GESTIÓN DE LA CALIDAD

EVALUACIÓN PARCIAL
2021 - 2

Nombres y Apellidos: LESLY GUTIERREZ ALVA __

Sección: ___________ Fecha: __/__/__

RECOMENDACIONES PARA EVALUACIÓN PARCIAL:

1. Cuenta con 90 minutos, para elaborar su evaluación parcial del curso.
2. Debe presentar su propuesta en (PDF), indicando sus Apellidos y Nombres.
3. Cuenta con 01 intentos para colocar su archivo.
4. Cuando finalice la carga, verificar que es el archivo correcto.
5. Al finalizar la carga del archivo, notificar al docente del curso por medio del chat privado, que finalizo
su evaluación y puede retirarse del zoom.

I. Explica: ( 6 PTOS)
1. ¿Qué es el costo total de la calidad?

Son la suma de los costos operativos de la calidad y los costos del aseguramiento de la calidad, es decir
se supone que la empresa invierte en calidad que se relacionan específicamente con el logro o no del
producto o con la calidad del servicio. Por ello con este método lo que se propone en medir y evaluar
dónde se están produciendo los costes relativos a la calidad

2. Clarifique mediante un ejemplo lo que son los costos de no calidad

Los costos de no calidad no son más que el punto de vista pesimista de los costos de calidad como las
ineficiencias o incumplimientos, los cuales son evitables y se da por dos motivos principales como es:
por fallos internos y fallos externos como, por ejemplo:

FALLOS INTERNOS:

- Fallos en la capacitación interna, escasa capacitación interna, errores a la hora de seleccionar o

promocionar al personal

- Procesos pobres de comunicación con el cliente dando lugar a malos entendidos, servicio
postventa malo

- Poca estabilidad de personal en la organización.

- Malas decisiones de compra en materiales, descuadres de inventarios, producto en mal estado.

FALLOS EXTERNOS:

- Fallos en el diseño de producto entregado al mercado.

- Devoluciones de ventas por entregas tardías.

- Multas y sanciones relacionadas con el incumplimiento de requisitos legales.

- Pérdidas de clientes por baja calidad del producto o servicio.

 3. ¿Cómo se incrementa la rentabilidad de una empresa a través de la calidad?

Para lograr aumentar y mejorar una empresa su rentabilidad se debe seguir esos pasos:
- Llevar el control adecuado de los gastos
- Incrementar los márgenes de ganancia
- Gestionar de manera eficiente los inventarios
- Analizar la rentabilidad de la cartera de clientes
- Aumenta las re-compras de tu producto y/o servicio
- Tener y emplear a la tecnología como aliada

II. CASO PRACTICO N.º 1: ( 7 PTOS)

Descripción del problema

EasyFoot se dedica a la fabricación y distribución de una gran variedad de calzados. Cuenta

con 7 talleres de producción ubicados en distintos distritos de la ciudad. Se detectó una baja
productividad con respecto a las horas hombre requeridas para cumplir con los lotes de
producción, esto ocurre específicamente en el taller Guayaquil-Norte cuando producen el
modelo Tacón bajo-sintético. La productividad meta es de 25 docenas/HH. La productividad
promedio actual del taller es de 14 docenas/HH y se conoce en la industria, que las grandes
empresas de calzado tienen una productividad de 28 docenas/HH. La baja productividad de este
proceso genera que incremente el costo de producción trayendo pérdidas mensuales de
$28500.

El área de Producción decide formar un equipo para llevar a cabo un análisis PDCA con el
objetivo incrementar la productividad del proceso de producción de los calzados. El equipo es
formado por 5 colaboradores: 3 de Producción, 1 de Calidad y 1 de Operaciones.

En la tabla de abajo se muestra la productividad promedio del proceso de producción del modelo
tacón bajo - sintético de las últimas 12 semanas. El departamento de Producción ha identificado
una disminución del 10% de la productividad en las últimas semanas. También saben que la
productividad no debe ser inferior a 25 docenas/HH.

A continuación, se muestra un registro de consumo de grasa de las últimas semanas.

