Unidad 3

Manejo escenarios Gestión de crisis

Introducción
En esta unidad se plantean 13 escenarios diferentes para revisar sus características en el
plano de la Gestión de Crisis.

La crisis puede manifestarse de diversas maneras y tendrá características diferenciadas

según sus orígenes, siendo así que los escenarios constituyen los más representativos y
los que se dan con más frecuencia.

El manejo de escenarios en la Gestión de Crisis es fundamental a la hora de entender la problemática que presentan
respecto de las diferentes situaciones a las que puede enfrentarse la empresa.

Propósitos de aprendizaje
Propósito general
Comprender los escenarios más comúnes que se presentan cuando se da una crisis.

Propósitos específicos
El estudiante estará en capacidad de sintetizar los diferentes escenarios de crisis que
pueden presentarse, identificando sus características más importantes y su afectación en
los distintos entornos para esquematizar estrategias de solución.

Entender los escenarios propios de la crisis Identificar las características propias de los
distintos escenarios Comprender la magnitud de una crisis según sus diferentes
características
3. Escenario 1. Situaciones de secuestro y toma de
rehenes

El secuestro y la toma de rehenes se entienden como delitos relacionados con la retención

de personas en contra de su voluntad con fines económicos (secuestro), políticos, sociales
y culturales (toma de rehenes) por parte de grupos al margen de la ley, organizados o no.

Generalmente las personas que son víctimas de estos delitos se caracterizan por tener
algún tipo de circunstancia que los hace deseables para los delincuentes, ya sea dinero o
influencia política y social.

Las empresas deben considerar que esta es una situación de crisis que puede presentarse
con cualquiera de sus altos ejecutivos, sobre todo con aquellos que tienen cargos cómo
presidentes o gerentes.
Existen una serie de lecciones aprendidas de acuerdo con la historia en el manejo de toma de rehenes;
de hecho, los estados han evolucionado en el entrenamiento y la preparación de unidades especiales
para contrarrestar dicha acción; de otro lado los secuestros generalmente son perpetrados por
organizaciones criminales, o también por grupos terroristas.

4. Escenario 2. Extorsión telefónica y por correo

Esta modalidad está dirigida a personas con altos niveles económicos o que manejan
grandes flujos de dinero, como empresarios y comerciantes, quienes son contactados por
bandas al márgen de la ley que exigen algún tipo de contraprestación económica a cambio
de no atentar contra su vida o la de algún miembro de su familia.

La extorsión telefónica y por correo es otra modalidad delictiva que podría generar una crisis al interior de una familia
o de una empresa en cuanto a sus ejecutivos y directivos.

Las extorsiones telefónicas se dan precisamente cuando los delincuentes conocen rutinas y horarios, han estudiado
de manera calculada las actividades de la empresa o la familia, y se encuentran con una información en tiempo real.
La desrutinización es clave para contrarestar esta crisis.

"Las organizaciones delincuenciales están pendientes de aquellas personas que

tienen un perfil económico alto para poder realizar sus actos ilícitos como el
secuestro y la extorsión."

5. Escenario 3. Amenazas contra personas

Corresponden a una clase de amenaza dirigda a atentar contra la integridad de las
personas, que incluye situaciones como el fleteo, el paseo millonario o la estafa, las cuales
se presentan en el momento en que las personas hacen retiros de dinero en bancos, toman
taxis sin tener las mínimas medidas de seguridad, o cuando realizan negocios con
desconocidos o con personas de dudosa procedencia.

Este tipo de amenazas y otras relacionadas con el lugar o las situaciones que ponen en
riesgo la integridad de las personas, pueden generar crisis personales o grupales; razón
por la que se recomienda tomar las medidas de seguridad que se indican en el gráfico de
esta pantalla.

Generalmente, las amenazas son coordinadas por delincuentes que han logrado penetrar falencias en la
seguridad y emplean información concreta como contraprestación. El manejo de bajos perfiles y un
adecuado empleo del estudio de la seguridad, pueden minimizar este tipo de crisis; extremadamente
importante es el mantener comunicación con las autoridades cuando ocurra un evento de este estilo.
Medidas de seguridad ante Amenazas contra personas

6. Escenario 4. Amenazas contra las instalaciones

Dentro de las multiples crisis que pueden presentarse, las amenazas contra las
instalaciones representan las que mayor riesgo tienen, ya que la afectación para los
empleados y la comunidad en general puede ser significativa.

