PROCEDIMIENTO DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAP ACI TACIÓN

I.- OBJETIVO: Definir un procedimiento para identificar las necesidades de capacitación del personal interno y
en base a éstas implementar acciones de capacitación, de tal forma de entregar herramientas que faciliten un
desempeño adecuado, respecto a los requerimientos de su posición.

I.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS

• FAM: Familiarizaciones de capacitación en terreno

• GO: Gastos operacionales

II.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

a.) DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

La detección de necesidades de capacitación para el personal interno de la organización surge a través de

tres fuentes de origen;

1. La observación directa por parte de una Gerencia o Jefatura sobre su personal a cargo. (OD)
2. Definiciones y requerimientos generales entregados por la dirección de la empresa. (DE)
3. Requerimiento de conocimientos de productos y destinos, entregados por el área de producto ( RP)

a.1 Observación directa de las Jefaturas o Gerencias: De manera espontánea y permanente, las
Gerencias y Jefaturas son responsables de medir el desempeño de sus colaboradores, a través de la
observación directa de las actividades que ejecutan, detectando necesidades de capacitación del personal
en las diferentes funciones realizadas, tomando para esto como referencia principal las descripciones de
cargo, con el fin de garantizar el cumplimiento de los objetivos propuestos en cada proceso. Sí, durante esta
observación, la Gerencia o Jefatura determina la necesidad de capacitar a su personal, será la Gerencia de
la empresa respectiva la que deberá entregar a la Gerencia de Recursos Humanos el formulario de “Solicitud
de capacitación” (Ver anexo Nº 1), completando los campos de este registro e identificando con claridad la
necesidad de capacitación a cubrir, en aspectos tales como las siguientes áreas o ámbitos de competencia:

- El servicio al cliente
- Calidad del servicio
- Conocimientos técnicos para el diseño de paquetes turísticos
- La comercialización de productos o paquetes turísticos
- Idiomas u
- Otros.

Una vez recepcionada la solicitud por parte de la Gerencia de Recursos Humanos, ésta será analizada y
evaluada en términos de prioridad y oportunidad de realización, pudiendo ser incorporada al plan anual de
capacitación y/u organizando su ejecución de acuerdo al requerimiento particular.

a.2 Definiciones y requerimientos generales entregados por la dirección de la empresa. La dirección

de la empresa, puede definir temáticas y actividades de capacitación, en base a ejes generales que se
establezcan como relevantes para el desempeño y desenvolvimiento del personal en la organización y/o
para el negocio.

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 a.3 Requerimiento de conocimientos de productos y destinos, entregados por el área de producto:

Estos requerimientos se traducen en lo que se denomina capacitaciones específicas que son aquellas
realizadas principalmente por el área de producto cuando se diseña y desarrolla un producto o servicio
nuevo, cuando se selecciona un nuevo proveedor de servicios o cuando se distribuyen los tarifarios. Estas
capacitaciones son realizadas por el área de producto directamente al personal del área comercial para
la correcta comprensión y venta de los servicios. Dentro de las capacitaciones específicas podemos
encontrar dos tipos:

a.3.1 Capacitación de productos: La capacitación de productos es una actividad realizada por el área de
productos al personal de la organización, principalmente al personal del área comercial para garantizar una
promoción y venta correcta de productos y servicios. Estas actividades son realizadas a través de un
levantamiento de información de acuerdo a lo descrito en el procedimiento de Capacitaciones a los
canales de distribución (Ver Procedimiento de Capacitación a los Canales de Distribución). En
algunos casos, la capacitación sobre nuevos productos o servicios la realizará directamente el proveedor,
actividad que es coordinada por el área de productos.

a.3.2 FAM: De manera especial se realizan además las capacitaciones denominadas “Familiarización”
(FAM), correspondientes a viajes de capacitación a terreno del personal de la organización para conocer los
distintos destinos y tipos de servicios que se ofrecen a nuestros clientes. Estas capacitaciones en terreno
son previamente planificadas con un itinerario de actividades, el que debe ser adjuntado a un Gasto
Operacional (Ver procedimiento Generalidades de un GO).

Nota: Las capacitaciones específicas no requieren la realización de una evaluación final.

b.) GENERACIÓN Y CONTROL DE PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

Indistintamente del medio por el cuál se detecta la necesidad de capacitación, ésta ingresa a la planificación
de un “programa anual de capacitación” (Ver Anexo Nº 2), generado por el área de Recursos Humanos,
que contempla una estimación a priori de las actividades, proveedores, plazos, recursos, etc., a incluir.
Luego de realizar esta planificación se envía a Gerencia General para la visación presupuestaria y validación
de las temáticas y actividades propuestas. Para todas aquellas solicitudes de capacitación que surgen
posterior a la aprobación del plan anual, Recursos Humanos seguirá igual procedimiento para evaluar su
incorporación al plan.
Una vez aprobado este plan anual y/o solicitudes posteriores, el área de Recursos Humanos será
responsable de su aplicación, contratando a la entidad o personal ejecutor de la capacitación y controlando
el cumplimiento en cuanto a los tiempos, contenidos y actividades.

