Distinguido participante, a partir del libro de mercadotecnia de servicios,

desarrolle los elementos que se presentan a continuación:

1. Presente dos definiciones de servicio

Para Richard L. Sandhusen: los servicios son actividades, beneficios o

satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente
intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo.
Según Kotler un servicio es una obra, una realización o un acto que es
esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de
algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico.
2.       Explique que son los servicios para la mercadotecnia.
3.       Desarrolle las características de los servicios (Intangibilidad,
heterogeneidad, simultaneidad y carácter perecedero)
 Intangibilidad: los servicios son intangibles, es decir, no se pueden tocar,
llevar, no tienen sabor ni olor alguno. Esta es la característica que más define
un servicio y que lo diferencia principalmente de un producto. Esto plantea un
desafío para quienes se dedican a la comercialización de servicios, ya que
necesitan adjuntar atributos tangibles a una oferta de otra forma intangible.
 La heterogeneidad o variabilidad: dada la naturaleza de los servicios, cada
oferta de servicio es diferente, única y no se puede repetir exactamente
incluso por el mismo proveedor de servicios. Mientras que los productos
pueden ser producidos en masa homogénea, no se puede lo mismo de los
servicios. Por ejemplo: vas a tu local preferido a comprar un café, el sabor del
café puede ser el mismo en cada pedido, pero los servicios que brindan el
mismo personal pueden ser sumamente diferentes en cada atención.
 Inseparabilidad o simultaneidad: se refiere al hecho de que los servicios
son generados y consumidos durante el mismo período de tiempo. Por
ejemplo: un corte de pelo es entregado y consumido por un cliente de forma
simultánea a diferencia de, por ejemplo, una hamburguesa para llevar que el
cliente puede consumir incluso después de unas pocas horas de comprarla.
Además, es muy difícil separar un servicio del proveedor de servicios. Por
ejemplo: el estilista es necesariamente una parte del servicio de un corte de
pelo que se está entregando al cliente.
 Carácter perecedero: los servicios no se pueden guardar, devolver o ser
revendidos una vez que han sido utilizados. Una vez prestado el servicio al
cliente, se consume completamente y no se puede entregar a otro cliente.
Por ejemplo: Un cliente insatisfecho con los servicios de una aerolínea no
puede devolver el servicio de atención que se le ha prestado. A lo mucho no
volverá a viajar con esa aerolínea.
4.       Explique con sus propias palabras como funciona el triángulo del
servicio.
Según las fuentes que investigue el triangulo de servicio es un esquema que
permite integrar cuatros elementos claves para una mejor gestión de los negocios y
garantizar la satisfacción del cliente los cuales son:
Y funciona organizando todas las piezas de formas sincronizadas para obtener el
mejor resultado, pero de forma individual debemos analizar cada uno.
Entonces, ¿a quién?, ¿qué?, ¿cómo? y ¿con quién?, son las preguntas clave que
debemos responder cuando estemos revisando cómo administrar y mejorar los
servicios de nuestra compañía.

5.       Construya un esquema con la mezcla del marketing de servicios

Según Philip Kotler, existen herramientas específicas tanto para el marketing de
productos como para el sector de servicios. Esta es una adaptación de la primera,
logrando formar una combinación final de 7 elementos: producto, precio,
distribución, comunicación, personas, presencia física y procesos…

