Taller Auditoría de Proceso VDA 6 3 - Servicio

VDA
6
Verband der
Automobilindustrie
Quality Management
in the Automobile Industry
Aplicando la Auditoría de Process audit Part 3
Proceso VDA 6.3 al Servicio. Product creation process / full production

Services creation process / providing the services
•2nd fully revised edition, May 2010
Elaboró: Ana L. González M./ J. David Montiel F.| Empresa: VW Instituto | Archivo: Taller VDA 6.3 Servicio| Fecha: 22.09.2015 | Lamina No. 1
Objetivo
El participante conocerá de forma general las bases de la Auditoría

de Proceso enfocada al Servicio. Identificará algunos de los aspectos más
relevantes sobre el análisis de riesgos, los requerimientos aplicables y el
método de evaluación en el marco de una auditoría de proceso.
Agenda
• Categorías de Auditorías
• Estructura tomos VDA 6
• Enfoque Auditoría de Proceso – Servicio
• Análisis de Riesgo
• Desglose preguntas VDA 6.3 – Servicio
• Evaluación General Auditoría de Proceso – Servicio
• Elementos de Proceso en el Proceso de Servicio ( D1, D2, D3 y D4)
• Preguntas D 3.1 y D 3.3
• Actividades de aplicación
• Conclusiones
Categorías de Auditorías
Relación entre las Auditorías de Sistema, Proceso y Producto
Categorías de
Tema de auditoría Propósito
Auditoría
Auditoría de Sistema de GC Evaluar el alcance y la eficacia de los
Sistema requisitos básicos
Auditoría de
Proceso Proceso de creación de producto Evaluación de la capacidad de la calidad:
(Auditoría de para los productos materiales y • para productos especiales / grupos de
Servicio) ejecución de los servicios productos y sus procesos
• para servicios
Auditoría de Productos Evaluar las características de calidad

Producto
VDA 6.3
La metodología del libro VDA 6.3 , a través de la Auditoría de Proceso es un

instrumento fundamental para demostrar la eficacia y eficiencia de un proceso
productivo y es parte a su vez de la Estrategia VDA «Estándar de Calidad de la Industria
del Automóvil Alemana».
Estructuración de los tomos VDA 6
VDA 6 VDA 6 Auditoría VDA 6 Auditoría VDA 6 Auditoría de

Parte 1 de Parte 2 de Parte 4 sistema GC –
sistema sistema Medios de
GC - GC – producción
Producto Servicios
s de serie
Auditorías VDA 6 Auditoría de Procesos VDA 6 Auditoría de

de calidad Parte 3 Productos de Serie / Parte 7 Procesos
(2010) Servicios para
producción
única
Bases VDA 6
generales Parte 5 Auditoría de producto (material y no material)
(2008)
Auditoría de Proceso
-Enfocada a la calidad del servicio y al proceso asociado-
• Comprende Auditorías internas o externas para VDA

6
Verband der
Automobilindustrie
determinar la capacidad del proceso para seleccionar

servicios y sus procesos. Quality Management
in the Automobile Industry
• Evalúa el riesgo potencial en el que los Process audit Part 3

servicios no cumplan con los requerimientos u
originen quejas/ rechazos por parte del cliente final o Product creation process / full production
Services creation process / providing the services
que no cumplan con las expectativas.
• Consideración de la calidad del Servicio.
•2nd fully revised edition, May 2010
Proceso de la Auditoría
-Enfocada a la calidad del servicio y al proceso asociado-
Programa
Agenda Presentación Evaluación

Auditoría Preparación Realización Evaluación de Final
Resultados y Cierre
Auditoría
Auditoría Interna
Auditoría Externa
Análisis y mejora de un Proceso
• ¿Cuáles son los procesos anteriores y

posteriores?
• ¿Existen procesos o partes de proceso
que van en paralelo?
• ¿Quién es el cliente?
• ¿Cuáles son los deseos del cliente?
• ¿Cuáles son los resultados de proceso? IMAGEN
• ¿Los resultados del proceso están en
concordancia con los deseos del cliente? (Formato Vertical)
• ¿El proceso está organizado como
círculo de mejora?
• ¿Cómo se mejora el proceso?
El análisis de riesgos, la identificación de los riesgos de
producto y proceso
¿Qué recursos materiales se utilizan ¿Qué personal se utiliza en el proceso?

