Instituto Universitario de Tecnologa de Administracin Industrial Especialidad: Informtica Seccin: 203A1 Unidad Curricular: Anlisis de Sistema Profesora: Naydrubys

Trejo

Sistema de Servicio Tcnico TECNO - GUARENAS

Autores: Daniel Cordero C.I 25.213.809 Jogeiber Cardona C.I 23.194.465 Carlos Martnez C.I 20.596.702

Guarenas, Enero de 2012

INTRODUCCIN El siguiente caso de estudio est basado sobre la organizacin de Tecno Guarenas que es la encargada de realizar servicio tcnico, limpieza de equipos, reparacin, configuraciones, instalaciones de redes de computadora. Para nuestro caso de estudios la compaa nos pide realizar ciertos requerimientos, Quiere sistematizar todo lo relacionado a solicitudes de soporte, factura y el pago de servicio tcnico, Por lo tanto:

Se necesitara seleccionar la poblacin y muestra objeto de estudio. Seleccionar tcnica de recoleccin de datos apropiados. Seleccionar instrumentos de recoleccin de datos apropiado. Construir los instrumentos de recoleccin de datos necesarios, ya Construidos los instrumentos, supondr resultados ficticios, por lo que deber representar estos.

Para analizar e intentar aportar una posible solucin, se optaron por las tcnicas de recoleccin de datos, cuestionario y entrevista, ya que se notaron ms apropiadas para este caso de estudio.

Sistema de Servicio Tcnico TECNO-GUARENAS realiza servicio tcnico - limpieza de equipos, reparacin, configuraciones, instalaciones de redes de computadora. La organizacin cuenta con una gerencia que se encarga de tareas de banco, pagos a proveedores, crditos, etc.- El servicio tcnico por cada solicitud de trabajo, registra los datos personales del cliente y analiza el trabajo a realizar. Una vez cumplido con el trabajo solicitado, el servicio tcnico otorga una factura y el cliente realiza el pago. El servicio tcnico realiza el informe de dichas facturas, que sern enviadas a la gerencia. A entrar el pedido al servicio tcnico este realiza el anlisis y la evaluacin del mismo y si es aceptado se le solicita los datos personales al cliente para su registracin. Todos los pedidos se almacenan para llevar un orden en las entregas. Las reparaciones son atendidas de acuerdo a la fecha del pedido. Los repuestos necesarios para la reparacin son tomados del stock de la empresa. Terminado el trabajo de reparaciones se registra el detalle de trabajos realizados: repuestos utilizados y mano de obra, en un almacenamiento para su posterior facturacin. Para la facturacin se toman los datos almacenados del cliente y el detalle de trabajo realizado. El cliente recibe la factura y realiza el pago correspondiente. Con el duplicado de la factura, se realiza el informe para la Gerencia. Para facturar un trabajo se debe contar con el detalle del trabajo enviado por reparaciones se tenga o no los datos del cliente. Si este detalle no estuviese se considera un error en la facturacin, Con los datos del cliente y el detalle de trabajo realizado, analizar el iva del cliente: si es responsable inscripto se emite una factura tipo A, si es responsable no inscripto se emite factura tipo B. Para aquellos casos que no se tenga informacin del cliente, se emite un ticket. En la empresa se tiene 1 gerente, 2 dueos, 8 tcnicos especialistas, 2 secretarias, y 120 clientes aproximadamente.

Requerimientos Poblacin y muestra En el caso de Tecno-Guarenas se tomara como poblacin a los clientes que adquieren sus productos en dicha organizacin, porque se dio por la razn de que los clientes son las nicas personas que pueden definir la calidad de la empresa y de la eficacia del trabajo. Tcnica de recoleccin de datos: En este caso de estudia aplicaremos una encuesta, porque permite observar y/o percibir detalladamente que debilidades y posibles fortalezas reflejan las actividades y operaciones que se realizan en la organizacin. Sin embargo tambin aplicaremos una escala de estimacin para evaluar el desempeo de cada uno de los servicios que esta organizacin puede proporcionar a los usuarios es deficiente, regular, bueno excelente o sobresaliente. Instrumentos de recoleccin de datos: Cuestionario, este instrumento es derivado de la encuesta y es considerado el documento bsico para obtener la informacin en la gran mayora de quienes llevan a cabo una investigacin, sin embargo con este instrumento determinaremos en funcin de las preguntas, cuales son los requerimientos necesarios para que TecnoGuarenas pueda optimizar su servicio si no deficiente en dado caso y/o como hacerlo. Entrevista, es una accin de comunicacin bien sea oral o escrita en donde se establecen dos o ms individuos, con el propsito de obtener informacin, es por eso que una entrevista nos servir como base informativa de cmo es el servicio que

los clientes estn adquiriendo en esta organizacin, es decir, si son eficaces en cuanto a reparacin de equipos electrnicos, que tan eficientes son en cuanto a generar soluciones ante un problema o que tan efectivos son sus productos. Construccin de instrumentos de recoleccin de datos:

Cuestionario TECNO GUARENAS Guarenas, 27 de enero de 2012. Instrucciones:

Responda utilizando una equis X la respuesta de las siguientes preguntas a

continuacin.
Marque solo una opcin, de lo contrario este cuestionario ser considerado como

invalido al momento de procesar la informacin. Se agradece su participacin. 1) Qu tan efectivo es el proceso de facturacin de esta organizacin? Excelente ( ) Muy Bueno ( ) Regular ( ) Deficiente ( )

2) Cmo es la atencin al cliente en la organizacin? Excelente ( ) Muy Bueno ( ) Regular ( ) Deficiente ( )

3) Qu tan eficientes son en cuanto a reparacin de hardware y/o software? Excelente ( ) Muy Bueno ( ) Regular ( ) Deficiente ( )

4) Cunto es la demora de las reparaciones atendidas? Excelente ( ) Muy Bueno ( ) Regular ( ) Deficiente ( )

5) Cmo define el servicio de TECNO-GUARENAS?