Productividad Promedio Semanal (Docenas/HH)

Semana 1 16.3 Semana 7 13.12

Semana 2 14.5 Semana 8 12.11

Semana 3 13.44 Semana 9 14.15

Semana 4 15.22 Semana 10 16.72

Semana 5 12.55 Semana 11 12.11

Semana 6 14.05 Semana 12 14.22

Responder las siguientes preguntas:

 1. ¿Cuáles podrían ser las causas del por qué disminuyo la productividad de la marca EsayFoot?.
Utilice un diagrama de Ishikawa para plasmar su respuesta (4 puntos)

calzados de baja calidad Precios altos

Insuficientes materiales
Marketing ineficaz
Diseño malo -
Costo de materiales
Incompetentes empleados -
La baja
producción de
Respuestas incorrectas tacón bajo

Largos tiempos de espera Se acaba la materia prima

Reducido espacio en el almacén

Estructura de honorarios

Soporte insuficiente Materiales

2. Determinar las etapas de la metodología PDCA a partir del problema que enfrenta la marca
EasyFoot. (3 puntos)

Estudiar el mercado de Realizar inventarios

calzados Clasificar buenos
Espacio físico calzados
Materia prima Buena producción
Maquinarias del calzado Almacenajes
Proveedores confiables Reciclar

En casos de fallas Si la materia prima

tomar acciones cumple con las
correctivas especificaciones
Ambiente de trabajo
activo
Inspecciones de los
empleados

CASO PRÁCTICO N.º 2: (7 PTOS)

Una empresa del sector químico y farmacéutico, implantada en España desde hace más de
ochenta años y perteneciente a un grupo empresarial de ámbito internacional. Esta empresa
en el final de los años ochenta, decidió que para progresar, necesitaba ser más competitiva
y usar su fuerza para mantener la distancia respecto a los demás. La empresa debía
suministrar productos y servicios que respondan a las necesidades de los clientes.

Por ello, el Grupo inició en 1991 un programa estructurado de Gestión de Calidad Total. Un
proceso continuo, que implicó a cada empleado en una mejora constante de la calidad del
producto, de la venta y de los servicios. En un entorno que cambia rápida y constantemente,
la Gestión de la Calidad Total era la clave para la adaptación y la mejora en profundidad,
según los técnicos de la empresa. Los esfuerzos para conseguir la Calidad Total, han
permitido obtener al grupo empresarial certificaciones ISO9001 y 9002, diversas distinciones
por parte de las autoridades nacionales y regionales, y el status de proveedor exclusivo de
muchos de sus clientes. Uno de sus principales objetivos en ese plan de Calidad Total era el
conocimiento de las necesidades de sus clientes. Este ha sido el objetivo perseguido por
numerosas iniciativas llevadas a cabo en cada uno de los sectores donde la empresa
desarrolla su actividad, como por ejemplo:

✓ Utilizar los resultados de las entrevistas de la satisfacción de los clientes, para

estudiar la mejora de las prestaciones y compararlas con las de los competidores.
✓ Implicar a los clientes en grupos mixtos organizados para la mejora de la calidad y
para responder de la mejor manera posible a sus necesidades.
✓ Establecer acuerdos de calidad concertada con algunos de ellos para mejorar la
mencionada colaboración.

Los logros alcanzados por la empresa con este plan de Calidad Total son, entre otros, los
siguientes:
▪ Ha obtenido nueve certificados ISO, que cubren el 90% de sus actividades.
▪ Todos los Centros establecen anualmente su plan de Mejora de la Calidad.
▪ Todas las unidades de negocio llevan a cabo encuestas sobre la satisfacción de
sus clientes.
▪ Todas las entidades han establecido indicadores de prestaciones.
▪ Una de las empresas establecida en Cataluña ha obtenido el Premio de Calidad
de la Generalitat de Cataluña.

Finalmente, comentar, que esta empresa se ha propuesto el año 2021, en materia de calidad,
los siguientes objetivos:

➢ Continuar el despliegue de encuestas internas sobre la satisfacción de los

empleados.
➢ Analizar los principales procesos y prácticas de benchmarking.
➢ Autoevaluar las Unidades de Negocio de acuerdo con el modelo EFQM.
➢ Continuar con la reducción de los costos de no-calidad.
➢ Lograr que al menos el 50% del personal esté implicado en actuaciones relativas
a la calidad.

1. Qué herramientas utilizaremos para cumplir con los objetivos propuestos. (3 puntos)

2. Aplica el modelo EFQM (TQM) y determina cual será el proceso para mantener la calidad.
(4 puntos)