Mejora Continua

Diagnóstico de oportunidades de mejora en

áreas funcionales
Empresa Sodimac

Carrera: Administración de Empresas

Asignatura: Mejora Continua
Profesora: María Viviana Arévalo Bilbao
Integrantes:
Calisto Patiño, Ivón Estefani
Castro Segovia, Thomas Felipe
Guarda Coronao, Juvixa Andrea Katherine
Seguel Vargas, Tamara Constanza
Sección: P2-C1/D

11 de junio del 2020

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índice
I. Introduccion. .............................................................................................. 3
II. Descripcion y estado de la empresa .......................................................... 4
III. Analisis FODA ........................................................................................... 8
IV. Diagrama de Ishikawa ............................................................................... 9
V. Arbol de problemas .................................................................................. 10
VI. Diagnostico general ................................................................................. 11
VII. Problema a solucionar ............................................................................. 14
VIII. Investigacion y recopilacion ..................................................................... 16
IX. Design thiking .......................................................................................... 19
X. Propuesta de mejora................................................................................ 20
XI. Conclusion ............................................................................................... 21
XII. Bibliografia ............................................................................................... 22

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I. Introducción
Realizar un diagnóstico y análisis empresarial sobre una empresa puede
llevarnos a descubrir los problemas que más aquejan a esta y las potenciales causas
de esta. Teniendo esto en mente, desarrollaremos un diagnostico a la empresa
Sodimac S.A, todo esto en base a la información que logremos reunir por parte de la
empresa en su página web oficial y fuentes confiables de análisis con respecto a la
compañía.
Si bien diagnosticaremos el estado actual de la empresa, también
investigaremos los problemas seleccionados en profundidad para lograr entender los
posibles cambien que podríamos implementar en la compañía, con la esperanza de
eliminar la mayoría de los efectos negativos con los que cuenta la empresa.
Al lograr desarrollar esta actividad esperamos haber llegado a un conclusión
satisfactoria de las herramientas de control de calidad seleccionadas en las áreas
funcionales de la organización.

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II. Descripción y estado de la empresa

Sodimac S.A es una cadena chilena de comercios de la construcción, ferretería
y mejoramiento del hogar, perteneciente al holding S.A.C.I. Falabella. Actualmente
cuenta con sucursales en Chile, Perú, Colombia, Argentina, México, Brasil y Uruguay.
Según la página oficial de la empresa (Sodimac, 2016) esta se formó de la siguiente
manera:
“El origen de Sodimac se remonta a la década del 40, cuando un pequeño grupo
de empresarios de la construcción, liderado por Walter Sommerhoff, formó Sogeco.
La naciente firma abrió su primera oficina como sociedad anónima en Valparaíso,
enfocada principalmente en crear un sistema de distribución eficiente para las
necesidades del gremio.
Posteriormente, por el desabastecimiento que la Segunda Guerra Mundial generó
en el país, la Cámara Chilena de la Construcción vio la urgente necesidad de formar
una cadena nacional dedicada a distribuir materiales de obra gruesa y estabilizar
los precios. Así, en 1952 se creó Sodimac, con una estructura de cooperativa con
numerosas sucursales a lo largo de Chile.
Sin embargo, la recesión de los años 80 golpeó duramente a esta cooperativa, al
punto de ser declarada en quiebra. Fruto de un proceso de licitación, José Luis Del
Río Rondanelli adquirió en 1982 el control de la compañía, constituyéndose
Sodimac S.A. De esta forma, comenzó una nueva etapa de desarrollo y
crecimiento, que estuvo marcada -asimismo- por la incorporación de la empresa,
en 2003, como filial al grupo SACI Falabella (…)”

Cuenta con un aproximado de 254 tiendas en Latinoamérica y 74 tiendas a nivel

nacional en 42 ciudades con una cantidad de 17.958 trabajadores, y más de 44.000
trabajadores en Latinoamérica.
Su proceso productivo comienza con la cadena de suministro donde constan
con alrededor de 5 proveedores de productos y servicios, en el cual el 88% de sus
proveedores son nacionales, ofrecen servicios como instalación, mantención y
reparación, 107 mil productos y servicios tanto en tiendas como en Sodimac.com,
contando con despacho a domicilio, además sus tiendas se especializan;