Actos terroristas, incendios, intrusiones, o desgaste de materiales, pueden llevar a una

instalación a convertirse en un riesgo o una amenaza, ya que puede verse afectada por
circunstancias internas o externas que afectarán a la organización que funciona en ella.

Sabotaje por parte de empleados insatisfechos, robos internos o el solo descuido en el

mantenimiento pueden afectar la operatividad de una compañía.

Las afectaciones generalmente son hacia la estructura física o a la maquinaria cuando se trata de sabotaje, pero
igualmente el hurto continuado de mercancía, papelería o información hacen parte de los actos comunes contra una
instalación.
Otro tipo de amenazas contra instalaciones pueden estar combinadas con la toma de rehenes y las amenazas del
empleo de explosivos. Los delincuentes acuden a esta presentación para crear terror y obligar al acceso de sus
peticiones. Las amenazas contra las instalaciones son lo suficientemente robustas para que un esquema de seguridad
que se encuentre en regular estado, colapse ante la acción.

El entrenamiento del personal de seguridad, el empleo de personal encubierto, el manejo del circuito cerrado de TV,
el análisis de personas y la ejecución de planes de contingencia, resultan herramienta fundamental en la reacción ante
este tipo de crisis. Es importante la coordinación con las autoridades antes de tomar cualquier tipo de decisión frente
al evento.

7 Escenario 5. Fuego
Prevención del fuego https://youtu.be/9Dfj48i2SJw
El fuego siempre será una circunstancia de afectación bastante crítica, ya que su
materialización siempre será catastrófica para una organización, siendo así que es el riesgo
que más se transfiere por medio de seguros.

Para este escenario de crisis siempre es importante tener en cuenta los cuidados y las
recomendaciones que establezcan los bomberos y la Defensa Civil de la localidad o la
ciudad donde se encuentren las instalaciones de la compañía.

Las empresas y las organizaciones deben ser concientes de lo crítico que puede llegar a
ser el afrontar una situación de fuego, ya que si no se tienen las precauciones necesarias,
las consecuencias pueden ser tan catastróficas que pueden derivar en el cierre de la
compañía.

Para este evento critico es necesario el entrenamiento de la brigada de apoyo y no solamente nombrar el
personal que la constituye; los bomberos dictan cursos antifuegos, y es tarea del coordinador de la
seguridad mantener la comunicación con entidades como bomberos y ambulacias, coordinando
simulacros para preparar una reacción y establecer una rutina de entrenamiento que permita crear una
dinámica y una cultura frente a este evento de crisis. Para los empleados y los miembros de la compañía
la única reacción es huir, pero sin emplear técnicas de rescate ni de reacción.
8. Escenario 6. Ataques criminales

Dejando de lado el terrorismo religioso o politico, los ataques criminales se entienden

como aquellos actos ilegales generados por grupos al margen de la ley, organizados o no,
que con sus actos intentan desestabilizar a una comunidad o sociedad en pro de lograr
unos objetivos sociales, culturales o económicos. Aquí se hace referencia a grupos
guerrilleros, paramilitares, narcotraficantes o bandas criminales que se dedican a estafar,
atacar instalaciones militares, hackear páginas de internet, etc.

Se recomienda para este punto que las empresas y organizaciones se mantengan alerta
ante determinadas situaciones y que ante estas, realicen las correspondientes acciones.

Los ataques criminales tienen su génesis en una organización que posee armas y algún tipo de
entrenamiento en primer nivel, es decir, el empleo de amenazas bajo armas o acciones de este tipo,
resultan intimidantes, y son elemento fundamental para lograr el declive de un esquema de seguridad.

acciones.
Evitar que la empresa esté cerca de instalaciones militares que puedan ser blanco de grupos guerrilleros
o paramilitares.

