Whitepaper

Optimizando costos para entregar un

servicio de calidad
 Introducción
Un factor clave para ser eficientes y eficaces en las empresas, es conseguir un equilibrio entre
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costos y creación de valor. Sin embargo, la mayoría de las compañías priorizan reducir los
costos, lo que puede ser arriesgado para el negocio, ya que, al invertir menor capital,
inevitablemente baja la calidad de algunos procesos y del servicio ofrecido.

En base a esto, es clave que los gerentes logísticos hagan de la creación de valor una
estrategia lo más atractiva posible, porque la reducción de costos operacionales se vuelve
cada vez más difícil, pero el valor que se puede entregar es prácticamente infinito.

En este Whitepaper explicamos la importancia de la optimización de los costos por sobre

la reducción de los mismos, donde encontrar un balance adecuando entre gastos y
entregar el mejor servicio al cliente, puede ser el gran diferenciador de una compañía para
instalarse por sobre la competencia.

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funcionalidades de
Reducir costos u optimizarlos ¿Qué es más importante?

La reducción de costos dentro de las empresas, es producto de diferentes actividades

llevadas a cabo por la gerencia. Muchas compañías toman la decisión de reducir sus costos
operacionales mediante el recorte de gastos; dándose como una acción habitual el despido
de personal, reestructuración de las áreas y reducción de proveedores.

La reducción de costos por el recorte o

eliminación de ciertos departamentos, puede
producir un alivio inmediato en las empresas, Costos Logísticos
pero solo en el corto plazo, ya que a su vez se Son los costos en que incurre la empresa u
podría estar condicionando la futura
organización para garantizar un
competitividad.
determinado nivel de
servicio a sus clientes y proveedores.
Reducir costos, muchas veces es una
decisión que se toma con urgencia por
algún factor que esté generando riesgos Ballou Ronald. Logística: Administración de la cadena de
dentro de la compañía, por lo que es clave suministro.
Pearson Educación, México, 2005.
evaluar bien cada proceso.

La optimización de costos en cambio,

determina un equilibrio entre la minimización del costo y la optimización de las respuestas,
como, por ejemplo, entregar un excelente nivel de servicio.

La optimización es clave en los procesos logísticos, ya que se genera una diferencia en cuanto
a la reducción de costos, donde la configuración de los procesos que producen los mejores
resultados, suele ser lo más costoso de ejecutar. Por esto mismo, es esencial que las
empresas optimicen sus costos de producción sin sacrificar la calidad de su producto, y al
mismo tiempo, mejorando la calidad de servicio.

¿En qué se deberían enfocar hoy las empresas?

La respuesta está en optimizar los costos en base a la calidad del servicio, donde la
propuesta de valor que se entregue se convierta en el diferenciador clave que lleve a la
empresa por encima de la competencia, brindado soluciones eficientes a los clientes finales,
que en consecuencia mantendrán el nombre de la marca como un top mind.

Nueva vista móvil, alertas y

Widget de seguimiento
Actualmente, las empresas de éxito se preocupan más del cliente final, por lo que la prioridad
de varias dejó de ser la reducción de costos en base a recortes de personal, costos de
almacenamiento o de administración logística, dando un vuelco que se enfoca en brindar un
excelente nivel de servicio, encontrando un equilibrio entre la optimización de costos y
mejoras para la satisfacción del cliente.

Ventajas de optimizar los costos y mejorar el servicio

Según lo tratado anteriormente, y de acuerdo a los puntos que se revisarán a continuación,

veremos que sí es posible llegar a un equilibrio entre la optimización de costos y la
mejora del servicio al cliente final.

Esto aplicando técnicas que logren

encontrar el valor más adecuado dentro
de una función en la cadena de suministro,
que pueden ir desde el manejo de los
procesos en el almacén, hasta contratar
Optimizar Costos
servicios tecnológicos que respondan a Es claramente, una ventaja competitiva,
variables que influyen e imponen que propone nuevos desafíos para
restricciones de mejoramiento. mejorar el nivel de servicio y mantener
controlados los costos operacionales y de
Logrando optimizar simultáneamente el distribución.
costo, y una o más respuestas para
determinar la configuración de los factores,
permitirá llegar a un equilibrio entre la
optimización de costos y la mejora en la
calidad de servicio, lo que se da en base a una respuesta de conveniencia desde el punto de
vista económico y que a su vez, produzca valores aceptables para las respuestas.

Tratar de encontrar soluciones por separado dentro de una cadena de suministro es

complicado de llevar a cabo. Sin embargo, generar una mezcla inteligente de actividades,
análisis y tecnología adecuada, puede simplificar los procesos, reducir el riesgo y optimizar
los costos asociados.
¿Qué puntos debo considerar al momento de optimizar mis procesos?