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- Sodimac Homecenter se orientan principalmente a familias que buscan mejorar

sus hogares.
- Sodimac Constructor se enfoca en los profesionales, maestros y contratistas
que buscan materiales de construcción y productos de ferretería a los mejores precios.
- Sodimac Empresas atiende a empresas constructoras, industriales y
metalmecánicas, así como a ferreterías.
- Homy recrean una diversidad de espacios del hogar, con una propuesta
vivencial de diseño y decoración con productos a precios asequibles.
- Imperial es un formato especializado en el rubro de los mueblistas y maderas,
que ofrece un surtido de productos y servicios valorados por este segmento de
clientes. Su proceso productivo se basa principalmente la compra y venta de productos
y servicios.
Para desarrollar su negocio, Sodimac ha implementado una estrategia de
segmentación de mercado, basada en diferentes formatos de ventas y servicios
complementarios ofrecidos a sus clientes. Además, la empresa lleva tiempo realizando
acuerdos regionales con proveedores internacionales líderes, para estrechar el trabajo
conjunto. Produciendo un aumento de los proveedores que cruzaron el umbral de su
país de origen, la empresa afirma que se trata de una política corporativa que da la
oportunidad a aquellos proveedores de crecer junto con Sodimac, lo que exige
alcanzar una capacidad productiva y niveles de calidad de estándares mundiales,
capaces de penetrar y abastecer la demanda de los mercados en donde la marca está
presente.
Su objetivo se focaliza en desarrollar y proveer soluciones a los proyectos de
construcción de sus clientes, además de satisfacer las necesidades de mejoramiento
y decoración de sus hogares, ofreciendo excelencia en el servicio, integridad en su
trabajo y un fuerte compromiso con la comunidad.
Ser la empresa líder de proyectos para el hogar y construcción que, mejorando la
calidad de vida, sea la más querida, admirada y respetada por la comunidad, clientes,
trabajadores y proveedores en América.

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La visión: Ser la empresa líder de proyectos para el hogar y construcción que,

mejorando la calidad de vida, sea la más querida, admirada y respetada por la
comunidad, clientes, trabajadores y proveedores en América.
La misión: Desarrollarnos con innovación y sostenibilidad, ofreciendo los
mejores productos, servicios y asesoría, al mejor precio del mercado, para inspirar y
construir los sueños y proyectos de los clientes.
Los valores: Son la base que marca las relaciones y la forma de hacer negocios.
sus valores representan aquello en lo que creen, trazan el camino que les permite
llevar adelante su misión. Sus valores se resumen en las siglas, R.E.I.R, donde el
respeto, excelencia, integridad y responsabilidad convergen, intentando destacar
especialmente en el respeto, mediante la inclusión y la diversidad entre sus
trabajadores y clientes.
A lo largo de 2020 Sodimac continuó liderando el rubro mejoramiento del hogar
en Chile, con una participación de mercado de un 26,3%, incluyendo a su filial Imperial.
Durante el año los ingresos, incluyendo a esta filial, ascendieron a $2.290.251.443 cifra
mayor a la de 2019. La principal razón de este resultado es el crecimiento en comercio
electrónico y la mayor demanda por productos de construcción y mejoramiento del
hogar.

Con respecto a la competencia con la que tiene que lidiar Sodimac, esta es muy
variada, pues la empresa cuenta con una amplia diversidad de productos, sin embargo,
la principal competencia con la que lucha actualmente es Easy, según el artículo de
La Tercera (Sánchez, 2020) que señala lo siguiente:

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“Un importante aumento ha estado teniendo la categoría de mejoramiento del hogar