Evitar en lo posible que la empresa esté ubicada en zonas donde proliferen grupos al margen de la ley, o
en zonas donde imperen pandillas o grupos marginales.

Contar con asesoramiento permanente para evitar ataques informáticos a las redes de servidores y
correos electrónicos.

Mantener bien resguardados los documentos importantes y confidenciales de la empresa.

Realizar negocios solo con empresas y personas confiables que estén dentro de la legalidad y puedan
verificarse sus antecedentes financieros para evitar casos de testaferrato y lavado de activos.s
9. Escenario 7. Manejo del rumor
¿Cómo combatir los rumores? https://youtu.be/YwBrs1Vprl0

Dentro de la generación y el mantenimiento de una crisis es importante destacar el papel

que juegan los chismes, las habladurías y la información sin fundamento, que deben ser
manejados y atendidos de forma inmediata. La reputación y la imagen de una compañía
dependen de lo que se hable de esta en los círculos sociales, los medios de comunicación
y la opinión pública en general.

El manejo del rumor requiere de entrenamiento dentro de la empresa. El manejo del clima
organizacional es fundamental, el buen trato, los incentivos, y la generación de un ambiente
laboral adecuado reducen en buena medida este tipo de eventos.

Información sin fundamento

Múltiples casos de información mal intencionada tendiente a desprestigiar la operatividad
de una compañía o sus productos y servicios, son ejemplo de lo poderosos que pueden
llegar a ser el rumor y la desinformación.

10. Escenario 8. Terrorismo, demostraciones de

intranquilidad
Recomendaciones para atenuar acciones terroristas

El terrorismo, junto con el fuego, es tal vez el escenario más crítico que una empresa pueda
tener, ya que sus consecuencias pueden acarrear la muerte de personas y la destrucción
de instalaciones o locaciones.
Anticipar acciones terroristas que generan intranquilidad es complicado puesto que
estas nunca son anunciadas, y no dependen de situaciones que se puedan preveer con
antelación. En Colombia, el terrorismo proviene de grupos guerrilleros al margen de la ley
que actuan especialmente en zonas rurales, o en la periferia de las ciudades, aunque no se
descartan acciones al interior de estas.

Resulta importante para el gerente de la seguridad, entrenar e insertar un grupo encubierto de

empleados que son leales a la empresa; estos deben estar motivados con el fin de que escuchen
comentarios dentro de los mismos empleados, debido a que el terrorismo y las acciones de este tipo, en
un porcentaje mayor es coordinado por empleados que están dentro de la misma empresa; es
importante el manejo y el control de las hojas de vida de los empleados de manera permantente, con
visitas de seguridad y seguimiento a sus actividades personales.
"Los grupos terroristas como Al Qaeda, Hammas, o la OLP (Organización para
la Liberación de Palestina) tienen ideologías políticas o religiosas que los
motivan a cometer actos terroristas."

11. Escenario 9. Pérdida de contacto. Persona

perdida
La pérdida de contacto o persona perdida se refiere a aquella situación que como su nombre
lo indica, tiene que ver el momento en que un ejecutivo o directivo pierde contacto con su
mundo habitual y no se conoce su paradero.

Este tipo de situación se da en casos diferentes al secuestro o a la toma de rehenes en

donde hay una situación manifiesta de retención. Este caso muestra situaciones en las que
el ejecutivo queda incomunicado por fallas en sus equipos de comunicación o por
circunstancias ligadas a permisos, vacaciones o viajes el ejecutivo decide alejarse o
“desconectarse”.

Las empresas deben realizar protocolos para evitar este tipo de situaciones, estableciendo
normas concretas que obliguen a sus empleados a mantenerse en contacto para casos de
emergencia.

Se considera a una persona perdida cuando no se sabe de su paradero después de 36 horas de su último avistamiento.
Esta situación debe ser considerada preocupante y se deben tomar las medidas necesarias, iniciando con el contacto
de las autoridades locales encargadas de desplegar los dispositivos de búsqueda.