Para la visación presupuestaria y validación por gerencia general, la definición del relator/proveedor y el
control / evaluación de la actividad de capacitación, se exceptúan todas las actividades de capacitación
definidas por el área de producto (capacitaciones especificas), las cuales son autorizadas por las gerencias
de cada división y controladas / coordinadas en su ejecución por cada una de las divisiones.

Evaluación de las capacitaciones: Las actividades de capacitación, serán evaluadas respecto de los
resultados obtenidos, en base a los objetivos definidas por estas. La metodología de evaluación dependerá
de la naturaleza y tipo de capacitación realizada. De este modo se podrá aplicar entre otras formas, las
siguientes:

+ Apreciación directa de la jefatura: Entregara una apreciación respecto del logro de las competencias y/o
habilidades adquiridas y demostradas por la persona, como resultado de la capacitación realizada.

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 + Evaluación mediante prueba y/o examen: Esta metodología consistirá en la aplicación de un instrumento
adhoc a la capacitación realizada, que tenga como objetivo verificar el logro de los conocimientos,
habilidades y/o competencias que se espera como resultados de la capacitación.

La oportunidad de la aplicación de las evaluaciones enunciadas, será definida de acuerdo a la naturaleza de

las competencias y/o habilidades que se requiera evaluar, con todo estas deberán realizarse en no más de
un año finalizada la capitación.

En forma particular el área de Recursos Humanos realizará una “Evaluación de Curso “(Ver anexo Nº 3) que
consiste en una encuesta de percepción de participantes, la cual permite evaluar al proveedor y medir las
condiciones de satisfacción de los participantes. Se exceptúa de esta evaluación las capacitaciones
específicas.

c.) REGISTRO DE CAPACITACIONES

Los registros de asistencia de las capacitaciones se establecen de la siguiente forma:

1. Capacitaciones especificas: La asistencia del personal queda registrada en una “ficha de

participación (Ver Procedimiento de Capacitación a los Canales de Distribución de la división
receptivo y nacional – internacional).El envío de estas fichas son de responsabilidad de las
jefaturas del área de productos de cada división que deben hacer llegar al jefe de selección y
capacitación para su registro y almacenamiento.

2. Capacitaciones no SENCE: La participación se lleva a través de la “ficha de participación

capacitaciones no SENCE “(Ver anexo Nº 4).

3. Capacitaciones SENCE: Se realiza mediante la ficha utilizada por este organismo y se puede
verificar en los archivo oficiales de la Otic con la cual la empresa trabaja. “Registros otic on line “(Ver
anexo Nº 5).

Los registros de asistencia a las capacitaciones son archivados por el departamento de selección y
capacitación.

Adicionalmente a lo anterior, se lleva un registro general de las capacitaciones, en cuanto a temáticas,

participantes, proveedores, duración entre otros aspectos. Este archivo se denomina “Registro Maestro de
Capacitaciones” (Ver Anexo Nº 6).

La información que alimenta este archivo, proviene de los registros de las capitaciones específicas (Ver
Procedimiento de Capacitación a los Canales de Distribución de la división receptivo y nacional –
internacional) y directamente de las capacitaciones organizadas por RR.HH.

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IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS

• Solicitud de capacitación
• Programa anual de capacitación
• Evaluación del curso
• Ficha de participación Capacitaciones No Sence
• Registro Maestro Capacitaciones
• Registros otic on line
• Procedimiento Generalidades de un GO

V.- ALCANCE DE APLICACIÓN

Este procedimiento aplica a toda la organización. La responsabilidad sobre su ejecución y control corresponde al
área de recursos humanos y de la subgerencia de producto para el caso de las capacitaciones especificas.

VI.- CUADRO CONTROL DE MODIFICACIONES

Fecha N° de Versión Motivo de la modificación Responsable

15 Octubre 00 Versión original Gerente Recursos
2008 Humanos
03 Junio 2010 01 - Registro de capacitaciones con opción Jefe de Selección y
adicional de almacenar en disco capacitación /
compartido con RR.HH. Asistente de
- Redefinición de Objetivo del Recursos
procedimiento. Humanos
- Incluir en Programa anual de
capacitación las realizadas por el área
de producto
- Se incluye y se elimina una fuente de
detección de necesidades de
capacitación
- Cambio de la denominación fuente
“Capacitaciones específicas”
- Modificación de los siguientes registros:
Registro de capacitación: ahora es
Registro Maestro de capacitaciones
modificando algunos campos.
- Se ajustó el formato a los controles de
modificación exigidos por la Norma ISO
9001 (Pie de página y cuadro de
modificación)

07 Sept. 2010 02 - Se incluye proceso de evaluación de la Asistente de

efectividad de las capacitaciones Recursos
Humanos

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 FORMULARIO DE SOLICITUD DE CAPACITACIÓN
(Anexo Nº 1)
DATOS DEL SOLICITANTE
Nombre del solicitante:
Cargo del solicitante:
División:
Fecha de la solicitud:
DATOS DE LA CAPACITACIÓN
Identificación de la necesidad de capacitación y su justificación:
- Mejorar la atención del servicio al cliente:

