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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3
EVIDENCIA 1: ACTORES DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO

PRESENTADA POR
ANGIE KARINA MARSIGLIA LIÑAN

PRESENTADA A
INSTRUCTOR: MILENA DEL CARMEN QUINTERO

TECNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA

CENTRO DE COMERCIO REGIONAL ANTIOQUIA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

2021
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• El tipo de actividad de la empresa.

Industria de Diseño Textil, S.A., (en adelante Inditex), domiciliada en España (Avenida de
la Diputación s/n Edificio Inditex, Arteixo A Coruña), es la sociedad cabecera de un grupo
de empresas cuya actividad principal es la distribución de artículos de moda, esencialmente
ropa, calzado, complementos y productos textiles para el hogar. Su actividad se desarrolla
a través de distintos formatos comerciales, como son Zara, Pull & Bear, Massimo Dutti,
Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home y Uterqüe. Inditex es una sociedad que cotiza en
las cuatro bolsas de valores españolas y, junto con sus sociedades filiales, configura el
Grupo Inditex (el Grupo).
La actividad comercial de cada uno de los formatos se desarrolla a través de cadenas de
tiendas gestionadas directamente por sociedades en las que INDITEX ostenta la totalidad
o mayoría del capital social, salvo en ciertos países donde, por diversas razones, la
actividad de venta al por menor se realiza a través de franquicias. Determinados acuerdos
de franquicia suscritos por el Grupo contemplan la existencia de opciones de compra que,
en caso de ejercicio, permitirían, en sustancia, asegurar el acceso del Grupo a los derechos
de arrendamiento de los locales en los que se encuentran abiertas las tiendas franquiciadas
y de los activos asociados a dichas tiendas. Estas opciones pueden ser ejercitadas a partir
de un plazo determinado desde la fecha de suscripción del contrato de franquicia.

• Los productos que elabora.

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• Segmento del mercado o cliente final.

La marca trata de hacer esto en todas las diferentes edades y culturas. Aunque,
sus productos son principalmente para estilos y personas más clásicas.
Diferenciación:
El entorno está hecho para que pasemos mucho tiempo dentro. El olor,la
música, las luces, todo fue pensado cuidadosamente para darnos una
experiencia agradable en la tienda , impactando todos los sentidos.
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• Estrategias de Tecnología de la Información y la Comunicación para el

servicio al cliente.
INNOVACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Como resultado de la integración de todos nuestros canales de venta, en Inditex

hemos trabajado en desarrollos tecnológicos que permitan aportar nuevas
posibilidades a las necesidades de nuestros clientes. De esta forma, en 2016
hemos continuado con el desarrollo de proyectos en fase de pruebas como las
etiquetas digitales, los probadores interactivos y las cajas de pago rápido.

Las etiquetas digitales permiten que nuestros equipos asocien unas prendas a
otras, con el objetivo de recomendar looks completos o prendas
complementarias. Esta iniciativa también permite informar a los clientes de las
unidades disponibles de una forma más visual y atractiva.

Los probadores interactivos, por su parte, tienen como objetivo reducir los
tiempos de espera para entregar al cliente otras tallas, colores o modelos que
desea mientras se prueba nuestras prendas, evitando que los usuarios deban
salir del probador para encontrarlas. Este servicio se realiza a través de pantallas
táctiles que ofrecen una experiencia de compra completa al informar de los
productos disponibles en la tienda o dando la opción de adquirirlos en la tienda
online.

NUEVAS FORMAS DE PAGO

Como respuesta a las necesidades de rapidez y flexibilidad que demandan los

clientes en la actualidad, en Inditex hemos apostado por nuevas herramientas
que nos permitan agilizar el proceso de compra, eliminando las esperas y
ofreciendo nuevas posibilidades no solo para adquirir nuevos productos, sino
también para realizar cambios o devoluciones.

PAGO CON EL MÓVIL

En este sentido, en 2016 todas las marcas del Grupo Inditex han implementado
un servicio de pago a través del teléfono móvil que comenzó a funcionar el
pasado septiembre en España y ya se ha implementado en un total de 15 países,
entre los que destacan Reino Unido, Estados Unidos, Italia o Francia.

Este nuevo servicio está disponible en las aplicaciones para móviles de nuestras
ocho marcas, además de en una nueva app del Grupo, denominada InWallet,
que permite centralizar las compras realizadas en todas las cadenas de Inditex.
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Esta iniciativa está concebida para mejorar la experiencia de compra del cliente,
simplificando al máximo tanto el proceso de activación como las compras o
devoluciones.

Así, cada consumidor solo necesita asociar sus tarjetas a su cuenta para poder
realizar sus pagos con el teléfono móvil a través de un código QR dinámico con
un elevado nivel de seguridad.