12. Escenario 10. Detención por autoridades locales

Estar implicado en acto delictivo genera una crisis para quien es acusado, su familia y su
trabajo, ya que ello conlleva a una investigación que podría implicar a la empresa. En este
punto es importante que las empresas tengan implementados unos buenos controles en la
selección y la contratación de personal, para evitar que lleguen personas con antecedentes
o conductas delictivas.

Cuando una situación de estas se presenta, la empresa debe contactar a su equipo de

abogados para que evaluen la situación y emitan un concepto legal.
Una situación critica para una persona o para la empresa para la cual trabaja es la detención por parte de autoridades
locales, como consecuencia de la comisión de un delito.

El desarrollo de contingencias del equipo bajo en control del gerente de seguridad es fundamental, debido a que el
estudio de seguridad del personal es prioritario; cada empleado que va a ser contratado tiene que ser revisado con un
estricto esquema que inicia con una visita domiciliaria y de igual modo la aplicación del polígrafo.

13. Escenario 11. Accidente aéreo

Esta crisis se presenta en muy contadas circunstancias para una empresa o compañía,
incluso si se dedican a la aviación, pero está dentro de la posibilidad de ocurrencia.

Al tener ejecutivos que permanentemente están viajando dentro y fuera del país, la
posibilidad de afrontar un accidente aéreo es una realidad plausible que debe ser
considerada dentro de toda posibilidad.

Las empresas deben crear planes de contingencia para contrarrestar esta situación, en la
que debe existir una política de reemplazo inmediato de ejecutivos que tengan las
cualidades necesarias para asumir los rumbos de la compañía.

En las grandes industrias y corporaciones es normal encontrar que los altos directivos tengan aviones y helicópteros
a su disposición. Si la compañía maneja aeronaves debe velar porque sus tripulaciones estén en regla con las licencias
de vuelo, y así mismo, que los equipos de ala fija o rotatoria, estén en el márgen de mantenimiento y funcionamiento.

14. Escenario 12. Pérdida repentina de ejecutivos

Este aspecto, aunque parecido a la pérdida de contacto o persona perdida, se relaciona
más con la ausencia definitiva del ejecutivo por causa de su muerte o fallecimiento de forma
repentina y no por su desaparición temporal.

La pérdida de personas en el nivel ejecutivo es una situación critica que debe estar
siempre como una situación posible; mantener una preparación adecuada para estos
eventos es fundamental.
Cuando se trata de la muerte repentina del fundador y líder de una compañía, generalmente ocasiona crisis profundas
ya que representa un pilar bastante difícil de remplazar, así sea con miembros de su propia familia.

pérdida de personas en el nivel ejecutivo Para estos casos se deben establecer políticas
claras de reemplazo en caso de fallecimiento, dejando líneas de sucesión establecidas para evitar
choques y guerras de poder al interior de la compañía.

"La tenencia de protocolos apropiados para manejar adecuadamente las

diferentes situaciones de crisis es imprecindible para el mantenimiento de las
empresas."
15. Escenario 13. Crisis humanitaria
Crisis humanitaria https://youtu.be/T0_44W85-BM
Esta circunstancia se genera cuando los desastres naturales tales como huracanes,
tornados, terremotos y tsunamis ocasionan grandes pérdidas en vidas humanas y en
infraestructura en una población, ciudad o país determinado.

Las crisis humanitarias son impredecibles y difícilmente manejables, ya que afectan a miles
de personas en un mismo momento, lo que genera escasez de comida y refugio, y colapso
ante la imposibilidad de suplir las más básicas de las necesidades.

Para esto no hay prevención que sirva o preparativos para controlarla, simplemente se da
y se espera que la cooperación de los demás países sirva para mitigar en algo los daños
ocasionados.

Terremotos como los de Haiti y Chile, o el tsunami que afectó 34 países de Asia en el 2004 son ejemplos
de las crisis humanitarias que ocasionan los desastres naturales.

preparativos Es fundamental el entrenamiento de actividades como simulacros, debido a que bajo una
acción de este tipo, se pueden establecer informaciones creando conciencia del peligro en el personal de
la compañía frente una situación que parezca imposible, pero que no se puede descartar del todo. El
papel del gerente de la seguridad en este tipo de evento es el de incrementar la cultura y el conocimiento.

