Universidad Galileo Proyecto Final

Herramientas de Negociació n

PROYECTO FINAL 2013

El tratamiento y resolución de conflictos
Síntesis: Un informe de auditoría externa en el cual definieron hallazgos, los cuales no
Describa que generó
el Problema
tienen suficientes evidencias para dejarlo como no conformidad, un empleado
estaba dejando pasar producto con pesos inexactos e indico que era primera
vez que pasaba, se revisó un control de pesos y en efecto no aparecía otra
desviación, no se revisaron otros reportes.
A. Planteamiento del Problema
Negociador/Mediador Opuesto Complementario
Percepción: Auditor Lider, indica que las Empresa auditada, no está de
Explique el problema desde su evidencias que tienen son acuerdo debido a que si dejan la no
perspectiva y la del su Opuesto suficientes para la no conformidad conformidad la empresa no será
Complementario certificada
Pensamiento: Como auditor Líder debe buscar No está de acuerdo debido ya que
Cuáles son los argumentos son los que más evidencia para poder están en la fase final de la auditoria
respalda su postura concretar la no conformidad y no está dispuesto a que el auditor
busque más evidencia.
Procedimiento: Como auditor debe de mantener la En este caso el auditado debe de
Cómo han reaccionado ante el calma y explicar el porqué de la no entender que si se pone en es
problema conformidad sin lastimar al plano no podrá lograr que le quiten
auditado. el hallazgo.
* Opuesto Complementario: Es la persona con la que se está negociando.

B. Fase de Planeación

INVAG
Intereses
es lo concerniente a uno mismo, el
logro de metas personales
Necesidades
situaciones que deben ser cubiertas
derivadas de una carencia
Valores
son aquellos que consideramos
principios indispensables sobre los
cuales construimos nuestra vida y nos
guían para relacionarnos con otras
personas.
Gustos
estándares y actitudes del medio que
nos rodea, la experiencia propia, y las
normas sociales que lo envuelven y que
se desean satisfacer
Negociador/Mediador
Importante planificar como va a
actuar para lograr concretar el
hallazgo, el interés es encontrar
evidencia para dejar la no
conformidad.
Solicitar la extensión del tiempo de
auditoria para encontrar la
evidencia necesaria para que el
hallazgo sea fehaciente.
Como auditor con experiencia debe
de realizar su labor con ética y
comprender a la persona auditada
que defenderá el punto ya que
necesita la certificación
Entender que lo que hace lo hace
porque es algo que le gusta hacer y
no solo porque quiere hacer quedar
mal a otras personas.
Opuesto Complementario
Explicar que está interesado en que
quite la no conformidad ya que su
interés es obtener la certificación
Lograr que quite el hallazgo para
poder lograr la certificación.
Dar a conocer que no está de acuerdo
debido a que no hay suficiente
información para dejar el hallazgo que
le puede afectar siempre considerando
que lo debe de hacer con ética.
Al ponerse en contra es prueba que le
gusta su trabajo y no le parece que le
digan que hay algún tipo de
inconveniente en lo que realiza.

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ACPMS
(Información página 134)
Negociador/Mediador Opuesto Complementario

Actores Auditores expertos en sistema de Jefe de departamento responsable de

certificación de las ISO. la certificación de la empresa
Contexto El hallazgo se debió a un El jefe de departamento indicó que era
incumplimiento en la calidad del primera vez que pasaba.
producto que fabricaban al
momento de que el auditor
ingresaba
Proceso La decisión del auditor es seguir El jefe de departamento no esta de
buscando evidencia para lograr su acuerdo con la extensión del tiempo
objetivo de la no conformidad de la auditoria debido a que sabe que
tiene todas las de ganar.
Móviles El conflicto nació del hallazgo El conflicto inició debido a que el jefe
donde se evidencio el no está de acuerdo con el hallazgo
incumplimiento a la norma debido a que considera que no
existen suficientes evidencias.

Planteamiento de Negociador/Mediador Opuesto Complementario

Alternativas

Soluciones Intentadas
Establezca, de acuerdo a las
investigaciones, las posibles
alternativas que tienen las
partes.
Indicarle que si está seguro de que
si busca no encontrará más prueba
que le de la oportunidad de
demostrarlo.
La posibilidad de seguir la auditoria
y verificar si hay mas evidencia.
Que busque más evidencia y que vea
que está seguro de su planteamiento.
Dejar que el auditor vea más
documentación.

