Gestión de la Calidad y Optimización de Procesos

Historia de la Calidad y Conceptos

¿Sabes de qué se habla cuando se habla de Calidad? El concepto ha evolucionado a través de los años y podrás
conocer su historia en el siguiente artículo. ¡Te invitamos a conocerlo!

Conceptos

Definición de Calidad

El Sistema de gestión de Calidad ISO 9000:2015, define la calidad como el grado en el que un conjunto de
características inherentes de un objeto cumple con los requisitos1.

Además, existen otras definiciones tales como:

Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten
juzgar su valor”.
Philip Crosby: “La Calidad se define como cumplir con los requisitos”.
Walter A. Shewhart: “La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo
que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)”.
William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.

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Gestión de la Calidad y Optimización de Procesos

El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los años, distinguiéndose al menos 5 fases relevantes2.

En cada uno de estos periodos, los avances conceptuales no anulan los fundamentos anteriores, sino que los
integra. Es así como el concepto moderno de gestión de la calidad incluye las primeras ideas ligadas a la producción
artesanal, donde el foco estaba puesto en la calidad del producto.

Fase 1: Calidad del Producto - Inspección

Los primeros conceptos de calidad nacen en la Edad Media y se asociaron a la producción artesanal, donde el
artesano medía la calidad de los productos que elaboraba, basado en el juicio que realizaba sobre su propio trabajo.
Si los productos eran percibidos de buena calidad por sus clientes, coincidiendo con el juicio del artesano, este
lograba progresar. Por el contrario, si estos no valoraban el producto y no lo percibían como un bien de calidad el
artesano no progresaba, de ahí la importancia que le atribuía a satisfacer a sus clientes con un producto de calidad.

Hasta el día de hoy, existen productos de elaboración artesanal que logran una
alta satisfacción en quienes lo adquieren, dado particularmente por su cualidad
de exclusividad.

Gestión de la Calidad y Optimización de Procesos

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Con la masificación de la producción de bienes que se origina a partir de la Revolución Industrial (1750), donde los
productos se elaboraban - a diferencia de la elaboración artesanal - utilizando máquinas y en serie, existe un cambio
de enfoque desde la calidad centrada en el producto a un control de calidad. De esta forma, surgen los inspectores
de calidad que se encargaban de garantizar productos de calidad rechazando los defectuosos que no cumplían con
las especificaciones definidas.
Ya hacia el siglo XX surgieron grandes empresas que realizaban su proceso productivo en serie, como fue el caso de
la compañía Ford Motor Company, que de la mano de su fundador Henry Ford, estableció la producción en serie en
1913, utilizando para ello una cadena de montaje que no requería que el trabajador se moviera de su lugar, por lo
que el automóvil era el que se desplazaba (Baguer, 2001)3, fomentando con ello la especialización del trabajador en
una parte del proceso productivo y no en todo el proceso como ocurría con la fabricación artesanal.
El Control de Calidad que se realizaba mediante la inspección del producto final, generó un grave conflicto con los
costos, ya que la calidad se aseguraba mediante el rechazo de los productos ya terminados, elevando de esta
manera los costos de producción. Finalmente, el nivel de calidad ofrecido estaba supeditado por dicho costo y el
juicio del industrial que elaboraba los productos. En la actualidad existen normas y certificaciones de producto,
destinadas a generar un estándar objetivo de calidad que permite generar seguridad en este aspecto.

El objetivo perseguido por la Inspección era el de asegurar la calidad de los productos,

desechando aquellos que presentaban defectos o que no cumplían con las especificaciones con
las cuales fueron diseñados. El proceso no contemplaba ningún tipo de prevención ni planes de
mejoramiento.