-Contar con servicios en la nube: Si tu empresa tiene su propio equipo de TI, es

fundamental ser transparentes con todos los costos de las actividades relacionadas. Por
ejemplo, si los costos de tu centro de datos están por sobre de los promedios de la
industria, esta área podría ser candidata para generar una optimización de costos.

En cambio, si tu empresa no cuenta

con un staff de TI especializado, es
ideal aprovechar los servicios en la
nube con un tercer operador
logístico. Las capacidades de los
equipos de TI en empresas SaaS,
trabajan mano a mano con la
infraestructura de la compañía que
los requiera.

Las soluciones en la nube, son

empresas que ofrecen muchos
beneficios. Para adquirirlos, se
requiere una inversión reducida,
ya que solo se paga por lo que se
necesite utilizar, y a medida que se
requieran más recursos, la empresa
los puede contratar.

El mantenimiento y actualización permanente de estos programas, es otra de sus

ventajas. Los gerentes logísticos no tienen que preocuparse de instalar un nuevo servidor o
contratar un servicio técnico, ya que al tercerizar los procesos con una empresa SaaS, tienen
a su disposición un equipo de expertos que actualizan las funcionalidades en cada momento,
ofreciendo los últimos avances tecnológicos para brindar un excelente servicio.

Los puntos mencionados anteriormente son solo algunos de los beneficios de trabajar con
software en la nube. Lo más importante sin duda es que, las empresas pueden
concentrarse en lo que realmente importa, en el core business de su negocio,
mientras el software en la nube se encarga de hacer el resto del trabajo de la manera más
eficiente como tercer operador logístico.
-No pensar solo en solucionar los problemas internos: Fillipo Passerini es el actual Officer
on Special Assignment de P&G, y cuando se desempeñó como presidente de Global Business
Services de la misma empresa, consiguió ahorrar USD$ 800 millones gracias a un modelo de
negocio único y revolucionario en la industria de servicios compartidos.

La clave del éxito según el mismo Passerini estuvo en que se enfocó en tercerizar sus
procesos con un 3PL, pero una vez que ajustó y optimizó los procesos internos de
P&G:

“Primero maximizamos nuestra capacidad interna para reducir costos y mejoramos la

calidad del servicio. Gracias a la consolidación y estandarización de nuestros servicios,
preparamos el camino para una transición sin problemas, en la cual pudimos aprovechar la
producción a gran escala y la experiencia única de nuestros socios de outsourcing. Así
logramos negociar acuerdos atractivos y mutuamente beneficiosos para ambas partes”.
Fillipo Passerini

-Elección de servicio de transporte correcto: Una empresa tipo, puede contar con
increíbles productos para ofrecer a sus clientes, gestionando sus ventas por medio de un
atractivo sitio web integrado a una plataforma adaptada para aplicaciones móviles.

Este tipo de empresas puede tener el abastecimiento total de los productos que comercializa,
el embalaje ideal y las estrategias de logística acordes para asegurar que sus despachos se
envíen a tiempo. Sin embargo, esto no asegura que sea una compañía exitosa, porque si la
entrega de un producto no es rápido, satisfactorio y eficiente, probablemente el cliente final
quedará disconforme con el servicio.

La razón de esto, es que la empresa no se está centrado en la logística de última

milla para asegurar que los productos se entreguen de la mejor forma y en el tiempo y lugar
acordado.

El aumento de la demanda genera un crecimiento proporcional en las entregas de productos

a domicilio, lo que refleja el motivo por el cual los servicios de reparto y entrega se ven más
comprometidos y colapsados, gatillando los temidos problemas de la última milla.
Siguiendo la misma línea, a lo anterior se suma la incertidumbre a la que se ve expuesto el
cliente final. Es común que el transportista que debe realizar la entrega, pase a ser una
variante incierta para la empresa, ya que no hay certeza de lo que está pasando en la calle.

Esto se traduce en que cuando los clientes llaman preguntando a qué hora va a llegar su
pedido, muchas veces se genera un peloteo interno, donde surgen llamados entre muchas
áreas, sin brindar una respuesta oportuna y a tiempo al consumidor.

Para solucionar lo mencionado anteriormente, es importante que las empresas tengan la

alternativa de contar con servicios de otras empresas de transporte que briden soluciones
temporales en periodos de alta de manda, o bien, cuando la flota de transporte no es
suficiente.

Connect es un producto de Beetrack© que ofrece soluciones B2B para conectar

empresas de cualquier sector industrial, que buscan realizar envíos con empresas de
transporte calificadas y dotadas de servicios tecnológicos de última generación.

