CAPITULO 2: NORMAS INTERNACIONALES ISO

Las normas son acuerdos documentados que contienen especificaciones técnicas

u otros criterios precisos que puedan ser usados, como reglas, directrices o
definiciones de características, que aseguren que materiales, productos y servicios
son adecuados a su propósito.

En otras palabras, una norma es:

 Un documento voluntario que contiene especificaciones técnicas.
 Accesible al público.
 Elaborado con el consenso de las partes interesadas.
 Basado en los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnológico.
 Aprobado por un organismo reconocido.

Las normas sirven para acordar el nivel de calidad aceptado, entre cliente y
proveedor, que características son fundamentales para poder producir, cómo
deben ser controladas y cuáles deben ser los resultados que lo harán aceptable.
A través de la normalización las organizaciones adquieren prestigio y
reconocimiento al implementar normas que los acreditan ante sus clientes y
proveedores e interesados en general.

Existen diferentes niveles de normalización, que se muestran en el siguiente

esquema conocido como la pirámide de la normalización:

Figura 1: Tipos de Normas11

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www.edbdigital.com/EV/fumr/calidad.pdf
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El primero en orden ascendente, se refiere a las normas que cada empresa
desarrolla en base a su experiencia y requerimientos de sus clientes, cuando un
grupo de empresas con un giro común se afilian pueden generar Normas de
asociaciones, existen casos en los que un consejo nacional logra reunir un
conjunto de directrices que aplican para todas las empresas de un país y generan
las Normas nacionales, lo mismo pasa cuando existe un consenso de un grupo de
países para formar las Normas regionales. El punto más alto de la pirámide se
refiere a las normas generadas por un Organismo internacional que busca facilitar
la coordinación internacional y la unificación de estándares industriales y que
puede tener aplicación a nivel internacional, denominándose al resultado Norma
Internacional.

En lo que se refiere a Normas de calidad las Normas ISO, son el referente a nivel
Internacional ya que especifica los requisitos para un sistema de gestión de la
calidad, ya que permite: demostrar su capacidad para proporcionar regularmente
productos que satisfagan los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios
aplicables y aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del
sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente , los legales y los
reglamentarios aplicables.

La Organización Internacional para la Estandarización, nacida tras la Segunda

Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el organismo encargado de promover
el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación
para todas las ramas industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica.

La Organización Internacional de Normalización (ISO), con sede en Ginebra, está

compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos
en una serie de subcomités encargados de desarrollar las guías que contribuirán
al mejoramiento ambiental.

Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un
organismo no gubernamental y no depende de ningún otro organismo
internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningún
país.

Las Normas ISO recogen tanto el contenido mínimo como las guías y
herramientas específicas de implantación, como los métodos de auditoría.
Específicamente la Norma ISO 9000 desarrollo los fundamentos y vocabulario y la
Norma ISO 9001 plantea los requisitos para ser certificado. En la actualidad
existen diferentes Normas ISO que tratan aspectos específicos dentro de las
organizaciones, este caso las normas que competen a este investigación son las
Normas ISO 9001 y 10,002 que a continuación se desarrollan.

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2.1 NORMA ISO 9001:2008: Sistemas de gestión de la calidad- Requisitos.

La Norma ISO 9001 puede ser utilizada por organizaciones de manera interna ó
externa, se encarga de enumerar los requisitos para un sistema de gestión de la
calidad que pueden utilizarse para certificación o con fines contractuales. Esta
norma tiene como principal objetivo la eficacia del sistema de gestión de la calidad
para satisfacer los requisitos del cliente.

Se promueve la aplicación de un enfoque basado en procesos dentro de la

organización, lo que implica: La adopción de un sistema de procesos, junto con la
identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir
el resultado. El enfoque basado en proceso tiene como ventaja que lleva a
unificación en los procesos mediante el control continuo sobre los vínculos entre
los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su
combinación e interacción.

Todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado

pueden aplicar la norma ya que todos los requisitos de esta son genéricos. La
organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de
gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional.