Fase 2: Calidad de los Procesos – Control Estadístico del Calidad

Hacia el año 1920, la complejidad de la producción fue aumentando, lo que gatilló que la inspección se fuese
tornando más complicada y costosa. De esta forma, se desarrollaron nuevos métodos de inspección y control de
calidad de los productos. La labor de inspección se facilitó con la introducción de herramientas estadísticas a los
procesos productivos, lo que recibió la denominación de “Control Estadístico de Procesos”.
Este nuevo método permitió inspeccionar grandes lotes de producción a la vez, asegurando que los productos
terminados que salían al mercado, cumplían con las especificaciones con las cuales fueron diseñados y no
presentaban deficiencias o fallas. Este tipo de control sigue utilizándose en la actualidad, especialmente por las
empresas que elaboran grandes cantidades de productos relativamente homogéneos.

El Control Estadístico de la Calidad, permitía inspeccionar grandes cantidades de lotes de

producción y además permitía identificar y eliminar las causas que generaban los defectos. En
esta etapa la calidad era vista como el cumplimiento de las especificaciones (Juran, 1990)4.
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Fase 3: Aseguramiento de los Procesos – Aseguramiento de la Calidad

Luego de la Segunda Guerra Mundial, un nuevo avance se consiguió con el concepto de Aseguramiento de la
Calidad.
Durante la postguerra, Estados Unidos fue el único país en el mundo en elaborar productos de calidad. La industria
norteamericana vendía todo lo que producía, dado que no tenía competencia. Como consecuencia de lo anterior, las
empresas se volvieron autocomplacientes y la calidad de los bienes producidos fueron desplazados por la cantidad.
En este periodo, Japón empezó a desarrollar las técnicas de fiabilidad, las cuales consistían en que los productos no
solo requerían ser de calidad inicialmente, sino que además debía predecirse su vida útil.
La estadística pasó a transformarse en la herramienta fundamental para predecir, y posteriormente comprobar, cuál
era la fiabilidad de los productos. Con la implantación de las técnicas de fiabilidad y por los avances obtenidos
durante la guerra en sectores como el nuclear, aeronáutico y de defensa, se tornaba imperioso asegurar que los
productos cumplían con las especificaciones de calidad, es así que se empezó a desarrollar el Aseguramiento de la
Calidad.

El Aseguramiento de la Calidad pone bajo control a todo el proceso productivo. Consiste en

asegurar lo que ha dado buenos resultados de manera de repetir el proceso. Lo anterior se
consigue documentando lo que se ha realizado para obtener los resultados favorables y repetir
dichos pasos a futuro, utilizando los procedimientos que se consideran óptimos y dejando de lado
la intuición o costumbre.

Hoy en día, son las normas de aseguramiento de calidad que persiguen esta lógica, siendo la más relevante el
conjunto de normas ISO 9000, cuyas directrices y principios son adoptados por empresas de todo el mundo.

Fase 4: Calidad Total

La Gestión de la Calidad Total o Total Quality Management por su sigla en inglés TQM, tiene su boom en los años 90,
donde existe en todos los países una generalizada preocupación por la calidad, de manera de imitar o seguir la
filosofía que se había adoptado en Japón, país que lideraba con sus empresas amplios sectores industriales desde el
año 1970 en adelante.

El punto central de la Calidad Total radica en que los procesos son optimizables mediante el
mejoramiento continuo.

En esta fase se apunta a que, más que inspeccionar el producto final, el control y mejoramiento de la calidad debe
estar a lo largo de toda la cadena productiva. Para lograr el objetivo, que en primer lugar implicaba un gran cambio
cultural, se incorporó a todos los trabajadores en la responsabilidad por la calidad del producto que se vendía y no
tan solo al área de calidad de la empresa.
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Fase 5: Modelos de Gestión de Excelencia