para llevar a cabo el proceso?
Recursos materiales Recursos de personal
Lo que entra el proceso ¿Cuál es el resultado esperado

del proceso?
Interfase Proceso Interfase
Entrada Salida
¿Cómo funciona el proceso? ¿Con qué eficacia se lleva a cabo el

proceso?
Contenido del trabajo Nivel de eficacia
Desglose de Preguntas VDA 6.3
Elementos Auditoría de Proceso VDA 6.3 - Servicios
D1 D2 D3 D4
Planificación Servicios Proceso de Satisfacción
Subcontratados Servicios del Cliente/
Atención al
Cliente
(5 Preguntas) (5 Preguntas) (20 Preguntas) (4 Preguntas)
34 Preguntas
Evaluación Global
Auditoría de Proceso VDA 6.3 - Servicio
• Cada pregunta se evalúa en términos del logro efectivo de los requisitos pertinentes y el
riesgo existente.
• La evaluación global se genera de las evaluaciones individuales, considerando:
- Reglas para los elementos de proceso elementos D1 – D4 o pasos de proceso.

- Reglas para los sub-elementos que abarcan el suministro del servicio.
- Se deben de aplicar reglas de degradación.
• La evaluación global da como resultado una clasificación/grado de A, B o C
Valoración de las Preguntas individuales
Nº puntos Valoración
10 Cumplimiento total de los requisitos.
8 Requisitos cumplidos en su mayoría ; desviaciones de poca importancia.
6 Requisitos cumplidos en parte; desviaciones de mayor importancia.
4 Requisitos insuficientemente cumplidos ; desviaciones graves.
0 Requisitos no cumplidos.
n.v No evaluado.
Nota:
• “En su mayoría” se entiende que se ha demostrado de forma efectiva el cumplimiento de más de ¾ de las
exigencias y que no existe ningún riesgo especial.
• Por cada elemento del proceso (D1-D4) deben ser evaluadas como mínimo 2/3 partes de las preguntas.
• Si una pregunta no es evaluada ( n.v ) se debe señalar la razón.
Evaluación General
Auditoría de Proceso VDA 6.3 - Servicio
Un proceso se valora determinando su Grado de Cumplimiento.
1. Se califica cada pregunta.
2. Se obtiene una calificación para cada Elemento.
3. Se obtiene una calificación para cada Sub-elemento.
4. Se obtiene una calificación para cada Paso del proceso.
5. Se obtiene una calificación total EG [%]
Resultado global por computadora

en / después
D1 + D2 + D3 + D4
EG [%] = SOP = EG
4
SOP ( Start of Production)
Evaluación General
Grado de Cumplimiento
6. Se clasifica el resultado según la calificación total

– Por ejemplo:  Proceso A, B o C
7. Se verifica que no exista una degradación o en su caso se aplican las reglas de degradación.
Reglas de Degradación
Degradación de A a B a pesar de haber alcanzado un grado de cumplimiento EG ≥ 90%
• Elementos del proceso D1 – D4  nivel alcanzado < 80%

• Pasos del proceso en el proceso de servicio D3 E1 – En  nivel alcanzado < 80%
• Sub-elementos en el proceso de servicio D3 EU1 – EU4  nivel alcanzado < 80%
• Al menos una pregunta evaluada con 0 puntos
Degradación de A o B a C, a pesar de haber alcanzado un grado de cumplimiento EG ≥ 80%
• Elementos del proceso D1 – D4  nivel alcanzado < 70%

• Pasos del proceso en el proceso de servicio D3 E1 – En  nivel alcanzado < 70%
• Sub-elementos en el proceso de servicio D3 EU1 – EU4  nivel alcanzado < 70%
Las reglas de degradación son usadas por el Equipo auditor.

El reporte de auditoría debe indicar cual regla de degradación ha sido utilizada.
Asignación de los Elementos del Proceso al Proceso de Servicio
VDA 6.2
Hauptprozesse in deren
Principales procesos Dienstleistungsrealisierung
la prestación de servicios
Markt- und
Definición del Kunden-
Mercado y
requerimientos
anforderungendel Cliente
definieren
Dienstleistung
Desarrollo (Produkt)
del Servicio
entwickeln
(producto)
Dienstleistungsprozesse
Desarrollo / preparación del
entwickeln
proceso de / vorbereiten
Servicio
Marketing
Marketing
Dienstleistung
Adquisición delverkaufen
Servicio
Dienstleistung erbringen
Proveer el Servicio
Serviciound
Service y atención cliente
Kundenbetreuung
Beschaffung
Abastecimiento und Logistik,
y Logística; Einbindung Lieferanten
participación de proveedores
D1
D1: Planeación
D2: Prestación de Servicios Externos D2
D3: Proceso de Servicios
D4: Satisfacción del Cliente/ D3
Atención al Cliente(Servicio)
D4
Elemento de Proceso D1 – Planeación
Definición Mercado &