Este sistema de pago supone una mejora adicional y es que permite la gestión
integral de los tickets de compra online y offline, que se guardan
automáticamente en la cuenta de cada cliente, permitiendo su acceso en todo
momento y facilitando las posibles devoluciones. Este sistema facilita así la
eliminación del ticket en papel. De esta forma, durante el ejercicio Zara se
convirtió en la primera marca de Inditex en suprimir los comprobantes de compra
físicos en sus tiendas y en los pedidos realizados a través de Zara.com en
España y está implantado también esta iniciativa en Estados Unidos y Reino
Unido. Este nuevo sistema Paperless se extenderá progresivamente al resto de
marca y mercados en 2017.

COMPRA ONLINE, PAGO EN TIENDA

Por su parte, Pull&Bear y Bershka han dado otro paso más hacia la
omnicanalidad al ofrecer a sus clientes la posibilidad de adquirir sus productos a
través de su plataforma de comercio electrónico y realizar el pago en efectivo en
el momento de la recogida en tienda. De esta forma, no es necesario contar con
una tarjeta de crédito para comprar a través de internet.

CAJAS DE PAGO RÁPIDO

Una de las posibilidades más destacadas es la caja de pago rápido,

implementada en fase de prueba en algunas tiendas de Zara y Massimo Dutti,
que ofrece al cliente una experiencia rápida y autónoma para gestionar el
proceso de pago.

Esta iniciativa permite realizar de forma ágil todo el proceso de compra, que
comienza con la lectura automatizada de las prendas que aparecen reflejadas
en la pantalla para su validación. El cliente puede entonces realizar el pago con
tarjeta de crédito o a través de su teléfono móvil. El sistema permite imprimir el
ticket regalo o el comprobante de compra original, que también puede guardarse
en el teléfono.
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SISTEMA DE CAJA MÓVIL

Inditex desarrolla también otras posibilidades para agilizar el proceso de venta.

Así, Massimo Dutti ha lanzado en su nueva flagship de Paseo de Gracia en
Barcelona la caja móvil, un servicio que ofrece la posibilidad de realizar el pago
mediante dispositivos móviles, eliminando la necesidad de acudir al área de caja.

De forma paralela, Inditex está desarrollando otros proyectos que ofrecen

nuevas opciones de compra.

Empleado de tienda de Zara SoHo de Nueva York (Estados Unidos).

RFID

El RFID permite identificar individualmente las prendas desde que se alarman

en nuestras plataformas logísticas hasta su venta. De esta forma, esta iniciativa
supone un salto cualitativo en la atención de las demandas de nuestros clientes,
al permitir la localización de cualquier artículo de forma rápida y precisa en todo
momento.

En 2016, el Grupo ha conseguido completar el desarrollo de esta tecnología en

las tiendas Zara. Al mismo tiempo, Massimo Dutti y Uterqüe se han estrenado
ya con el sistema, incorporando la tecnología necesaria para realizar la
identificación unitaria de cada prenda, que en el caso de Massimo Dutti ya
funciona en alguna tienda de forma piloto. Ambas marcas continuarán con el
despliegue de este sistema en 2017, a las que también se sumará Pull&Bear con
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la instalación de esta tecnología en sus centros de distribución y su red de

establecimientos.

El Grupo trabaja bajo la premisa de ir extendiendo progresivamente este

proyecto de identificación por radiofrecuencia al resto de cadenas con el objetivo
de haber completado su instalación en 2020.

Empleadas de Inditex en las oficinas de Nueva York (Estados Unidos).

SEGURIDAD Y PRIVACIDAD DE LA INFORMACIÓN

La privacidad de los datos personales de nuestros clientes es una prioridad

absoluta para todas las áreas del Grupo. Así, en Inditex contamos con un Comité
de Seguridad encargado de implementar la estrategia a seguir para asegurar la
protección de la información personal en todos los procesos y herramientas
corporativas que tratan este tipo de datos, adoptando las medidas y protocolos
necesarios para tal fin.

En esta línea, en Inditex contamos con nuestro propio Centro Tecnológico,

situado en la sede del Grupo en Arteixo (España), que funciona como laboratorio
de pruebas de las diferentes iniciativas vinculadas a la innovación y a las nuevas
tecnologías que ensaya el Grupo. Así, estas instalaciones, diseñadas para
mitigar todo tipo de incidencias físicas o geológicas, garantizan la seguridad de
las nuevas herramientas al tiempo que ofrecen la máxima garantía de
continuidad en nuestros procesos.

Para ello, esta plataforma tecnológica cuenta con un sistema de duplicidad de

equipos y sistemas que garantizan que el Grupo pueda continuar con su
actividad en todo momento. El Centro Tecnológico dispone de los certificados
TIER IV y LEED platino y es el único centro de procesamiento de datos del
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mundo que aúna la máxima certificación en fiabilidad de la infraestructura y

sostenibilidad medioambiental.

RESPUESTA INMEDIATA Y MULTICANAL

Los comentarios y sugerencias de nuestros clientes no sólo son clave para el

diseño de nuevos productos, sino que son el motor que nos permite mejorar la
atención al consumidor en todos nuestros canales de venta. Para ello, todas las
cadenas de Inditex cuentan con equipos propios y externos que se dedican a dar
respuesta a las demandas y preguntas que nos hacen llegar nuestros clientes
en los 93 mercados en los que estamos presentes.