La Fundación Europea para la Gestión de Calidad o European Fundation for Quality Management por sus siglas en
ingles EFQM, había lanzado el Modelo Europeo de Gestión de Calidad en el año 1991. Un año más tarde ya se
promovía su utilización con la implementación del Premio Europeo a la Calidad. Dicho modelo que se aplicó en toda
Europa tuvo su inspiración en el Modelo estadounidense Malcom Baldrige, quien fue el impulsor de la calidad en
dicho país.
Los Modelos de Gestión de Excelencia vienen a otorgar respuesta al considerable aumento de la competencia en los
mercados, caracterizado por un mayor nivel de exigencia de los clientes al momento de adquirir los productos. La
característica fundamental de esta etapa, en primer lugar, es la de producir calidad a bajo precio y, en segundo lugar,
teniendo como premisa que la calidad es definida por los clientes y no por los productores. Efectivamente, la calidad
está basada en el juicio que realiza el cliente de la satisfacción, que no tan solo está limitada a la calidad del
producto, sino que toma en consideración el precio, el servicio que se le brinda y la responsabilidad social de la
organización.
La satisfacción del cliente otorga un nuevo impulso al desarrollo de la calidad, originándose factores sistémicos en
las organizaciones, como lo es la satisfacción del personal y la responsabilidad social empresarial. Ambos elementos
conducen a la satisfacción del cliente en el largo plazo. En el primer caso, entendiéndose que la organización debe
contar con personal motivado y competente para una adecuada atención y en el caso de la responsabilidad social,
actuando como un diferenciador de mercados altamente competitivos donde el cliente valora que la organización sea
responsable con el cuidado del medio ambiente, con sus trabajadores y los clientes en general.
Los Modelos de Gestión de Excelencia se han ido adaptando a las distintas realidades, dando origen a distintos
modelos alrededor del mundo, por ejemplo: Modelo EFQM (Europeo), Modelo Iberoamericano de Gestión de
Excelencia y Modelo Chileno de Gestión de Excelencia, entre otros.

Los Modelos de Gestión de Excelencia responden a la exigencia simultánea de calidad y

productividad y en ello radica el aporte más significativo, cambiando el paradigma de la gestión
de calidad clásica basada en el enfoque de procesos a una visión de calidad integrada en toda la
organización.

El Modelo Chileno de Gestión de Excelencia se estructura sobre la base de 7 criterios de desarrollo que interactúan
entre sí, originando el criterio número 8 de Resultados.

1 Liderazgo.
2 Clientes y mercado.
3 Personas.
4 Planificación estratégica.
5 Procesos.
6 Información y conocimiento.
7 Responsabilidad social.
8 Resultados.

El principio elemental presente en el modelo es el círculo virtuoso de la gestión de la calidad, donde esta es aplicada
en todos los ámbitos de la gestión de la organización. Los resultados óptimos se obtienen con clientes más
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satisfechos, con procesos excelentes y con un recurso humano motivado, entre otros elementos.

Calidad en productos y servicios

Aunque existen diversas escuelas de administración centradas en la calidad y variados modelos de gestión de
calidad, el elemento más importante para lograr el mejoramiento continuo de los productos y servicios es tener en
consideración en todo momento de la cadena productiva, la satisfacción de los requerimientos de los clientes.
La calidad es definida en base a la percepción del cliente, quien establecerá un juicio respecto a determinados
servicios o productos, antes de comprar, consumir y luego de hacerlo. Esta declaración puede estar apoyada por:
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Para el consultor de gestión y experto en Calidad, Joseph Juran, la calidad es “la aptitud para el uso o propósito”, lo
cual se debe entender como:
El comportamiento y características del producto que producen satisfacción en los clientes.
La ausencia de deficiencias en el producto, que evitan la insatisfacción en los clientes.
Los dos puntos anteriores guardan relación con el producto, en cuanto al servicio, para Juran la calidad consiste en
no tener deficiencias.
Una definición típica de calidad se puede encontrar en la European Organization for Quality Control (EOQC) que la
define como “la totalidad de los aspectos y características de un producto o servicio en cuanto a su capacidad para
satisfacer una necesidad dada”.
De acuerdo a su contenido, hay dos tipos de bienes capaces de satisfacer las necesidades del cliente: Tangibles e
Intangibles5.