Excelente ( ) Muy Bueno ( ) Regular ( )

Deficiente ( )

6) Los clientes han recibido la satisfaccin adecuada para comprobar el trabajo de TECNO-Guarenas? Excelente ( ) Muy Bueno ( ) Regular ( ) Deficiente ( )

7) Son de buena calidad los productos de esta organizacin? Excelente ( ) Muy Bueno ( ) Regular ( ) Deficiente ( )

8) TECNO-Guarenas ha recibido alguna aprobacin del trabajo de un cliente totalmente satisfecho? Excelente ( ) Muy Bueno ( ) Regular ( ) Deficiente ( )

9) Alguna vez ha quedado disconforme con los productos y/o servicios? Excelente ( ) Muy Bueno ( ) Regular ( ) Deficiente ( )

10) En algn momento ha presentado quejas de los servicios? Excelente ( ) Muy Bueno ( ) Regular ( ) Deficiente ( )

11)Recomendara ampliamente a TECNO-GUARENAS como una organizacin

que proporciona un excelente servicio en reparacin de computadores? Excelente ( ) Muy Bueno ( ) Regular ( ) Deficiente ( )

12)Cmo se definira o cmo explicara el proceso de cmo mantener la empresa

con la reparacin del hardware o el software? Excelente ( ) Muy Bueno ( ) Regular ( ) Deficiente ( )

13) Son inmediatos al momento de proporcionar informacin acerca de los repuestos en su stock?

Excelente ( ) Muy Bueno ( ) Regular ( )

Deficiente ( )

14) Cul es el procedimiento ms engorroso para la realizacin de los trabajos de reparacin de la empresa? Excelente ( ) Muy Bueno ( ) Regular ( ) Deficiente ( )

15) Has percibido alguna irregularidad de los equipos despus de ser reparados? Excelente ( ) Muy Bueno ( ) Regular ( ) Entrevista TECNO-GUARENAS Guarenas, 27 de enero de 2012 Nombre y Apellido: ___________________________________________________ Cargo: _______________________________ 1) Qu le parece el servicio de atencin al cliente de TECNO-GUARENAS? 2) Cree usted que los productos que vende esta organizacin son de buena calidad? 3) Recomendara ampliamente esta organizacin para futura transacciones? por qu? 4) Qu opina acerca del servicio de facturacin de TECNO-GUARENAS? 5) Diga usted que le parece el desempeo de los especialistas que laboran en TECNO-GUARENAS?
6) Alguna vez ha enviado equipos para que estos sean reparados? Si es as, la

Deficiente ( )

reparacin del equipo fue exitosa o la falla persisti? 7) Cree que los especialistas de esta organizacin cumple con su trabajo en cuanto a mantenimiento, limpieza, configuracin e instalaciones de redes de computadora? 8) Se ha quejado alguna vez por los servicios de TECNO-GUARENAS?

9) Qu sugerencias puede aportar para el crecimiento integral de esta

organizacin?
10)Ha notado alguna irregularidad en el proceso de reparacin de equipos despus

de que estos ya han sido reparados? 11) Es eficiente el servicio de las instalaciones de redes para computadoras? 12) Cree usted que sera ms favorable que TECNO-GUARENAS estableciera otra extensin?
13)Ha presentado queja al momento de cancelar la factura y le han cobrado un

precio que no corresponde a la misma? 14) Cundo ha comprado repuestos, software o hardware han presentado desperfectos?
15)Qu sugerencias puede aportar para aumentar, la eficiencia, efectividad y

eficacia organizacin.

Resultados Cuestionario Grfico 1.1

Entrevista

Grfico 1.2

CONCLUSIN TECNO-GUARENAS una organizacin dedicada a la limpieza de equipos, reparacin, configuraciones, instalaciones de redes de computadora y que cuentas con recursos de vanguardia para realizar estos operaciones, sin embargo una entrevista llevada a cabo por los clientes quienes definen algunas de las debilidades, fortalezas y posibles oportunidades de mejorar sus servicios, esto se refleja estadsticamente en un grfico 1.2 en este caso de estudio. As mismo est representada grficamente una entrevista a alguno de los clientes que adquieren productos y hacen uso de los servicios que brinda esta organizacin, as como se presenta en el grfico 1.2, tomando en cuenta lo anteriormente planteado es posible que no podamos resolver problemas que una organizacin, compaa o empresa puede presentar, pero, con la aplicacin de tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos se puede aportar una solucin o soluciones.