Precio:El precio del producto es
el monto que un cliente paga por
disfrutar de un bien o servicio.
Las decisiones sobre el precio
son de importancia vital en la
estrategia de marketing de
cualquier empresa, siendo la
variable de Marketing Mix que
mayor número de decisiones
suele generar, pues determina los
beneficios y la supervivencia de
Producto:El producto, sea su empresa
bien o servicio, se centra en
satisfacer las necesidades
del consumidor. El producto
puede ser intangible o
tangible. Dentro del
producto se ubican
aspectos relevantes como
la imagen, la marca, el
empaque o los servicios
post-venta. Personas: Si hay algo que
define a los servicios es que
no pueden sustraerse de las
personas que los
suministran y por lo tanto el
personal puede llegar a ser
un factor clave en la
diferenciación de los
servicios y en su
posicionamiento
Plaza:Es el lugar o punto desde el que
ofrecemos el producto a los clientes; es
decir, lo distribuimos. La ubicación o
distribución es una parte muy importante
de la definición de la mezcla de
productos. Debe posicionar y distribuir el
producto en un lugar accesible para su
público y clientes potenciales
Promocion: La promoción puede impulsar el
reconocimiento y las ventas de la marca. La
estrategia comunicativa de la empresa se puede
desarrollar principalmente de 4 formas:
publicidad, relaciones públicas, marketing
directo y promoción en canales de comunicación
elegidos estratégicamente.
procesos: Se define como los
mecanismos en la prestación de un
servicio que afectan a la calidad
percibida del mismo.
Presencia fisica: En las empresas que ofrecen
servicios, debe existir evidencia física de que el
servicio fue otorgado. Además, la presencia
física se refiere también a cómo se percibe una
empresa, sus productos en el mercado y
presencia de marca.
6.       Explique el modelo del consumo en tres etapas
7.       Explique cómo funcionan los siguientes elementos:

A.      Servicio deseado: es el nivel de servicio que el cliente espera recibir,

funciona en la combinación de lo que puede ser y lo que se considera que debe ser.
ya que el cliente espera recibir un servicio o producto relativamente excelente.
B.      Servicio adecuado: es el umbral del servicio aceptable, ya que es el mínimo
al servicio o producto deseado. Es un servicio o producto relativamente bueno o
regular.
C.      Servicio pronosticado: son los elementos tangibles que rodean al servicio y
el precio del servicio son los tipos más comunes de las promesas implícitas de
servicio. A medida que aumentan los precios, los clientes esperan que la empresa
ofrezca servicios de mayor calidad. A falta de un producto tangible, el precio se
convierte en un indicador de la calidad para la mayoría de los clientes. Por ejemplo,
los clientes quizá tienen mayores expectativas del servicio en un salón de belleza
más caro de lo que esperarían de la peluquería de la esquina. Del mismo modo, si
los elementos tangibles en torno a un servicio son de lujo, los clientes interpretan
estos elementos como un signo de calidad. En general, cuanto más agradable sea
el mobiliario del establecimiento de servicio, las expectativas de los clientes serán
más altas.
D.      Zona de tolerancia: a la zona de tolerancia se le puede considerar como el
intervalo dentro del cual los clientes no advierten particularmente el desempeño del
servicio. Solo cuando el desempeño del servicio cae fuera del intervalo ya sea muy
bajo o muy alto llama la atención del cliente de manera positiva o negativa.

8.       Cuando podemos decir que un servicio tiene calidad: cuando consiste en

cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio
satisface sus necesidades.
10.   Que es un servicio nuevo.

Los criterios a tomar en cuenta para la evaluación de este trabajo son:

En cuanto al fondo:
 Originalidad del contenido (NO COPIAR Y PEGAR DE INTERNET ni
utilizar trabajos de otros participantes).
 Coherencia del contenido con lo solicitado en la consigna de la
actividad.
 Correspondencia de las fuentes consultadas con las unidades
desarrolladas en cada unidad de la asignatura.
 En cuanto a la forma:
 Presentación del trabajo, sin faltas ortográficas, con el logo ACTUAL de
la UAPA, nombre correcto de la escuela a la que pertenece, carrera,
nombre y matrícula del participante, nombre de su facilitador/a, tema del
trabajo y fecha de entrega.
 Contenido del trabajo (escrito correctamente, sin faltas ortográficas,
títulos justificados a la izquierda y en negrita, los demás párrafos
alineados (no centrados), letras tipo Arial, tamaño 12, color automático
(negro sin resaltar).
 Coherencia y organización en los párrafos.
Debe revisar bien su trabajo antes de enviarlo a este espacio, en la fecha
indicada.
Envíe a la plataforma virtual, en el plazo indicado por el facilitador.