Bienes Tangibles Bienes Intangibles

Suelen conocerse con el nombre de Se denominan, generalmente, servicios.

productos.

Tienen consistencia material, por lo Su estructura es inmaterial. Se trata de actos que recibe el cliente y a
que se trata de objetos físicos cuya través de los cuales soluciona sus necesidades.
utilización por el cliente resuelve una
necesidad.

Toda organización, ya sea produzca bienes o servicios, acompaña la entrega de unos u otros con un conjunto de
prestaciones accesorias agregadas a la principal. La calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones
accesorias a las necesidades, expectativas y deseos del cliente.

“El éxito sostenido de una organización se logra por su capacidad para satisfacer las necesidades y las
expectativas de sus clientes y de otras partes interesadas, a largo plazo y de un modo equilibrado. El éxito
sostenido se puede lograr mediante la gestión eficaz de la organización, mediante la toma de conciencia del
entorno de la organización, mediante el aprendizaje y a través de la aplicación apropiada de mejoras,
innovaciones o ambas”.

Norma Internacional ISO 9004 2009 6.

Joseph Juran: Juran es considerado como uno de los gestores de la revolución de la calidad en Japón, donde desde
1954 dictó conferencias y asesoró a empresas. .
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Costos de la No Calidad y la importancia de medirlos.

Realizar gestión de calidad tiene sus costos, pero operar con no calidad ¡tiene muchos más! Te invitamos a
descubrir en este artículo de que se trata la No Calidad.

Los costos de la No Calidad se generan cuando no se hacen las cosas bien desde la primera vez. Por su parte los
costos de la Calidad son aquellos necesarios para realizar las actividades que previenen las fallas de calidad.
En la siguiente tabla se pueden apreciar los costos asociados a la no calidad y a la calidad.

Costos de la No Calidad Costos de la Calidad

Atención de Reclamos. Inspecciones y ensayos.

Reprocesos de pedidos/solicitudes. Auditorías.

Stocks excesivos. Mantenimiento preventivo.

Reprocesos de productos. Capacitaciones.

Devoluciones. Calibraciones de instrumentos y maquinarias.

Retrasos. Gestión de la Calidad.

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Otros costos de la No Calidad se pueden apreciar en la siguiente imagen.

En la punta del iceberg se encuentran los costos que se pueden visibilizar como son los que se originan por:
reproceso de productos, gastos que se incurren en cumplir con garantías y devolución de mercadería por no contar
con las especificaciones requeridas, entre otros.
La importancia de la medición radica en que existe otra serie de costos no visibles que se encuentran en la parte baja
del iceberg, debajo del agua: ventas perdidas, horas extras invertidas en corregir los errores, costos de fletes,
concesiones o compensaciones a los clientes entre otros tantos costos que en definitiva impactan en los ingresos de
la empresa.
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Impacto de un sistema de Costos de Calidad

Costo para la
Detección del Problema Consecuencias
Empresa

El Cliente encuentra el problema. Alto. El cliente reclama y/o no vuelve a comprar.

La organización detecta y corrige el Medio. Los costos suben y se pierde

problema internamente. competitividad.

El Sistema de Gestión de la Calidad evita la Bajo. Máxima sustentabilidad.

ocurrencia del problema.

¿Cómo se clasifican los costos?

Se clasifican principalmente en 3 categorías 7 :

Costos de Prevención:
Son los costos en los cuales incurre la organización para prevenir que ocurran defectos. Se asocian a la medición,
evaluación o auditorías de productos/servicios para asegurar la conformidad con los estándares de calidad y
desempeño requeridos.
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Costos de Evaluación:
Son los costos en los cuales incurre la organización para mantener los niveles de calidad, incluye realización de
inspecciones, pruebas en proceso y al producto terminado, ya sea por personal de calidad y/o producción.

Costos de Fallas: Se dividen en dos.