durante el último tiempo. En parte por el retiro de los fondos de pensiones, sumado al
auge del comercio electrónico y los mayores grados de desconfinamiento que se fueron
produciendo durante el tercer cuarto del año (…) se recoge de los resultados
financieros de empresas líderes en esa categoría, como lo son Falabella con Sodimac
y Cencosud a través de su brazo Easy.
En el caso de Cencosud, los ingresos por este concepto se incrementaron 60,6% en
el tercer trimestre de este año versus el mismo período de 2019, haciendo que la
categoría de mejoramiento para el hogar alcanzara 15,3% (versus 11,3% del mismo
período de 2019) de participación dentro del mismo holding, que de todas maneras
sigue siendo liderado por los supermercados. Por el lado de Falabella, las ventas
fueron considerablemente más moderadas, registrando un aumento de 26,4% respecto
del igual período del año anterior, lo que en todo caso no impidió que la categoría
siguiera ostentando el primer puesto dentro del total de la compañía.
Aunque Sodimac sigue liderando en el rubro del mejoramiento del hogar, Easy, por su
parte, le ha estado dando la pelea en el último tiempo y de a poco ha ido restándole
terreno en términos de participación de mercado a su principal rival.(…) En Sodimac
comentaron que se encuentran perfeccionando las alternativas para que sus clientes
puedan retirar productos en Falabella y Tottus. A diferencia de Sodimac, Homecenter,
Easy declinó responder a las consultas de Pulso..”

Por otro lado, al ser afectados nacional y mundialmente por la contingencia

sanitaria, se vio afectado el comercio fuertemente teniendo que cerrar sus puertas por
un tiempo, para luego adaptarse a las medidas sanitarias para poder volver a funcionar
nuevamente. Sin embargo, Sodimac se concentró en mantener la operación cuidando
la salud de trabajadores, clientes y proveedores, para proveer a los clientes artículos
de primera necesidad y de consumo general, también se privilegió el teletrabajo y se
redujeron los horarios de las tiendas para adecuar los turnos y mantener a los
trabajadores de grupos de riesgo cuidándose en sus hogares. Para poder ayudar a los
micro emprendedores la empresa abrió su Marketplace, para apoyarlos en la crisis
provocada por la pandemia, les entregó capacitación y soporte gratuito, sin cobrar
comisión por sus ventas durante tres meses.

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III. Análisis Foda

Fortalezas Oportunidades

- Financiado por Falabella. - Satisfacción del cliente en relación con

- Convenio con empresas externas. los productos, servicios e infraestructura
- Posee una gran cantidad de tiendas en Chile - Líder en prevención.
y sigue sumando más en Latinoamérica. - Empresa líder del mercado con
- Área de RR. HH capacitado para contratar productos innovadores y de muy buena
personal adecuado. calidad.
- Cuenta con un ambiente unificado. - Empresa reconocida en el país y
- Cuenta con numerosos proveedores, tanto Latinoamérica, con esto logra un gran
nacionales como internacionales. posicionamiento en el mercado
- Posee certificaciones de alto impacto en el
retail.

FODA
Debilidades Amenazas

- No logra un interés mayor en los trabajadores - Frecuente cambio de necesidades en los

para interiorizarse en las metas de la empresa. clientes.
- Problemas de traspaso de información entre -Aumento de competencia, directa o
áreas que componen la empresa indirecta.
- Su personal no está perfectamente - Ingresos que pueden verse afectados por
capacitado en las áreas designadas y horarios. los cambios en los ciclos económicos.
- No cumplen con ofrecer los precios más - La infraestructura no es la adecuada
bajos de toda su gama de productos, frente a sismos e incendios.
efectuando publicidad engañosa. - Dificultades en la apertura de las tiendas
- Existe un alza en demoras por despacho y a causa de las medidas sanitarias.
atención al cliente

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 Poco
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stock Falta de vehículos

disponible para despacho
Desorganización
producto
de la
Mucha demanda pandemia No cuenta con la
cantidad de recursos

Método Material Maquina

Reclamos por
parte de los
IV. Diagrama de Ishikawa

clientes al
SERNAC

Medida Mano de obra Medio

Medidas Falta de personal No tiene vínculo con

insuficientes producto pandemia el medio ambiente
con el problema
principal

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V. Árbol de problema

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VI. Diagnostico general

Como la empresa cuenta con los resúmenes de sostenibilidad de cada año, nos
fue más sencillo observar los cambios que ha tenido este último año, donde algunos
de estos cambios fueron radicales, como por ejemplo el aumento de reclamos
relacionados a los canales de atención y los servicios de despachos que ofrece la
empresa.