Las organizaciones que apliquen la norma deben establecer los procesos

necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la
organización, la secuencia e interacción de estos procesos, los criterios y los
métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de
estos procesos sean eficaces, así como asegurarse de la disponibilidad de
recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de
estos procesos, realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el
análisis de estos procesos, e implementar las acciones necesarias para alcanzar
los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

Un aspecto importante contemplado dentro de la norma es el compromiso de la

alta dirección con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la
calidad, así como con la mejora continua de su eficacia, lo cual debería reflejarse
al tomar medidas como: comunicar la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios, estableciendo la política de la
calidad, estableciendo los objetivos de la calidad, llevando a cabo revisiones y
asegurando la disponibilidad de recursos.

Al implementar la norma la organización debe considerar en la planificación de la

realización del producto la coherencia con los requisitos de los otros procesos del
sistema de gestión de la calidad.

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Otro aspecto fundamental al implementar esta norma es no perder de vista que el
objetivo final de la organización debe ser la satisfacción del cliente, por lo cual
incluye aspectos de comunicación con el cliente, con lo que esta norma hace
referencia al tema central (tratamiento de reclamos) de la norma 10,002 que más
adelante extenderemos, diciendo que la organización debe tener una disposición
eficaz para la retroalimentación del cliente sobre el producto, las consultas,
contratos o atención de pedidos, incluyendo sus quejas.

Además de acuerdo a la norma la organización debe planificar e implementar los

procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: demostrar
la conformidad con los requisitos del producto, asegurarse de la conformidad del
sistema de gestión de la calidad, y mejorar continuamente la eficacia del sistema
de gestión de la calidad.

Otra relación de esta norma con la norma 10,002 se da al momento que esta
norma estipula que una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de
la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a
la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte
de la organización. Para esto deben determinarse los métodos para obtener y
utilizar dicha información.

2.2 NORMA ISO 10,002:2004: Gestión de la Calidad- Satisfacción del Cliente-

Directrices para el Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones

Introducción
La introducción a esta Norma se divide en dos partes. La primera habla de las
generalidades y objetivo de la misma, que es orientar el diseño y la
implementación de un proceso de tratamiento de quejas eficaz y eficiente para
todo tipo de empresas. Además de mencionar ventajas adicionales derivadas de la
aplicación de dicho proceso como son la mejora de la reputación y competitividad
de la empresa, el incremento de la satisfacción, lealtad y aprobación del cliente,
etc.

En esta parte también se explica los logros específicos que la empresa puede
alcanzar con la implementación del proceso descrito en la Norma, como el ofrecer
al reclamante un proceso de tratamiento de quejas abierto y sencillo, incrementar
la capacidad de respuesta de la empresa, ayudar a la identificación de las
tendencias para eliminar las causas de las quejas así como al acercamiento al
enfoque al cliente.

La segunda parte solamente hace referencia a la compatibilidad de la Norma ISO

10,002 con las Normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000, aclarando que la primera
se puede utilizar de forma independiente ó como un elemento de un sistema de
gestión de calidad.
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Objeto y Campo de aplicación
La Norma define su campo de acción en el tratamiento de quejas relacionados con
los productos en una organización incluyendo:
 La planificación
 El diseño
 La operación
 El mantenimiento
 La mejora

Todo lo anterior esta previsto para su uso por organizaciones de todos los
tamaños y en todos los sectores, la Norma también cuenta con una guía
específica para pequeñas empresas.
También enumera los aspectos de los que se ocupa esta Norma como son el
incremento de la satisfacción del cliente, la retroalimentación, resolución y mejoras
en los productos, la participación activa y el compromiso de la alta dirección,
necesidades y expectativas de los reclamantes, etc.
Es importante mencionar que para la aplicación de la Norma ISO 10,002 es
indispensable la Norma ISO 9000:2000 como documento de referencia.

La Norma ISO 10,002 también enumera un conjunto de términos y definiciones

aplicables a la misma así como un conjunto de Principios de Orientación a los
cuales recomienda apegarse; se detallan a continuación: visibilidad, accesibilidad,
respuesta diligente, objetividad, costos, confidencialidad, enfoque al cliente,
responsabilidad y mejora continua.

