GESTION DE RECLAMOS Y QUEJAS

1. IDENTIFICADOR CU-0012
DEL CASO DE USO
2. NOMBRE DEL CASO Gestión de Reclamos y Quejas
DE USO
3. DESCRIPCION Gestiona metódicamente las críticas de los usuarios.
4. PRE CONDICIONES - El operador ha ingresado al Sistema de Gestión de Reclamos y
Quejas.
- El operador tiene los permisos.
5. FLUJO BASICO
4.1 INGRESAR AL SISTEMA (LISTA DE RECLAMOS Y
QUEJAS)
El caso de uso inicia cuando el operador accede al Sistema de Gestión de
Reclamos y Quejas y elije gestionar reclamos. El sistema valida que la
persona que está ingresando al sistema, sea un operador autorizado.
4.2 EMITIR INFORMES
Los informes proporcionan a los responsables de la toma de decisiones
indicadores importantes. Se puede dar la base para iniciar los cambios.
4.3 USAR LA INFORMACION RECOPILADA
Se pueden extraer conclusiones de los datos recopilados por la gestión de
reclamaciones.
4.4 FIN DEL CASO DE USO
El caso de uso termina.

6. FLUJOS
ALTERNATIVOS 5.1 REVISAR LOS RECLAMOS Y QUEJAS
Se debe revisar todos los reclamos de los usuarios correspondientes.
5.2 RESPONDER AL USUARIO
Se debe colocar que el reclamo ha sido aceptado y que se dará lugar a un
cambio.

7. SUBFLUJOS
6.1 SELECCIONAR LOS RECLAMOS
El sistema tendrá un listado de reclamos y quejas.

8. ESCENARIOS
CLAVES 7.1 ESCENARIOS POSITIVOS
Una buena gestión de quejas, reclamos y sugerencias significa
realmente querer ayudar y conocer la opinión de los usuarios, y
reconocerlo como una oportunidad para mejorar.
7.2 ESCENARIOS NEGATIVOS
Ofrecer soluciones sensatas, preferiblemente antes de que el usuario
plantee sus propias exigencias.

9. POST CONDICIONES Al final del caso de uso, cualquier reclamo ha sido aceptado.
10. PUNTOS DE No aplica
EXTENSION
11. REQUERIMIENTOS
ESPECIALES 10.1 REQUERIMIENTOS DE USABILIDAD
El operador podrá poner sanciones ante los reclamos y quejas
innecesarios.
10.2 REGLAS
El operador podrá ingresar al sistema a verificar todos los reclamos
 diariamente.

12. INFORMACION No aplica

ADICIONAL
CONSULTA ALUMNO Y DOCENTE
1. IDENTIFICADOR CU-0013
DEL CASO DE USO
2. NOMBRE DEL CASO Consulta Alumno y Docente
DE USO
3. DESCRIPCION El ministerio podrá hacer las consultas necesarias al alumno o docente.
4. PRE CONDICIONES - El ministerio ingresará Sistema de Consultas
- El alumno y docente podrán responder.
5. FLUJO BASICO
4.1 INGRESAR AL SISTEMA (CONSULTAS)
El caso de uso inicia cuando el ministerio accede al Sistema y elije la
opción Consultas. El sistema valida que la persona que está ingresando al
sistema, sea un usuario autorizado.
4.2 HACER LA CONSULTA NECESARIA
Se harán las consultas para ver como está avanzando la institución.
4.3 USAR LA INFORMACION E INGRESARLOS A LA BASE DE
DATOS
Se llenará la base de datos con cada consulta.
4.4 FIN DEL CASO DE USO
El caso de uso termina.

6. FLUJOS
ALTERNATIVOS 5.1 REVISAR LAS CONSUTAS DE ALUMNO Y DOCENTE
Revisar las consultas, ya que a base de ello se podrá mejorar y dar más a
detalle la información que desee.
5.2 RESPONDER AL OPERADOR
Se deberá responder a las preguntas propuestas.

7. SUBFLUJOS
6.1 SELECCIONAR EL FORO DE CONSULTAS
El sistema tendrá un listado de consultas y respuestas

8. ESCENARIOS
CLAVES 7.1 ESCENARIOS POSITIVOS
El operador encargado del sistema recibir las consultas y ser felicitado
por responder educadamente y dar más mejores expectativas.
7.2 ESCENARIOS NEGATIVOS
Al no ser brindada la información adecuadamente o con rapidez, se
supondrá que se esta haciendo un mal trabajo en la institución.

9. POST CONDICIONES Al final del caso de uso, cualquier consulta se ha de ser respondida.
10. PUNTOS DE No aplica
EXTENSION
11. REQUERIMIENTOS
ESPECIALES 10.1 REQUERIMIENTOS DE USABILIDAD
El operador podrá brindar la información requerida.
10.2 REGLAS DEL MINISTERIO
El operador podrá hacer o responder a cualquier consulta.

12. INFORMACION No aplica

ADICIONAL