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Mediante un análisis realizado a la tabla “Total trabajadores por zona”

presentada por la misma empresa en su reporte de sostenibilidad del año 2019 y 2020,
podemos ver que la crisis social del año 2019 y la crisis sanitaria del año 2020
generaron 2848 desempleos, entre jornada completa y jornada parcial.
Al analizar esta tabla, nos quedó claro que en 2020 hubo un aumento en los
reclamos, en el último año los reclamos aumentaron en un 315% en relación con el
año anterior, lo que deja en claro que existe un problema dentro de la organización,
principalmente en las áreas de servicio de despacho e internet. Mientras que, en el
Sernac, que alcanzaron 33.895 reclamos. De estos, 27.590 se relacionaron con
comercio electrónico y demoras en despachos en el periodo de pandemia.
Con esto queda claro que el principal problema actual son los despachos
solicitados por medio del comercio electrónico, despachos que en su mayoría se
efectúan después de la fecha establecida o simplemente no son realizados, lo que
provoca incertidumbre en los clientes y refleja un abuso en la confianza del consumidor
que espera recibir su producto en la fecha estimada. Esto se puede deber a que no se
cuenta con la cantidad de recursos (máquina y operador) óptima para la demanda de
unidades existente; o también a que existe una falta de capacitación y entrenamiento
de parte de los operadores para con el manipuleo de equipos de carga.
Como la compañía tiene la intención de mantenerse en constante comunicación
con sus clientes, los años anteriores al inicio de la pandemia el canal de comunicación

era bastante efectivo, lo que provocaba que las personas ya se familiarizan con la
empresa, además de comprometerse con la comunidad, apoyando la labor de
fundaciones que contribuyen a mejorar las condiciones de vida de la comunidad, como
TECHO, Fundación junto al barrio y Movidos x Chile. La efectividad de esto se ha visto
reflejada en el incremento de las ventas online y en la identificación de nuevos

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Mejora Continua

segmentos de mercado, esto ha fortalecido la marca y ha prolongado su estabilidad

en el entorno altamente competitivo.
Los servicios logísticos de entrega a domicilio lograron 90% de cumplimiento en
entregas en período regular, junto con habilitar 10 tiendas con servicio de entrega
diferenciado. Para el 2020, se comprometieron a fortificar el despacho a domicilio y
retiro en tiendas, mediante la optimización de sus procesos, buscando reducir los
costos, tiempos de entrega y con ello mejorar la experiencia del cliente.
Sodimac constantemente está actualizándose a las nuevas tecnologías hoy por
tema de contingencia mundial han creado muchas maneras de facilitarle la compra o
visita al cliente para que se lleven una mejor experiencia al momento de la comprar.
Sin embargo, junto con el aumento de las compras online realizas por los
clientes también aumentaron los reclamos y denuncias, muchos de estos reclamos
son realizados mediante el Sernac, pero mucho otros solo son publicados en redes
sociales tales como Facebook, Instagram y TikTok, donde relatan la mala atención y
servicio por parte de la empresa, recomendando a aquellos que ven las publicaciones,
no comprar por medio de internet. Aquí algunos ejemplos donde clientes publicaron su
insatisfacción con el servicio mediante la página oficial de la compañía por Facebook:

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VII. Problema por solucionar

Problemas con los despachos por internet: desde un tiempo hasta ahora las
compras por internet se han vuelto todo un caos lo que en un principio era una iniciativa
para facilitarle la compra al cliente y desde la comodidad de su hogar, se ha convertido
en todo un desafío para las tiendas de retail ya que este último año por temas de
contingencia mundial la gente se vio en la obligación de tener que realizar sus compras
en línea, y uno de los mayores problemas serían los despachos a domicilio ya que hay
muchos reclamos de clientes que dicen comprar productos que finalmente nunca
llegan en la fecha estipulada o a veces simplemente no llegan.

Servicio al cliente: este es otro de los grandes problemas de la empresa hay

demasiados intermediarios para poder solucionar las problemáticas de los clientes
dicen que los números que ponen para la atención jamás contestan y si lo hacen te
derivan de un lugar a otro sin entregar ninguna solución a la gente.

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Notas de crédito: este problema también tiene un poco que ver con la atención
al cliente ya que es esta área la que se debe encargar de las notas de crédito y
devolución del dinero de las personas, pero en el último tiempo esta es una de las
demandas más recurrentes de Sodimac ya que al vender productos sin tener stock o
por asociarse con paginas como Líneo donde las personas compran un producto de
Sodimac a través de esta aplicación. Pero Sodimac no se hace cargo de las notas de
crédito o devoluciones de estas compras y es ahí donde el cliente no sabe a quién
recurrir para solucionar el problema ya que lineo no tiene tienda física.