Costos por fallas internas: Son los costos causados por defectos de los materiales y productos que no reunieron las
especificaciones de calidad y suceden antes de entregarle un producto al cliente. Incluyen todos los desperdicios y
retrabajos.
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Costos por fallas externas: Son los costos causados por productos defectuosos que han sido embarcados y que ha
rechazado el cliente, o sea el gasto de investigar, el retrabajo de la recepción de los productos devueltos (incluye los
fletes), los costos de enviar el producto de nuevo al cliente y los gastos legales que puede ocasionar una situación
como esta por una demanda del cliente. Son los más delicados, pues va en juego la imagen de la empresa y la
lealtad a ella.
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Administración de la Calidad

Ya sabemos qué es calidad, pero ¿cómo la gestionamos? En el siguiente artículo aprenderás acerca de la
administración de la calidad.

Cultura para la calidad, planificación y recursos

La calidad es un proceso evolutivo y en movimiento, no basta con entregar calidad hoy, sino que debe generarse
siempre, más aún debe ir elevando sus niveles de rendimiento, por lo tanto, la organización debe asumir este
compromiso como parte de su cultura organizacional.
Gestión de la Calidad y Optimización de Procesos

Fuente: La Enciclopedia Financiera.

Antes de continuar con la cultura para la calidad, es importante recordar el concepto de cultura organizacional. Se
señala que la cultura organizacional es una idea en el campo de los estudios de las organizaciones y de gestión que
describe la psicología, las actitudes, experiencias, creencias y valores (personales y culturales) de una organización 8
. Se ha definido como la colección específica de las normas y valores que son compartidos por personas y
grupos en una organización y que controlan la forma en que interactúan entre sí dentro de la organización y con
el exterior.
A partir de lo anterior, la cultura de la calidad se define como el conjunto de normas, creencias y valores que se
relaciona con la calidad, buscando la satisfacción del cliente interno y externo.
La cultura de calidad posee las siguientes características:

Es ante todo una responsabilidad gerencial. La gerencia y jefaturas son líderes capaces de involucrar a los
trabajadores en las acciones de mejora.
La satisfacción del cliente es el eje central de la organización, por ello se busca una retroalimentación continua
desde los clientes.
Mentalidad de cero defectos, esto es erradicar el desperdicio en todas las formas como se presente, eliminando
las actividades que no agregan valor.
Se promueve un ambiente participativo, premiando las buenas prácticas.
Aplica un sistema de medición del desempeño, con mediciones y metas claras, alcanzables pero desafiantes.
Los trabajadores deben estar informados de los avances, retrocesos y cambios de los objetivos
organizacionales, por ello el plan de comunicación debe ser fluido y actualizado.
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En contraparte con lo anterior, también es posible mencionar algunas características de organizaciones con
Cultura de la No Calidad:

Considera la calidad como una función técnica, cuyos únicos responsables son los trabajadores – operarios.
No evalúa los costos de la no calidad en términos económicos, comerciales y estratégicos.
No sabe por dónde o cómo comenzar el proceso de transformación.
No escucha las necesidades del cliente.
Considera que el trabajador debe hacer bien su trabajo, sólo porque recibe una remuneración, sin proveer un
plan de entrenamiento continuo.

Por tanto, la manera en que se llevan a cabo las tareas para iniciar la mejora continua se define como "gestión de
calidad". La gestión de calidad implica establecer los requisitos y los objetivos para calidad y para la aplicación a los
elementos de un Sistema de Calidad (Juran & Godfrey, 1998)9.
La Real Academia Española, define el concepto de Planificación como: “Plan general, metódicamente organizado y
frecuentemente de gran amplitud, para obtener un objetivo determinado"10. Planificación para la Calidad, se podría
definir entonces como la organización de actividades y recursos que permitan alcanzar los objetivos de la
calidad. Para esto debe dar respuesta a las siguientes preguntas:

1.- ¿Hacia dónde queremos llegar?