El objetivo principal, es formar

una relación entre estas
empresas para que sus
necesidades logísticas sean
resueltas en corto tiempo,
proveyendo de herramientas
tecnológicas a ambas partes, lo
que permite realizar un
excelente trabajo en conjunto.

Connect además, otorga

potentes herramientas para el
seguimiento de envíos y
optimización de rutas, con un
marcado enfoque en proveer
calidad de servicio al cliente final,
por lo que también ofrece a los usuarios instrumentos para la medición de la satisfacción del
cliente, como encuestas CSAT y NPS®.
Desde ahora, podrás conectar
con los transportistas que tu
empresa necesita.
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La importancia de los KPI para optimizar costos y mejorar el servicio

En la actualidad, muchas compañías que buscan llevar su negocio al éxito utilizan

indicadores clave de rendimiento (KPI´s) para medir el desempeño de diversas actividades
por medio de gráficos y estadísticas.

Se ha vuelto relevante para los gerentes logísticos tener datos en tiempo real sobre la
actividad y el rendimiento de los procesos de entrega. Los KPI´s cumplen la función de
proporcionar información vital para la toma de decisiones.

Considerando lo anterior, un enfoque en la eficiencia de entregas de última milla, puede

potencialmente producir importantes ahorros de costos para la operación
logística, brindando además, oportunidades de mejora de servicio en base a una
constante evaluación del comportamiento de los trasportistas.

KPI’s de entrega y servicio al cliente final

Los KPI´s están directamente relacionados con los costos asociados con las operaciones
que repercuten con la satisfacción del cliente, y que, además, se asocian con la
efectividad y gestión de la cadena de suministro
Las métricas y estadísticas para medir el transporte de última milla, deben tener en cuenta
los factores de desempeño financieros, de servicio y del vehículo/conductor. Algunos KPI´s
útiles pueden incluir:
a) Entregas realizadas a tiempo, como
también el porcentaje del total de entregas si 25% costos totales
el informe está por debajo del 98%, las
operaciones deben ser re-evaluadas para
encontrar mejoras y eficiencias del proceso.
Los costos terminales de
b) Número total de entregas por ruta.
transporte terrestre que incluyen la
c) Consumo de combustible por conductor / recolección, envío, manejo de la plataforma,
vehículo. facturación y cobranza, representan de un
15% a un 25% de los gastos totales.
d) Porcentaje utilizado según la capacidad
del vehículo.
e) Kilómetros planeados versus kilómetros reales recorridos.
f) Horas del conductor en movimiento y estacionado.

En el caso de las entregas de última milla, los KPI´s de cumplimiento que sirven para
mejorar la calidad de servicio y optimización de costos, muchas veces van a responder
dependiendo del producto y lo que promete cada empresa con los rangos de
horarios de entregas.

Por ejemplo, en la industria de alimentos frescos, los gerentes logísticos apelan a ofrecer un
buen servicio, realizando las entregas de forma rápida, pero optimizando los costos totales.

Esto se traduce, en que la solución óptima de cada empresa para optimizar los procesos y
luego medirlos mediante KPI´s, depende de las limitaciones a las que está sometida
una función.

La función puede ser una función de beneficio (es decir, maximizar el beneficio) o una función
de coste (para minimizar el coste). La solución óptima para estas funciones, se regirá por
estas restricciones, tales como coste de producción, coste de material, beneficio por
producto, etc.
Cómo reunir y medir esta información
Existen varias herramientas que se pueden utilizar para rastrear y medir indicadores claves
del rendimiento en ruta, realización de encuestas de satisfacción al cliente, desempeño del
proveedor, entregas a tiempo, entre otras variantes. Algunas de estas herramientas son por
ejemplo Survey Monkey o Beetrack.

Sin embargo, es muy importante hacer hincapié en que el éxito de estos esfuerzos está
directamente relacionado con la integración en el proceso y la motivación del servicio de
transportes.

KPI´s de beetrack para la logística de despachos

-Total de despachos: datos sobre todos los despachos entregados y estimados por medio
de estados y subestados que escoja el cliente.

- Número de despachos por repartidor y vehículo: visibilidad y control sobre cada uno de los
transportistas que realizaron sus respectivos despachos.

-Cumplimiento de entregas: mide el número de despachos agrupados por entregas a tiempo,

atrasadas, no definido y adelantados. Además, mide cantidad de despachos y el tiempo de
entrega en minutos por cada transportista.