Nos enfocaremos en solucionar el problema en los despachos, pues muchos

de los clientes tienen más problemas relacionados con el hecho de que el producto
que adquirieron no ha llegado, de ahí viene el problema de la mala atención que los
clientes reciben en cuanto quieren contactarse con ellos para resolver o esperar alguna
respuesta con respecto al atraso de la entrega, mientras que las notas de crédito son
las soluciones que esperan recibir los clientes, sin embargo es un proceso tardado que
solo genera mayor descontento en los clientes. Es por lo que intentar solucionar el
retraso de los productos puede reducir la cantidad de reclamos en las otras áreas, todo
esto mediante la implementación de un proyecto que abarque el área de distribución.

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VIII. Investigación y recopilación

Como el principal problema es la demora o nula entrega de los productos,
recopilaremos la información necesaria para lograr una visión completa de lo que
abarcaría el problema, de este modo desarrollando una solución acorde con las
necesidades de la compañía.
En base a esto, nos adentraremos en conocer la magnitud del problema donde
en la siguiente tabla se muestra claramente el aumento de los reclamos realizados por
clientes insatisfechos del último año en comparación de los años anteriores, y como
en el trascurso del año 2021 los reclamos se han duplicado en comparación al año
2019, algo que deja claro que las medidas que se han estado llevando a cabo son
insuficientes o simplemente no han tomado medida alguna en resolver este problema.

Otra cosa que marca este problema creciente es el número de reclamos

realizados en Sernac, ente que ha decidido tomar medidas en contra de la compañía:

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Estas medidas constan de lo siguiente:

De igual forma logramos ver, mediante información recopilada por la página

Recamos.cl que recomiendan a los potenciales clientes realizar compras en la principal
competencia de la compañía, Easy, ya que, como comenta la página, esta empresa
ha tenido mejores respuestas ante los reclamos de sus clientes, sin embargo, esta
comparación no deja muy por delante a Easy, pues la diferencia de puntación es de
solo 0,323 una cifra que da una pequeña ventaja, aunque puede guiar las decisiones
de los clientes.

Además de analizar las medidas implementadas con otras empresas que

contaban con un problema similar o igual al que queremos resolver, en este caso la
empresa Cramer, especializada en la creación de sabores y fragancias que cuenta con
sedes en Chile, Perú, Bolivia, Brasil y otros países de Latinoamérica.
Dado el crecimiento sistemáticamente en el tiempo de la empresa, ello se ha
traducido en un aumento de los requerimiento y necesidades de la empresa.

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Los clientes no solo querían el producto, sino que lo que querían cierto día y a
cierta hora por lo que comenzaron a agendar despachos, lo que presentó dificultades
logísticas para una empresa que no sabía cómo manejar y no estaba preparada para
este cambio. Cuando finalmente se reconoció que había una necesidad muy grande
de llegar a tiempo y de forma oportuna, Cramer pensó en SimpliRoute como una forma
de solucionar este nuevo desafío.
Gracias a la aplicación de la logística de SimpliRoute, el despacho de Cramer
se ha realizado de una forma más eficiente, los pedidos que solían ser planificados en
el momento que se iban a hacer, ahora se planifican el día anterior, dando a la empresa
una holgura ante cualquier eventualidad a la que se puedan enfrentar. De esta forma,
SimpliRoute ha sido clave para el funcionamiento integral de la empresa ya que les
facilita el cumplimiento de metas y mantener la calidad de sus servicios en el primer
nivel.

Con todo esto con queda claro que la empresa necesita mejorar su sistema logístico
con urgencia, para de este modo reducir los reclamos y con esto la saturación de
llamada a los servicios de atención al cliente, que muchas veces no pueden ser
contestados, algo que lleva al cliente a un descontento mayor. Una cadena que es
necesario romper para mantener la confianza de los clientes.

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IX. Design Thiking

El problema de la empresa actualmente son las demoras que se

Empatizar encuentran con los pedidos de los clientes que realizan compras
por internet. Debido a los retrasos ha habido muchos reclamos
hacía la empresa.