requerimientos Cliente
Desarrollo del servicio

(producto)
Desarrollo / preparación
del proceso de servicio
D1
D1 busca asegurar :
• Los requerimientos del cliente y sus expectativas son conocidas y serán consideradas en la planeación del
servicio.
• La planeación del servicio está acordada con el cliente.
• La organización del proyecto tiene los recursos y capacidades necesarias para cumplir a tiempo con los
requerimientos del cliente.
• Evaluaciones periódicas de calidad aseguran la efectividad en la planeación.
Elemento de Proceso D2 – Prestación de
Servicios Externos
Principales procesos en la prestación de Servicios
D1
D2
D3
D4
Proveer el Servicio
Servicio y atención al cliente
Suministro & Logística . Participación de proveedores
D2 busca asegurar :
• Se emplean solamente proveedores liberados y calificados ( proceso de selección).
• Los servicios externos obtenidos cumplen con los requerimientos de calidad.
• La capacidad y el rendimiento del proveedor se supervisa regularmente.
• Las desviaciones son detectadas en una etapa temprana y se consideran acciones para asegurar la capacidad
de calidad.
Elemento de Proceso D3 – Proceso de Servicio
D3
Proveer el Servicio
D3 busca asegurar:
• Recursos necesarios y capacidades se encuentran planeadas; metas responsabilidades y autoridades están

definidas.
• Liberación y efectividad del proceso de servicio.
• Transferencia de datos e intercambio de información es efectivo y está especificado.
• La efectividad del proceso de eliminación de defectos y mejora continua está demostrado
Elemento de Proceso D4 – Satisfacción del cliente
/ Atención al cliente ( Servicio)
Principales procesos en la prestación del Servicio

D1
D2
D3
D4
Proveer el Servicio
D4 busca asegurar:
• La atención al cliente de forma intensiva asegura un intercambio de información que cumple con los requisitos
y una reacción adecuada a los problemas, asegurando la satisfacción del cliente.
• Se analizan las causas de las fallas y los programas de mejora derivados.
Elemento de Proceso D3 – Proceso de Servicio y
sus subelementos
D3 Proceso de servicios
3.1 Personal / Calificación
3.2 Prestación del Servicio
3.3 Comunicación , Identificación, Información flujo de datos
3.4 Eliminación de fallas y mejora continua
D3 busca asegurar:
• Recursos necesarios y capacidades se encuentran planeadas; metas responsabilidades y autoridades están

definidas.
• Liberación y efectividad del proceso de servicio.
• Transferencia de datos e intercambio de información es efectivo y está especificado.
• La efectividad del proceso de eliminación de defectos y mejora continua está demostrado
Subelemento de Proceso D3.1 – Personal / Calificación
D3
Proveer el Servicio
D 3.1 busca asegurar :
• La organización del proyecto cuenta con los recursos necesarios; metas, responsabilidades y autoridades se
encuentran definidas y conocidas.
• Los empleados están adecuadamente calificados y capacitados para llevar a cabo sus tareas.
• Se encuentran aseguradas las capacidades, los riesgos se han identificado y reducido a través de acciones
apropiadas ( estrategia de emergencia).
Subelemento de Proceso D3.1 – Personal /
Calificación
-Preguntas a evaluar
D3 Proceso de servicios
3.1 Personal /Calificación
3.1.1 ¿ Han establecido e implantado las responsabilidades/ autoridades del personal con respecto a la calidad
del servicio ?
3.1.2 ¿ Han definido e implementado las responsabilidades/autoridades para los medios de operación e
instalaciones ?
3.1.3 ¿ Tiene el personal asignado al proceso de servicio la capacidad de cumplir con las tareas recomendadas y
es la calificación del personal revisada periódicamente?
3.1.4 ¿ Se calcula y garantizan el número de personal requerido para los servicios / para el proceso y se
encuentran aseguradas las capacidades apropiadas?
Subelemento de Proceso D3.3 – Comunicación,
identificación, información, flujo de datos.
D3
Proveer el Servicio
D 3.3 busca asegurar :
• Los productos del servicio son transportados y almacenados adecuadamente , identificados para evitar
mezclas del producto y protegidos contra el acceso no autorizado.
• Se toman en consideración interfaces para asociar procesos.
• La transferencia de datos y el intercambio de información son acordados y la confidencialidad está asegurada.
Subelemento de Proceso D3.3 – Comunicación,
identificación, información flujo de datos.
-Preguntas a evaluar
D3 Proceso de Servicios
3.3 Comunicación, identificación, información, flujo de datos
3.3.1 ¿ Son los productos del servicio almacenados adecuadamente y está el transporte diseñado
especialmente para las propiedades de los respectivos servicios ?
3.3.2 ¿ Fue acordado el volumen del servicio en base a las necesidades y a la cadena del proceso y de qué
forma se tomaron en cuenta las interfaces con respecto a los procesos colindantes?
3.3.3 ¿ Es posible detectar, separar con cuidado e identificar los productos del proceso de servicio no
conformes?
3.3.4 ¿ Están asegurados de forma suficiente los servicios, así como los resultados correspondientes para que no
puedan llegar a mezclarse o tener una falsa identificación?
3.3.5 ¿ Son conservados adecuadamente los medios y documentos válidos del proceso de servicio ?
3.3.6 ¿ Está controlado y asegurado el flujo de información dentro del proceso de servicio y hasta el cliente ?
Conclusiones
______________________________________________________________________
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¡Gracias por su participación y esfuerzo !
Ana Lilia González Merino/ J. David Montiel Flores