Marco de Referencia
En esta parte la Norma ISO 10,002 hace hincapié en el compromiso activo de la
alta dirección de la organización con el tratamiento eficaz y eficiente de las quejas
que permita al personal y a los clientes contribuir con la mejora de los procesos y
productos de la organización, lo cual debería verse reflejado en la definición,
adopción y divulgación de la política y procedimientos para resolución de quejas.

En cuanto a la política, la Norma ISO 10,002 menciona la conveniencia de que la

alta dirección establezca de manera explícita el enfoque al cliente en el
tratamiento de las quejas, esta política debería estar disponible y ser conocida por
todo el personal.

Dentro de este marco de referencia también existe un apartado que enumera las
responsabilidades de la alta dirección, las del representante de la dirección para el
tratamiento de quejas, directivos involucrados, personal en contacto con los
clientes y el personal en general, entre las que se mencionan: el asegurarse de
que el proceso de tratamiento de las quejas sea planificado, diseñado,
implementado, mantenido y mejorado de forma continua, asignar los recursos
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necesarios, cerciorarse de que la información relativa al tratamiento de quejas sea
comunicada de forma sencilla y accesible a los clientes, revisar periódicamente el
proceso, establecer un proceso de seguimiento de desempeño, cumplir con
cualquier requisito para la comunicación del tratamiento de quejas, tratar
cortésmente a los clientes y responder rápidamente a sus quejas, entre otras.

Planificación y Diseño
a Norma ISO 10,002 busca guiar el diseño de un proceso que debería abarcar una
serie de actividades interrelacionadas que funcionen armoniosamente utilizando
los diferentes recursos de la organización. Además de establecer objetivos
coherentes relacionados con el tratamiento de quejas para los distintos niveles y
funciones dentro de la empresa, con sus respectivas mediciones.

Operación del Proceso de Tratamiento de quejas.

Esta parte de la Norma ISO 10,002 es la que describe en forma mas especifica y
concreta lo que se debe hacer dentro de la empresa al aplicar el proceso de
tratamiento de quejas y comienza con la comunicación de la información relativa al
proceso que debe estar disponible a clientes, reclamantes, y otros interesados, el
objetivo de esta información debe ser el precisar el lugar, la manera, la
información a proporcionar, el proceso, los plazos, las opciones de solución y el
estado de las quejas.

Luego describe en forma detallada los elementos que debería cumplir el

documento de recepción de la queja, la forma en que se le informa al cliente que
su queja ha sido recibida, los parámetros con los que se debe analizar la queja, la
importancia de la investigación de las circunstancias de la queja, la comunicación
de la decisión, etc.
Es importante hacer notar que a lo largo de todo el proceso la Norma ISO 10,002
expresa la importancia de la satisfacción del cliente e indica elementos que
muestran al cliente la importancia que la empresa le concede.

Mantenimiento y Mejora
La última parte de la Norma ISO 10,002 habla sobre todas las medidas de
recopilación de información y del uso que a ésta se le debe dar para el
mantenimiento y mejora tanto del producto como del proceso, tomando en cuenta
aspectos como la información sobre el desempeño del proceso; el análisis, la
clasificación, nivel de satisfacción del cliente y recomienda auditorías externas
exclusivas para el proceso.
También amplia sobre la revisión que la dirección debe hacer al proceso de
tratamiento de quejas, sobre todo de la continua aplicación del mismo y de la
eliminación de las fuentes más frecuentes de las quejas, desempeño global del
proceso para el tratamiento de quejas, etc.

La Norma ISO 10,002 considera que a través de la mejora continua de la eficacia

y eficiencia del proceso de tratamiento de quejas y de acciones correctivas y
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preventivas los productos pueden ser constantemente mejorados. Menciona
también que la empresa debería eliminar las causas de los problemas existentes y
potenciales, promoviendo la innovación y el desarrollo además de reconocer el
comportamiento ejemplar en el tratamiento de las quejas.

En general la Norma ISO 10,002 hace hincapié en el enfoque al cliente, la

obtención de información tanto interna como externa a través de los registros, el
aprovechamiento de esta información gracias a la clasificación y análisis de la
misma, el compromiso de la alta dirección y la mejora continua tanto del proceso
para el tratamiento de quejas como de los productos de la empresa.

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