Lo que se debe definir como empresa es que los clientes estén

Definir satisfechos con los servicios del comercio, por ende, hay que
mejorar la atención y cumplir los plazos de entrega de los productos

-Más medios de transporte

-Devoluciones de dinero en un plazo determinado
Idear -Personal capacitado para realizar ventas online
-Optimizar el sistema logístico de las ventas online

Implementar software que reconozcan el seguimiento y el acceso en

línea de todas las entregas, la información en tiempo real del
Prototipar despacho, notificaciones personalizadas vía SMS y/o correo
Idear electrónico, rastreo vehicular y una planificación de las rutas de
distribución.

La idea de implementar más medios de transporte a la empresa

sería muy funcional ya que como logramos averiguar la falta de
Evaluar transporte era una de las principales causas del porque se demora
tanto en llegar los pedidos a los clientes.

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X. Propuesta de mejora
En base a lo ya analizado, podemos llegar a la conclusión que existe una real
molestia por parte de los clientes por el servicio de despacho, además de presentar
constantes reclamos, por la mala atención brindada por el centro de atención al cliente,
o por la nula atención de estos, sumando a esto el hecho de que muchos casos
abiertos por despachos fuera de plazo queden sin solución durante meses.
Como grupo de trabajo, decidimos tomar el reto de proponer un proyecto de
mejora en el cual se intente resolver de algún modo esta problemática tan grande, que
afecta la confianza del consumidor, intentando destacar por sobre la competencia.
El proyecto que implementaremos se basa en la necesidad actual de la empresa
y los problemas que están presentando con mayor frecuencia en relación con los
clientes. Para encontrar este problema analizamos tablas proporcionadas por la misma
empresa durante su reporte de sostenibilidad, además de la utilización de
herramientas en él se muestran las áreas donde se producen mayores reclamos desde
el año 2018 hasta el año 2020.
La implementación del nombre para este proyecto se basa en la problemática
que presenta actualmente la empresa: “Despachos y atención remota”
Mejoraremos el área de ventas donde nos enfocaremos principalmente en
optimizar la atención del cliente, en lo que respecta a despachos. Debido a la pandemia
actual, los clientes optan por realizar sus compras de manera online, evitando
tumultos, filas, contacto, esperas, entre otras incomodidades, ya que existe
gradualmente un aumento general en compras que cuentes con despacho a domicilio,
obviamente en el menor plazo posible y con una tarifa acorde a las dimensiones del
producto, distancia, inclemencias y medidas sanitarias actuales, las cuales complican
o directamente niegan las salidas de potenciales clientes. Es por esto, y por los
antecedentes ya presentados, que decidimos enfocar nuestra mejora en el área
logística de ventas.

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XI. Conclusión
En síntesis, nuestras principales ideas para mejorar esta problemática son
incrementar más personal y flota de vehículos a las bodegas de despachos para así a
entregarle al cliente su producto en los tiempos que corresponden. También mostrar
con hechos que Sodimac es una empresa que está comprometida con el cambio,
adaptándose a esta nueva era digital.
Para lograr este objetivo los instrumentos como el diagrama de Ishikawa y los
árboles de problemas nos ayudaron mucho, principalmente este último, donde no solo
encontrábamos las causa de los problemas, sino que también los efectos de esta,
efectos que también pueden desencadenar más problemas. Además de reconocer los
diferentes problemas que pueden afectar a una organización y cómo lidiar con estos a
tiempo impedir la generación de nuevos problemas.
Aprendizajes logrados: con este trabajo pudimos darnos cuenta de que como
empresa constante mente debemos tener una mejora continua e ir innovando y
adaptándonos a las nuevas tecnologías y de la misma forma a la demanda y al cliente
para así poder entregar una mejor experiencia a la hora de comprar.
La vinculación con nuestro futuro es que esto nos sirve como experiencia para
lo que podemos hacer en el futuro como posibles emprendedores o empleados de una
empresa creciente que necesite de nuestros conocimientos, como la implementación
de una mejora en algún problema en concreto que presente la organización, buscando
destacar por la innovación de este proyecto, los beneficios que se buscan, lograr
conseguirlos, todo esto mediante la practica constante de nuestras habilidades y el
fortalecimiento continuo del conocimiento que vamos adquiriendo.

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XII. Bibliografía
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