- Mejorar la Calidad del servicio:

- Mejorar los Conocimientos técnicos:

- Apoyar los procesos de comercialización de productos:

- Necesidad de idiomas:

- Otras, identificar cuales:

Personal a capacitar: Individual Grupal

Capacitaciones individuales:
Nombre Cargo RUT

Capacitaciones grupales:
Cargo (s) Área (s) Observaciones

INTERNO RECURSOS HUMANOS

Nombre del revisor solicitud:
Cargo:
Fecha de recepción de la
solicitud
Resultado de la solicitud:
Aprobado Rechazado Pendiente Modificado
Fecha prevista para la capacitación:
Lugar previsto para la capacitación:
Entidad o persona prevista para realizar la capacitación:
Modalidad definida:
Observaciones:

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 PROGRAMA ANUAL DE CAPACITACIÓN
(Anexo Nº 2)

Plan de Capacitación
Año_______

Proveedor Previsto Duración Costos total App (4)

Tipo Origen Nº Part Fecha Lugar
Tipo de Cargo* Empresa/ Area/ Division Cargo Temática Objetivo Modalidad (3) Nombre Ext Int Horas Módulos Sence No sence
Cargo (1) Cap(2) Previsto Estimada Estimado

Costo total programa App

(1) Tipo de Cargo: Ejecutivo(EJ) - Jefaturas Medias(JM) - Empleados(EM)

(2) Origen de la Capacitación: Observación Directa(OD), Evaluación de Desempeño(ED); Específica (E); Otra(O)
(3)Modalidad: Taller - Seminario - Exposicion-Inspeccion Otro
(4)campo costo por actividad no obligatorio

APROBACIÓN:

GERENTE RECURSOS HUMANOS

GERENTE GENERAL
ADS MUNDO

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 EVALUACIÓN DEL CURSO
(Anexo Nº 3)
N om bre del Curso: _______________________________________________________________________________
Instructor: _________________ ____________________________________ Fecha: _____________________
N om bre de las Instalaciones: _____________________________________________________

Instrucciones: Lee detalladam ente cada una de las siguientes frases y circula el núm ero de tu elección en donde 1 es
lo m ás bajo y 4 lo m ás alto.
M alo/
Excelente/
Totalm ente Regular/ En Bueno/
Totalm ente
Evaluación G eneral del C urso en desacuerdo D e acu erdo
de acuerdo
desacuerdo 2 3
4
1

1. Los tem as expuestos fueron de m i interés. 1 2 3 4

2. La cantidad d e inform ación fue suficiente. 1 2 3 4
3. El contenido abordado durante el curso respondió a m is
1 2 3 4
necesid ades de ap rendizaje.
4. El m aterial didáctico fue útil y de buena calidad. 1 2 3 4
5. El curso contribu yó a m i form ación personal. 1 2 3 4
6. El contenido del curso es útil y aplicable en m i trab ajo. 1 2 3 4
7. M e interesaría participar en otros cu rsos sim ilares. 1 2 3 4
8. Los ejercicios im plem entados en el curso facilitaron la 1 2 3 4
com prensión de los tem as.
9. En general ¿cóm o califico este curso? 1 2 3 4

Evaluación del Instru ctor

10. Posee am plio conocim iento sobre el tem a. 1 2 3 4
11. Cuenta con buena habilid ad para instruir. 1 2 3 4
12. Se encuentra dispuesto a resolver dudas. 1 2 3 4
13. Explica claram ente y logra los objetivos del taller. 1 2 3 4
14. Conduce adecuadam ente al grupo. 1 2 3 4
15. Expone lo s tem as de m anera clara e interesante. 1 2 3 4
16. En general, ¿ cóm o calificaría usted al instructor? 1 2 3 4

Evaluación de O rganización
17. El lugar/ sala donde se realizó el cu rso es adecuado para
im partir este program a. 1 2 3 4
18. En general, ¿ cóm o calificaría usted la organización de este 1 2 3 4
curso?

¿Q ué fue lo que m ás m e gusto del curso? ______________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________

¿Q ué fue lo que m enos m e gustó de este curso? _________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________

C om entarios y sugerencias para el Instructor: ____________________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________

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 FICHA DE PARTICIPACIÓN CAPACITACIONES NO SENCE
(Anexo Nº 4)

ASISTENCIA DE CAPACITACIONES INTERNAS

FICHA CAPACITACION ADSMUNDO 2011
FECHA TEMA CAPACITACION
CAPACITADOR LUGAR

NOMBRE PARTICIPANTE CARGO FIRMA

1

10

11

12

13

14

15

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 REGISTRO OTIC ON LINE
(Ver anexo Nº 5)

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 REGISTRO MAESTRO DE CAPACITACIONES
(Anexo Nº 6)

Año:

Nº Origen
Personas Horas por Capacitación
Por RUT Nombre Nº Horas Nº Sesión Fecha Fecha OD/DE/ED/RP
Actividad Apellidos Nombres Empresa Área Cargo Curso/actividad Proveedor Relator Total Curso Sesiones Lugar inicio Termino
1
2
3
N Total
x Activ

1
2
3
N Total
x Activ

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