En 2016, nuestros agentes atendieron más de 17 millones de peticiones a través

de llamadas, correos electrónicos, chat y redes sociales de clientes que
solicitaban información principalmente sobre nuestras marcas, nuestros
productos, nuestra política de devoluciones, el estado concreto de un pedido o
cuestiones concretas sobre una tienda específica como su horario de apertura.

Además, para dar un servicio más completo a nuestros consumidores, el Grupo

cuenta con la tarjeta Affinity Card para realizar compras en todas las marcas de
Inditex. En 2016, más de 92.243 personas se unieron a esta iniciativa que ya
cuenta con casi 1,1 millones de usuarios.

RELACIÓN CON NUESTROS CLIENTES EN 2016

SEGUIDORES DE LAS CADENAS DEL GRUPO INDITEX EN REDES

SOCIALES 2016
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RESUMEN DE NUESTRA ATENCIÓN AL CLIENTE EN 2016

CALIDAD
HOJAS DE DE
CONTACTOS RECLAMACION SERVICIO NIVEL DE
DE CLIENTES * ** SERVICIO***

Zara 10.857.950 3.451 80/100 96%

Pull&Bear 1.013.779 426 83/100 88%

Massimo 901.289 222 87/100 94%

Dutti

Bershka 1.071.658 462 88/100 85%

Stradivarius 706.019 436 94/100 92%

Oysho 404.593 294 83/100 95%

Zara Home 410.807 97 83/100 97%

Uterqüe 63.566 50 90/100 92%

TOTAL 15.429.661 5.438

* Hojas de reclamaciones presentadas en España

** Incidencias resueltas en el primer contacto con el cliente
***Porcentaje de llamadas, correos electrónico, chats y mensajes atendidos
sobre el total

DATOS DE USARIOS CON TARJETA AFFINITY

2016 2015 CRECIMIENTO

Cuentas totales 1.099.007 1.032.259 66.748

Cuentas nuevas 92.243 82.616 9.627

Recibos 6.333.372 5.732.301 601.071

Visitas página web 796.433 694.796 101.637

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Después, identifique los actores de la cadena de suministro, y describa sus

respectivas funciones dentro de la empresa. Posteriormente, elabore un
diagrama de flujo del proceso de la cadena de abastecimiento de la empresa
elegida.
Los actores de la cadena de suministro de ZARA
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Una vez haya realizado lo anterior, para finalizar responda:

• ¿Cuál es la importancia de cada uno de los actores de la cadena de

abastecimiento en la empresa que eligió?
Todos los actores son importantes y necesarios para el funcionamiento de la
cadena de abastecimiento de la empresa zara. Si algún eslabón falla no es
posible la sincronización.

• ¿Cuál cree que es el aporte de cada uno de los actores de la cadena de

abastecimiento frente a las necesidades de los clientes que consumen los
productos?
El aporte de cada actor de la cadena es fundamental, es necesario que cada uno
comprenda cual es su papel en el servicio al cliente. Además que ejecute su
función siempre pensando en satisfacer las necesidades de los mismos.

• ¿Con qué canales cuenta la empresa seleccionada?

INDITEX está a cargo de la compra, distribución e inspección de cada

sucursal de la tienda. Cientos de proveedores entregan sus productos en una
semana para garantizar que el proceso no se demore. Las telas se compran en
crudo y sin tintes, por lo que los patrones y diseños se pueden cambiar a mitad
de temporada si es necesario, a fin de anticipar las necesidades del cliente y así
satisfacer la demanda de la industria.

Se crean nuevos artículos para garantizar su calidad antes de que se encargue

a terceros la continuación de producción. Los artículos delicados, como la
pedrería y los accesorios, se subcontratan para reducir costes y maximizar la
variedad, mientras que las piezas sensibles al tiempo también se crean
internamente.

El truco es mantener un meticuloso equilibrio entre lo que se puede producir

de forma masiva y lo que se debe hacer minuciosamente y en pequeña escala
para dar siempre predominio a lo que mueve la industria, lo que atrae a los
clientes y lo que los hace leales a la marca. Se pueden aprender muchas cosas
de la forma en que esta marca española maneja los negocios.

• ¿Qué recursos usaría para diagnosticar situaciones objeto de mejora, que

ayuden a dinamizar la cadena de abastecimiento de la empresa?
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El recurso más preciso es internet, un aplicativo que evalúe la cadena de

suministro con cada uno de las compras de los clientes, es una buena
herramienta y permite monitorear la satisfacción de los clientes, con los servicios
y productos recibidos.

En un documento consigne la respuesta a cada uno de los puntos solicitados

anteriormente, y al final indique qué recursos de apoyo basados en las TIC, se
pueden emplear para conocer las necesidades de los clientes y poder mejorar
los procesos de la cadena de abastecimiento