Selección de alternativas
Negociador/Mediador
Clasificación de alternativas Continuar con la auditoria
desde las óptimas a las implicaría poder encontrar
aceptables evidencia o encontrar mas
deficiencia.
El nivel básico de negociación es
N.B.N definir que tiene las de ganar si
busca más evidencia
La frontera óptima de negociación
F:O.N. si logra ganar el tiempo necesario
para seguir buscando.
Opuesto Complementario
Considerar que para la auditorias hay
un tiempo definido por lo cual no se
podría extender el tiempo.
Considera que el nivel básico es que
se tiene la ventaja que el auditor fallo
no habiendo buscado mas evidencia
cuando tuvo oportunidad.
El convencer al auditor que no se tiene
la suficiente evidencia es frontera
optima de negociación

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Alternativas que se encuentran Esta seguro de que lo que se planteó

por encima del N.B.N Cuando se sabe que se tiene la es lo mejor para el logro del objetivo.
posibilidad de concretar la que se
consideró imposible, logrando el
tiempo necesario adicional.

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C. Fase de Negociación

Negociador/mediador Opuesto Complementario

¿Recopiló suficiente información? SI

SI NN Pendientes: Sí
Sí NN Pendientes:
oo oo
Lograr encontrar más evidencia. Certificarse en normas ISO
Objetivo Principal

Lograr acuerdo que beneficie a Lograr convencer al auditor que es por

N.B.N. ambos. demás buscar más evidencia.

Usando esquema visual Uso de la audición.

Esquema representativo
(visual, auditivo, kinestésico)
Sin nerviosismo Saber escuchar.
Lenguaje corporal usado

Desde Que me posicione en que hay Que no se debe de seguir con la y

posiciones mas hallazgo auditoria ya
Negociación
Desde Entender que si no hay hallazgos Necesita la certificación.
Intereses es porque están listos para
certificarse.
Planteamientos realizados La extensión del tiempo de La revisión de documentos sabiendo
por las partes auditoria que no encontrarán nada más.

El informe será entregado sin no conformidades por falta de evidencias

Acuerdos Conjuntos solo quedan hallazgos menores los cuales es necesario darles seguimiento
para la siguiente fase.

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D. Fase de Evaluación
Encontró Utilizó la Hizo planteamientos Describa cómo le fue en
información información para ambas partes cada etapa
De acuerdo al Si fue de gran Es correcto varios Al principio difícil entender
Diagnóstico planteamiento se ayuda la planteamientos para el conflicto
tenia suficiente información que se estar de acuerdo
información tenia
Se planificó de Ambas partes Se planteo a ambas Es interesante tener
Planeación acuerdo a cada tenían forma de partes que le planificación para el logro
etapa como lograr interesaba mas. de la resolución de
acuerdo conflicto.
Se logra negociar Cuando se tiene Se hicieron Es la parte mas
Negociación cuando ambas claro el conflicto es propuestas para complicada peor aun
partes están fácil negociar. ambos. cuando no se logra
comprometidas resolver.
Relación: ¿La negociación creó o fortaleció el tipo de Fortaleció la negociación para próximas auditoria ya
relación necesaria para seguir trabajando en el futuro que hay que considerar que la certificación de las
de forma exitosa con la otra parte? normas ISO tienen auditorias de seguimiento

Intereses: ¿Ambas partes sienten que sus intereses
fueros satisfechos de una manera por lo menos
aceptable?
Comunicación: ¿La negociación amplió o creó
canales que permitan que en el futuro se puedan
buscar soluciones a los problemas que vayan
surgiendo?
Compromiso: ¿Los compromisos son realistas, bien
estructurados y manejan condiciones razonables?
Opciones: ¿Las soluciones que se plantearon fueron
creativas e integradoras?
Es correcto ya que el auditor logró convencerse de
que si algo se le paso por alto fue error de él, pero le
dejan una gran experiencia que no le pasará
nuevamente.
Es correcto la comunicación entre el auditor fue buena
y servirá para futuras auditorias para hacer mas
eficiente el trabajo.
Considerando que es una auditoria formal los
compromisos de cerrar los hallazgos menores es real
ya que el auditado sabe que en futuras auditorias
dichos hallazgos no deben de aparecer.
Definitivamente ya que ambas partes lograron sus
intereses.

Legitimidad: ¿Los criterios que se utilizaron para
elegir opciones son objetivos y pueden ser
considerados justos por ambas partes?
Acuerdo: ¿Es el acuerdo mejor a nuestro NBN? ¿Por
qué?
Es correcto ya que se utilizaron criterios de un auditor
con experiencia que aunque al principio no
concordaban con el hallazgo critico encontrado se
logro concretar.
Si se tenían el nivel básico de negociación ya que
tanto el auditor como el auditado sabían a que se
enfrentarían.

Lo importante de este tipo de negociación es que

Conclusiones finales respecto a la Negociación ambas partes sean abiertas a cualquier tipo de
realizada situación que se pueda presentar, en este caso se
pudo concretar la negociación ya que se logró el
acuerdo que se necesitaba.

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