Tiene relación con la visión, misión y objetivos, que en términos de la calidad está determinada por los
requerimientos el cliente externo y/o interno.

2.- ¿Qué vamos hacer para lograrlo?

Comprende el conjunto de acciones requeridas para alcanzar la visión, misión y objetivos propuestos, desde el
cómo capturar la voz del cliente hasta el cómo satisfacerlo.

3.- ¿Qué vamos a necesitar?

Consiste en identificar los recursos necesarios para alcanzar el logro de los objetivos de la organización, como
personas, equipos, infraestructura, dinero, etc.

4.- ¿Quién o quiénes son los responsables de hacerlo?

Se debe señalar específicamente el área, cargo y nombre de las personas responsables de llevar a cabo las
actividades planificadas y cumplir los objetivos esperados.
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5.- ¿Cómo verifico que lo he logrado?

Todo plan, bien definido y coherente permitirá ajustes, que se observarán con mayor facilidad y precisión con
técnicas del sistema de control de la calidad. Es decir, medir el desempeño o los resultados de las actividades
realizadas, comparar con las metas propuestas y tomar las acciones correctivas en caso de ser necesario.

En síntesis, la planificación de un sistema de calidad debe:

Definir claramente los objetivos y metas que se desean alcanzar.

Definir las tareas que se realizarán.
Señalar los recursos que serán requeridos.
Adjudicar a los responsables de cada tarea.
Definir los plazos para el desarrollo y ejecución de cada tarea.
Definir el plan de Seguimiento para garantizar el cumplimiento de Metas.

Concepto de TQM (Gestión de Calidad Total)

El concepto de Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) nace en Japón a raíz
de la necesidad de superar una catastrófica situación económica causada por la Segunda Guerra Mundial. Tras la
búsqueda de hacer productos competitivos a nivel internacional, los japoneses desarrollan una filosofía de mejora
continua a nivel organizacional satisfaciendo tanto al cliente externo como al interno.
En la actualidad, el modelo se ha ido enriqueciendo con nuevos aportes en donde se integran nuevos grupos de
interés y “mejores prácticas organizacionales”, surgiendo del concepto de “Calidad Total – Excelencia”, definida
como una estrategia de gestión de la organización que tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las
necesidades y expectativas de los clientes, empleados, accionistas y la sociedad en general 11.
De acuerdo con la definición anterior, en el modelo de Gestión de Calidad Total, se pueden distinguir los siguientes
componentes:

1.- Los trabajadores

Mediante un entrenamiento continuo, los trabajadores son capaces de solucionar problemas, son autónomos y
desarrollan su proceso productivo conociendo el impacto que tiene su desempeño en los objetivos corporativos.
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2.- La gerencia

Asume su responsabilidad, lidera el cambio, tiene un rol facilitador, toma las decisiones basada en la
participación de sus trabadores y mediciones objetivas, delega y recompensa.

3.- Los procesos

Están en mejoramiento continuo, recibiendo retroalimentación de todos quienes participan en ellos, asegurando
cumplir con los requerimientos del cliente y reduciendo la tasa de falla. La documentación es breve, actualizada
conocida por todos y siempre disponible.

4.- La organización

Tiene objetivos claramente definidos, conocidos por todos, sin choques entre áreas ya que se asegura que los
objetivos estén alineados.

5.- Relación con el entorno

Los clientes y proveedores son entendidos como socios en que se busca una relación de ganar-ganar, y con la
comunidad se busca una integración que resguarda el bienestar social y ecológico.

La gestión de la Calidad Total implica abordar en forma sistemática los siguientes principios: “Principios de la
Calidad Total – Excelencia" 12.
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Principios de la Calidad Total – Excelencia

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Gestión de la Calidad y Optimización de Procesos
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¿Cómo iniciar el camino hacia la implementación de un modelo Gestión

de Calidad Total?
La implementación de un modelo de gestión de calidad es compleja, en la mayoría de los casos implica un cambio
cultural, si bien no existe una receta única es importante considerar algunos aspectos básicos:

Liderazgo: Establecer un compromiso visible y continuo desde la Dirección.

