, con frecuencia se habla de
calimetría (en francés: qualimétrie) usualmente aplicadas por los sectores de
calidad, racionalización, y métodos, de las empresas consultoras en materia de
procesos digitales. Esta nueva disciplina, en forma similar a toda gestión referente
a calidad y satisfacción, tiene por objetivo definir y alcanzar un nivel de exigencia
tal que permita maximizar los valores creados por el software y percibidos por los
usuarios (clientes, proveedores, personal interno…).
El papel es aún el modo dominante de difusión de documentos. En el año 2003,
el 73 % de las empresas (a nivel mundial) que aplicaban el proceso de
mejoramiento en la calidad, casi exclusivamente utilizaban papel para la difusión
de documentación y operaciones de marqueting, y solamente un 15 % de dichas
empresas había abandonado definitivamente el papel como soporte, y las TIC son
aun relativamente poco aplicadas para apreciar las necesidades y la satisfacción
de los clientes. Por otra parte, algo menos del 20 % de los procedimientos de
calidad utilizan un conveniente progicial para la gestión de la calidad. Estas cifras
muestran que aún se necesita insistir frente a las empresas en relación a estos
asuntos.

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 Conclusión
La evaluación de un centro de cómputo viene dada por diversos factores, los
cuales, a la hora de proceder con la evaluación de la calidad de un centro en una
determinada empresa, hay que tomarlos en cuenta para así tener buenas
expectativas y recibir los resultados esperados.
Un centro de cómputo debe de regirse por varios elementos y estándares para
alcanzar su buen funcionamiento y así poder atender las peticiones de los
usuarios en tiempos prudentes.
Como el departamento de cómputos es uno de los más importantes de la
empresa, se necesita que dé un buen servicio al resto de los departamentos de la
misma, y por esa razón es que conviene la aplicación de normas y estándares
para que todo pueda cumplirse al pie de la letra y haya efectividad en los procesos
que a cada segundo depeden del departamento de IT.

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 Bibliografía

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CÓMPUTO, 2015. Obtenido de:
http://documents.tips/documents/evaluacion-de-desempeno-del-
centro-decomputo.html
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el 23/10/2018.Obtenido de:

https://blogdelacalidad.com/iso-90012015-item-5-2-1-
estableciendo-la-politica-de-la-calidad-parte-1/
Maritza Torres Samuel, MODELOS DE EVALUACIÓN DE LA
CALIDAD DEL SERVICIO, 2015. Obtenido de:
http://www.ucla.edu.ve/dac/compendium/revista35/Compendium_35_2
015_4.pdf
Maritza Torres, MODELOS DE EVALUACION DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO, Publicado 04/07/2008, Obtenido de:
http://infocalser.blogspot.com/2008/07/modelos-de-evaluacin-de-la-
calidad-del.html
Wikipedia, Mejoramiento de la Calidad. Obtenido de:
https://es.wikipedia.org/wiki/Mejoramiento_de_la_calidad

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