Resumen
Cuando una situación puede afectar a determinadas personas o instituciones y generar una
crisis, el entendimiento de sus características y la forma de afrontarlos puede llevar a salvar
numerosas vidas y a minimizar las consecuencias de su afectación.

Aunque algunos de los escenarios son irreversibles y catastróficos, mientras que otros son
un poco más manejables, todos deben ser estudiados y comprendidos para poder actuar
en consecuencia si se llegaran a presentar.
Los escenarios de crisis son situaciones que afectan a personas, empresas, ciudades, e incluso países por sus
características. Entenderlos y análizarlos puede ampliar el panorama de lo que significa la Gestión de Crisis.

Actividad de repaso
En la siguiente Actividad de aprendizaje podrá resolver un Crucigrama donde se aplican
algunos conceptos vistos en esta unidad.

Ataques criminales
Actos ilegales generados por grupos al margen de la ley.

Crisis humanitaria
Generada por catástrofes naturales.
Manejo del rumor
Tratamiento de las habladurías e información sin fundamento.

Secuestro
Retención ilegal de personas con fines económicos.

Perdida de contacto
Cuando no se conoce la ubicación de un ejecutivo.

Fuego.
Riesgo generado por la union de calor, combustible y oxigeno.

Accidente aéreo
Crisis dada por una catástrofe de transporte.

Extorsión.
Solicitud de dinero por amenaza telefónica.

Terrorismo
Acto realizado por grupos fundamentalistas.

1. La retención ilegal de personas en contra de su voluntad se denomina:

Secuestro
El secuestro es un delito que se da contra la voluntad del retenido.

2. Uno de los protocolos a tener en cuenta para enfrentar un secuestro

consiste en:
Definir si se hará o no público el hecho

Se debe establecer si el secuestro se hará público o no.

3. La extorsión se define como un delito:

Que busca bajo amenazas la obtención de dinero
La extorsión es un delito que busca beneficio económico para los
delincuentes.

4. Corresponde a la característica de la víctima que buscan los grupos

delincuenciales:
 Alto perfil económico
La principal motivación de un delincuente es el
dinero.
5. Evitar zonas potencialmente peligrosas y mantener confidencialidad en
la información personal, son recomendaciones que se dan para evitar:
Cualquier delito
En la mayoría de delitos estas dos recomendaciones son vitales.

6. La generación del fuego requiere la conjunción de los siguientes tres

elementos:
Combustible, calor y oxígeno
Esto se denomina la triada del fuego ya que con ellos se produce un
incendio.

7. Uno de los siguientes aspectos no hace parte de las recomendaciones

contra ataques criminales:
Evitar tener contacto con organismos de la fuerza pública
Tener contacto con organismos de la fuerza pública es necesario, no hacerlo
es contraproducente.

8. Los aspectos de la empresa que más se afectan con los chismes y las
habladurías son:
La imagen y la reputación
La imagen y la reputación son los aspectos más afectados cuando los
chismes y las habladurías se presentan dentro de una empresa.

9. Corresponde al escenario de crisis más catastrófico que pueden afectar

a una compañía:
Fuego y ataques terroristas
La materialización de cualquiera de estos escenarios podrían llevar a que
la empresa colapsara y tuviera que cerrar definitivamente.

10. Generalmente las crisis humanitarias se producen por:

desastres naturales
 Los desastres naturales, por su magnitud e impacto generan crisis
humanitarias por la afectación del número de personas y las
necesidades básicas de la población.

Glosario
Ejecutivo
Persona de alto cargo laboral dentro de una empresa u organización.

Rumor
Información sin confirmar que se esparce por una empresa o comunidad, que afecta la
imagen y la reputación de una persona o empresa.

Secuestro
Acto ilegal de retener a una o varias personas sin su consentimiento con el fin de obtener
una contraprestación económica.

Terrorismo
Acto violento tendiente a forjar terror y miedo en una sociedad o comunidad, con el fin de
publicitar su ideología.

Toma de rehhnes
Acto ilegal de grupos al margen de la ley, que consiste en retener a varias personas con
el fin de obtener beneficios políticos.