Desarrollo de Competencias Técnicas
Tel. (01 222) 230-8538/ 303-6405
ana.gonzalez@vw.com.mx
jacobo.montiel@ivw.com.mx

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Aplicando la Auditoría de Process audit Part 3

Proceso VDA 6.3 al Servicio. Product creation process / full production

•2nd fully revised edition, May 2010

El participante conocerá de forma general las bases de la Auditoría

Auditoría de Productos Evaluar las características de calidad

La metodología del libro VDA 6.3 , a través de la Auditoría de Proceso es un

VDA 6 VDA 6 Auditoría VDA 6 Auditoría VDA 6 Auditoría de

Auditorías VDA 6 Auditoría de Procesos VDA 6 Auditoría de

• Comprende Auditorías internas o externas para VDA

determinar la capacidad del proceso para seleccionar

• Evalúa el riesgo potencial en el que los Process audit Part 3

• Consideración de la calidad del Servicio.

•2nd fully revised edition, May 2010

Agenda Presentación Evaluación

• ¿Cuáles son los procesos anteriores y

¿Qué recursos materiales se utilizan ¿Qué personal se utiliza en el proceso?

Lo que entra el proceso ¿Cuál es el resultado esperado

¿Cómo funciona el proceso? ¿Con qué eficacia se lleva a cabo el

Elementos Auditoría de Proceso VDA 6.3 - Servicios

(5 Preguntas) (5 Preguntas) (20 Preguntas) (4 Preguntas)

• La evaluación global se genera de las evaluaciones individuales, considerando:

- Reglas para los elementos de proceso elementos D1 – D4 o pasos de proceso.

• La evaluación global da como resultado una clasificación/grado de A, B o C

10 Cumplimiento total de los requisitos.

8 Requisitos cumplidos en su mayoría ; desviaciones de poca importancia.

6 Requisitos cumplidos en parte; desviaciones de mayor importancia.

4 Requisitos insuficientemente cumplidos ; desviaciones graves.

2. Se obtiene una calificación para cada Elemento.

3. Se obtiene una calificación para cada Sub-elemento.

4. Se obtiene una calificación para cada Paso del proceso.

5. Se obtiene una calificación total EG [%]

Resultado global por computadora

6. Se clasifica el resultado según la calificación total

• Elementos del proceso D1 – D4  nivel alcanzado < 80%

Degradación de A o B a C, a pesar de haber alcanzado un grado de cumplimiento EG ≥ 80%

• Elementos del proceso D1 – D4  nivel alcanzado < 70%

Las reglas de degradación son usadas por el Equipo auditor.

Definición Mercado &

Desarrollo del servicio

• La planeación del servicio está acordada con el cliente.

• Evaluaciones periódicas de calidad aseguran la efectividad en la planeación.

• Se emplean solamente proveedores liberados y calificados ( proceso de selección).

• Los servicios externos obtenidos cumplen con los requerimientos de calidad.

• La capacidad y el rendimiento del proveedor se supervisa regularmente.

Principales procesos en la prestación de Servicios

Servicio y atención al cliente

Suministro & Logística . Participación de proveedores

• Recursos necesarios y capacidades se encuentran planeadas; metas responsabilidades y autoridades están

• Liberación y efectividad del proceso de servicio.

• Transferencia de datos e intercambio de información es efectivo y está especificado.

• La efectividad del proceso de eliminación de defectos y mejora continua está demostrado

Definición Mercado &

Suministro & Logística . Participación de proveedores

• Se analizan las causas de las fallas y los programas de mejora derivados.

3.1 Personal / Calificación

3.2 Prestación del Servicio

3.3 Comunicación , Identificación, Información flujo de datos

3.4 Eliminación de fallas y mejora continua

• Recursos necesarios y capacidades se encuentran planeadas; metas responsabilidades y autoridades están

• Liberación y efectividad del proceso de servicio.

• Transferencia de datos e intercambio de información es efectivo y está especificado.

• La efectividad del proceso de eliminación de defectos y mejora continua está demostrado