Planeación: Definir las directrices y planificación de los procesos que guían la implementación de sistema de
calidad.
Comunicación: Es importante que toda la organización esté en conocimiento de los beneficios y costos que
implica implementar un modelo de gestión de calidad.
Capacitación y entrenamiento: Capacitar en el modelo de gestión desde el nivel operativo hasta la alta
dirección.
Mostrar resultados: Presentar y comunicar continuamente, a todos los miembros de la organización, los logros
del proceso.
Flexibilidad: Realizar evaluaciones rutinarias del avance y hacer los cambios necesarios para alcanzar los
objetivos propuestos, incorporando las sugerencias de los trabajadores.

Hemos terminado de revisar los artículos, a continuación debes aplicar tus conocimientos en las actividades
prácticas. ¡Adelante!

Gestión de la Calidad y Optimización de Procesos

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Gestión de la Calidad y Optimización de Procesos

Caso: Acreditación en instituciones de Educación Superior –

modelo de gestión de la calidad

A continuación, te invitamos a dar una mirada de la Acreditación de instituciones de Educación Superior como un
modelo de gestión de la calidad, observando entre otros, los beneficios de la calidad y costos de la no calidad.

La Acreditación es un proceso voluntario al que se someten los establecimientos de Educación Superior para contar
con una certificación de calidad de sus procesos internos y sus resultados. Una entidad externa a la institución, como
es la CNA – Comisión Nacional de Acreditación – en forma objetiva verifica si se cumplen las especificaciones de la
calidad declarados en los propósitos institucionales y los criterios establecidos por las respectivas comunidades
académicas y profesionales.
El concepto de la Calidad en Educación Superior, no está exento de debate, pero dado que no es el propósito de
este documento discutir al respecto, se entrega la definición de la CNAP1 es decir, la calidad en el ámbito de
Educación Superior se define como “la articulación y consistencia entre el logro de los propósitos – definidos por las
carreras e instituciones – y la satisfacción de los requerimientos sociales para la formación del capital humano –
objetivados en los criterios de evaluación externos. La calidad, así entendida, consiste en el ajuste de las acciones y
resultados de las carreras o entidades terciarias, a las prioridades y principios que emanan de su misión institucional”
(CNAP, 2007: 64).
A primera vista, entre los beneficios de la acreditación destacan el asegurar la calidad de la institución y ofrecer a
sus estudiantes la posibilidad de obtener financiamiento estatal, mientras que un costo a la no calidad consiste en
que los alumnos nuevos de instituciones que no cuenten con la certificación no podrán acceder a ningún tipo de
recursos otorgados por el Estado.
Si bien el proceso de acreditación es voluntario, como todos los modelos de gestión de la calidad, son los mismos
clientes los que exigen la certificación, esto se puede visualizar en la matrícula de las instituciones acreditadas
versus no acreditadas en los últimos años.
Como muestra el gráfico siguiente, el número de matriculados en Universidades acreditadas es mayor al número de
Universidades no acreditadas2.
Gestión de la Calidad y Optimización de Procesos

Por otro lado, los estudiantes no sólo valoran el que la institución esté acreditada, sino también la cantidad de años
que se obtiene dicha certificación, lo que se presenta en el siguiente gráfico, las Universidades con las evaluaciones
más altas son las que mayor matrícula adquieren.

Gestión de la Calidad y Optimización de Procesos

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Gestión de la Calidad y Optimización de Procesos

Sin duda, el proceso de acreditación ha generado un cambio cultural en la Educación chilena, impactando a todos
sus grupos de interés, pero entendiendo los beneficios de la acreditación, en términos de asegurar la calidad,
obtener financiamiento estatal y aumentar matrícula, entre otros, al 2015 el 62% 3 de las instituciones de
Educación Superior presentó algún nivel de acreditación, se espera que esta cifra continúe aumentando en los
próximos años, siguiendo en el camino de la mejora continua.