-Tabla resumen y últimas guías ingresadas: en esta sección es posible acceder a guías con la
información detallada donde se puede visualizar la operación completa de cada transportista.
La percepción del producto y empatía con el cliente
Por Sebastián Ojeda, CEO Beetrack

En las empresas, la reducción de costos se hace cada vez

más difícil, pero aumentar el valor del producto por medio
de una mejora en la calidad del servicio, es mucho más
rentable y más difícil de imitar para la competencia, lo que
agrega un indiscutible valor a la marca, haciéndola mucho
más atractiva para sus clientes.

Para brindar un servicio de excelencia, es fundamental

contar con dos conceptos claves: la percepción del
producto y la empatía con los clientes.

La percepción de un producto, no es lo que el producto es, sino lo que el cliente cree que
es. Por esto mismo, en los procesos logísticos es muy importante tener en cuenta esta
variable para brindar un mejor servicio.

La empatía por su parte, es la capacidad que tenemos en ponernos en el lugar del otro y
desde ahí definir las variables que más le importa al cliente.

Caso FedEx y la importancia de la percepción en el cliente

A pesar de la increíble infraestructura y cumplimiento de entregas, los gerentes logísticos de
FedEx, notaron que existía un segmento de clientes que no estaba realmente satisfecho con
el servicio.

El problema radicaba en el mesón de la tienda de FedEx, lugar donde el cliente interactuaba

con el ejecutivo que le recibía su producto. El inconveniente estaba en que el ejecutivo de
FedEx que recibía el encargo, lo dejaba agrupado en una pila de cajas con todos los
productos que se tenían que despachar.

El sistema funcionaba bien, cumpliendo con los reglamentos rutinarios, sin embargo, la
percepción del cliente era que su paquete se iba a perder, ya que no estaba viendo los 650
aviones que tenía la compañía, tampoco a las personas preocupadas de que su producto
llegara a tiempo, lo que estaba viendo era que su pedido estaba agrupado en un mesón
arrumbado con una pila de paquetes.
La solución fue muy sencilla: lo que hizo FedEx fue crear una estantería con los nombres
de destino donde iban ubicando los paquetes para simular que todo estaba
ordenado, pero detrás de esa estantería sacaban los productos y los apilaban tal como lo
hacían antes. Era una cosa de imagen, de percepción.

De este modo, podemos entender que los niveles de percepción de servicio se basan en tres
aspectos claves: primero, que el producto llegue a destino bajo las condiciones
acordadas. Segundo, hacerlo de manera fácil, con un local que esté disponible,
funcionando en un horario normal y donde se puedan realizar las transacciones de manera
fácil. Y, por último, que la experiencia percibida por el cliente final sea lo más agradable
posible.

Justamente FedEx estaba muy bien con los dos primeros niveles, pero el cliente no percibía
el servicio como una buena experiencia, lo que generó este segmento de consumidores
insatisfechos.
Empatizando con los clientes: pieza clave para un buen servicio

En el mundo logístico, existe una

importante deuda en poder generar
cercanía con el área comercial y el
cliente final. Dado el tipo de
distribución de los productos,
habitualmente la única interacción
presencial ocurre en el momento del
despacho.

Hoy las empresas están ofreciendo

múltiples sistemas de entregas: en
las próximas 24 horas, en tres días,
el mismo día, con servicio de lockers,
retiro en tienda o en diferentes
puntos.

Los sistemas de retiro en tienda, servicio de lockers y en distintos puntos de entrega, son
modelos muy similares, pero se relacionan directamente por el retiro de los productos
bajo ciertas condiciones ofrecidas al cliente.

Los retailers han destinado grandes sumas de dinero en marketing para promover estos
servicios que son buenos y solucionan buena parte de la complejidad que tiene la distribución
de productos. No obstante, tenemos que ser muy conscientes de que no son la mejor opción
para los clientes, más bien, parece que son la mejor opción para los retailers, que pueden
concentrar sus entregas en ciertos puntos predeterminados.

De ese modo, en Beetrack planteamos la importancia de ser empáticos con el

cliente al momento de definir los servicios a ofrecer. En el despacho de productos
debemos esforzarnos siempre al ideal para el cliente: recibir su compra en el momento
y lugar más oportuno y a un costo razonable.

En logística habitualmente se habla de eficiencia en costo, pero nos olvidamos de la gran

oportunidad que es la excelencia en servicio que se logra con la empatía con el cliente y
preocupándonos de cómo lo perciben.
 " En las empresas, la reducción de costos se hace cada
vez más difícil, pero aumentar el valor del producto
por medio de una mejora en la calidad del servicio, es
mucho más rentable y más difícil de imitar para la
competencia.”
Sebastian Ojeda, Co-founder and CEO Beetrack

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