Reflexiona
¿En qué consiste el concepto de calidad en la Educación Superior?
¿Qué beneficios se obtienen contar con una certificación que buscas asegurar la calidad?
¿Qué costos podría generar el no contar con una certificación?
¿Cuáles podrían ser los siguientes desafíos de mejora continua para una institución con 7 años de
acreditación?
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Resumen y Glosario
Resumen

La calidad puede definirse como grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con
los requisitos. (ISO 9000:2015 - Sistemas de gestión de la calidad -Fundamentos y Vocabulario).
El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los años, distinguiéndose al menos 5 fases relevantes. En
cada uno de estos periodos, los avances conceptuales no anulan, sino que incluyen los fundamentos anteriores, es
así como el concepto moderno de gestión de la calidad incluye las primeras ideas ligadas a la producción artesanal,
donde el foco estaba puesto en la calidad del producto y hoy en la excelencia.
Los costos de la No Calidad se generan cuando no se hacen las cosas bien desde la primera vez. Por su parte los
costos de la Calidad son aquellos necesarios para realizar las actividades que se realizan para prevenir fallas de
calidad.
La importancia de la medición radica en los costos no visibles que se encuentran en la parte baja del iceberg.
La calidad es un proceso en movimiento y evolutivo, no basta con entregar la calidad hoy, sino que debe generarse
siempre, más aún debe ir elevando sus niveles de rendimiento, por lo tanto, la organización debe asumir este
compromiso como parte de su cultura organizacional.
La planificación de un sistema de calidad debe:

Definir claramente los objetivos y metas que se desean alcanzar.

Definir las tareas que se realizarán.
Señalar los recursos que serán requeridos.
Adjudicar a los responsables de cada tarea.
Definir los plazos para el desarrollo y ejecución de cada tarea.
Definir el plan de seguimiento para garantizar el cumplimiento de metas.

“Calidad Total – Excelencia”, es definida como una estrategia de gestión de la organización y tiene como objetivo
satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés.
La gestión de la Calidad Total implica abordar en forma sistemática los siguientes principios: “Principios de la Calidad
Total – Excelencia”.

1 Orientación hacia los resultados.

2 Orientación al cliente.
3 Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4 Gestión por procesos y hechos.
5 Orientación a las personas.
6 Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7 Orientación a las alianzas.
8 Responsabilidad social.
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Glosario

Calidad: La calidad puede definirse como Grado en el que un conjunto de características inherentes de un
objeto cumple con los requisitos. (ISO 9000:2015 - Sistemas de gestión de la calidad -Fundamentos y
Vocabulario).
Calidad Total: Nace como una filosofía de mejora continua que busca satisfacer tanto al cliente externo como al
interno.
Calidad Total – Excelencia: Estrategia de gestión de la organización que tiene como objetivo satisfacer de una
manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés (en general, los clientes,
empleados, accionistas y la sociedad en general) (Funte: Euskalit – Fundación Vasca para la Excelencia).
Control de la Calidad: Conjunto de operaciones para mantener la estabilidad y evitar cambios adversos. Para
mantener la estabilidad, se mide el desempeño actual y estos se comparan con las metas establecidas para
tomar acciones en las diferencias que se encuentren (Juran & Godfrey, 1998).
Costos No calidad: Son aquellos que se generan cuando no se hacen las cosas bien desde la primera vez.
Planificación de la Calidad: Son actividades para establecer los requisitos y los objetivos para calidad y para la
aplicación a los elementos de un Sistema de Calidad (Juran & Godfrey, 1998).
Recurso: Es todo aquello que se va a necesitar para alcanzar el logro de los objetivos de la organización, como
personas, equipos, infraestructura, dinero, etc.